INDICADORES DE GESTIN Conceptos Sistema: Conjunto de partes que interactan para un fin Calidad: Cuando el servicio prestado cumple

ple con los requisitos (legales, cliente, organizacin). Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar

Planear DIRIGIR GESTIN Cap 4.1 Hacer

Qu (poltica y objetivos) Cmo (procesos) Con qu (recursos) Ejecutar el cmo, con el con qu para lograr el qu Comparar H vs P Tomar acciones. decisiones

Cap 5 Responsabilidad de la Direccin Cap 4.2 Gestin documental Cap 6.1 Provisin de los recursos. Cap 7 Prestacin del servicio Cap 6.2 Talento Humano Cap 6.3 Infraestructura Cap 6.4 Ambiente de trabajo Cap 8.2 Seguimiento y medicin Cap 8.4 Anlisis de Datos Cap 5.6 Revisin por la Direccin Cap 8.3 Control servicio no conforme Cap 8.5 Mejora

CONTROLAR Cap 8 Cap 8.1

Verificar Actuar

NTC GP 1000: 2004 Cap 4.1 Generalidades del SGC Cap 4.2 Gestin documental Cap 5 Responsabilidad de la Direccin

Cap 6. Gestin de los recursos Cap. 7 Prestacin del Servicio Cap. 8 Medicin, anlisis y Mejora

Control de Gestin P H V A Planificar mediciones Realizar mediciones (presentar resultados) Anlisis de datos Tomar acciones

Planificar mediciones 1. Saber qu medir a. Medicin de la estrategia i. Conocer la misin: qu hace la organizacin + para quien lo hace. ii. Conocer la visin: sumatoria de intenciones de la organizacin + cuando iii. Conocer los requisitos de los clientes: expectativas de los clientes que la organizacin se compromete a cumplir. iv. Definir intenciones de la poltica: Intenciones de la visin relacionadas directamente con los requisitos de los clientes. v. Poltica de Calidad: identidad (misin) + compromisos (cumplir requisitos del cliente y legales, mejorar continua EEE) + intenciones de la poltica. vi. Objetivos de Calidad: cmo hago para saber que la intencin se cumple Ejemplo: Personal Competente S Sencillo M Medible Variable Resultado promedio ED A Alcanzable Cuanto 97% R Retador Verbo Incrementar T Tiempo Cuando Febrero 2010 2. Disear el indicador

Despliegue de la poltica de calidad Planificacin de mediciones estratgicas Ficha tcnica de los indicadores estratgicos

INTENCIONES DE LA POLTICA

Personal competente

OBJETIVO DE CALIDAD Incrementar el resultado promedio de la E.D. a 95% para febrero de 2010

NOMBRE INDICADOR

MANERA DE CALCULARLO

UNIDAD

SENTIDO

RESPONSABLE

FRECUENCIA ANLISIS

FUENTE DE INFORMACIN

Desempeo del personal

Promedio resultados E.D.

Arriba

Profesional Universitario Gestin Humana

Anual

Documento Evaluacin del desempeo

a. Medicin de la operacin

CARACTERIZACIN DE PROCESO

ELEMENTO Nombre Objetivo Alcance

Parmetros de control

SIGNIFICADO Identificacin del proceso Qu hace el proceso + atributos de calidad (cmo lo quiero) Actividad de inicio + actividad de fin Eficacia: Atributos de Calidad (cmo del objetivo) Eficiencia: Recursos a controlar Efectividad: Impacto que deseo generar

EJEMPLO Gestin del Talento Humano Administrar el talento humano garantizando su competencia y bienestar Desde la identificacin de la necesidad del personal hasta la desvinculacin Eficacia: Competencia y bienestar del personal Eficiencia: Dinero Efectividad: Slo aplica para misionales

Interacciones

Documentos

Proveedor: Procesos del SG Proveedor Entradas Salidas Entrada: Necesidad de personal Clientes Salida: Personal competente y con bienestar Cliente: Procesos del SG Perfiles de cargo Informacin necesaria para que el Procedimiento para seleccionar y evaluar el proceso cumpla su objetivo desempeo del personal Infraestructura y condiciones de ambiente de trabajo Quin garantiza que el objetivo se cumpla Quienes ejecutan actividades en el proceso Pasos para llegar de la primera actividad en el alcance hasta la ltima Requisitos legales que impactan directamente el proceso Oficina dotada Profesional universitario de Talento Humano Auxiliar de Talento Humano, siclogo, secretario, Director. Ley 909 de 2004, Decreto 2539 de 2005, Decreto 785 de 2005, NTC GP 1000 requisito 6.2, Decreto 1599 de 2005 componente 1.1.

Recursos Dueo del proceso Responsables Actividades

Requisitos legales

Planificacin de las mediciones del proceso

OBJETIVO DE PROCESO

PARMETROS DE CONTROL Eficacia Competencia del Personal

NOMBRE INDICADOR Desempeo del personal

MANERA DE CALCULARLO Promedio resultados E.D.

UNIDAD

SENTIDO

RESPONSABLE Profesional Universitario Gestin Humana Profesional Universitario Gestin Humana Profesional Universitario Gestin Humana

FRECUENCIA ANLISIS

FUENTE DE INFORMACIN Documento Evaluacin del desempeo Documento Prueba de bienestar

Arriba

Anual

Administrar el talento humano garantizando su competencia y bienestar

Bienestar del personal Eficiencia: Dinero invertido en el Talento Humano

Bienestar del personal

Promedio resultados B.P. (Presupuesto ejecutado T.H. / Dinero presupuestado) * 100

Arriba

Anual

Ejecucin presupuestal T.H.

Neutro

Anual

Presupuesto

MEDICIN DE VARIABLES CUALITATIVAS Variable: Amor Frecuencia: Mensual Perodo evaluado: Marzo de 2009 PRIORI DAD 5 1 2 ESCALA PUNTOS 12 20 18 COMPORTAMIENTO 1 Llamar Preguntar por sus cosas Involucrarla en planes < de 30 veces < de 30 veces < 10% de los planes Nunca dice Ningn regalo le satisface No manifiesta recordarlas No da caricias cuando se encuentran 3 30 veces 30 veces Entre el 11% y el 49% Algunas veces lo dice Algunos le satisfacen 5 Ms de 30 veces Ms de 30 veces 50% de los planes Cada vez que la llama Todos los regalos la dejan satisfecha Manifiesta recordar todas las fechas especiales Caricias cada vez que se encuentran CALIFI CACI N 5 3 1 PONDER ACIN 0,6 0,6 0,18

13

Decir que la ama

0,45

10

Nivel de satisfaccin con los regalos

0,1

11

Recordar fechas especiales

Manifiesta recordar algunas Algunas veces da caricias cuando se encuentran

0,11

16

Dar caricias

0,8

2,84 56,8 % Criterios para evaluacin Amor total Amor normal > 90% 70% a 89%

Amor a medias 50% a 69% No hay amor < 49%

Medicin de la satisfaccin del cliente:

Seor usuario por favor califique (de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con los siguientes aspectos donde 1 es muy malo y 5 es excelente) segn en excelente, bueno, regular, malo o muy malo segn su nivel de satisfaccin con los siguientes aspectos del servicio de alojamiento. 1. 2. 3. 4. 5. El estado de limpieza de la habitacin: La dotacin de la habitacin es: La confortabilidad de la temperatura: El aislamiento del ruido en su habitacin fue: La comodidad de la habitacin fue: 5 4 3 5 5

Promedio de satisfaccin del cliente: 4,4 Nivel Satisfactorio No satisfactorio <4 >4

Indicador: (# de usuarios satisfechos / # de usuarios encuestados)*100

Hacer mediciones (presentar resultados)

Cuadro de resultados META1 META OBJETIVO NOMBRE VALOR VALOR DE OBSERVACIONES VALOR VALOR INDICADOR INICIAL POTENCIAL FECHA CALIDAD PLANIFICADO OBTENIDO

PARMETRO NOMBRE VALOR VALOR DE CONTROL INDICADOR INICIAL POTENCIAL Eficacia Eficiencia Efectividad

META1 VALOR VALOR FECHA PLANIFICADO OBTENIDO

META OBSERVACIONES