ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI

TEZ DE DOCTORAT

CERCETRI N DOMENIUL ESTIMRII CALITII I EFICIENEI SERVICIILOR N TURISM

Conductor de doctorat, Prof. Univ. Dr. Ion DIACONESCU

Doctorand, IARCA (STANESCU) Denisa Mihaela

2007

CUPRINS

List figurilor Lista tabelelor Lista abrevieri Introducere Partea 1 a Capitolul 1 TURISMUL DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAIONALE 1.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia naional a Romniei 1.2 Clasificarea serviciilor turistice 1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice 1.3.1. Intangibilitatea 1.3.2. Inseparabilitatea 1.3.3. Variabilitatea 1.3.4. Perisabilitatea 1.3.5. Lipsa proprietii 1.4. Particularitile serviciilor turistice 1.5. Serviciile turistice, din punctul de vedere al caracterului prestaiilor 1.6 Alinierea serviciilor turistice romneti la nivelul serviciilor turistice europene 1.6.1 Competitivitate regional 1.6.2 Estimri privind dezvoltarea turismului romnesc CAPITOLUL 2 SISTEMUL DE INDICATORI STATISTICI CE CARACTERIZEAZ ACTIVITATEA DE TURISM 2.1 Particularitile sistemului indicatorilor turismului 2.2 Indicatori macroeconomici ai turismului 2.2.1 Capacitatea de cazare turistic 2.2.2 Circulaia turistic 2.3 Indicatori statistici microeconomici n turism 2.3.1 Indicatorii cererii turistice 2.3.2 Indicatorii ofertei turistice 2.3.3. Indicatorii relaiei cerere ofert n turism 2.3.4 Indicatorii calitii activitii turistice 2.4 Eficiena economic i social a turismului 2.4.1 Indicatori de msurare cu privire la eficiena economic n turism 2.4.2 Eficiena social a turismului 2.5 Caracterizarea strii actuale a turismului romnesc 2.5.1 Concluzii privind aspectele economice ale turismului romnesc 47 48 50 50 51 53 54 59 63 64 66 67 71 73 74 5 8 8 12 23 23 24 25 26 27 27 32 38 40 45

Capitolul 3

CALITATEA I DETERMINANII CALITII SERVICIILOR TURISTICE

74 74 77 77 82 83 92 97 103 103 104 105 106 107 108 111 114 121 123 129 129 129 134 138 138 147 149 156 166 166 168 178 178 181

3.1. Evoluia conceptului de calitate 3.2 Conceptul de calitate n turism n viziunea OMT 3.2.1 Definirea calitii de ctre Organizaia Mondial a Turismului 3.2.2 Poziia Organizaiei Mondiale a Turismului asupra normelor de calitate n turism 3.3. Dimensiunile calitii serviciilor n turism 3.4. Cerine noi pentru procesele de distribuie a serviciilor turistice 3.5. Sisteme de furnizare a serviciilor turistice Capitolul 4 GESTIONAREA STRATEGIC A CALITII SERVICIILOR TURISTICE turistice 4.1.1 Tipuri de reprezentri tangibile n turism 4.1.1.1.Mediul fizic ambiental. 4.1.1.2 Comunicaiile. 4.1.1.3Preurile. 4.1.2 Rolul reprezentrilor tangibile n turism 4.2. Benchmarkingul strategic n industria cltoriilor i turismului 4.3. Mutaii structurale n conceptul calitii serviciilor turistice 4.4. Megatrenduri turistice majore la nceputul secolului XXI 4.5. Planurile strategice, instrumente utile de lucru pentru modelarea serviciilor turistice Capitolul 5 SERVICIILE N INDUSTRIA OSPITALITII 5.1. Definirea conceptual i tipologia industriei ospitalitii 5.1.1. Componente i dimensiuni 5.1.2. Produsul turistic n industria ospitalitii 5.2 Serviciile de cazare comercial 5.2.1. nceputurile apariiei industriei hoteliere 5.2.2. Funciile hotelurilor 5.2.3. Capacitile de cazare n industria hotelier, coninut i clasificare 5.2.4. Piaa serviciilor hoteliere 5.3. Serviciile de alimentaie comercial 5.3.1. Locul alimentaiei comerciale n serviciile de pia prestate pentru populaie 5.3.2. Structurile de primire turistice cu funcii de alimentaie comercial Capitolul 6 GESTIUNEA CALITII PRODUSELOR CULINARE PRIN SISTEMELE HA.CCP i S.A.F.E. 6.1 Sistemul HA.CCP 6.2. Sistemul S.A.F.E.

4.1 Consideraii privind gestionarea reprezentrilor tangibile n managementul calitii serviciilor

6.3. Ospitalitatea - obiectiv major n competiia serviciilor turistice prestate n unitile de alimentaie cu profil de restaurant
Msurarea calitii serviciilor de restauraie - studiu de caz

182
191

Capitolul 7 STRATEGII ALE POLITICII DE CALITATE N NTREPRINDERILE DE TURISM 7.1. Atragerea i fidelizarea clienilor n ntreprinderile de turism 7.2. Creativitatea n conceperea ofertelor de produse i servicii turistice 7.2.1 Necesitatea creativitii n ntreprinderile turistice 7.2.2. Procesul de creativitate n turism 7.2.3. Tehnici de stimulare a creativitii n unitile de turism 7.2.4. Rolul managerului n monitorizarea creativitii n turism Partea a 2 a Capitolul 8 Parte aplicativ - Estimarea calitii i eficienei serviciilor n turism 8.1 Studiu preliminar de analiz a implemetrii unui sistem de calitate n unitile de turism 8.2. Conceperea unei mrci de calitate n turism propunere 8.3 Sistemul de angajamente pe care trebuie sa i le asume hotelul pentru obinerea mrcii de calitate 8.4. Studiu de caz - Estimarea calitii i eficienei serviciilor n cadrul hotelului Prahova Plazza din Ploieti, din cadrul SC Valdor SRL Prahova Concluzii finale Bibliografie Anexe

196 196 212 212 213 214 219

221 221 224 227 230 243 249

List tabele
Tab. 1 Indicii volumului cifrei de afaceri pentru servicii de pia prestate populaei Tab. 2 Valorile indicilor competitivitii n turism pentru 9 ri din apropierea Romniei Tab.3 Evoluia contribuiei la PIB a domeniului Turism & Cltorii n perioada 2006-2016 Tab.4 Evoluia ocuprii n domeniul Turism & Cltorii n perioada 2006-2016 Tab. 5 Caracteristicile structurii reelelor de servicii turistice care au adoptat strategii orientate ctre clieni Tab.6 Clasificarea serviciilor prestate n industria ospitalitii destinate consumului populaiei Tab. 7Fluctuaia lunar a ocuprii camerelor n industria hotelier mondial Tab. 8 Micarea hotelier n oraul Bucureti n 1894 Recensmntului din 1930 Tab. 10 Structurile de primire cu funciuni de cazare turistic Tab. 11 Structura populaiei ocupate n hoteluri i restaurante pe regiuni de dezvoltare i grupe de vrst Tab. 12 Normele de clasificare a structurilor de primire dup categoria de confort Tab. 13 Structurile de primire pe tipuri de structuri i categorii de confort n anul 2005 Tab. 14 Evoluia structurilor de primire cu funcii de cazare turistic, dup categoria de confort n anii 2001-2005 Tab. 15 Dispersia pe zone turistice a nnoptrilor n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare Tab. 16 Numrul ntreprinderilor i al personarului angajat n unitile de alimentaie dup datele recensmntului din 1930 Tab. 17 Numrul ntreprinderilor cu activiti de alimentaie n anii 1998-2003 Tab. 18 Dinamica i cota de pia a serviciilor de alimentaie n totalul serviciilor prestate pentru populaie Tab. 19 Principalele tipuri de uniti n alimentaie comercial Tab. 20 Indicii de utilizare net a capacitii de cazare turistic n funcie de tipuri de structuri de primire Tab. 21. Structura unitilor de turism participante la cercetare Tab. 22 Rspunsuri obinute la ntrebarea 1 Tab.23 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea 2 Tab. 24 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea nr. 3 Tab. 25 Limitele de ncadrare n funcie de categoria hotelului Tab.26 Circulaia turistic la HotelPrahova n perioada 1997-2001 Tab.27 Numrul i structura turitilor n perioada 2000-2006, la HotelPrahova Plazza Tab.28 Nr. de turiti strini dup ara de provenien Tab. 29 Sejurul mediu realizat la HotelPrahova n perioada 2004 -2006 Tab.30 Coeficientul de utilizare a capacitii (gradul de ocupare) 196 221 222 222 223 229 231 236 236 237 238 167 167 168 169 160 154 147 152 153 9 42 46 47 119 130 137 145 145 146

Tab. 9 Numrul ntreprinderilor i al personalului angajat n unitile hoteliere dup datele

Tab.31 Cifr de afaceri i cheltuieli cu fora de munc Tab. 32 Situaia indicatorului de gestiune Tab. 33 Evoluia ncasrilor i cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani Tab.34 Sinteza rezultatelor obinute n urma analizrii a 90 chestionare completate de clienii hotelului Prahova Plazza Ploieti Tab.35 Situaia acordrii mrcii de calitate

238 239 240 240 242

List figuri Fig. 1 Ponderea ocuprii forei de munc n servicii n Romnia n 2006 Fig. 2 Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice Fig. 3 Relaia consumator furnizor de servicii Fig. 4 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen Fig. 5 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat Fig. 6 Exemplu de Welcome Drink Voucher Fig. 7 Inseparabilitatea serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile Fig. 8 Principalii factori determinani ai percepiei calitii serviciului turistic Fig. 9 Modelul calitii serviciului turistic Fig. 10 Piramida tradiional a autoritii manageriale versus piramida inversat Fig.11 Sistemul (activitatea) de prestare a serviciilor turistice Fig.12 Gestionarea calitii serviciilor ntr-o ntreprindere de alimentaie public din turism care acioneaz dupa principiul toate activitatile de prestatii orientate cu faa spre client Fig.13 Diferite stadii ale productiei si distributiei serviciilor turistice Fig. 14 Sistemul de distribuie a serviciului bazat pe calificarea prestatorului Fig. 15 Sistemul de distribuie a serviciului printr-un automat Fig. 16 Procesul de distribuie a serviciului turistic prin intermediul unui sistem Fig. 17 Sistemul de livrare a serviciilor turistice pentru grupuri organizate Fig. 18 Procesele operaionale pentru monitorizarea serviciilor de restaurant prestate grupurilor organizate Fig. 19 Evoluia conceptului de Benchmarking Fig. 20 Elementele iniiale pe care se bazeaz strategia serviciilor turistice Fig. 21 Modificrile ce intervin n strategia serviciilor turistice Fig. 22 Diagrama final, cu modificrile survenite n strategia serviciilor turistice Fig. 23 Relaia industria ospitalitii i industria cltoriilor i turismului Fig. 24 Aria de cuprindere a componentelor industriei ospitalitii Fig. 25 Serviciile turistice integrate n industria ospitalitii Fig. 26 Harta cu amplasarea vechilor hanuri bucuretene Fig. 26 Sistemul deschis al unitilor de cazare Fig. 27 Tipuri de uniti de alimentaie 102 112 124 125 127 131 132 135 141 158 171 96 97 98 99 100 101 9 14 15 16 18 19 25 89 90 93 95

Fig. 27 Managementul calitii totale n producia alimentar Fig. 28 Mecanismul procesului de transfer al ospitalitii Fig. 29 Influena setului de factori asupra activitilor prestatorului de servicii Fig. 30 Influena setului de factori asupra comportamentului de consum al clientului Fig. 31 Modelul ospitalitii Fig. 32 Exemplificarea unor variante pasibile de reacie din partea clientului pentru satisfacerea nevoilor fiziologice provocate de foame Fig. 33 Confruntarea cultural ntre comportamentul ofertantului serviciilor de restaurant i comportamentul solicitantului serviciilor de alimentaie Fig. 34 Exemplificarea modului n care i manifest insatisfacia consumatorii dac apreciaz c produsele i/sau serviciile restaurantului vizitat au fost necorespunztoare Fig. 35 Modelul comportamental al consumatorului loial de servicii Fig. 36. Corelaia fiei Profilul clientului - fidelizarea consumatorilor societilor de turism Fig. 37 Determinarea standardelor de performan pentru serviciile de restaurant Fig. 38 Costul insatisfaciei clienilor (ipotez) Fig. 39 Ecuaia valorii furnizate consumatorului de servicii turistice Fig. 40 Valoarea furnizat clientului Fig. 41 Determinanii curbei de indiferen Fig. 42 Matricea parametrii / performan Fig. 43 Structura unei edine de brainstorming n serviciile turistice Fig.44 Modelul interactiv al procesului de inovare Fotografii 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Hanul Galben 1935 Sf. Gheorghe Nou Han i biseric 1804 Biserica i hanul Zltari 1881 Hanul lui Manuc 1841 Restaurant Otetelesanu Hotel Metropol Vedere camer dubl hotel Prahova Plazza Vedere salon din apartament Vedere grup sanitar Produse de primire

178 183 184 185 185 187 188

200 202 203 204 207 208 209 210 215 217

Abrevieri

EUROSTAT - Statistical Office of the European Commission HA.CCP - Hazard Analysis. Critical Control Points NACMCF - National Advisory on Microbiological Criteria for Foods OECD - Organisation for Economic Co-operation and Development OEF - Oxford Economic Forecasting O.M.S - Organizaia Mondial a Sntii OMT Organizaia Mondial a Turismului ONU Organizaia Naiunilor Unite PCC- Punctul Critic de Control S.A.F.E.- Systematic Assessment of the Food Environment WTTC - Word Travel and Tourism Council Anexa 1 Modelului tehnic propus de OMT privind implementarea unui sistem de calitate Anexa 2 Chestionar cu privire la situaia actual a apartenenei la un sistem de calitate a societilor de turism Anexa 3 Gril de observare calitativ, sub forma unui chestionar Anexa 4 Prezentare aplicaie informatic Anexa 5 Raportul de nendeplinire a criteriilor minime de clasificare Anexa 6 Centralizatorul final cu privire la ndeplinirea criteriilor monime Anexa 7 Chestionare grila de observare calitativ Anexa 8 Sosirile vizitatorilor strini n Romnia, sosiri n principalele structuri de primire turistic, indici de utilizare net a locurilor de cazare Anexa 9 Ordonana Guvernului nr.58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia Anexa 10 Legea nr.755/2001 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia

INTRODUCERE

Actualitatea temei de cercetare si gradul de studiere a acesteia. Turismul reprezint prin coninutul i rolul su un fenomen caracteristic civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri. Rolul turismului n economia naional a diverselor ri este deosebit de important, datorit complexitii acestui fenomen, a anvergurii activitilor necesitate de apariia, meninerea i dezvoltarea lui. Turismul pune n valoare i exploateaz economic acel tezaur unic format din bogiile create de natur i climat, sau lsate de istorie, folclor i civilizaie. Fr micarea turistic, bogiile naturale, culturale i istorice ale unei ri nu vor putea s fac niciodat obiectul unei activiti economice capabile s creeze venituri. Turismul are un rol important i pe plan uman, materializat ntr-o serie de efecte pozitive, n ceea ce privete, pe de o parte, turistul, iar pe de alt parte populaia din rile gazd. n timp ce pentru un turist turismul nseamn crearea condiiilor i a posibilitilor de odihn, destindere, cultur sau contact cu ali oameni, pentru autohton, turismul reprezint un mijloc de ridicare a nivelului de trai, de mbuntire a condiiilor de existen. Multiplele sale implicaii pe plan economic, social, cultural, politic, rolul sau activ, argumenteaz actualitatea preocuprilor pentru cunoaterea n detaliu a acestui fenomen, a sensibilitilor i influenelor sale. Prin natura lui, turismul se prezint ca o activitate economic situat la interferena altor ramuri, ceea ce determin o serie de dificulti la definirea lui. Pornind de la premiza c fiecare ramur economic reprezint locul unei producii de bunuri sau servicii care sunt consumate ntr-un mod specific, turismul are ca obiect o producie i un consum de bunuri sau servicii eterogene care concur la satisfacerea nevoilor turitilor, a non rezidenilor .1

Petcu N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000

n acest univers turistic puterea consumatorului nu nceteaz s se afirme, de aceea calitatea constituie una dintre primele exigene. Plecnd de la aceast idee am elaborat teza de doctorat cu titlul Cercetri n domeniul estimrii calitii i eficienei serviciilor n turism. Romnia a reprezentat o destinaie turistic important pentru piaa zonal, promovnd, cu precdere, produsele turistice de litoral, staiunile balneare, programele culturale i mnstirile din nordul Moldovei i Bucovina.2 Din pcate oferta turistic romneasc nu s-a schimbat de-a lungul timpului devenind necompetitiv n raport cu exigenele cererii turistice i ale produselor turistice similare de pe piaa internaional. Structurile turistice de primire i ndeosebi oferta de agrement sunt nvechite, necompetitive, serviciile turistice i programele turistice sunt realizate stereotip i de calitate modic iar raportul calitate-pre este neconcludent. De aceea, n ultimii 20 de ani s-a constatat o scdere continu a cererii turistice extern pentru Romnia. Pentru a intra n competiia turistic internaional este necesar modernizarea, relansarea i dezvoltarea turismului romnesc i crearea unor produse turistice moderne i competitive pe piaa turistic. Scopul elaborrii acestei lucrri a fost de a soluiona unele probleme cu care se confrunt turismul romnesc privitor la calitatea serviciilor i la eficiena n turism. Am urmrit s prezint problematica i importana calitii in domeniul turismului i s ncerc s gsesc modaliti pentru estimarea i evaluarea ei avnd n vedere c satisfacia consumatorului sau a turistului este ntr-o msur foarte mare dependent de calitatea serviciilor oferite. Ca baz teoretico-metodologic pentru elaborarea lucrrii au servit lucrrile a numeroi specialiti n domeniul turismului i calitii, romni i strini. Acetia au fost citi pe tot cuprinsul tezei, numele lor regsindu-se n mod sintetic la Bibliografie.

Autoritatea Naional pentru Turism, Strategia dezvoltrii turismului n Romnia, 2006

Autoarea este contient c lucrarea de fa nu epuizeaz problematica temei, dar consider c a fcut un prim pas n analiza spinoas a problemei calitii serviciilor turistice. Mulumesc pe aceast cale tuturor celor care m-au sprijinit n realizarea acestei lucrri, colegilor mei de la Catedra de Administrarea afacerilor din cadrul UPG Ploieti, unitilor care au rspuns solicitrilor, familiei. mi exprim profunda recunotin Domnului Profesor Univ. dr. Ion Diaconescu pentru sprijinul permanent acordat cu nalt competen n elaborarea tezei, pentru meticulozitatea cu care m-a ajutat s realizez aceast lucrare.

PARTEA 1 Capitolul 1 TURISMUL DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAIONALE

Turismul este cea mai complex industrie din lume, n derularea sa fiind implicat ntreaga societate. El reflect starea societii, putnd fi considerat un barometru al acesteia. Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia multor ri i este una din cele mai mari productoare de locuri de munc. Contribuia sa la PNN, angajarea i dezvoltarea regional sunt bine documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevzut s creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului liber. Ca activitate economico-social, turismul nregistreaz, la nivel mondial, evoluii spectaculoase, devenind o dimensiune inerent a vieii societii contemporane. Ca fenomen social economic i cultural, turismul depinde n evoluia sa de aproape toate domeniile de activitate ale societii, n acelai timp influenndu-le n evoluia lor, denumindu-i criteriile, conceptele, formele i factorii n funcie de cele trei dimensiuni.3

1.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia naional a Romniei
n structura serviciilor de pia prestate pentru populaie n funcie de natura activitii, se remarc prin pondere i importan serviciile turistice, prin serviciile prestate de hoteluri, restaurante, cafenele i alte uniti de alimentaie public, activitatea ageniilor de turism i asisten turistic, activiti de recreere.

Ionescu I., Mutaii n turismul romnesc, Academia Romn, CIDE "Probleme economice", 1999, Bucureti

n ceea ce privete indicii volumului cererii de afaceri pentru servicii de pia prestate populaiei, acetia se prezint astfel:
Tab. 1 INDICII VOLUMULUI CIFREI DE AFACERI PENTRU SERVICII DE PIA PRESTATE POPULAEI
luna corespunztoare din anul precedent = 100
1.I 31.X. 2006 n % fa de 1.I31.X. 2005 110,4 108,0 111,7

2005
oct nov dec ian feb mar apr

2006
mai iun iul aug sep oct

TOTAL din care

Hoteluri i restaurante Jocuri de noroc i alte activ.recreative Activ. ale ag. de voiaj i a tur-op.; activ. de asisten tur. Coafur i alte activ. de nfrumuseare Splarea, curarea i vopsirea textilelor i blnurilor

125,3 133,9 113,2

115,7 137,3 90,6

128,0 138,8 116,2

94,6 90,9 116,0

110,2 105,5 116,3

96,4 91,0 105,0

99,7 91,2 131,7

106,4 107,1 89,6

119,2 111,3 126,3

118,7 123,1 110,2

98,3 92,8 129,7

127,9 134,0 96,3

130,4 131,0 108,1

98,7

84,2

110,7

73,8

103,8

104,2

99,3

95,7

82,5

79,5

66,9

130,6

94,6

89,4

110,8

97,6

105,6

102,3

113,0

105,8

110,8

118,3

142,9

113,9

97,8

104,4

97,2

110,9

113,2

76,4

86,5

73,3

76,9

96,3

78,1

97,4

150,5

89,2

88,6

110,2

96,9

95,6

Sursa: Buletin statistic lunar nr.10/2006, Capitolul Servicii

Privind ocuparea forei de munc n totalul serviciilor economiei naionale, turismul ocup urmtoare : n 2006 o pondere important, dup cum reiese din figura

Turism Transporturi Post i telecomunicaii Intermedieri financiare Cercetare-dezvoltare nvmnt Sntate Administraie public Alte servicii

Fig. 1 Ponderea ocuprii forei de munc n servicii n Romnia n 2006

Sursa : Date prelucrate, Buletin statistic lunar nr.10/2006

Ca parte integrant a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trsturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestora, dar se i individualizeaz prin specificitatea i complexitatea coninutului su, prin formele de concretizare i tendinele de evoluie. Activitatea turistic se numr printre cele cteva fenomene care s-au impus n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caracteristic a secolului XX i n special a celei de-a doua jumti a acestuia. Avnd ca obiect satisfacerea nevoilor aprute cu ocazia i pe durata cltoriilor, turismul poate fi privit, n coninutul su i ca o succesiune de servicii sau prestaii, cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihn i alimentaie, de recreere etc. O parte a acestora vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn i hran), altele sunt destinate unor tendine specific turistice i, respectiv formelor particulare de manifestare a acestora (agrement, tratament, organizarea cltoriilor)4. Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel nct n urma consumrii lor, turistul trebuie s dobndeasc un plus de informaii, cunotine i chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turistului contemporan. O alt cerin a consumului turistic, la care serviciile prin coninutul lor sunt chemate s contribuie activ, o constituie organizarea unei odihne active a turistului. Organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacane, respectiv aranjamente turistice, cu multiple posibiliti de desfurare a unor activiti recreative culturale, artistice, sportive, deprinderea i practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor hobby-uri ale turitilor menite s diversifice agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilorturistice, s rspund criteriilor unei odihne active.
4

Rodica Minciu Economia turismului, Ed. Uranus 2000, p.215

10

Aceste preocupri se intensific odat cu lrgirea ariei de cuprindere a turismului, cu creterea frecvenei de petrecere a timpului liber n afara reedinei permanente. Urmare a acestor preocupri, n perioada actual se manifest un proces continuu de mbogire a turismului cu noi tipuri de servicii, expresie a receptivitii i adaptabilitii lui la schimbrile intervenite n structura nevoilor de consum, a creterii rolului n determinarea calitii vieii. Un alt element care argumenteaz caracterul (coninutul) turismului de activitate prestatoare de servicii l constituie modul nsui de definire al produsului turistic i, corespunztor, al ofertei. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre atractivitatea unei zone (resurse) i facilitile (serviciile) oferite cumprtorului; resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice (gzduire, alimentaie, transport, agrement). Se desprinde de aici importana deosebit a serviciilor, faptul c n crearea (producerea), i, mai ales, n individualizarea produselor turistice, accentul cade pe servicii. De altfel, experiena mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn neaprat un turism dezvoltat, c resurse de excepie pot rmne n afara circuitului economic, n absena serviciilor care s le pun n valoare, s le fac accesibile turitilor. Un alt aspect de particularizare al turismului este prezena n alctuirea (coninutul) acestuia, a unei game largi i eterogene de servicii (transport, cazare, tratament, schimb valutar etc.), din domenii bine conturate, mult diferite ntre ele, de cele mai multe ori beneficiind de o organizare distinct. Specificitatea turismului n sfera serviciilor decurge i din modul n care se realizeaz unele din trsturile sale definitorii, cum ar fi: dinamismul, mobilitatea, capacitatea de adaptare la cerinele fiecrui consumator-turist. n fapt, este vorba de modul de implicare al serviciilor n aceste procese. Aa de exemplu, includerea ntr-un pachet de vacan a unor noi servicii se concretizeaz ntr-o ofert nou; asocierea lor diferit echivaleaz cu sporirea diversitii ofertei sau reprezint una din modalitile de particularizare la nivel de grup sau chiar de individualizare a aciunilor.

11

Aceste cteva considerente demonstreaz c serviciile reprezint, ntr-un anumit sens, componenta dominant i determinant a ofertei turistice, partea flexibil a complexului de activiti, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se regsesc, n forme specifice, n ntreaga activitate.5

1.2 Clasificarea serviciilor turistice

Dou categorii principale de servicii sunt caracteristice n industria cltoriilor i turismului: serviciile legate de efectuarea cltoriei (a voiajului propriu-zis) i serviciile prestate la locul de sejur. ntr-o form simplificat, cltoria turistic implic deplasarea unei persoane sau a unui grup de persoane din localitatea/ ara de reedin n localitatea/ staiunea preferat ca destinaie pentru petrecerea timpului de vacan. Trsturile specifice ale serviciilor de transport solicitate ntr-o asemenea cltorie decurg inerent din: - forma de organizare a cltoriei (turism organizat integral sau parial prin ageniile de turism sau turism pe cont propriu); durata timpului necesar pentru parcurgerea distanelor (dus-ntors) i pentru opririle intermediare (n cazul cnd sunt programate i etape de vizitare pe traseul ales, n raport cu timpul total afectat perioadei de vacan); Serviciile privind sejurul reprezint, de fapt, un complex de servicii eterogene, incluznd ca elemente dominante un set de prestaii destinate n primul rnd satisfacerii necesitilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaie, somn, odihn) i care, prin natura lor, nu sunt specifice n exclusivitate fenomenului turistic, la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea agreabil a timpului liber (divertisment, agrement etc). Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special, decurgnd din motivaia principal a cltoriilor turistice (de exemplu, pentru tratamente balneomedicale) i prestarea unor servicii cu caracter general oferite, n funcie de mprejurri i de unele necesiti aprute spontan, de unitile

D. Punescu Turism i agrement, n Actualiti n turism nr. 1/1986

12

prestatoare de servicii ctre populaie (de exemplu, reparaiile la autoturisme etc). n strns corelaie cu volumul, structura i intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea cu care particip aceste servicii la formarea unui produs turistic difer de la un caz la altul, depinznd de posibilitile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment dat, cererea turistic, n condiiile concrete disponibile n diferitele zone, staiuni sau localiti de interes turistic. n ceea ce privete serviciile pregtitoare oferite de organizatorii de turism (ageniile tour-operatoare) pentru derularea cltoriilor turistice i pentru realizarea consumului turistic, acestea reprezint, n principiu, pachete de servicii ncorporate n produsele turistice. Componentele serviciilor difer n funcie de motivaia cltoriilor turistice, de formele de turism acceptate de turiti, de puterea de cumprare a diverselor categorii de clientel potenial, de preferinele turitilor pentru activitile recreative. Clasificarea succint a acestor servicii n funcie de structura produselor turistice este prezentat n fig. 2. Clasificarea prezentat, unde ponderea principal o dein serviciile de baz (transport, cazare, alimentaie) i serviciile complementare (serviciile opionale), dei este cea mai rspndit, necesit anumite precizri, n sensul c, n funcie de anumite condiii speciale, diferite servicii de baz se transform n servicii complementare i, invers, o parte din serviciile complementare, n msura n care devin constituente ale motivaiilor cltoriilor turistice, se pot identifica cu serviciile de baz. Dup opiniile unor analiti, serviciile complementare sunt denumite servicii periferice, pe considerentul c ele exprim nevoi secundare n comparaie cu serviciile de baz, care se constituie din nevoi primare de consum. n aceast optic serviciile de baz reprezint nucleul ofertei turistice n jurul creia graviteaz serviciile periferice. De exemplu, pentru serviciile de transporturi aeriene, transportul propriu-zis pe ruta convenit reprezint nucleul serviciilor de baz, asociat cu oferta de servicii periferice pentru transferul pasagerilor de la punctul terminal din ora pn la aeroport i, respectiv dup sosire, de la aeroport la punctul terminal din oraul de destinaie a cltoriei. Pentru consumatorul de servicii de transporturi aeriene important este satisfacerea 13

nevoilor primare, el putndu-i modela nevoile secundare n funcie de mprejurri, dac apreciaz c pentru el este mai convenabil deplasarea pn la aeroport prin fore proprii (autoturismul personal, taximetru etc).
Servicii pentru pregtirea consumului turistic (legate de organizarea cltoriilor, promovare i informarea clientelei poteniale, elaborarea programelor de cltorii pe diverse trasee, rezervarea serviciilor pe itinerarele convenite cu clienii, procurarea documentelor de cltorie etc.); Servicii de transport (n cazul unor aranjamente pauale sau n cazul cnd turitii solicit asemenea servicii de transport, inclusiv nchirierea de autoturisme cu sau fr ofer); Prestaii hoteliere (asigurarea condiiilor pentru nnoptarea turitilor n diferite forme de cazare, inclusiv serviciile suplimentare prestate n aceste uniti) Servicii de alimentaie prestate de diversele tipuri de uniti de profil; Servicii complementare (serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului de vacan: agrement, sport, excursii, manifestri cultural-artistice, nchirieri de obiecte sportive sau de uz personal, alte servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism); Servicii cu caracter special prestate n formele turismului balneomedical, turismului de congrese, n aciunile de vntoare i pescuit sportiv etc.; Serviciile cu caracter general oferite populaiei de unitile prestatoare de servicii, la care pot apela, n diverse mprejurri, i turitii (frizerii, saloane de cosmetic, transporturi publice, pot i telecomunicaii, spectacole culturale, sportive etc. - neincluse n aranjamentele turistice). SERVICII

Servicii turistice specifice

Servicii de baz

Servicii nespecifice

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.277

Fig. 2 Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice n accepiunea lor clasic, serviciile de transport se ncadreaz n categoria serviciilor de baz. Pentru turitii automobiliti ce se deplaseaz cu mijloace de transport proprii, aceleai servicii nu mai sunt incluse n aranjamentele perfectate cu ageniile de turism. Dac turitii automobiliti se deplaseaz i cu rulota lor proprie sau nchiriat (caravaning), devin superflue i aranjamentele pentru rezervarea locurilor de cazare n hoteluri, aceste prestaii fiind restrnse la solicitarea unor spaii de campare n locurile rezervate din camping-uri sau n parcajele special amenajate. 14

n mod similar, pentru turitii ale cror motivaii principale pentru acceptarea unei destinaii de vacan constau n atractivitatea posibilitilor de odihn activ, agrementul devine o component de baz a prestaiilor turistice. n consecin, unele servicii complementare tind s se transforme n servicii de baz. n aceeai ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaie care n trecut constituiau o component de nelipsit a serviciilor de baz (pensiune complet) tind s se transforme n servicii complementare (n cazul demipensiunii sau n cazul cnd micul dejun este inclus n tarifele percepute de unitile de cazare).

OPTICA CONSUMATORULUI

OPTICA FURNIZORULUI

Nevoi primare Nevoi secundare (complementare)

Servicii de baz

Nevoi periferice (suplimentare)

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.278

Fig. 3 Relaia consumator furnizor de servicii O alt clasificare a serviciilor turistice trateaz prestaiile din punctul de vedere al gradului de urgen cu care se manifest cererile populaiei pentru astfel de servicii (fig. 4). n comparaie cu cererea de mrfuri, unde solicitrile pentru produsele de uz curent sunt relativ constante, cererea de servicii turistice din punctul de vedere al ordinei de urgen este mai puin presant Necesitile de servicii pentru recreere, divertisment etc. se situeaz n general pe un plan secundar, dup satisfacerea necesitilor pentru alimentaie, mbrcminte, bunuri de utilizare curent etc.

15

SERVICII

Necesiti relativ puin urgente de servicii turistice a cror satisfacere poate fi amnat n timp; asemenea necesiti pot fi substituite cu alte necesiti mai urgente (pentru bunuri, pentru servicii etc.). Dictate de limitele impuse de timp n care pot fi efectuate concediile planificate i vacanele colare. Necesiti relativ urgente de servicii turistice, fr alternative de amnare Dictate de perioadele limitate de timp in care pot fi practicate anumite forme de turism, datorit sezonalitii acute a micrii turistice. Dictate de datele calendaristice ferme ale unor manifestri turistice (participri ia evenimente culturale,sportive congrese, srbtori religioase). Dictate de motivele de ngrijire a sntii.

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.279

Fig. 4 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen De aici rezult c o pondere important a deplasrilor n scopuri turistice, deci a necesitilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comport o urgen determinat, putnd fi relativ uor ierarhizate n funcie de satisfacerea altor necesiti considerate mai urgente; cu ct gradul de urgen este mai redus, cu att satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amnat mai uor, uneori de la un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesiti ce nu pot fi amnate. n schimb, anumite forme de turism (de exemplu, turismul de ntruniri, de afaceri, tratamentele balneomedicale etc) sunt generate de necesiti cu un grad sporit de urgen, deplasrile n scopuri turistice trebuind s fie efectuate n limitele unor termene dinainte stabilite sau previzibile. n principiu, asemenea necesiti de servicii turistice nu pot fi substituite (de exemplu, curele balneare pentru persoanele care sufer de anumite maladii) sau nu pot fi amnate pentru o alt perioad mai convenabil (de exemplu, participrile la congrese, festivaluri, manifestri sportive etc) pentru c asemenea evenimente cu caracter special se desfoar la date dinainte programate. ntr-o form sintetizat se

16

poate accepta clasificarea serviciilor turistice din punctul de vedere al gradului de urgen, ilustrat n fig. 4. O alt clasificare a serviciilor turistice grupeaz ansamblul prestaiilor n funcie de momentul n care are loc comercializarea sau consumul lor. Dup acest criteriu se disting: - cererea ferm de servicii, manifestat anterior cltoriei turistice. n acest caz referirile se fac la cererea manifestat n localitatea de reedin a turistului. Prestarea serviciilor (consumul turistic propriu-zis) este decalat n timp i se va derula la termenele programate, convenite cu agenia de turism ofertant, ct i n spaiu (n localitatea, staiunea, ara etc. acceptat ca destinaie a cltoriei). Elementele eseniale pentru perfectarea unor astfel de aranjamente sunt stipulate n condiiile generale de vnzare ale ageniilor de turism; - cererea spontan de servicii; manifestat n momentul n care turistul, ajuns la destinaia cltoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale organizatorilor i ale prestatorilor de servicii din staiunile (localitile) vizitate. Dac cererea ferm, formulat i manifestat anticipat, este caracteristica esenial a formelor organizate de turism i, ntr-o msur determinat, i a formelor de turism semiorganizat, cererea spontan de servicii este caracteristic nainte de toate pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turitii solicit serviciile necesare direct de la prestatorii locali. Manifestri de cereri spontane se nregistreaz n diferite variante i n cazul turismului organizat i semiorganizat. n contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turitii pot solicita i alte servicii neincluse n programele ageniilor de voiaj, n funcie de preferinele personale, de durata sejurului, de disponibilitile financiare ale solicitanilor etc. O alt clasificare ce prezint interes pentru ageniile de turism i pentru prestatorii de servicii grupeaz serviciile turistice din punctul de vedere al modalitilor de achitare a prestaiilor (fig. 5).Raiunea unei astfel de clasificri rezid n condiiile particulare ale activitii turistice si ia n considerare decalajul de timp i de spaiu dintre manifestarea cererii ferme si consumul efectiv al serviciilor comandate: n formele turismului organizat i semiorganizat aranjamentele sunt perfectate si achitate, integral sau parial, la reedina 17

turistului, consumul turistic propriu-zis urmnd s se realizeze ulterior, la destinaia convenit de sejur. n vederea sporirii gradului de atractivitate a unor obiective turistice si pentru stimularea consumului turistic, anumite servicii componente ale produselor turistice sunt oferite ageniilor tour-operatoare gratuit sau, mai corect spus, aparent gratuit. Asemenea faciliti servesc scopuri promoionale pentru a cointeresa turitii poteniali s solicite produsele turistice, ndeosebi n perioadele de mic afluen n staiunile turistice (sezon intermediar si extrasezon). Cu titlu exemplificativ, pot fi citate unele faciliti din aceast categorie: - transferuri gratuite aeroport-hotel-aeroport pentru turitii pe cont propriu care au angajat un sejur n obiectivul respectiv de cazare; - abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turitii care-i perfecteaz aranjamentele pentru vacana de iarn n staiunile montane.
Servicii achitate n avans (naintea nceperii consumaiei turistice) Serviciile de baz i serviciile auxiliare incluse n preul global al programelor pentru formele de-turism organizat i semiorganizat;

Servicii market (prestate pe baza tarifelor percepute)

Abonamentele pentru folosirea unor faciliti de baz material (de exemplu: piscine, instalaii de transport pe cablu etc.);

Serviciile achitate n momentul consumaiei (servicii de restaurant, de cazare, de transport, de agrement etc., pentru turitii pe cont propriu i pentru cererile complementare de servicii din partea turitilor cu aranjamente organizate sau semiorganizate); SERVICII

Servicii achitate ulterior consumaiei (de exemplu: plata serviciilor prin sistemul crilor de credit;
Servicii cu plata n rate (aranjamente oferite de ageniile de turism clientelei lor cu resurse financi are modeste, pentru facilitarea participrii lor la consumul turistic). Plata n rate reprezint de fapt o combinaie ntre plata n avans i plata ulterioar pentru ratele scadente; Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice, n vederea atragerii i fidelizrii unui cerc constant de clientel (de exemplu, accesul gratuit al clienilor la instalaiile proprii de agrement ale hotelurilor, folosirea gratuit a parcajului pentru autovehiculele clienilor, oferirea unui cocteil de primire pentru grupurile organizate cu ocazia cazrii lor n unitile hoteliere etc.). Costul lor se recupereaz din tarifele de baz; Servicii prestate aparent gratuit de birourile de informaii turistice din staiuni. Costul lor se suport din cotizaiile unitilor turistice din staiunea respectiv.

Servicii aparent gratuite

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.282

Fig. 5 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat 18

Asemenea gratuiti sunt caracteristice turismului internaional de trimitere i sunt nglobate n aranjamentele forfetare de tipul "totul inclus" ale marilor agenii tour-operatoare, a cror strategie de marketing vizeaz intensificarea cltoriilor spre acele destinaii n care aceste agenii sunt poziionate; - faciliti pentru familiile cu copii, oferind, n funcie de vrst, cazare gratuit sau tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazai n camerele ocupate de prinii ce au angajat un program de vacan;6 - cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive (schi, patinaj etc) pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacan cu ageniile de turism; - acordarea unor recompense stimulative pentru ageniile tour-operatoare care solicit servicii de cazare pentru grupuri de turiti sau organizeaz evenimente speciale (ntruniri, petreceri etc) conform sintagmei BOOK 10 AND PAY 9 (rezerv 10 i achit numai 9) - acordarea pentru turitii cazai, sosii n grupuri organizate de ageniile de turism, a unor vouchere de bine ai venit, ceea ce confer clienilor dreptul de a consuma gratuit o butur standard n barul hotelului (fig. 6)

WELCOME DRINK VOUCHER

SL . NO .

0268

RESORT HOTEL

GROUP/NAME
ROOM............................................................................ OUTLET............................................................................ DATE................................................................................... VALID ONLY FOR ONE PERSON ON THE ABOVE DATE

Fig. 6 Exemplu de WELCOME DRINK VOUCHER

O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.281

19

- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii ce accept programe de vacan n perioadele de extrasezon (de exemplu: formula a treia sptmn gratuit pentru aranjamentele de 14 zile); Unele modaliti de plat, prin natura lor, constituie i forme complementare de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitile oferite clienilor cu posibiliti financiare modeste pentru achitarea n rate a costului cltoriei turistice, plata unor servicii cu decontarea ulterioar prin sistemul banilor din plastic (cri de credit), serviciile prestate pe baz de abonamente etc. Abonamentele constituie legitimaii transmisibile sau netransmisibile (n cazul cnd legitimaia este nsoit i de fotografia turistului posesor al abonamentului), cu o valabilitate limitat n timp, asigurnd posesorului legitimaiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii n perioada sejurului (de exemplu, pentru folosirea parcajului cu plat al hotelurilor, pentru utilizarea cu prioritate a mijloacelor de transport pe cablu n staiunile montane, pentru folosirea bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale etc). Achiziionarea serviciilor cu plata anticipat, pe baz de abonamente, i scutete pe turiti de grija de a-i asigura de fiecare dat anumite servicii, pe care le solicit n mod repetat n perioada sejurului, n acest fel, din punctul de vedere al turitilor, plata anticipat a serviciilor ofer condiii de utilizare prioritar i deci mai comod a serviciilor ce concur la petrecerea agreabil a sejurului i ofer totodat condiii pentru o mai raional gospodrire a bugetului de cheltuieli pentru concedii. Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigur ncasri relativ mai certe, etalate pe perioade relativ mai lungi de timp n cadrul sezonului turistic, oferind totodat anse sporite de exploatare raional a capacitilor de baz material. Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia c toate clasificrile analizate au un caracter pur convenional, relund ntr-o form sau alta aceleai elemente ce determin caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei forme de turism, n aceeai msur, nici una din clasificrile consacrate nu epuizeaz integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de 20

cuprinztoare pentru a delimita n detalii toat gama posibilitilor de prestaii turistice. Acest fapt se explic prin nsui coninutul prestaiilor turistice, care nsumeaz o serie de activiti eterogene, dozate difereniat n timp i spaiu, spre a corespunde ct mai bine cerinelor individuale ale turitilor. Mai mult, se poate deduce c, pentru anumite aranjamente cu coninut identic sau chiar pentru anumite servicii independente mai mult sau mai puin identice n coninut, exist posibiliti nelimitate de nuanare, att din punctul de vedere al volumului de munc prestat pentru realizarea lor, ct i din punctul de vedere al duratei de timp necesare pentru prestarea lor. Practica demonstreaz c gradul de satisfacie resimit de un turist prin consumul turistic depinde de interdependena urmtoarelor elemente: - priceperea organizatorilor de turism de a oferi i de a presta serviciile la locul i la momentul oportun; - abilitatea profesional a personalului de servire de a diferenia prestaiile turistice printr-o amprent individual i printr-o succesiune tiinific dozat; - existena condiiilor adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condiii naturale, baza material, echipamentul necesar etc); - stimularea condiiilor care s faciliteze participarea activ a turitilor la consumul de servicii. Dintr-o analiz mai atent a acestor elemente se poate deduce c, n funcie de natura i coninutul diferitelor forme de turism, respectiv a diferitelor categorii de prestaii i servicii, ponderea participrii active a turistului la consumul turistic difer considerabil. n cazul serviciilor de baz (cazare, alimentaie etc), majoritatea prestaiilor presupune cheltuirea unui volum important de munc din partea personalului de servire, turistul beneficiar avnd, de regul, un rol de consumator pasiv al acestor servicii. n cazul serviciilor de agrement-divertisment i n general n majoritatea activitilor de timp liber al turistului, participarea activ la realizarea consumului turistic este o condiie sine qua non a sporirii gradului de satisfacie resimit de turist n urma unor asemenea prestaii. Msurile organizatorice pentru pregtirea consumului turistic i facilitile de baz material asigurate n 21

acest scop constituie, nainte de toate, factorii stimulativi pentru solicitarea unor asemenea servicii, iar activitatea personalului de servire devine deseori secundar n comparaie cu activitatea turistului, care preia benevol (mai precis involuntar) o bun parte din funciile prestatorilor de servicii.7 Acest dublu rol al turistului, de consumator i de autoprestator, se regsete n majoritatea activitilor recreative. De exemplu, n cazul activitilor turistice de agrement sportiv posibilitile de participare ale turistului sunt circumscrise de existena unor faciliti de baz material (terenuri sportive, sli de sport, piscine, instalaii i echipamente etc). n paralel cu funcia de baz a organizatorilor, de ntreinere a bazei materiale respective, prestaiile se restrng adesea la asigurarea accesului turitilor la aceste faciliti (inclusiv informarea turitilor, perceperea taxelor de folosire, nchirierea echipamentului i a inventarului solicitat etc) i, n anumite cazuri, la supravegherea sau dirijarea activitilor de agrement prin monitori, animatori culturali etc. Consumul propriu-zis de servicii se realizeaz prin nsi participarea activ a turitilor, prin folosirea facilitilor create i se identific cu consumul lor de energie fizic, nervoas, intelectual etc., pe care le reclam asemenea activiti recreative. n cazul serviciilor de restaurant, participarea clienilor la procesele de servire este apreciat nu ca o degradare a nivelului calitativ de servire, ci ca o form de sofisticare a serviciilor. Spre deosebire de unitile de alimentaie cu servire rapid (de tipul fast-food service), autoservirea parial n restaurantele de categorii superioare (independente sau din cadrul complexelor hoteliere) se practic att pentru servirea micului dejun (aa-numitul sistem suedez), ct i pentru masa de prnz sau cin, lsnd clienilor libertatea de a-i alege singuri aperitivul preferat (hors d'oeuvre) din setul de preparate pregtite pentru ziua respectiv. Autoservirea parial, cu participarea activ a clientului, nu urmrete accelerarea sau simplificarea procesului de servire, ci mai degrab o etalare mai larg i mai vizibil a ofertei de preparate culinare, sporind satisfacia clientelei, creia i se permite prin acest rafinament alegerea nestingherit a preparatelor dup propriile preferine, n spiritul principiului vzut i plcut.
7

O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.284-285

22

1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice

Domeniul particular de activitate a serviciilor n sfera teriarului a permis identificarea unui set de trsturi caracteristice care pot constitui criterii de delimitare a serviciilor faa de celelalte componente ale activitilor economicosociale Evident, aceste trsturi caracteristice i pun, ntr-o msur sau alta, amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor i, ca atare, se impune precizarea c proprietile acestor trsturi nu se regsesc n totalitatea lor n fiecare tip de serviciu prestat. Philip Kotler n lucrarea Managementul Marketingului distinge patru trsturi caracteristice ale serviciilor i anume: 1)intangibilitatea, 2) inseparabilitatea, 3)variabilitatea 4)perisabilitatea8. Ulterior, n lucrarea Principiile Marketingului, Philip Kotler i colectivul de autori mai caracteristic a serviciilor Lipsa de proprietate9. 1.3.1. Intangibilitatea Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. O persoan supus unei operaii estetice de ndeprtare a ridurilor nu poate constata rezultatele acestuia dect dup ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat n cabinetul unui medic psihiatru nu poate prevedea urmrile consultaiei. Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta semne sau dovezi ale calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia n funcie de locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile i preurile pe care le-au vzut, lat de ce sarcina prestatorului const n a produce dovezi, n a materializa non-materialul, respectiv n a tangibiliza intangibilul. n timp ce vnztorii de bunuri trebuie s apeleze la idei abstracte pentru a-i comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstract s devin vandabil.
8
9

adaug i a cincea

Philip Kotler Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997 Philip Kotler, Gary Armstrong, John SAUNDERS, Veronica Wong, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998

23

Aspectele exemplificate gsesc teren de aplicabilitate i n industria cltoriilor i turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenat de imaginea pe care i-o formeaz cumprtorul potenial cu privire la calitatea, diversitatea i prestatorilor. Spre exemplu, numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii turistice (hotel, agentie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate. atractivitatea componentelor intangibile nglobate n oferta

1.3.2. Inseparabilitatea Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate, distribuite succesiv de mai muli intermediari i consumate mai trziu, este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului respectiv. Deoarece clientul este i el prezent n momentul serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciului i att prestatorul ct i cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului. Fig.7 ilustreaz aceast inseparabilitate caracteristic serviciilor n comparaie cu bunurile tangibile.

24

Producia Produse tangibile

Vnzarea

Consumul (utilizarea)

Desfurarea n timp

Vnzarea Servicii intangibile

Producia Consumul

Desfurarea n timp Fig. 7 Inseparabilitatea serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile 10 Caracterul original al relaiilor interactive ntre clientul consumator i personalul de contact angrenat n procesul de prestare a serviciilor a fost remarcat de analistul Iallais J., care a propus urmtoare definiie operaional a serviciilor: ...n linii generale serviciul const n punerea la dispoziia clientului a produselor sau activitilor n condiiile termenilor reali ai costurilor, ai celor mai bune faciliti de accesibilitate, nsoite din partea personalului de contact de atitudinea de disponibilitate, de primire ospitalier, de interes manifestat fa de client ...11 1.3.3. Variabilitatea Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depind de cine, unde i cnd le presteaz. Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate, caut s obin ct mai multe informaii cu privire la calitatea serviciilor, discutnd i cu alte persoane nainte de a alege un prestator sau altul.
10

Prelucrare dup Bloiu V, Dobnd E.,Snak O., Managementul calitii produselor i serviciilor n turism,Ed. Orizonturi universitare, Timioara, 2003, pag.113
11

IALLAIS J., articolul Servicii, inserat n Enciclopedia Gestiunii i a Managementului, Editura Dalloz, Paris, 1999, pag. 11441145

25

Firmele prestatoare de servicii pot realiza meninerea i controlul calitii prestaiilor parcurgnd un proces n trei etape: prima etap const n recrutarea i pregtirea unui personal calificat. Companiile de transporturi aeriene, hotelurile, investesc importante sume de bani n pregtirea unui personal capabil s presteze servicii de calitate superioar, astfel nct cineva care ar dori s se cazeze ntr-un hotel sau altul s zicem Crowne Plaza Hotels Resorts, Majestic, Lido , Sofitel s fie ntotdeauna ntmpinat de acelai personaj amabil i atent cu clienii. a doua etap const n standardizarea procesului de servire n cadrul ntreprinderii. a treia etap urmarete gradul de satisfacie a nevoilor consumatorilor prin intermediul sondajelor n rndul cumprtorilor, condicilor de propuneri i reclamaii, analiza cumprturilor realizate de consumatori, n aa fel nct o prestaie necorespunzatoare a unui serviciu s fie depistat i corectat. 1.3.4. Perisabilitatea Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale care pot fi pstrate i valorificate ntr-o perioad viitoare, serviciile turistice, cu un important coninut de munc uman nu se supun pstrrii. De exemplu, dac pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 locuri s-au vndut numai 150 fotolii, cele 50 de locuri, neocupate la cursa respectiv, pentru compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabil. Cercettorii economiei serviciilor semnaleaz costurile pe care le genereaz perisabilitatea serviciilor; la nivelul ntreprinderilor costurile datorate capacitilor de primire neocupate se repercuteaz asupra celorlalte elemente de costuri (salarii, ntreinere, amortismente etc). n lucrarea Limitele certitudinii cercettorii Orio Giarini i Walter Stahek subliniaz efectele distructive ale perisabilitii: ...crearea de active care sunt lsate s se deterioreze reprezint o subminare serioas a procesului de dezvoltare i evident o pierdere de avuie....12

12

Orio GIARINI i Walter R. STAHEL Limitele certitudinii; nfruntnd riscurile n noua economie a serviciilor, Editura Edimpress Camro, Bucureti, 1996, p 87-117

26

La aceleai concluzii a ajuns i H. J. Haringhton cnd afirm c ...ratarea unei ocazii ntr-o secven dat de timp nu mai ofer alt ans serviciului respectiv....13 1.3.5. Lipsa proprietii Cnd consumatorii achiziioneaz un bun tangibil, de pild, o main sau un calculator, ei au acces personal la produs o perioad nelimitat de timp. n realitate, ei posed produsul i l pot vinde cnd nu mai au nevoie de el. Serviciilor le lipsesc ns aceste proprieti, iar consumatorul de servicii are acces la prestaia respectiv pentru o perioad limitat de timp. Petrecerea unui concediu ntr-o staiune turistic rmne o amintire, spre deosebire de un bun tangibil, care rmne la dispoziia cumprtorului. Din cauza lipsei proprietii14, furnizorii de servicii trebuie s fac eforturi deosebite pentru a mprospta identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii.

1.4. Particularitile serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai dup ce, n prealabil, a avut loc un act comercial de cumprare-vnzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existena unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea n timp (n decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg cuprinsul rii sau a unei zone geografice), trebuie s corespund preferinelor i solicitrilor pentru bunuri i servicii, componente ale variatelor produse turistice, iar pe de alt parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe pia. Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de particulariti care difereniaz acest consum specific de consumul de mrfuri i imprim unele caracteristici serviciilor turistice. Printre aceste particulariti specifice se remarc:

13 14

HARINGTON H. J. Managementul toatal n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti 2002 Palmer A, Principles of Services Marketing, Mc. Graw-Hill Book Co, London, 1994, p8

27

a) Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu evoluie dar creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o dispersare unitar spre toate destinaiile turistice. Dac pe ansamblu curba ascendent a volumului de servicii urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei turistice, evoluia structurii cererii turistice se caracterizeaz printr-o elasticitate proprie, care se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali care concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a diferitelor forme de turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii ale cltoriilor turistice. b) Consumul turistic are un caracter pronunat sezonier, datorit concentrrii solicitrilor de servicii n diferite perioade de timp n decursul unui an. De aici pot fi desprinse unele concluzii privind direciile spre care se orienteaz strategiile prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism (tour-operatori), ct i ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i servicii turistice, strategii care vizeaz o etalare mai liniar a activitilor turistice n decursul unui an calendaristic, printr-o ofert ct mai difereniat i mai atractiv, adaptat condiiilor de sezonalitate. c) Spre deosebire de cererea turistic, ce se manifest printr-o elasticitate pronunat, oferta de servicii este relativ rigid, limitat uneori n timp i spaiu la dimensiunile structurile de primire cu funciuni turistice de care dispune baza material. d) Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile din vrful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificrii pariale (uneori chiar totale) a unor capaciti receptoare care, dei disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon. e) Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; n majoritatea cazurilor prestarea lor se suprapune n timp i spaiu cu consumul turistic propriu-zis. n consecin, serviciile turistice nu pot fi stocate i, spre deosebire de comerul cu mrfuri, unde o marf nevndut azi poate fi valorificat ntr-o perioad viitoare, n turism orice nefolosire ntr-o perioad de referin a capacitilor disponibile de primire i a personalului prestator echivaleaz, practic, cu o irosire a potenialului de servire nglobat n aceste capaciti. 28

Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin reducerea sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de baz material, ceea ce echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului scontat de prestatorii serviciilor respective. f) Oferta turistic este, pe de o parte, rezultanta unor combinaii cu posibiliti multiple a elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul turistic al rii noastre (al unei zone, al unei staiuni) i baza material turistic existent pe teritoriul respectiv, iar pe de alt parte, rezultanta contribuiei umane care modeleaz serviciile. Motivaia unui turist potenial pentru a ntreprinde actul turistic rezid din combinaia acestor elemente de ordin material i spiritual. n consecin, produsul turistic oferit spre comercializare de o agenie de turism este o noiune complex, cuprinznd un set de elemente eterogene, combinate (mai precis combinabile) deliberat, n care unele sunt cuantificabile (de exemplu: transportul, cazarea, alimentaia .a.), iar altele nu se supun cuantificrii (aa-numita infrastructur invizibil), derivnd din poziia geografic, clima, istoria, cultura, tradiiile, folclorul etc. al fiecrei ri sau zone n parte, dar care, prin atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficient n procesele promoionale contribuie n msur considerabil la incitarea interesului pentru consumul turistic i reprezint motivaia principal a multor cltorii turistice. g) Ca regul general, produsul turistic reprezint pachete de servicii, presupunnd o nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n programele i aranjamentele concepute astfel nct serviciile s fie dozate n diverse combinaii, fiabilitatea activitilor fiind orientat dup natura i caracteristicile produselor turistice. Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivaiilor clientelei poteniale, coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiiile specifice ale activitii ageniilor de turism: pe de o parte, se urmrete valorificarea integral a elementelor de atracie turistic, n funcie de formele de turism care se presupune c vor

29

ctiga aderena i aprecierea clientelei, ca de exemplu baza material disponibil, dispersarea n teritoriu a diverselor obiective de interes turistic, durata timpului necesar desfurrii diferitelor programe, anotimpul n care va avea loc aciunea turistic oferit; - pe de alt parte, produsele turistice concepute cu luarea n considerare a acestor criterii necesit i o evaluare minuioas a costurilor, pentru a corespunde att posibilitilor de cumprare ale clientelei poteniale, ct i pentru a asigura profitabilitatea comercializrii lor. h) Posibilitile de combinare i de substituire a diverselor variante i componente de servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru individualizarea ofertei turistice i de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite, chiar n limitele aceleiai destinaii de vacan sau aceleiai forme de turism. i) Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice i faptul c prestaiile, n majoritatea cazurilor, se identific cu consumul propriu-zis de servicii, fac ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic angrenat n procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie cu alte sectoare ale economiei naionale. n consecin, n turism nu se poate vorbi dect n linii generale de comportamente standard ale clientelei, care nsumeaz deosebirile n preferinele de consum, derivnd din aspiraiile clientelei n funcie de vrst, sex, ocupaie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de cultur, preocupri etc. j) n procesele tehnologice de prestaii turistice aservite interaciunii directe a prestatorilor diverselor servicii cu clientela beneficiar a acestor servicii, ritmurile de ptrundere a progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu ale altor sectoare economice, fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate apela la mecanizarea i automatizarea acestor procese tehnologice, n funcie de caracterul serviciilor, categoria de confort a unitilor prestatoare etc. Evident, ntr-o serie de activiti turistice (de exemplu, n cazul proceselor tehnologice implicate i conexe), servirea propriu-zis, perceput nemijlocit de consumatori, reprezint numai rezultanta fazelor anterioare de pregtire a consumului (producia culinar, cateringul, evidena computerizat, unele operaiuni de 30

mentenan, operaiunile i transporturile uzinale etc). n aceste procese de pregtire a condiiilor pentru buna desfurare a prestaiilor, preocuprile pentru introducerea i continua lrgire a mecanizrii muncii reprezint o sarcin mereu de actualitate pentru toate compartimentele aparatului turistic. k) Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii incitante deosebit de eterogene i complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist i dozate succesiv, ntr-o ordine fireasc, riguros determinat n funcie de formele de turism practicate, de natura serviciilor respective i de locul i momentul n care devine necesar consumul acestor servicii componente ale fiecrui produs turistic n parte. Ca atare, gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu rezid din simpla nsumare a consumurilor pariale de servicii componente ale unui produs turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenat n sens negativ de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau alteia din componentele produsului n cauz. Cu alte cuvinte, dac din anumite motive, obiective sau subiective, la un moment dat sau ntr-un loc determinat, una din aceste satisfacii nu-i gsete un echivalent calitativ n oferta de servicii, n condiiile ateptate sau solicitate de un turist, insatisfacia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma "imaginea" calitii ntregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea deprecieri calitative nu sunt de neglijat pentru ageniile de turism i pentru prestatorii de servicii. l) Prestaiile turistice reprezint eforturile conjugate ale agenilor economici care ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre, ct i turitilor strini care o viziteaz, ceea ce justific aprecierea c prestaiile de servicii turistice reprezint, n ultim instan, contribuia sectoarelor economiei naionale la dezvoltarea industriei turismului din ara noastr. n acest fel, devine mai uor de neles i faptul c, prin proporiile atinse i prin tendinele ascendente ale dezvoltrii, industria cltoriilor i turismului reprezint o activitate economico-social de prioritate naional15.
LEGEA nr. 755 din 27/12/2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i desfsurarea activitii de turism din Romnia. (Publicat n Monitorul Oficial Partea I, nr.7 din 9/01/2002). Aritcolul 1(1) Turismul reprezint un domeniu prioritar al economiei naionale
15

31

Trecerea n revist a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice n interdependena lor organic, demonstreaz att caracterul complex al prestaiilor turistice, ct i rolul agenilor economici n combinarea lor inteligent pentru a deveni componente ale produselor turistice.

1.5. Serviciile turistice, din punctul de vedere al caracterului prestaiilor

Din trecerea n revist a clasificrii serviciilor turistice rezult c nici una din gruprile enunate nu poate fi considerat ca atotcuprinztoare, deci nici perfect, din cauza reversibilitii componentelor incluse n gruprile respective. De altfel, nici una din ageniile de turism nu i-a propus ca obiectiv s presteze toate serviciile posibil a fi solicitate de turiti; unele agenii s-au specializat chiar pentru prestarea unei game restrnse de servicii, ca de exemplu servicii de escort (de nsoitori) i de ghizi-translatori. n cadrul serviciilor turistice grupate din punctul de vedere al caracteristicilor prestaiilor, pot fi menionate: - serviciile de informare a clientelei turistice; - serviciile de intermediere (de nchirieri, de rezervri etc); - serviciile cu caracter special (organizarea reuniunilor, a unor evenimente speciale etc); - serviciile turistice cu caracter recreativ; - serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv; - serviciile pentru tratamente i cure balneare; -servicii diverse (schimb valutar, servicii de asigurri turistice facultative de persoane i bunuri, onorarea cecurilor de cltorii turistice etc). n cele ce urmeaz, unele din aceste servicii sunt prezentate exemplificativ, fr pretenia de a epuiza toat gama de servicii posibile pe care le ofer activitile turistice. Serviciile de informare a clientelei turistice: informarea corect i la timp, sftuirea turitilor n alegerea i perfectarea programelor i aranjamentelor 32

constituie o condiie

esenial a bunei desfurri a consumului turistic i, prin

natura lor, aceste servicii de informare pot fi grupate n: -informaii necesare turitilor n perioada de pregtire a cltoriilor turistice; -informarea i sftuirea turitilor n momentul perfectrii aranjamentelor; -informaii suplimentare n cursul desfurrii cltoriilor turistice. Cmpul de cuprindere a informaiilor pe care un turist potenial sau un turist ajuns la locul de destinaie a cltoriei turistice le solicit, este deosebit de divers, fcnd iluzorii ncercrile de sistematizare riguros-tiinific a acestor informaii. Pentru exemplificare pot fi menionate: -informaiile privind coninutul programelor oferite de o agenie, respectiv pe care turistul dorete s le cumpere; - informaiile privind excursiile organizate, tururile de ora etc.; - informaii privind unele aspecte ale organizrii cltoriilor (programe de zbor ale companiilor de transporturi aeriene, mersul trenurilor, conexiuni posibile etc). n servicii. Serviciile de intermediere: grupeaz o multitudine de activiti pentru facilitarea circulaiei turistice i pentru petrecerea agreabil a timpului de vacan al turitilor. n aceast categorie eterogen de servicii pot fi menionate: serviciile de rezervri: - bilete de cltorie pe mijloace publice de transport (avion, tren, vapor); - bilete pentru spectacole (artistice, culturale, sportive etc); - programri pentru consultaii medicale; - servicii de rezervri n alte uniti turistice (hoteluri, restaurante etc). servicii de intermediere: - obinerea vizelor necesare pentru cltoriile n strintate; procurarea unor mrfuri i medicamente, expedierea lor la reedina turistului; activitile de informare sunt angrenate practic toate verigile organizatoare (tour-operatorii), verigile distribuitoare i unitile prestatoare de

33

- mijlocirea serviciilor efectuate de alte uniti specializate (service pentru ntreinere i reparaii de autoturisme, reparaii de obiecte de uz personal, developri de filme etc). servicii de nchiriere: - de autoturisme cu i fr ofer (rent-a-car) - de rulote; - de inventar, echipament i material sportiv; - de ambarcaiuni nautice; - de inventar pentru plaj; - de biciclete pentru plimbri n staiune i n zonele apropriate. Serviciile i activitile turistice cu caracter special: n aceast categorie se includ practic toate serviciile, activitile, programele etc., menite s faciliteze un sejur ct mai agreabil i diversificat. Prin natura lor, asemenea servicii sunt solicitate ocazional, n funcie de preferinele anumitor turiti sau grupuri de turiti. Deoarece aceste servicii au un caracter extrem de eterogen, o strict grupare a lor nu este posibil. Pentru exemplificare pot fi menionate unele servicii cu caracter special: - serviciile prestate pentru oamenii de afaceri (nchirieri de apartamente, de birouri, asigurarea serviciilor de secretariat i de traduceri etc); - servicii de organizare a unor congrese, simpozioane, seminare sau alte forme de reuniuni; - programe de vntoare i pescuit sportiv n zonele special amenajate; - serviciile de asigurare a securitii turitilor, inclusiv aciunile de salvare (salvamont, salvamar); asisten medical pentru nsoirea, ngrijirea i supravegherea persoanelor handicapate, pentru care este necesar continuarea tratamentelor n perioada vacanei; - asisten veterinar pentru ngrijirea unor animale de ras, proprietatea turitilor (cini de vntoare etc), numai n obiectivele de cazare n care este admis accesul animalelor respective;

34

- programe speciale i servicii pentru copii mici ai cror prini doresc s participe la diverse aciuni turistice (cree, sli de joac, unde copiii i petrec o parte din zi sub supravegherea unor educatoare calificate, de regul poliglote); - programe artistice pentru copii (concursuri de desene etc); - baby-sitter - supravegherea copiilor mici de ctre un personal calificat, spre a permite prinilor s participe la programele oferite n orele de sear i de noapte; - uniti de alimentaie specifice pentru copii (baby-bar). Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural: turismul are menirea s ndeplineasc un rol cultural-educativ de mare importan. Programele de excursii includ vizitarea unor obiective de interes turistic aflate pe ntreg teritoriul rii; programele cultural-artistice permit mbogirea cunotinelor de cultur general; excursiile tematice (istorice, religioase, tiinifice etc) i vizitele documentare organizate pe teme profesionale contribuie la lrgirea cunotinelor de specialitate ale participanilor. Ambiana vacanelor face ca asemenea acumulri de noi cunotine, de noi impresii s se realizeze ntr-un cadru recreativ, practic fr efort din partea turitilor. Din multitudinea de posibiliti de participare la activitile cu caracter cultural-educativ pot fi enumerate: - spectacole de teatru, oper, operet, recitaluri, concerte de muzic clasic; - spectacole folclorice i seri romneti; - spectacole evocative de sunet i lumin pe fundalul unor locuri istorice; - vizite la muzee, case memoriale, galerii de art, expoziii de art; - conferine i concerte educative (cu audieri de programe muzicale, proiecii de filme sau DVD); - concursuri pe diverse teme; - concursuri de orientare turistic; - ntlniri cu personaliti (scriitori, poei, artiti etc) Serviciile i activitile cu caracter recreativ: activitile recreative, inclusiv odihna activ, cuprind cele mai diverse domenii i se individualizeaz n condiiile concrete n care se desfoar (mediu natural, mediul creat,

35

sezonalitate etc), potrivit preocuprilor turitilor, preferinelor acestora, vrstei etc. Pentru exemplificarea posibilitilor pot fi menionate: - programele distractive colective (serate, baluri mascate, ceaiul de la ora cinci, eztori etc); - muzica de promenad n parcurile publice din staiuni; - activiti de club; - programe distractive ale unitilor de alimentaie; - concursuri distractive dotate cu premii (de dans, de frumusee, de tipul "Miss staiune", concursuri pentru sculpturi n nisip etc); - parcuri de distracii i de agrement; - carnavaluri, serbri marinreti, serbarea florilor etc.; - plimbri n staiune i n mprejurimi (cu trsura, cu sania etc); - jocuri distractive de societate de interior (ah, domino, bridge, bowling) i exterior ('ntreceri sportive amicale, sub ndrumarea instructorilor, jocuri de societate, sub ndrumarea animatorilor culturali etc); - aciunile i programele distractive colective, specifice diferitelor anotimpuri (cina n aer liber la foc de tabr, concursuri de construire a omului de zpad etc). Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv: aceste activiti se mbin, de obicei, cu activitile distractive i includ toate manifestrile sportive la care particip activ turitii ce practic diverse ramuri sportive fie sporadic (nceptori, amatori), fie sistematic. n funcie de predileciile turitilor, activitile sportive se desfoar individual sau n grup, putnd evolua pn la organizarea unor competiii amicale ntre echipele formate ad hoc. Unele activiti sportive necesit ndrumarea i supravegherea desfurrii lor din partea unui personal experimentat (profesori de gimnastic, instructori de schi, de not, de tenis, instructori alpiniti etc), care organizeaz i cursurile de iniiere n aceste ramuri sportive. Ca i activitile de agrement, activitile sportive se desfoar att n incinta unor obiective cu destinaie sportiv (sli de sport, piscine acoperite sau n aer liber), ct i n slile de

36

gimnastic din sportiv).

unele complexe

hoteliere (aerobic,

culturism,

gimnastic

Gama posibilitilor de activiti sportive este extrem de variat i oferta de servicii se orienteaz dup condiiile naturale locale ale staiunilor (sporturi de iarn, alpinism, drumeii montane). Servicii turistice cu caracter de cure balneare i tratamente balneomedicale: n formele sale incipiente turismul balneomedical i ntr-o msur considerabil turismul n staiunile climaterice a constituit o form a turismului de lux. n secolul XIX i ia nceputul secolului XX s-a conturat chiar un "cult" al staiunilor balneare, frecventate nu att din motive de ngrijire a sntii, ct mai ales din motive de prestigiu, emanate din snobismul caracteristic pturilor sociale cu venituri ridicate. n condiiile turismului modern se nregistreaz o continu cretere a cererii pentru tratamentele balneomedicale, reflectat prin sporirea considerabil a numrului de curani n majoritatea rilor n care exist factori naturali de cur, suficient de atractivi pentru a contribui la promovarea acestei forme de turism. n zilele noastre, cererea de servicii pentru tratamentele balneomedicale izvorte din necesitile reale de ngrijire a sntii, ct i ca rezultat al evolurii concepiilor despre necesitatea tratamentelor i curelor profilactice pentru prevenirea mbolnvirilor la persoanele predispuse la anumite maladii. Printre factorii ce contribuie la dezvoltarea turismului balneomedical se numr:16 -tendina actual pe plan mondial de a nlocui, n unele afeciuni cronice, tratamentul medicamentos (domeniu n care dup afirmaia specialitilor s-au fcut n ultimul timp multe abuzuri), cu tratamente cu factori naturali de cur, ecologici i adecvai moderne; -mbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear (plcutul cu utilul), asigurnd turistului posibilitatea ca, n timpul concediului, s-i ngrijeasc sntatea i s se reconforteze, vizitnd totodat i alt localitate sau o ar strin:
16

organismului uman suprasolicitat de ritmul vieii citadine

O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.290

37

-dezvoltarea balneologiei sociale, care face ca numrul celor ce beneficiaz de cure balneare, total sau parial sponsorizate de asistena social, s fie mereu n cretere. O strategie tiinific fundamentat de diversificare a serviciilor turistice n staiunile balneoclimaterice trebuie s ia n considerare diferitele categorii de clientel ce formeaz segmentele de pia ctre care se adreseaz aceste servicii. Practica internaional i practica turistic din ara noastr demonstreaz c, n nici o form de turism - exceptnd turismul de lux - preferinele i nevoile nu sunt att de individualizate ca n formele turismului de tratamente balneare. Deoarece comportamentul acestei clientele nu se deosebete cu nimic de comportamentul turitilor obinuii, staiunile climaterice trebuie s fie n msur s ofere, n paralel cu serviciile medicale de tratament, i serviciile turistice pe care le solicit turitii. Caracteristicile serviciilor de cur i tratamente balneomedicale deriv din nsi definiia curelor : modaliti de tratament care se bazeaz pe folosirea repetat a unor mijloace terapeutice naturale dup prescripii medicale, corelate cu schimbarea mediului obinuit n care triete turistul pacient. Curele se ntregesc cu toate procedurile terapeutice specifice tratrii maladiilor turitilor curani, care, ntr-o asemenea accepiune, devin servicii asociate (de exemplu: inhalaii, pulverizaii, saun, masaj subacvatic, electrofizioterapie, cure de slbire, diete, mpachetri cu nmol, gimnastic medical, geriatrie i multe altele). Pe toat durata tratamentelor sau a curelor prescrise, pacienii beneficiaz de asistena medical a cadrelor de specialitate i auxiliare; n felul acesta consultaiile medicale i asistena medical constituie i ele o form special de servicii balneomedicale.

1.6 Alinierea serviciilor turistice romneti la nivelul serviciilor turistice europene

Industria european a turismului va face fa unei concurene n cretere att din interiorul ct i din afara regiunii. O serie ntreag de factori concur la aceast situaie (concurena economic i financiar, factorii politici, schimbrile 38

sociale

demografice,

inovaiile

tehnologice

etc.)

inclusiv

activitile

promoionale ale regiunilor concurente. n acelai timp, o serie de bunuri i servicii vin n concuren cu turismul pentru a ocupa timpul liber al potenialilor turiti ceea ce creeaz o alt form de presiune competitiv. Extinderea ofertelor de petrecere a timpului liber n zonele rezideniale (de exemplu parcurile tematice sau de distracie, cluburile de sntate, evenimentele culturale i sportive) va duce la scurtarea vacanelor i la vacane petrecute mai aproape de cas. Se ateapt ca aceast tendin s fie marcat n timp de o cretere economic mai moderat. De asemenea exist i ali factori care vor marca turismul n Europa pentru urmtoarele decade. Introducerea euro ca moned comun pentru multe ri europene va duce la creterea numrului de cltorii n interiorul Europei. Dereglementarea n transportul aerian a determinat un aflux de noi linii aeriene i care au costuri reduse, iar aceasta a dus la scderea tarifelor pe cursele paneuropene i la creterea numrului de cltorii pentru odihn, n special pentru aa numitele scurtele ieiri. Industria turismului a suportat un nivel de consolidare n ultimii ani, care va continua cel puin i n perioada urmtoare. Aceast activitate se aplic n principal unui numr mare de turoperatori germani i britanici, ri care sunt principalele ri emitoare de turiti. Totui competiia de pre pe pieele europene pare a fi principalul motiv care duce la aceast consolidare. Turismul receptor n 2004 s-au nregistrat 416,4 milioane sosiri turiti n Europa, iar n 2020 se estimeaz c numrul lor va ajunge la 717 milioane. Cota de pia a Europei se ateapt s scad la 54,5% ct era n 2004 la 46% n 2020, iar aceasta se va face pe seama creterii cotei de pia a regiunilor Asia de Est i Pacific, Orientul Mijlociu, Africa i Asia de Sud. Subregiunea Europa de Vest se prezint ca cea mai vizitat regiune din Europa, atrgnd 117 milioane de vizitatori n 1995 i 139 milioane n 2004. Totui rata de cretere pentru subregiunea Europa de Vest va fi cea mai mic n aceast perioad de numai 1,9% pe an. Ca rezultat, aceast subregiune i va pierde 39

cota de pia fa de celelalte subregiuni din Europa. Sosirile din subregiunea Europa Central i de Est se ateapt s creasc cel mai rapid, pn la sfritul anului 2020 aceast regiune atrgnd cu 40 de milioane de vizitatori mai mult dect Europa de Vest. n plus fa de subregiunea Europa Central i de Est, sosirile din Mediterana de Est i Europa de Nord vor crete mai rapid dect media european. Sosirile din subregiuneile Europa de Vest i Europa de Sud vor fi mai mici cu rate de cretere inferioare mediei europene. n anul 2020 Frana va rmne prima destinaie a Europei cu peste 100 de milioane de sosiri de turiti. Urmtoarele 5 destinaii europene n anul 2020 vor fi Spania, Marea Britanie, Italia, Federaia Rus i Republica Ceh, fiecare nregistrnd ntre 40 i 75 de milioane de sosiri de turiti. Ratele cele mai mari de cretere pentru perioada 1995-2020 sunt prognozate pentru Croaia (+8,4% pe an n medie), Federaia Rus (+6,8% pe an), Slovenia (+6,0% pe an), Turcia (+5,5% pe an), Bulgaria i Romnia (amndou cu 4,6% pe an). Revigorarea pieei emitente a Rusiei i creterea prosperitii n statele CSI, va determina un impuls n creterea turismului n destinaiile din Europa Central i de Est n general. n ceea ce privete rile europene din Mediterana, creterea va continua s se concentreze n rile din est n particular Turcia, Croaia i Slovenia care vor nregistra rate de cretere peste media european. Multe din destinaiile mediteranene care au ajuns deja la maturitate i vor pierde cota de pia deoarece se ateapt ca ele s aib rate de creteri inferioare mediei europene. Cele mai mici rate de cretere sunt prognozate pentru rile din Europa Central i de Vest i Germania, Elveia, Austria i Ungaria. 1.6.1 Competitivitate regional Aceast analiz este bazat exclusiv pe datele oferite de Word Travel and Tourism Council (WTTC) n cadrul aa-numitului <<Monitor de competitivitate>> elaborat n parteneriat cu Christel deHann Turism and Travel Research Institute de la Universitatea din Nothingham Marea Britanie. Acest Monitor de competitivitate este de fapt un cadru analitic care: 40

ofer o nregistrare a indicatorilor de politic i a evoluiilor care au impact asupra industriei turismului i a cltoriilor compar statisticile naionale, politicile i angajamentele guvernamentale pentru 2004 indic eficacitatea politicilor naionale pentru a atrage investiii strine directe i a cheltuielilor ale turitilor pe o pia competitiv arat importana planificrii strategice i nevoia ca industria turismului i cltoriilor s fie inclus n politicile i deciziile guvernamentale Analiza competitivitii n turism se bazeaz pe o serie de 8 indici indicele competitivitii preului, indicele Human Tourism, indicele infrastructurii, indicele mediului, indicele tehnologiei, indicele resurselor umane, indicele deschiderii, indicele social - a cror valoare pe o scal de la 0 la 100 arat performana fiecrei ri comparativ cu alte ri. Valoare 0 reprezint cea mai mic valoarea a indicelui, iar valoarea 100 cea mai mare. Sursele de date pentru aceti indicatori sunt reprezentate n mare parte de indicatorii de dezvoltare elaborai de Banca Mondial, dar i de rapoarte ale ONU i ale WTTC. n analiza competitivitii n turism s-au luat ca ri de referin pentru comparaie 8 ri din apropierea Romniei care sunt considerate ri concurente n turism: Bulgaria, Croaia, Serbia i Muntenegru, Ungaria, Republica Ceh, Slovacia, Polonia i Ucraina. Analiza global Analiza global face referire la compararea rilor supuse analizei din punct de vedere al valorilor celor 8 indici. Prezentm aceast situaie n cele ce urmeaz:

41

Tab. 2 Valorile indicilor competitivitii n turism pentru 9 ri din apropierea Romniei 17 Dac facem o medie simpl a valorilor indicilor presupunnd c toi acetia au aceiai importan obinem un aa numit indice mediu de competitivitate. Conform acestuia Romnia n domeniul competitivitii n turism este clar depit de Ungaria (78,44) i Cehia (74,47) dar i de Bulgaria (68,57%), Croaia (68,04), Polonia (66,03) i Slovacia (62,84). Totui ara noastr pstreaz un avantaj fa de vecinele noastre Ucraina i Serbia - Muntenegru. Trebuie ns s menionm c aceste rezultate sunt puin influenate de lipsa unor date mai ales n cazul Serbiei i Muntenegru, dar i ntr-o mai mic msur pentru Croaia, Ucraina, Polonia i Cehia. Romnia este mai competitiv fa de unii dintre concurenii si n domeniul preurilor, al mediului, al deschiderii fa de comer i turism i domeniul social i mai puin n cel al tehnologiei, al resurselor umane i al infrastructurii. Pentru a conchide, competitivitatea Romniei n domeniul turismului fa de concurenii si se prezint astfel: fa de Bulgaria, Romnia este mai competitiv n domeniile preuri (la capitolele tarife pe camer n hoteluri, n 2004; indicele paritii puterii de cumprare; nivelul impozitrii n turism), infrastructur (doar la capitolele drumuri i cii ferate cu indici superiori Bulgariei), mediu (emisii de dioxid de carbon
17

Strategia pentru dezvoltarea turismului n Romnia http://www.mturism.ro

42

mai puine dect Bulgaria, dar o densitate a populaiei mai mare), tehnologie (doar la capitolul exporturi high-tech), social (la indicele ziarelor i indicele televizoarelor) fa de Croaia, Romnia este mai competitiv n domeniile preuri (doar la capitolul nivelul impozitrii n turism), mediu (emisii de dioxid de carbon mai puine dect Croaia, dar o densitate a populaiei mai mare), deschidere internaional (la capitolul nivelul impozitrii n comerul internaional) i domeniul social (la indicele ziarelor i indicele televizoarelor). De asemenea, trebuie menionat c analiza nu este complet datorit lipsei datelor pentru domeniile infrastructur i human tourism. fa de Serbia-Muntenegru analiza competitivitii de limiteaz doar la dou domenii datorit lipsei datelor: domeniul tehnologiei (Romnia avnd un numr mai mare de utilizatori de INTERNET) i domeniul deschiderii internaionale (capitolele vize i nivelul impozitrii n comerul internaional). fa de Ungaria, Romnia este mai competitiv doar n domeniile preuri (la capitolele tarife pe camer n hoteluri, n 2004 i nivelul impozitrii n turism) i domeniul social (doar la indicele televizoarelor) fa de Slovacia, Romnia este mai competitiv doar n domeniile preuri (la capitolul tarife pe camer n hoteluri, n 2004), human tourism (doar capitolul implicrii oamenilor n turism), mediu, tehnologie (doar la capitolul exporturi hightech), domeniul deschiderii internaionale (capitolul vize), i domeniul social (la indicele ziarelor i indicele televizoarelor). fa de Republica Ceh, Romnia este mai competitiv doar n domeniile preuri (la capitolele tarife pe camer n hoteluri, n 2004 i nivelul impozitrii n turism) i domeniul social (doar la indicele ziarelor i indicele televizoarelor) fa de Polonia, Romnia este mai competitiv doar n domeniile preuri (la capitolele tarife pe camer n hoteluri, n 2004 i nivelul impozitrii n turism), human tourism (doar capitolul impactului economic al turismului), tehnologie (doar la capitolul exporturi high-tech), domeniul deschiderii internaionale (capitolele indicele deschiderii n turism i indicele deschiderii n comer) i domeniul social (doar la indicele ziarelor i indicele televizoarelor)

43

fa de Ucraina, Romnia este mai competitiv n domeniile preuri (la capitolele tarife pe camer n hoteluri n 2004, paritatea puterii de cumprare i nivelul impozitrii n turism), human tourism (doar la capitolul implicrii n turism a populaiei), mediu (emisii de dioxid de carbon mai puine dect Ucraina, o densitate a populaiei mai mare), tehnologie (capitolele numrul de utilizatori de INTERNET, telefonie mobil, exporturi high-tech), domeniul deschiderii internaionale (capitolul vize, nivelul impozitrii n comerul internaional) i domeniul social (capitolele indicele dezvoltrii umane, indicele ziarelor, indicele calculatoarelor i indicele televizoarelor). n prezent legislaia specific sectorului turistic din Romnia este armornizat n proporie de peste 80 % cu legislaia comunitar. Elementele privind statistica turismului sunt nc ntr-o etap de adaptare, n special n domeniul anchetelor privind aspectele economice ale sectorului (cheltuieli pentru turism, venituri din diferite componente ale consumului turistic etc.). Perfecionarea cadrului juridic necesar atingerii obiectivelor de dezvoltare a turismului, de creare i perfecionare a mecanismului de funcionare a acestuia se poate realiza prin: evaluarea nivelului actual de reglementare i stabilire a necesitilor; armonizarea deplin a cadrului normativ cu legislaia internaional; corelarea activitilor i a necesitilor de reglementare cu celelalte sectoare economice; eficientizarea controlului privind aplicarea legislaiei specifice turismului n scopulridicrii calitii prestaiilor turistice. n vederea transpunerii rapide i eficiente a obiectivelor i mai ales a msurilor/cilor de realizare preconizate, nu sunt necesare schimbri, adaptri sau modificri de acte normative cu excepia prevederilor care se refer la aspectul economico-financiar al activitii de turism, n special pentru acordarea de faciliti i reducerea fiscalitii n scopul relansrii acestui domeniu.

44

1.6.2 Estimri privind dezvoltarea turismului romnesc In anul 2006 World Travel &Tourism Council i partenerii si economici i de cercetare Oxford Economic Forecasting au realizat un studiu privind simularea unui Cont Satelit n Turism pentru Romnia, cercetare care este inclus n standardele internaionale de conturi satelit care a fost realizat de World Tourism Organization (OMT), Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) i Statistical Office of the European Commission (EUROSTAT) i aprobat de Comisia Naiunilor Unite pentru Statistic n anul 2000.18 In cadrul acestei lucrri, Oxford Economic Forecasting - (OEF) a urmrit crearea unui model prin intermediului cruia s poat fi msurat contribuia economic a Turismului i Cltoriilor la nivel naional. Potrivit datelor furnizate de acest studiu, industria de turism i cltorii din Romnia se ateapt s contribuie n 2006 cu : 1,9% din total PIB (impact direct industria turismului) 4,8% din PIB (impact direct+impact indirect economia turismului) 3,1% din total ocupare (industria turismului) 5,2% din total ocupare (economia turismului) 5,2% din total exporturi 7,2% din investiiile totale de capital 4,3% din cheltuielile guvernamentale Previziunile WTTC pentru sectorul Turism i Cltorii din Romnia sunt n general foarte pozitive. Prezentm n cele ce urmeaz previziunile de cretere n urmtorii 10 ani exprimate ca rate medii de cretere19 n perioada 2007-2016: 7,4% a PIB n Industria Turismului i a Cltoriilor superioare mediei la nivelul UE de 2,4% i celei la nivel mondial de 3,2% 6,7% a PIB n Economia Turismului i a Cltoriilor superioare mediei la nivelul UE de 3,1% i celei la nivel mondial de 3,7%

18
19

Autoritatea Naional pentru turism, Strategia pentru dezvoltarea turismului n Romnia , pag 29 i urm.
rate reale de cretere ajustate n funcie de inflaie

45

1,7% a locurilor de munc din Industria Turismului i a Cltoriilor superioare mediei la nivelul UE de 1,0% i celei la nivel mondial de 1,6% 1,6% a locurilor de munc din Economia Turismului i a Cltoriilor superioare mediei la nivelul UE de 1,5%, dar inferioare celei la nivel mondial de 1,8% 7,9% a cererii pentru turism i cltorii superioare mediei la nivelul UE de 3,5% i celei la nivel mondial de 4,2% 8,5% a exporturilor vizitatorilor superioare mediei la nivelul UE de 4,3% i celei la nivel mondial de 4,9% 6,2% a investiiilor de capital superioare mediei la nivelul UE de 4,2% i celei la nivel mondial de 4,6% Conform acestor date, Romnia se claseaz pe locul 4 din 174 de ri n ceea ce privete ratele de cretere a cererii pe termen lung. Membr a NATO din 2002 i recenta aderare la Uniunea European nseamn o cretere a contiinei despre Romnia la nivel mondial. Modernizarea, investiiile i promovarea sunt vitale ca Romnia s devin o destinaie turistic internaional de succes. n 2016 se ateapt ca industria de turism i cltorii s reprezinte 6,2 miliarde RON (3,4 miliarde USD) ajungnd la o contribuie de 2.4% din PIB. n acelai timp economia turismului i cltoriilor va genera 48,4 miliarde RON (4,5 miliarde USD) cu o contribuie de 5,8% din PIB.

Not: E- estimri, P previziuni

Tab.3 Evoluia contribuiei la PIB a domeniului Turism & Cltorii n perioada 2006-2016 Ocuparea n industria turismului i cltoriilor va crete n 2016 ajungnd n jur de 315.000 locuri de munc fa de cele 265.000 de locuri de munc n 46

2006. Ca procent din totalul locurilor de munc din economie acestea vor reprezenta 3,83% n 2016 fa de 3,15% n 2006. Ocuparea n economia turismului i cltoriilor va atinge n 2016 aproape 570.000 de locuri de munc fa de 485.000 ct sunt estimate n 2006 rezultnd un surplusul de 85,000 de locuri de munc. Ponderea acestora n totalul locurilor de munc din economie va fi de 6,92% n 2016 fa de 5,75% n 2006.

Not: E- estimri, P previziuni

Tab.4 Evoluia ocuprii n domeniul Turism & Cltorii n perioada 2006-201620

20

www.mturism.ro, studii naionale

47

CAPITOLUL 2 SISTEMUL DE INDICATORI STATISTICI CE CARACTERIZEAZ ACTIVITATEA DE TURISM

Privit n corelaie cu ansamblul economiei naionale, turismul acioneaz ca un element dinamizator al sistemului economic global. Desfurarea turismului presupune o cerere specific de bunuri de servicii, cerere care antreneaz o cretere n sfera produciei acestora. Totodat, cererea turistic determin o adaptare a ofertei care se materializeaz, ntre altele, n dezvoltarea bazei tehnico-materiale a acestui sector i, indirect, n stimularea produciei ramurilor participante la construirea i echiparea spaiilor de cazare i alimentaie, modernizarea reelei de drumuri, realizarea de mijloace de transport, de instalaii pentru agrement etc. n abordare sistematic, turismul poate fi privit ca un sistem cibernetic, inclus n sistemul economiei naionale, i format la rndul lui dintr-o serie de subsisteme interconectate, a cror stare de funcionare trebuie permanent cunoscut. Pentru formularea, fundamentarea i alegerea deciziilor optime, factorii decizionali trebuie s dein n permanen informaii despre starea sistemului, ceea ce se realizeaz prin culegerea informaiilor, sistematizarea, prelucrarea i prezentarea lor sub form de indicatori. Avnd n vedere marea diversitate a serviciilor, caracterul sezonier al turismului, diferitele forme de turism practicate (organizat, neorganizat, itinerant, de sejur, balneo-medical etc.), categoriile de preuri i tarife difereniate pe grade de confort, pe forme de turism, etc., activitatea din aceast ramur nu poate fi caracterizat printr-un singur indicator, ci printr-un sistem de indicatori, care are un coninut complex. Acest sistem de indicatori formeaz partea principal a sistemului informaional statistic n domeniul turismului i reprezint o parte component, un subsistem al sistemului de indicatori ai economiei naionale. Dup cum progresul tehnologic permanent influeneaz pozitiv ramurile primare i secundare ale economiei, este nevoie ca i n sectorul teriar, n spe n turism, sa fie introduse tehnologii de vrf care s contribuie la 47 optimizarea i eficientizarea activitilor.

Avansul impresionant din ultimul deceniu al tehnologiei informaiei i-a gsit numeroase aplicaii n domeniul turismului. Aceste tehnologii, coroborate cu turism, progresele din sfera telecomunicaiilor, contribuie sistematic i substanial la modernizarea serviciilor turistice. Utilizarea tehnologiei informaticii n ceea ce implica realizarea sistemelor informatice, permite : cunoaterea cererii turistice; cunoaterea ofertei turistice; urmrirea serviciilor turistice pe toate formele de turism; urmrirea serviciilor legate de formele i mijloacele de transport, agrement; rezervri hoteliere; studiul pieei turistice; un sistem complex i flexibil de contabilitate i management.

2.1 Particularitile sistemului indicatorilor turismului

Evoluia turismului este influenat de o serie de factori, dintre care, determinani sunt cei care influeneaz cele dou laturi corelative ale pieei : factori ai cererii turistice venituri, timp liber, dinamica populaiei ; factori ai ofertei turistice diversitatea i calitatea serviciilor, costul prestaiilor, nivelul de pregtire a forei de munc. Turismul este analizat i urmrit n evoluia sa printr-un sistem de indicatori specifici, bazat pe o metodologie de calcul uniformizata pe plan mondial. Indicatorii turismului furnizeaz i cuantific informaiile necesare aciunilor de politic turistic, permind i msurarea efectelor acestor aciuni. Pentru a calcula indicatorii turismului sunt necesare urmtoarele surse de informaii21 : 21

registrele i statisticile intrrilor turistice la frontier ; registrele i statisticile capacitilor de cazare ; registrele ofertei turistice pe categorii de ntreprinderi ;

PETCU N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000

48

rezultatele anchetelor efectuate asupra turitilor strini i naionali la locul destinaiei turistice ; rezultatele anchetelor privind cheltuielile turistice ale fiecrei categorii de consumatori ; recensmntul populaiei ; balana de plti n structur ; balana legturilor dintre ramuri.

Indicatorii turismului trebuie definii pe baza noiunilor oficiale cuprinse n documentaia tehnic a O.M.T., unitatea statistic de observare fiind turistul (persoana ce sejurneaz minimum 24 de ore, minim o noapte i pentru orice alt motiv dect cel de a exercita o activitate remunerat). Sistemul de indicatori trebuie sa furnizeze prompt informaii cu privire la : cererea turistic prin msurarea circulaiei turistice interne i internaionale n cadrul teritoriului naional ; oferta turistic sau potenialul economic din punct de vedere al bazei materiale i al personalului ; rezultatele valorice ale activitii turistice, prin cheltuieli, ncasri i eficiena economic ; calitatea activitii turistice. Dup forma de exprimare, aceti indicatori se pot exprima n: uniti naturale, natural-convenionale i valorice (lei, euro, dolar). Toi indicatorii ce caracterizeaz activitatea de turism se pot determina sub form de: indicatori absolui (globali), medii, de intensitate, de structur, de dinamic. Pentru a avea aplicabilitate i eficien, sistemul de indicatori ai turismului trebuie s aib la baz principiile generale care stau la baza oricrui sistem de indicatori statistici, respectiv: unicitatea concepiei cu privire la coninutul, metodologia de calcul i mijloacele de agregare ale acestora; asigurarea comparabilitii ; extinderea i lrgirea sistemului cu noi indicatori. 49

Datorit acestui fapt ei pot fi grupai n dou mari categorii : indicatori macroeconomici ; indicatori microeconomici.

2.2 Indicatori macroeconomici ai turismului

Sursa datelor o constituie cercetrile statistice pentru urmrirea rezultatelor din activitatea de turism, organizate de Comisia Naional pentru Statistic : rapoartele primite de la agenii economici, organizaii obteti etc. care au n 2.2.1 Capacitatea de cazare turistic Unitatea de cazare turistic furnizeaz turitilor n mod permanent sau proprietate sau administreaz uniti de cazare turistic pentru activitatea de turism intern ; surse administrative : Ministerul de Interne pentru turismul internaional (sosirile i plecrile n/din ar nregistrate la punctele de frontier).

ocazional prestaia de cazare. n unitile de cazare turistic sunt cuprinse unitile existente la sfritul anului respectiv, exclusiv cele care i-au ntrerupt activitatea pentru o perioad de timp. Se face distincie ntre: capacitatea de cazare existent care reprezint numrul de locuri de cazare de folosin turistic nscrise n ultimul act de recepie, omologare, clasificare a unitii de cazare. Capacitatea de cazare n funciune (disponibil)- care reprezint numrul de locuri de cazare de care pot beneficia turitii, innd cont de numrul de zile ct sunt deschise unitile ntr-o anumit perioad. Indicatorii folosii pentru msurarea capacitii de cazare se prezint sub form de : mrimi absolute (numr de uniti, numr de camere, capacitate de cazare n funciune locuri-zile, capacitate existent, permanent i dinamic. Tipurile de uniti sunt structurate n sezonier),structurate pe tipuri de uniti, categorii de confort, form de proprietate precum i n hoteluri i moteluri, hanuri turistice, cabane turistice, campinguri, vile turistice, 50

tabere de elevi i precolari, uniti colare, locuine contractate cu ceteni, pensiuni. 2.2.2 Circulaia turistic Msurarea statistic a circulaiei turistice are drept scop de a determina dimensiunile acesteia i de a oferi informaii utile pentru dezvoltarea n perspectiv a industriei serviciilor. 22 Indicatorii statistici care msoar i caracterizeaz fluxurile turistice sunt: numrul total de turiti, numrul total de zile-turist, numrul mediu zilnic de turiti, durata medie a sejurului, densitatea circulaiei turistice, preferina relativ a turitilor. Numrul total de turiti (t) este un indicator absolut care reprezint numrul persoanelor (romani i strini) care cltoresc n afara localitilor n care i au domiciliul stabil, pentru o perioad mai mic de 12 luni i stau cel puin o noapte ntr-o unitate de cazare turistic n zone vizitate din ar; motivul principal al cltoriei este altul dect acela de a desfura o activitate remunerat n locurile vizitate. nnoptarea reprezint fiecare noapte pentru care o persoan este nregistrat ntr-o unitate turistic, astfel nct se pot obine urmtoarele situaii pe baza acestor indicatori: turiti cazai n unitile turistice; nnoptri n unitile de cazare turistic; turiti cazai pe tipuri de uniti turistice i grade de confort; indicii de utilizare ai capacitii de cazare n funciune, pe tipuri de uniti i grade de confort; indicele de utilizare a capacitii n funciune exprim relaia ntre capacitatea de cazare disponibil (locuri oferite) i utilizarea efectiv a acesteia de ctre turiti ntr-o perioad determinat; se obine prin raportarea numrului total de nnoptri realizate, la capacitatea de cazare n funciune.
22

Baron T., Korka M, Pecican E., Stanescu M., Statistica pentru comert si turism, Editura didactica si pedagogica, Bucuresti 1981

51

Numrul total de zile-turist - (zt) este tot un indicator absolut care se obine ca produs ntre numrul de turiti (t) i durata activitii turistice exprimat n zile (z), perioada maxim luat n calcul fiind de un an. Numrul mediu de turiti ( t ) exprim circulaia turistic medie ntr-o anumit perioad:

t=

zt z

n care z reprezint numrul de zile luat n calcul

Durata medie a sejurului ( z ) ofer informaii complete n legtur cu amploarea activitii turistice:

z=

zt t

Evoluia n timp a acestui indicator este foarte important deoarece scoate n eviden atitudinea consumatorilor fa de activitatea turistic, atitudine determinat de o serie de factori cum ar fi : veniturile, politica de preuri, timpul liber. Densitatea circulaiei turistice (dt) este un indicator statistic de intensitate care pune n legtur circulaia turistic cu populaia autohton a rii receptoare (P):

dt =

t
P

sau

d 't =

zt
P

Circulaia turistic se poate caracteriza nu numai prin indicatorii absolui, medii i de intensitate, ci i prin indicatorii de structur, n alctuirea crora intervin cele dou componente ale turismului turism intern i turism internaional, ct i zona sau ara de origine a turitilor. Analiza poate fi completat cu urmtoarele situaii:

52

numrul de zile vacan petrecute n ar i/sau strintate, dup: tipul de sejur (circuit, mare, munte, rural); tipul de cazare; categorii socioprofesionale; categorii de vrst; gradul de aglomerare a rezidenei principale;

sejururi i zile petrecute n strintate dup rile de destinaie; analiza sejururilor petrecute n timpul sezonului cald/rece dup: tipul de sejur, modul de cazare, modul de transport, lunile corespunztoare acestui sezon;

comparaii ntre zone turistice naionale i internaionale.

Aceste analize se pot realiza pe baz de eantion, extinderea rezultatelor efectundu-se n condiii de probabilitate dinainte stabilite.

2.3 Indicatori statistici microeconomici n turism

Sistemul de indicatori prezentai la nivel macroeconomic se regsesc i la nivel microeconomic, dar mult mai detaliai, permind o analiz mult mai amnunit a modului de desfurare a activitii turistice, precum i a factorilor care o influeneaz. Aceti indicatori23 pot fi structurai pe : indicatori ai cererii turistice; indicatori ai ofertei turistice; indicatorii relaiei cerere ofert; indicatorii cheltuielilor turistice; indicatorii ncasrilor din turism; indicatorii potenialului turistic al pieelor; indicatorii eficienei economice a turismului; indicatorii calitii activitii turistice.

Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistic teoretic i economic, Editura didactic i pedagogic Bucureti 1991

23

53

2.3.1 Indicatorii cererii turistice ntre cererea turistic i consumul turistic exist o anumit similitudine: cererea turistic ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa n afara reedinei proprii; consumul turistic cheltuielile efectuate de cererea turistic pentru achiziionarea unor bunuri i servicii legate de motivaia turistic; se poate realiza nainte de deplasarea la locul destinaiei, n timpul deplasrii, la locul de destinaie. n calculul indicatorilor statistici specifici cererii turistice trebuie s inem cont de o serie de particulariti ale cererii turistice: caracterul dinamic, concentrarea n rile i regiunile dezvoltate pe plan economic, diversitate, eterogenitate, sezonalitate. Cererea poate fi analizat ca: cererea pieei turistice reprezentnd numrul de vizitatori corespunztori sectorului geografic dat, n cursul unei perioade precizate, n condiiile determinate de mediu i rspunznd unui program de marketing specific; cererea potenial corespunde limitei ctre care tinde cererea pieei, dac eforturile de marketing ale sectorului turistic cresc la maximum. Astfel, condiii economice mai bune cresc potenialul pieei turistice; previziunea cererii turistice indic, pentru o perioad viitoare determinat, care va fi la nivelul cererii n funcie de eforturile de marketing ale ntreprinderilor. Cererea turistic se nate dintr-o necesitate specific i se transform ntr-un consum specific. Pentru ca cererea s se transforme ntr-un act de consum, trebuie ndeplinite trei condiii : timp liber, venit disponibil, motivaie. Printre determinanii cererii turistice amintim: factorul demografic. Populaia reprezint un rezervor pentru cererea turistic, dar creterea populaiei nu conduce la o cretere n aceeai

54

msur a cererii turistice, aceasta depinznd de gradul de dezvoltare economic a rii, precum i de structura pe vrste a populaiei. Venitul. Baza material a oricrui act de consum, deci i a participrii la circulaia turistic. Nivelul ratei de consum turistic depinde att de venitul naional ct i de venitul individual, dei trebuie precizat c mai curnd structura, repartizarea i evoluia venitului naional permit apariia i manifestarea cererii turistice, dect nivelul su. Venitul trebuie s ating un anumit prag peste care devine posibil satisfacerea nu numai a necesitilor vitale, dar i a celor legate de ridicarea nivelului de trai, ceea ce va duce la creterea ratei cererii turistice. Nivelul acestui prag variaz n timp i spaiu, deoarece structura consumului individual este strns legat de gradul de dezvoltare economic, de mentalitatea oamenilor, obiceiuri, tradiii, grad de cultur. Gradul de urbanizare. Oraele reprezint poli puternici emitori de cltori care doresc s evadeze din viaa trepidant provocat de ritmul de munc, atmosfera poluat, viaa n comun n locuinele de capacitate mare etc. Cu ct gradul de urbanizare crete cu att crete proporia cererii turistice pe plan naional. Determinanii motivaionali. Pot fi grupai n : motivaii psihice (dorina de recreere, de a efectua diferite sporturi sau motivaii legate de ngrijirea sntii); motivaii culturale; motivaii interpersonale (dorina de a cunoate alte persoane, de a iei dintr-o anumit rutin). Prin indicatorii statistici putem analiza cererea turistic n structura i dinamica ei. Acetia pot fi grupai astfel: cererea total (Ct) mrime absolut, constituit din cererea intern (Ci) i cererea extern (Ce). Mrimile de structur reflect ponderile pe care le dein cele dou tipuri de cereri n cererea total. Evoluia n timp a celor trei tipuri de cereri poate fi evideniat sub form de indici24:

24

Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona Bucureti 1992

55

I1Ct0 /

Ct1 x 100 Ct0

I1Ci0 /
I1Ce0 /
n care : Ct = cererea total Ci = cererea intern Ce = cererea extern

=
=

Ci1 x 100 Ci0

Ce1 x 100 , Ce0

- Din punct de vedere a provenienei cererii se urmrete s se pun n eviden rile care dein cea mai mare pondere n cererea turistic extern

Ctarai x 100 i = 1, k Ce
n care : Ctar = cererea rii Ce = cererea extern pentru cererea turistic intern, ponderile zonelor de provenien (oraul sau regiunea):

C zonai x 100 i = 1, k Ci
n care : Czon = cererea unei anumite zone Ci = cererea intern structura i dinamica cererii pe principalele mijloace de cazare:

Choteliera x 100 Ct
n care : Ct = cererea total

Cvile x 100 Ct

Ccabane x 100 Ct

Chotelier = cererea hotelier Cvile = cererea vile 56

Ccabane = cererea cabane din punct de vedere al mijloacelor de transport cererea turistic poate fi structurat pe urmtoarele variante: o cererea total pentru transportul cu avionul; o cererea total pentru transportul cu autocarul; o cererea total pentru transportul feroviar; o cererea total pentru transportul cu autoturismul; o cererea total pentru transportul maritim; o cererea total pentru alte forme de treansport ( transport pe cablu etc.) sezonalitatea cererii poate fi urmrit calculndu-se: o coeficientul lunar de trafic ca raport ntre numrul de turiti din luna cu trafic maxim i numrul de turiti din luna cu trafic minim; o coeficientul trimestrial; o ponderi ale cererii turistice pe luni, n total cerere. Repartiia cererii pe modaliti de organizare a cltoriei; Repartiia cererii pe criterii sociale (vrst, starea civil, sex); Indicatori de fidelitate a cererii turistice calculata ca raport ntre numrul de turiti care au venit sau au intenia s revin n viitor i cererea total. Elasticitatea cererii msurat cu coeficientul de elasticitate:

E=
n care:

C1 C0 X 1 X 0 : C0 X0

C cererea turistic; X factori de influen preul, venitul, populaia, cheltuieli publicitare. Coeficientul de elasticitate presupune analiza modificrii cererii n funcie de modificarea factorilor de influen, putnd fi utilizat i pentru analize n structura fenomenelor (mprirea consumatorilor n cteva grupe dup venituri). 57

o previziunea cererii turistice permite ntreprinderilor turistice s sesizeze noi oportuniti, s se organizeze n funcie de schimbrile defavorabile, s aib o planificare de marketing mai eficient. Metodele de previziune a cererii turistice pot fi clasificate n trei categorii: metode calitative; metoda seriilor de timp; metode cauzale.

Metodele calitative i indicatori cantitativi Se refer la: msurarea inteniei de cumprare. Presupune efectuarea unui studiu de pia, lund n considerare un eantion de persoane care sunt chestionate n legtur cu intenia lor de a efectua un voiaj turistic n urmtoarele ase luni. Metoda prezint dezavantajul c este costisitoare, iar ntre intenia i comportamentul viitor este o legtur slab. Analiza istoric. n cazul unui lan hotelier, determinarea cererii pentru primele luni, ntr-un hotel pus n funciune, se face comparnd cererea hotelurilor similare, recent deschise. Analiza seriilor de timp Presupune analiza statistic a evoluiei n timp a innoptrilor sau a sosirilor trecute25 , determinnd: tendina (T) sau componentele trendului, care rezult din evoluia pe termen lung a seriei; ciclicitatea (C), care este coninut n evoluia sinusoidal; caracterul sezonier (S), care corespunde evoluiei regulate a seriei n cursul anului; eroarea (E), ca urmare a aciunii factorilor aleatori.

25

Biji E., Lilea E., Voineagu V., Statistic teoretic, Editura Dimitrie Cantemir, Bucureti 1993

58

Metodele cauzale i indicatorii afereni Nu se limiteaz la utilizarea datelor istorice pentru extrapolarea viitorului, ele utiliznd factori care influeneaz direct sau indirect obiectul previziunii. Din aceast categorie fac parte: modele econometrice se prezint sub forma mai multor ecuaii interdependente, parametrii fiind estimai simultan; modelele regresiei multiple prin care se stabilete o ecuaie a cererii, n care variabila dependent reprezint obiectul previziunii, iar variabilele independente sunt selecionate plecnd de la ipoteza c ele influeneaz variabila dependent 26 Exemplu:

Yt = a0 + a1 X 1t + a2 X 2t + a3 X 3t 1
n care: Yt numrul estimat de vizitatori X1 tariful transportului X2 venitul pe cap de locuitor X3 numrul de vizitatori din perioada anterioar.

2.3.2 Indicatorii ofertei turistice Oferta turistic este constituit din potenialul turistic natural i antropic, baza tehnico-material, fora de munc. Producia turistic reprezint ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentele i bunurile materiale care se materializeaz ntr-un consum efectiv. Oferta turistic i producia turistic prezint o serie de particulariti: producia turistic este mai mic sau cel puin egal cu cererea; oferta turistic poate exista independent de producie;

26

Tocquer G., Zins M., Marketing du tourisme, Ed. Morin, Quebec 1987

59

oferta exist ferm, pe cnd producia turistic exist att timp ct exist consumul turistic; oferta turistic este diversificat: pentru turism de vacan, cultural, ngrijirea sntii , turism de afaceri oferta turistic prezint un grad mare de rigiditate, caracterizat prin imobilitate, imposibilitatea de a fi stocat, adaptabilitate sczut la variaiile sezoniere.

Indicatorii bazei materiale din turism Baza material turistic este constituit din totalitatea mijloacelor de munc ce particip la deservirea clienilor. Poate fi analizat prin indicatorii : capitalului fix, capacitii de cazare, transporturilor turistice, mijloacelor de agrement, alimentaie public. Caracterizarea statistic a fondurilor fixe poate fi fcut ca mrime, structur i dinamic, stabilindu-se: volumul fizic, indicatori exprimai valoric prin evaluarea fondurilor fixe27 . Analiza n structur presupune gruparea fondurilor fixe pe categorii:

gi =

Fi x 100 Fi

Modificrile n timp se urmresc cu indicii:

I gi =

Fi 1 F0 1 x 100 = : i gi 0 Fi 1 Fi 0
gi

Pentru a caracteriza starea fizic a fondurilor fixe folosim indicele strii de utilitate (I su) sau indicatorul uzurii (Iuz)

I su =

Vr x 100 Vic

I uz =

Vuz x 100 Vic

Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistic teoretic i economic, Bucureti 1991

27

Editura didactic i pedagogic

60

n care: Vr valoarea rmas Vic valoarea de inventar complet Vuz valoarea uzurii. Indicatorii capacitilor de cazare: numrul total de uniti de cazare (locuri) oferta teoretic maxim n uniti-zile oferta efectiv (real) n uniti-zile.

Din punct de vedere al mijloacelor de transport deinute de sectorul turistic, analiza se poate referi la: parcul mijloacelor de transport; parcul autoturismelor destinate nchirierii; ncasri i cheltuieli din activitatea de transport structurate pe turism intern i internaional. Mijloacele de agrement pot fi analizate n structura lor, precum i ca numr de locuri ce revin la 1000 locuitori. Unitile de alimentaie public sunt analizate folosind mrimile de structur, precum i mrimi de intensitate, locuri ce revin la 1000 locuitori. Indicatorii ocuprii forei de munc n turism Aceti indicatori permit evaluarea repartiiei locurilor de munc n sectorul turistic pe tipuri de ntreprinderi, cunoaterea evoluiei n timp a fiecruia, evaluarea greutii specifice a sectorului turistic n antrenarea de necesiti de munc n raport cu fora de munc activ sau angajat n cadrul economiei naionale. 28 Indicatorii repartiiei, evoluiei i dinamicii necesarului de for de munc n turism:

LMH 0 LMR0 LMX 0 + + ... + =1 LM 0 LM 0 LM 0

n care: LMH0 - locuri de munc n hoteluri n momentul 0;
28

Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert 2003

61

LMR0 locuri de munc n restaurante n momentul 0; LMX0 locuri de munc n alte activiti turistice n momentul 0 LM0 locuri de munc totale/ for de munc activ/ for de munc angajat

LMH i x 100 = indicele dinamicii necesarului de for de munc n hoteluri n LMH 0

perioada 0-i. Indicatorul importanei turismului ca furnizor de locuri de munc, pentru msurarea contribuiei turismului la ocuparea forei de munc

Pto x 100 LM 0
n care: Pt0 personal care lucreaz n turism; LM0 locuri de munc totale/ for de munc activ/ for de munc angajat

Pti x 100 Pt 0

indicele dinamicii forei de munc care lucreaz n turism.

Indicatorul utilizrii temporare a forei de munc n turism Din cauza sezonalitii cererii turistice, care impune condiii speciale ofertanilor, ntreprinderile turistice din rile cu sezonalitate accentuat nregistreaz numeroase locuri de munc sezoniere n lunile cu afluen turistic maxim. Msurarea acestui fenomen i evoluia sa se obine prin aprecierea gradului de sezonalitate al locurilor de munc, calculat dup cum urmeaz:

LM p Pt
n care: LMp locuri de munc provizorii;

x 100

Pt personal care lucreaz permanent n turism. Evoluia n timp a acestui indicator se calculeaz prin formula:

62

LM pi LM pO

<> 1

Pentru a se construi corect indicatorii din aceast categorie, este necesar s se conving asupra unei metodologiei unice i riguroase de identificare a grupului de activiti pur turistice, innd seama de eterogenitatea acestui sector, precum i de utilizarea unor bunuri i servicii, att de ctre turiti, ct i de ctre non-turiti.29 2.3.3. Indicatorii relaiei cerere ofert n turism Activitatea ntreprinderilor turistice poate fi reflectat prin aceast categorie de indicatori, deosebit de utili n practic, deoarece reflect gradul de utilizare a fiecrei ntreprinderi turistice, precum i legturile dintre ntreprinderi. n calculul acestor indicatori se ia numai acea parte a cererii turistice care s-a materializat prin consum, noiunea de cerere se refer la cererea propriu-zis i nu la cererea potenial .30

coeficientul de utilizare a capacitilor de cazare:

C=
C=
n care: Ni numrul de nnoptri; L numrul de locuri;

Nt x 100 LxZ
Nt x D x 100 LxZ

Z numrul de zile ale ofertei hoteliere; Nt numrul de turiti; D- durata medie a sejurului.

29 30

Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona Bucureti 1992

Minciu R, Baron P., Neacu N., Economia turismului, Universitatea Independent Dimitrie Cantemir Bucureti 1993

63

Indicele evoluiei nnoptrilor, indicator ce poate fi calculat pe categorii de uniti turistice sau pe categorii de clientel turistic:

Ni1 x 100 Ni0

Indicatori ce reflect activitatea comercial a ageniilor de voiaj calculai n funcie de cererea efectiv sau utilizarea ofertei:

Cav x 100 Ct
n care:

Lav x 100 Lt

Cav cererea comercializat prin ageniile de voiaj; Ct cererea totala; Lav locuri n uniti turistice comercializate prin ageniile de voiaj; Lt numr total locuri. 2.3.4 Indicatorii calitii activitii turistice Aceti indicatori pot fi considerai ca un ansamblu de componente specifice care, alturi de indicatorii prezentai contribuie la caracterizarea complet a activitii turistice. Ei exprim laturile calitative ale ofertei, efectele sociale, cultural-educative i politice ale industriei turistice. 31 Dificultile care se ntlnesc n comensurarea laturilor calitative ale turismului i pun amprenta i asupra modului de determinare a indicatorilor specifici. Din aceast cauz, efectele laturilor calitative ale activitii turistice se evalueaz indirect. Indicatorii calitii ofertei pot fi evaluai prin creterea/scderea cererii ca urmare a mbuntirii/nrutirii i diversificrii/nediversificrii serviciilor turistice. Pentru aceasta se iau n calcul: nivelul calitii prestaiilor i diversificrii serviciilor, gradul de confort i de dotare al unitilor turistice,

31

Petcu N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000

64

indicatorii de competitivitate, indicatorii pstrrii echilibrului ecologic al mediului nconjurtor. Din aceast categorie de indicatori fac parte:

numrul de monumente istorice, muzee, case memoriale ce revin la 1000 de locuitori i densitatea lor pe zone turistice; numrul de vizitatori ai acestor obiective culturale pe sezoane; obiective turistice cu cel mai mare numr de vizitatori ntr-un sezon.

Ca indicator al calitii activitii turistice poate fi utilizat i numrul de turiti care viziteaz zona:

turiti care viziteaz zona pentru prima dat; turiti care repet vizita (de 2-3 ori, de 4-5 ori etc).

Ca o concluzie se poate spune ca toi aceti indicatori au drept scop informarea factorului decident asupra strii sistemului la un moment dat, sau a evoluiei lui n timp i pe baza lor se pot lua decizii privind atenuarea sezonalitii prin:

folosirea ct mai bun a bazei tehnico-materiale; utilizarea raional a forei de munc; modificarea fluxurilor turistice n favoarea celor internaionale; obinerea unui volum mai mare de ncasri; beneficii i rentabilitate superioar pe baza acelorai resurse materiale i umane; diversificarea gamei de servicii; optimizarea structurii ofertei; reducerea cheltuielilor; creterea productivitii muncii.

65

2.4 EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A TURISMULUI Utilizarea ct mai eficient a resurselor umane, materiale i financiare ale societii reprezint condiia esenial a progresului economico-social, una dintre trsturile fundamentale ale economiei de pia. Potrivit accepiunii generale, eficiena presupune compararea eforturilor, exprimate prin intermediul valorii resurselor consumate, cu rezultatele, concretizate sub forma produciei realizate.32 Eficiena are un coninut larg, cuprinztor, referindu-se la modul de utilizare a tuturor categoriilor de resurse: naturale, umane, materiale, financiare, la toate componentele activitii : de producie, de comercializare, de servire, la aspectele lor cantitative i calitative, economice i sociale, directe i indirecte. Se poate vorbi de eficien total determinat de eficiena de utilizare a factorilor de producie, definit de rezultatele obinute cu cel mai redus cost de oportunitate, eficiena de alocare a resurselor, exprimat de combinaia optim a factorilor de producie destinai obinerii de bunuri i servicii de care societatea are nevoie i chiar eficiena de distribuie, realizat atunci cnd bunurile i serviciile produse sunt repartizate n corelaie cu dorinele i inteniile consumatorilor de a-i cheltui veniturile disponibile.33 Eficiena n turism prezint o multitudine de faete i se exprim printr-o palet larg de indicatori, ncercnd s surprind complexitatea activitii, rezultatele nregistrate la nivelul fiecrei componente sau proces transport, cazare, alimentaie, agrement, turism intern, turism internaional i ale domeniului n ansamblul su, latura economic i social, efectele directe i indirecte. 34

32 33
34

Ciucur D., Gavril I., Popescu C., Economie, Editura Economic, Bucureti 1999 Ciucur D., Gavril I., Popescu C., op.citata, pag.327
Minciu R., Ispas A., Economia turismului, Editura Universitii Transilvania Braov 1994

66

2.4.1 Indicatori de msurare cu privire la eficiena economic n turism innd seama de criteriile de evaluare a eficienei, principiile generale de determinare ale acesteia, structura resurselor i efectelor, se coate constitui sistemul de indicatori. O prim categorie o constituie indicatorii sintetici, cei care reflect rezultatele ntregii activiti desfurate : profitul, rata profitului, rata rentabilitii, volumul i nivelul cheltuielilor. Profitul brut se obine ca diferen ntre venituri (ncasri) i cheltuieli (costuri), iar profitul net se obine dup deducerea impozitului. n cazul unei ntreprinderi hoteliere sunt luate n calcul ncasrile din activitatea de cazare i din prestaiile suplimentare. Pentru sectorul alimentaiei publice veniturile sunt realizate din adaosul comercial i cel special (de alimentaie public). Pentru o agenie de voiaj sau touroperator este vorba de comisionul aplicat la produsele comercializate. Rata profitului reprezint mrimea relativ a profitului (calculat procentual) n raport de un termen de referin care reflect efortul depus pentru obinerea acestuia. rata economic a profitului este determinat ca raport ntre masa profitului P i valoarea activelor totale proprii i mprumutate (AT):

R pe =
n care:

P x 100 AT

AT valoarea activelor totale proprii i mprumutate P - profitul rata comercial a profitului este considerat forma cea mai elocvent de exprimare a eficienei activitii n sectorul teriar, inclusiv a turismului, i deci cea mai utilizat.

67

R pc =

P x 100 CA

n care: P profitul CA cifra de afaceri rata financiar a profitului:

R pf =
n care:

P x 100 AP

AP activele proprii (capitalurile proprii) rata rentabilitii

Rr =
n care:

P x 100 Ch

Ch cheltuielile (costurile) de producie i/sau comercializare a vacanelor Nivelul relativ al cheltuielilor (costurilor) pune n eviden consumul total de resurse (Ch) n raport cu rezultatele economice obinute, respectiv ncasrile sau cifra de afaceri (CA):

N ch =

Ch x 100 CA
35

Eficiena turismului poate fi apreciat i prin indicatori pariali compartiment al activitii. -

care surprind fie

randamentul utilizrii factorilor de producie fie rezultatele obinute ntr-un productivitatea muncii (W) ca expresie a eficienei cheltuirii resurselor umane; se determin:

35

Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus 2000

68

W=
n care: CA cifra de afaceri L numrul lucrtorilor P - profit -

CA L

W=

P L

productivitatea /randamentul capitalului (rk) reflect modul de utilizare a resurselor materiale i financiare (K):

rk =

CA K

Tot n sfera indicatorilor pariali pot fi menionai i indicatorii eficienei investiiilor: valoarea investiiei, respectiv totalitatea cheltuielilor necesare pentru pregtirea, execuia i punerea n funciune a obiectivului de investiii; capacitatea, exprimat prin numrul locurilor de cazare i alimentaie public, sau suprafee destinate altor funciuni, este un indicator ce caracterizeaz modul n care a fost asigurat o dotare corespunztoare a hotelurilor, a celorlalte mijloace de cazare sau a spaiilor de alimentaie public; durata de realizare a investiiei reprezint perioada de timp (exprimat n ani sau luni) care s-a scurs de la nceperea execuiei investiiei i pn la punerea sa n funciune; investiia specific red volumul de investiii necesar pentru realizarea unui loc de cazare sau de mas; volumul ncasrilor totale reprezint totalitatea ncasrilor estimate a se realiza dup punerea n funciune a obiectivului. Durata de recuperare a investiiei totale, se obine fie ca raport ntre valoarea total a investiiei i beneficiul estimat, fie ca raport ntre volumul acumulrilor totale i beneficiul estimat, se exprim n ani sau luni;

69

Coeficientul marginal al investiiilor arat cu cte procente au crescut ntro anumit perioad ncasrile din turism la un procent de cretere a volumului de investiii. Se obine ca raport ntre indicele volumului investiiei i indicele ncasrilor din turism.

Pentru determinarea i analiza eficienei activitii din diversele domenii ale sectorului turistic, se calculeaz: indicatori de eficien economic ai bazei de cazare o coeficientul de utilizare a capacitii Cuc arat gradul de ocupare a spaiilor de cazare ntr-o anumit perioad de timp:

Cuc =
n care:

Ir Np

sau

Cuc =

Ir Ip

Ir numrul de nnoptri realizate; Ip numrul de nnoptri posibile Np numrul de paturi Mrimea coeficientului este influenat de amplasamentul ansamblului hotelier. Pentru a pune n eviden oscilaiile sezoniere coeficientul de utilizare a capacitii se poate calcula pentru fiecare lun calendaristic. o ncasarea medie pe un pat se determin raportnd ncasrile efective la numrul de paturi; o Cheltuiala medie pe un pat se obine raportnd cheltuielile efective la numrul de paturi. indicatorii de eficien economic ai activitii din alimentaia public: o ncasri din producia proprie pe m2 spaii de producie o valoarea ncasrilor pe un loc la mas, indicator ce evideniaz gradul de valorificare a capacitii unitii de alimentaie public; o profitul pe un loc la mas; o coeficientul de folosire a capacitii de desfacere a slii de consum, obinut ca raport ntre numrul mediu al locurilor ocupate zilnic i numrul total de locuri al slii; o numrul consumtorilor pe osptar; o ncasarea medie pe un client.

70

indicatori de eficien economic a activitii de agrement indicatori ai activitii parcului propriu al ntreprinderii de transporturi turistice auto: o coeficientul de utilizare a parcului, care exprim gradul de folosire a parcului inventar pentru activitatea de transport:

Up =
n care:

Ae Ai

Up coeficientul de utilizare a parcului Ae numrul autovehiculelor zile aflate n exploatare Ai numrul autovehiculelor n inventar o coeficientul de ocupare a locurilor sau frecvena cltoriilor o ncasarea medie pe autoturism nchiriat. 2.4.2 Eficiena social a turismului Comensurarea i analiza eficienei sociale a turismului presupune dou premise: definirea criteriilor de evaluare i stabilirea sistemului de indicatori ai eficienei sociale. Criteriile de apreciere a eficienei sociale a turismului i anume: gradul de satisfacere personal a turistului, contribuia la ocrotirea sntii i refacerea forei de munc, ridicarea nivelului de pregtire profesional, protejarea mediului etc., au fost abordate in literatura de specialitate. interesele generale cu cele individuale. Cea de-a doua premis este dificil de realizat din cauza preponderenei elementului calitativ. Evaluarea efectelor sociale ale turismului se poate face prin sondaje, anchete, dar aprecierile sunt subiective . Nivelul de servire a turitilor este un parametru cu coninut complex. Pentru analizarea lui ar trebui luate n analiz o serie de aspecte privind : ambiana din unitile de alimentaie, cazare, agrement, tratament, comportamentul lucrtorilor
36

36

Aceste criterii mbin

Barbu Gh., Turismul i calitatea vieii, Editura politic Bucureti 1980, Baron P., Istrate I., Servicii turistice i calitatea vieii, Rev. Comerul modern 3/80, Hunziker W, Le tourisme social, Berna 1951

71

din turism, posibilitile i modalitile de aprovizionare cu mrfurile solicitate de turiti, gradul de diversificare a serviciilor turistice etc. La nivelul unei uniti de turism aprecierea calitii servirii se poate face n funcie de gradul de diversificare a ofertei de mrfuri; ponderea produciei culinare; numrul serviciilor sortimentale; gradul de confort; numrul de lucrtori ce revin la 1000 turiti etc. Pentru fiecare din aceti parametri se calculeaz un coeficient parial al nivelului de servire, ca raport ntre valoarea efectiv i valoarea normat (sau din perioada precedent) a acestora. Coeficientul general al nivelului de servire este dat de relaia:

K s = g i ki
n care: Ki coeficieni pariali ai nivelului de servire; Gi coeficientul de ponderare Coeficientul de ponderare are o mrime proporional cu importana fiecrui parametru n caracterizarea nivelului de servire i poate lua valori ntre 0 i 1. Coeficientul general al nivelului de servire poate lua urmtoarele valori: Ks 1 n cazul n care Ks =1 parametri ce definesc calitatea servirii au fost realizai la nivel superior fa de baza de comparaie aleas. Din cauza diversitii de condiii n care i desfoar activitatea de turism, practic este foarte greu de stabilit o valoare a acestor parametri, care s aib aplicabilitate general. Se poate calcula un coeficient general al nivelului de servire, dup relaia:

( Ni + Ni min ) K s = gi x Ni max
n care: Ni valoarea nregistrat de parametrul i al nivelului de servire; Nimin nivelul minim admisibil al parametrului i; Nimax nivelul maxim ce poate fi atins de parametrul i.

72

Se impune a fi menionat i relaia dintre eficien i calitatea produselor i serviciilor turistice. Efortul de obinere a unei eficiene ridicate conduce, nu de puine ori, la o calitate mai slab a prestaiilor. Condiiile pieei impun o cretere a eficienei simultan cu mbuntirea sau mcar meninerea calitii produselor i serviciilor. Relaia dintre eficien i calitate are un coninut complex i poate fi abordat att din punctul de vedere al productorului (latura economic), definit, n opinia specialitilor
37

prin costul resurselor, modalitatea de utilizare a

acestora (consumuri, tehnologii) i rezultatele cheltuirii resurselor, ct i din punctul de vedere al utilizatorului (latura social), evaluat prin gradul de satisfacie a individului, msura n care ceea ce ofer clienilor rspunde ateptrilor acestora. Optimizarea relaiei calitate-eficien ofer garania desfurrii unei activiti n concordan cu exigenele consumatorilor i cerinele pieei.

2.5 Caracterizarea strii actuale a turismului romnesc

n prezent sectorul turistic romnesc se caracterizeaz, la nivel global, prin urmtorii indicatori38: 6,6 mil. vizitatori strini ; 6,9 mil. plecri ale turitilor romni; 607 mil. USD ncasri din turismul internaional; 2,13 % contribuie la PIB, dup metodologia Institutului Naional de Statistic. La nivelul anului 2005, conform datelor furnizate de WTTC (Word Travel & Tourism Council), contribuia turismului in P.I.B. este de 4,7%. 105 mii locuri de munc oferite de sectorul turistic; 1,2 % din totalul locurilor de munc; Investiiile din ramura Hoteluri i restaurante, n totalul investiiilor din economie, de la 0,59% n 1990 la 1,35% n 2003, cu niveluri maximale atinse n anii 1992 1,52%, 1995 1,68% i 1999 1,41%;
37

Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G., Economia serviciilor, Editura Uranus Bucureti 1998

38

date furnizate de Autoritatea Naional pentru Turism, www.mturism.ro

73

n raport cu potenialul existent n ara noastr, i comparativ cu celelalte ri central i est europene, Romnia se prezint modest n ceea ce privesc performanele economice ale industriei turismului. 2.5.1 Concluzii privind aspectele economice ale turismului romnesc a. n ceea ce privete capacitatea de cazare: Creterea n prezent cu 24,9 % a numrului de structuri de primire; Scderea capacitii de cazare cu aprox 2,4% fa de anul 2000; b. n ceea ce privete numrul de vizitatori i numrul turitilor nregistrai : n anul 2004 numrul de turiti romni nregistrai n structurile de primire a atins cifra de 4.279.105 turiti nsumnd 15.167.545 mii nnoptri; Creterea cu 13,8 % a numrului total de turiti nregistrai n unitile de cazare fa de anul 2000, din care cu 5,3 % a turitilor romni i cu 46,3 % a turitilor strini ; Creterea numrului de nnoptri la total turiti cu 11,4% fa de 2000, cu 1,3 % la turiti romni i 52,6 % la turiti strini; Reducerea sejurului mediu de la 3,6 zile n 2000 (3,8 zile la turitii romni i 2,5 zile la turitii strini) la 3,3 zile n anul 2004 (3,5 zile pentru turitii romni i 2,5 zile pentru turiti strini); Creterea 25,4 % a numrului de vizitatori strini la frontier;. Creterea cu 1,7% a numrului de turiti romni care au plecat n strintate; Creterea cu 5,1 % a numrului de turiti romni sosii pe litoral i cu aprox 260% a numrului de turiti strini; Scderea cu 2,2 % a numrului de turiti romni sosii n staiunile balneare i creterea cu 76,7 % a numrului de turiti strini; Creterea cu 7,7 % a numrului de turiti romni sosii n staiunile montane i cu 32,2 % a numrului de turiti strini; Creterea cu 87,6 % a numrului de turiti romni sosii n Delta Dunrii i cu 360 % a numrului de turiti strini ; Creterea cu 4,8 % a numrului de turiti romni sosii n Bucureti i n oraele reedin i cu 47,2 % a numrului de turiti strini.

74

Capitolul 3 CALITATEA I DETERMINANII CALITII SERVICIILOR TURISTICE 3.1. Evoluia conceptului de calitate
De-a lungul secolelor, conceptul de calitate a evoluat continuu. Lucrrile de specialitate menioneaz existena unor practici de gestionare a calitii nc din antichitate: Codul lui HAMURABI stipuleaz c dac un antreprenor construiete o cas care se prbuete, cauznd pierdere de viei omeneti, atunci acel antreprenor va trebui executat39. Alte exemple similare ce se regsesc n literatur atest faptul c fiina uman este ntotdeauna contient de importana calitii40. Cu timpul conceptul de calitate a cptat diferite orientri i dup D. GARVIN a trecut prin patru perioade principale:41 1- Inspecia 2- Controlul tiinific al calitii 3- Asigurarea calitii 4- Gestionarea strategic a calitii Dac primele trei perioade sunt mai degrab reactive i trateaz calitatea ca o problem ce trebuie rezolvat, n anii 80 s-a dezvoltat o nou percepie a calitii privit ca un avantaj competiional i strategic, ce plaseaz gestiunea strategic n fruntea gestiunii totale a calitii42. ncepnd din anii 50 ai secolului trecut, calitatea a devenit o noiune tot mai frecvent vehiculat n mediile de afaceri. La rndul lor, managerii ntreprinderilor din industria cltoriilor i turismului, salariaii, consumatorii,toi doresc acest calitate, dar recunosc impactul prevaziv al calitii asupra
World Wide Legal Information Association, Hammurabis Code of Laws (circa 1780 B.C.) Articles 115 to 229, http://www.wwlia.ogg/hamm2.htm, 40 JURAN J.M., A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Wisconssin, 1995, p.668. 41 GARVIN D., Managing Quality: Te Strategies and Competitive Edge (The Free Press, New York, 1988, pag.319 42 KAYE M. i ANDERSON R., Continous Improvement; The Ten Essential Criteria, Eseu publicat n International Journal of Quality and Reliability Management, volumul 6, nr.5/1999, pag.485-506
39

74

mersului afacerilor i n acelai timp tuturor le este dificil s identifice i s evalueze corect dimensiunile multiple ale calitii.43 Conform SR EN ISO 9000/2000 calitatea este definit ca fiind "msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs/ serviciu satisfac cerinele clienilor ". n optica managerilor firmelor prestatoare de servicii definiia citat necesit o readaptare la obiectivele strategice urmrite i exprim nivelul de perfeciune (nivelul de excelen) pe care o ntreprindere s-a decis s o ating i s o menin pentru a satisface preferinele clientei-int. n acest fel, calitatea este msura n care firmele vor reui s se conformeze acestui obiectiv strategic de prim importan. Dac o societate comercial profilat pentru prestri de servicii va aciona dup conceptul "cu faa mereu spre pia", clientela-int va fi aceea care, prin nevoile i ateptrile ei, va impune nivelul calitativ ce trebuie atins pentru ca ntreprinderea s se menin competitiv pe piaa serviciilor. Prestaiile de servicii se caracterizeaz printr-o pondere important de munc uman i, ca atare, sunt dificil de monitorizat numai printr-un singur sistem de abordare a marketingului. De aceea, analitii sunt de prere c, n paralel cu mixul celor patru instrumente clasice de marketing (produs, pre, promovare i distribuie), n industria serviciilor devin operante si alte dou instrumente adiionale: marketingul intern i marketingul interactiv.44 Marketingul intern intervine atunci cnd o firm prestatoare de servicii i perfecioneaz i i motiveaz contactele personalului pentru ca ntregul colectiv de personal (permanent cu consumatorii, i sezonier) s

acioneze unit, n spirit de echip. n consecin, pornind de la obiectivul principal al activitilor desfurate, oferirea de satisfacii clientelei i derularea unei activiti profitabile, ntregul personal trebuie s adopte o orientare ctre pia, altfel firma riscnd s nu obin rezultatele economice la care aspir.

43 Stephen W. BROWN, Everst GUMMERSSON, B. EDWARDSSON, BengetOre GUSTAVSSON, Service Quality; Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books, Cambridge, 1991. 44

Gronros C., A Service Qualitz Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing No.4/1994, p.34-36

75

Din cele de mai sus rezult c, pentru managerii firmelor prestatoare de servicii, nu mai este suficient s acioneze exclusiv dup conceptele clasice de marketing; compartimentele din structura organizatoric a firmelor trebuie s dispun de suficient libertate de aciune pentru a-i desfura activitatea dup conceptele proprii, dar subordonate intereselor de ansamblu ale firmelor. L. Berry completeaz aceste idei cu un alt raionament: cea mai eficient contribuie a unui compartiment la bunul mers al activitilor unei firme este s fie excepional de inteligent n stimularea tuturor salariailor din subordine ca s accepte i s practice marketingul.45 Marketingul interactiv presupune c nivelul calitativ perceput de client este dependent, n mare msur, de interaciunea consumator/prestator. Dac n marketingul produselor calitatea este apreciat independent de modul n care au fost procurate bunurile respective, n marketingul serviciilor calitatea prestaiilor este dependent i de atitudinea ospitalier sau indiferent fa de client, manifestat din partea furnizorului de servicii. Consumatorul judec nivelul calitativ al serviciilor nu numai din punctul de vedere al calitii tehnice, ci i din punctul de vedere al calitii funcionale (dac prestatorul a acordat importana ateptat, mai precis pretins, de un client fa de serviciile primite i dac serviciile oferite inspir ncredere). Prin urmare, un prestator profesional nu poate fi sigur c va satisface clientul numai pentru c a prestat un serviciu tehnic de bun calitate, el trebuie s fie contient i de importana interaciunii cumprtor/vnztor, cutnd s gseasc soluii i pentru aplicarea conceptului de marketing interactiv. De altfel, practica atest c uneori consumatorii nici nu pot s-i dea seama de latura calitii tehnice a serviciilor, deoarece ei i concentreaz atenia n special asupra calitii funcionale a prestaiilor de care au beneficiat. Alteori, n concepia clienilor ce recurg la consumul de servicii, gradul de satisfacie este interpretat prin prisma calitii subiective, dar tratarea serviciilor numai din acest punct de vedere se dovedete a fi deseori o optic eronat din partea prestatorilor i distribuitorilor de servicii. Tot aa de eronat este ns i

45

Leonard BERRY, Big Ideas in Service Marketing Journal of Consumer Marketing S.U.A., trimestrul I 1986, pg. 47-51

76

evaluarea serviciilor din punctul de vedere al calitii obiective, productorii de servicii fiind tentai s aprecieze c numai ei sunt n msur s defineasc coninutul i calitatea serviciilor prestate. Ori, n acest caz, prestatorii nu mai sunt sensibili la nuanarea ofertelor lor i se orienteaz mai degrab spre servicii standardizate, lsnd descoperite anumite segmente de pia pentru care calitatea obiectiv nu este si acceptabil, devenind practic inoperabil. n schimb, pentru alte segmente de pia, calitatea obiectiv este o calitate superioar, neaccesibil din punctul de vedere al puterii limitate de cumprare a unor segmente de pia. Calitatea serviciilor i preocuprile de a determina ct mai muli consumatori poteniali s accepte ofertele lansate de prestatori cer o strategie echilibrat de marketing bazat pe conceptul de interaciune dintre orientarea spre conceptele clasice de marketing: compartimentele din structura organizatoric a firmelor trebuie s dispun de suficient libertate de producie (calitatea obiectiv) i orientarea ctre pia (calitatea subiectiv). ntr-o asemenea logic se amplific i importana tratrii economiei serviciilor prin prisma unei prospective integrante, care pornete chiar din faza conceperii serviciilor i se finalizeaz abia n faza consumrii lor. n consecin, n industria serviciilor, ntre productivitate, calitate i profitabilitate se statornicete o strns dependen ce nu poate fi ignorat; cnd consumatorii vor sesiza diferene n calitatea serviciilor ce le sunt oferite ; aceste diferene se vor reflecta negreit i n nivelul profiturilor ntreprinderilor economice care furnizeaz servicii turistice.

3.2 Conceptul de calitate n turism n viziunea OMT

3.2.1 Definirea calitii de ctre Organizaia Mondial a Turismului n calitate de principal instituie internaional n domeniul turismului, Organizaia Mondial a Turismului (OMT) este investit de ctre Organizaia Naiunilor Unite cu rolul central i decisiv n ncurajarea dezvoltrii unui turism durabil, contient de responsabilitile sale i accesibil tuturor, avnd ca obiectiv contribuia la dezvoltarea economic, la buna nelegere internaional, la 77

prosperitate i la respectul universal al drepturilor omului i a libertilor fundamentale. OMT are rol de catalizator favoriznd transferurile de tehnologie i cooperare internaional, stimulnd i dezvoltnd parteneriate ntre sectoarele public i privat i ncurajnd aplicarea Codului mondial de etic n turism, pentru ca rile membre, destinaiile i ntreprinderile turistice s maximizeze efectele economice, sociale i culturale pozitive ale turismului i s profite din plin de avantajele sale reducnd la minimum repercusiunile negative asupra societii i a mediului. Prin turism OMT vizeaz s stimuleze creterea economic i crearea de locuri de munc, s incite la protecia mediului i a patrimoniului cultural, s promoveze pacea, prosperitatea i respectarea drepturilor omului. n 2006 OMT este compus din 150 de ri i 300 membri afiliai reprezentnd sectorul privat, instituii de nvmnt, asociaii profesionale din turism i autoriti turistice locale. Romnia este membr a acestei organizaii din anul 1975. 46 n programul su de lucru, OMT nelege calitatea turismului ca rezultatul unui proces care implic satisfacerea tuturor nevoilor, exigenelor i ateptrilor legitime ale consumatorului n materie de produs i serviciu, la un pre acceptabil, n conformitate cu condiiile contractuale ale unui acord mutual i determinanii adiaceni ai calitii care sunt securitatea i protecia, igiena, accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonizarea activitii turistice vizate cu mediul uman i natural. 47 Analiza fiecruia din termenii utilizai n aceast definiie sugereaz masuri complete care pot fi evaluate prin raport cu criteriile calitii. Astfel: Rezultatul subnelege c nivelul calitii este atins i perceput la un moment dat. Acesta nu poate exista fr o aciune armonioas i efectiv a tuturor factorilor care intervin n experiena turistic. Rezultatul poate fi msurat n funcie de satisfacia clientului precum i de repercusiunile sociale, de mediu i economice ale activitii turistice n discuie.
46 47

Member States of the World Tourism Organization (UNWTO), www.unwto.org

Conform definiiei Comitetului de sprijin OMT pentru calitate, modificat la a 6a reuniune Varadero, Cuba, mai 2003

78

Proces semnific faptul c o aciune izolat nu este suficient pentru a da calitate. Aceasta cere un efort continuu, care nu trebuie ntrerupt la cel mai mic rezultat satisfctor. Calitatea implic i un proces omogen i fr defect care permite reperarea i eliminarea constrngerilor nscute de ofert care aduc prejudicii produsului turistic i care sunt la originea pierderilor directe i indirecte suportate de ntreprindere sau destinaie. Satisfacere introduce elemente de subiectivitate n perceperea calitii. Clienii au exigene i ateptri care difer n funcie de caracteristicile lor. O politic comercial deschis i axat pe calitate ine cont de aceste caracteristici i clasific consumatorii dup criterii diferite i niveluri de calitate perceput. Legitim introduce noiunea de drept n analiz. Consumatorii nu se pot atepta la mai mult dect ceea ce au pltit sau ceea ce este dictat de constrngeri sociale i de mediu. Rolul ntreprinztorilor din turism este de a lega criteriile i nivelurile de calitate cu sumele pltite i constrngerile externe. Noiunea de nevoie merge mn n mn cu principiul de legitimitate i trimite la necesitatea de a satisface nevoile fundamentale i vitale care nu trebuie neglijate atunci cnd se adaug celelalte aspecte proiectelor i programelor turistice n scopul de a aduga elemente care s le fac mai atrgtoare. Nevoile sunt n mod esenial legate de determinanii adiaceni ai calitii, chiar dac ateptrile cu privire la amploarea nevoilor fundamentale se schimb cu timpul, crescnd n mod continuu. Nevoile fundamentale de astzi nu sunt aceleai cu cele de altdat. Noiunea de exigene n materie de produs pune n lumin necesitatea de a face legtura ntre utilizarea unui serviciu sau a unui echipament dat i produsul n ansamblul su sau de experiena turistic. Un serviciu de calitate nu este suficient pentru a crea percepia unui produs turistic de calitate, chiar dac excelena serviciului poate provoca p impresie favorabil asupra consumatorului i s-l fac s nchid ochii asupra inconvenientelor sau defectelor legate de alte aspecte ale produsului turistic. Noiunea de exigen n materie de servicii nscrie calitatea n perspectiva dimensiunilor sale umane i personale, adesea imateriale i aparent greu de msurat, evaluat i cuantificat, contrar atributelor fizice ale 79

echipamentelor turistice care servesc la clasificarea i evaluarea instalaiilor. Totui, anumite elemente ale serviciului sunt cuantificabile, cum ar fi timpul de ateptare, frecvena unui serviciu (curenia de exemplu), numrul i natura serviciilor incluse n preul de baz etc. Termenul ateptri definete necesitatea unei comunicaii i a unei percepii pozitive ale caracteristicilor produsului la consumatorul potenial. Componentele unui serviciu sau produs nu trebuie s lase loc nici unei surprize neplcute iar consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis (chiar mai mult). De altfel, ateptrile trebuie s fie legitime, s se nscrie n anumite limite. Unele ateptri nu pot fi satisfcute, chiar n schimbul unui pre foarte ridicat. Termenul consumator desemneaz consumatorii individuali (finali), care pot include grupuri de persoane (familii), consumatori n nume colectiv (ntreprinderile care cumpr un voiaj de stimulare a salariailor) i intermediari comerciali. Acetia din urm pot cere s fie evaluat i certificat calitatea produsului de ctre reprezentantul lor sau de ctre un ter exterior recunoscut. Expresia pre acceptabil subnelege ca ateptrile clientului, care s corespund sumei pltite, nu pot fi satisfcute la orice pre i ca surprizele bune nu trebuie s fie prea avantajoase, greeal din care se poate desprinde concluzia c se utilizeaz resurse care sunt prost pltite n contrapartid. Dac calitatea este garantat i produsul excepional, clientul nu trebuie s se atepte la un tarif prea sczut. Expresia condiiile contractuale ale unui acord mutual a fost adugat definiiei de ctre Comitetul de Sprijin pentru calitate al OMT la propunerea sectorului privat. Ea introduce elementele de natur comercial i juridic i este legat de transparen. Acordul este fie explicit, fie tacit (implicit), n funcie de reglementrile care guverneaz sectorul turismului n ara n cauz, care trebuie semnate, n vreme ce alte tranzacii nu cer dect comunicarea prealabil a preului cnd se comand serviciul. Determinanii adiaceni ai calitii subneleg c trebuie s existe criterii de calitate comune i irevocabile, care sunt capitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, de construcie, instalaii sau serviciu. Ei constituie nivelul minim de protecie a consumatorului atunci cnd 80

calitatea, sau calitatea total, nu poate fi obinut, sau atunci cnd absena unuia din determinani reduce sensibil calitatea experienei turistice. Securitate i protecie Un produs sau serviciu turistic nu poate pune viaa n pericol, cum nu poate duna sntii sau altor interese vitale precum i la integritatea consumatorului (chiar atunci cnd este vorba de turismul de aventur). Normele de securitate i protecie sunt n mod normal definite de lege (de reglementri cu privire la prevenirea incendiilor de exemplu) i trebuie s fie considerate ca norme de calitate. Igien O baz de cazare, de exemplu, trebuie s fie sigur i curat, i nimic nu justific s se spun ca astfel de exigene sunt mai importante pentru hotelurile de clas superioar. La fel, trebuie s se respecte normele de securitate alimentar (i ele stabilite de lege) care trebuie s fie comune tuturor tipurilor de puncte de distribuie a alimentelor, de la vnztorii ambulani la restaurantele de lux. Accesibilitate acest determinant cere eliminarea obstacolelor fizice i a celor de comunicare pentru a permite tuturor categoriilor de persoane fr discriminare, incluzndu-se i cele atinse de o invaliditate, s utilizeze produsele i serviciile curente, n mod independent de diferenele naturale i dobndite.48 Transparen Este vorba despre un element indispensabil legitimitii ateptrilor i a proteciei consumatorului. Aceasta face trimitere la necesitatea de a furniza i de a transmite corect informaii exacte asupra caracteristicilor i naturii produsului i asupra preului su global. Trebuie s se indice ceea ce este inclus n pre i ceea ce nu este inclus n produsul propus. Autenticitate ntr-o lume guvernat de comer, autenticitatea este criteriul de calitate cel mai greu de respectat i cel mai subiectiv. Pe de alt parte, este inseparabil de noiunile de marketing i de concuren. Autenticitatea este determinat de cultur i are drept consecin, printre altele, demarcarea sensibil a produsului de alte
48

Concluzii ale Primului Congres Internaional asupra turismului accesibil tuturor, Islantilla, Spania 2004

81

produse similare. Autenticitatea trebuie s rspund ateptrilor consumatorului. Ea se diminueaz i sfrete prin a disprea atunci cnd produsul nu mai are nici o legtur cu contextul su cultural i natural. n acest sens, un restaurant etnic nu poate fi n mod veritabil autentic atunci cnd nu se afl n ara sa de origine. Aceasta nu nseamn c un local de acest tip nu poate fi interesant, nici c este imposibil s fie evaluat calitatea prin raport cu producia (coninut i concepie), cu marketingul, distribuia, vnzarea i livrarea serviciului n discuie. Un parc cu tem reprezentnd regiuni necunoscute i culturi ndeprtate este un exemplu bun de produs turistic artificial care poate produce prin el nsui o imagine de autenticitate i de calitate. La fel, un produs autentic poate de asemenea s se dezvolte i s se adapteze nevoilor i ateptrilor. Armonie Armonia cu mediul uman i natural merge mn n mn cu principiul dezvoltrii durabile, care se nscrie pe termen mediu i lung. Meninerea dezvoltrii durabile a turismului cere gestionarea consecinelor de mediu i socio-economice, stabilirea de indicatori de mediu i meninerea calitii produselor turistice i a pieelor turistice.49 Nu poate fi vorba de turism durabil fr calitate. 3.2.2 Poziia Organizaiei Mondiale a Turismului asupra normelor de calitate n turism50 1. Comitetul de Sprijin pentru Calitate a OMT a luat not de rolul tot mai important al normelor n activitile turistice pentru a rspunde nevoilor comerului, a proteciei consumatorului, a promovrii, marketingului, comunicaiilor i transparenei i cu privire la terminologie, la sistemele de gestiune i specificaiile tehnice. A luat act de cercetarea, n acest domeniu, a reperelor internaionale precum i a diversitii activitilor i iniiativelor naionale i internaionale viznd elaborarea normelor, cu
49 50

Ghidul OMT n atenia autoritilor locale: dezvoltarea turismului durabil Extras din raportul celei de-a 2a reuniuni a Comitetului de sprijin a calitii i comerului, Madrid 2004

82

precdere a activitilor Organizaiei internaionale de Standardizare (ISO). 2. La propunerea Comitetului, ISO a luat iniiativa crerii unui nou Comitet tehnic nsrcinat cu normele turistice, care se va ocupa de terminologia i de specificaiile tehnice ale turismului, i de dezvoltarea normelor de gestiune a calitii existente deja (ISO 9000/2000, ISO 14000) n vederea adaptrii lor la specificitatea activitilor turistice. 3. Comitetul a estimat ca norma existent a ISO asupra terminologiei turistice ar trebui revzut pentru a primi un consens internaional ct mai mare. 4. n ceea ce privete viitoarele norme asupra specificaiilor serviciilor oferite de ctre prestatorii de servicii turistice, Comitetul a luat not de faptul c scopul principal al standardizrii va fi sa trateze mai ales problemele de securitate, igien i accesibilitate. Normele viitoare vor preveni protecia identitii culturale i a diferenelor culturale. 5. Printre altele, Comitetul a recomandat ca: viitorul Comitet tehnic al ISO nsrcinat cu normele turistice s prevad un mecanism care s permit reprezentanilor organizaiilor consumatorilor s fie asociai n permanen la procedura de elaborare i ca mandatul acestui comitet tehnic s favorizeze participarea echitabil la lucrri a tuturor regiunilor lumii; primele domenii de elaborare a normelor s cuprind activitile pentru care exist deja o experien naional considerabil.

3.3. Dimensiunile calitii serviciilor n turism

Analiza modului de desfurare a proceselor de prestare a serviciilor turistice permite evidenierea urmtoarelor aspecte eseniale, care vor influena n sens pozitiv sau negativ calitatea serviciilor: a) Procesele de prestare a serviciilor turistice au caracterul unor tranzacii comerciale ntre ofertantul care livreaz serviciile, asociate, de regul, n diverse

83

proporii cu consumarea sau utilizarea unor produse specifice i turist - beneficiarul serviciilor respective; b) Datorit variabilitii lor, coninutul serviciilor turistice difer de la o prestaie la alta. Cu alte cuvinte, n majoritatea situaiilor serviciile prestate poart amprente de unicitate, performarea lor trebuind s fie nuanat dup preferinele individualizate ale clienilor. Se ajunge astfel la proiectarea serviciilor de o manier personalizat care s permit nlnuirea ,,ad-hoc" a activitilor, astfel nct ele s rspund n cel mai nalt grad posibil ateptrilor consumatorilor. c) Relaiile ntre personalul ntreprinderilor de servicii turistice i clieni sunt relaii interactive i, ca atare, relaiile vnztor-cumprtor exprim modul n care este perceput calitatea serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzaciilor. Calitatea depinde att de furnizorul de servicii turistice, ct i de calitatea prestaiei. Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar i din punct de vedere funcional. n optica consumatorilor apar, de regul trei niveluri de apreciere calitativ a serviciilor, grupate n ordinea dificultii de evaluare:51 - calitatea dorit: caracteristicile serviciilor dorite, pe care clientul le-a ntlnit i constatat i pe care le poate evalua naintea consumrii lor; - calitatea experimental: caracteristicile serviciilor, pe care clientul le poate evalua n timpul i dup consumarea lor; - calitatea credibil : caracteristicile serviciilor pe care clientul nu le poate evalua corect nici dup consumare, dar fa de care manifest mult ncredere (de exemplu serviciile unui psihanalist, serviciile religioase, serviciile unei ghicitoare etc.). Conform acestei grupri clienii acord mai mult importan calitii experimentale i calitii credibile a serviciilor. d) n cele mai multe cazuri, clientul apreciaz subiectiv calitatea prestaiilor n comparaie cu alte situaii similare de consum experimentate n trecut. Din acest punct de vedere, n cazul unei prestaii particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade subiective de apreciere a calitii serviciilor: - servicii excelente - dac n optica consumatorului perceperea serviciilor receptate depete nivelul calitativ al prestaiilor la care se ateapt clientul;
51

Bloiu V., Dobmd E., Snak O., op. citat p.127

84

- servicii de bun calitate - dac ateptrile clientului concord cu nivelul promisiunilor prestatorului i/sau dac ateptrile sale corespund cu nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficiat consumatorul i n alte situaii similare din trecut; - servicii apreciate ca satisfctoare calitativ - dac n anumite situaii presante (de exemplu, la apariia unor cazuri de urgen n obinerea serviciului) pentru clientul respectiv prevaleaz ca important una sau mai multe din utilitile oferite de servicii ; n aceste situaii clientul accept ca satisfctoare calitatea mediocr a serviciilor, dac n optica sa prestaiile se nscriu n limitele admisibile ale unei zone de toleran (zona gri), corelate cu tarifele percepute; - servicii necorespunztoare calitativ - dac consumatorul, prin prisma experienei sale din trecut, apreciaz c serviciile receptate se situeaz sub nivelul ateptrilor sale n raport cu tariful achitat. Literatura economic consemneaz i alte numeroase tentative de definire a dimensiunilor calitative ale serviciilor (dup unii autori a caracteristicilor calitative). De exemplu, Cristian GRNROOS distinge urmtoarele caracteristici calitative, apreciate ca fiind determinante pentru evaluarea proceselor de prestare a serviciilor:52 tangibilitate (tangibles); fiabilitate (reliability);53 capacitatea de reacie sau de rspuns (responsiveness). asigurare (assurance); empatie (empathy);54 revalorizare (recovery).55 Fiabilitatea serviciilor turistice constituie o problem vital pentru aprecierea calitii prestaiilor. n termeni generali, fiabilitatea reprezint nsuirea serviciilor de a fi oferite i prestate nentrerupt, n succesiunea logic a consumrii ntrerupere a acestui "lan logic de prestaii lor; orice provoac fire de ateptare", ori

eforturi de substituire a unui serviciu turistic cu un altul cu coninut similar. Chiar dac

52 Cristian GRNROOS, Service Quality; The Six Criteria of Good Perceived Service Quality (Review of Buisness, Saint Johns University, vol.9, nr.3, 1998) 53 54

reliability- sigurana desfurrii serviciilor n succesiunea lor logic Empathy, termen interpretat cu conotaia de expresivitate, ieire n eviden, materialitate 55 Recovery = reevaluarea i mbuntirea serviciilor care au generat insatisfacii

85

serviciul substituit va avea caracteristici superioare n comparaie cu serviciul programat iniial, nu va genera satisfaciile dorite nici pentru turiti i, n bun msur, nici pentru prestatori. n consecin, un serviciu turistic este considerat fiabil n msura n care a fost oferit corect, la termenele cnd a fost solicitat, potrivit destinaiei pentru care a fost conceput i oferit. Ca atare, fiabilitatea ntregului produs turistic va depinde, n ultim instan, de fiabilitatea elementelor sale componente. Definit n termeni de specialitate, fiabilitatea este probabilitatea ca un serviciu s funcioneze corect, ntr-o perioad programat de timp i n condiiile de utilizare prescrise, iar defiabilitatea este noiunea contrar fiabilitii - probabilitatea ca un serviciu s nu funcioneze corect - deci cu un minus n aprecierea consumatorilor asupra ansamblului componentelor produselor turistice. Desigur, semnificaia i importana acestor caracteristici variaz considerabil de la o situaie la alta, n funcie de natura i dimensiunile temporale, spaiale i structurale ale fiecrui serviciu prestat clientelei. De aceea, Standardul ISO 9004-2/1994 recomand definirea clar a conceptului de serviciu" att din punctul de vedere a caracteristicilor observabile din partea clientului, ct i din punctul de vedere al caracteristicilor care nu sunt ntotdeauna remarcate de client, dar care influeneaz nemijlocit performana serviciului. n acest scop, Standardul ISO 9004 2/1994 recomand luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor:56 - faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i de materiale; - timpul de ateptare, durata prestaiei serviciilor, durata proceselor; - igien, securitate, fiabilitate; - capacitatea de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competen, sigurana n exploatare (de exemplu a lifturilor unui hotel), precizie (accurancy), completitudine (completeness), nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Una dintre modalitile prin care o ntreprindere de servicii se poate diferenia de alte

56

Olaru M., Managementul calitii, Ed. a II a revizuit i adugit, Ed. Economic 1999, p.46-47

86

ntreprinderi competitoare const in adoptarea managementului calitii totale viznd oferirea unor servicii calitativ superioare celor practicate de concuren. n spiritul sintagmei formulate de Carlzon57, - celebrul preedinte al companiei Scandinavian Airline Systems (SAS), - este mai bine s fi cu 1% mai bun dect competitorii la 100 de servicii dect cu 100% mai bun la un singur serviciu". Studiile analitilor au demonstrat c satisfacia consumatorilor este influenat de calitatea deosebit a serviciilor, care la rndul ei influeneaz inteniile de cumprare58. Spre deosebire de calitatea produselor, calitatea serviciilor turistice este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat n termeni cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice, cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau costurile de ntreinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau msurare. Din cauza caracterului de inseparabilitate a produciei i consumului serviciilor, calitatea trebuie definit att pe baza procesului de prestare a serviciului turistic, ct i a rezultatelor propriu-zise exprimate prin satisfacia consumatorului. Prin urmare soluia n problema msurrii calitii serviciului o constituie determinarea modului n care evalueaz consumatorii prestaiile de care a beneficiat. Cu alte cuvinte, aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii ntre ateptrile clienilor i performanele reale ale serviciilor59. Pentru a obine un avantaj difereniat, prestatorii trebuie s mbunteasc calitatea urmrind depirea ateptrilor consumatorilor n perceperea calitii; n acest scop, ntreprinderile turistice trebuie s identifice: oferite. - Care sunt ateptrile consumatorilor care recurg la serviciile ntreprinderii; - Cum evalueaz consumatorii serviciile ntreprinderii n comparaie cu ateptrile lor. Care sunt principalii factori determinani ai calitii serviciului/serviciilor

57 58

Carlzon Jan, Moments of Truth, New Strategies for Todays Customer Driven Economy, 1989 Joseph CRONIN Jr. i Steven A. TAYLORE, Measuring service quality: a Re-examination and Extension. (Journal of Marketing, iulie 1992, pag.55-68)

59 Valerie ZEITHAML , Leonard L.BERRY i A.PARASURAMAN, Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality (Journal of Marketing, vol.52/aprilie 1988, pag.35-48).

87

Un studiu elaborat de analitii A. Parasuraman, V.A. Zeithaml i L.L. Berry evideniaz existena unui numr de zece factori determinani ai percepiei calitii unui serviciu, pornind de la criteriile utilizate de consumatori pentru aprecierea accesibilitatea (serviciul este accesibil i oferit la timp?) credibilitatea (ntreprinderea prestatoare de servicii se bucur de ncredere?) -gradul de cunoatere (furnizorul de servicii cunoate i nelege nevoile consumatorilor?) ncrederea (serviciul este consistent i deci demn de ncredere din partea consumatorului?) sigurana (clientul este convins c serviciul solicitat este sigur i nu implic riscuri?) competena (personalul este competent, avnd pregtirea i cunotinele necesare pentru a presta un serviciu de calitate?) comunicarea (ct de bine a explicat i comunicat prestatorul coninutul serviciului turistic respectiv?) amabilitatea (personalul din turism este politicos i atent la dorinele formulate de client?) sensibilitatea (personalul este ospitalier, prompt i operativ n prestarea serviciului?) aspectele evidenei fizice ale prestaiei turistice (personalul, ambiana, dotrile tehnice i alte atribute reflect o calitate ridicat?) Primii cinci determinani ilustrai n fig. 8 se refer la calitatea rezultatului serviciului turistic, iar ultimii cinci determinani se refer la calitatea prestaiei turistice propriu-zise. Prin urmare, pentru a furniza un serviciu de calitate, prestatorul trebuie s se concentreze asupra ansamblului celor zece dimensiuni ce vor determina calitatea. serviciului respectiv (fig.8)

88

DIMENSIUNILE CALITII Accesibilitatea Credibilitatea Cunoaterea ncrederea Sigurana Competena Comunicarea Amabilitatea Sensibilitatea Concreteea

Comunicri orale

Experiena anterioar

Exigenele consumatorului

Publicitate

Serviciul turistic ateptat Serviciul turistic efectiv prestat

Calitatea perceput a Serviciului turistic

Fig. 8 Principalii factori determinani ai percepiei calitii serviciului turistic60 Cunoaterea nevoilor clienilor i capacitatea de a furniza servicii turistice consistente i utile sunt rezultatul activitilor manageriale ale ntreprinderilor turistice i al eforturilor de recrutare, pregtire profesional i de permanentizare a personalului. Prin aceste msuri crete credibilitatea clientului fa de furnizori i se diminueaz nencrederea fa de calitatea prestaiilor turistice. Atunci cnd consumatorul are ncredere n furnizor, el se ateapt ca serviciul solicitat s fie sigur i lipsit de riscuri. Credibilitatea poate fi deci mbuntit prin comunicarea interactiv, n procesul prestaiilor, prin intermediul publicitii i prin intermediul turitilor satisfcui. Argumentele enumerate de analiti sunt sintetizate n Modelul calitii serviciului", ilustrat n fig. 9. Modelul evideniaz principalele cerine pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu pentru ca acesta s ating nivelul dorit de consumator.

Adaptare dup: A. PARASURAMAN, Valerie A.. ZEITHAML i Leonard L. BERRY, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research (Journal of Marketing, vol. 49, 1985).

60

89

Comunicarea interactiv prestator -client

Cerinele personale ale turistului

Experiena anterioar

Serviciul turistic dorit

OPTICA CONSUMATORULUI

5
Serviciul turistic receptat

Distribuia serviciului turistic

Comunicarea ntre client i firma de turism

3
OPTICA PRESTATORULUI
Transformarea nivelului perceput n caracteristicile de calitate ale serviciilor turistice

Feedback

2 Nivelul perceput al ateptrior de ctre conducerea firmei

1
Sursa: Adaptare dup A. PARASURAMAN i Colectiv . Opera Citat, pag.44

Fig. 9 Modelul calitii serviciului turistic Analiza Modelului calitii serviciului evideniaz urmtoarele diferene posibile n modul de percepere a serviciilor turistice: 1. Diferena dintre ateptrile consumatorilor i nivelul calitativ al prestaiilor aa cum este perceput de ctre managerii ntreprinderii turistice. Conducerea nu percepe ntotdeauna corect ceea ce doresc consumatorii;

90

2. Diferena dintre nivelul perceput de conducere i caracteristicile de calitate a serviciului turistic. Conducerea poate s perceap corect dorinele turitilor, dar fr s menioneze precis nivelul prestaiei ce urmeaz a se efectua; 3. Diferena dintre caracteristicile de calitate ale serviciului turistic i furnizarea (prestaia) acestuia. Personalul poate fi insuficient pregtit, epuizat, incapabil sau ostil, ceea ce contribuie la nencrederea clientului n standardele de calitate propuse sau promise de prestator. 4. Diferena dintre distribuia (livrarea) serviciului i comunicarea ntre client i ntreprindere. Ateptrile clientului sunt determinate i de afirmaiile fcute de reprezentanii firmei i de cele prezentate n cadrul activitilor promoionale. 5. Diferena dintre serviciul receptat i serviciul dorit. Aceast diferen survine n momentul n care consumatorul apreciaz subiectiv prestaia efectuat de o ntreprindere turistic i percepe necorespunztor calitatea serviciului. n consecin, analitii au ajuns la concluzia c asupra calitii unui serviciu turistic au influen un set de cel puin cinci factori determinani: Corectitudinea, respectiv capacitatea ntreprinderii de a presta n mod fidel i atent serviciul promis; Receptivitatea, respectiv dorina prestatorului de a veni n ntmpinarea consumatorului i de a-i furniza cu promptitudine serviciul; Sigurana, respectiv capacitatea prestatorului de a inspira ncredere consumatorilor prin competena i abilitatea profesional cu care sunt livrate serviciile turistice ; - Individualizarea fiecare turist n parte; Elementele tangibile, respectiv prezena facilitilor materiale, a echipamentului, a personalului i a materialelor publicitare adecvate serviciului. (personalizarea), respectiv preocuprile i eforturile prestatorilor de a trata cu atenia i solicitudinea cuvenit

91

3.4. Cerine noi pentru procesele de distribuie a serviciilor turistice

Procesele de restructurare a economiilor naionale din cea de a doua jumtate a secolului douzeci a primit cele mai diverse denumiri: "cea de a treia revoluie industrial", se ,,societatea i post-industrial", etc. n turismului. ,,noua acest Treptat, societate proces de managerii informaional", restructurare "societatea integreaz dezindustrializat" industria

ntreprinderilor de servicii au nceput s neleag mai profund

importana vital

i implicaiile sectorului de servicii n dezvoltarea economic ajungndu-se ca n multe ri n acest sector s fie cheltuite pn la 50-60 la suta din veniturile populaiei. Aceste constatri confer noi valene i calitii serviciilor, calitate care nu se mai poate rezuma la ideea unui zmbet profesional amabil i la o strngere cordial de mn. Dar, din nefericire, mai sunt nc ageni economici care nu au renunat la acest concept, considerndu-l infailibil pentru accentuarea calitii ofertelor lor de prestaii. n fapt, un asemenea concept este sortit eecului, pentru c trateaz serviciile numai unilateral, fr a lua n considerare preceptele economice sociale, psihologice, de marketing etc. care, n ansamblul lor, converg spre cristalizarea i generalizarea unui concept real de calitate. Dup un astfel de concept ntreaga responsabilitate pentru calitatea serviciilor este transferat asupra prestatorilor n contactul lor direct cu consumatorii, n loc s trateze calitatea ca sistem, ale crui componente creeaz finalitatea funciei serviciilor. n consecin, nu calitatea serviciilor creeaz i stimuleaz preocuprile manageriale, ci invers, managementul ntreprinderilor de servicii este chemat s fundamenteze cadrul funciei prestaiilor de calitate. ntr-o asemenea optic, calitatea prestaiilor n turism trebuie tratat ca fiind o rezultant derivat din satisfacia clientelei participante la consumul de servicii turistice, ceea ce presupune ns cunoaterea apriori a comportamentului si reaciilor previzibile ale acestei clientele fa de oferta de servicii. La rndul ei, conceperea sistemului de monitorizare a serviciilor trebuie s fie modelat dup aceste 92

manifestri de comportament: producia de servicii, organizarea livrrii serviciilor i controlul calitii serviciilor se subordoneaz inerent unui dublu scop: obinerea satisfaciei consumatorului i stimularea acestuia de a solicita i n perioadele viitoare serviciile aceluiai ofertant. Noul concept de livrare a serviciilor turistice a provocat n ultimii ani modificri substaniale n structura organizatoric a ntreprinderilor de turism, concretizate prin reproiectarea piramidei organizaionale, caracterizat prin sintagma: "turning the pyramide upside down" (n traducere liber: rsturnarea piramidei cu vrful n jos), ilustrat grafic n fig. 10.61
A) Piramida organizaional clasic a autoritii manageriale ntr-o firm prestatoare de servicii turistice

Manager (proprietar)

Personalul unitilor de suport

ef de compartiment

ef de compartiment Personalul operatIv de servire

Consumatori

B)Piramida organizaional inversat

Consumatorii

Personalul operativ din prima linie

Personalul

unitilor de suport

Fig. 10 Piramida tradiional a autoritii manageriale

Manager

versus piramida inversat62

61 62

Karl ALBRECHT, At America Service Homewood; Dow Jones-Irwin, 1998, pag. 107 Adaptare dup Karl ALBRECHT, op.citat, pag. 107

93

Conform acestui principiu, la nivelul superior al piramidei (care n structurile organizaionale tradiionale era nivelul de baz al piramidei) se situeaz clienii, n contact direct i permanent cu personalul operativ ce presteaz serviciile turistice solicitate. La baza piramidei, respectiv la vrful piramidei inversate, se situeaz managerii firmelor, a cror funcie nu mai const n transmiterea comenzilor ctre personalul operativ, ci n sprijinirea acestui personal pentru preformarea serviciilor orientate ctre nevoile i preferinele de consum ale clienilor. n noile condiii de gestionare a calitii serviciilor, activitile n sistemul de prestare a serviciilor sunt regrupate n trei categorii: sistemul de elaborare a serviciilor turistice - funcie managerial la nivel de vrf i la nivelele de conducere departamental: sistemul de suport al serviciilor turistice - funcii manageriale la toate nivelele de conducere, cu implicarea personalului de contact i a personalului operativ sistemul de distribuie (de livrare) a serviciilor turistice, prestat de personalul de contact i de personalul operativ, sub ndrumarea managerilor (supraveghetorilor la nivelele de baz ale structurilor organizaionale). Practic, pentru client sistemul de elaborare i sistemul de suport al serviciilor turistice sunt vizibile numai parial, pe ct vreme sistemul de livrare a serviciilor se bucur de o transparen total n faa clientului (fig. 11).

94

3 2 1 SISTEMUL DE LIVRARE SISTEMUL DE SUPORT AL

SERVICIILOR TURISTICE A SERVICIILOR TURISTICE

SISTEMUL DE ELABORARE A
SERVICIILOR TURISTICE

Sistemul intern de organizare si monitorizare a serviciilor turistice

Suport fizic al serviciilor turistice Personalul prestator de servicii turistice

Serviciul A

Client

Client Serviciul B

-publicitate -comunicatii orale -relatii cu presa -formalitati de plata -termene de garantie -facilitati acordate clientilor -sondaje de opinie -studii de piata

Client

invizibil pentru client

vizibil clientului

vizibil pentru marele public

Sursa: Adaptare dup Cristopher H. LOVELOCK, Services Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, N. Y ., 1984, pag. 341

Fig.11 Sistemul (activitatea) de prestare a serviciilor turistice

Adaptat la condiiile unei ntreprinderi de alimentaie comercial care activeaz dup principiul ,,toate activitile de prestaii cu faa spre client", gestionarea calitii serviciilor este ilustrat n fig. 12.

95

Sistemul de elaborare a serviciilor turistice Sistemul de suport al serviciilor turistice Sistemul de livrare a serviciilor turistice

Sursa : Neagu V., Servicii i turism, Ed. Expert 2000, p.44

Fig. 12 . Gestionarea calitii serviciilor ntr-o ntreprindere de alimentaie public din turism care acioneaz dupa principiul toate activitatile de prestatii orientate cu faa spre client

Structura organizatoric orientat spre servicii se bazeaz pe comunicarea direct ntre salariaii operativi i clienii firmei prestatoare de servicii, ceea ce permite o mai bun conlucrare n coordonarea activitilor de pregtire a proceselor de servire i a activitilor operative derivate din procesele de servire. Dac satisfacia consumatorilor va depinde de calitatea serviciilor turistice, este de presupus c aceti consumatori vor accepta mai uor un pre sau un tarif mai ridicat pentru serviciul prestat, n convingerea c preul (tariful) oglindete un standard superior de calitate.

96

3.5. Sisteme de furnizare a serviciilor turistice

Serviciul, privit ca proces efectiv de prestaie, pune n legtur obiectul serviciului cu activitatea prestatorului i cu mijloacele materiale utilizate i/sau consumate n producia serviciului. Interaciunea elementelor menionate i faptul c prestaiile de servicii turistice au caracteristici spaiale (unde se deruleaz procesul de prestaie?), temporale (cnd are loc procesul?) i structurale (realitile materiale sau sociale ce se cer transformate sau modificate pentru a corespunde necesitilor consumului turistic), confer serviciilor trsturile specifice de materialitate, respectiv de tangibilizare a intangibilului. Prin urmare, ca i n cazul produciei materiale, i n cazul serviciilor turistice este nevoie de mn de lucru, de capital tehnic, suportul fizic al produciei de servicii (baza tehnico-material a turismului) i de un beneficiar clientul consumatorul final al serviciului. Principala diferen ntre procesul de producie al serviciilor i cel de fabricare al bunurilor materiale rezid din faptul c din sistemul de producie face parte i clientul.63 n concluzie, n economia serviciilor, actul complet de prestaie vizeaz maximizarea eficienei funciilor de servire, combinate cu cele de producie propriu-zis pe ntreaga lor durat de funcionare, ncepnd cu cercetarea i dezvoltarea care preced producia, continund cu distribuia (livrarea) lor i terminnd cu cele legate de readaptarea serviciilor sau scoaterea lor din uz (fig. 13).
CERCETARE I PRODUCIE Etapele produciei i distribuiei serviciilor DISTIBUIE READAPTAR FIZIC (LIVRARE) UTILIZAR E E SAU SCOATERE DIN UZ

Eficiena funciilor de servicii turistice

Fig.13 Diferite stadii ale productiei si distributiei serviciilor turistice

63

IONCIC Maria, Opera citat, pag.11

97

n procesele de vnzare - cumprare, tratate ca acte comerciale (market), serviciile turistice pot fi livrate (prestate) direct, n interfaa prestatorului ofertant cu clientul solicitant, sau indirect, atunci cnd consumatorul final solicit un produs turistic particularizat, coninnd pachetul de servicii comercializat de o agenie de turism. n completarea definiiei serviciilor formulat de Philip Kotler i general acceptat de specialitii economiei serviciilor, profesori canadieni Michel LANGLOIS i Gerard TOCQUER, au caracterizat noiunea de serviciu astfel64: ...Un serviciu este o experien temporal trit de un client n cadrul interaciunii sale cu personalul unei ntreprinderi prestatoare, sau cu un suport material i tehnic...". n aceiai termeni definete conceptul de serviciu i analistul francez Michel BALFET 65:...Conceptul de serviciu este o prestaie esenial nematerial, corespunznd la o cerere solvabil sau nu, bazat pe competena personal a unui prestator i (sau) pe performana unui sistem specializat...". Prin urmare, elementele majore ale sistemului de servicii sunt natura serviciului, sistemul de distribuie i destinatarul prestaiei (clientul).Pornind de la aceste elemente pot fi identificate o serie de sisteme de furnizare (livrare) a serviciilor. Astfel, sistemul cel mai frecvent ntlnit n practic pornete de la punerea la dispoziia consumatorului a unui serviciu performant prin calificarea unui individ sau a unui grup de indivizi; n acest sistem de livrare a serviciului n determinarea devin primordiale calitii relaiile interactive beneficiar-prestator. Schematizat, sistemul poate fi ilustrat n fig. 14.
Comunicarea interactiv n procesele de comandare i prestare a serviciului turistic

Beneficiarul serviciului

Prestatorul

Serviciul livrat
Sursa : Michel BALFET, LAudit Marketing Touristique, Ed.conomica, Paris 1997, pag.10

Fig. 14 Sistemul de distribuie a serviciului bazat pe calificarea prestatorului

64

Michael LANGLOIS i Gerard TOCQUER, Marketing des services, le dfi rlationel, Editura Gaetan Morin, Bouchesville Qubec, Canada, 1992 Michel BALFET, LAudit Marketing Touristique, Ed.conomica, Paris 1997, pag.10

65

98

Pentru exemplificarea acestui sistem pot fi amintite serviciile unui ghid n timpul unei excursii de grup organizat etc Un alt procedeu de livrare a serviciului, opus sistemului precedent, pune n valoare abilitatea i respectiv competena intelectual i manual a beneficiarului. n acest caz, schema se modific, prestatorul fiind nlocuit cu un sistem tehnic de distribuie (fig. 15)
Competena solicitantului de servicii turistice (percepere-nelegere-abilitate)

Beneficiarul serviciului

Distribuitorul automat

Serviciul livrat
Sursa : Michel BALFET, LAudit Marketing Touristique, Ed.conomica, Paris 1997.

Fig. 15 Sistemul de distribuie a serviciului printr-un automat n acest sistem de distribuie se ncadreaz procesele de autoservire practicate n unitile comerului cu amnuntul i n unitile de alimentaie comercial (restaurante cu autoservire), n acest caz, decizia beneficiarului serviciului comercial de a selecta din sortimentele de produse expuse bunurile cutate (n funcie de calitatea dorit, cantitile apreciate ca necesare, pre etc) se bazeaz pe competena, perceperea i inteligena cumprtorului. Analitii Pierre EIGLIER i Eric LANGEARD66 au definit acest sistem prin termenul de servucie". Cel de-al treilea sistem de distribuie a serviciilor poate fi considerat ca un intermediar ntre cele dou sisteme precedente. Sistemul pune n valoare dispozitivul prestator, activat de competena unui operator; n acest caz succesul relaiilor comerciale i a calitii ofertei sunt condiionate de competena profesional a prestatorului, combinat cu fiabilitatea sistemului operant. Pe acest sistem se bazeaz rezervarea unei camere de hotel, activitile de transporturi publice (feroviare, aeriene etc) sau, ntr-o form mai
66

Pierre EIGLIER i Eric LANGEARD, Servuction, le marketing des services, Ed. Mac Graw, Hill, Paris, 1987

99

complex, serviciile turistice i serviciile de restaurant. Schema rezultat din acest proces este ilustrat n fig. 16.

Comunicare interactiv

Operatorul

Beneficiarul serviciului

Monitorizarea sistemului

Livrarea serviciului turistic

Sursa: Neagu V., op. citat, p.48

Sistemul de distribuie

Fig. 16 Procesul de distribuie a serviciului turistic prin intermediul unui sistem Tratat n ansamblul su, n cel de-al treilea sistem de distribuie a serviciilor succesul de pia a ntreprinderilor turistice prestatoare va depinde de msura n care unitatea de servicii va fi n msur s asigure relaiile de bun primire, ntrun cuvnt climatul de ospitalitate" al mediului n care se deruleaz prestaiile de servicii. ntr-o asemenea interpretare, termenul de ospitalitate, poate fi definit ca abilitatea prestatorului de a propune unei persoane servicii ale cror calitate perceput corespunde motivaiei pentru care au fost solicitate serviciile respective. Calitatea ospitalitii implic lanuri logice de prestaii, tot mai complexe, mai diversificate i mai sofisticate, integrate ntr-un lan de funciuni i tratate prin prisma unui lan de valori"67. Dup aceleai proceduri se desfoar livrarea serviciilor i n cazul unor aciuni organizate o agenie de turism pentru colective sau grupuri de consumatori (v.fig. 17).

67

Neagu V. op.citat, p.48

100

Organizatorul aciunii de grup (agenia de turism)

Comunicare

Operatorul (restauratorul)

Beneficiarii serviciului turistic (participanii la grupul respectiv)

Monitorizarea serviciilor de restaurant

Sistemul de distribuie

Livrarea serviciului turistic

Sursa : Neagu V., op. citat, p.49

Fig. 17 Sistemul de livrare a serviciilor turistice pentru grupuri organizate Cel mai frecvent ntlnite situaii de acest gen restaurant ale prealabil de organizatorii grupurilor respective, ca de exemplu: - aranjamentele de vacan (cu sejururi sedentare, n circuit sau combinate) concepute de ageniile de turism, unde serviciile de alimentaie devin componente ale produselor turistice comercializate; - aciunile de protocol oferite partenerilor de afaceri din partea firmelor industriale i comerciale cu ocazia negocierii sau finalizrii contractelor tranzacionate; - aniversarea n ambientul unitilor de alimentaie a unor evenimente speciale (nuni, botezuri etc.) iniiate de diversele colective de convenien; - organizarea de ntruniri iniiate de organizaiile guvernamentale i neguvernamentale (congrese, reuniuni de profil, seminarii, simpozioane etc.), n cadrul crora programele de derulare includ i recepii, banchete, vizite documentare sau alte activiti protocolare. Fig. 18 exemplific logistica proceselor operaionale n sistemul de livrare a serviciilor turistice pentru aciunile de grupuri organizate. sunt serviciile de

unitilor de alimentaie comercial comandate i rezervate n

101

Primirea de ctre OPERATOR a comenzilor lansate de ORGANIZATORUL aciunii de grup i negocierea cadrului de desfurare a proceselor de prestaii

ntocmirea FIEI ACIUNII DE GRUP

MONITORIZAREA ACIUNII - Asigurarea cadrului de derulare a aciunii (rezervarea locurilor la mese n salonul restaurantului, mise-en-place etc.) - Transmiterea NOTELOR DE SERVICIU ctre compartimentele implicate n pregtirea si distribuirea serviciilor

FEEDBACK (semnale pentru evitarea riscurilor de insatisfacie n aciunile viitoare de grup)

ef de sal

Buctar ef

Compatimentul aprovizionare

Compartimentul financiar -

Distribuirea (livrarea) serviciilor n termenii condiiilor convenite cu iniiatorii aciunii de grup

Facturarea i ncasarea contravalorii serviciilor efectiv prestate

CLASAREA FIEI ACIUNII

Sursa: Prelucrare dup Neagu V., op. citat, p.50

Fig. 18 Procesele operaionale pentru monitorizarea serviciilor de restaurant prestate grupurilor organizate

102

Capitolul 4 GESTIONAREA STRATEGIC A CALITII SERVICIILOR TURISTICE

4.1 Consideraii privind gestionarea reprezentrilor tangibile n managementul calitii serviciilor turistice
Serviciile difer fundamental de bunuri datorit, n primul rnd, intangibilitii. n esen, intangibilitatea exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate sau simite nainte de a fi cumprate. Dac un bun material este un obiect, serviciul turistic este, n esen, o activitate. n acest context, natura imaterial a serviciului are implicaii importante asupra modului n care clienii i formeaz impresiile i iau deciziile de cumprare. G. Lynn Shostack68, unul dintre teoreticienii americani n domeniul serviciilor, afirma: un bun tangibil se autodefinete, un serviciu nu. Clienii nu pot vedea un serviciu, dar pot vedea diverse elemente tangibile asociate serviciului. Ei vd avantajele oferite de acesta: echipamentul, angajaii, ali clieni, liste de preuri etc. Toate aceste elemente tangibile ofer informaii despre serviciul intangibil care urmeaz s fie furnizat. Deoarece clienii vor s neleag un serviciu pe care nu-l pot vedea, vor s tie ceea ce cumpr nainte de a lua o decizie n acest scop, ei tind s acorde o mare atenie reprezentrilor tangibile ale serviciului. n raport cu felul n care sunt folosii, aceti indici ai tangibilitii transmit o serie de informaii, mai mult sau mai puin complete, despre un anumit serviciu. Dac nu sunt bine gestionate, aceste reprezentri pot transmite mesaje greite despre serviciu, diminund serios efectul srategiei de marketing adoptate. Dac sunt bine gestionate, reprezentrile tangibile pot oferii informaii corecte clienilor, asigurnd un cadru favorabil desfurrii demersului de marketing. Problema nu este dac clienii vor percepe indicii tangibilitii serviciului furnizat; majoritatea

68

Shostack, G. Lynn, Designing Services That Deliver, Harvard Business Review,1984

103

clienilor, n majoritatea cazurilor, o vor face. Problema este dac ei vor percepe corect aceti indici, direcionai sau nedirecionai. Conceptul de direcionare a probelor tangibile nu este nou. In 1973, Ph. Kotler scria despre atmosfer ca instrument de marketing, propunnd proiectarea contient a ambianei n care se presteaz un serviciu pentru a crea anumite percepii clienilor.69 Shostack a introdus conceptul de gestionare a probelor tangibile n 1977 cnd afirma: Marketingul produselor tinde s acorde o importan primordial realizrii de asociaii abstracte. Specialitii n marketingul serviciilor, pe de alt parte, ar trebui s se concentreze pe creterea i diferenierea realitilor prin manipularea indicilor tangibili. Gestionarea probelor tangibile devine prioritar pentru specialitii n marketingul serviciilor.70 L. Berry a fost mai tranant n 1980, cnd a afirmat: O prim responsabilitate pentru specialistul n marketingul serviciilor este de a gestiona reprezentrile tangibile astfel nct s fie recepionat corespunztor semnalul despre serviciu.
71

n 1985, Upah i Fulton au introdus conceptul de creare a situaiei, prin care neleg proiectarea mediului fizic pentru a determina atitudinile i

ei

comportamentul dorit n timpul contactului cu serviciul furnizat.72 4.1.1 Tipuri de reprezentri tangibile n turism Ce reprezentri tangibile folosesc clienii pentru o mai bun nelegere a serviciului turistic? Ce reprezentare tangibil ar trebui s fie gestionat de specialitii n marketing? Specialitii propun trei categorii de reprezentri tangibile: 1. mediul fizic ambiental 2. comunicaiile 3. preul

69 70

Kotler, P. Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing, 1973, pag.48-65 Shostack, G. Lynn, Breaking Free From Product Marketing. Journal of Marketing,. April 1977 71 Berry L. ,Services Marketing Is Different, Business, May-June, 1980, pp. 24-29 72 Upah, G. D. , Fulton J.N , "Situation Creation in Services Marketing," in The Service Encounter 1985

104

4.1.1.1.Mediul fizic ambiental. Julia Baker a dezvoltat o paradigm folositoare pentru a ilustra natura i importana facilitilor de natur fizic acolo unde sunt prestate servicii turistice. Mediul fizic n care este furnizat serviciul este compus din trei categorii de factori: factori ambientali, design i factori sociali. Componentele mediului fizic ambiental Factori ambientali Reprezint condiii Calitatea aerului: ambientale care exist -temperatura sub nivelul contientizrii -umiditatea immediate i care atrag -circulaia/ventilaia atenia atunci cnd nu Zgomotul exist sau sunt neplcute Designul Se refer a de la vizuali probabilitate Curenia stimulii Factori estetici: cror -arhitectura a fi -culoarea

vizualizai de clieni este -stilul mult mai mare dect cea -accesoriile a factorilor ambientali Factorii funcionali: -confortul aranjamentele Factorii sociali Se refer la componenta Influena uman a mediului fizic ambiental clienii personalul prestator i

Factorii ambientali sunt, de obicei, considerai corespunztori, influena lor fiind n mod deosebit neutr sau negativ. Cu alte cuvinte, contientizarea factorilor ambientali de ctre client provoac mai mult modificareadeciziei de cumprare dect stimularea acesteia. De exemplu, un client va evita un anume restaurant pentru c este zgomotos.

105

Designul i pune amprenta att asupra cadrului n care se presteaz serviciul (arhitectura, stilul etc.) ct i asupra percepiei clientului fa de serviciul prestat/consumat (ex. Confortul unei camere de hotel). Factorii sociali au un impact deosebit asupra comportamentului clienilor. Numrul, nfiarea i comportamentul celorlali clieni, pe de o parte, i ale personalului prestator, pe de alt parte, influeneaz nivelurile de ateptare ale clienilor. Spre exemplu, observarea unui alt client nemulumit sau a unui osptar cu inuta n dezordine ofer imaginea unui restaurant care nu va inspira ncredere. 4.1.1.2 Comunicaiile.

Reprezint o alt categorie de reprezentri (probe) tangibile despre un anumit serviciu turistic. Comunicaiile pot fi iniiate de ntreprinderea de turism nsi sau de alte elemente interesate, cum ar fi ageniile de publicitate. Mesajele adresate clienilor sunt distribuite ntr-o varietate de medii i impactul lor poate fi mai mare sau mai mic. De la modul de stabilire a preului pn la reclam, de la comunicarea verbal cu clientul pn la promisiunile fcute de ntreprindere, de la legitimaia de membru pn la personalul prestator, aceste comunicri diferite transmit indicii despre serviciu, percepute pozitiv sau negativ de clieni. ntrprinderile de servicii turistice care direcioneaz n mod eficient comunicaiile cu clienii reuesc acest lucru prin sublinierea reprezentrilor tangibile existente sau prin crearea altora noi. Aceste reprezentri fac att serviciul, ct i mesajul, mai tangibile. Tangibilizarea serviciului turistic reflect posibilitatea de a-i accentua natura fizic i deci de a-l face mai puin abstract. O tehnic adecvat n acest scop o reprezint sublinierea n comunicaii a unor elemente tangibile asociate serviciului ca i cum ele ar constitui serviciul. (ex. accentuarea dotrilor camerei de hotel). Tangibilizarea mesajului const n ncurajarea comunicrilor verbale favorabile. Atunci cnd riscul alegerii unui anumit serviciu este mare, clientul va fi deosebit de receptiv la aprecierile verbale ale altor clieni, pentru a se orienta n 106

procesul de luare a deciziei de cumprare. Acesta este i motivul pentru care un client cere, adesea, prerile altor consumatori nainte de o destinaie turistic, un hotel, un circuit etc. Specialitii n marketing utilizeaz nclinaia clienilor pentru comunicarea verbal. Mai mult, multe ntreprinderi prestatoare din turism folosesc comentariile clienilor satisfcui n reclamele lor. n sfrit, o ultim metod de tangibilizare a mesajului presupune folosirea creativ a reprezentrilor tangibile n reclam. n cazul acestora, specialitii n marketing trebuie s fac mesajul reclamei mai puin abstract i mai credibil prin folosirea reprezentrilor tangibile. (ex. imagini care s sugereze particularitatea unei staiuni). 4.1.1.3 Preurile.

Specialitii n marketing sunt deosebit de interesai n stabilirea preului deoarece acesta este singurul element al mixului de marketing care aduce profit, toate celelalte elemente crend costuri. Totui, preul este important i pentru un alt motiv: clienii il folosesc drept indiciu pentru a-i forma o prere despre despre serviciul dorit. Preul poate mri ncrederea clientului n serviciu sau poate determina pierderea ei. De asemenea, preul poate ridica nivelul ateptrilor ceea ce ai pltit). Stabilirea corect a preurilor reprezint un demers deosebit de important n servicii datorit intangibilitii lor. Preul devine, n acest context, un indicator de baz al calitii serviciului. Cnd preurile sunt prea mici, clienii devin suspicioi i i pun ntrebarea de ce serviciul respectiv este att de ieftin. (ex. n cazul unui restaurant, consumatorul se poate ntreba dac preparatele sunr proaspete sau se folosesc materii prime de calitate ndoielnic). Concluzia care se desprinde este evident: preurile transmit informaii despre serviciile furnizate de o ntreprindere de turism precum mediile fizice ambientale i comunicaiile realizate de acestea cu clienii si. Stabilirea corect a preului n domeniul serviciilor este mai important dect interesul ntrprinderii 107 clientului (este scump, nseamn c serviciul este mult mai bun) sau l poate cobor (ai

de a obine un profit ct mai mare. Ea este, de asemenea, o problem cu puternice implicaii n transmiterea informaiilor despre nivelul calitativ al serviciului furnizat. n acest context, specialitii n marketing consider preul, n mod firesc, ca pe o reprezentare tangibil a serviciilor turistice. 4.1.2 Rolul reprezentrilor tangibile n turism Fr ndoial ca numai prezentarea tipurilor de reprezentri tangibile ce trebuie gestionate de o ntreprindere de turism nu este suficient. n egal msur se impune evidenierea rolului pe care aceste reprezentri tangibile l au n practicarea unui marketing eficient. n mod cert, rolul primordial al gestionrii reprezentrilor tangibile este de a sprijini operaionalizarea strategiei de marketing, adoptat de ntreprinderea turistic prestatoare. n dezvoltarea unei strategii de marketing specialitii ar trebui s aib n vedere, n special, modul n care gestionarea elementelor tangibile poate transmite angajailor i clienilor o reprezentare mental a strategiei i a modului n care ntreprinderea dorete s fie perceput serviciul su. Ideea direcionrii reprezentrilor tangibile pentru personalul prestator, i pentru clieni, poate prea mai puin obinuit. Totui, ea este deosebit de important dac avem n vedere faptul c personalul prestator nu doar vinde i furnizeaz servicii, pentru muli dintre clieni personalul prestator reprezentnd serviciul nsui. n consecin, personalul prestator trebuie s aib o reprezentare mental corect despre serviciile ce vor fi prestate, iar acest lucru depinde de modul n care responsabilii de marketing gestioneaz reprezentrile tangibile. Toate celelalte roluri poteniale ale reprezentrilor tangibile trebuie s contribuie la ndeplinirea rolului principal: cel de sprijinire a strategiei de marketing. Responsabilii de marketing pot folosi reprezentrile tangibile numai pentru cteva sau pentru toate aceste roluri, n funcie de condiiile concrete n care ntreprinderea prestatoare i desfoar activitatea. Fr a se exclude reciproc, aceste roluri includ: formarea primelor impresii; ncrederea n conducerea firmei de turism; 108

mbuntirea calitii serviciului turistic; schimbarea unei imagini; stimularea senzorilor; socializarea angajailor.

Pentru a fi eficiente, aceste roluri trebuie s fie n concordan i s susin strategia de marketing a ntreprinderii de turism. Formarea primelor impresii. Elementele tangibile pot juca un rol deosebit de important n influenarea clienilor care au o experien mic sau inexistent n legtur cu serviciile prestate de o anumit ntreprindere. n absena unor alte informaii despre un serviciu, clienii acord o mare atenie elementelor tangibile. Jean Charles Chebat, profesor la Universitatea din Quebec, susine: Cu ct clientul este mai experimentat, cu att este mai puin sensibil la reprezentrile tangibile.73 (ex. un turist care cltorete n mod frecvent ) Gestionarea elementelor tangibile joac, de asemenea, un rol important n perceperea calitii serviciilor de ctre clieni. Reprezentrile tangibile constituie o dimensiune procesual a serviciului- de exemplu, clienii fac aprecieri asupra calitii elementelor tangibile naintea i n timpul derulrii procesului de prestare. Prin asocierea acestor elemente tangibile cu experiena pe care o au clienii fa de un serviciu, responsabilul de marketing are posibilitatea de a dezvolta alte dimensiuni ale calitii serviciului printr-o imagine a calitii. Prin imagine a calitaii nu trebuie neles neaprat un serviciu scump sau elegant. Ea reflect atenia acordat elementelor eseniale, cum ar fi curenia, ordinea, relaiile apropiate i amicale cu clienii. De asemenea, imaginea calitii unui serviciu este determinat de folosirea corespunztoare a reprezentrilor tangibile n concordan cu caracteristicile pieei int i cu strategia de marketing adoptat. Creterea calitii prin folosirea elementelor tangibile, presupune acordarea ateniei i celor mai mici detalii, pe care concurenii le pot considera neeseniale. De fapt, tocmai detaliile vizibile pot transmite clienilor un mesaj mai puternic despre un anumit serviciu, contribuind, n multe situaii chiar la diferenierea acestuia.
Chebat ,J-C. , Linteraction des processus cognitifs et affectifs dans larelation qualit-satisfation-fidlit in Marcel Ct & Taeb Hafsi, eds, Anthologie du Management. 1999
73

109

Schimbarea unei imagini. Gestionarea reprezentrilor tangibile constituie demersul pe baza cruia ntreprinderile prestatoare de servicii care doresc, pot sa-i schimbe imaginea. Schimbarea imaginii este de fapt o provocare, deoarece ea implic schimbarea atitudinilor existente, nu doar aducerea a ceva nou. Intangibilitatea serviciilor particularizeaz aceast provocare. Fr un produs tangibil, care s fie purttorul central al noului mesaj, responsabilul de marketing trebuie s gseasc alte reprezentri tangibile care s ndeplineasc acest rol. Cuvintele spuse de obicei nu sunt suficiente pentru a convinge clienii c ntreprinderea nu mai este Y, ci acum este X. Mesajul schimbrii trebuie vizualizat i acesta este rolul reprezentrilor tangibile. Furnizarea stimulilor senzoriali. Un alt rol potenial al reprezentrilor tangibile este de a conferi strategiei de marketing adoptate un nveli plcut, care s incite clientul. Responsabilii de marketing care folosesc reprezentrile tangibile pentru a bine dispune, care caut noutatea ca s incite experiena de consum a clienilor, ofer demersului de operaionalizare a strategiei de marketing un cadru favorabil. n acest caz, trebuie s se foloseasc neobinuitul: s propun clientului eliberarea de plictiseal i monotonie, i pentru asta serviciul trebuie privit ca un spectacol, iar procesul de prestare ca o pies de teatru. Arhitectura poate fi o surs valoroas pentru sprijinirea unei strategii de marketing bazate pe stimulri senzoriale, dar nu este singura sau, n mod necesar, nu este cea mai complet surs a acestui sprijin. Arhitectura reprezint imaginea exterioar, dar ea trebuie completat de atmosfera interioar, de nfiarea i atitudinea angajailor i, nu n ultimul rnd, de calitatea relaiilor dintre prestatori i clieni. Socializarea angajailor. Serviciile sunt intangibile pentru angajai, n aceeai msur n care ele sunt i pentru clieni. O modalitate de a sprijini strategia de marketing a ntreprinderii, cu ajutorul reprezentrilor tangibile, const n asigurarea c acestea contribuie la formarea unei imagini mentale corecte a serviciului pentru angajaii care sunt implicai n procesul de prestare. Prin gestionarea elementelor tangibile, responsabilii de marketing au posibilitatea de a-I nva pe angajai mai multe despre serviciul furnizat i beneficiile pe care acesta le aduce consumatorilor, de a influena 110

comportamentul angajailor pe timpul prestrii serviciului i de a le arta preocuparea conducerii pentru bunul trai i confortul lor la locul de munc. Toate aceste demersuri trebuie s se concretizeze ntr-un program de marketing intern, car s aib ca scop creterea gradului de implicare a personalului prestator n furnizarea unor servicii de ncredere. Gestionarea reprezentrilor tangibile reprezint un demers obligatoriu pentru practicarea unui marketing eficient n domeniul serviciilor. Acest demers i ajut pe consumatori s neleag mai bine ceea ce cumpr i de ce ar trebui s o fac. n acest context, principalul rol al gestionarii reprezentrilor tangibile este de a sprijini strategia de marketing adoptat de ntreprinderea de servicii. Concluzia care se desprinde este evident: eficiena marketingului n domeniul serviciilor turistice depinde, n mare msur, de gestionarea ncrederii, deoarece clientul trebuie s cumpere un serviciu nainte de a-l ncerca pe deplin. Cel mai dificil aspect al marketingului n domeniul serviciilor este determinat de faptul c ntreprinderea de turism vinde un numr de promisiuni care vor fi realizate cndva, in viitor. Rolul reprezentrilor tangibile este, n acest caz, de a mri ncrederea clienilor poteniali n promisiunile fcute i de a-I convinge s adopte un comportament favorabil ntreprinderii. 4.2. Benchmarkingul strategic n industria cltoriilor i turismului Benchmarking este procesul de cutare a celor mai bune practici, idei novatoare i proceduri operaionale care conduc la un nivel superior de performan; arta de a afla, ntr-o manier perfect legal i etic de ce alii merg mai bine dect tine, altfel nct s te poi mbunti imitndu-le tehnicile, cutarea celor mai bune practici care conduc la o performan superioar; procesul continuu de identificare, nelegere i adoptare a practicilor i proceselor celor mai bune, care va conduce la performane superioare.74 Trebuie fcut distincia ntre termenii de benchmarking, care definesc cutarea continu a celor mai bune practici i benchmark, care se refer la
Victor BLOIU, Eugen DOBND, Oscar SNAK Managementul calitii produselor i serviciilor n turism. (Editura Orizonturi universitare, Timioara, 2003, pag. 68-72).
74

111

msurile, de obicei numerice, prin care este exprimat performana unei funcii, operaiuni, activiti etc. Benchmarkingul reprezint un instrument compus din mai multe tehnici ce au ca scop compararea produselor sau proceselor i nu numai cuantificairea acestora. Noiunea de benchmarking este una din cele mai nou introduse in lexiconul managementului modern, dei conceptul de benchmarking nu este nou. Evoluia benchmarking-ului ca proces de management poate fi urmrit de-a lungul a cinci etape (fig. 19)

Complexitate

A cincea generaie Benchmarking global A patra generaie Benchmarking strategic A treia generaie Benchmarking de proces A doua generaie Benchmarking competitiv Prima generaie Analiza produselor concurente

Timpul de introducere
Sursa: V. Balasoiu, E. Dobanda, O. Snak op.citata, pag. 81

Fig. 19 Evoluia conceptului de Benchmarking - analiza produselor concurente concentrat pe compararea

caracteristicilor, funciilor i performanei produselor concurente, la nceput doar la nivel tehnic i apoi dintr-o perspectiv mai larg care s includ o evaluae competitiv a produselor din perspectiva pieei; - benchmarking competitiv - a marcat trecerea dincolo de comparaiile focalizate pe produse ctre comparaii focalizate pe procese, fiind dezvoltat de

112

corporaia Xerox n decada anilor 1976 - 1986, care a analizat costurile propni de fabricaie, comparndu-le cu costurile concurenei. - benchmarking de proces - a fost dezvoltat pe msur ce conductorii organizaiilor au realizat c nva mai uor de la oamenii din alte industrii dect din studii de benchmarking competitiv. Companiile concurente trebuie s fac fa unor granie obiective, dincolo de care nu poate avea loc un anumit schimb de informaii. La acest nivel se extrag i se utilizeaz informaii de la organizaii neconcurente. - benchmarking strategic - este un proces sistematic de evaluare a unor scenarii alternative, de implementare a strategiilor i de mbuntire a performanei prin nelegerea i adoptarea strategiilor de succes ale partenerilor care particip la diferite aliane n afaceri. Benchmarkmgul strategic difer de benchmarkingul de proces deoarece scopul su este mai larg i mai profund .Este un proces de nvare care poate susine re-engineering-ul proceselor sau chiar o schimbare radical. - benchmarking-ul global - constituie ultima generaie i se refer la o aplicare global a benchmarking-ului, ntr-o manier constructiv care s concilieze diferendele dintre companii (la nivel mondial) i care s faciliteze nelegerea implicaiilor acestor diferende pentru nivelul de performan al societii comerciale. Benchmarking-ul poate oferi multiple avantaje organizaiilor, dup cum urmeaz: - mbuntirea pn la nivel de excelen prin observarea celor mai bune practici; - identificarea unor idei i resurse de mbuntire care se afl dincolo de graniele mediului propriu, fie c este vorba de indivizi, departamente, companii, ri, etc.; - iniierea unui proces activ de nvare n cadrul companiei, - nevoia pentru o mai bun nelegere a proceselor din propria societate comercial; - elaborarea unor obiective strategice eficace, prin cunoaterea obiectivelor i strategiilor altor companii de succes; 113

- stabilirea unui standard de referin pentru msurarea performanei; - nelegerea i consumatorilor. satisfacerea nevoilor n continu schimbare ale

4.3. Mutaii structurale n conceptul calitii serviciilor turistice

Optica tradiional a ageniilor de turism de a considera producia i livrarea serviciilor turistice numai prin prisma unui singur obiectiv major i anume maximizarea profiturilor, ncepe s fie depit. Serviciile au devenit problem central a activitilor economice i managerii ageniilor de turism se confrunt cu situaii noi, nentlnite n trecut trebuind s gseasc rspuns la ntrebri de genul: Care sunt mutaiile n economia serviciilor n general i n economia turismului n particular? Care sunt forele care acioneaz n spatele mutaiilor din mediul industriei cltoriilor i turismului? n ce const natura turbulenelor ce afecteaz firmele prestatoare de servicii turistice? Cum trebuie s rspund ntreprinderile turistice la aceste provocri ale mediului? Pe marginile formulrii rspunsurilor la aceste ntrebri se cer luate n consideraie urmtoarele aspecte: a) principalele surse de turbulen n relaiile de colaborare dintre ntreprinderile prestatoare de servicii turistice i ageniile de turism sunt generate de apariia i continua dezvoltare a unor tehnologii noi n industria telecomunicaiilor i de schimbrile rapide pe care le genereaz noile tehnologii n mediul de afaceri turistice.75 b) n condiiile extinderii tehnologiei computerizate n industria cltoriilor i turismului strategiile serviciilor turistice tind tot mai mult spre globalizare; c) economia turismului plaseaz clienii i serviciile n centrul preocuprilor manageriale.

75 Internaional Hotel and Restaurant Association (Ihra), Think Tank on Tehnology, Executive Summary, seminariile EURHOTEC din Singapore (iunie 1997) i din Nisa (Frana, februarie 1998)

114

d) tendinele viitoare de cretere a volumului afacerilor n industria cltoriilor i turismului se focalizeaz spre orientarea total ctre clieni i spre acoperirea preferinelor de consum ale clientelei. e) factorul esenial care direcioneaz succesul n practica orientrii ctre client const n structura i cultura reelelor de servicii. n ultimele decenii ale secolului XX, impactul schimbrilor tehnologice n industria serviciilor devine tot mai determinant i a influenat sectoarele tradiionale" de servicii, ca de pild nvmntul, comerul, turismul, informatica. Noile reele computerizate de comunicaie, ca factori de competitivitate, au redus substanial importana localizaii spaiale a firmelor i au perfecionat att legturile ntre furnizorii de servicii i consumatori, ct i, abilitatea ageniilor touroperatoare de a monitoriza de la distan serviciile prin telecomunicaie i computerizare. Piaa serviciilor a evoluat progresiv de la o pia predominant local sau naional la o pia transnaional-globalizat. Factorii care au favorizat acest trend spre globalizare includ modificrile tehnologice, dereglementrile n industria transporturilor aeriene, omogenizarea nevoilor i preferinelor clienilor i concentrarea crescnd n economia serviciilor. Desigur, globalizarea poate fi interpretat n diferite sensuri. Referitor la serviciile turistice globalizarea este definit ca fiind o form mai avansat i mai complex de transnaionalizare care implic un grad de integrare funcional ntre activitile turistice dispersate pe plan transfrontalier. Printre formele prin care o firm de servicii turistice poate servi piaa global pot fi menionate: - poziionarea, implicarea n procesul de globalizare a unei firme prestatoare de servicii turistice poate avea loc prin globalizarea localizrii. Marile ntreprinderi prestatoare i furnizoare de servicii creeaz i menin reprezentane externe, se implic n vnzri conjugate (joint-ventures), nfiineaz societi mixte n colaborare cu investitorii locali i creeaz propriile ntreprinderi subsidiare specializate n prestarea serviciilor turistice sau integreaz n sfera lor de activiti alte firme deja existente: (de exemplu, aliana ntre compania Le

115

Mridien Hotels & Resorts i Nikko Hotels International, o diviziune a lanului Forte Hotel Group)76 - transferul de proprieti intelectuale: firmele de servicii i afirm prezena pe piaa global prin licene sau alte forme de aranjamente de franciz (de exemplu, n cazul lanurilor hoteliere internaionale) sau prin ncurajarea msurilor de dereglementare (de pild n transporturile aeriene). - prestarea serviciilor la distan: noile tehnologii i costurile mai reduse de comunicare constituie opiuni profitabile pentru globalizare prin furnizarea serviciilor la distan. Companiile de transport aeriene, societile financiar-bancare, lanurile hoteliere integrate, societile comerciale etc, i mresc volumul de afaceri prin colaborarea cu investitorii locali, pstrndu-i puterea decizional pentru a determina care din aceste activiti sunt de o importan major pentru strategia lor sau care pot fi eliminte ori preluate pentru integrare. n condiiile pieei turistice turbulente asistm la germenii apariiei unei noi generaii de consumatori, ale cror nevoi i preferine sunt mereu n schimbare. Aceste tendine noi de manifestare a cererilor de servicii difer de cererile formulate i acceptate n trecut de consumatorii predecesori i pot fi caracterizate n felul urmtor: - consumatorii de produse i servicii turistice doresc s obin un beneficiu (o utilitate, un avantaj, o satisfacie) mai mare n schimbul sumelor pltite de ei n contul prestaiilor angajate; - consumatorii nu se mai mulumesc cu ofertele de tip clasic", n care toate componentele produsului turistic sunt rigid programate de tour-operatorii care le-au conceput i le-au lansat pe pia. Ei doresc oferte alternative, variante de care sunt mai apropiate de preferinele lor. Considerate ntr-un orizont de perspectiv, unele din aceste - secvene modulare, de prestaii au anse reale s devin noi obiceiuri de consum turistic. n lumina acestor noi tendine devine mai neleas preocuparea managerilor ageniilor programe ca secvene modulare, din care s-i poat alege acele programe de vacan

76

www.lemeridien-hotels.com

116

de turism pentru formularea i adoptarea strategiilor orientate ctre client i pentru identificarea eforturilor de globalizare a serviciilor turistice. Noul concept de globalizare a serviciilor reclam ns i modificri substaniale, dac nu chiar radicale,n structura reelei de prestri turistice. Se are n vedere conceperea unor noi modele organice de structuri ale reelei de prestaii i de distribuie de tip colaborativ, bazate pe interconexiuni, interfa i interaciuni flexibile, din care s rezulte avantajele competitive pentru toi partenerii de afaceri. Aranjamentele de colaborare ntre structurile rigid formalizate tind deci s fie nlocuite treptat, dar implacabil, cu relaii de colaborare pe baz de matrice flexibile, n care toi factorii care presteaz sau mijlocesc serviciile particip voluntar la conturarea designului reelei i la eliminarea disfuncionalitilor n prestarea i furnizarea produselor i serviciilor turistice. n noul concept de livrare a serviciilor se va obine o mai bun i mai complex valorificare a spaiului turistic naional, ndeosebi n acele areale care dispun nc de atracii puin cunoscute i neexplorate, dar cu reale valene de integrare n formele turismului secvenial-modular. n acest proces novator, pe msura ce ageniile de turism se apropie tot mai mult de nevoile consumatorilor de servicii, funciile ierarhice ale firmelor transnaionale se vor mpleti organic cu activitile prestatorilor locali, cointeresai n egal msur n materializarea i comercializarea ofertelor de servicii turistice. Noile concepte de structurare a reelei de servicii sunt mai bine adaptate pentru a servi eficient nevoile clienilor. ntr-o accepiune teoretizant structura reelei distributive de servicii turistice constituie o arhitectur dinamic care favorizeaz legturile continue ntre prile componente, indiferent de gradul de dispersare n spaiile transfrontaliere al actorilor care particip la preformarea serviciilor. Reelele care particip, la prestarea, i distribuirea serviciilor turistice pot fi caracterizate prin trei componente fundamentale: 1. Actorii - persoane, grupuri, compartimente etc. ale ntreprinderilor profilate pentru livrarea serviciilor; hotelieri, restauratori, transportatori, furnizori de echipamente, bunuri sau alte societi comerciale, instituii centrale i locale, organizaii neguvernamentale etc. direct sau indirect implicate n la prestarea serviciilor.

117

2. Activitile performate - care pot fi de natura transformaional" (combinnd resursele disponibile cu abilitatea i experiena actorilor pentru ofertelor), sau de natura tranzacional" (prin comercializarea care se asigur legturile de

afaceri ntre furnizorii de servicii i clientela beneficiar a prestaiilor respective). 3. Resursele, constnd din elementele patrimoniului turistic natural i antropic, din elementele de infrastructur i suprastructur turistic i din elementul uman, ale crui nivel de cultur profesional, experien acumulat i iniiativ creatoare contribuie la materializarea ofertei i la derularea consumului de servicii. Aceste trei elemente fundamentale nu vor constitui o reea organic de prestaii dac ntre ele nu se vor statornici interaciuni operative i eficiente de colaborare pe plan orizontal, dirijate spre punerea n valoare a resurselor pentru ca actorii s poat performa rapid i relevant sarcinile pe care i le-au asumat. Analitii R. KANTER, B. STEIN i T. JICK formuleaz acest deziderat n felul urmtor : furnizorii competitorii ageniile de turism i consumatori reprezint o acumulare de echipe care opereaz fr birocraie.77 La aceleai concluzii,ajung i analitii R. GRENIER i G. METES cnd afirm c structurile reelelor de servicii sunt mereu n modificare i nici o reea de prestaii nu va mai arta la fel cu specificaiile designului original, deoarece schimbrile constante adapteaz reelele la condiiile locale, aa cum o cer circumstanele pieei.78 ntr-o manier generalizat, tabelul 5 ilustreaz opiniile celor doi analiti referitor la mutaiile ce intervin n structurile reelelor de servicii turistice care au adoptat strategiile orientate ctre clieni, comparativ cu structurile reelelor industriale tradiionale: acioneaz conjugat, i mprtesc informaiile i

77 R.M. KANTER, B.STEIN i T.JICK, The Challenge of Organisational Change: How Companies Experience It and Leaders Guide It., The Free Press, N.Y.,1982, pag.231 78 Ray GRENIER i George METES, Entreprise Networking; Working Together, Apart (n traducere liber: Activnd n reeaua ntreprinderii. Lucrnd mpreun dar totui independent). Editura Digital Press, New Jersey, 1992, pag.113

118

Structurile reelelor industriale tradiionale Entiti competitive Ierarhie Funcii verticale Activiti rigid controlate Centralizare sau descentralizare Matrice formale Strict organizare Specializare sau generalizare Funcii, responsabilitii pentru producia standardizat de produse i servicii turistice

Diviziuni organizatorice fixe, permanente Limitare geografic Tendine de colaborare pe plan internaional
clieni
79

Structurile reelelor de servicii turistice Entiti collaborative Ierarhie i reea de servicii Relaii curente orizontale Activiti operativ controlate Centralizare i decentralizare Matrice flexibile i echilibrate Auto organizare Specializare i generalizare Funcii individuale, de echip, pentru proiectarea produselor i serviciilor turistice adaptate la preferinele personalizate ale clienilor sau ale grupurilor organizate ori semiorganizate Verigi de legtur temporare, nefixate Liberalizare geo-spaial Tendine de colaborare pe plan global

Tab. 5 Caracteristicile structurii reelelor de servicii turistice care au adoptat strategii orientate ctre

Din trecerea n revist a mutaiilor structurale intervenite n reelele de servicii turistice se desprinde concluzia ca procesele de globalizare a serviciilor s-au concretizat n dou etape succesive: 1. Prin adoptarea treptat de ctre ageniile tour-operatoare a strategiei de diversificare a serviciilor, constituind platforma pentru cultivarea i consolidarea obiceiurilor de a cltorii n timpul perioadelor de vacan. La nceputurile dezvoltrii industriei turismului ageniile de turism s-au limitat la conceperea unor produse turistice standardizate, compuse din pachetul de servicii, pe care principalii prestatori, n primul rnd transportatorii publici i firmele hoteliere, erau n msur s le presteze ageniilor respective. Pe parcursul anilor, sub presiunea apariiei a tot mai multor competitori, structurile de primire turistic au trecut la diversificarea serviciilor lor, completndu-i ofertele cu faciliti sportive (de iarn i de var, dup caz), cu faciliti de divertisment i agrement, cu faciliti de transport (terestru, aerian, maritim i forme combinate), cu faciliti de tratament balneo -medical etc.

79

R.M. KANTER, B.STEIN i T.JICK, op. citat, pag.231-235, Ray GRENIER i George METES, op. citat, pag.113

119

n aceste noi condiii, ageniile de turism au fost n msur s-i nuaneze strategiile de diversificare a serviciilor, lrgind considerabil paleta ofertelor, mai bine adaptate nevoilor de consum turistic ale diverselor segmente de pia. Ulterior, n eforturile lor a devansa ofertele competitorilor, structurile de primire turistic i-au intensificat preocuprile pentru sofisticarea prestaiilor, oferind tour-operatorilor posibilitatea de a adopta i ele strategii de sofisticare a serviciilor n scopul unei mai solide poziionare pe pieele deja cucerite i facilitnd n paralel, prin oportunitile ivite, extinderea i pe alte piee externe mai ndeprtate. 2. Prin adoptarea de ctre ageniile tour-operatoare a strategiei compozite, combinnd cu abilitate strategiile precedente de diversificare i sofisticare, ceea ce a creat posibilitatea trecerii treptate spre globalizarea serviciilor cu un grad intens de coordonare pe plan transnaional. Strategia global a serviciilor se bazeaz tot pe "perceptele" de diversificare i sofisticare dar ntr-o nou viziune de standardizare i integrare transnaional, cu parametri calitativi mult superiori n comparaie cu standardele simpliste din primele perioade de dezvoltare a industriei cltorilor i turismului. Cu alte cuvinte, standardizarea global pornete de la premisa c un consumator turistic potenial este ndreptit s se atepte la niveluri calitative apropiate, dac nu chiar identice a serviciilor solicitate, indiferent din ce parte a Terrei ar proveni i indiferent ce subregiune (sau ar) va fi dispus s accepte ca destinaie pentru o cltorie de vacan. S-a ajuns astfel la situaia ca n ultimele decenii ale secolului XX principalii tour-operatori s devin concerne de talie internaional, acaparnd poziii dominante pe piaa cltoriilor i turismului. Aprecierile i prognozele n privina expansiunii viitoare a ansamblului industriei cltoriilor i turismului sunt optimiste, dar aceast constatare nu va garanta creterea profitabilitii pentru totalitatea tour-operatorilor i a furnizorilor de servicii turistice. Odat cu dezvoltarea turismului se va intensifica i competiia ntre destinaiile de vacan, competiie ce va deveni mai dur, mai tranant, mai agresiv. Prin urmare, nici un tour-operator nu-i permite s atepte pasiv sosirea la o anumit destinaie a unui numr mai mare de turiti. 120

Predileciile turitilor de a cltori spre o anumit destinaie trebuie ctigate, i din aceast competiie unele agenii de turism vor iei cu rezultate profitabile, iar altele i vor pierde poziiile deinute n trecut pe pia. Din aceste considerente Organizaia Mondial a Turismului a ntocmit o list coninnd principalele megatrenduri ce vor direciona n viitor dezvoltarea durabil a industriei cltoriilor i turismului care vor putea servi-ca surs de orientare pentru ageniile tour-operatoare.

4.4. Megatrenduri turistice majore la nceputul secolului XXI

n politicile i strategiile ntreprinderilor turistice, dup aprecierile

futurulogului american John NAISBITT, n primele decenii ale secolului XXI un rol important vor juca urmtoarele megatrenduri majore80: Globalizare - localizare i respectiv localizare globalizare tehnologia electronic va deveni cea mai puternic for de influenare a alegerii destinaiilor de vacan i a localizrii destinaiilor turistice ; vor fi preferate cltoriile pe rutele cele mai scurte, cu accent pe facilitarea derulrii rapide a proceselor de cltorii ; consumatorii vor recurge tot mai mult la autoinformare, folosind tehnologia atlaselor turistice CD-ROM, selectarea hotelurilor i a altor faciliti din paginile WEB pe Internet, vor compara facilitile oferite de unitile de cazare - n primul rnd urmrind avantajele facilitilor tarifare (discount). turitii nedecii vor recurge la E-mail n cazul rezervrilor solicitate n ultimul minut. multe destinaii turistice vor deveni un accesoriu al modei preferinele turitilor se vor orienta spre confort; dar se vor orienta i spre aventur ncepe s se contureze ajunul erei cltoriilor n spaiul cosmic81 crete rolul i importana promovrii destinaiilor, ca instrumente de
John Naisbitt Megatendine, Ed. Politic, Bucureti, 1989 n zilele noastre asistm la conturarea fazei de pionierat al zborurilor n spaiul cosmic: - n octombrie 2005, magnatul G.OLSON a fost deja cel de-al treilea pasager (care n contul unui tarif de 20 milioane USD) a participat, alturi de echipajul navetei SOIUZ, la o cltorie spaial: la rndul lor experii NASA; - n condiiile alocrii din partea guvernului Statelor Unite a unui buget de 95 miliarde USD, - ntrevd instalarea pe lun n anul 2015 i pe planeta Marte n anul 2030 a primelor baze pentru facilitarea zborurilor spaiale
81 80

121

stimulare a expansiunii cltorilor i sejururilor turistice Industria alb sau industria timpului liber- cum este denumit mai nou industria cltoriilor i turismului nu se dezvolt fr o promovare susinut. cresc preferinele pentru destinaiile cei ofer sejururi tematice, orientate spre una sau spre mai multe din cele trei E-uri ENTERTAINMENT (divertisment), EXCITEMENT (exaltare) i EDUCATION (educare) Pornind de la aprecierea c n prezent n lumea industrializat se ntrezresc semnale de tranzitare de la economia serviciilor la economia experienei, la Eurile menionate Organizaia Mondial a turismului mai ataeaz i un al patrulea element EXPERIENCE, ca o necesitate de difereniere a produselor turistice alternative cu caracter de unicitate.82 crete importana protejrii mediului stimulent esenial pentru continua dezvoltare a industriei turismului. Megatrendul globalizare - localizare reflect dou trenduri aparent conflictuale: la o extrem globalizarea este un trend macroecnomic, facilitat prin progresul constant al tehnologiei informaionale, susinut de privatizare i dereglementare; la extrema opus localizarea se contureaz ca un trend microeconomic, aprut ca o reacie a populaiei comunitilor locale din destinaiile turistice, preocupat s-i apere, s-i pstreze i s-i promoveze identitatea naional i cultural. Confruntrile ntre pieele turistice globale i pieele turistice locale sunt inevitabile i, n consecin, pentru monitorizarea proceselor global-locale sunt necesare abordri colective, colaborative i de cooperaie. n spiritul acestor megatrenduri, pentru a deveni competitivi, tourcalitatea i operatorii vor trebui s respecte urmtoarele imperative: s asigure c dezvoltarea afacerilor lor este focalizat spre consistena ofertelor de produse i servicii turistice; s livreze valori certe n schimbul banilor ncasai;
82

procesele

de

O.M.T- Tourism 2020 Vision, Volumul 7, Global Forecasts and Profiles of Market Segments, Madrid, 2000, pag.17

122

 s utilizeze ct mai eficient tehnologia informaiilor pentru identificarea segmentelor de pia pe care doresc s se poziioneze s subordoneze activitile lor intereselor generale de gestiune a mediului s respecte normele i reglementrile locale, naionale i internaionale relative la calitatea mediului. n ce privete asociaiile profesionale, acestea trebuie s promoveze aplicarea acestor criterii n rndul membrilor lor. Importana cultivrii imaginii turistice n selectarea de ctre un turist a unei destinaii de vacan este n continu cretere, n timp ce imaginea turistic se va menine ca un factor important n cultivarea sentimentului de siguran i securitate a turitilor, Fabricanii" de vacane din secolul XXI vor aduga imaginii turistice o nou dimensiune prin cultivarea atractivitii i originalitii destinaiilor oferite spre vizitare.

4.5. Planurile strategice, instrumente utile de lucru pentru modelarea serviciilor turistice
Pentru managementul unei agenii de turism, strategia serviciilor distribuite consumatorilor constituie planul de aciune menit s asigure obinerea unor rezultate economice pozitive n confruntarea cu competitorii ei. La elaborarea unei strategii competitive a serviciilor turistice, managerii ageniilor au n vedere urmtoarele componente: 1) identificarea, analizarea i selecionarea elementelor de baz ale strategiei; 2) nelegerea necesitilor ce se ivesc n aplicarea strategiei; 3) integrarea elementelor de baz ntr-un plan strategic cuprinztor i consistent; n general, strategia de servicii turistice se bazeaz pe urmtoarele elemente: a) agenia de turism, care administreaz elementele tangibile ale serviciilor: investiiile, echipamentele, produsul turistic, procedeele; 123

b) conceptul de servicii: modul cum ar dori agenia s i se aprecieze serviciile; c) sistemele de distribuie a produselor turistice; d) competitorii: ageniile i ali prestatori care ofer aceleai categorii de servicii; e) consumatorii: beneficiarii ofertelor de servicii. Aceste elemente, interrelaionate ntr-o form schematic, se prezint n fig. 20

AGENIA DE TURISM SISTEMUL DE DISTRIBUIRE A SERVICIILOR STRATEGIA SERVICIILOR TURISTICE CONCEPTUL DE SERVICII
Sursa : Snak O, Baron P., Neacu N., op. citat, pag.396

COMPETITORII

CONSUMATORII

Fig. 20 Elementele iniiale pe care se bazeaz strategia serviciilor turistice Setul de planuri care compun strategia serviciilor turistice se poate modifica n cursul desfurrii activitilor, ceea ce va determina modificarea planurilor ageniei de turism (din cauza modificrilor de mediu, a mutaiilor n consumul turistic etc), aa cum rezult din fig. 21

124

SISTEMUL DE DISTRIBUIRE A SERVICIILOR modificri necesare de distribuie

AGENIA DE TURISM necesiti de modificri organizatorice

COMPETITORII
modificri conceptuale

STRATEGIA SERVICIILOR TURISTICE

schimbri n cultura serviciilor

schimbri n comportamentul de consum

CONCEPTUL DE SERVICII
Sursa : Snak O, Baron P., Neacu N., op. citat, pag.397

CONSUMATORII

Fig. 21 Modificrile ce intervin n strategia serviciilor turistice Pentru reuita n activitile desfurate (profitabilitate), agenia de turism trebuie s stpneasc aceste elemente de baz ntr-o aa manier nct ele s se integreze organic i armonios n obiectivele de activitate ale firmei. Aceste obiective vor fi realizabile numai n condiiile n care, pentru fiecare produs turistic sau serviciu, va exista o orientare strategic, clar formulat, n concordan cu nevoile pieei i ale segmentelor de pia, care vor fi n msur s accepte produsele oferite. Din aceste considerente strategia serviciilor turistice apeleaz la conceptul de marketing i pentru elaborarea unor strategii pariale ca, de exemplu: - strategia gamei de servicii: o agenie de turism poate s-i extind sau si restrng paleta serviciilor, dup necesitile pe care le ofer piaa; - strategia de preuri i tarife: gama de produse turistice ale unei agenii se va restrnge sau se va lrgi n funcie de posibilitile de aliniere a preurilor i tarifelor la tarifele competitorilor; - disponibilitatea ofertelor: majoritatea ageniilor de turism din ara noastr nu dispun de o baz material proprie (exceptnd mijloacele de transport turistic: autocare, microbuze i autoturisme), n consecin, ofertele ageniilor sunt plafonate la nivelul bazei materiale (n primul rnd de cazare i restaurant) pe care o pot obine pe baz de contracte sau nelegeri prealabile de la prestatorii 125

direci de servicii. Mobilitatea n conceperea i realizarea produselor turistice va depinde deci de relaiile de colaborare statornicite ntre ageniile de turism i prestatori care, la rndul lor, i stabilesc condiiile generale de vnzare a serviciilor pe care le presteaz; - strategia calitii: dup cum s-a subliniat, argumentul esenial al competitivitii produselor i serviciilor turistice este calitatea serviciilor prestate, n funcie de care se determin i eforturile promoionale de ptrundere, meninere sau extindere pe diferite segmente de pia; - conceptul de produs turistic: nici o agenie de turism nu risc lansarea la ntmplare pe pia a unui produs turistic. Pregtirea pentru comercializare ncepe deci din momentul n care studiile de pia atest utilitatea produsului i va continua pn n momentul cnd produsul va fi apt pentru a fi comercializat. Planurile strategice se difereniaz deci i din punctul de vedere al particularitilor produsului, dictate, nainte de toate, de sezonalitatea activitii turistice, de durata ciclului de via al produsului, i de condiiile n care produsul creat va putea fi valorificat. n planurile strategice ale noilor produse managementul ageniilor de turism trebuie s includ urmtoarele seciuni: - localizarea consumului serviciilor (ara, zona, staiunea etc); - dimensiunile capacitilor de primire de care poate dispune o agenie de turism; - controlul operaiunilor de derulare a serviciilor. n funcie de aceste elemente, diagramele precedente se cer nregistrate n felul urmtor: (fig. 22).

126

AGENIA DE TURISM dezvoltarea sistemelor de distribuire Extinderea sau restrngerea obiectivelor ageniei

SISTEMUL DE DISTRIBUIRE A SERVICIILOR

COMPETITORII necesiti de modificri modificri necesare de distribuie

organizatorice

modificri conceptuale

analiza mutaiilor care impun reevaluarea i dezvoltarea conceptului de servicii schimbri n cultura serviciilor

STRATEGIA SERVICIILOR TURISTICE

Orientarea dirijat spre segmentele de pia care ofer anse sporite de acceptare a produselor turistice schimbri n comportamentul de consum

CONCEPTUL DE SERVICII criterii de identificare i difereniere a ofertelor, n funcie de cererea de consum

CONSUMATORII

Sursa : Snak O, Baron P., Neacu N., op. citat, pag.398

Fig. 22 Diagrama final, cu modificrile survenite n strategia serviciilor turistice Analiza diagramei din figura nr. 12 confirm ideea c elementele inserate sunt interrelaionate: prin urmare, sinergia componentelor nu va fi viabil dac managerii ageniilor de turism nu vor acorda atenia necesar pentru observarea comportamentelor competitorilor. Ca atare, pentru un manager nu este suficient s-i cunoasc temeinic propria agenie i clientela, ci trebuie s tie i cum acioneaz ntreprinderile competitoare (turistice, hoteliere, de transport etc). Informaiile pe care le poate obine managerul despre activitatea ntreprinderilor concurente sunt tot attea elemente care contribuie la orientarea politicii 127

proprii n elaborarea planurilor strategice. Studierea atent a competitorilor este necesar fiecrui manager, nu att pentru a-i imita, ci pentru a se distinge de acetia. Analiza mediului concurenial nu vizeaz numai preluarea ideilor bune ale altor firme. n sprijinul acestui concept ideea predominant a strategiei const n preocuparea de a se distinge de competitori i de a se plasa, n acest fel, mai bine dect acetia pe pia. Relevarea punctelor slabe sau forte ale ageniei proprii n comparaie cu competitorii poate sugera idei noi, soluii noi, susceptibile de a contribui la mbuntirea coninutului ofertelor. In plus, studierea manifestrilor competitorilor mai are i avantajul c permite analizarea n profunzime a msurii n care strategia adoptat este sau nu suficient de eficient. n concluzie, printre multiplele sarcini ce revin managerilor ageniilor de turism, o preocupare esenial este i coordonarea cu rigurozitate a modului n care elementele de baz ale planurilor strategice se ncadreaz n obiectivele adoptate pentru a desfura o activitate turistic profitabil. Tot n atribuiile managementului intr i verificarea periodic a modului cum se transpun n practic aceste planuri strategice, ct i revizuirea conceptului de produs turistic, n concordan cu cerinele de diversificare a serviciilor.

128

Capitolul 5 SERVICIILE N INDUSTRIA OSPITALITII 5.1. Definirea conceptual i tipologia industriei ospitalitii
5.1.1. Componente i dimensiuni Ospitalitatea este tot att de veche ca i omenirea i a aprut, probabil, odat cu rdcinile sociale ale coexistenei comunitilor umane. Sensul originar al ospitalitii exprim un act de comportament social de a primi, a gzdui, a ospta un cltor aflat n dificultate i manifestrile de ospitalitate se regsesc n varii forme n cultura milenar a tuturor popoarelor. Cu timpul, expansiunea cultelor religioase a adugat o nou dimensiune cultivrii sentimentului de ospitalitate, transformnd-o n ospitalitate tradiional. Se poate afirma c marile micri religioase - budhismul, confucianismul, shintoismul, iudeismul, islamul, cretinismul, au adoptat concepte similare de ospitalitate, exprimate plastic prin comandamentul , ajut-l pe aproapele tu. n aceast interpretare, adpostirea i hrnirea populaiei prin servicii de auto-consum (self service) ct i livrarea la domiciliul clienilor a produselor alimentare pregtite pe scar industrial de firmele de catering se cer separate de serviciile de cazare i de alimentaie destinate colectivitilor i prestate n regim social ori n regim comercial. Tabelul nr. 6 ilustreaz defalcarea dup criterii sociale i comerciale a ospitalitii tradionale destinat acoperirii nevoilor pentru serviciile de cazare i de alimentare a diverselor categorii de populaie. Intensificarea cltoriilor i dezvoltarea circulaiei turistice, ajunse la dimensiunile atinse n prezent, asociate cu creterea vertiginoas a solicitrilor cotidiene pentru repaos i hran au transformat ospitalitatea tradiional n ospitalitate comercial de anvergur, adugnd la satisfacerea pe baze economice a nevoilor primare de gzduire i de osptare (de alimentaie) i alte oferte de servicii pentru recreere, destindere, amuzament etc.

129

Toate aceste servicii se regsesc n coninutul a ceea ce se numete mai recent industria ospitalitii.82 Clasificarea serviciilor prestate n industria ospitalitii destinate consumului populaiei Tab. 6 SERVICII NE-MARF PRESTATE N REGIM SOCIAL n structurile de n structurile de cazare colectiv alimentaie colectiv
- spitale - sanatorii - ospicii - uniti militare - penitenciare - antiere de construcii - tabere de elevi i precolari - internate colare - campusuri universitare - cmine pentru persoane vrstnice - segmente de catering (cantine, popote etc) n structurile de alimentaie social. - comunitile religioase de binefacere. - grdinie i coli (sistemul cornul i laptele)

SERVICII MARF PRESTATE N REGIM COMERCIAL n structurile de n structurile de cazare alimentaie comercial comercial
- n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare turistic] - n spitalele, sanatoriile i alte stabilimente similare, proprietate privat - n camere nchiriate din casele proprietate privat - n transportul feroviar de pasageri (vagoane de dormit, vagoane cuet) - n transportul naval (croziere fluviale i maritime) - n tipurile de uniti de alimentaie comercial - n transportul feroviar de pasageri (vagoane restaurant, vagoane bar) - n transportul naval (croaziere) - n transportul aerian (cateringul la bordul aeronavelor) - n camerele nchiriate din casele proprietate privat (pensiune complet, demipensiune, mic dejun)*]

*] Sistemul B&B (BED AND BREAKFAST pat i micul dejun)

NOT: Clasificarea nu include cazarea i alimentaia pe mijloacele de transport proprietate privat (yahturi, rulote remorcate de autoturisme), unde serviciile sunt asigurate de proprietari n regim de SELF-ACCOMODATION i SELF-CATERING.

82

MINCIU Rodica, Economia turismului, Capitolul 11 - Industria ospitalitii, Ed.Uranus, Bucureti, 2000, pag. 261

130

n literatura de specialitate persist nc rezerve cu privire la nglobarea diverselor categorii de servicii n ansamblul industriei ospitalitii. Astfel lucrrile editate de Asociaia American a Hotelurilor i Motelurilor (American Hotel and Motel Association) restrng limitele industriei ospitalitii la sfera industriei hoteliere, punnd accent pe serviciile de cazare, asociate cu serviciile de alimentaie prestate n limitele structurilor organizaionale ale ntreprinderilor hoteliere. n aceast accepie industria ospitalitii ncorporeaz i serviciile adiacente prestate clienilor hotelurilor, din care o pondere considerabil au un pronunat profil turistic i sunt preluate din sfera industriei cltoriilor i turismului. Prin coninutul lor aceste servicii adiacente (complementare) nu mai pot fi net separate de funciile de cazare i restauraie, ceea ce justific necesitatea integrrii lor n ansamblul industriei ospitalitii (v.fig. 23). INDUSTRIA OSPITALITII

alimentaie colectiv

cazare hotelier alimentaie comercial

transport turistic agenii de voiaj cumprturi loisir

cazare cu caracter social

INDUSTRIA TURISMULUI
Sursa: LUPU Nicolae, Hotelul economie i management: punctul 1.4.1. Alimentaie colectiv i social, ediia a II-a, Editura ALL BECK, Bucureti, 1999, pag 41 i urm.

Fig. 23 Relaia industria ospitalitii i industria cltoriilor i turismului ntr-o abordare mai flexibil, aria de cuprindere a componentelor industriei ospitalitii acoper i segmentul de catering i activitile de organizare a conferinelor (fig. 24) 131

COMPONENTELE INDUSTRIEI OSPITALITII

CATERING

INDUSTRIA TURISMULUI

ACTIVITI DE SPRIJIN

ACTIVITI DE ORGANIZARE CONFERINE

Industria serviciilor de alimentaie comercial i

Industria serviciilor de alimentaie n turism

Industria serviciilor de cazare

Activiti de organizare a turismului

Activiti de transport i asigurri

VNZRI DIVERSE

Industria serviciilor de alimentaie social

RESTAURANT E

Industria serviciilor de alimentaie comercial HOTELUIRI MOTELURI HOTELURI PLUTITOAR E PENSIUNE

FIRME
AGROTURISTIC E

Industria serviciilor de alimentaie hotelier

Industria serviciilor de cazare primire

Industria serviciilor de cazare secundare

AGENII DE TRANSPORT AGENII DE VOIAJURI REELE COMPANII DE TRANSPORT

AGENII DE VOIAJURI AGENII DE TURISM vnztoare tour-operatoare

COMPUTERIZATE

MAGAZINE DE daruri suveniruri obiecte artizanale i altele AUTOMATE

CANTINE SPITALE COLI COLEGII UNIVERSITI TABERE COPII NCHISORI ARMAT

clasic specializat cu specific cu servire rapid

RESTAURANT E clasic specializat cu specific braserie berrie UNITI TIP FAST FOOD Pizzerie Restaurant Autoservire Bufet tip expres COFETRIE PATISERIE PLCINTRIE

MENIURI

VILE BUNGALOURI SATE DE VACAN CABANE TABERE DE COPII

DE NCHIRIERI, REZERVRI, INFORMAII i VOIAJURI

INTERNAIONALE

CHIOCURI PIEE

aeriene feroviare maritime fluviale RENT-A-CAR ASIGURRI

PENSIUNE COMPLET DEMIPENSIUN E PLAN EUROPEAN BARURI zi noapte caf-bar bufet

CAMERE DE NCHIRIAT LA LOCUINE

1. Industria hotelier 2. Industria serviciilor de primire secundare

1 2

Sursa: STNCIULESCU Gabriela, Managementul operaiunilor de turism, Editura ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 9-13.

ARIA DE CUPRINDERE A COMPONENTELOR INDUSTRIEI OSPITALITII

Fig. 24

132

n componentele industriei ospitalitii segmentul de CATERING se refer la producia culinar industrial din alimentaia public.83 Deoarece atributul public are o larg semnificaie, interpretat c ne privete pe noi toin care particip toi sau care are loc n prezena unui numr mare de consumatori, termenul de alimentaie tinde s nlocuiasc ceea ce se numete nc alimentaie public. De altfel, atributul public are i o conotaie preiorativ, ntruct nu poate fi vorba de participarea totalului colectivitilor la serviciile de alimentaie, mcar din motive legate de insolvabilitatea unei pri ale populaiei. Cateringul (mai exact ofertele catererilor) evolueaz n dou direcii: sub forma serviciilor menite s acopere nevoile de consum alimentar ale consumatorilor finali (de exemplu, cateringul la bordul aeronavelor); sub forma produciei culinare semifinite, unde catererii preiau rolul de intermediari ntre firmele de restauraie i consumatorii finali ai preparatelor servite (de exemplu, n unitile Mc Donalds, KFC, Quick, Pizza Hut, Burger King etc) n prezent, pe plan mondial, s-a extins procesul de trecere de la mica producie realizat n unitile de restauraie (care reclam un volum mare de munc uman, din ce n ce mai dificil de acoperit), la producia centralizat, care contribuie la creterea productivitii muncii i a eficienei economice precum i la realizarea unor produse culinare echilibrate din punct de vedere calitativ i nutriional. Literatura de specialitate menionaez urmtorii factori care determin mutaiile decisive n dezvoltarea segmentului de catering: - reducerea timpului afectat pregtirii i consumului preparatelor, att n gospodriile individuale ct i n unitile de alimentaie; - valorificarea superioar, cu rebuturi minime, a materiilor prime; - economisirea energiei i a spaiilor de producie;

83

CATERING EXPERT, anul I, nr. 2, martie 2000, articolul Alimentaie public i catering, pag. 18.

133

- folosirea tehnologiei moderne n producie, cu o nou viziune asupra relaiilor om-main-mediu; - reducerea necesarului de personal sezonier. Rezult c n viitorul produciei culinare se prefigureaz integrarea segmentului de catering n industria alimentar. 5.1.2. Produsul turistic n industria ospitalitii n termeni generali, un produs este ansamblul elementelor materiale i imateriale (servicii, simboluri, mrci) concepute pentru a crea satisfacii celui care l cumpr i pentru care acesta este dispus s plteasc preul stabilit de productor. n termenii industriei cltoriilor i turismului, produsul turistic i oferite pachet consumatorului turistic. Pachetul de servicii este o combinaie prestabilit a cel puin dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament balnear, agrement-divertisment ct i alte servicii complementare i adiacente, reprezentnd o parte semnificativ din pachet, - atunci cnd sunt vndute sau oferite spre vnzare la un pre global i atunci cnd aceste prestaii depesc 24 de ore.84 n aceste condiii, ntre industria ospitalitii i industria cltoriilor i turismului se statornicesc relaii de interferen, ilustrate grafic n fig. 25. este un complex de bunuri materiale i de servicii, concentrate ntr-o activitate specific

84

Ordonana Guvernului Romiei nr.58 din 21 august 1998, privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia.

134

SERVICII TURISTICE COMPLEMENTARE

CAZAREA SOCIAL

CAZAREA COMERCIAL N TRANSPORTUL DE PASAGERI

feroviar (vagoane de dormit, vagoane cuet) naval: (croaziere, fluviale, maritime)

agrement (loisir) sportive culturale etc

SERVICII DE CAZARE COMERCIAL N STRUCTURILE DE PRIMIRE CU FUNCIUNI DE CAZARE TURISTIC

INDUSTRIA CLTORIILOR I TURISMULUI LOGISTICA TOUROPERATORILOR

Conceperea produselor turistice contractarea cu prestatorii de servicii a componentelor produselor turistice promovarea distribuia controlul derulrii aciunilor turistice

INDUSTRIA TRANSPORTURILOR
SERVICII DE TRANSPORT TURISTIC;

fabricani i vnztori de produse turistice

PRODUSUL TURISTIC

rutier feroviar fluvial i maritim aerian forme combinate

TRANSPORTUL PUBLIC DE PERSOANE

SERVICII SPECIALE reuniuni tratamente balneare SERVICII ADIACENTE medicale asigurri de persoane i bunuri consulare comerciale

SERVICII DE ALIMENTAIE COMERCIAL N STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTIC CU FUNCIUNI DE RESTAURAIE

SERVICII DE ALIMENTAIE COMERCIAL N TRANSPORTUL DE PASAGERI

feroviar (vagoane restaurant, vagoane bar) naval (croaziere) aerian (catering i servicii de bar la bordul aeronavelor)

ALIMENTAIA SOCIAL

LEGENDA:

SFERA PRESTAIILOR TURISTICE N INDUSTRIA OSPITALITII

Sursa : Snak O., Economia turismului, Note de curs, U.P.G,2000

Fig. 25 Serviciile turistice integrate n industria ospitalitii Din examinarea graficului se desprinde concluzia c dezvoltarea industriei cltoriilor i turismului n dimensiunile actuale nu ar fi fost posibil fr existena furnizorilor de servicii din industria transporturilor, din industria hotelier, din segmentul de catering al industriei alimentare, ale cror prestaii sunt direcionate 135

spre acoperirea acelorai cerine comune - satisfacerea nevoilor de consum turistic. Serviciile industriei ospitalitii ncorporate n ofertele de produse turistice sunt menite s creeze utiliti. n practica economic se regsesc cinci tipuri de utiliti, adaptabile n majoritatea situaiilor la nevoile de consum n care sunt solicitate prestaiile: utilitatea formei (a elementelor tangibile asociate cu serviciile prestate); utilitatea locului (a amplasrii unitilor prestatoare de servicii ct mai la ndemna consumatoriloi i a condiiilor care favorizeaz accesibilitatea acestora la servicii) ; utilitatea timpului (obinerea rapid a serviciilor care satisfac trebuine ce nu sufer nici o amnare, ca de exemplu serviciile pentru satisfacerea la timpul potrivit a unor nevoi fiziologice pentru hran etc); utilitatea posesiei (a gradului de satisfacie asociat cu diversitatea ofertelor i cu calitatea i valoarea consumaiei); utilitatea informaiei (cunoaterea coninutului ofertelor ca efect al promovrii serviciilor) i al recomandrilor i sfaturilor prestatorilor pentru facilitarea alegerii acelor servicii care vor satisface cel mai bine nevoile i preferinele clienilor poteniali. n industria ospitalitii sezonalitatea cererii pentru serviciile de cazare, de alimentaie, de transport, de agrement etc este puternic influenat de condiiile climatice dominante n diversele regiuni geografice ale Terrei. Studiile realizate de Horvath International i Smith Travel Research cu sprijinul Asociaiei Internaionale a Hotelurilor i Restaurantelor IHRA, evideniaz pregnant fluctuaiile lunare n ocuparea camerelor n principalele hoteluri integrate i independente, localizate n urmtoarele regiuni geografice:85

85

HORWATH Worldwide Hotel Industry Study, Web: www.horwath.com

136

Tab. 7 Fluctuaia lunar a ocuprii camerelor n industria hotelier mondial

REGIUNI GEOGRAFICE LUNILE DINTRUN AN CALENDARISTIC AFRICA I EUROPA ORIENTUL MIJLOCIU ASIA AUSTRALIA I NOUA ZEELAND AMERICA AMERICA DE NORD DE SUD

ianuarie februarie martie aprilie mai iunie iulie august septembrie octombrie noiembrie decembrie TOTAL AN LEGENDA:

4,2% 5,8% 6,8% 7,8% 9,0% 10,8% 10,5% 12,0% 11,7% 9,50% 7,4% 4,5% 100,0%

6,0% 8,6% 11,0% 9,3% 8,4% 7,6% 7,3% 7,8% 8,4% 10,3% 9,0% 6,3%

7,3% 8,0% 9,0% 8,5% 8,1% 8,3% 8,5% 8,8% 8,8% 8,8% 9,0% 6,9%

7,5% 9,8% 9,5% 8,0% 7,4% 7,1% 7,9% 8,1% 8,3% 9,8% 9,7% 6,9% 100,0%

7,2% 9,1% 8,1% 7,7% 8,0% 9,0% 9,5% 10,4% 9,11% 8,3% 7,5% 6,1% 100,0%

7,7% 7,1% 8,1% 8,0% 7,6% 7,2% 9,5% 8,5% 9,0% 10,1% 10,0% 7,2% 100,0%

100,0% 100,0%

lunile cu cea mai mare rat de ocupare a camerelor

Sursa : HORWATH Worldwide Hotel Industry Study, Web: www.horwath.com

Este de presupus c fluctuaiile gradului lunar de ocupare a camerelor din industria hotelier mondial vor fi nsoite de fluctuaii sezoniere paralele i n evoluia cererii pentru serviciile de restauraie prestate n unitile de alimentaie aparinnd ntreprinderilor hoteliere ct i n ntreprinderile independente de alimentaie comercial (v.tab. 7).

137

Tratat n ansamblul ei, sfera de cuprindere a industriei ospitalitii nu se limiteaz numai la ospitalitatea prestatorilor de servicii; ospitalitatea tradiional se extinde pe o palet mult mai larg, incluznd printre altele:86 nelegerea i promovarea valorilor etice ale umanitii; atitudinea de toleran i de respect fa de diversitile religioase; atitudinea de respect fa de tradiiile sociale i culturale ale tuturor

popoarelor, incluznd i cele ale minoritilor.

5.2 Serviciile de cazare comercial

5.2.1. nceputurile apariiei industriei hoteliere Istoria nu furnizeaz dect informaii fragmentare i incerte privitoare la nceputurile apariiei primelor amenajri destinate adpostirii temporare a cltorilor, dar este de presupus c n vechiul Babilon i n Egiptul antic au existat deja forme incipiente de cazare pentru asigurarea odihnei cltorilor pe marile drumuri de trecere ale epocii. Germenii hotelriei profesionale au aprut n Imperiul Roman; dreptul roman coninea i percepte juridice care stabileau rspunderile gzduitorilor (hostes) fa de oaspeii lor (hospes). n Evul Mediu asistm la o relativ stagnare a hotelriei profesionale. Seniorii feudali, castelanii, nobilimea n general, practicau ospitalitatea n spiritul obligaiilor cavalereti. Mnstirile s-au substituit i ele hotelurilor din raiuni quasi-religioase i se poate afirma c aproape nu a existat nici o mnstire care s nu ofere cltorilor un cmin temporar i hran, dar de cele mai multe ori n schimbul unui obol pentru hrana consumat. Comercianii care strbteau drumurile de legtur ntre orae, ct i pelerinii care se ndreptau ori se ntorceau de la locurile sfinte, obineau adpost modest pe traseele parcurse n hanurile epocii.

86

Organizaia Mondial a Turismului: Codul Global de Etic pentru Turism (Madrid, noiembrie, 1999) i http://www.unwto.org/code_ethics/eng.html 138

Dezvoltarea transporturilor rutiere cu diligenta a condus la apariia releurilor, hostelurilor i olacurilor potale, cu funcia primar de etap pentru schimbarea cailor dar i cu funcia secundar de adpostire i hrnire a pasagerilor. n zilele noastre automobilul a impus crearea motelurilor (motor-hotels) i a campingurilor. n ara noastr, hanurile, n formele lor tradiionale, au fost primele stabilimente publice cu funciuni de cazare comercial, destinate s ofere drumeilor adpost temporar, siguran, odihn i reconfortare. Hanul este o aezare tipic unde cltorii poposesc i pot beneficia de cazare, mas i butur. Cuvntul han este de origine persan i nseamn "cas de gzduit i osptat cltorii contra plat".87 n limba romn termenul a ptruns n jurul secolului XVI, odat cu accentuarea influenei otomane asupra provinciilor romneti dar i a intensificrii relaiilor comerciale cu Imperiul Otoman. Hanurile romneti vechi erau n general cldiri n form de patrulater, cu ziduri groase n jurul unei curi interioare n care se intra printr-o singur poart. La parter se gseau prvliile i pivniele iar la etaj camerele de locuit cu ferstre spre curte. De jur mprejurul cldirii, pe interior, era un pridvor cu coloane i arcade. n cercetrile sale istorice, Nicolae Iorga indic secolul XVII ca perioada apariiei primelor hanuri n oraul Bucureti88. Potrivit documentelor epocii cel mai vechi han bucuretean pare a fi cel aparinnd lui Manole Zaraful; n scurt timp, ntre anii 1683 1687 a fost ridicat i hanul lui erban Vod, amplasat n arealul strzii Lipscani89. Dup mrturia florentinului Anton Maria Del Chiaro90, secretarul lui Constantin Brncoveanu, "...hanul era un loc nconjurat de ziduri nalte i
87 88

http://ro.wikipedia.org/wiki/Han

Nicolae IORGA, Istoria Bucuretilor, ediia Municipiului Bucureti, 1939. 89 I. PARASCHIV i T. ILIESCU. De la hanul erban Vod la hotelul Intercontinental, Editura Sport Turism, Bucureti, 1979.

139

groase, fcut dup modelul mnstirilor catolice,

care

mprejmuiadughene

boltite de aprare contra focului, inute de negustori cretini sau turci, care plteau chirie intendantului, acesta avnd i sarcina s ncuie poarta ferecat a hanului pentru sigurana negutorilor i mrfurilor Hanul era un bun loc de adpost n faa hoilor sau, n vremuri de restrite, n faa altor lacomi care rvnesc la averile altora. Fiindc, zice acelai Maria Del Chiaro scriind despre hanurile epocii : ...ntr-acele se refugiau cretinii, ntr-acele pivnie i boli i nchideau giuvaerurile, alurile, argintria i banii n timp de rzmeri, bejenie, de foc i de sabie. ncepnd cu cel deschis de erban Vod, numrul hanurilor bucuretene crete mereu- pe potriva creterii activitii comerciale i a dezvoltrii oraului (care este vizitat de tot mai muli cltori i cutat de tot mai muli negustori). Din datele furnizate pn acum de istorie i arheologie reiese c numai pe teritoriul Curii Vechi au funcionat peste 20 de hanuri. Lor li s-au adugat, treptat, cele de pe Podul Mogooaiei (actual Calea Victoriei), de pe Podul erban Vod (Calea erban Vod de azi), de pe Podul Trgului de Afar (Calea Moilor) i altele. Ca dimensiuni i ca pondere n viaa comercial a oraului cele mai puternice au rmas : Hanul erban Vod, Hanul Sf. Gheorghe Nou, Hanul Gabroveni, Hanul cu Tei, Hanul Colei, Hanul Zamfir, apoi cele de pe Podul Mogooaiei : Hanul Constantin Vod, Hanul Sf. Ioan cel Mare, Hanul Zltarilor, Hanul Damari, Hanul Filipescu, Hanul Dedu, Hanul Filaret Mogooaia, Hanul Creulescu, Hanul Trsni, i altele (Fig. 26).

90

Anton Maria Del Chiaro , Revoluiile Valahiei, http://cimec.ro/Carte/delchiaro/index.html

140

Fig. 26 Harta cu amplasarea vechilor hanuri bucuretene

Legenda :

arterele unde erau amplasate hanurile

Calea Victoriei : Hanul Constantin Vod, Hanul Sf. Ioan cel Mare, Hanul Zltarilor, Hanul Damari, Hanul Filipescu, Hanul Dedu, Hanul Filaret Mogooaia, Hanul Creulescu, Hanul Trsni, Lipscani: Hanul erban Vod, Hanul Sf. Gheorghe Nou, Hanul Gabroveni, Hanul cu Tei, Hanul Colei, Hanul Zamfir

Dup scoaterea la mezat a Curii Domneti n 1798, pe terenul acesteia vor apare alte hanuri n fruntea crora se vor situa Hanul Manuc, Hanul Rou, Hanul Verde etc. 1. 2.

141

3.
1. Hanul Galben 1935 2. Sf. Gheorghe Nou Han i biseric 1804 3. Biserica i hanul Zltari 1881 4. Hanul lui Manuc 1841

4.

Hanurile au jucat un rol important n istorie i-au avut i meritul lor n gzduirea negustorilor autohtoni sau strini. De aceea pe la nceputul vecului al XIX-lea, Ion Caragea Vod (1812-1818) instituie un fel de proiect de legiuire n care sunt prevzute i cteva reguli precise referitoare la ceea ce am putea numi azi regimul de gzduire a strinilor n hanuri. Lectura lor, dup mai bine de dou veacuri de la aplicare, are harul s ne ofere nu numai culoarea epocii respective ci i o imagine a preocuprilor i ''problemelor'' hangiilor i a felului n care se preocupa statul de serviciile cu pricina. Iat, cum sunau amintitele prevederi:
"Capitolul VI, Art.3. Hangii, primind pe strini n hanurile lor, sunt datori s-i ngrijeasc i s-i pzeasc pe ei i lucrurile lor,ct le st n putin, fiidc meseria lor implic tacit aceasta i strinii de aceea se duc la hanurile lor. Art.4. Strinul dnd sau artnd lucrurile sale, fie hangiului, fie soiei lui, fie slugilor lui, orice ar suferi ele, rspunde hangiul, afar numai dac dovedete c paguba nu se datorete nebgrii de seam sau ngrijirii lui, ci unei altfel de ntmplri, nct el cu toat paza i ngrijirea nu a putut nici s-o prevad, nici s-o evite. Art.5. Fie c a vzut, fie c n-a vzut hangiul lucrurile strinului, n hanul lui, dac se dovedete c lucrul era ntr-adevr n han i c acolo ntr-adevr a suferit o pagub, rspunde hangiul. Art.6. Orice pagub direct ar pricinui hangiul sau soia lui sau copilul lui sau sluga lui ,sau vita lui, strinului n han, rspunde hangiul. Art.7. Nu pot hangii s invoce fa de strini c deoarece nu le-au pltit pentru paza lucrurilor lor, fiindc strinii pltindu-le pentru gzduire se subnelege c le-au pltit i pentru paza lucrurilor lor i cnd nu vor s le pzeasc, liberi sunt s nu-i primeasc. Deoarece triesc din aceast meserie, se cuvine s fie foarte credincioi i cinstii n exercitarea ei, spre folosul att al lor ct i al societii".

142

Dup cum se vede avem de-a face cu un adevrat cod de conduit profesional i moral referitor la activitatea hangiilor. n a doua jumtate a secolului al XIX-lea, noiunea de han ncepe s se perimeze. Societatea, n continu nnoire i receptiv la moda din alte ri, dorete acum altceva, un altceva nou. Vechile hanuri nu mai pot rspunde exigenelor sporite ale clienilor i ideea hotelurilor, uneori dotate cu restaurante, prinde tot mai mult consisten. Hanul Gabroveni se reamenajeaz ca hotel, iar Hanul lui Manuc devine Hotel Dacia91 Vechile hanuri de pe Podul Mogooaiei se nchid unul dup altul, n locul lor ridicndu-se cldiri monumentale n care se stabilesc instituii, dar i mari restaurante. Hanurile sunt mpinse tot mai mult la periferie adpostind ranii ce aduceau n cruele lor mrfuri agroalimentare. Aa a fost de pild Hanul Galben de la intersecia bulevardului l Mai cu str.Dr.Felix, unul din ultimele hanuri de barier din Bucuretii secolului al XIX-lea pe care le mai are capitala. Astfel ncepea s dispar, treptat-treptat, o lume cu obiceiurile i specificul, cu atmosfera i culorile ei. I se fcea loc alteia moderne, mai tumultoas,cu alte legi i alte ritmuri. Apare astfel,necesitatea unor stabilimente de cazare distincte,dotate mai bine i cu mai mult rafmament.n locul birturilor, crciumilor i cafenelelor orientale apar - n cadrul acestor stabilimente - restaurante cu preparate din buctria romneasc, italian, francez i german. Cafenelele capt i ele aspectul celor occidentale i acum apar pentru prima oar i hotelierii n nelesul modern al cuvntului. "Pasager" devine un termen care intr repede n uzul hotelierilor, folosindu-se nentrerupt pn astzi. Pe de alt parte, gastronomia romneasc ncepe i ea s se afirme att pe plan naional, ct i pe plan internaional.
91

Hanul lui Manuc a devenit Hotel Dacia pe la anii 1870 i a funcionat sub acest nume pn n 1948, cnd prin naionalizare a fost restructurat n locuine pentru cetenii Capitalei. Din iniiativa Oficilui Naional de Turism i al Comitetului de Stat pentru Arhitectur i Sistematizare, n anii 1967-1971 cldirea a trecut printr-un amplu proces de restaurare pentru a i reda cu fidelitate atmosfera i ambiana de epoc.

143

n 1842 "Annuaire de la

Principaute de la Valachie" consemneaz

numele hotelurilor bucuretene din acea vreme : cel "al Teatrului", cel "al Cazinoului", cel "al Leului de Aur" cel "al rii Romneti". Alte documente cu privire la aceste hoteluri nu exist iar pe celelalte precum i restaurantele, vor fi menionate n ordinea n care ele apar n peisajul bucuretean.Astfel erau: Hotel D'Europe sau Brenner, Hotel Hugues, Hotel Broft, Hotel Continental, Hotel Fieschi, Hotel Concordia, Hotel De France, Hotel Stadt Pesth, Hotel Lazr, Hotel English, Hotel Luvru (azi hotel Capitol), Hotel Union, Hotel Negoiu, Hotel Manu, Hotel Orient, Hotel Metropol, Hotel Bulevard, Hotel Carpai - multe dintre aceste hoteluri aveau i restaurante proprii.Alte restaurante existente n Bucureti: restaurantul lordache lonescu, Casa Capsa, restaurantul Maior-Mura, restaurantul Enescu, restaurantul Modern, hotelul i restaurantul Athenee Palace, restaurantul Elysee, restaurantul Cina, restaurantul Tivoli, hotelul i restaurantul Splendid Parc, hotelul Ambasador etc.

1. 2.

1. Restaurant Otetelesanu

2. Hotel Metropol

La pagina 365 a Anuarului statistic al oraului Bucureti din anul 1895 regsim primele informaii privitor la persoanele cazate n unitile hoteliere din perioada respectiv, pe total an i pe luni, att pentru ce sosii din ar ct i pentru cei sosii din strintate.(tab. 8).

144

Tab. 8 Micarea hotelier n oraul Bucureti n 1894

Lunile anului
Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August septembrie Octombrie Noiembrie Decembrie TOTAL AN

TOTAL persoane cazate

3.165 2.686 3.282 2.700 3.547 3.280 2.386 1.852 2.878 3.906 2.301 3.031 35.014

Structura lunar (%)

9,44 7,85 9,77 7,40 10,03 9,20 6,53 5,16 8,01 11,86 6,61 9,14 100,0

din care: Clieni din Clieni din ar strintate

2.810 2.335 2.906 2.202 2.986 2.736 1.942 1.535 2.383 3.230 1.967 2.720 29.755 355 351 376 498 561 544 444 317 495 676 334 311 5.262

SURSA: Anuarul statistic al oraului Bucureti, 1895, pag.365.

Dac la totalul de 35.014 persoane cazate n unitile hoteliere mai adugm i pasagerii adpostii la rude, cunotine, pensiuni particulare, a cror numr depete de regul de 2-4 ori numrul solicitanilor de locuri de cazare n hoteluri, se poate presupune c micarea hotelier din anul 1894 depete 100.000 de vizitatori cazai cifr deloc neglijabil pentru anii sfritului de secol. Date mai complete privitoare la numrul ntreprinderilor hoteliere i a personalului angajat n aceste ntreprinderi se regsesc n Anuarul Statistic al Romniei ediia 1939/1940 (tab. 9).
Numrul ntreprinderilor i al personalului angajat n unitile hoteliere dup datele Recensmntului din 1930 Tab. 9
Hoteluri, hanuri, pensiuni i alte structuri de cazare TOTAL ROMNIA din care: N ORAUL BUCURETI Numr Numr Numr Numr personal ntreprinderi personal ntreprinderi 668 3.755 74 1.024

TOTAL Ponderea oraului Bucureti n total 11,08% 27,27% ROMNIA STRUCTURA NTREPRINDERILOR N FUNCIE DE NUMRUL PERSONALULUI ANGAJAT 1 persoan *] 132 132 1 1 2-5 persoane 354 1.087 20 75 6-20 persoane 160 1.563 42 464 21-50 persoane 14 434 7 217 51-100 persoane 7 435 4 267 101-200 persoane**] 1 104 *] n ntreprinderile cu o persoan patronul activeaz singur; numrul ntreprinderilor cu cel al personalului **] Hotelul REX din staiunea Mamaia

SURSA: Institutul Central de Statistic, Anuarul Statistic al Romniei, ediia 1939-1940

este egal

145

n perioada postbelic, cu ncepere din anii 1950-1960, eforturile investiionale alocate valorificrii bogatelor resurse turistice naturale i antropice de care dispune Romnia, au condus la o dezvoltare susinut a structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare (tab. 10). Tab. 10 Structurile de primire cu funciuni de cazare turistic

TIPURI DE STUCTURI 1980

TOTAL, din care Hoteluri i moteluri Hoteluri Moteluri Hanuri turistice Hoteluri pentru tineret Hosteluri Vile turistice Bungalouri Cabane turistice Sate de vacan Campinguri Tabere pentru elevi i precolari Popasuri turistice Pensiuni turistice*] Pensiuni urbane Pensiuni rurale**] Pensiuni agroturistice Uniti tip csua Locuine contractate la ceteni 3.190 707 105 1.531 200 187 152 29

NUMR DE STRUCTURI 1985

3.330 784 115 1.464 215 213 174 27

1990
3.213 830 131 1.551 226 217 203 31

1995
2.905 929 813 116 31 1.040 175 108 186 128 33 -

2000
3.121 943 812 131 23 1 2 801 265 161 1 74 172 6 361 240 66 -

2001
3.266 829 139 18 3 7 746 270 158 1 72 168 10 437 343 60 -

2002
3.338 837 37 16 1 11 669 59 140 1 71 168 11 492 461 58 -

2003
3.569 886 143 16 4 15 676 265 138 2 74 157 15 594 515 60 -

2004
3.900 928 149 15 10 21 691 279 132 2 72 157

2005
4.226 993 161 11 25 33 716 305 113 2 72 151 29

25 461 892 53 -

597 956 52 -

SURSA: -Anuarul statistic al Romniei, 1995, Turismul Romniei, Breviar statistic ediiile anilor 1996-2006

*] Pensiuni turistice urbane i rurale **] Inclusiv pensiuni agroturistice

Evoluia structurilor cu funcii de cazare turistice a generat, n paralel, i o cretere adecvat a forei de munc ocupat n hoteluri i restaurante, care la finele anului 2002 s-a cifrat la 112 mii persoane (tab. 11). 146

Tab. 11 Structura populaiei ocupate n hoteluri i restaurante pe regiuni de dezvoltare i grupe de vrst n anul 2002

REGIUNEA GEORGAFIC DE DEZVOLTARE

TOTAL POPULAIE OCUPAT (nr. persoane) 16.000

DIN TOTAL, PE GRUPE DE VRST 15-24 ani 3.186 3.255 1.840 1.892 909 3.420 2.420 2.520 19.424 25-34 ani 5.056 5.250 7.104 3.036 3.825 5.720 3.839 4.424 38.254 35-49 ani 6.688 5.535 5.392 4.356 2.520 9.140 2.651 6.188 42.470 50-64 ani 1.088 960 1.664 1.716 1.746 1.720 1.892 784 11.570 198 84 282 0,25% Peste 65 ani -

1. NORD - EST 2. SUD-EST 3. SUD 4. SUD-VEST 5. VEST 6. NORD-VEST 7. CENTRU 8. BUCURETI TOTAL 15.000 16.000 11.000 9.000 20.000 11.000 14.000 112.000

STRUCTURA 100,0 % 17,34% 34,15% 37,92% 10,33% (%) SURSA: I.N.S. Anchet asupra forei de munc n gospodrii (AMIGO) - 2002

5.2.2. Funciile hotelurilor

Lucrrile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a crei misiune const n oferirea spre nchiriere, pentru perioad convenit - o noapte, o sptmn etc. - camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-i stabilete aici domiciliul permanent. Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare, n afara funciei principale de cazare, hotelurile ndeplinesc i funcii conexe,

147

menite s asigure satisfacerea ct mai deplin a cererii clienilor pe toat durata sejurului lor. Contribuia unitilor hoteliere la desfurarea activitilor de prestaii de servicii rezid n necesitile fiziologice pentru odihn i reconfortare ale unei persoane n timpul cltoriei sau sejurului. n general, ntr-un ciclu de 24 de ore, omul consacr circa 7-8 ore somnului i alte 2-3 ore alimentaiei (mic dejun, prnz, cin i eventual timpul consacrat pentru alte consumaii ocazionale n barul de zi, cofetria, pub-ul etc. ale unitii). Dac la acest timp se mai adaug i alte necesiti ale omului modern (igiena personal, schimbarea inutei vestimentare, relaiile sociale sau de afaceri etc), rezult c mai mult de jumtate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat n incinta unitii de cazare aleas drept domiciliu temporar n perioada de vacan. Pentru a corespunde acestor cerine, obiectivele de cazare ndeplinesc urmtoarele funcii: funcia de odihn i igien: are menirea s ofere un adpost confortabil clienilor, constituind, de fapt, raiunea pentru care au fost create structurile respective de primire; funcia de alimentaie; dup nevoia de odihn (somn) i de igien urmeaz nevoia pentru consumarea hranei, o nevoie fiziologic, consecin a senzaiei de foame, situat ierarhic la baza scrii nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta de mncare) exprim atracia specific spre hrana trebuitoare organismului uman i se manifest ca un impuls spre aciune n vederea restabilirii echilibrului de saturaie. Omul sntos trebuie s mnnce cel pun de trei ori pe zi (dimineaa, la prnz i seara), ceea ce justific importana funciei de alimentaie asigurate de ntreprinderile hoteliere. funcii de producie; procesele de prestaii hoteliere impun organizarea coordonat a activitilor adiacente cu caracter productiv ale seciilor de spltorie curtorie chimic, cofetrie patiserie, ntreinere reparaii etc. funcii complementare: constituie o completare fireasc a funciilor de cazare i alimentaie i includ prestaiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul sejurului su ntr-un complex hotelier 148

 funcii comerciale; sunt menite s asigure aprovizionarea i desfacerea unor bunuri necesare clienilor n timpul sejurului (articole de plaj, articole de toalet, reviste, ziare, ilustrate etc) funcia de comunicare; comunicarea se desfoar pe dou planuri; comunicarea intern pe filiera legturilor ierarhice (de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal i pe diagonal) i comunicarea extern, n relaiile hotel-client i client-hotel. funcia de informare; vine n ntmpinarea solicitrilor clienilor pentru o mai bun orientare n rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se intereseaz turitii cazai. Pentru a ofei clienilor o imagine despre posibilitile pe care le ofer oraul sau staiunea turistic vizitat, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite n diferite situaii n timpul unei cltorii turistice, recepiile hotelurilor depun eforturi pentru a asigura clienilor servicii de informare i de asisten n cele mai diverse domenii, ca acelea privind : - programele obiectivelor cultural artistice (adresa i programele de vizitare a muzeelor, expoziiilor, saloanelor de art, caselor memoriale etc); - adresa i numerele de telefon ale instituiilor centrale, ale administraiei publice locale, ale ambasadelor i consulatelor - ndeosebi necesare pentru clientela din categoria oamenilor de afaceri; - programele teatrelor, concertelor etc.; - programele manifestrilor sportive; - profilul i adresa unitilor care presteaz servicii de agrement; - programele turistice i serviciile ageniilor de turism cu care colaboreaz unitile hoteliere (programele excursiilor de vizitare a obiectivelor de interes turistic din arealele nvecinate, a tururilor de ora, a unor aranjamente de evenimente speciale sau a altor manifestri cu caracter turistic); - orarele curselor mijloacelor de transport pentru cltoriile cu trenul, cu avionul, inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a ajunge la destinaiile din ar sau din strintate solicitate de pasageri ; - profilul, programul i adresa unitilor care presteaz servicii cu caracter special (cabinete dentare, policlinici etc) ; - alte informaii cu caracter ocazional; dac recepiile nu dispun de 149

documentaia la zi pentru a satisface asemenea solicitri de informaii cu caracter personalizat, ele depun eforturi pentru obinerea informaiilor necesare clientului, care apreciaz n mod deosebit asemenea forme de asisten. funcia de intermediere; unitile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clienilor serviciile oferite de ali prestatori din industria cltoriilor i turismului (comandarea unui taximetru, nchirierea unui autoturism, rezervarea camerelor n hotelurile din alte localiti etc). Activitatea hotelier este rezultatul mbinrii armonioase a acestor funcii, menite s asigure condiiile de confort necesare cminului temporal al turitilor n timpul sejurului lor. 5.2.3. Capacitile de cazare n industria hotelier, coninut i clasificare ntr-o zon, staiune, localitate etc., turismul se poate dezvolta satisfctor numai n ipoteza c exist suficiente posibiliti pentru cazarea i odihna vizitatorilor. De aceea, dintre formele de baz tehnico-material, capacitile de cazare condiioneaz poate n cea mai mare msur volumul activitii turistice, dei anumite categorii de vizitatori sosii ntr-o localitate (staiune) de interes turistic nu recurg ntotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare92. Capacitile de cazare rmn elementul cel mai caracteristic al bazei tehnico-materiale a turismului i pentru considerentul c celelalte elemente ale bazei materiale ndeplinesc funcii mult mai eterogene i deci particip cu ponderi relativ oscilante la ncasrile provenite din activitatea turistic. n general, prin capaciti de cazare se neleg acele dotri de baz material care asigur in principal nnoptarea i odihna turitilor pe o anumit durat de timp, n baza unor tarife, difereniate n funcie de gradul de confort i de perioada din an (sezonalitatea) n care sunt solicitate. Capacitile de cazare cuprind totalitatea formelor de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, cabane,

92

De exemplu, n cazul excursiilor de o zi, care se desfoar fr nnoptarea turitilor n localitatea vizitat sau n cazul n care turitii sunt cazai la rude , prieteni, etc. n anumite situaii cazarea turitilor se realizeaz chiar n mijloacele de transport folosite pentru deplasarea lor (vagoane de dormit , cuete, rulote, nave de croazier fluviale i maritime, hoteluri plutitoare (boatel-uri) etc. Ponderea acestor categorii de turiti nu influeneaz ns semnificativ coeficienii de utilizare a capacitilor de cazare luate n evidena localitilor de destinaie turistic.

150

popasuri turistice etc) care, n vederea asigurrii unui sejur ct mai atractiv, ofer turitilor condiii de adpostire, ndeplinind, dup caz, i alte funcii caracteristice sejurului n domiciliul temporar. n practica turistic internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare: Dup structura reelei de cazare pot fi distinse forme de baz (hotelul, motelul, hanul turistic etc) i forme complementare de cazare (campingul, satul de vacan, satul turistic etc) care funcioneaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune de capaciti suficiente ori n acele locaii unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier. Clasificarea pornete de la considerentul c un obiectiv de cazare reprezint de fapt, o ofert tridimensional de servicii de cazare (n timp, n spaiu i n structur), care nu poate satisface n toate mprejurrile cererea de cazare a clientelei poteniale n perioadele de vrf de sezon. Capacitile complementare de primire, denumite i extrahoteliere,93 fiind amenajri relativ simple, se realizeaz ntr-un timp mai scurt i cu investiii specifice mai reduse dect capacitile de baz i sunt destinate, n principal, prelurii unei pri a solicitrilor din perioadele de afluen maxim a clientelei. n funcie de evoluia cererii turistice i de intensitatea sezonalitii, ponderea formelor de baz i complementare de cazare poate diferi substanial de la o staiune (localitate) la alta i chiar de la o ar primitoare de turiti la alta. Dup categoria de confort hotelurile sunt grupate n funcie de tipul de structurii de primire cu funciuni de cazare. Categoria de confort a unitilor de cazare este determinat de caracteristicile constructive, calitatea i complexitatea dotrilor tehnice, nivelul calitativ i diversitatea serviciilor prestate. Conform Normelor metodologice n vigoare, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice (v.tab. 12), clasificate astfel94:

dup unii autori parahoteliere Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, publicate n Monitorul Oficial al Romniei, nr.582 bis, 6 august 2002.
94

93

151

Tab. 12 NORMELE DE CLASIFICARE A STRUCTURILOR DE PRIMIRE DUP CATEGORIA DE CONFORT

Categoria de confort: Tipuri de stucturilor de primire Hoteluri Hoteluri-apartament Moteluri Hoteluri pentru tineret Hosteluri Vile turistice Bungalouri Cabane turistice Sate de vacan Campinguri Popasuri turistice Pensiuni turistice urbane Pensiuni rurale*] Spaii de cazare pe nave *] flori (margarete) X X X X X X X X X X X X 5 Stele X X 4 stele X X 3 stele X X X X X X X X X X 2 stele X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 1 stea X

Sursa: Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Nr.582 bis/6.VIII.2002

Pn n prezent nu s-a reuit implementarea n ntregime a Normelor citate de clasificare a structurilor de primire, fapt confirmat i de realizrile industriei hoteliere din anul 2005, unde o pondere de aproape 11 la sut din unitile de cazare n funciune nu au fost nc clasificate (tab. 13).

152

Tab. 13 STRUCTURILE DE PRIMIRE PE TIPURI DE STRUCTURI I CATEGORII DE CONFORT N ANUL 2005

Tipuri de stucturilor de primire turistic

TOTAL (numr de structuri) 4.226 993 161

din care categorii de confort 5 stele 14 8 4 stele 219 67 12 11 3 82 9 1 1 1 3 44 22 3 186 142 4 14 295 652 2 2 42,13% 13 69 140 23 24,37% 8,35% 27 1 4 2 10 46 11 151 21 43 40 156 16 19 205 25 3 198 251 72 13 8 5 3 stele 830 260 28 2 stele 1.780 446 79 1 stea 1.030 188 51 neclasificate 353 24 3 11 -

TOTAL, ROMNIA Hoteluri Moteluri Hanuri turistice Hoteluri pentru tineret Hosteluri Vile turistice Bungalouri Cabane turistice Sate de vacan Campinguri Tabere de elevi i precolari Popasuri turistice Pensiuni turistice urbane Pensiuni turistice rurale Uniti tip csua Spaii de cazare pe nave

11 25 33 716 305 113 3 72 151 29 597 956 52 9

Ponderea categoriilor 100,0% 0,33% 5,18% 19,64% de confort (%) SURSA: I.N.S. Turismul Romniei, Breviar statistic 2006

153

n perioada anilor 2001-2005 numrul unitilor de cazare neclasificate s-a redus cu 196 uniti, respectiv de la 549 uniti n funciune n 2001 la 353 uniti n anul 2005 (tab. 14). Tab. 14 Evoluia structurilor de primire cu funcii de cazare turistic, dup categoria de confort n anii 2001-2005
TOTAL structuri structuri (numr) ponderea (%) structuri (numr) ponderea (%) structuri (numr) ponderea (%) structuri (numr) ponderea (%) structuri (numr) ponderea (%) 3.266 100, 0% 2002 3.338 100, 0% 2003 3.569 100, 0% 2004 2005 3.900 100, 0% 4.226 100.1% 5 stele 7 0, 21% 8 0, 24% 10 0, 28% 10 0, 26% 14 0,33% din care, pe categorii deconfort: 4 3 2 1 stele stele stele stea 92 2, 82% 100 3, 0% 125 3, 50% 168 4, 31% 219 5,18% 332 10,17% 362 10,84% 427 11,97% 584 14,97% 830 19,64% 1.206 36,93% 1.323 39,63% 1.479 41,44% 1.661 42,59% 1.780 42,13% 1.080 33,07% 1.052 31,52% 1.080 30,20% 1.057 27,10% 1.030 24,37%
neclasifica te

Anii 2001

549 16, 80% 493 14, 77% 448 12, 55% 420 10, 77% 353 8,35%

SURSA: I.N.S. date prelucrate

n funcie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, acestea pot avea o activitate permanent (n cazul n care funcioneaz fr ntrerupere n tot cursul anului) sau sezonier (n cazul n care activitatea pronunat sezonier din unele staiuni turistice impune ntreruperea temporar a activitii n anumite perioade de extrasezon). n funcie de durata sejurului, ele pot fi: a) de tranzit, caracterizate prin sejururi de scurt durat (uneori numai pentru o nnoptare) , ca aa-numitele hoteluri terminale din vecintatea (sau chiar incinta) aerogrilor, porturilor, grilor etc. din centrele urbane

154

b) de sejur, care nregistreaz ederi medii relativ mai lungi, n funcie de durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacanelor turitilor (de exemplu, obiectivele de cazare din staiunile turistice, hotelurile de tratament balneomedical etc) c) mixte, a cror clientel se formeaz att din turitii de sejur, ct i din turitii de tranzit. n funcie de locaia structurilor de primire se disting: a) structuri de cazare n staiunile de litoral i Delta Dunrii b) structuri de cazare n staiunile montane c) structuri de cazare n staiunile balneoclimaterice d) structuri de cazare n centrele urbane i pe trasee turistice. Dup forma de proprietate: - proprietate personal - coproprietate privat (aciuni, pri sociale: condominium, time sharing) - proprietate mixt Dup formele de exploataie se disting:95 - exploataie individual; majoritatea ntreprinderilor hoteliere (denumite i hoteluri independente sau tradiionale) sunt gestionate de un singur proprietar - asociere (lanuri hoteliere voluntare). Un lan hotelier voluntar este o reuniune benevol de hotelieri independeni, care, oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, - dei difereniat din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii, - promoveaz i dezvolt o marc unic. - societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate). Hotelurile afiliate la un lan hotellier integrat sunt exploatate sub acelei brand unic, specific lanului hotelier, funcioneaz ca entitate distinct, dar sunt dependente juridic de grupul hotelier (societatea mam) care deine pachetul de control al lanului.

95

Nicolae LUPU, Hotelul economie i management, Ediia a II a, Editura ALL BECK, Bucureti, 1999 i Nicolae LUPU, Strategia de concentare a ntreprinderilor din turism, Editura Economic, Bucureti, 2003

155

- contractul de franciz o variant a contractului de concesiune, prin care o ntreprindere hotelier, - denumit francizor, - acord unei alte ntreprinderi hoteliere, - denumit beneficiar sau francizat, - dreptul de a exploata n schimbul unei remuneraii, marca de produs (brandul) mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate. n funcie de capacitatea de primire a structurilor de cazare. Capacitatea de primire exprim facultatea unui obiectiv de cazare de a asigura serviciile de baz unui numr determinat de turiti. Din acest punct de vedere se disting: structuri de cazare de mici dimensiuni, cu o capacitate pn la 20-40 de locuri (hoteluri de exploatare familial), mijlocii-pn la 200-300 locuri i mari, de tipul complexurilor turistice, unde uneori capacitatea depete 1000 de locuri. Media mondial a capacitilor de primire a unui obiectiv turistic se situeaz n jurul a 300-400 locuri de cazare, ceea ce poate justifica o activitate rentabil din punct de vedere economic, chiar i n condiiile unor categorii eterogene de clientel i ale fluctuaiilor de intensitate neuniform a solicitrilor de servicii n anumite perioade ale anului. Rezult c ntr-o accepiune teoretizant, industria hotelier reunete caracteristicile industriei grele i ale industriei de manoper : - caracteristicile industriei grele deriv din importana investiiilor i a imobilizrilor de capital pe termen mediu i lung, necesare construciilor, amenajrilor i dotrilor imobiliare; - caracteristicile industriei de manoper (de producie) deriv din faptul c funcionalitatea hotelurilor este condiionat de activitile de prestaii, de neconceput fr antrenarea unui volum important de for de munc. 5.2.4. Piaa serviciilor hoteliere Analitii definesc piaa serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format i activeaz o reea de tranzacii ntre cumprtorii serviciilor de cazare i reconfortare i vnztorii produselor particularizate ce vin n ntmpinarea

156

cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii, sau, cel mai frecvent, combinaii de bunuri i servicii. Dac unele piee pot fi relativ uor definite, natura eterogen a serviciilor turistice ridic numeroase probleme pentru definirea riguroas a pieei serviciilor prestate de industria hotelier. Toate ntreprinderile hoteliere ntrein relaii cu mediul lor extern, traduse n fluxuri de intrri (INPUTS) i de ieiri (OUTPUTS). Numeroasele i variatele relaii cu mediul lor extern transform unitile de cazare ntr-un sistem deschis pentru mediu, aa cum rezult din ilustrarea grafic din fig. 26. Fig. 26 atest complexitatea mediului extern n care activeaz hotelurile i relev necesitatea coordonrii din partea managerilor a elementelor sistemului. Sistemul deschis trebuie s fac fa presiunilor acestui mediu particularizat, ceea ce nu este realizabil dac unitatea hotelier nu este constituit ca o entitate raional articulat i coerent. O activitate de prestaii hoteliere nu se aseamn n multe privine cu o alta aparent similar i nu servete ntotdeauna aceeai pia; de exemplu, serviciile de cazare i de alimentaie ntr-o unitate hotelier de categorie superioar constituie un produs, iar serviciile unui hotel ce nu dispune dect de un restaurant cu autoservire constituie un produs cu totul diferit de unitatea precedent. Unele tipuri de uniti hoteliere ofer un produs complet", format din servicii de cazare i alimentaie, pe ct vreme alte tipuri de uniti hoteliere nu ofer dect servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare (de exemplu, hotelurile apartament sau campingurile ce nu dispun de uniti proprii de alimentaie).

157

Mediul statal Mediul fiscal Mediul juridic

Incitaii, sprijin, constrngeri, obligaii Atitudini favorabile sau nefavorabile din partea grupurilor de presiune

Mediul politic

Mediul tehnologic

Obligaii

Reglementri, drepturi i obligaii

Piaa bunurilor i a echipamentelor

Mediul cultural

Stiluri i moduri de via Clientele (cererea) Piaa muncii

HOTELUL
Populaia, grupe de vrst Obiective i atracii, climatologia, amplasarea, transporturile (accesibilitatera)

Mediul social

Piaa bunurilor i a serviciilor (furnizorii)

Mediul comercial

Bnci, piaa monetar, piaa financiar, nivelul preurilor, bursa de valori

Oferta de servicii i produse ale ageniilor de turism n care se integreaz serviciile hoteliere

Mediul demografic

Mediul fizic (geographic i natural)

Mediul economic Mediul turistic

Sursa : Snak O., Marketingul serviciilor, turistic i hotelier, Institutul de Management Turism Eden, Bucureti 1998, p.81

Fig. 26 Sistemul deschis al unitilor de cazare Trebuie remarcat i un alt aspect caracteristic serviciilor de restauraie oferite de un hotel: pasagerii cazai n unitatea respectiv se pot adresa pentru servicii de alimentaie i altor uniti hoteliere sau unor restaurante independente din arealul vizitat, dup cum oaspeii cazai n alte structuri de primire pot solicita servicii de alimentaie n hotelul n cauz. La toate acestea se adaug i cererile 158

pentru serviciile de alimentaie manifestate de alte categorii de consumatori care nu necesit servicii de cazare: populaia local, pasagerii n tranzit sau vizitatorii de o zi. Unitile de cazare, indiferent de tipul i dimensiunea lor, de gradul de confort, de forma de proprietate, presteaz urmtoarele categorii de servicii: - servicii complete" de cazare i alimentaie; - servicii de cazare plus servicii de alimentaie n regim de demipensiune; servicii de cazare plus micul dejun inclus n tariful de cazare servicii de cazare fr servicii de alimentaie; servicii de alimentaie fr servicii de cazare; servicii suplimentare cu plat; servicii suplimentare fr plat (aparent gratuite);

n interiorul fiecrei categorii apar i multiple subdiviziuni cu caracteristici pronunat particularizate de manifestare a cererii, depinznd de preferinele privind nivelul de confort cutat sau acceptat de client, de diversitatea ofertei de servicii ori de tarifele percepute de prestatori. De aici rezult i diversificarea serviciilor hoteliere, aliniate la natura actului de cumprare din partea clienilor, i ca atare, pentru supravieuire i dezvoltare firmele hoteliere se angajeaz n tot mai multe activiti de prestaii, difereniate de la o unitate hotelier la alta. Pentru producerea acestor categorii de servicii n structura unitilor hoteliere se regsesc un numr de compartimente (diviziuni, secii, servicii) majore: recepia ( Front-Office); serviciul administrativ-financiar (Back-Office); serviciile de etaj (inclusiv Room-Service ); alimentaia comercial; ntreinerea tehnic.

la care se altur dup necesiti i alte sectoare, ca de exemplu, centrala telefonic, spltoria-curtoria chimic, frizerie coafur, piscin, saun, sli de gimnastic, salon de cosmetic i fitness, terenuri de sport, parcri supravegheate etc. 159

Cererea pentru serviciile hoteliere se manifest fie pe parcursul fie la destinaia cltoriilor de vacan iar oferta de servicii hoteliere se localizeaz acolo unde apar mai frecvent asemenea manifestri de cerere. Cu alte cuvinte cererea pentru combinaiile de servicii hoteliere este numai aparent global; ea se frmieaz din punct de vedere geografic i acestei localizri geografice a cererii i corespunde i localizarea n arii limitate a bazei materiale a firmelor hoteliere. Tab. 15 ilustreaz dispersia pe principalele destinaii turistice a ofertei de capaciti de cazare din ara noastr. Tab. 15 Dispersia pe zone turistice a nnoptrilor n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare Zone turistice Staiuni balneare Zona litoral (exclusiv oraul Constana) Staiuni montane Zona Delta Dunrii (inclusiv oraul Tulcea) Bucureti i orae reedine de jude Alte localiti i trasee turistice TOTAL 7,7 100,0 7,5 100,0 8,4 100,0 8,1 100,0 23,2 24,2 24,4 26,6 11,1 0,5 10,5 0,4 10,5 0,4 11,1 0,7 2001 32,5 25,0 2002 32,6 24,8 2003 32,7 23,6 2004 30,0 23,5

SURSA: Institutul Naional de Statistic 2005, date prelucrate

Caracterul de pia local rezult de altfel, i din dispersia teritorial, pe regiuni de dezvoltare i n cadrul acestora pe judee a unitilor de cazare turistic, tiut fiind c la nivel teritorial dezvoltarea reelei de uniti de cazare s-a realizat difereniat n funcie de atractivitatea patrimoniului turistic din arealele respective.

160

n concluzie, cazarea solicitat de un client pentru o nnoptare particularizat ntr-un areal particularizat va putea fi asigurat numai n unitile hoteliere localizate n zon. Pieele pentru serviciile hoteliere se cer definite lund n considerare pe de o parte produsele preformate de unitile de cazare iar pe de alta parte de potenialul de interaciune client-prestator n arealul respectiv. ntreaga industrie hotelier furnizeaz prestaiile ei pe o multitudine de piee separatele ce se definesc mai mult sau mai puin clar n funcie de tipul unitilor de cazare i de localizarea geografic a unitilor. n acest fel devine de neles de ce industria hotelier este tratat ca fiind un sector global de prestri de servcii fr referire la un anumit tip de unitate de cazare, fr referire la capacitatea de cazare de care dispune o anume unitate i fr referire la ponderea pe care o ocup un hotel pe pieele locale. Localizarea geografic a unitilor de cazare i diversitatea formelor de proprietate conduc la concluzia, evident de altfel, c pe piaa serviciilor hoteliere diferitele tipuri de uniti de cazare devin competitoare, fiecare firm hotelier urmrind atragerea unui numr ct mai rnare de solicitani de primire i de a asigura desfurarea unor activiti profitabile. Economitii disting trei tipuri majore de pia a serviciilor hoteliere clasificate dup condiiile preponderente de competitivitate: competitivitate perfect, competiie imperfect i competiie dominant (monopolist). Distingerea tipului de competitivitate se bazeaz pe dou criterii eseniale: a) numrul unitilor ofertante ce doresc s-i vnd serviciile i capacitile disponibile de primire; b) natura produsului hotelier comercializat. Competitivitatea perfect implic prezena pe aceeai pia a unui numr cosiderabil de uniti hoteliere, fiecare din acestea contribuind cu produsele hoteliere numai la satisfacerea unei pri din volumul total al cererii pe piaa respectiv (ora, staiune turistic). n cazul competitivitii perfecte produsele hoteliere se caracterizeaz prin omogenitate, fiecare ofertant furniznd servicii la niveluri calitative aproximativ 161 servicii cu scopul de a obine creterea gradului de utilizare a capacitilor disponibile de

apropiate sau identice (servicii de cazare la niveluri egale de confort i servicii de alimentaie cu meniuri mai mult sau mai puin asemntoare) comparativ cu serviciile celorlali competitori. Pentru client serviciile apreciate ca fiind asemntoare constituie un substitut perfect i solicitantul de servicii nu manifest preferine expres formulate fa de produsele unei anumite firme hoteliere. Competiia imperfect ntre ntreprinderile hoteliere are loc atunci cnd intro localitate (staiune) firmele adopt strategia diferenierii calitii serviciilor prestate. n acest caz n optica clientului substitutul perfect al serviciilor nu mai este acceptabil, fiecare client cutnd s se adreseze cu solicitrile sale acelei uniti ce ofer condiii mai bune de sejur. Competiia dominant (monopolist) are loc atunci cnd ntr-o localitate funcioneaz numai un numr limitat de uniti hoteliere l preferinele de consum se orienteaz ctre aceea unitate de cazare ce ofer servicii apreciate de clieni ca fiind de un confort superior n comparaie cu alte uniti hoteliere din aceeai localitate. n asemenea situaii clienii ce solicit servicii de cazare se vor ndrepta ctre alte uniti de categorie inferioar de confort numai dac, i atunci cnd capacitatea de primire a unitii ce deine o poziie dominant este integral ocupat pentru ziua hotelier respectiv. n practica industriei hoteliere din ara noastr doar puine piee locale se aproprie de pentru clieni. Dei aceste uniti sunt departe de a fi identice, pentru un client care nu a mai fost cazat n staiunea respectiv sau care i-a rezervat cazarea printr-o agenie de turism, important este calitatea cutat, ca fiind principalul (dac nu chiar singurul) criteriu de interpretare a serviciilor; n schimb pentru un alt client care a acumulat deja o experien n vizitele anterioare n staiunea respectiv important este calitatea experimentat a serviciilor hoteliere. condiiile de competitivitate perfect. Staiunile turistice de pe litoral, staiunile montane sau balneare, pot oferi avantaje aproximativ similare

162

Caracterul local al pieelor de servicii hoteliere n arealele ce nu dispun dect de o singur unitate de cazare confer ntreprinderilor hoteliere respective o poziie net de monopol, avnd caracterul unei piee poteniale sigure, fr efectele negative ale competiiei din partea altor firme hoteliere. Se impune ns precizarea c asemenea uniti vor putea acoperi cererea de servicii numai pn la limita capacitilor fizice de primire. Marea majoritate a pieelor locale pentru servicii hoteliere se ncadreaz ntre cele dou extreme - competitivitatea perfect i competiia dominant - respectiv n sfera competiiei imperfecte, ceea ce explic i totodat justific preocuprile managerilor pentru diferenierea produselor hoteliere. n acest caz se remarc i un alt factor de competitivitate: avantajul localizrii unitilor hoteliere n zonele centrale ale oraelor sau n apropierea aeroporturilor, unde se formeaz o cerere susinut pentru serviciile de cazare. Un alt factor de competitivitate este i mixul componentelor produsului hotelier: paleta serviciilor, atmosfera de intimitate a ambientului unitilor i amabilitatea ireproabil a personalului care presteaz serviciile. La toate acestea se mai adaug i facilitile pentru atragerea i fidelizarea clientelei poteniale (sistemul de rezervri, statornicirea unor relaii durabile de afaceri cu ageniile de turism, acceptarea voucherelor, a crilor de credit, cardurile de fidelitate etc). Aprute pe piaa hotelier internaional nc din deceniul 7 al secolului trecut, cardurile de fidelitate au devenit componenete nelipsite n programele de marketing vnzri ale lanurilor hoteliere integrate. Cardurile sunt legitimaii nominale, emise la solicitarea clientului i confer titularilor statutul de oaspete privilegiat n toate hotelurile integrate n lanul hotelier.96 Beneficiile oferite de lanurile hoteliere clienilor posesori de carduri difer, respectiv cresc gradual n funcie de numrul nnoptrilor i de volumul de cheltuieli nregistrate n contul pasagerului n cursul celor 12 luni de valabilitate a

96

De regul hotelurile elibereaz gratuit clienilor cazai carduri provizorii; dac la revenirea clientului n unitatea respectiv oaspetele constat c privilegiile acordate sunt avantajoase n cltoriile sale, va putea solicita, - n schimbul unei taxe anuale, - prescimbarea cardului provizoriu ntr-un card valabil 12 luni.

163

cardului: avantajele sporesc pentru clienii ce i vor rennoi cardurile i n anii viitori. Exemple de privilegii acordate oaspeilor n programele de fidelizare97: - prioritate n rezervarea camerei - nregistrarea cu prioritate (check in) naintea orei 12 n ziua sosirii n hotel98 - prelungirea pn la ora 14 a dreptului de ocupare a camerei n ziua plecrii (check out) - puncte bonus exprimate n mile zbor, deductibile din preul biletului n cltoriile pe liniile companiilor de transporturi aeriene partenere - puncte bonus exprimate n certificatele valorice utilizate n unitile de alimentaie din hotel - cazarea gratuit pn la 4 membrii de familie n camera ocupat de client dac este achitat la nivelul tarifului corporativ - prelungirea cu o nnoptare a sejurului dac oaspetele a petrecut dou nopi n hotel n perioada sfritului de sptmn - upgradarea ntr-o camer ce ofer servicii de categorie superioar - utilizarea facilitilor cluburilor de fitness (Healt Club) - buturi complementare n minibarul camerei n timpul sejurului - alte faciliti: presa cotidian n camera clientului, o sticl cu vin de marc sau alte cadouri complementare etc. Privilegiile oferite clienilor difer n funcie de tipul cardurilor adoptate de lanurile hoteliere: Lanul internaional Meridien a fost printre primele care a lansat propriul card Carte Noire, urmrind transformarea pasagerilor hotelurilor n clieni privilegiai; formatul originial al pliantului sugereaz imaginea unui hublou oval de aeronav i subliniaz informal avantajul locaiei hotelurilor n vecintatea aeroporturilor internaionale. Hotelurile Sofitel opereaz cu Exclusive Card i Exclusive Business Card
97

Lanurile hoteliere i rezerv dreptul de a stabili i modifica att succesiunea gradual ct i perioadele de aplicare a privilegiilor oferite.

98

Ziua hotelier are 24 ore i ncepe cu ora 12

164

Programul de fidelizare Six Continents Club al Grupului Hotelier Inter. Continental opereaz pe toate continentele cu Executive Card, Ambassador Card i Executive Card Privileges Plus. Programul asigur posesorului de card i servicii transfer de la aeroport la hotel prin Aeroport Chaufeur Service; n acest caz, dup identificarea clientului oferul anun telefonic recepia de ora sosirii n hotel, scutind oaspetele de timpul de ateptare pentru formalitile de check-in. Programul Priority Club Worldwide din hotelurile europene Inter Continental i Crowne Plaza difereniaz privilegiile dup tipul cardurilor Silver, Gold i Platinum Cardurile Exclusive i Preference Plus din lanul hotelier Marriot opereaz dup aceleai principii ca i lanurilor competitoare , dar ofer clienilor un plus de beneficii: punctele acumulate la fiecare cazare, pot fi preschimbate n certificate cu valoare limitat. Certificatele pot fi utilizate fie pentru acoperirea consumaiei n restaurantele unitii, fie pentru achitarea notelor de plat pentru cumprturile efectuate n buticurile coplexului hotelier. Lanurile hoteliere se preocup n egal msur i de fidelizarea touroperatorilor i a altor organizatori de cltorii colective. De exemplu Grand Hotel Marriott din Bucureti, pe lng privilegiile oferite de cardurile utilizate n toate unitile lanului, a lansat programul special One For You, Book 10 Pay 9,echivalat n perioada 1 iulie 31 august cu o camer gratuit la fiecare zece camere single rezervate i cu o gratuitate la fiecare a zecea reuniune angajat cu pachete standard de servicii99

99

www.marriott.com

165

5.3. Serviciile de alimentaie comercial

5.3.1. Locul alimentaiei comerciale n serviciile de pia prestate pentru populaie Serviciile de alimentaie prestate pentru populaie sunt destinate satisfacerii necesitilor vitale pentru hran n condiiile ntmpinrii preferinelor particularizate de consum. Pentru om, hrana cotidian constituie un factor primordial de existen cu aciune permanent de modelare a proceselor metabolice. Nutriia omului, influena consumului de alimente asupra strii de sntate a individului comport multiple implicaii i riscuri pe care le provoac factorii de mediu, de unde rezult i rspunderea social a managerilor ntreprinderilor de alimentaie pentru satisfacerea nevoilor de hran i pentru corelarea satisfaciei subiective cu necesarul fiziologic de substane nutritive, indiferent dac sunt rezultate din producia proprie Sau dac sunt preluate din alte sectoare economice (industria alimentar, piaa productorilor, import etc). Alimentaia unitile comercial se adreseaz cu funcii solicitanilor cu preferine individualizate pentru hran i buturi, prestarea serviciilor fiind asigurat de economice independente de restauraie (restaurante, similare aparinnd cofetrii, cafenele, baruri etc) ct i de unitile cu profile alimentaie comercial.100 Cu ncepere din primii ani de pace dup primul rzboi mondial, serviciile de alimentaie au evoluat n paralel cu serviciile hoteliere.Tab. 16 ilustreaz numrul ntreprinderilor de alimentaie (restaurante, baruri, crciumi i cafanele), extrase din datele Recensmntului din 1930.

ntreprinderilor comerciale hoteliere sau altor structuri independente de

100

Structurile independente (cluburi i diverse asociaii non-profit) activeaz n sectorul alimentaiei comerciale prestnd servicii de restauraie membrilor si n regim de circuit nchis. Printre altele, cu titlu explicativ pot fi menionate: Casa Central a Armatei (pentru ofierii M.F.A.), Casa Universitarilor (pentru corpul profesoral), Clubul Diplomailor (pentru personalul ambasadelor i consulatelor) etc.

166

Tab. 16 Numrul ntreprinderilor i al personarului angajat n unitile de alimentaie dup datele recensmntului din 1930
Restaurante, baruri, crciumi i cafenele din care, TOTAL ROMNIA N ORAUL BUCURETI Numr Numr Numr Numr ntreprinderi personal ntreprinderi personal 28.063 62.707 2.055 8.925 7,32% 14,23% 391 3.972 2.157 1.139 1.266

TOTAL Ponderea oraului Bucureti n total Structura ntreprinderilor n funcie de numrul personalului angajat 1 persoan *] 10.984 10.984 391 2-5 persoane 16.017 39.552 1.366 6-20 persoane 954 8.071 242 21-50 persoane 87 2.632 38 51-100 persoane 31 1.468 18
SURSA: Institutul Central de Statistic, Anuarul Statistic al Romniei, ediia 1939-1940

*] n ntreprinderile cu o persoan patronul activeaz singur; numrul ntreprinderilor este egal cu cel al personalului.

Din analiza datelor citate rezult c n perioada anilor 1920-1930 micile ntreprinderi cu 1-5 salariai au deinut o poziie dominant pe piaa serviciilor de alimentaie: 96,85 la sut n totalul ntreprinderilor i respectiv 80,59 la sut n numrul total al personalului angajat. Procesele de privatizare a ntreprinderilor economice n perioada postdecembrist au condus la creterea numrului de ntreprinderi cu activitate principal de alimentaie. Tab. 17 ilustreaz cotele de pia deinute de aceste ntreprinderi n totalul ntreprinderilor cu servicii prestate n principal pentru populaie. Numrul ntreprinderilor cu activiti de alimentaie n anii 1998-2003
Anii TOTALUL ntreprinderilor cu servicii prestate pentru populaie 18.228 18.029 18.035 18.769 22.308 Restaurante Numr 3.111 3.155 3.164 3.289 3.918

Tab. 17

1998 1999 2000 2001 2002

din care: Baruri, cantine i alte uniti de preparare a hranei Cote de pia numr Cote de pia (%) (%) 17,0% 6.288 34,49% 17,49% 6.182 33,73% 17,54% 5.874 32,56% 17,52% 6.165 32,84% 17,56% 8.301 37,21%

SURSA: Anuarul Statistic al Romniei, ediiile anilor respectivi, Capitolul Servicii de pia

Pe fondul dezvoltrii ntreprinderilor de alimentaie a crescut i volumul valoric al serviciilor prestate pentru populaie (tab 18). 167

Dinamica i cota de pia a serviciilor de alimentaie n totalul serviciilor prestate pentru populaie Tab. 18
Total servicii din care: de pia Cafenele, baruri, cantine i alte prestate Restaurante **] uniti de preparare a hranei***] pentru Indici de Indici de populaie*] volum n Mil. lei Cota de volum n Mil. lei Cota de (mil lei n preuri preuri pia preuri preuri pia preuri (%) (%) comparabile comparabile curente curente curente) (1993=100) (1993=100) 657.921 174.056 26,456 100,0 151.542 23,033 100,0 1.962.511 474.147 24,156 101,3 494.473 25,196 135,8 3.179.601 515.349 16,208 81,2 653.089 20,539 157,7 4.689.891 773.102 16,484 86,9 827.608 17,6746 145,2 9.385.622 1.569.699 16,724 73,2 1.488.079 15,844 108,2 14.374.357 2.382.754 16,575 68,7 2.259.013 15,715 101,2 22.612.932 3.256.891 14,402 65,9 2.712.994 11,997 85,1 36.001.197 5.023.659 13,954 72,3 5.695.121 15,819 126,1 45.709.616 7.500.179 16,408 80,7 5.516.469 12,068 90,7 59.780.800 19.087.100 18,55 97,5 8.315.800 13,910 112,2

Anii

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

SURSA: Anuarul Statistic al Romniei, ediiile anilor respectivi, Capitolul Servicii de pia.
*] Exclusiv serviciile de transporturi, pot i telecomunicaii **] Nu includ serviciile de alimentaie prestate de ntreprinderile hoteliere care dispun i ele de uniti de restaurant ***] Cafenele i baruri presteaz servicii n regim de alimentaie comercial, iar alte uniti de preparare a hranei-n regim de alimentaie colectiv.

5.3.2. Structurile de primire turistice cu funcii de alimentaie comercial n conformitate cu Normele metodologice si a criteriilor privind clasificarea structurilor de primire turistice, in Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de alimentaie comercial (Tab. 19):101 Pot fi stabilite i alte tipuri de uniti, cu respectarea criteriilor pentru tipul de structur asimilat.

101

Ordinul nr. 510 din 26 iunie 2002 al Ministrului Turismului in temeiul art. 6 din Hotrrea Guvernului Romniei nr 1328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, publicat in Monitorul Oficial al Romniei nr 582bis din 6 august 2002.

168

Tab. 19 Principalele tipuri de uniti n alimentaie comercial

Nr. crt. 1 1.1 1.2. 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 4. 5. Tipul de unitate Restaurant Clasic Specializat Pescresc, vntoresc Dietetic, lacto-vegetarian Roliserie, zahana Familial Pensiune Cu specific naional sau local Cu program artistic Braserie Berrie Grdin de var Bar Bar de noapte Bar de zi Cafe-bar, cafenea Disco-bar (discotec, videotec) Bufet-bar Fast-food Restaurant fast-food Restaurant fast-food cu autoservire Bufet tip expres i bistrou Pizzerie Snack-bar Cofetrie Patiserie, plcintrie, simigerie, covrigrie Lux x x x x x x x x x x x x Categoria l II x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x III x x x x x x x x x x x x x x

Criteriile de ncadrare a unitilor pe categorii de confort sunt sintetizate n urmtoarea grupare: felul construciilor i instalaiilor; amenajare si dotrile interioare din saloane; dotarea cu inventar de servire; serviciile suplimentare oferite consumatorilor; calificarea personalului unitii. 169

Referitor la serviciile suplimentare prestate turitilor, condiiile de ncadrare pe categorii menioneaz urmtoarele cerine: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Organizarea de banchete sau mese festive; Comenzi pentru nchirieri taximetre; Oferirea n puncte fixe (garderob) sau volante, a produselor de Diverse comisioane; Rezervarea, la solicitare, de locuri la mese; Oferirea n lista-meniu a unui minim de preparate dietetice; Asigurarea pazei pentru autoturismele parcate (numai pentru Gararea autoturismelor i respectiv predarea lor la plecarea

tutun, pliante, obiecte de artizanat;

unitile cu parcare proprie); clienilor, de ctre personalul restaurantului. Unitile de alimentaie, destinate servirii turitilor se disting prin urmtoarele caracteristici funcional-comerciale: Restaurantul este tipul cel mai reprezentativ de unitate de alimentaie public comercial i este caracterizat ca local public care mbin activitatea de producie ce cea de servire, punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. n practica comercial se ntlnesc cel mai frecvent urmtoarele profile de restaurant (fig. 27):

170

Restaurant clasic Pescresc Vntoresc Rotiserie Restaurant specializat Zahana Dietetic Lacto-vegetarian

RESTAURANT
Restaurant cu specific Braserie Grdina de var Bar de noapte

Familial, Pensiune Cram Cu specific local Cu specific naional

BAR

Bar de zi Caf bar Disco bar Bufetul bar Restaurant autoservire

UNITI TIP FAST-FOOD Bufet tip expres Pizzerie COFETRIE Snack bar

PATISERIE
Sursa: original

Fig. 27 TIPURI DE UNITI DE ALIMENTAIE

171

- Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic n care se servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice, produse de tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formaie muzicalartistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii etc. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista meniu, n condiiile unor amenajri i dotri adecvate structurii sortimentului (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial, pensiune etc) care formeaz obiectul specializrii. Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic ce se caracterizeaz, n principal, prin desfacerea unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc i mistre, urs, gte, rae slbatice etc) i este organizat i funcioneaz pe principiul similar unui restaurant clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului, elemente specifice particulare pentru a crea atmosfera preocuprilor vntoriceti. Rotiseria este un restaurant de mic capacitate (20-50 locuri la mese) n care consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare-rotisor (pui, muchi de vac i porc, specialiti din carne etc), chebab cu garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un sortiment redus de buturi alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl

172

expuse specialitile de carne ce urmeaz a fi pregtite n faa consumatorilor. Restaurant zahana este unitatea gastronomic n care se servesc, la comand, n tot timpul zilei specialiti de carne de porc, vit, batal, miel i subproduse de carne porionat (ficat, rinichi, inim, mduvioare, mici, crnai etc) pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de osptari la masa clientului. Unitatea mai poate servi ciorb de burt, tuslama, tochitur, salate combinate de sezon , murturi, buturi alcoolice (aperitive i vinuri). Restaurant dietetic este o unitate gastronomic care ofer consumatorului sortimente de preparate culinare dietetice (pregtite sub ndrumarea unui cadru medical dietetician) i buturi nealcoolice. Restaurant lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salat din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice, calde i reci. Restaurant familial sau pensiune este unitate cu profil gastronomic care ofer, n mai multe variante, meniuri complete la preuri accesibile. Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Poate funciona i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic (de exemplu n staiunile turistice). Buturile sunt limitate la rcoritoare i ape minerale. De regul, asemenea uniti se organizeaz i n pensiuni sau n fermele agroturistice. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie, de recreere i diverisment, care prin dotare, profil, inuta vestimentar a lucrtorilor i structura sortimental trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale, naionale i tradiionale specifice diferitelor zone. Crama desface o gam larg de vinuri, acestea 173

putnd fi servite att mbuteliate ct i nembuteliate, servite n carafe sau cni din ceramic. Realizeaz i desface o gam specific de preparate culinare din carne la grtar sau trase la frigare. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. - Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone geografice din ar. Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, cni, carafe etc., iar anumite preparate sau gustri reci sunt oferite pe suporturi de lemn lustruit sau n vesel din faian ori ceramic cu ncrustaii colorate populare-locale. Efectul original al acestor uniti este obinut prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decor, al mobilierului i obiectelor de inventar cu concepie deosebit de gama sortimental a mncrurilor pregtite personalului. La construirea unitilor se i prezentarea utilizeaz materiale

prelucrate sumar, specifice regiunilor respective, cum sunt piatra, bolovani de ru lemn brut sau prelucrat, crmid netencuit trestie stuf, rchit etc. Osptarii au uniforme confecionate n concordan cu specificul unitii (ciobneti, de romani de daci, de haiduci etc). Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiule culinare ale unei naiuni (chinezesc, mexican etc). Unitatea servete o gam variat de preparate culinare asociate cu buturile naionale specifice (Mao-Tai, Tequila, Sake etc). Ambiana exotic a saloanelor programul muzical, uniformele personalului de servire mobilierul i inventarul sunt specifice rilor respective. Braseria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente n recipieni speciali (ap halba, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu berea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, debreini, chiftelute foetaje, covrigi, migdale, alune etc), precum i brnzeturi, gustri calde i 174

reci,

minuturi

(din

ou legume),

specialiti de zaharin

(1-2

preparate) -

i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns de

vinuri) i buturi nealcoolice. Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific ,,de grdin" i decorat n mod adecvat. Servete un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice, cafea, fructe, produse de tutun. Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV. Printre unitile cu profil de bar cele mai cunoscute sunt urmtoarele tipuri: barul de noapte - unitate cu caracter distractiv cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi fine, buturi de bar (cocktail-uri), buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat, roast-beef, fripturi reci, fructe i salate de fructe, cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei sunt realizate n stil amfiteatru pentru a se putea viziona programul artistic-muzical de la toate locurile de la mese. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini, de proiecie de filme. Bar de zi - unitate care funcioneaz de regul n cadrul hotelurilor i restaurantelor, dar poate fi organizat i ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec si gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat, produse de tutun i posibiliti de distracie (muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc). n salonul de servire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele fotolii respective.

175

Cafe-bar cafenea - unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ, ofer consumatorilor i gustri, minuturi, produse de cofetrie patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai), buturi alcoolice fine (lichioruri, coniac, vermut etc)

Disco-bar (discotec-videotec) - unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie-patiserie, ngheat i amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i prin disk-jockey" care asigur desfurarea ntregii activiti. Videoteca este special amenajat cu instalaii electronice de redare i vizualizare a videoprogramelor i a filmelor.

Bufetul-bar - ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri, sandwich-uri, minuturi, produse de patiserie etc), pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice, buturi alcoolice (aperitive, vinuri, bere).

Uniti de alimentaie profilate pentru servicii rapide de tipul Fast-Food sau Free-Flow n aceast categorie se disting urmtoarele tipuri de uniti: restaurant-autoservire - este o unitate de desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde neealcolice, supeciorbe-creme preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) buturi alcoolice (bere) i nealcoolice (n recipiente) toate proporionale i aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea preparatelor. Bufet tip expres - unitate cu desfacere rapid n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip expres, mai nalte ca mesele obinuite, consumaia realizndu-se fr utilizarea scaunelor la mese. 176

Pizzeria - unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate.

Snack-bar - unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct la tejghea cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvursti, pui fripi, cmciori, unele preparate cu specific, sandviuri), precum i buturi nealcoolice calde i reci i un sortiment redus de buturi alcoolice. Cofetria - unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment iterg de

prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, feuturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine. Patiseria - unitate specializat pentru consumul pe loc sau desfacerea la domiciliu a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, croissant etc). "ortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, rcoritoare, la pahar. Unitatea ofer i diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btutele.). Poate funciona i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau pati-bar.

177

Capitolul 6 GESTIUNEA CALITII PRODUSELOR CULINARE PRIN SISTEMELE HA.CCP i S.A.F.E.

6.1 Sistemul HA.CCP HA.CCP este un acronim care provine de la expresia din limba englez Hazard Analysis. Critical Control Points (n traducere: Analiza Riscurilor. Puncte Critice de Control), o metod sistematic de identificare, evaluare i control al riscurilor asociate preparatelor culinare. Aplicarea sistemului HA.CCP este compatibil cu punerea n practic a sistemelor internaionale de gestiune a calitii produsului, aa cum ar fi sistemele de calitate cuprinse n ISO 9000. HA.CCP se constituie n sistem ales pentru asigurarea calitii i inocuitii alimentului la nivelul sectoarelor n care exist circuit alimentar (fig. 27).

Proces de lucru Igiena

nocuitatea produsului (control preventiv al produsului)

Orientat spre organizarea societii pentru asigurarea calitii

Conlucrarea tuturor factorilor Calitate Client

HA.CCP

LEGENDA:

GNP = Good Hygienical Practics (practici igienice bune) GMP = Good Manufacturing Practics (bune practici de producie) TQM = Total Quality Management (managementul calitii totale)

Fig. 27 Managementul calitii totale n producia alimentar 178

Sistemele de management al calitii realizate in conformitate cu standardul ISO 9001:2000 i HA.CCP au multe elemente comune: se bazeaz pe specificaii foarte precise; utilizeaz instrumente si metode statistice pentru tinerea sub control a calitii produselor; presupun angrenarea tuturor angajailor din organizaie; n aciuni preventive. n standardul ISO 9001:2000, paragraful 8.5.3, cerinele pentru parcurgerea unei aciuni preventive sunt urmtoarele: determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora; evaluarea neconformitilor; determinarea i implementarea aciunii necesare; nregistrrile rezultatelor ntreprinse; analiza aciunii preventive intreprise. n ghidul NACMCF - National Advisory on Microbiological Criteria for Foods (Comitetul National de Avizare asupra Criteriilor Microbiologice pentru Alimente), sunt prezentate principiile de baz ale HA.CCP: evaluarea riscurilor asociate cu obinerea i recoltarea materiilor prime i ingredientelor, prelucrarea, manipularea, depozitarea, distribuia, prepararea culinar i consumul produselor alimentare; determinarea punctelor critice prin care se pot ine sub control riscurile identificate; stabilirea limitelor critice care trebuie respectate n fiecare punct critic de control; stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control; stabilirea aciunilor corective ce vor fi aplicate atunci cnd, n urma monitorizrii punctelor critice de control, este detectat o deviaie de la limitele critice; organizarea unui sistem eficient de pstrare a nregistrrilor; necesitii de aciuni pentru a preveni apariia

179

stabilirea procedurilor prin care se verific dac sistemul HA.CCP funcioneaz corect. Se constat ca n zona aciunilor preventive menionate la pct. 8.5.3 din standardul ISO 9001:2000, interferena cu sistemul HA.CCP este maxim i se constat i aspectul sinergic al relaiei dintre cele doua sisteme. Bazele teoretice ale controlului produselor alimentare au fost formulate de Comisia Codex Alimentarius i Organizaia Mondial a Sntii (O.M.S) i sunt concretizate n urmtoarele puncte: 1. identificarea riscurilor asociate cu producia alimentelor n toate fazele fluxului tehnologic i evaluarea lor comparativ cu nocivitatea fa de consumator, descriind i msurile de control sau de prevenire; 2. identificarea, pe fulxul tehnologic, a punctelor critice care, meninute sub control, sunt n msur s previn, s elimine sau s reduc riscul pn la limite acceptabile 3. stabilirea limitelor critice care nu trebuie depite, pentru a asigura c punctul critic de control (PCC-ul) este sub control; 4. stabilirea sistemului de monitorizare pentru a evalua dac criteriile stabilite au fost respectate, 5. stabilirea de eventuale aciuni corective, n cazul n care monitorizarea indic faptul ca un anumit PCC nu mai este sub control; 6. stabilirea procedurilor pentru a verifica dac ntreg sistemul HA.CCP ndeplinete obiectivele fixate. Sistemul HA.CCP - sistemul de garantare a calitii igienico-sanitare a produselor alimentare este reglementat prin acte normative att pe plan internaional ct i pe plan intern. n Uniunea European prin Directiva 3/1994/CEE referitoare la igiena alimentelor, se stipuleaz obligativitatea adoptrii sistemului de garantare a calitii igienico-sanitare pe baza principiilor HA.CCP. n Romnia, ca urmare a necesiti armonizrii legislaiei noastre cu cea a Uniunii Europene, prin Ordinul Ministerului Sntii nr. 1956 din 1995 s-a instituit obligativitatea introducerii i aplicrii sistemului HA.CCP n circuitul alimentar. 180

6.2. Sistemul S.A.F.E. S.A.F.E. / SAFE (n englez = SIGUR) acronimul pentru Systematic Assessment of the Food Environment (Evaluarea sistematic a mediului alimentar) este un concept dezvoltat n 1987 de National Restaurant Association din Statele Unite i nsuit de mai toate asociaiile naionale de hoteluri, restaurante, caf, asimilate de Uniunea European i n alte zone i ri. Ca baz pentru evaluarea sistematic a mediului alimentar S.A.F.E. pornete de la urmtoarele considerente: 1. Infectarea hranei poate aduce daune materiale i de imagine afacerilor firmelor turistice. 2. Infectarea hranei nu este numai o problem de praf sau lipsa faianei n spaiile de producie. 3. Infectarea hranei este cauzat de controlul slab al proceselor de preparare i este provocat de: Contaminarea de la alte materii prime, alimente, manipularea defectuoas sau echipamente nesanitizate / nedezinfecate; Controlul superficial i nerespectarea temperaturilor de pstrare (la rece sau la cald); Preparare sau renclzire inadecvat. 4. S.A.F.E. sprijin identificarea acelor puncte critice n procesul de preparare i comercializare a hranei care pericliteaz sntatea public. Sistemul S.A.F.E. implic urmrirea a trei zone principale din circuitul sigur al alimentelor: Curenia - pentru evitarea contaminrii hranei; Fierberea / Coacerea - pentru a distruge bacteriile sau a stopa dezvoltarea lor prin procedee corecte de fierbere / coacere i de meninere la cald a hranei; Rcirea i refrigerarea - pentru a stopa dezvoltarea bacteriilor prin rcire rapid i temperaturi adecvate de pstrare la rece.

181

6.3. Ospitalitatea - obiectiv major n competiia serviciilor turistice prestate n unitile de alimentaie cu profil de restaurant
Comportamentul de consum al populaiei n satisfacerea necesitilor pentru hran, manifestat n mod obinuit la reedina lor, se deosebete esenial de comportamentul de consum afiat n unitile de alimentaie comercial. Ca atare n condiiile n care comportamentul individual al consumatorului de servicii de alimentaie este influenat de gusturile personale, de regimul alimentar preferat, de impulsurile de moment etc, pentru managerii unitilor de restauraie satisfacerea preferinelor clientelei devine o problem tot mai dificil. Cu alte cuvinte, esena problemei n asigurarea unui nivel calitativ ridicat i constant al serviciilor, const nu numai n valorificarea arta ospitalitii (latura intangibil a prestaiilor). nsuirea acestei arte de ctre personalul restaurantelor are menirea s structureze relaiile cu clienii de o aa manier nct consumatorul de produse i servicii s simt realmente c este tratat ca un oaspete. Pentru a se distinge de alte uniti, o trstur caracteristic a unitilor de alimentaie comercil const n introducerea, cultivarea i meninerea ospitalitii profesionale cu clientela lor. n economiile liberale, sintagmele: Clientul este rege, Clientul are ntotdeauna dreptate sau Clientul este stpnul nostru, nu numai c nu i-au pierdut importana, dar au devenit comandamente pentru manageri i pentru ntregul personal al societilor comerciale. Ospitalitatea profesional este definit ca procesul de asigurare a confortului i securitii psihologice i fiziologice a clientului, n timpul de consumare a produselor solicitate n incinta unitilor, n schimbul banilor pe care clientul este dispus s i cedeze prestatorului drept contravaloare a produselor i serviciilor primite. Ospitalitatea se circumscrie limitelor categoriei de confort i calitii obiectului de consum a clientului, cu condiia ca acest obiect de consum (aperitivele, preparatele culinare, buturile, desertul etc) s satisfac nevoile sale 182 intrinsec a calitii consumului material (latura tangibil a prestaiilor), ci n egal msur i n

de alimentaie. Analiza calitii prestaiilor n sectorul serviciilor de restaurant presupune, n consecin, cunoaterea prealabil din partea ofertantului a mecanismului procesului de ospitalitate. n acest proces se disting trei componente principale: ospitalitatea serviciilor oferite de prestator ntr-o unitate de alimentaie (R); transferul ospitalitii de la ofertantul serviciilor ctre beneficiarul serviciilor solicitate (T); beneficiarul ospitalitii - primitorul i consumatorul bunurilor i serviciilor comandate (B). Interferena acestor trei componente poate fi ilustrat grafic n fig. 28.

Mecanismul procesului de transfer al ospitalitii Fig. 28

R
Unitatea comercial (restaurantul, hotelui) unde sunt oferite i prestate serviciile de ospitalitate)

T
Transferul ospitalitii - accesibilitate - consisten - diversitate - calitate - ambian

B
Beneficiarul ospitalitii (consumatorul produselor i serviciilor de turism)

Sursa: Prelucreare dup Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

Analiza mecanismului de transfer al ospitalitii permite concluzia c n orice situaie de ospitalitate se regsesc urmtoarele cinci elemente: 1.Un produs material tangibil (P) oferit de prestator (de exemplu, un preparat culinar, un produs de cofetrie-patiserie etc) comandat de client dup consultarea listei-meniu din ziua respectiv. 2.Comportamentul de consum al beneficiarului serviciilor de alimentaie (C), respectiv al clientului-oaspete care a lansat comanda i care a consumat produsul tangibil respectiv.

183

3.Mediul ambiant (M) n care este pregtit produsul culinar (buctria, oficiul, anexele) i n care este consumat produsul respectiv (salonul restaurantului, salonul pentru micul dejun, terasa de var etc) Din punctul de vedere al procesului de ospitalitate susmenionat, ntr-o situaie dat, activitile prestatorului de servicii sunt limitate, respectiv ngrdite de influenele unui set de factori determinani ai laturilor forte i slabe ale prestatorului, din care cei mai importani sunt factorii economici, culturali, sociali i tehnici, aa cum rezult din fig. 29.

Fig. 29
Influena setului de factori asupra activitilor prestatorului de servicii

R
SETUL DE FACTORI: - economici - culturali - sociali - tehnici
Influeneaz activitatea prestatorului de servicii i se reflect asupra

T
P C M = Produsului consumat
= Comportamentului consumatorului = Mediului ambiant

Sursa: Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

4. Nevoile beneficiarului de servicii pentru confort n timpul procesului de consum (N). 5. Obiectivele (O) pe care clientul le dorete soluionate ntr-o situaie de ospitalitate (de exemplu, cu ocazia unei comenzi de preparate particularizate, servite la carte sau cu ocazia unei mese festive etc). La rndul lor, att nevoile (N), ct i obiectivele (O) ale beneficiarului serviciilor sunt i ele influenate de aceeai factori (economici, sociali, culturali i tehnici) care vor determina limitele comportamentului su de consum (C), ilustrate n fig. 30. 184

Fig. 30
Influena setului de factori asupra comportamentului de consum al clientului T
Nevoilor consumatorului = Exigenelor consumatorului = Comportamentului consumatorului =

B
N O C
Limiteaz activitatea beneficiarului de servicii i se reflect asupra:

FACTORII DE INFLUEN: - economici - culturali - sociali - tehnici

Sursa: Adaptare dup Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

Relund definiia enunat anterior, procesul de ospitalitate profesional poate 31.) fi sintetizat ntr-un model al ospitalitii n unitile de turism. (fig.

Fig. 31
Modelul ospitalitii

R
P FACTORI DE INFLUEN C M

T
M O C

B
FACTORI DE INFLUEN

Sursa: Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

Adaptat la baza tehnico-material de producie i de servire a unui restaurant care dispune de condiiile necesare pentru a pregti i oferi produse 185

culinare dup reetele buctriei naionale i internaionale102, modelul ospitalitii necesit urmtoarele explicaii: 1. Produsele materiale (P) reflect cultura n materie de specialiti culinare a ofertantului (nivel de calificare profesional experiena acumulat n practica activitilor de restaurant i bar, nivelul de cunotine n gastrotehnic, iniiativ, creativitate etc), dar aceast cultur exprimat prin latura tangibil a serviciilor va corespunde nevoilor fiziologice pentru hran numai n msura n care va fi compatibil cu cultura clientului consumator care interpreteaz diferit oferta preparatelor culinare i a ingredientelor componente ale acestora, prezentate n lista-meniu a restaurantului. Dup consultarea ofertei prestatorului, clientul parcurge un proces mental de selecie, acceptnd produsele cunoscute care satisfac gusturile sale (setul evocat) manifestnd indiferena fa de produsele cunoscute dar care nu satisfac preferinele sale ntr-o situaie dat (setul inert) sau refuznd s acorde atenie produselor pe care nu le cunoate ori n care nu are ncredere (setul neacceptat). (fig.32). 2. Comportamentul de consum (C) exprim cultura clientului, mai precis preferinele sale att pentru consumul propriu-zis de produse ct i cu privire la ambientul serviciilor prestate (ceremonialul proceselor de servire, ordinea n care dorete s fie servit cu felurite preparate culinare etc). 3. Mediul fizic (M) reflect nivelul bazei tehnico-materiale a unitii i ambiana n care se desfoar consumaia propriu-zis ceea ce poate exercita o puternic for de atracie pentru vizitarea, respectiv frecventarea repetat a unui restaurant particularizat. De aceea, crearea unui mediu fizic plcut i reconfortant, prin amenajarea i decorarea original a incintelor, prin curenia i igiena exemplar, prin iluminarea discret a spaiilor etc., confer saloanelor de restaurant o trstur distinctiv contribuind la cultivarea atmosferei de intimitate a unitilor.

102

Baza tehnico-material a restaurantului este o component major a factorului tehnic de influen exercitat asupra clientului din partea unitii ofertante de servicii

186

Fig. 32
Exemplificarea unor variante pasibile de reacie din partea clientului pentru satisfacerea nevoilor fiziologice provocate de foame
SET EVOCAT - ciorba de vcu - cotlet de porc - omlet cu cacaval etc. CUNOATERE (de exemplu, preparate culinare evaluate prin prisma experienelor trite n trecut) SET INERT - ciorb de burt - mix-grill - cacaval pan etc SET NEACCEPTAT - beefsteak tartar - pui de balt - orez cu lapte

NEVOI FIZIOLOGICE ALE CLIENTULUI (foamea i setea, nivelul de baz n ierarhia nevoilor dup MASLOW)

IGNORARE (de exemplu, preparate culinare necunoscute de consumator, preluate n lista meniu din gastronomia popoarelor orientale)
Conexiuni de reversibilitate (din curiozitate, din dorina de a imita comportamentul de consum al altor consumatori etc.) i ca rezultat al factorilor economici de influen (pre/nivel de venituri etc.)

Legend:

Sursa: Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

Mediul fizic prin caracterul sau de intangibilitale nu contribuie la satisfacerea nevoilor fiziologice ale consumatorilor, dar clienii acord importana cuvenit expresiei culturale a mediului, ceea ce sporete satisfacia psihologic tocmai prin particularitile acestui mediu. Manageri firmelor cunosc bine aceste efecte psihologice i se preocup de tangibilizarea a ceea ce este intangibil (a softului unitilor) prin amenajarea separeurilor, poziionarea meselor n cadrul saloanelor, prin varietatea i originalitatea inventarului mrunt de servire (vesel, tacmuri, pahare etc), prin procedeele de ,,mise-en-place, difereniate dup regulile statornicite pe plan naional i mondial n funcie de natura preparatelor i buturilor servite, prin uniforma impecabil i expresiv a personalului, prin echipamentul tehnic auxiliar dispus funcional i sugestiv n saloanele restaurantului. Toate acestea sunt subordonate aceluiai scop: asigurrii fluidizrii serviciilor i diferenierii restaurantului de alte uniti competitoare. 187

Din cele enunate rezult c relaiile de ospitalitate presupun o confruntare cultural permanent, dar difereniat de la o situaie la alta, ntre ofertantul de servicii i clientul care aspir la satisfacii prin servicii ireproabile. Confruntarea cultural ntre comportamentul ofertantului de servicii i comportamentul de consum al clientului este ilustrat schematic n fig. 33.

Fig. 33
Confruntarea cultural ntre comportamentul ofertantului serviciilor de restaurant i comportamentul solicitantului serviciilor de alimentaie

Produse

Nevoi Obiective Comportament

RESTAURANT

Mediu Comportament

CLIENTUL CONSUMATOR

Sursa: Adaptare dup Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

Dac confruntarea se va solda cu asperiti semnificative, clientul nesatisfcut va prsi unitatea cu convingerea c nu o va mai vizita n viitor, i n plus va deveni un propagandist negativ, dar activ, cutnd s conving n medie alte 10-12 persoane s nu devin consumatori n unitatea n cauz, ceea ce se va reflecta asupra eforturilor pentru cultivarea i statornicirea unei imagini de marc privind calitatea serviciilor restaurajitului respectiv. Fig. 34 exemplific modul cum trateaz consumatorul insatisfacia dac apreciaz c produsele care i/sau serviciile restaurantului de vizitat n au fost necorespunztoare din punctul de vedere al relaiilor de ospitalitate profesional. Analitii plaseaz calitatea prestaiilor servicii centrul preocuprilor unui restaurant sunt de prere c eforturile de asigurare a calitii

188

serviciilor vor fi benefice ntr-o ntreprindere numai dac managerii firmei respect urmtorul raionament logic:103 creterea volumului de activiti comerciale i asigurarea lanului servicii/profit sunt condiionate de fidelitatea clienilor; fidelitatea clienilor va rezulta din satisfacia consumatorilor; satisfacia este influenat de valoarea atribuit de clieni serviciilor; valoarea este creat de angajaii loiali i productivi; productivitatea personalului este rezultanta serviciilor de suport, asigurate de managerii ntreprinderii care stimuleaz salariaii din linia nti (n contactul direct cu clientela) s obin rezultate bune n procesele de servire; asigurarea serviciilor de suport implic noi responsabiliti pentru managerii firmei n stimularea personalului prin iniiere i perfecionare profesional, salarizare, recompense i recunoaterea meritelor n activitile de servire a clienilor. Prin urmare, profitabilitatea afacerilor n ntreprinderile de servicii va depinde de gestionarea calitii serviciilor, prin crearea unui nou climat de cultur organizaional. n acest nou climat actul de autoconducere devine el nsui o form de serviciu: managerii servesc personalul din linia de contact cu consumatorii, iar acest personal, la rndul su, servete clienii restaurantului.

103

Robert H WOODS Ph. D. CHRE i Judi KING, Quality Leadership and Management in the Hospitality Industry Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, East Lansing, Michigan, 1996, pag. 93

189

Fig.

34

Exemplificarea modului n care i manifest insatisfacia consumatorii dac apreciaz c produsele i/sau serviciile restaurantului vizitat au fost necorespunztoare
Reclam cazul la managerul restaurantului Reclam cazul la organele Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor

ntreprinde msuri de ordin general

Reclam cazul la Corpul de Control i Audit al Autoritii Naionale de Turism Reclam cazul la Agenia de Turism care i-a asigurat rezervarea n unitatea vizitat

Consumatorul nemilumit este decis s ia msuri: Insatisfacia generat de consumul unor produse i/sau servicii apreciate ca necorespun-ztoare comparativ cu experienele trite n situaiile din trecut Consumatorul se resemneaz, dar prsete restaurantul cu un sentiment de frustrare

completeaz cu aprecieri negative chestionarul distribuit n restaurant pentru sondarea opiniilor consumatorilor

ntreprinde msuri de ordin personal

se decide s boicoteze restaurantul avertizeaz cercul su de cunotine (rude, prieteni, colegi etc.) s nu viziteze restaurantul

Feedback posibil

Din acest concept rezult c, pentru a reui n afaceri, managerul restaurantului va trebui s acorde aceeai valoare personalului de servire i de suport ca i clienilor servii.

190

STUDIU DE CAZ Evaluarea calitii serviciilor de restauraie

conceperea

desfurarea

cercetrilor

selective,

managerii

restaurantelor pornesc de la premiza c cle mai autorizat s aprecieze calitatea serviciilor este nsui consumatorul, dar admit totodat c perceperea de ctre clieni a calitii serviciilor este n bun parte o percepere subiectiv. O caracteristic esenial a serviciilor de alimentaie comercial este simultaneitatea produciei i consumului, ceea ce impune conceperea i derularea unui lan logistic de pregtire i derulare a urmtoarelor procese operaionale: 1. aprovizionarea cu materii prime, materiale i diverse bunuri destinate produciei culinare; 2. recepia i depozitarea produselor alimentare perisabile, n conformitate cu principiile HA.CCP (identificarea, evaluarea i controlul riscurilor asociate produselor alimentare); 3. producia culinar, cu respectarea principiilor S.A.F.E (evaluarea sistematic a mediului alimentar n timpul pregtirii pentru livrarea n consum a preparatelor culinare); 4. prestarea serviciilor de alimentaie. Clientul se integreaz n acest lan logistic numai n postura lui de actor participant la servirea i consumarea preparatelor culinare. Deoarece aria accesului unui client ntr-un restaurant se restrnge numai la spaiile n care se finalizeaz consumul de servicii, cmpul de vizibilitate (line of visibility) nu poate acoperi ntregul ansamblu de structuri funcionale participante la prestarea serviciilor. De aici rezult i perceperea subiectiv a consumatorului n aprecierea nivelului calitativ al serviciilor de alimentaie. Analitii au ajuns la concluzia c un singur atribut (de exemplu profesionalismul personalului de contact n prelucrarea concluziilor clienilor) nu este suficient de reprezentativ pentru determinarea nivelului calitativ al serviciilor. 191

Ca atare s-a considerat necesar elaborarea unui model de atribute multiple care poate constitui nivele de referin n msurarea calitii serviciilor. De exemplu pentru un restaurant nivele de referin pot fi: calitatea primirii clientului i calitatea servirii calitatea i diversitatea preparatelor i a buturilor calitatea dotrilor i a amenajrilor (mobilier, vesel, originalitatea decorurilor n saloanele unitii) calitatea confortului (iluminare, nclzire, compartimentare) calitatea serviciilor de suport (garderob, parcare, rezervare telefonic a locurilor la mese etc) Un asemenea model de multi-atribute a fost elaborat de analitii FISHBEINROSENBERG. Corespunztor acestui model liniar aditiv, atitudinea unui client fa de un stimul se poate determina cu relaia:
k

ij

i = 1

P ij E

ij

unde: A = atitudinea clientului K pentru un stimul j i = numrul de atribute identificate ca repere pentru evaluarea unui serviciu Pij = evaluarea din partea clientului a importanei relative a atributului (stimului) j. Se iau n considerare n total h atribute, suma importanei ce le este acordat fiind egal cu unu. Eij = msura etalat pe o scar de la 0 la 1, n care atributul i l va satisface pe client Pornind de la nivelul de referin CALITATEA PRIMIRII CLIENTULUI i CALITATEA SERVIRII se cere identificate urmtoarele atribute: a1 comportamentul personalului la sosirea clientului n restaurant a2 inuta vestimentar i igiena personal a lucrtorilor operativi la interfaa cu clientul 192

a3 eficacitatea prelurii comenzii de preparate i abilitatea personalului de a recomanda buturile asortate la produsele comandate. a4 durata timpului de ateptare de la p rimirea comenzii de preparate pn la servirea lor la masa clientului. Valoarea acordat acestui atribut difer n funcie de complexitatea procesului de pregtire a preparatelor n buctria unitii de alimentaie. a5 maniera de servire a preparatelor (profesionalitate, elegan, operativitate, ospitalitate toate exprimate n limbajul corporal (body language) a6 comportamentul personalului la ntocmirea notei de plat i la ncasarea contravalorii consumaiei. n continuare se trece la estimarea fiecrui atribut, recurgnd la tehnica de scalare fondat pe semantica diferenial elaborat de OSGOOD.
-3 -2 -1

+1

+2

+3

a1rece a2neglijent

ospitalier

ngrijit

a3ezitant

sigur

a4potrivit a5puin profesional a6indiferent

larg

Foarte profesional amabil

a
LEGENDA:
X

= 4 + 6 = 2

valoarea atribuit de individul k atributului ai

Acelai raionament se aplic i la evaluarea celorlalte nivele de referin (CALITATEA I DIVERSITATEA PREPARATELOR I A BUTURILOR ..etc). 193

Printr-un procedeu de agregare se obine valoarea Pij pentru media nivelelor de referin. Evaluarea calitii serviciilor la nivelul unitilor de alimentaie Lund ca baz un numr de 4 restaurante reprezentative (A, B, C i D) n funciune ntr-o staiune turistic determinarea atitudinii clientului K pentru restaurantul preferat rezult din urmtorul calcul:

RESTAURANTE N FUNCIUNE SELECTATE PENTRU EVALUAREA CALITII SERVICIILOR PRESTATE

Atributele calitative ale serviciilor Serviciile n salonul restaurantului Calitatea hranei i a buturilor Calitatea confortului Calitatea dotrilor Calitatea serviciilor conexe

ij

=1

RESTAURANTELE SELECTATE

(RA) (RB) (RC) (RD) 0,3 0,9 0,8 0,7 0,6 0,2 0,2 0,2 0,2 0,4 0,6 0,5 0,5 0,3 0,3 0,4 0,2 0,4 0,4 0,5 0,4 0,2 0,4 0,5 0,3

Pornind de la aceste date de referin se pot determina atitudinile relevante pentru fiecare restaurant conform relaiei FISHBEIN ROSEMBERG:
k

A ij =

i=1

P ij E

ij

RA = (0,3 x 0,9) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,6) + (0,2 x 0,5) + (0,1 x 0,5) = 0,35 RB = (0,3 x 0,8) + (0,2 x 0,3) + (0,2 x 0,3) + (0,2 x 0,4) + (0,1 x 0,2) = 0,46 RC = (0,3 x 0,7) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,5) + (0,1 x 0,4) = 0,51 RD = (0,3 x 0,6) + (0,2 x 0,2) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,5) + (0,1 x 0,3) = 0,39 Rezult c restaurantul RC nsumeaz cele mai multe atitudini favorabile. Cnd se calculeaz atitudinea individului k pentru stimulul j se poate realiza i o normalizare pe baza relaiei:

194

ij

k j = 1

k 0

i =

ij

P
ij

ij

i = 1

ij

n acest caz datele pentru determinarea atitudinii clientului k fa de unul din cele 4 restaurante analizate (A, B, C i D) sunt urmtoarele: (0,3 x 0,9) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,6) + (0,2 x 0,5) + (0,1 x 0,5) 0,35 = = 0,204678 0,35 + 0,46 + 0,51 + 0,39 1,71 (0,3 x 0,8) + (0,2 x 0,3) + (0,2 x 0,3) + (0,2 x 0,4) + (0,1 x 0,2) 0,46 = = 0,269 0,35 + 0,46 + 0,51 + 0,39 1,71 (0,3 x 0,7) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,5) + (0,1 x 0,4) 0,51 = = 0,298245 0,35 + 0,46 + 0,51 + 0,39 1,71

RA =

RB =

RC =

RD =

(0,3 x 0,6) + (0,2 x 0,2) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,5) + (0,1 x 0,3) 0,39 = = 0,228076 0,35 + 0,46 + 0,51 + 0,39 1,71

Operaiunea de normalizare confirm ca suma atitudinilor este egal cu 1: RA + RB + RC + RD = 0,204678 + 0,269 + 0,298245 + 0,228076 1.

195

Capitolul 7 STRATEGII ALE POLITICII DE CALITATE N NTREPRINDERILE DE TURISM 7.1. Atragerea i fidelizarea clienilor n ntreprinderile de turism
n conjunctura actual, industria turismului din ara noastr se confrunt cu indici de utilizare a capacitilor de cazare n funciune situate dese ori la limitele minime de rentabilitate (tab. 20). Tab. 20 Indicii de utilizare net a capacitii de cazare turistic n funciune de tipuri de structuri de primire

TOTAL

1998 36,1

1999 34,5 40,4 15,4 6,9 37,8 47,1 12,9 28,8 12,5 23,1 5,8 31,9 11,2

2000 35,2 42,6 15,0 16,1 15,0 29,3 35,8 41,0 12,0 20,0 10,9 20,9 19,5 18,9 11,0 5,8 37,5 59,7

2001 34,9 43,0 17,6 8,7 19,6 23,2 31,9 48,4 11,2 37,0 9,9 20,3 17,6 18,3 8,7 7,5 22,2 71,0

2002 34,0 41,5 21,8 8,4 31,1 31,2 28,5 27,4 10,8 33,6 9,0 19,9 10,1 19,5 11,7 11,1 19,6 58,4

2003 34,6 41,9 22,0 11,3 29,5 30,0 26,8 35,5 11,3 17,5 11,0 18,7 12,0 19,1 14,9 13,3 15,3 56,8

2004 34,3 41,6 23,9 13,4 29,7 30,7 26,9 24,8 9,0 20,9 12,7 19,5 15,7 19,9 15,7 14,2 15,6 77,0

2005 33,4 41,1 22,1 13,1 27,4 21,2 26,1 23,1 8,9 16,7 10,4 14,8 21,6 18,9 14,5 16,5 70,2

Hoteluri 41,4 Moteluri 15,8 Hanuri turistice 10,7 Hoteluri pentru tineret Hosteluri Vile turistice 34,5 Bungalouri 43,3 Cabane turistice 15,5 Sate de vacan 16,7 Campinguri 20,5 Tabere de elevi i 24,0 precolari Popasuri turistice Pensiuni turistice urbane Pensiuni turistice rurale Pensiuni agroturistice 10,5 Uniti tip csu 38,9 Spaii de cazare pe nav 66,8

Sursa: Date extrase din publicaiile I.N.S., 2005 i Turismul Romniei, Breviar statistic 2006

196

Hotelierii sunt deci interesai s apeleze la toate mjloacele posibile pentru a atrage mai muli clieni n unitile lor, pentru a-i pstra i, respectiv, pentru a-i permanentiza. Pentru pstrarea i permanentizarea clientelei, dup aprecierile analistului Philip KOTLER cea mai bun arm este aplicarea conceptului de marketing relaional, care implic crearea, meninerea i consolidarea relaiilor cu clienii i cu ceilali parteneri de afaceri, ndeosebi cu ageniile de turism tour-operatoare i distribuitoare de produse hoteliere.104 Marketingul relaional nu va asigura ns eficiena sperat de hotel dac nivelul calitativ al prestaiilor hoteliere nu va satisface preferinele de consum i exigenele clientelei, respectiv dac prin consistena lor serviciile nu corespund ateptrilor consumatorilor. De altfel, preocuprile managerilor pentru asigurarea i meninerea calitii serviciilor nu se limiteaz numai la hotelurile sau restaurantele de lux. Orice unitate hotelier i orice unitate de alimentaie public au aceleai oportuniti de a performa l distribui servicii de calitate, indiferent de categoria lor. Fiecare tip de unitate din industria ospitalitii opereaz pe un segment specific de pia, caracterizat prin anumite motivaii particularizate de consum ale clienilor poteniali. Prin urmare, rezult c fiecare unitate prestatoare dispune de anse egale de a ntmpina, de a depi sau de a nu acoperi ateptrile propriilor consumatori. n lucrarea Cum s ctigm consumatori i s-i pstrm pentru o via", economistul Michael Le BOEUF a sintetizat abil rspunsul la ntrebarea ce se ntmpl de fiecare dat cnd un client viziteaz un hotel, un restaurat sau orice alt ntreprindere de servicii? Fiecare consumator vine cu anumite ateptri referitoare la calitatea bunurilor i serviciilor i referitoare la experiena sa n contactul cu unitile vizitate. Cnd vei depi ateptrile clientului, calitatea serviciilor este relativ ridicat. Cnd nu reuii s satisfacei ateptrile sale,

104

Philip KOTLER i colectiv: Principiile marketingului, Capitolul 11: Satisfacerea clientului prin calitate, valoare i servicii, (Ed. Teora, Bucureti 1998)

197

calitatea este relativ joas, n creierul fiecrui consumator exist o scal care compar ceea ce a primit cu ceea ce a ateptat s primeasc. 105 Calitatea serviciilor, respectiv ospitalitatea prestatorilor se msoar deci prin clieni servii; cu ct scala intern a clientului nregistreaz mai intens latura pozitiv a serviciilor, cu att va fi mai pronunat i perceperea calitii serviciului. Deoarece nici o ntreprindere prestatoare de servicii nu poate supravieui mult timp dac pierde o parte din clientela ei, important este recunoaterea valorii atribuite fiecrui consumator. n mod special pentru hotel, restaurant sau alte firme angrenate n operaiuni de ospitalitate,succesul n afaceri depinde n mai mare msur de loialitatea oaspeilor satisfcui de calitatea serviciilor dect de atragerea de fiecare dat a unor noi categorii de consumatori, pentru care sunt necesare susinute eforturi promoionale. Valoarea consumatorului poate fi interpretat n dou sensuri: - prin valoarea actual a clientului, respectiv prin prisma vnzrilor de servicii prestate oaspetelui care a vizitat pentru prima dat o unitate hotelier (sau restaurantul din complexul respectiv); - prin ,,valoarea viitoare a aceluiai consumator", adic prin prisma oportunitilor de ncasri poteniale ce vor putea fi obinute ntr-o perioad viitoare. Reeta propus de M. LeBOEUF
106

pentru succesul n ospitalitate este

aceeai ca i n alte sectoare de afaceri: identificarea ateptrilor, satisfacerea constant sau depirea acestor ateptri, dar procednd de o aa manier ca preul s fie acceptabil pentru clieni i s garanteze n acelai timp un profit acceptabil pentru ntreprinderea prestatoare. Prin urmare, dac nu va reui s primeasc un numr suficient de clieni, orice ntreprindere hotelier sau de restauraie risc s coboare volumul afacerilor sub linia de plutire i, n consecin, risc s devin falimentar.

105

Michael LeBOEUF, How to Win Customers and Keep Them for Life, Ed. Berkeley Books, New York, 1987, pag.127
106

Michael LeBOEUF, op.citat, pag.127 i urm

198

Cu alte cuvinte, dac un client a prsit o unitate hotelier cu impresii de satisfacie, el devine purttorul potenial al unor ncasri viitoare pentru ntreprinderea n cauz. n practica curent a agenilor economici din industria cltoriilor i turismului, probabil c nu se ntlnesc dect rare cazuri cnd un client, dup ce s-a decis s accepte o ofert lansat pe pia de o ntreprindere hotelier, s nu fie animat de sperana c va obine un beneficiu de pe urma serviciilor consumate n perioada sejurului petrecut n unitatea respectiv. n optica consumatorului, beneficiul ateptat este evaluat subiectiv, dup cum tot att de subiectiv poate fi apreciat calitatea propriilor servicii i n optica conductorilor ntreprinderilor hoteliere. Oricare ar fi ,,status"-ul social al clienilor unui complex hotelier, criteriul de apreciere a beneficiului ateptat de client pornete de la evaluarea raportului calitate/pre (Value for Money), respectiv de la evaluarea valorii atribuite calitii serviciilor, comparat cu valoarea atribuit banilor cheltuii pentru cumprarea produsului hotelier. Desigur, evalurile clientului pot diferi de la o situaie de consum la alta, chiar i n perioada aceluiai sejur, i ca atare, raportul calitate/pre va putea mbrca valori diferite, de la aprecieri pozitive pn la aprecieri negative. Acest fapt argumenteaz o dat n plus importana ce trebuie acordat de conducerea ntreprinderilor hoteliere respectrii constante a standardelor de calitate - fr rabat la promisiunile avansate clienilor. Dac ateptarea satisfaciei este recompensat de funcionalitatea produsului hotelier achiziionat de client, calitatea serviciilor genereaz un efect stimulator, care consolideaz comportamentul viitor de consum, tradus n intenia dac nu chiar dorina clientului de a mai reveni n acelai complex hotelier. n schimb, dac ntreprinderea hotelier nu este preocupat de meninerea calitii serviciilor i nu va depune eforturi pentru eliminarea situaiilor generatoare de nemulumiri, va risca s suporte costul insatisfaciilor acumulate n rndul consumatorilor unitii respective. Modelul comportamental al consumatorului loial din fig. 35 este suficient de convingtor n aceast privin. 199

Consultarea graficului sugereaz ideea c reacia-rspuns la stimulii pozitivi provocai de calitatea serviciilor consumate cultiv dorina clientului satisfcut de a repeta i n viitor cererea sa pentru produsul hotelier, recompensnd n acest fel eforturile conducerii hotelului de a beneficia de o cot crescnd de afaceri repetate. Managerii hotelurilor i restaurantelor sunt de acord, n principiu, cu faptul c vizitele repetate ale clienilor sunt mai profitabile dect ale unor vizitatori ocazionali, dar aprecierile lor nu se bazeaz dect pe intuiie i pe experiena practic acumulat care, cu excepia unitilor ce dispun de sisteme informaionale computerizate, nu se confirm de evidenele contabile.

Decizia de achiziionare
a produselor i

Insatisfacii dac nivelul calitativ al serviciilor nu corespunde preferinelor de consum sau dac raportul calitate/pre nu corespunde ateptrilor clientului

i genereaz

Promovarea produselor i serviciilor poate conduce oferite la clienilor de ntreprinderile hoteliere

serviciilor hoteliere. Consumul declaneaz reacia-rspuns, desprins din evaluarea raportului calitate/pre i poate provoca

Stimuli negativi n comportamentul de consum, concretizai n refuzul clientului de a mai apela n viitor la serviciile hotelului

Satisfacii dac nivelul calitativ al serviciilor i evaluarea raportului calitate/pre corespunde sau chiar depete ateptrile clientului

i genereaz

Stimuli pozitivi n comportamentul de consum, concretizai n intenia clientului de a repeta cererea de servicii oferite de ntreprinderea hoteliera

Recompensa rezultat din raportul calitate/pre consolideaz stimuli pozitivi i acioneaz asupra deciziei clientului satisfcut de a accepta i n viitor serviciile turistice

Fig. 35 Modelul comportamental al consumatorului loial de servicii107

107

Adaptare dup O.SNAK: ,,Managementul promoional", Capitolul III, punctul 3.1.: Influenele variabilelor psihologice asupra proceselor decizionale de cumprare (Academia Romn de Management, Bucureti, 1994, pag. 33)

200

Datele contabile tradiionale nsumeaz numai tranzaciile valorice ce se deruleaz ntre vnztorul i cumprtorul de servicii, fapt ce plaseaz consumatorul loial pe picior de egalitate cu orice consumator ocazional. Sistemele informaionale la ndemna managerilor hotelurilor i restaurantelor nu sunt, deci n msur s identifice ci consumatori din categoria celor ce i repet vizitele se afl la un moment dat n unitatea lor i cu att mai puin vor putea furniza informaii despre un consumator ocazional devenit ntre timp un client fidel al unitii. Hotelurile i restaurantele din lanurile internaionale cu sisteme informaionale computerizate au conceput programe speciale pentru identificarea consumatorilor cu vizite repetate n unitile lor, nregistrnd manifestrile de comportament ntr-o fi nominal Profilul Clientului". Informaiile extrase din constituirea fiei Profilul Clientului permite prestatorului s vin mai pregtit n ntmpinarea solicitantului de servicii i s anticipeze preferinele clienilor ce repet vizitele n calitate de consumatori, sporind n acest fel ncrederea oaspetelui fa de calitatea serviciilor (fig. 36) Prin anticiparea preferinelor i obiceiurilor de consum ale clienilor nominalizai, prestatorii urmresc provocarea unui oc psihologic activ" care intensific efectele benefice ale receptrii ospitalitii profesionale, chiar naintea prestrii serviciilor. Prin urmare, fia nominal profilul clientului poate fi considerat ca un instrument operaional util pentru evaluarea valenei poteniale a consumatorului, reducnd riscul de a-l pierde n perspectiva unor afaceri viitoare. Valena potenial a consumatorului demonstreaz ca atunci cnd un oaspete prsete o unitate prestatoare cu sentimente de insatisfacie, el ia cu el o entitate apreciabil de oportuniti pierdute pentru afacerile viitoare.108 De altfel, riscul pierderii unor oportuniti viitoare va crete i datorit impulsurilor negative transmise de clienii nemulumii i altor persoane. Analistul LeBOEUF este de prere c un asemenea client informeaz i alte 8-10 persoane despre

Robert H. WOODS, Ph. D. CHRE i Judi KING, Quality Leadership and Management in the Hospitality Industry (Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, East Lansing, Michigan, 1996, pag. 95-97)

108

201

problemele sale negative constatate n unitatea vizitat.109 n consecin, veniturile posibile de obinut din serviciile prestate consumatorilor fideli sunt mai mari dect cazul vnzrilor de servicii oferite clienilor ce viziteaz o unitate prestatoare pentru prima dat ori n comparaie cu ncasrile provenite de la acei clieni ocazionali ce viziteaz unitatea numai o singur dat.
Primirea clientului si manifestarea ospitalitatii traditionale Identificarea nevoilor, dorintelor si preferintelor de consum ale clientului Derularea proceselor de monitorizare a serviciilor comandate Observarea si retinerea reactiilor clientilor, manifestate deschis sau camuflat in timpul prestarii serviciilor

Se verifica in baza de date clientul a mai fost oaspetele unitatii vizate. In acest caz Profilul Clientului va permite anticiparea preferintelor si obiectivelor sale de consum, provocand apriori un soc psihologic activ in aprecierea ospitalitatii prestatorului

Reactii de satisfactie provocate de calitatea serviciilor

Reactii de insatisfactie (nemultumiri, situatii conflictuale)

Revenire la activitatile curente (continuarea proceselor de servire) Managerii analizeaza raportarile zilnice ale subalternilor cu specificarea masurilor de aplanare a situatiilor conflictuale, de unde rezulta si concluziile pentru evitarea repetarii lor in viitor

Se intreprind toate demersurile pentru evitarea insatisfactiilor si pentru aplanarea pe loc a situatiilor conflictuale Se completeaza formularul Incidente in relatiile cu clientii atasat la raportarile zilnice ale personalului de serviciu

Se inregistreaza in baza de date Profilul Clientului cu mentionarea preferintelor si aprecierilor la calitatea serviciilor instrument util pentru fidelizarea consumatorilor

Fig. 36. Corelaia fiei Profilul clientului - fidelizarea consumatorilor societilor de turism

109

Michael LeBOEUF, Opera citat pag. 13-14

202

ntreprinderile de servicii n care prevaleaz procesele de ospitalitate ca, de exemplu, hotelurile i restaurantele, nu pot s supravieuiasc fr aportul unui personal calificat i motivat de rezultatele muncii proprii. Pentru a rspunde acestor cerine, managerii firmelor de servicii i definesc obiectivele politicii de ospitalitate, determinnd pe baza lor standardele de performan defalcate pe urmtoarele categorii principale de proceduri: - proceduri operaionale generale; - proceduri operaionale specifice n relaiile cu clienii; - proceduri administrative de gestionare a calitii serviciilor.
Fig. 37 ilustreaz schematic coninutul procedurilor enunate, concretizate pe exemplul unui restaurant.
Dorinele i nevoile clienilor

Sunt interpretate de managementul ntrepridnerii

i sunt transpuse n politica de ospitalitate a managementului

Ceea ce determin

Procedurile operaionale generale - Interaciunile personalului prestator cu alte categorii de personal Pregtirea salonului restaurantului pentru primirea pienilor (Mise-en-place) iDebarasarea i meninerea cureniei n salonul restaurantului Compeltarea formularisticii cerute de ntreprindere - Alte activiti ocazionale

Procedurile operaionale specifice n relaiile cu clienii Primirea i salutarea clientului Preluarea comenzilor pentru preparatele culinare i buturi - Transmiterea comenzilor ctre personalul de producie - Servirea preparatelor i a buturilor - ntocmirea notelor de plat i colectarea ncasrilor Pregtirea pentru primirea clienilor v/iitorii - Alte servicii ocazionale solicitate de clieni

Procedurile administrative de gestiune a calitii serviciilor - Definirea standardelor specifice de performan pentru toate activitile (Fia postului) - Recrutarea si selecionarea personalului. - Orientarea i pregtirea personalului - Supravegherea activitii personalului - Evaluarea performanelor personalului

Sursa: M. ANTHONY i Ferdinand VIELAND, Managing Service in Food Tand Beverage Operations. (Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, East Lansing Michigan1985, pag. 35).

Fig. 37 Determinarea standardelor de performan pentru serviciile de restaurant

203

Prin funcia lor managerii trebuie s ncurajeze personalul lor n mobilizarea resurselor lor profesionale pentru performarea serviciilor calitative. Tot managerilor le revine i sarcina de a stimula angajaii s-i dezvolte talentul i abilitatea profesional pentru a performa cu rezultate i mai bune prestaiile de servicii. Managerii din industria ospitalitii trebuie s maximizeze valoarea profesional a personalului, mobiliznd i utiliznd resursele organizaionale n folosul angajailor, orientnd perfecionarea lor profesional, evalund i recompensnd contribuia personal a fiecrui salariat la ndeplinirea impecabil a sarcinilor de serviciu. Raionamentul alturat este o ipotez de calcul care ilustreaz costul insatisfaciei consumatorilor i procesul de diminuare treptat a veniturilor unui complex hotelier care nu se preocup de remedierea deficienelor semnalate de clieni privind calitatea serviciilor (fig. 38).
COSTUL INSATISFACIEI CLIENILOR (IPOTEZ)
Date de referin pentru un hotel de mrime mijlocie, confort 3 stele, cu funcionalitate permanent: Total capacitate de primire 150 locuri Gradul mediu anual de ocupare 60% Tariful 60 Euro/ loc/ zi Durata medie a sejurului 1,5 zile Capacitatea anual de primire: 150 locuri x 365 zile = 54.750 locuri/ an Numrul clienilor cazai la gradul de ocupare de 60%:

150 locuri

x 365 zile x 60% grad 1,5 zile sejur mediu

de ocupare

= 21.900 clieni /an

Apare posibilitatea ca fiecare al 7- lea client s se considere nemulumit de calitatea serviciilor de care a beneficiat n timpul sejurului: 21.900 clieni : 7 = 3129 clieni nemulumii. 3.129 CLIENI NEMULUMII

Ponderea clienilor resemnai care nu au solicitat asisten de la personalul hotelului.

40% A
1.252

60% 1.877 30% B

563

Ponderea clienilor care au cerut asisten din partea personalului hotelului pentru remedierea deficienelor constatate privind calitatea serviciilor de care au beneficiat n timpul sejurului Ponderea clienilor care au apreciat c personalul a depus eforturi pentru remedierea problemelor semnalate

Ponderea clienilor care apreciaz c personalul hotelului nu a ncercat s rezolve problemele ridicate de el. Ponderea clienilor ale cror probleme nu au fost soluionate.

70% 1.314 30% C

394

70% 920

Fig. 38

Ponderea clienilor ale cror probleme au fost soluionate satisfctor.

Sursa: Adaptare dup Robert H. WOODS, Ph. D. CHRIE i Judy Z. KING, Op. citat, pag. 9

204

RECAPITULARE A 1252
TARIFUL 60 EURO

B 563
Sejurul mediu (1,5 zile)

+ C 394

= D 2209

TOTALUL CLIENILOR CU PROBLEME NESOLUIONATE

= E

90
198.810 EURO

VENITUL MEDIU OBINUT DE LA UN CLIENT CAZAT N HOTEL

D 2259 X

E 90 P

VENITURI NEREALIZATE (PIERDUTE) DIN CAUZA CLIENILOR NEMULUMII DE CALITATEA SERVICIILOR

Din analiza, chiar i sumar, a situaiilor generatoare de venituri pierdute pentru o unitate hotelier, rezult c n procesele de prestaii consumatorii apreciaz subiectiv nivelul calitativ al serviciilor, putnd fi grupai n urmtoarele categorii: consumatori nemulumii da calitatea serviciilor, care nu formuleaz reclamaii fa de personalul prestator. Considernd c exprimarea insatisfaciilor nu merit eforturile de consum psihic; aceti clieni resemnai, dup toate probabilitile, nu se vor orienta cu cererile lor viitoare ctre unitatea respectiv; consumatori nemulumii de calitatea serviciilor, care au formulat reclamaii, dar care apreciaz c personalul hotelului nu a ncercat soluionarea problemelor semnalate. i aceast categorie de clientel va evita n viitor revenirea n unitatea n cauz; consumatorii care au apreciat c personalul hotelului, cu toate eforturile depuse pentru soluionarea reclamaiilor, nu a reuit s satisfac ateptrile lor; aceast categorie de clieni prsete unitatea cu impresii contradictorii: o parte din clieni consider c nemulumirile semnalate sunt disfuncionaliti imprevizibile i deci de importan redus, ocazionate de presiunile exercitate asupra personalului n momentele cu vrfuri pronunate de solicitri. Ca atare asemenea nemulumiri nu sunt de natur s fie generalizate ca 205

factori de depreciere a nivelului calitativ al prestaiilor de servicii; o alt parte din clieni consider c reclamaiile formulate de ei au fost reinute pentru a fi remediate de conducerea unitii. Aceti clieni se ateapt c n eventualitatea revenirii n viitor n acelai hotel, vor beneficia de servicii de bun calitate; a treia parte din clieni prsete hotelul cu convingerea c managerii nu vor ntreprinde msuri care s ridice calitatea serviciilor. Aceti consumatori i vor adresa cererile viitoare ctre alte firme prestatoare de servicii. n categoria clienilor care vor rmne fideli unitii hoteliere sunt reinui numai consumatorii deplin satisfcui de serviciile furnizate n timpul sejurului lor. Philip KOTLER definete satisfacia n felul urmtor:110 Satisfacia este dat de plcerea sau dezamgirea pe care o resimte cineva atunci cnd i compar impresia asupra performanei (sau rezultatului) unui produs cu ateptrile pe care le avea nainte s-l cumpere Opusul satisfaciei este insatisfacia principalul factor generator al diminurii avantajului competitiv materializat prin pierderea treptat a clienilor. Constatarea readuce n actualitate celebra lucrare Avantajul Competitiv al Naiunilor, unde Michael PORTER afirm c odat cu intensificarea presiunilor concureniale pe piaa global, sarcina managerilor firmelor de servicii este s creeze consumatori.111 Dar procesul de atragere a consumatorilor se dovedete a fi o sarcin tot mai dificil: consumatorii au la dispoziie o larg palet de oferte de produse turistice cu varii componente de servicii, comercializate cu preuri diversificate de companiile cu mrci (branduri) de prestigiu. n aceste situaii piaa aparine consumatorilor care vor selecta i vor accepta numai acele oferte de servicii pe care le consider cele mai avantajoase din punctul de vedere al valorii furnizate pentru client.

110 Philip KOTLER, Managementul Marketingului, Capitolul 2, Definirea valorii pentru client i a satisfaciei clientului, Editura Teora, Bucureti, 2002, pag.51. 111

Michael PORTER, Competitive Advantage of Nations, Editura The MacMillan Press, Ltd, London, 1990

206

Din acest raionament va rezulta i profitul, respectiv surplusul de valoare furnizat clientului, exprimat ca o diferen ntre valoarea total pentru client al consumului turistic i costul total atribuit de client actului de consum. Valoarea total pentru client al consumului turistic nsumeaz valoarea produsului turistic, valoarea serviciilor integrate n produsul conceput de agenii economici, valoarea personalului (profesionalism, ospitalitate) i valoarea imaginii (brandului) firmei turistice.* Costul total pentru client al consumului turistic nsumeaz costul banilor investii de client n produsul turistic achiziionat, consumul de timp, de energie i consumul psihic rezultat din evaluarea satisfaciilor fa de calitatea serviciilor furnizate de prestatori. Philip KOTLER determin valoarea furnizat clientului recurgnd la urmtoarea ecuaie: (fig. 39)
VALOAREA TOTAL PENTRU CLIENT AL CONSUMULUI DE SERVICII TURISTICE COSTUL TOTAL PENTRU CLIENT AL CONSUMULUI DE SERVICII TURISTICE VALOAREA FURNIZAT CLIENTULUI (PROFITUL OFERIT CONSUMATORULUI)

Fig. 39 Ecuaia valorii furnizate consumatorului de servicii turistice112 Lund ca exemplu un program de cltorie forfetar cu toate serviciile incluse, determinarea valorii atribuite de client utilitii i satisfaciei consumului turistic se bazeaz pe curba cererii, unde preul pieei pentru voiajul preconizat devine o funcie a componentelor i calitii serviciilor consumate (figura nr 40) Se impune precizarea c valoarea furnizat clientului de serviciile turistice conine ntotdeauna conotaii subiectiv-personalizate i nu se identific cu noiunea de valoare adugat tratat n economia serviciilor.

112 Philip KOTLER, John BOWEN, James MAKENS, Marketing for Hospitality and Tourism, Edia a 2-a, Prentice Hall, New Jersey, 1999, Capitolul 11, Bulding Customer Loyality through Quality

207

COSTUL VOIAJULUI (C)

VOLUMUL I COMPONENTELE SERVICIILOR ACHIZIIONATE I CONSUMATE (Q)

Valoarea pe pia a voiajului forfetar Profitul (surplusul) apropiat de clientul consumator

Fig. 40 Valoarea furnizat clientului Economia serviciilor analizeaz valoarea adugat la nivel macroeconomic, unde creterea ponderii serviciilor n produsul naional brut (PNB) ori n produsul intern brut (PIB) evideniaz tendina de cretere a valorii adugate de servicii prin nsumarea valorilor realizate la nivel microeconomic de ntreprinderile prestatoare. Ca i n celelalte sectoare ale economiei, valoarea adugat de servicii (V.A.) este obinut din diferena ntre produsul global (P.G.) i consumul intermediar (C.I.), conform relaiei: V.A. = P.G. C.I. La rndul lor, ntreprinderile obin V.A. ca diferen dintre vnzrile i

cumprturile efectuate ntr-o perioad de referin n practica curent sunt rare situaiile cnd un produs turistic este oferit numai de o singur agenie de turism care a acaparat o poziie de monopol pe 208

piaa. Majoritatea ageniilor de turism, care opereaz pe acelai segment de pia, ofer produse turistice cu componente foarte apropiate, - dac nu chiar identice, - de servicii. n condiiile unor asemenea competitiviti perfecte ntre dou produse turistice Y i Z, echilibrul ntre cererea consumatorului potenial i logistica ageniei ofertante este asigurat de mecanismul pieei. n cadrul acestui mecanism, beneficiul optim (profitul, surplusul) atepatat de consumator este obinut n punctul tangent ntre panta liniei bugetului de cheltuieli alocabile pentru cumprarea produsului turistic i curba de indiferen acceptat de client pentru obinerea produsului cutat. (fig. 41)

Fig. 41
DETERMINANII CURBEI DE INDIFEREN Y U K
Y1

Z1

Y, Z oferte de produse turistice cu performane identice K-L panta liniei bugetului alocabil pentru achiziionarea produsului turistic U curba de indiferen A punctul optim al consumatorului, unde coordonatele Z1 i Y1 indic cele dou produse turistice perfect competitive, care permit maximizarea utilitii consumului n limitele unui buget determinat ntr-o unitate dat de timp

Curba de indiferen a clientului potenial exprim, - n termenii cheltuielii de timp i de energie fizic i psihic, - gradul de eliminare a problemelor asociate cu activitile de pregtire a actului de acceptare-cumprare a produsului turistic. 209

n aceast interpretare curba de indiferen devine o completare la valoarea furnizat clientului de consumul turistic. Cumprtorul unui produs turistic, pe lng preul i performanele ateptate (calitatea i diversitatea serviciilor; confortul, localizarea n spaiul turistic, ambientul mediului etc.), analizeaz i utilitile marginale ale produsului, generatoare de satisfacii colaterale, ca de exemplu: camera ocupat ntr-un hotel de categorie superioar sau autoturismul de marc nchiriat pe perioada sejurului rspund nevoii de prestigiu pe scara nevoilor concepute de MASLOW i adaug un plus de beneficiu la statutul social al turistului facilitile eferite de ageniile de turism pentru achitarea n rate a preului cltoriei turistice reprezint un alt plus n favoarea rezolvrii problemelor financiare de moment ale clienilor. n consecin, o politic eficient de pia turistic reclam interaciunea a doi parametrii ai produsului turistic: curba de indiferen (msura n care un client nu sesizeaz probleme ce l-ar putea deranja sau opri n achiziionarea produsului) i valoarea furnizat clientului de consumul turistic. Cei doi parametrii ai produsului turistic pot fi integrai n matricea din fig. 42. PERFORMANELE CUTATE DE CLIENT
naintea cumprrii produsului turistic n timpul actului de consum turistic

PARAMETRII PRODUSULUI TURISTIC

Curba de indiferen

Valoarea furnizat clientului

Fig. 42 MATRICEA PARAMETRII / PERFORMAN

210

Studiile efectuate cu privire la cunoaterea gradului de satisfacie a clienilor conduc deseori la rezultate confuze, deoarece unii clieni nu manifest deschis insatisfacia n materie de servicii. Motivul este simplu: n majoritatea cazurilor se apeleaz la intervenia unei persoane care presteaz serviciul solicitat; n ochii clientului, exprimarea nemulumirii echivaleaz cu incriminarea cuiva, cu punerea acestuia n dificultate i, de aceea, n multe situaii, clientul prefer s tac, dar nu s i treac cu vederea deficiena constatat. Aceast tcere este cu att mai grav pentru unitatea prestatoare, cu ct va crete numrul clienilor nemulumii, dar nedepistai de conducerea unitii, mai ales dac se are n vedere c un client nemulumit n opinia cercettorilor, de serviciile managerii unitii prestatoare trebuie este s aproape ntotdeauna pierdut pentru unitatea respectiv. firmelor turistice considere eventualele reclamaii drept un cadou primit din partea clienilor; Atunci cnd un consumator se simte nesatisfcut de serviciile primite el are dou opiuni: el poate s spun ceva, sau va putea prsi unitatea prestatoare fr s reclame. Dac pleac, el nu ofer managerilor oportunitatea de a cunoate i de a remedia cauzele care au provocat insatisfacia113 Cadoul pe care l ofer clientul managerilor este un avertisment camuflat, menit s previn apariia feedback-urilor negative ce vor contribui la diminuarea calitii serviciilor i la erodarea imaginii ntreprinderii. De aceea, managerii trebuie s gseasc modaliti de ncurajare a clienilor ca acetia s-i manifeste insatisfaciile. Rezult c este esenial ca managerii firmelor de servicii s cunoasc gradul de satisfacie al clienilor lor, tiut fiind faptul c de aprecierile pozitive ale consumatorilor va depinde reputaia i, implicit, imaginea de marc a unitii prestatoare. Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaz diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaz impresia de ansamblu i nu reuita relativ la "cutare sau cutare" aciune component de prestaii.
113

Janette BARLOW i Claus MULLER, A Complaint is a Gift, Editura Berret Kocher, San Francisco, 1996

211

De obicei, i acest lucru reprezint ceea ce este mai ru, clientul are tendina s se opreasc la acel detaliu al procesului de prestaii care are cea mai slab calitate: de aici rezult i tendina de a generaliza o deficien minor asupra ntregului ansamblu al serviciului de care a beneficiat. Aadar, ntr-o politic de calitate referitoare la servicii, esenial este s se asigure cea mai mare omogenitate posibil ntre elementele componente ale prestaiei. Oferta, fie c se refer la o simpl prestaie, fie c prestaia este asociat i cu consumul de bunuri, trebuie considerat n ansamblul ei global; n materie de servicii, calitatea este total sau nu este deloc.

7.2. Creativitatea n conceperea ofertelor de produse i servicii turistice

7.2.1 Necesitatea creativitii n ntreprinderile turistice Stimularea creativitii salariailor este un factor important n conducerea unei ntreprinderi turistice. Termenul de creativitate se refer la abilitatea i fora intelectual a salariailor de a gsi noi idei, iar inovaia, n mod uzual, se refer la aplicarea n practica turistic a ideilor noi. ntr-o ntreprindere turistic, aceste idei se pot referi la conceperea unor produse noi, la servicii noi sau la procedee noi de performare a prestaiilor. Gndirea creativ i imaginaia sunt elemente importante ale activitilor turistice i absena creativitii va provoca, fr ndoial, nu numai o stagnare n dezvoltare, dar cu timpul poate pricinui chiar un dezastru economic pentru o ntreprindere turistic. n economia de pia, meninerea competitivitii cere o continu creativitate i inovativitate pentru dezvoltarea unor noi produse i servicii, mai sofisticate, mai rafinate, mai individualizat nuanate. Activitile inovative nu se desfoar sub forma unor campanii i nici un manager nu dispune de un suport consistent pentru a putea planifica termene certe de concepere a unei inovaii, dup cum nu poate prevedea sau atepta nici recuperarea imediat a 212

eforturilor investiionale de energie, de bani i timp pentru experimentarea i lansarea n circuitul turistic a noilor produse i servicii. Creativitatea impune managerilor ntreprinderilor turistice s reevalueze periodic dimensiunile segmentelor de pia pe care s-au poziionat, s analizeze cu mult precauie produsele i serviciile, pentru a elimina din ofertele lor acele produse, servicii sau procedee a cror profitabilitate se diminueaz n ritmuri alerte. In cadrul acestor preocupri, se cere s fie analizat cu prioritate situaia produselor turistice perimate, pentru ca ele s nu acioneze n detrimentul ntreprinderii turistice. Evident, decizia unui manager cu privire la restrngerea gamei de produse i servicii va deveni operant numai dac ntreprinderea turistic i-a asigurat n prealabil portofoliul de noi oferte substitutive, de unde rezult i necesitatea acordrii importanei cuvenite procesului de creativitate. 7.2.2. Procesul de creativitate n turism ntr-o ntreprindere turistic, procesul de creativitate nu se desfoar linear; de regul, acesta se concretizeaz n patru etape succesive, si anume: cutarea instinctiv, intuiia, contientizarea i definirea logic o noilor idei. n faza cutrii instinctive, procesul de cutare a noilor idei se plaseaz nc n sfera subcontientului, fr a avea conturul unui scop definit. A doua faz, intuiia, constituie punctul de legtur ntre contient i subcontient, n aceast faz se contureaz interferenele diverselor fore ale mediului i sunt sesizate conexiunile ce determin aceste interferene. Intuiia, cu timpul, se va transforma ntr-o idee novatoare, dac este aplicabil profilului de activitate al ntreprinderii turistice. Contientizarea este cea de a treia faz a procesului de creaie, care urmrete trierea ideilor, eliminarea celor ce nu-i gsesc aplicabilitate n ntreprinderea turistic i reinerea, n scopul de a fi analizate, a acelor idei care se dovedesc utile pentru conceperea unui nou produs turistic, a unui serviciu nou sau a unui procedeu mai eficient de prestare a serviciilor.

213

Definirea logic a noilor idei urmrete, n final, transformarea lor n procese operaionale, asociate cu analiza aspectelor economice necesare implementrii lor (posibilitile i costurile de implementare, estimarea avantajelor etc.114 7.2.3. Tehnici de stimulare a creativitii n unitile de turism Unele tehnici de stimulare a creativitii se bazeaz pe interaciunea de grup, iar altele pe stimularea iniiativelor unor persoane individuale din cadrul ntreprinderii turistice. Printre aceste tehnici, cele mai cunoscute, dar nc puin aplicate n industria turistic din ara noastr, sunt "brainstormingul i "sinectica". Brainstorming tradus ca asaltul creierilor sau asaltul de idei este o tehnic larg rspndit pe plan mondial pentru stimularea gndirii creative i a fost iniiat de Alex F. OSBORN, denumit "printele brainstormingului".
115

Scopul acestei tehnici urmrete, prin dezbateri de grup, gsirea unor

variante optime de rezolvare a problemelor specifice cu care se confrunt o ntreprindere. Condiiile de desfurare a dezbaterilor de grup au fost stabilite de OSBORN i privesc urmtoarele: 1. Nici o idee nou nu va fi criticat de participanii la dezbatere. 2. Cu ct o idee este mai radical, cu att este mai bun pentru a fi analizat i dezbtut. 3. "Producia" de idei noi este limitat la tematica discuiilor de grup. 4. Completarea, nuanarea i finisarea ideii este ncurajat. edina de brainstorming prezint dou faze: dup o expunere de deschidere, n care conductorul pune problema, punctnd esena ei, urmeaz faza productiv propriu-zis, la saltul de idei, dup care urmeaz faza de clarificare a ideilor emise.
Spiritul de competiie poate fi stimulat prin recurgerea la una din urmtoarele familii de aplicabilitate a creativitii: a) creerea, invenia, inovaia; b) rezolvarea problemelor; c) optimizarea a ceea ce exist.
115 114

OSBORN A.F.: Applied Imagination (lmaginaie aplicat), Ed. Charles Scriber's Sons, New York, ediia a treia revizuit, 1963.

214

Faza productiv de braistorming este un act de creativitate colectiv. La ncheierea etapei productive, se organizeaz inventarierea complet a ideilor emise, precum i clasificarea lor pe categorii. Lista este apoi prezentat juriului de selecie. Se precizeaz c dac se aleg 10 - 15 % din totalul ideilor emise, edina de brainstorming i-a atins scopul. n fig. 43 se prezint schema de desfurare a unei edine de braistorming.

Toi vorbesc fr autocenzur

Climat de sinceritate i libertate de exprimare

Reamintirea pentru participani a regulilor de conduit pentru brainstorming

Nici o critic, nici un comentariu

Lansarea unui maxim de idei

Anunarea subiectului i a obiectelor Faza de creativitate Faza de analiz

Sursa : Bloiu V., Dobnd E., Snak O., op. citat, p.84

Fig. 43 Structura unei edine de brainstorming n serviciile turistice Asaltul de idei la o edin de brainstorming

Tehnica are adepii ei, dar n aceeai msur i opozani. Opozanii sunt adepii gndirii creative individuale i susin c o persoan care acioneaz 215

individual poate s-i formuleze i s-i concretizeze mai bine ideile dac lucreazde unul singur, dect atunci cnd particip la o dezbatere de grup. n schimb, adepii brainstormingului sunt de prere c, n sfera economiei serviciilor (unde se ncadreaz i industria turismului), fiecare membru al grupului participant la tehnica brainstorming a acumulat o anumit experien n procesele prestaiilor de servicii i, ca atare, poate contribui n mai mare msur la activitile creative de finisare a unei noi idei. Un argument esenial n favoarea acestei tehnici rezid din faptul c, dac o decizie de aplicare a unei noi idei este elaborat de un colectiv, gradul de acceptare a soluiei de adoptare este mai ridicat dect n cazul cnd o idee nou eman de la o singur persoan. Un alt argument, tot att de convingtor, demonstreaz c n brainstorming ntregul proces de inovare este un proces interactiv cu legturi n lan ntre Cercetare i Dezvoltare.116 Legturile n lan acoper urmtoarele activiti: concretizarea unei idei novatoare i elaborarea unui model experimental de produs turistic, apreciat c va ntruni condiiile de aderen pe piaa turistic potenial testarea pe pia a modelului finisarea modelului cu corecturile necesare desprinse din procesul de testare i pregtire a inovaiei pentru lansarea pe pia distribuia i comercializarea noului produs turistic. Fig. 44 ilustreaz grafic modelul unui proces interactiv de inovare. n ceea ce privete sinectica, aceast tehnic a fost definit la origine ca tehnica GORDON (dup creatorul ei William J.J. GORDON), dar cu timpul a suferit unele modificri i, n prezent, este mai bine cunoscut sub numele de sinectica
117

. n acest caz, la analizarea unei situaii

particularizate ce necesit gsirea unei idei noi, membrii grupului, participani la dezbateri, sunt selectai cu grij, dup criteriul apartenenei lor la diversele colective de munc i, respectiv, dup experiena lor de munc n colectivele interesate n soluionarea problemelor ivite.
116 117

Literatura strin consemneaz Cercetarea i Dezvoltarea prin simbolul R&D sau R-D (Research and Development) GORDON W.J.J.: Synectics, Editura Harper & Brothers, New York, 1961

216

Cercetare-Dezvoltare
R 3 R 3 R 3

Ansamblul cunotinelor tiinifice i tehnologice disponibile n ntreprinderea turistic

1 C
Piaa potenial

2 C

2 C

2 C

FAZELE INOVRII

Idee, documentare Testarea concepie tehnic modelului i/sau realizarea unui model experimental de produs turistic

Finisarea modelului i lansarea pe piaa turistic

Distribuia i comercializarea noului produs turistic

LEGEND:

= noduri de legturi interactive D = legtura direct ntre cercetare i prima faz a inovrii K-R = legturi ntre cunotine i cercetare. Dac problema este rezolvat n nodul K, legtura 3 cu cercetarea nu este activat; n acest caz legtura 4 dintre cercetare i fazele inovrii devine facultativ C = lanul de legturi ntre fazele inovrii f F

= bucle de retoaciune
= retoaciuni deosebit de importante (feed back)

Fig.44 Modelul interactiv al procesului de inovare 217

Rolul vital n reuita dezbaterilor revine conductorului grupului, n intenia de a nu influena grupul n formularea unor preri premature, conductorul grupului nu dezvluie de la nceput scopul concret al discuiilor; el va cuta s dirijeze dezbaterile ntr-o astfel de manier nct problemele cele mai presante pentru bunul mers al ntreprinderii s par c au fost formulate de nii participanii grupului. Cu alte cuvinte, raiunea tehnicii este s nu ngrdeasc dezbaterile n limitele unei teme dinainte cunoscute, evitnd n acest fel riscul ca membrii colectivului s se lase influenai, contient sau nu, s abordeze doar un singur aspect al problemei analizate. Dac moderatorul colectivului va reui s dirijeze discuiile n cadrul complex al interaciunilor posibile de grup, de cele mai multe ori dezbaterile se finalizeaz cu design-ul concret al unui nou produs sau serviciu turistic. Cu toate c tehnicile de brainstorming i de sinectica pot furniza idei creative, ar fi incorect aprecierea c aceast creativitate poate emana numai la activitile de grup. Numeroi analiti apreciaz c discuiile de grup pot, avea i efecte contrarii i pot conduce la inhibarea creativitii118. Argumentele opozanilor la tehnicile de grup sunt numeroase, iar dintre acestea merit s fie menionate urmtoarele: membrii unui grup pot fi fascinai de o idee nou, dar prin aceasta vor neglija sau vor exclude alte alternative de soluii; - unele persoane participante la dezbaterile colective pot avea reineri n exprimarea opiniilor, de teama de a nu fi ridicularizai de ali membri ai grupului; lor managerii de niveluri inferioare pot fi inhibai n exprimarea ideilor n faa unor manageri de niveluri superioare, temndu-se s nu fie

apreciai greit (eventual s nu fie cotai cu necorespunztor)

118

Pentru susinerea acestei afirmaii sunt convingtoare lucrrile unor colective de analiti ca de exemplu: STEINER G.A., MINER J.B., i GRAY E.R.: Management Policy and Strategy (McMILAN Publishing Company Inc. New York, 1982, pag.264-267)- DELBECQ A.L.,VAN DEN VEN A.H. i GUSTAFSON D.H.: Group Tehniques for Programm Planning (Glenview III, Ed. Scott Foresman and Company, 1975).

218

dac soluia formulat de ei nu va fi acceptat; - pot exista i presiuni camuflate din partea grupului, ce vor descuraja exprimarea unor idei apreciate ca deviatoare sau neconforme cu opinia formulat de grup; - tentaia de a se altura opiniilor majoritare ale grupului poate fi mai puternic dect nevoia de a explora alte alternative pentru soluionarea unei probleme care ar putea fi apreciate ca nepopulare din partea grupului; - n final, urgena impus pentru gsirea unei soluii ar putea conduce la acceptarea primei alternative de idei noi, fr a continua forturile de cutare i a altor soluii care, eventual, s-ar dovedi mai relevante pentru decizia cerut. 7.2.4. Rolul managerului n monitorizarea creativitii n turism Unii manageri apreciaz - din pcate destul de frecvent - c majoritatea subordonailor sunt persoane noncreative i dispun de puin abilitate i imaginaie necesare conceperii unor idei noi. Pentru o ntreprindere turistic, o asemenea optic poate fi duntoare, deoarece ntr-un mediu adecvat toi oamenii sunt virtual capabili s fie creatori, dei gradul de creativitate difer considerabil de la un salariat la altul. Considerai n ansamblu, oamenii creativi sunt predispui s formuleze idei noi, chiar neobinuite, deoarece numai n rare cazuri se declar mulumii de statutul lor profesional i social ntr-o ntreprindere turistic. De cele mai multe ori persoanele creative sunt contiente de posibilitile lor profesionale i deci sunt capabile si de o judecat independent. Prin urmare, muli salariai se implic nu numai n laturile de rutin ale proceselor de prestaii ci i n latura emoional a serviciilor prestate, emoie ce deriv din nsi personalitatea lor. Aceti salariai manifest entuziasm n rezolvarea problemelor, mergnd pn la tenacitate pentru a dovedi capacitatea lor de a executa sarcinile ce le-au fost atribuite. Dac oamenii creativi pot aduce o mare contribuie la bunul mers al unei ntreprinderi turistice, ei pot provoca i dificulti pentru conducerea acesteia. Schimbrile ntr-o ntreprindere turistic, aa cum o tiu toi managerii, nu se 219

bucur ntotdeauna de popularitate n mijlocul subalternilor. Mai mult, schimbrile provocate de aplicarea unor idei creative pot provoca frecvent i restricii nedorite sau neateptate. n mod similar, n multe cazuri creativitatea salariailor este nc subestimat, iar tehnicile de stimulare a creativitii individuale sau de grup nu sunt efectiv utilizate n ntreprinderile turistice. Dar creativitatea nu constituie un substitut al raionamentului managerial. Managerului i revine deci rolul de a determina i de a evalua riscurile unor idei noi, ce urmeaz s fie traduse n practicile inovative de prestaii turistice.

220

Partea a 2 a Capitolul 8 Parte aplicativ ESTIMAREA CALITII I EFICIENEI SERVICIILOR N TURISM 8.1 Studiu preliminar de analiz a implemetrii unui sistem de calitate n unitile de turism
Pe baza modelului tehnic propus de OMT (anexa 1) am realizat un studiu care s pun eviden necesitatea implementrii unui sistem al calitii ntr-o ntreprindere turistic. La cercetare au participat 110 de uniti care i desfoar activitatea n sectorul turistic (tab. 21) Tip unitate Numr de uniti care au primit chestionarul 45 Nr. de uniti care au rspuns

Hotel 41 din care: 1 stea 5 4 2 stele 26 25 3 stele 12 11 4 stele 2 1 Motel 15 12 Din care: 1 stea 3 2 2 stele 10 8 3 stele 2 2 Pensiune turistic 15 11 Restaurant 30 28 Agenie de turism 15 15 TOTAL 110 107 Tab. 21. Structura unitilor de turism participante la cercetare Subiecii au fost rugai s completeze un chestionar (vezi anexa 2) cu privire la situaia actual a apartenenei la un sistem de calitate i importana pe care o acord aderrii la un sistem al calitii specific turismului. n urma interpretrii rezultatelor s-au nregistrat urmtoarele rspunsuri:

221

La ntrebarea 1 : ntreprinderea

Dvs. aplic n prezent un sistem de

calitate i certificare? s-au nregistrat urmtoarele rspunsuri (tab.22): Tip unitate Da Nu Hotel 41 din care: 1 stea 4 2 stele 25 3 stele 11 4 stele 1 Motel 12 Din care: 1 stea 3 2 stele 8 3 stele 2 Pensiune turistic 10 1 Restaurant 15 Agenie de turism 8 TOTAL 106 1 Tab. 22 Rspunsuri obinute la ntrebarea ntreprinderea Dvs. aplic n prezent un sistem de calitate i certificare? La ntrebarea : 2 n caz afirmativ, v rugm s precizai mai jos ce tip de sistem ai preferat i pn la ce punct ai lucrat n acest domeniu. s-au obinut urmtoarele rspunsuri (Tab.23):
a. Certificarea respectrii normelor produselor/serviciilor cerute de clasificare sau de o marc de produs sau calitate
Tip unitate Hotel din care: 1 stea 2 stele 3 stele 4 stele Motel Din care: 1 stea 2 stele 3 stele Pensiune turistic Restaurant Agenie de turism TOTAL Clasificare oficial de Stat 41 4 25 11 1 12 2 8 2 10 28 15 106 Marc privat Altele -

b.Certificarea unui sistem de management al calitii

ISO 9001/2001 18 9 8 1 6 5 1 12 13 39 Model EFQM (Fundaia European pentru managementul calitii)

Altele

222

La ntrebarea 3 : V rugm s menionai dac unitatea Dvs. gsete oportun aderarea la un sistem independent de certificare a calitii serviciilor, altul dect clasificarea oficial naional, rspunsurile au fost urmtoarele (tab. 24):
Unitatea noastr nu
Tip unitate

Unitatea
noastr nu are nevoie de acest lucru
1 1 1

dorete acest lucru

Am creat propriul sistem de calitate care face obiectul unui manual

-

Dorim sa aplicm un sistem de calitate dac acesta poate s diferenieze calitatea serviciilor noastre de ale altor societi
34 20 8 1 8 1 6 1 1 17 12 72

Dorim sa aplicm un sistem de calitate dar nu tim ce s alegem

2 2 3 1 1 7 3 13

Dorim sa aplicm un sistem de calitate dar nu avem mijloacele financiare necesare

2 2 2 2 9 4 17

Hotel din care: 1 stea 2 stele 3 stele 4 stele Motel Din care: 1 stea 2 stele 3 stele Pensiune turistic Restaurant Agenie de turism TOTAL

3 2 1 1 4

Tab. 24 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea 3 Din analiza rezultatelor chestionarului se desprind urmtoarele: ntreprinderile de turism sunt certificate ISO 9001:2001 n proporie de 36,4% Hotelurile de 1 stea nu sunt interesate i nu gsesc oportun implementarea unui sistem al calitii. Hotelurile de 2-4 stele ar dori s aplice un sistem al calitii, dac acest lucru poate apartenena la un astfel de sistem le poate diferenia de celelalte hoteluri Pensiunile turistice sunt interesate de implementarea unui sistem al calitii dar nu dispun de mijloacele financiare necesare.

223

8.2. CONCEPEREA UNEI MRCI DE CALITATE N TURISM - propunere Reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante, activitatea hotelier oscileaz ntre serviciu i industrie. n ultimele decenii, pe plan internaional, activitatea hotelier s-a apropiat tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii. Denumirea de industrie hotelier reflect activitile complexe desfurate, hotalul fiind caracterizat ca un conglomerat turistic, industrial i comercial i n acelai timp, arta de a oferi ospitalitate. mbuntirea confortului i calitii serviciilor este un obiectiv permanent al conducerii unitilor hoteliere, precum i criteriile eseniale n alegerea acestora de ctre turiti. Serviciul de cazare hotelier reprezint, alturi de cele de transport, alimentaie i agrement, una din prestaiile de baz solicitate de turist pe durata cltoriei i totodat un factor important de stimulare a cererii turistice, avnd n vedere c o mare parte a timpului unui turist se petrece n incinta unitii hoteliere. n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se limiteaz la cazarea propriu-zis, el este completat de o gam larg de prestaii suplimentare care depind de condiiile oferite de baza tehnicomaterial a hotelului: tipul construciei, confort, gradul de dotare etc. Toate serviciile prestate de unitile hoteliere trebuie ndreptate n direcia satisfacerii cerinelor efective i poteniale ale turitilor n maximum de eficien, ndeosebi n condiiile creterii concurenei. Ca urmare, este necesar s se pun accentul pe cunoaterea i anticiparea cerinelor pieei, pentru adaptarea ofertei de servicii la satisfacerea nevoilor prezente i de perspectiv ale clienilor. Lund n considerare aceste aspecte precum i rezultatele obinute n urma chestionarului am imaginat un sistem de certificare a calitii serviciilor din hotelrie care s impun o marc a calitii unitilor care doresc s adere la sistem.

224

Numele mrcii: QHT (Quality Hotels & Tourism) Qualification ( sau Calitur, Qualitour)

sau QUALTECH

Obiectivul acestui sistem l reprezint mbuntirea i meninerea unui anumit nivel al calitii. El permite ntreprinderii turistice s-i procure un avantaj concurenial, s obin o difereniere competitiv i notorietate n rndul clienilor. Sectoarele interesate : unitile de cazare i alimentaie Organismul care atest certificarea : Autoritatea Naional pentru Turism sau un Organism independent format din reprezentani ai experilor n calitate, profesioniti de renume din turism, pe plan naional i internaional. Baza de atribuire a mrcii: s rspund n totalitate criteriilor de clasificare naionale, s respecte normele de igien i securitate n vigoare, s ndeplineasc criteriile propuse de prezentul sistem. Pentru estimarea calitii vor fi utilizate 3 instrumente: anchete de satisfacie; reclamaiile clienilor; auditul vizibil (o persoan din afara unitii care va beneficia de prestaiile turistice ca un simplu client, i care va verifica conformitatea serviciilor n raport cu nivelul de performan cerut ) Avnd n vedere c personalul unitii joac un rol determinant n asigurarea calitii serviciilor, fiind cel care intr n contact direct cu clientela, acesta trebuie responsabilizat i motivat pentru participarea sa activ la mbuntirea calitii. Prin cursuri de formare i perfecionare se pot dezvolta capacitile de gestionare a relaiilor cu clienii. Personalul trebuie s fie informat n mod obiectiv despre importana pe care o presupune apartenena la o marc a calitii i s i se sublinieze rolul pe care l are n realizarea obiectivului propus, de obinere i pstrare a mrcii. Cum se obine dreptul de a folosi marca: agentul economic interesat depune un dosar n care-i manifest intenia de a adera la sistemul de calitate i atuurile care l recomand pentru obinerea mrcii. n termen de 30 zile un expert se va deplasa pentru verificarea ndeplinirii criteriilor de referin ale mrcii. Se va realiza un pre diagnostic care s conin rezultatele vizitei i eventuale observaii. 225

ntr-un interval de 30-90 zile se va efectua primul apel telefonic i prima vizit a clientului misterios (vizita inopinat, n calitate de simplu client, a unui delegat, care s verifice calitatea serviciilor oferite) Astfel clientul misterios va putea evalua funcionarea obinuit a unitii. ntreprinderea nu va fi ntiinat de aceast vizit. Tot n aceeai perioad, se vor ntocmi anchete de satisfacie n rndul clienilor, prin completarea unui chestionar de ctre acetia pentru a cunoate gradul de satisfacie a turitilor. Se va ntocmi un raport n urma vizitei, a interpretrii rezultatelor chestionarelor i a reclamaiilor primite de la clieni, urmat de acordarea mrcii sau justificarea neacordrii ei. Vizita clientului misterios i apeluri telefonice vor fi meninute i dup acordarea mrcii. Astfel, n orice moment, n caz de nendeplinire a angajamentelor, marca poate fi retras. Apartenena la o marc de calitate va duce la dezvoltarea unui climat de siguran i va avea ca rezultat: ncrederea turitilor n unitatea respectiv; ncrederea operatorilor n serviciile pe care le ofer clienilor i n partenerii lor de afaceri; ncrederea actorilor locali n ntreprinderile turistice respective pe care le vor recomanda la rndul lor partenerilor de afaceri, colaboratorilor etc. responsabilizarea i mobilizarea personalului notorietate, creterea cotei de pia; creterea productivitii muncii; creterea cifrei de afaceri, profitului etc.

226

8.3

Sistemul de angajamente pe care trebuie sa i le asume hotelul pentru obinerea mrcii de calitate

1.Rezervare: - Rapiditatea rspunsului n ceea ce privete comunicaiile telefonice, prin fax, pot e-mail, - Valorificarea diferitelor servicii propuse de hotel de recepionist (tip de camer, mic dejun, alte servicii) - Nivelul calitii informaiei furnizate cu privire la localizarea hotelului (plan trimis prin fax, info orale etc.) - La finalul convorbirii, calitatea formulrii sau a reformulrii rezervrii (nume, coordonate, tip de camer, pre, durata sejurului, ora de sosire) 2. Primire - Contactul i luarea n eviden rapide nc de la sosirea la hotel - Calitatea primirii : agreabil i surztoare, profesionist, inut vestimentar adecvat - Aspectul recepiei : starea : tejghelei, pereilor, podelei, curenia lor, mirosuri - Verificarea facturii i explicarea ei la plecare - Interesul asupra nivelului de satisfacie nainte de plecare - Starea toaletelor commune : curenia lor, mirosuri, prezena produselor i a hrtiei n cantiti suficiente, funcionarea iluminatului, starea echipamentelor 3. Camera - Starea ascensoarelor, culoarelor, scarilor : curatenie, miros, starea echipamentelor - Securizarea uii - Aspectul camerei: pardoseala (stare, curatenie), pereti (stare, curatenie, mirosuri, calitatea iluminatului, decor (raportat la categoria hotelului) - Nivelul de curatenie al : perdele, mocheta, cuvertura pat, husa pat, cearsafuri, saltele, ferestre, mobilier, usi - Nivelul de functionare al aparatelor electrice - Nivelul de izolatie fonica, raportat la exterior, interior - Nivelul de discretie si amabilitate al personalului de etaj 4. Grup sanitar -Starea generala a salii de baie : pardoseala, pereti, echipamente, curatenie, produse de primire suficiente, prosoape (stare, curatenie) 5. Serviciul trezire - punctualitate - propus de receptie, cu trezire personalizata 6. Micul dejun, Dejun, Cina - Orarul de servire este convenabil - curatenia salii - primire si curatenia chelnerului - calitatea, curatenia veselei - diversitatea produselor oferite - cantitate suficienta 227

- calitatea produselor propuse - calitatea si temperatura bauturilor n Cazul micului dejun in camera - prezentarea platoului - primirea si curatenia chelnerului - calitatea si curatenia veselei - conformitatea comenzii si punctualitatea - cantitate suficienta - calitatea produselor propuse - calitatea si temperatura bauturilor 7. Alte servicii: Exterior - acces, semnalizare - parcare - calitate iluminat exterior - aspect cladire Interior - semnalizare interna - ziare - fax - cabina telefonica - supraveghere copii - acces, facilitati handicapati Alte servicii camera - mini bar - produse de toaleta si accesorii suplimentare - TV (program, cablu) - Aer conditionat - Chestionar de satisfactie Mic dejun - alegerea meniului - ziarul zilnic Alte servicii - serviciu bar- bauturi - salon Promovarea turistic a oraului, a regiunii - prezena unui birou de informare turistic - promovare personailzata, informare orala - documentatie oras - brosura hotel, lan hotelier

228

Toate acestea au fost ncadrate intr-o gril de observare calitativ, sub forma unui chestionar (anexa 3). Fiecrei caracteristici i s-a alocat un coeficient, n funcie de importana caracteristicii respective. Pentru fiecare caracteristic se alege o not de la 0 la 3, n funcie de ndeplinirea ei n cadrul unitii respective, 3 reprezentnd satisfacia maxim pentru caracteristica n cauz, iar 0 neindeplinirea ei. Fiecare not se nmulete cu coeficientul alocat, iar la sfrit se realizeaz totalul obinut. n funcie de rezultat i ncadrarea lui intre anumite limite, se nregistraz urmtoarele situaii :

Limitele de ncadrare n funcie de categoria hotelului 1 stea 2 stele 3,4 stele

Tab. 25 5 stele

Marc Excelen Neacordare a mrcii (excludere)

-

1500-2400 2401-3420 0-1500

1801-2500 2501-3420 0-1800

2001-2600 2601-3420 0-2000

2201-2900 2900-3420 0-2200

neacordare a mrcii sau excludere, n cazul n care ea a fost acordat anterior) acordarea mrcii de calitate acordarea marcii de excelen

229

STUDIU DE CAZ ESTIMAREA CALITII I EFICIENEI SERVICIILOR N CADRUL HOTELULUI PRAHOVA PLAZZA DIN PLOIETI, DIN CADRUL SOCIETII SC.VALDOR SRL PRAHOVA

Prezentarea hotelului Prahova Plazza din Ploieti

Baza de cazare turistic a oraului Ploieti este format din trei hoteluri cu tradiie, i anume hotel Central, Prahova i Turist, lor adugndu-li-se n ultimii ani alte hoteluri care funcioneaz cu un numr redus de camere. Prahova Plazza este un hotel de categoria 2 stele. Complexul a fost construit ntre 1970-1972 avnd destinaii de hotel, asigurnd toate serviciile ce decurg pentru acest gen de construcii. Din punct de vedere structural, cldirea se prezint dup cum urmeaz: Cldirea este alctuit din dou tronsoane cu regim de nlime S+P+11E i o construcie dezvoltat pe o suprafa cu regim de nalime S+P. Lama are structura de rezisten realizat din cadre de beton armat, diafragma de beton armat la exterior, n zona subsolului i cu cadre de beton pe ambele direcii n zona parterului. Hotelul Prahova Plazza aparine din anul 2002 S.C VALDOR SRL, principalul operator pe piaa turistic prahovean, societatea deinnd mai multe hoteluri, restaurante, vile, spaii comerciale n jude, i a Anteprima Braov ntr-o stare avansat de degradare. fost preluat de la SC

La data prelurii, hotelul se prezenta astfel:

230

Finisajele interioare erau realizate din zugrveli simple pe tencuial, mochete n camere i pe holuri, iar n bi mozaic i faian pe perei. Utilitile de care dispunea hotelul : instalaii pentru alimentare cu energie electric; instalaii de gaze; central termic pentru producerea agentului termic, subdimensionat; instalaii de ap rece i cald, vechi i ruginite; canalizare ; un numr de 160 posturi telefonice operate print-o central manual.

Hotelul cu 11 nivele dispunea de 232 locuri de cazare (20 camere single+104 camere duble+2 apartamente = 126 camere). Camerele erau dotate cu un mobilier nvechit, doar 40 % din televizoare erau n stare de funcionare, lenjeria i prosoapele uzate i nglbenite, starea pereilor i a pardoselilor necorespunztoare, izolarea fonic a spaiilor neadecvat. Complexul a fost pus n funciune n 1973 i dei seismele din 1977, 1986 i 1990 i-au provocat stricciuni, nu s-a realizat nici o reparaie capital din lips de fonduri. n ceea ce privete coeficientul de utilizare a capacitii de cazare, acesta a nregistrat valori deosebit de sczute (tab.26) n condiiile n care pe plan

mondial este considerat eficient o ocupare a capacitii de cazare mai mare de 60-70%. Circulaia turistic la HotelPrahova n perioada 1997-2001 Tab.26
HotelPrahova Capacitate anual Zile turist realizate din care: Romni Strini Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare 1997 77488 17563 16053 1510 22,67 1998 680 22099 20208 1891 26,10 1999 84680 16979 14510 2469 20,05 2000 84680 17312 14982 2330 20,44 2001 84680 19568 17907 1661 23,11

Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

231

Avndu-se n vedere situaia precar a bazei materiale i degradarea continu a instalaiilor, conducerea hotelului a decis la sfritul anului 2004 nceperea unui amplu proces de renovare i modernizare. innd cont c baza de cazare turistic a oraului era format din urmtoarele uniti: - Hotel Central 3 stele - Hotel Turist 3 stele - Hotel Nord 2 stele - Hotel Prahova Plazza 2 stele conducerea societii a decis nceperea unui proiect foarte ambiios ce viza trecerea de la categoria de ncadrare de 2 stele la 4 stele, avnd n vedere c pe pia ploietean nu exista nici o unitate de acest fel. Din aceste considerente i n urma discuiilor cu managerul hotelului, am conceput o aplicaie informatic privitoare la criteriile pe care trebuie s le ndeplineasc hotelul pentru a marca saltul de ncadrare de la 2 la 4 stele. Aplicaia se bazeaz pe normele metodologice n vigoare cu privire la criteriile privind clasificarea structurilor de primire din turism , publicate n Monitorul Oficial al Romniei, nr.582 bis, 6 august 2002. i este prezentat n anexa 4 n urma introducerii datelor s-au obinut raportul de nendeplinire a criteriilor (anexa 5) i centralizatorul final (anexa 6) pe baza cruia conducerea hotelului a constatat care sunt punctele slabe i direciile n care trebuie s acioneze pentru atingerea obiectivului propus, investiiile ce urmeaz a fi fcute n procesul de renovare. Din anul 2005 hotelul a nceput cazare, la sfritul anului 2007. Astfel, s-au avut n vedere urmtoarele direcii de investiii: a. n ceea ce privete spaiile de cazare: 1. camera: nlocuirea n totalitate a mobilierului cu mobilier de foarte bun calitate, din punct de vedere funcional i estetic; Schimbarea tmplriei cu tmplrie de aluminiu n toate camerele; 232 procesul de modernizare i renovare, scopul principal fiind obinerea clasificrii de 4 stele pentru ntreaga capacitate de

nlocuirea perdelelor i a draperiilor i armonizarea lor cromatic cu cea a tapieriilor; nlocuirea uilor de la intrarea spaiul de cazare si a celor interioare; Introducerea sistemului cu cartel de blocare a uilor i conectarea la sistemul de energie pe baza cartelei; Reparaii la nivelul pereilor, redecorarea lor; Achiziionarea de televizoare cu ecran plat pentru toate camerele; Introducerea instalaiilor de aer condiionat; Minibar n camere; Priz i cablu pentru conectare la internet; nlocuirea lenjeriei de pat ; Introducerea de mape personalizate cu emblema hotelului cu informaii referitoare la serviciile oferite i alte informaii utile Seif n apartamente.

2. grupul sanitar: - placarea integral a pereilor cu faian; - placarea cu gresie a pardoselii; - instalaii sanitare noi; - oglind mare i oglind cu lunet; - introducerea de usctoare de pr i priz pentru aparat de ras; - nlocuirea prosoapelor i personalizarea lor; - achiziionarea de halate de baie i personalizarea lor; - personalizarea produselor cosmetice. b. n ceea ce privete holul: nlocuirea mobilierului de recepie; nlocuirea mobilierului de hol; reconfigurarea estetic a holului; bar de zi; amenajarea unei sli de conferine echipat; nlocuirea centralei telefonice cu alta performant; agenie de turism; 233

c. Alte servicii:

parcare cu 50 locuri; amenajarea saloanelor restaurant (3 saloane cu 550 locuri la mese); amenajare teras 150 locuri; modernizare spltorie, magazii, depozite.

Astfel, n anul 2005, etajele 5 i 6 sunt complet transformate, iar n 2006 sunt date n folosin si etajele 7, 8, 9 i 10. Spaiile renovate i modernizate sunt prezentate n imaginile urmtoare:

1. Camer dubl

2. Salonul din apartamente

3.Grup sanitar

4.Produse de primire 234

Din momentul drii n folosin a etajelor 5 i 6, hotelul a nceput s atrag un nou segment al clientelei. Astfel, cei mai importani clieni ai societii au devenit marile companii ce i desfoar activitatea n Ploieti i n afara sa: Coca Cola, Efes, Timken, British American Tobacco, B.C.R., B.R :D :, Yazaki, Jhonson Controls, Unilever, Petrom, Plus. n prezent capacitatea efectiv de cazare este urmtoarea: 130 de locuri de cazare, repartizate n 76 de camere i apartamente, dup cum urmeaz : - 11 n apartamente, - 25 n camere double - 94 n camere single. Analiza principalilor indicatori ai circulaiei turistice 1. Structura cererii i circulaia turistic
Numrul i structura turitilor n perioada 2000-2006, la HotelPrahova Plazza Tab.27

Numr turiti Total Romni Strini Evoluia n structur Total Romni Strini

2004 5270 4561 709 % 100 86,54 13,45

2005 4231 2737 1494 % 100 64,69 35,31

2006 4552 2568 1984 % 100 56,42 43,58

Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

Se constat c numrul de turiti sosii la hotel a nregistrat o fluctuaie relativ , scderea numrului de turiti datorndu-se lucrrilor de amenajare. Ponderea turitilor strini are o linie ascendent, crescnd de la 13,45% n 2004 la 35, 31%, respectiv 43,58 %, dup darea n folosin a camerelor renovate, aceasta datorndu-se i contractelor de colaborare ale hotelului cu companii mportante din sectorul economic. n funcie de ara de provenien, situaia turitilor strini este urmtoarea :

235

Nr. de turiti strini dup ara de provenien Tab.28

Nr. Crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 TOTAL ara de turitilor reedin a Nr. total de turiti nregistrai n 2006 96 88 28 32 88 640 16 188 36 48 16 296 76 12 8 24 56 12 224 1984

Austria Belgia Bulgaria Danemarca Frana Germania Grecia Italia Olanda Polonia Portugalia Regatul Unit Republica Ceh Republica Moldova Serbia i Muntenegru Spania Suedia SUA Alte ri

Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

2. Sejurul mediu realizat la HotelPrahova n perioada 2004 -2006 Tab. 29 Sejur (zile) Total Romni Strini 1,83 1,78 1,88 2,20 2,06 2,34 2,30 1,42 3,18 mediu 2004 2005 2006

Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

Sejurul mediu/turist a fost de 1,83 zile n 2004 i 2,30 zile n 2006. Dei numrul de turiti a sczut, a crescut perioada petrecut de turist n cadrul hotelului. 3. Indicatori ai eficienei activitii de cazare Coeficientul de utilizare a capacitii (gradul de ocupare) Tab.30
HotelPrahova Capacitate anual efectiv utilizat (nr.locuri x365zile) 2004 84680 doar camere vechi 2005 47450 din care: n camere n camere vechi modernizate 2006 37960 doar camere modernizate 37960 10470 27,58

37960 9490 Zile turist realizate din care: 9644 1870 7438 Coeficientul de utilizare a 11,39 4,92 78,37 capacitii de cazare Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

236

Numrul i structura personalului Volumul i calitatea activitii turistice depind de ncadrarea cu personal, respectiv de numrul lucrtorilor i de nivelul lor de munc i calificare, de corespondena ntre caracteristicile pregtirii forei de munc i funciile ndeplinite, de profesionalismul i promptitudinea n exercitarea atribuiilor. Numrul total de salariai ai hotelului Prahova Plazza. este de 49, distribuii dup cum urmeaz: Departamentul cazare are 12 de salariai, din care: ef recepie 2 Recepioneri 4 Curieri 3 Cameriste 3 Restaurantul cu 19 salariai organizai astfel: efi de unitate 1 Buctari 6 efi sal 2 Osptari 4 Muncitori necalificai 3 Barman 2 Spltoria are 2 salariai, din care: ef echip 1 Muncitori necalificai 1 Serviciul tehnic este acoperit de 11 salariai organizai astfel: Inginer 1 Electricieni 2 oferi 2 Instalatori 4 Tmplar 1 Tehnician 1 Magazia de alimente este deservit de 2 lucrtori: Magazioner 1 Muncitori necalificai 1 Personalul T.E.S.A. este n numr de 3 salariai: Director hotel 1 Contabil 1 Calculator, verificator 1 Personalul este angajat calificat i format n cadrul unitii.

237

Analiza cheltuielilor cu fora de munc Cifr de afaceri i cheltuieli cu fora de munc

INDICATORI 1. Cifr de afaceri RON Din care: Din activitatea de cazare Din activitatea de alimentaie Alte activiti 2. Cheltuielile cu fora de munc RON Salarii brute inclusiv contribuia pentru asigurri sociale i protecia social 3. Numrul mediu al salariailor 4. Cifr de afaceri care revine n medie la un salariat RON (productivitatea muncii) 5. Cheltuieli cu fora de munc efectuate n medie pentru un salariat RON 6. Cheltuieli cu fora de munc la 1000 lei cifr de afaceri Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L 2005 2 557 076 1 141 898 1 207 548 207 630 220 999 50 51141,52 4419,98 86,42 2006 3 408 062 2 411 933 762 731 233 398 410 719 49 69552,28 8382 12,05 Chm CFM N w s

Tab. 31
NOTAII CA

Se poate constata c, dac n anul 2005 ponderea cea mai mare a ncasrilor provenea din activitatea de alimentaie, n 2006 raportul este inversat, activitatea de cazare avnd o pondere de 70,7% din cifra de afaceri. n ceea ce privete productivitatea muncii, cheltuielile cu fora de munc au crescut n 2005 fa de 2006, fapt justificat prin majorarea salariilor din luna februarie 2006. Cu toate acestea, cheltuielile cu fora de munc la 1000 lei CA au sczut, ceea ce exprim o situaie pozitiv pentru productivitatea muncii. SITUAIA INDICATORULUI DE GESTIUNE Tab. 32

Indicatori
- Cifra de afaceri din activ. de cazare - Numrul turitilor Numrul de zile/turiti - Durata medie a sejurului - Veniturile medii pentru o zi/turist

U.M. RON Persoane Zile/turiti Zile RON

Notaii CA T TZ Ds = Tz T V= CA TZ

2005 1 141 898

4231

2006 2 411 933

4552

9308
2,20

10470
2,30

122,68

230,36

238

Se remarc creterea cifrei de afaceri ca urmare a creterii veniturilor medii pentru o zi/turist, cu 107,68 RON avnd n vedere faptul c i creterea numrului de turiti i modificarea duratei medii a sejurului au avut influene pozitive asupra acesteia. Creterea veniturilor medii pentru o zi/turist se explic prin faptul c n 2006 hotelul a oferit clienilor doar locuri n camere complet renovate, ceea ce a dus i la o majorare de tarif .

Analiza rentabilitii
Evoluia ncasrilor i cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani Tab. 33 Anii Venituri totale 2005 2006 2 557 076 3 408 062 Indicatori RON Cheltuieli Profit brut totale 1 360245 1 196 831 1 520 468 1 887 594 Rentabilitate comercial 46,80 % 55,38%

Datele prezentate se refer doar la cheltuielile directe i indirecte din activitatea operaional a hotel Prahova Plazza i nu include valoarea investiiilor pentru renovare i modernizare, aceasta fiind confidenial. Ci de cretere a eficienei economice a hotelului Prahova Plazza Utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i comercializare, a mainilor, utilajelor etc.; Raionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc; mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a angajailor; Perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult o resurs uman extern a ntreprinderii de servicii. oferirea i a altor tipuri de prestaii cum ar fi schimbul valutar, servicii bancare, servicii de asigurri

239

Implementarea mrcii de calitate n cadrul hotelului Prahova Plazza din Ploieti Pentru exemplificarea practic a modelului , autoarea a propus conducerii Hotelului Prahova Plazza implementarea mrcii de calitate concepute n cadrul unitii. n acest scop personalul a fost informat de intenia de aderare la o marc de calitate, subliniindu-se rolul pe care l are n realizarea obiectivului propus i i s-a prezentat sistemul de angajamente de care fiecare departament este rspunztor. n perioada martie septembrie 2006 turitii au primit chestionare grila de observare calitativ (anexa 7, selectare aleatorie a 5 chestionare) - i au fost rugai sa le completeze n funcie de perceperea lor asupra calitii serviciilor oferite de hotel. Sinteza rezultatelor obinute n urma analizrii a 90 chestionare completate de clienii hotelului Prahova Plazza Ploieti sunt prezentate n tab. 34. n urma interpretrii rezultatelor obinute, se desprind urmtoare :

Sinteza rezultatelor obinute n urma analizrii a 90 chestionare completate de clienii hotelului Prahova Plazza Ploieti Tab.34 SCOR MARCA Chestionar SCOR MARCA Chestionar
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 2129 2713 2636 2586 2502 2451 2244 2180 1861 2174 2783 2725 2640 2586 Marc Excelen Excelen Marc Marc Marc Marc Marc Marc Marc Excelen Excelen Excelen Marc 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 2045 2269 2492 2780 2210 2080 2244 2175 2650 2420 2570 2110 2300 2180 Marc Marc Marc Excelen Marc Marc Marc Marc Excelen Marc Marc Marc Marc Marc

240

15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

2623 2450 2340 2582 2740 2430 2710 2620 2360 2460 2640 2362 2386 2356 2313 2250 2214 2179 2075 2067 2027 2110 3223 2460 2730 2920 2847 2475 2684 2432 1890

Excelen Marc Marc Marc Excelen Marc Excelen Excelen Marc Marc Excelen Marc Marc Marc Marc Marc Marc Marc Marc Marc Marc Marc Excelen Marc Excelen Excelen Excelen Marc Excelen Marc Marc

60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

2472 2340 2239 2760 2820 2482 2610 2692 2274 2875 2670 2670 2250 2075 2170 2420 2630 2120 1925 2290 2360 2214 2470 2830 2675 2642 2530 2530 2780 2050 2020

Marc Marc Marc Excelen Excelen Marc Excelen Excelen Marc Excelen Excelen Excelen Marc Marc Marc Marc Marc Marc Excludere Marc Marc Marc Marc Excelen Excelen Excelen Marc Marc Excelen Marc Marc

241

Tab.35 Situaia acordrii mrcii de calitate

Nr.chestionare 0-2000 2001-2600 2601-3420 Total 1 61 28 90 Pondere 0,01% 67,77% 31,11% 100 Situaie nregistrat Neacordare Marc Excelen Marc

n urma interpretrii rezultatelor obinute, se desprind urmtoare : - Un numr nsemnat de clieni (67,77%) apreciaz n mod deosebit calitatea serviciilor de cazare i alimentaie oferite de hotelul Prahova Plazza, scorurile nregistrate ducnd la obinerea mrcii de calitate. - 31,11% dintre consumatori apreciaz serviciile ca fiind excelente, aceasta n condiiile nencheieriii lucrrilor de renovare i modernizare. - Doar 0,01%, respectiv un turist, se declar nemulumit de calitatea serviciilor hotelului. n aceste condiii, se poate concluziona c prin natura investiiilor fcute, conducerea societii i-a atins obiectivul, de a ridica nivelul prestaiilor serviciilor oferite i creterea gradului de confort de la 2 la 4 stele.

242

CONCLUZII FINALE Coninutul i rolul turismului n cadrul societii actuale face ca acesta s fii devenit una dintre componentele de seam ale vieii economice moderne. Mai mult, rspndirea i importana fenomenului turistic a determinat depirea de ctre el a granielor stricte ale economicului i imprimarea unor valene sociale. Din prezenta lucrare se poate trage concluzia c toate clasificrile abordate pe parcursul ei au un caracter pur conventional. Ele reiau, ntr-o form sau alta, aceleai elemente ce determin caracterul predominant al unui produs turistic, sau al unei forme de turism i,n final, calitatea serviciilor specifice. Cu toate acestea, repetitivitatea modelului de analiz abordat relev faptul c nici una dintre clasificarile consacrate nu reuete s epuizeze integral problematica calitatii serviciilor. Prin urmare, nici una dintre clasificari nu este suficient de cuprinztoare pentru a devoala fiecare detaliu al gamei de posibiliti de tratare a activitii turistice. Acest fapt se explic prin nsui coninutul prestaiei turistice. Complexitatea acesteia nsumeaz o serie de activiti eterogene, dozate difereniat n timp i spaiu, pentru a rspunde, n final, cerinelor individuale ale beneficiarilor, turitii. Mai mult, o analiz atent impune o concluzie aproape paradoxal: pentru anumite aranjamente care au un coninut identic, sau chiar pentru anumite servicii independente, dar mai mult sau mai putin identice n coninut, apar posibiliti practic nelimitate de nuanare, att din punct de vedere al volumului de munc prestat pentru realizarea lor, ct i al duratei de timp necesare prestrii lor. Cercetarea calitii corespunde unei axe puternice a politicii i strategiilor comerciale dezvoltate de orice ntreprindere. Aceast cercetare tinde s mobilizeze numeroase mijloace i energii n industria turistic deoarece contactul direct cu clientela, intangibilitatea prestaiilor i personalizarea important constituie caracteristicile majore.

243

Concluzii generale asupra turismului romnesc Industria turistic explodeaz odat cu aderarea Romniei la Uniunea Europeana. n luna octombrie 2006 numrul cetenilor care au vizitat ara a crescut cu 10,74 % fata de octombrie2005. Pentru afaceri, pentru prospectare de piaa sau pentru vacante, tot mai muli europeni sesizeaz potenialul Romniei. Numrul vizitatorilor din Uniunea European este n continu cretere, de la 154 954 vizitatori n ianuarie 2006 la 229 236 vizitatori n octombrie 2006, cei mai muli venind din Italia, Frana, Germania, Austria i Ungaria, numrul acestora reprezentnd aproape jumtate din numrul total de vizitatori. (anexa 8) n Romnia industria turistic cunoate cu 2006 un trend ascendent iar numrul strinilor care vin aici va creste n ritm susinut, i prin promovarea Sibiului drept Capital Cultural European n 2007. n ceea ce privete calitatea serviciilor turistice Din analiza caracteristicilor de calitate specifice turismului s-au desprins mai multe concluzii: Caracteristicile de calitate de ordin natural pot face produsul turistic mai mult sau mai puin atractiv, mrind sau micornd gradul de satisfacie al turistului. Asigurarea caracteristicilor tehnice de calitate implic efectuarea unor cheltuieli investiionale, de ntreinere i de reparaii foarte mari. Firmele romaneti de turism nregistreaz insuccese majore mai ales din cauza faptului c nu sunt nc n msur s asigure un nivel corespunztor caracteristicilor care in de personalul antrenat n efectuarea serviciilor (nedispunand de un personal la nivelul ateptrilor clienilor autohtoni i strini). - Elementele tangibile gsesc teren de aplicabilitate n industria cltoriilor i turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenat de imaginea pe care i-o formuleaz cumprtorul potenial cu privire la

244

calitatea, diversitatea i atractivitatea componentelor intangibile nglobate n oferta prestatorilor. - mbuntirea calitii serviciilor turistice, ca a oricror produse de altfel, presupune consumuri sporite de resurse, ceea ce conduce la mrirea costurilor cu care ele se realizeaz i a tarifelor (prin intermediul crora firmele i asigur recuperarea costurilor i obinerea profitului). Prin urmare, ntre nivelul calitativ al produsului turistic i nivelul costurilor i tarifelor aferente poate fi acceptat un raport direct proporional. - Multiplele sarcini ce revin managerilor din turism trebuie s se subsumeze preocuprii eseniale privind coordonarea cu rigurozitate a modului n care elementele de baz ale planurilor strategice se ncadreaz n obiectivele adoptate, inand cont de faptul c finalitatea trebuie s fie aceea de a desfaura o activitate turistic profitabil. Prin urmare, managerul trebuie s urmreasc, s verifice i s armonizeze modul n care aceste planuri strategice se transpun n realitate. Pe tot acest parcurs, el trebuie s revizuiasc, innd cont de cerinele de diversificare a serviciilor turistice, modul n care iniiativele i planurile sale strategice se transpun n practic. Intreprinderile turistice trebuie s se adapteze pentru a supravieui exercitandu-i competitivitatea cu prioritate n domeniul calitii (noiunea de transfer calitativ, adic pstrarea pieelor prin calitate). n concluzie, necesitatea gestionrii calitii este condiionat de gradul de dependen al clientului. Acesta din urm este crescut, mai ales n cazul cand prestatorul posed cunotine sau know-how specific sau atunci cand clientul se afl ntr-o postur de dependen. n industria turistic, majoritatea clienilor nu se afl ntr-o poziie de dependen i raportul de fore crete necontenit n favoarea lor. Acest raport de fore depinde printre altele de prezena unor oferte alternative. Importana calitii crete simultan cu ntrirea poziiei de for a clienilor, care atrage la rndul su nevoia crescnd de gestionare judicioas a calitii.

245

Poziia de for a clientului depinde n egal msur de nivelul su de cunotine. n zilele noastre, clienii sunt mai bine informai despre cltorii i tiu s se fac mai puin dependeni de competenele prestatorului de servicii turistice. n ceea ce privete eficiena economic a turismului, se propun urmtoarle ci de sporire a acesteia : - diversificarea ofertei, prin valorificarea superioara a resurselor turistice naturale i antropice, crearea unor produse turistice competitive; - dezvoltarea i modernizarea ntregii baze materiale turistice, n raport cu cerinele turismului internaional, comparative cu creterea ponderii serviciilor suplimentare i pe aceast baza, a ncasrilor medii pe turist-zi; - atenuarea curbei sezonalitatii, crearea unor condiii de desfurare nentrerupta a activitii de turism, de utilizare superioara i intensive a bazei tehnicomateriale; asigurarea cu personal corespunztor numeric i ca nivel de pregtire, ceea ce va duce la creterea productivitii muncii pe fiecare loc de munca extinderea i diversificarea aciunilor publicitare n principal pe plan internaional, Romnia nefiind o destinaie turistic foarte cunoscut de ctre turitii strini. reducerea cheltuielilor de ntreinere i exploatare; n urma analizei fcute la hotelul Prahova Plazza am desprins urmtoarele concluzii: n contexul actual al economiei de pia i a concurenei tot mai puternice local, naional i internaional, o baz material nvechit i gradul ridicat de uzur al instalaiilor reprezint un factor important de frnare a eficienei economice ; de aceea, n perioada 2005-2007 s-au realizat mbuntiri considerabile mai ales n domeniul cazrii, ceea ce a fcut ca standardul Hotelului Prahova Plazza s creasc considerabil. S-au realizat o serie de investiii care au avut drept scop creterea calitii serviciilor oferite i a eficienei economice a activitii, fapt evideniat prin trecerea de la clasificarea de 2 stele la 4 stele.

246

- Avnd n vedere c un criteriu esenial pentru atragerea i permanentizarea clienilor l constitue calitatea, s-a propus i s-a introdus n practica hotelului utilizarea sondajelor de opinie prin chestionare. Ca o form de comunicare bidirecional hotel-client i client-hotel, chestionarul constituie i un excelent mijloc promoional non-formal, atestnd grija managementului Hotelului Prahova Plazza pentru satisfacerea preferinelor de consum ale clienilor unitii. Obiective prioritare ale politicii turistice pe termen mediu i lung rile cu un potenial turistic natural i antropic similar ca bogie i varietate cu al Romniei uneori nu chiar att de diversificat i concentrat au reuit s fac din industria turismului un factor important, n unele cazuri chiar principal, al creterii lor economice i dezvoltrii generale. Pentru a atinge aceast int este necesar a aciona n urmtoarele direcii: realizarea reformei instituionale i crearea cadrului juridic pentru descentralizarea conducerii; armonizarea legislaiei turistice la legislaia similar a Uniunii Europene; sprijinirea constituirii asociailor profesionale i a altor organizaii neguvernamentale din turism, deschiderea i organizarea parteneriatului Autoritii Naionale pentru Turism cu acestea; ridicarea calitii aciunilor de promovare turistic prin utilizarea fondurilor PHARE, completare la fondurile bugetare insuficiente (comparativ cu rile Uniunii Europene) pentru acest domeniu. Politica turistic pe termen mediu i lung va trebui s vizeze urmtoarele obiective prioritare: reducerea fiscalitii; meninerea n continuare a tratrii turismului internaional ca activitate de export; neimpozitarea profitului reinvestit pe o anumit perioad; continuarea perfecionrii cadrului legislativ i instituional pentru armonizarea lui cu normele Organizaiei Mondiale a Turismului i ale Uniunii Europene;

247

 implicarea statului n susinerea financiar a investiiilor n turism, n special a celor de interes public (infrastructur), precum i a promovrii turistice internaionale i interne; dezvoltarea sistemului de pregtire profesional de specialitate i reconversie profesional pentru fora de munc disponibilizat din celelalte sectoare economice; constituirea unei reele de instituii de nvmt turistic integrat n reeaua european a nvmntului hotelier-turistic; corelarea programelor i proiectelor de dezvoltare a turismului cu programele regionale de dezvoltare (transporturi, telecomunicaii, amenajarea teritoriului etc.); acordarea unei atenii sporite sondajelor de opinie instrument util de lucru pentru managerii hotelului n vederea meninerii i creterii calitii serviciilor prestate. impunerea mrcilor de calitate, n vederea creterii competitivitii pe piaa turistic i a recunoaterii calitii serviciilor n turism Pus la zid de un consumator tot mai critic i tot mai presant, problema calitii n turism este departe de a fi rezolvat, acest lucrare ncercnd s fie un punct de plecare n studierea acestei problematici deosebit de actuale i complexe.

248

Bibliografie 1. Anthony M, Vieland F,, Managing Service in Food and Beverage Operations. (Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, East Lansing Michigan1985 2. Aubert N., De Gaulejac, Le Cout de lexcellence, Paris, Le Seuil 1991 3. Baker S., Bradley P. Huyton J, Principiile operatiunilor de la receptia hotelului, Editura All BECK 2001 4. Balfet M, Marketing des services touristiques et hoteliers- spcificits, mthodes et techniques, Ed. Ellipses, juillet 2001 5. Bloiu V, Dobnd E.,Snak O. Managementul calitii produselor i serviciilor n turism. (Editura Orizonturi universitare, Timioara, 2003 6. Barlow J., Muller C., A Complaint is a Gift, Editura Berret Kocher, San Francisco, 1996 7. Baron T., Korka M, Pecican E., Stanescu M., Statistica pentru comert si turism, Editura didactica si pedagogica, Bucuresti 1981 8. Berry L., Big Ideas in Service Marketing Journal of Consumer Marketing S.U.A., trimestrul I 1986 9. Berry L. ,Services Marketing Is Different, Business, May-June, 1980 10. Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistic teoretic i economic, didactic i pedagogic Bucureti 1991 Editura

11. Biji E., Lilea E., Voineagu V., Statistic teoretic, Editura Dimitrie Cantemir, Bucureti 1993 12. LeBoeuf M., How to Win Customers and Keep Them for Life, Ed. Berkeley Books, New York, 1987 13. Bonnin C., Canet J.M, Levaluation de lentreprise en hotellerie et restauration, Ed. BPI, Paris 1991 14. Brocka B., Brocka M.S., Quality Management; Implementing the best Ideas of the Masters, Editura Richard D. Irwin Inc. Homewood, 1992 15. Brown St.W, Gummersson E., Edwardsson B., Gustavsson B., Service Quality; Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books, Cambridge, 1991.

249

16.Chebat ,J-C. , Linteraction des processus cognitifs et affectifs dans la relation qualit-satisfation-fidlit in Marcel Ct & Taeb Hafsi, eds, Anthologie du Management. 1999 17. Ciucur D., Gavril I., Popescu C., Economie, Editura Economic, Bucureti 1999 18. Clair F., La dmarche de la gestion globale de la qualit, Cahiers Espaces 61 Qualit et Tourisme, juillet 1999 19. Cosmescu I., Turismul, Ed. Economic, 1998 20. Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona Bucureti 1992 21. Cristureanu, C. Strategii i tranzacii n turismul internaional, Bucureti, Editura Beck, 2006 22. Cronin J.Jr., Taylore S.A., Measuring service quality: a Re-examination and Extension. (Journal of Marketing, iulie 1992) 23. Crosby B.P., La Qualite sans larmes, Paris, Economica 1986 24. Dale B.G., Boarden R.J, Lascelles D.M., Total quality management: an Overview, Blackwell Publishers 1999 25. Diaconescu I., Stnescu D. .a., Contribuia cercetrii tiinifice merceologice la structurarea sortimental i ridicarea calitii produselor i serviciilor, Simpozion tiinific 75 de ani de la onfiinarea ASE Bucureti, 6 oct. 1988. 26. Diaconescu I., Bazele merceologiei 2, Ed. Uranus 2005 27. Diaconescu I., Merceologie alimentar, Ed. Qlassrom, Bucureti 2004 28. Diaconescu I., Marfa, cerine pentru piaa UE, Simpozionul Marf, Caitate, Globalizare, ASE 19.11.2004 29. Diaconescu I., Termenul Alimentaie public, n Dicionarul explicativ de marketing, Ed. Economic Buc. 2004 30. Diaconescu I., Produse alimentare contrafcute studiu i combatere n merceologie; n ; Marketingul n procesul dezvoltrii economice, vol. 2., Bucureti 2002

250

31. Diaconescu I., Punescu C., Analiza senzorial n societile comerciale, Ed. Uranus, Bucureti 2003 32. Diaconescu I.,, Produsul are nevoie de marketing, n Revista Economia, nr.3-4, Bucureti 1996 33. Dima D., Diaconescu I., .a., Fundamentele tiinei mrfurilor, Ed. A.S.E. Bucureti 2005 34. Dima D., Diaconescu I., Pamfilie R., Fundamentele tiinei mrfurilor. Mrfuri alimentare, Editura ASE, Bucureti 2005 35. Doucet Ch., La qualit, Ed. Puf, Paris 2005 36. Dubois P.L., Jolibert A., Le Marketing Fondements et Pratique, Paris, Economica, 1992 37. calle F., L'conomie des services , ditions PUF, Paris, 1989 38. Edvardsson B., Thomasson B., Qvretveit J., Quality of service, London, Mc Graw Hill, 1994 39. Eiglier P., Langeard E., Servuction, le marketing des services, Ed. Mac Graw, Hill, Paris, 1987 40. Emilian R. (coordonator): Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucureti, 1999 41. Fache W., Innovation et amlioration de la qualit des services dans le secteur du tourisme, Cahiers Espaces 61 Qualit et Tourisme, juillet 1999 42. Florescu C., Snak O,, Cererea de mrfuri a populaiei, Editura tiinific, Bucureti, 1967 43. Flynn B.B., Schroeder R.G. i Sakakibara S.A., Framework for Quality Management Reasearch and an Associations Measure Instrument, Journal of Operations Management, volumul 11, nr.4/1994 44. Garvin D., Managing Quality: Te Strategies and Competitive Edge (The Free Press, New York, 1988 45. Ghibuiu A.: Serviciile i dezvoltarea. De la prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureti, 2000 46. Giarini O., STAHEL W.R. Limitele certitudinii; nfruntnd riscurile n noua economie a serviciilor, Editura Edimpress Camro, Bucureti, 1996.

251

47.Gogue J.M., Management de la qualit, trait de la qualit 2000, Paris, Economica 2000 48. Gordon W.J.J.: Synectics, Editura Harper & Brothers, New York, 1961. 49. Grenier R., Metes G., Entreprise Networking; Working Together, Apart Editura Digital Press, New Jersey, 1992 50. Grnroos C., Service Quality; The Six Criteria of Good Perceived Service Quality (Review of Buisness, Saint Johns University, vol.9, nr.3, 1998) 51. Gummesson E, Kingman Brundage J, Service design and quality, Quality management in services, Assen Van Gorcum 1992 52. Hamza M., Burhin F., La gestion intgre de la qualit des destinations touristiques, Cahier Espaces 61, juillet 99 53. Hapenciuc C.V., Cercetarea statistica in turism, Editura Didactica si Pedagogica, 2003 54. Harington H. J. Managementul toatal n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti 2002 55. Iallais J., articolul Servicii, inserat n Enciclopedia Gestiunii i a Managementului, Editura Dalloz, Paris, 1999 56. Ianc T. P., Strategii de dezvoltarea turismului balnear n Romnia n perspectiva integrrii europene, Tez de doctorat cond. tiinific prof. univ. dr. Gabriela Stnciulescu 57. Iarca (Stnescu) D., Strategii de dezvoltare n turism, Editura Premier Ploieti 2006 58. Iarca (Stnescu) D., Conceptul real de servicii calitative, Buletinul UPG, Vol. LIV, Seria tiine economice, Nr.2/2002 59. Iarca (Stnescu) D., Cteva considerente privind calitatea serviciilor, Buletinul UPG, Vol. LIV, Seria tiine economice, Nr.2/2002 60. Iarca (Stnescu) D., Considerente privind abordarea calitii n servicii i turism, Buletinul UPG, LV 3,4/2003 61. Iarca (Stnescu) D., Sezonalitatea acrivitilor turistice, Buletinul UPG, Vol. LVII Seria tiine economice, Nr.2/2005

252

62. Iarca (Stnescu) D., Agroturismul, alternativ a turismului clasic, Buletinul UPG Vol. LIV, Seria 3, 2002 63. Iarca (Stnescu) D., Conceptul de aliant si parteneriat strategic in ind. calatoriilor si turismului, Buletinul UPGVol. LV 2/2003 64. Ioncic Maria, Economia serviciilor, Ediia a III-a revzut, Editura Uranus, Bucureti, 2003 65. Ioncic M (coordonator), Petrescu E., Popescu D., Strategii de dezvoltare a sectorului tertiar, Editura Uranus, Bucuresti, 2004 66. Ioncic M., Pdurean M., chiopu A., al M., Economia serviciilorCulegere de probleme i studii de caz, Editura Uranus, Bucureti, 2002. 67. Ionescu I., Mutaii n turismul romnesc, Academia Romn, CIDE "Probleme economice", 1999, Bucureti 68. Iorga N., Istoria Bucuretilor, ediia Municipiului Bucureti, 1939 69.Jambert C., Lassurance qualit la nouvelle version 2000 de la norme ISO 9001 en pratique, 3e dition, Ed. Economica 2001 70. Juran J.M., A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Wisconssin, 1995 71. Kanter R.M., Stein B., Jick T., The Challenge of Organisational Change: How Companies Experience It and Leaders Guide It., The Free Press, N.Y.,1982 72. Kaye M. i Anderson R., Continous Improvement; The Ten Essential Criteria, Eseu publicat n International Journal of Quality and Reliability Management, volumul 6, nr.5/1999 73. Kotler Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2002. 74. Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998 75. Kotler Ph., Bowen J., Makens J., Marketing for Hospitality and Tourism, Edia a 2-a, Prentice Hall, New Jersey, 1999 76. Kotler Ph. i colectiv: Principiile marketingului, Capitolul 11: Satisfacerea clientului prin calitate, valoare i servicii, (Ed. Teora, Bucureti 1998) 77. Kotler, P. Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing, 1973

253

78. Langlois M., Tocquer G., Marketing des services, le dfi rlationel, Editura Gaetan Morin, Bouchesville Qubec, Canada, 1992 79. Levitt Th., Production-Line Approache the Service. Harvard Business Review, septembrie-octombrie 1972 80. Lozato-Giotart J.P, Balfet M., Management du tourisme, Pearson Education, Paris 2004 81. Lupu N., Hotelul economie i management, Ediia a II a, Editura ALL BECK, Bucureti, 1999 82. Lupu N., Strategia de concentrare a ntreprinderilor din turism, Editura Economic, Bucureti, 2003. 83. Minciu R., Economia turismului, Capitolul 11 - Industria ospitalitii, Ed.Uranus, Bucureti, 2000 84. Naisbitt J., Megatendine, Ed. Politic, Bucureti, 1989 85. Neacsu N. , Cernescu A., Economia turismului - Studii de caz Reglementari, 2002 86. Neacu N, Cristureanu C., Bltreu A., Turism internaional - Studii de caz i legislaie, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999 87. Neacu N, coord., Romnia Orizont 2000-2010, Editura Oscar Print, Bucuresti, 2000 88.Neacu N, Romnia n procesul integrarii europene, Editura Oscar Print, Bucuresti, 2001 89. Neacu N., Turismul i dezvoltarea durabil, Editura Expert, Bucuresti, 2000 90 . Neagu V., Servicii i turism, Editura Expert, Bucureti 2000 91. Neagu V., Managementul turistic i al serviciilor turistice, Ed. Sylvi 2002 92. Neagu V., Busuioc M., Turism internaional, note de curs, Editura Expert 2005 93. Nedelea A. , Piata turistic, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2003 94. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Productia si comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2004

254

95. Olaru M. Managementul calitatii (Ed. A doua, revizuita si adaugita, Ed, Economica, Bucuresti, 1999 96. Olaru, M., Pamfilie, R., Schileru, I., Purcrea, A., Negrea, M., Atanase, A., Stanciu, C. . Fundamentele tiinei mrfurilor, Editura Economic, Bucureti 2002 97. Olaru M. i colectiv, Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Ed. Economic, 2000 98. Origet du Cluzeau C., Viceriat P., Le tourisme des annees 2010, La documentation Francaise, Mars 2000 99. Osborn A.F.: Applied Imagination, Ed. Charles Scriber's Sons, New York, ediia a treia revizuit, 1963. 100. Palmer A. Principles of Services Marketing,Ed. McGraw-Hill Book Company, London 1994 101. Pamfilie, R., Procopie, R. Designul i estetica mrfurilor, Editura ASE, Bucureti 2003 102. Pamfilie, R. Merceologia i expertiza mrfurilor alimentare de exportimport, Oscar Print, Bucureti 1996 103. Paraschiv, Iliescu T., De la hanul erban Vod la hotelul Intercontinental, Editura Sport Turism, Bucureti, 1979. 104. Parasuraman A., Valerie A. Zeithaml, L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing nr. 49, 1985. 105. Punescu D., Turism i agrement, n Actualiti n turism nr. 1/1986 106. Pele-Bonnard C ., Marketing&Tourisme : premire rencontre, Editions Chiron, Paris 2002 107. Petcu N., Statistica n Napoca 2000 turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj

108. Petrescu V., Expertiza merceologica. Ed. ASE, Bucuresti, 2002 109. Petrescu V., Expertiza marfurilor de import-export. Ed. Era, Bucuresti, 2002

255

110. Pomerleau G., Berthelot : Historique du Mouvement Qualit, Coll Srie Qualit V.1,1993 111. Porter M., Competitive Advantage of Nations, Editura The MacMillan Press, Ltd, London, 1990 112. Robinet J.Cl., Adam Cl., Management htelier Thorie et pratique, Ed . De Boeck, Bruxelles 2003 113. Rotaru, G., Moraru, C., HACCP-Analiza Riscurilor. Punctele Critice deControl, Editura Academic, Galai 1997 114. Schileru I., Observatii si predictii cu privire la rolul comertului romanesc (Conferinta Internationala a Catedrei de Comert, ASE Bucuresti, mai 2005) 115. Shiba S., Graham A., Walden D., Quatre Rvolutions du management par la qualit totale, Paris, Dunod 1997 116. Shostack, G. Lynn, Designing Services That Deliver, Harvard Business Review,1984 117. Shostack, G. Lynn, Breaking Free From Product Marketing. Journal of Marketing,. April 1977 118. Snak O., ,,Managementul Management, Bucureti, 1994 promoional", Academia Romn de

119. Snak O., Managementul serviciilor i calitii, Academia Romn de Management, Bucureti 2000 120. Snak O., Marketingul serviciilor, turistic i hotelier, Institutul de Management Turism Eden, Bucureti 1998 121. Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001 122. Stnciulescu G., Managementul operaiunilor de turism, Editura ALL BECK, Bucureti, 2002 123. Stanciulescu, G., Ababei D., Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial. Bucureti: Uranus, 2003, 124. Stnciulescu G., Lupu N., igu G., Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All, 2000

256

125. Stnciulescu G., Evaluarea ntreprinderii hoteliere, Editura Uranus, Bucureti, 2003 126. Stnciulescu G, Managementul turismului durabil in centrele urbane, Editura All Beck, Bucuresti, 2004 127. Stanciulescu G., Tehnica operatiunilor de turism, Editura All Educational 1998 128.Stnciulescu G., coordonator, igu G., Stncioiu F., ian E., Lupu N., Lexicon determeni turistici, Editura Oscar print, 2002 129. Stanescu D., Popescu D.V., Tehnologie n servicii de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2004 130. Tocquer G., Zins M., Marketing du tourisme, Ed. Morin, Quebec 1987. 131. Upah, G. D. , Fulton J.N , "Situation Creation in Services Marketing," in The Service Encounter 1985 132. Viule C., HACCP Management System of Food Products Security, Buletinul UPG, Seria tiine Economice Vol. LVIII nr.2/2006 133. Watkins M., La qualimania frappe les esprits hoteliers, Cahier Espaces 61, juillet 99 134. Woods R.H., Chre Ph.D., King J., Quality Leadership and Management in the Hospitality Industry Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, East Lansing, Michigan, 1996 135. Zaharia V., Tehnica operatiunilor de turism, Editura Lumina Lex, Bucuresti 2002 136. Zeithaml V., Berry L., Parasuraman A., Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, vol.52/aprilie 1988 Reviste, Anuare, Breviare 137. ***Anuarul statistic al oraului Bucureti, 1895 138. ***Anuarul statistic al Romniei, 1995 -2004 139. ***I.N.S : Turismul Romniei, Breviar statistic ediiile anilor 1996-2006 140. ***Colecie Revista Calitatea, 2000 - 2004 141. ***CATERING EXPERT, anul I, nr. 2, martie 2000, articolul Alimentaie public i catering 142. *** LHtellerie & Restauration, N 3010 / 5.01.2007

257

143. ***Organizaia Mondial a Turismului: Codul Global de Etic pentru Turism (Madrid, noiembrie, 1999 144. ***O.M.T- Tourism 2020 Vision, Volumul 7, Global Forecasts and Profiles of Market Segments, Madrid, 2000, pag.17 145. ***O..M.T., Le systeme de statistiques du tourisme et ses liens avec le systeme statistique general 2004. 146. ***O.M.T., Qualite et commerce dans le secteur du tourisme, 2004 147. *** Economics Record: Production, Primary, Secondary and Tertiary, 1931 148. *** European Travel Comission, European tourism: Facts and Figures, www.tourmis.info 149. *** Eurostat-Statictics in focus, Industry, trade and services, theme 4-16 / 2001 , (http :/ europa.eu.int) Legi, Ordonane 150. ***LEGEA nr. 755 din 27/12/2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i desfsurarea activitii de turism din Romnia. (Publicat n Monitorul Oficial Partea I, nr.7 din 9/01/2002). Aritcolul 1(1) Turismul reprezint un domeniu prioritar al economiei naionale. 151. ***Ordonana Guvernului Romiei nr.58 din 21 august 1998, privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia. 152. ***Ordinul nr. 510 din 26 iunie 2002 al Ministrului Turismului in temeiul art. 6 din Hotrrea Guvernului Romniei nr 1328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, publicat in Monitorul Oficial al Romniei nr 582bis din 6 august 2002. 153. *** Ordinul M.S. nr.1956/18 octombrie 1995 privind introducerea i aplicarea sistemului HACCP n activitatea de supraveghere a condiiilor de igien din sectorul alimentar, publicat n M.O. nr.59bis/22 martie 1996 154. ***Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, publicate n Monitorul Oficial al Romniei, nr.582 bis, 6 august 2002. 155. *** H.G nr. 238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism, actualizat 156. ***O.M.T. nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism actualizat 157. ***H.G. nr. 305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism, actualizat 158. ***H.G. nr. 237/2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice- actualizat 159. ***H.G. nr. 559/2001 privind unele msuri de comercializare a produselor alimentare i nealimentare n staiunile turistice

258

160. *** H.G.R. nr. 413/2004, Hotrre privind organizarea i funcionarea Autoritii Naionale pentru Turism, Monitorul Oficial, partea I, nr. 273/29.03.2004 161*** Strategia dezvoltrii turismului n Romnia, Autoritatea Naional pentru Turism 2006 Standarde 162. ***SR EN ISO 9000:2000 163. ***SR EN ISO 9001:2000 164. ***SR EN ISO 9004:2000 165. ***SR 13462- 1:2001 166. ***SR 13462- 2:2002 167. ***SR 13462- 3:2002 168. ***ISO 22000:2005 169. ***ISO 14819-6:2006 Site-uri internet 170. www.mturism.ro 171. legislatie.just.ro 172. www.world-tourism.org 173. www.saferpak.com/csm_sat_measure.htm 174. www.insse.ro 175. www.marriott.com 176. www.horwath.com 177. www.umih.fr/classement-hotels/classement-vf.php 178. www.food.gov.uk 179. iso.nocrew.org 180. www.iso.org

259