MANUAL DA QUALIDADE

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MANUAL DA QUALIDADE
NDICE
Captulo 1 Descrio Apresentao da ILC Instrumentos de Laboratrio e Cientficos, Lda Dados sobre a ILC, sua histria, sua organizao e modo de funcionamento Poltica da Qualidade Apresentao da verso em vigor da Poltica da Qualidade da ILC Pgina 1

Sistema de Gesto da Qualidade Apresentao do Sistema de Gesto da Qualidade da ILC

Abordagem por processos: Responsabilidade da Gesto, Gesto dos Recursos, Realizao do produto, Medio, anlise e melhoria, Processos e Procedimentos

Campo de Aplicao: mbito, aplicabilidade dos requisitos e excluses

Mapa de Processos: Apresentao dos processos e sua interligao

Matriz de Impacto: Apresentao do cruzamento dos procedimentos com os requisitos da Norma ISO 9001 : 2000 Mapa de Procedimentos: Apresentao dos Procedimentos 4 Caracterizao do Manual da Qualidade

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1. APRESENTAO DA ILC
1.1. ILC Instrumentos de Laboratrio e Cientficos, Lda
Fundada em 1977, a I.L.C. Instrumentos de Laboratrio e Cientficos, Lda uma empresa que comercializa solues analticas para a investigao cientfica e controlo de qualidade. Com cobertura de todo o territrio Nacional e Regies Autnomas, abrangemos os sectores de actividade e reas to diversas como ambiente, cincias da vida, qumica e biotecnologia, indstria, centros de investigao, clnica e universidades.

1.2. A ILC e os Clientes

A procura de novas e actuais solues para os problemas com que os Clientes se deparam, levam-nos a manter um relacionamento muito estreito com os fornecedores e a acompanhar de perto a evoluo tecnolgica e a introduo de novos equipamentos. Conscientes de que o crescimento da I.L.C. s pode ser sustentado na manuteno dos valores e tica, no dinamismo da equipa de trabalho e no relacionamento personalizado e profissional com Clientes e fornecedores, a certificao da I.L.C. ser mais um ponto no processo de melhoria contnua.

1.3. A nossa Histria

Decorria o ano de 1977 e Portugal ainda estava a tentar despertar para as grandes alteraes que tinham ocorrido trs anos antes. Eram tempos difceis, em que se tentava encontrar um rumo para todas as transformaes que estavam a suceder, num clima de grande instabilidade econmica em que o futuro era ainda uma incerteza. Era precisa audcia e ter uma viso de futuro que pudesse prevalecer. Foi neste ano, que um pequeno grupo de amigos, j com uma vasta experincia no mercado laboratorial, se uniu para criar a ILC, uma empresa diferente, embora de carcter familiar, com os valores e tradies que o seu carcter lhe conferem, mas tambm com uma viso que lhe permitiu afirmar-se e crescer a nvel do mercado nacional ao longo dos ltimos 30 anos. Actualmente somos uma empresa slida, em constante crescimento e que tm o reconhecimento do mercado nacional. Foi necessrio criar as parcerias certas, para ter um leque de solues tecnolgicas inovadoras em continuidade e evoluo que nos permitissem contribuir para uma melhoria contnua da investigao e da qualidade em Portugal. Igualmente com os nossos fornecedores criamos relaes duradouras, estveis, abertas e de quem temos a garantia, a todos os nveis, de suporte total.

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Mantendo desde sempre os seus valores, a ILC foi adicionando sua equipa, pessoas que no s nos apresentassem crditos do seu valor e ambio para trabalharem, como tambm uma formao moral e um carcter que estivesse de acordo com os princpios que a ILC segue. Hoje, contamos com uma equipa eficiente e dinmica, que constituda por um grupo de amigos, tal como inicialmente, mas que conta j com bastantes membros. Temos crescido, tal como a nossa posio no mercado nacional, de modo a assegurar uma inequvoca qualidade de servios a todos os que nos procuram. E enquanto em 1977, nos primrdios da ILC, nos limitvamos a um pequeno espao em Lisboa, do qual partamos para todo o pas, alargamos ao longo dos anos a nossa rede de aco de modo a prestar cada vez mais e melhor apoio aos nossos Clientes. Para isso, comemos por criar uma filial no Porto e, hoje em dia, j possumos filiais ou colaboradores, incluindo assistncia tcnica, em Coimbra, Aores e Madeira. Contudo, o mais importante so aqueles para os quais efectuamos o nosso trabalho, que so todos aqueles que contactamos, que nos procuram e a quem oferecemos os nossos servios. No queremos ter uma relao qualquer com os nossos Clientes. Queremos mostrar aquilo que somos, qual o nosso funcionamento e prestar um servio de qualidade, em que vender, no seja a palavra chave, mas sim, colaborar. No nos limitamos a entregar os equipamentos, comeamos por fornecer aos Clientes todos as condies necessrias ao bom funcionamento dos mesmos. Fazemos a sua instalao com recurso a tcnicos especializados, quer a nvel tcnico, quer a nvel da formao, para facilitar o primeiro contacto com os equipamentos, mas o nosso trabalho, como seria de esperar, no acaba por aqui. Aps a venda, temos pessoas com formao especfica em cada uma das reas, de modo a potenciar o trabalho dos nossos Clientes e fazer com que tirem o mximo retorno dos equipamentos que adquiriram. Vibramos com o sucesso dos nossos Clientes. Quando ocorre algum problema a nvel tcnico com os equipamentos, temos uma equipa tcnica preparada para o resolver de modo rpido e eficaz. com este objectivo, que a ILC, tm feito um crescente investimento na formao dos nossos tcnicos e, sabemos como isso fundamental. Atendendo a esta poltica, com muito prazer e orgulho que podemos dizer que o nosso grupo de amigos, se alarga a cada dia que passa. Esta a nossa atitude, a nossa forma de trabalhar e ficamos muito felizes porque muitos dos que nos procuraram ao longo dos anos, fazem agora parte do grupo dos nossos amigos, e que mesmo aps o encerramento do seu ciclo profissional, continuam a procurarnos e a contactar connosco, porque tambm ns queremos saber onde e como esto. Por tudo isto e muito mais, temos cada dia mais orgulho em sermos a ILCInstrumentos de Laboratrio e Cientficos, Lda!

1.4 Organizao
A ILC est organizada conforme Organograma apresentado a seguir

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1.4.1. Organograma da ILC

Gerncia

Qualidade Gestor

Departamento de Logistics & Order Handling Director

Departamento Comercial Director

Departamento de Administrao Financeira Director

Assistente Comercial : Lisboa Gestor de Encomendas a Clientes Assistente de Logstica

Assistente Comercial : Porto

Assistente Administrativo e Financeiro

Comerciais: Sul e Ilhas

Gestores de Produto

Comerciais: Norte e Centro

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2. POLTICA DA QUALIDADE A nossa Misso

Contribuir para que Portugal seja uma referncia Internacional de elevado valor, nos domnios da Investigao Cientifica e do Controlo de Qualidade, garantindo a sustentabilidade da ILC, promovendo e valorizando as parcerias com os nossos Fornecedores e apostando na constante formao e evoluo da nossa equipa e na melhoria contnua dos processos.

A nossa Viso
Assegurar a modernizao e liderana da ILC no mercado nacional, com o contributo de uma equipa coesa dinmica e especializada. Oferecer aos nossos Clientes a confiana de solues tecnologicamente inovadoras, que lhes permitam reforar o crescimento, a produtividade, a rentabilidade do seu o investimento e o sucesso do seu negcio. A ILC assume o compromisso de cumprir os requisitos da Norma da Qualidade NP EN ISO 9001, assim como os regulamentares e legais aplicveis sua actividade.

Os nossos Princpios e Valores

Desde a sua criao, a ILC rege-se por uma conduta de princpios e valores que consideramos essenciais e que so a chave do sucesso contnuo da empresa, dos seus Clientes, Scios e Equipa de trabalho. As pessoas so importantes para ns Ouvir as necessidades dos Clientes e desenvolver solues em consonncia com os seus requisitos Fornecer os melhores e mais inovadores produtos e servios no presente para manter a liderana do mercado no futuro Excelncia na melhoria continua da qualidade e servios ao Cliente Contratar profissionais com elevado estatuto humano e que se enquadrem nos objectivos da nossa equipa e proporcionar-lhes um ambiente de trabalho positivo e estimulante Conduzir a gesto dos negcios e a organizao da empresa segundo os mais elevados padres de tica e rigor A Gerncia 15 Junho de 2007

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3. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

3.1 Abordagem por processos
A ILC adopta a abordagem por processos, identificando e gerindo os processos praticados pela organizao, bem como a sequncia e interaco entre estes processos. Um processo o conjunto das actividades necessrias para transformar um input (entrada) num output (sada), aplicando recursos, e de forma controlada por um procedimento.

Procedimentos

Intput

Processo

Output

Recursos

O Mapa de Processos apresenta os processos da ILC, a sua sequncia e interaces principais, representados de acordo com o modelo de abordagem por processos adoptado pela verso do ano 2000 das Normas ISO 9000, agrupados pelas 4 clusulas da Norma, nomeadamente: Responsabilidade da gesto: Processos relativos forma como a Gerncia se compromete com a manuteno, permanente adequao e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade e como evidencia esse comprometimento Gesto dos recursos: Processos relativos ao planeamento e a atribuio de recursos humanos e ao planeamento e disponibilizao dos meios e condies adequados para as operaes da empresa

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3.1 Abordagem por processos (Continuao)
Realizao do produto: Processos de planeamento e promoo da oferta da ILC, seu fornecimento e garantia, no mbito da sua actividade de negcio: Comercializao de solues analticas, equipamentos e produtos para investigao, ensino e controlo da qualidade para as reas de ambiente, cincias da vida, toxicologia, indstrias qumicas, farmacutica e alimentar, entre outras. Medio, anlise e melhoria: Processos relativos aos mecanismos sistemticos de medio e monitorizao tendo em vista a garantia da conformidade e a procura da melhoria contnua. Processos e Procedimentos: Os processos, ou seja actividades desenvolvidas, so descritos em procedimentos. Cada procedimento descreve o processo respectivo e todos constituem o veculo de transmisso dos mtodos / responsabilidades / recursos e registos.

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3.2 Campo de Aplicao

mbito do SGQ: O Sistema de Gesto da Qualidade da ILC aplica-se a: Comercializao, fornecimento e garantia de solues analticas, equipamentos e produtos para investigao, ensino e controlo da qualidade para as reas de ambiente, cincias da vida, toxicologia, indstrias qumicas, farmacutica e alimentar, entre outras. Aplicabilidade dos requisitos: Para cada processo includo no Sistema de Gesto da Qualidade, a ILC garante:

A identificao dos requisitos aplicveis da Norma NP EN ISO 9001: 2000 A conformidade do processo com esses requisitos

Excluses: Todos os requisitos da Norma NP EN ISO 9001 so aplicados no Sistema de Gesto da Qualidade, com excepo do requisito 7.5.2 Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio, uma vez que as sadas resultantes dos processos da ILC so sempre verificveis, seja na fase de comercializao, conferncia tcnica dos produtos e equipamentos ou teste da soluo apresentadas ao Cliente.

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3.3 O Mapa de Processos da ILC

MERCADO

Recursos Humanos e Formao

INFORMAO DO MERCADO

recursos Competncia

Comercializao de Produtos e Equipamentos

Produtos e equipamentos

Instalao, Formao e Garantia Logistics & Order Handling

servios

OPORTUNIDADE / CONSULTA

Planeamento e Controlo

Gesto de Fornecedores
Meios

servios

Meios

Meios

PROPOSTAS

CLIENTE

Elaborao e controlo de documentos Controlo docs

normas

CONTRATO

Auditorias
monitorizao melhoria

AVALIAO / RECLAMAO

Reviso do SGQ Objectivos e monitorizao

Satisfao dos Clientes

monitorizao

Gesto da Melhoria

Reclamao resolvida No conformidade resolvida

INQURITOS AVALIAO

Processo

MAPA DE PROCESSOS

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CLIENTE

Comunicao e Imagem

Gesto de Meios

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3.4 A Matriz de Impacto da ILC

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3.5 O Mapa de Procedimentos da ILC

Requisitos da Documentao

PR01 Elaborao e Controlo de Documentos

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4. CARACTERIZAO DO MANUAL DA QUALIDADE

4.1. Aprovao do Manual da Qualidade
Funo Autor Gestor da Qualidade Gestor da Qualidade Nome Guilherme Santos ___________________ Guilherme Santos ___________________ Cristina Costa, Joo Barata e Antnio Rodrigues Assinaturas

Validao

Aprovao

Gerncia

___________________

Razo para nova verso

Verso Inicial

4.2. Objectivos do Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade aprovado pela Gerncia e publicado visando os seguintes objectivos:

Comunicar a Poltica da Qualidade da ILC, os seus Procedimentos e requisitos;

Apresentar o Sistema de Gesto da Qualidade para fins externos, tais como para demonstrar a sua conformidade com a Norma de referncia e com requisitos de Qualidade contratualmente definidos.

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4.3. Referncias
A Norma NP EN ISO 9001: 2000 - Sistemas de gesto da qualidade Requisitos a norma de referncia do Sistema de Gesto da Qualidade da ILC. Tendo em vista garantir a correcta interpretao e aplicao dos requisitos desta norma, a ILC apoiou-se, igualmente, nas normas a seguir indicadas: NP EN ISO 9000: 2005 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio NP EN ISO 9004: 2000 - Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para melhoria de desempenho

4.4. Produo, reviso e distribuio

A Gerncia da ILC responsvel pela aprovao do Manual da Qualidade e responsabiliza o Director da Qualidade pela sua constante actualizao, publicao, arquivo e envio Entidade Certificadora. O Manual da Qualidade obrigatoriamente revisto pela Gerncia no mbito do processo anual de reviso do Sistema de Gesto da Qualidade e uma nova verso aprovada sempre que:

A ILC aprova alteraes Poltica da Qualidade;

So adoptadas alteraes substanciais estrutura orgnica ou funcional da Empresa com impacto no Sistema de Gesto da Qualidade. Qualquer Colaborador poder obter uma cpia em papel do Manual da Qualidade, acedendo rede e procedendo sua impresso. Os Clientes, Parceiros e Fornecedores podero obter uma cpia atravs de pedido feito ao Director da Qualidade, directamente, ou atravs de qualquer representante da ILC.

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