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Introduccin al manejo profesional de reas de IT

En muchos casos los nuevos servicios fallan por una pobre planificacin y gerenciamiento impropio

Lic. Oscar Arazi, PMP Agosto/ 2009 Avda. Alvarez Thomas 2933 2 Piso Capital Federal (C1431FOG) Argentina

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Contenido
Antecedentes Pilares de la gestin IT Gerenciamiento de Servicio Madurez de IT Qu es ITIL? Precisiones sobre el examen Gestin de Servicios de IT Glosario
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Qu es ITIL?
ITIL = Information Technology Infrastructure Library = Biblioteca de Informacin para Infraestructura Tecnolgica. ITIL fue desarrollado en 1989 por la CCTA hoy OGC (Office of Government Commerce) agencia gubernamental britnica. Qu comprende:
Una completa, consistente y coherente lista de las mejores prcticas para la gestin de IT Identifica los procesos de gestin clave en organizaciones de IT Permite alinear los servicios de IT con las necesidades del centro del negocio Promueve un acercamiento continuo hacia una gestin de calidad Diseada para adecuarse a cualquier organizacin, independientemente del tamao y necesidades Lineamientos (no es una metodologa ni recetas) No es un estndar (como BS15000 o ISO20000) Las organizaciones deberan adoptarla y adaptarla

ITIL est compuesta por varios libros.

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Objetivos de ITIL
Mejorar el profesionalismo de una organizacin. Reducir Costos. Mejorar la disponibilidad de los servicios de IT. Incrementar los resultados. Optimizar los recursos. Mejorar la escalabilidad. Alinear los Servicios de IT con los requerimientos del Negocio. Proveer un servicio ptimo a un costo razonable.
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Evolucin de ITIL
Rol de la Funcin de IT
Service Management Socio Estratgico

ITIL v3
Foco: Alineamiento entre Business-IT e Integracin Gestin de servicios para el negocio y para Tecnologa Operacin automatizada e integrada Estrategia y Modelo de Gobierno del Portafolio Mejora continua IT Service Management

Proveedor de Servicios

ITIL v2
Foco: Calidad y Eficiencia de los Procesos de IT IT es un Proveedor de Servicios IT est separado del negocio Los presupuestos de IT son gastos a controlar IT Infrastructure Management

GITIM (ITIL v1)


Foco: Estabilidad y Control de la Infraestructura Expertos tcnicos Concentrados en minimizar las interrupciones del negocio Los presupuestos de IT estn orientados por comparacin externa

Proveedor Tecnolgico

Tiempo
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Desafo del CIO: Equilibrio y alineamiento

Tecnologa Negocio Costos


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Bases Conceptuales

Procesos y Metodologa
s s ga ga oo ollo od ttod Me Me
Gestin de Servicio Dentro de una marco de calidad

Se r vic io
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Mtricas

Gestin Cuantita tiva

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Proyectos Operaciones Productos y Procesos


Procesos Conocidos
De Produccin De Construccin

Productos Conocidos
De Ingeniera De Servicios

Productos Nuevos
Cuadrante Crtico

Procesos Desconocidos
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Pilares de la gestin IT

Gestin de Proyectos

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Ciclo de Vida de Desarrollo

Gestin de Seguridad

Calidad de Productos de Software

PMBOK (PMI) Prince 2 (OGC) Sig Sigma

ITIL ISO 20.000 itSMF AENOR

CMMI (SEI) Mtrica 3

ITIL (OGC) ISO / UNE 17.799 ISO 27.001

ISO 9126-2003 ITIL Compliant

Entrenamiento permanente y gestin de comunicaciones Mtricas: ITIL(OGC) y COBIT (ITGI) Control y Cuadros de Mando (Balanced Scored Card) - Harward Kaplan & Norton
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Qu es un servicio?
Un servicio se diferencia de un bien fsico (por ser intangible) en que el primero se consume y se desgasta, el servicio se mide por expectativas del cliente. Es una manera de entregar valor a los clientes, a travs de facilidades que les permitan alcanzar sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los recursos y actividades asociadas. Las empresas o reas de servicios se especializan y logran eficiencia en sus procesos, esto podra ser muy costoso o limitado para el cliente. Los proveedores de un servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar inventario. Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
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Ciclo de vida de un servicio


El ciclo de vida se caracteriza por 4 etapas: 1. Introduccin: 2. Crecimiento: 3. Madurez: 4. Declive:

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Gerenciamiento de Servicio
El team de Management est para dar soporte, no para presionar a la organizacin. El team que trata directo con el cliente (principal receptor del servicio) debe utilizar los servicios de ellos como facilitadores y ayuda en manejo de prioridades.

Clientes
Equipo de atencin al cliente

Gerencia de soporte

Delivery Leads Managers

CEO

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Madurez de IT

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Nivelando la prctica

ESTRATEGIA

APLICACIONES

OPERACIONES

ITIL v3 (Service Management)

ITIL v2 (ITSM)
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ITIL V3
Es un modelo mediante el cual la estrategia comienza con los resultados deseados del cliente. Los clientes no compran productos, compran el cumplimiento de necesidades particulares. Esto significa que lo que el cliente valora suele ser diferente de lo que el proveedor de servicio cree que ofrece. Reconocimiento de que cada proveedor de servicios est sujeto a las fuerzas de la competencia.

La estrategia del servicio se sita en el ncleo del nuevo ciclo de vida de servicio de ITIL v3
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Ciclo de vida segn V3


Estrategia
Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del Servicio como un activo estratgico.

Diseo
Guas para disear y desarrollar los servicios y la Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Transicin
Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a produccin servicios nuevos y mejorados.

Operacin
Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

Mejora Continua
Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.
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Libros V3

SD

Creacin de estrategias Gestin de la relacin con el negocio Gestin financiera Gestin de la cartera de servicios Gestin de la demanda Manager de productos Funciones de contratacin

Gestin del catlogo de servicios Gestin del nivel de servicio Gestin de la capacidad Gestin de la disponibilidad Gestin de la continuidad del servicio de TI Gestin de la seguridad de la informacin Gestin de proveedores

Soporte y planificacin de la transicin Gestin del cambio Bienes de servicio y gestin de la configuracin Gestin de la entrega y la implantacin Pruebas y validacin del servicio Evaluacin Gestin del conocimiento

Gestin de eventos Gestin de incidentes Gestin de problemas Cumplimiento de las solicitudes Gestin de acceso

El proceso de mejora en siete pasos Informe del servicio Medicin del servicio Gestin del nivel de servicio

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Beneficios de la Certificacin ITIL


Para los Empleados: Asegura una alta efectividad en la gestin concreta. Brinda conocimientos adicionales y capacidades para su trabajo actual en forma ms eficiente. Obtiene una validacin de un tercero sobre sus conocimientos y capacidades profesionales. Genera un entendimiento comn en la industria con sus estndares y terminologa especfica. Reconocimiento profesional e integracin con la red de otros profesionales de IT. Para la empresa: La certificacin provee una demostracin objetiva del estilo de la organizacin, de sus conocimientos, que permite construir credibilidad y ponerlo en un nivel competitivo de clase mundial. Permite la medicin concreta de la mejora en la calidad de sus productos y servicios; gestin cuantitativa. Brinda confianza a los clientes basado en la evidencia de las calificaciones y aplicabilidad de este conocimiento en los proyectos y la gestin. Permite comparar el set de habilidades de los empleados de IT con otros ambientes y contextos.
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Organizaciones que integran ITIL


ITIL ha sido desarrollada y es mantenida por la OGC que es un organismo independiente del gobierno de Gran Bretaa. La TSO (The Stationery Office) es quien publica oficialmente la documentacin ITIL. El APM Group (APMG) es el acreditador oficial de APMG ITIL. El desarrollador oficial de los exmenes de acreditacin ITIL es el Examination Institute for Information Science (EXIN). EXIN
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Examen de ITIL Foundation


Objetivo: Brinda el conocimiento y entendimiento de la gestin de servicios de IT, conceptos, terminologa y aplicabilidad de esta gestin. Dirigido a: Personal que quiere familiarizase con las mejores prcticas de ITSM tal como fueron definidas por la gua de la OGC ITIL.

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Tipos de Certificacin ITIL


Foundation Entendimiento bsico de los diez Procesos de ITIL y de la funcin de Mesa de Ayuda. Practitioner Entendimiento ms profundo y detallado de las diez reas de Proceso de ITIL. Manager (Masters) Amplio y total entendimiento de las diez reas de Proceso de ITIL y de la funcin de Mesa de Ayuda.
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Precisiones sobre el examen


Requisitos: Alguna experiencia en el ambiente de IT (Tecnologa de la informacin) Formato: Multiple Choice a libro cerrado Ms de 10 idiomas disponibles:
Ingls, Alemn, Espaol, Francs, Chino, Japons, Ruso, Holands, Italiano, Sueco, Portugus, Coreano y rabe

40 preguntas Duracin: 1 hora Evaluacin: Requerido 65% para aprobar (26 de 40)
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Integracin ITIL V3 Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement
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Principales roles en ITIL


Security Manager Service Catalogue Manager Process Owner IT Designer/ Architect

IT Service Continuity Manager

Service Level Manager

Service Design Manager

Supplier Manager

Availability Manager

Capacity Manager

IT Planner

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Service Strategy
Service Assets, Automatizacin de Servicios. Financial Management: Business case. Charging: conceptos y modelos. Service Portfolio Management. Demand Management. Patterns of Business Activity y User Profiles.

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Service Design
Service Catalogue Management Service Level Management: Service Level Ageements. Availability Management: Service Continuity Management Availability Management. Capacity Management: Administracin de la demanda. Administracin del workload. Information Security Management. Supplier Management Mtricas
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Service Transition
Service Transition Change Management Change Advisory Board. Service Asset and Configuration Management: Configuration Items Baselines Transition Planning and Support Release and Deployment Management Service Validation and Testing. Evaluation Knowledge Management y Service Knowledge Management System.
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Service Operation
Service Operation Incident Management Event Management Request Fulfilment: Service Desk Problem Management: Diferencias con la administracin de incidentes. Conceptos de administracin de eventos. Integracin con administracin de incidentes. Cumplimiento de Requisiciones. Access Management
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Continual Service Improvement


Continual Service Improvement. Modelo PDCA. El CSI Model Quality Baseline. Governance. Los siete pasos de la mejora de procesos. Las cuatro funciones de ITILv3: Los principales roles de ITILv3. Service Owner y Process Owner.

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Glosario de Trminos ITIL, Definiciones y Acrnimos


ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms

Ms de 600 trminos, acrnimos y definiciones. Utilizados en todas las metodologas asociadas. Adjunto el glosario en espaol.

Aceptacin [Acceptance] to Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA)

Glosario de Trminos ITIL, Definiciones y Acrnimos


Trmino Aceptacin [Acceptance] Definicin Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Normalmente la Aceptacin es precedida por una Evaluacin o Prueba y es requerida antes de proceder con la siguiente fase de un Proyecto o Proceso. Ver Criterio de Aceptacin del Servicio. Autorizado oficialmente para un Rol. Por ejemplo, una organizacin acreditada podra estar autorizada para impartir cursos o para dirigir una Auditora. Un conjunto de acciones diseadas para alcanzar un resultado especfico. Normalmente, las Actividades se definen como parte de Procesos o Planes, y se documentan en Procedimientos. (Estrategia del Servicio) Cualquier Recurso o Capacidad. Los Activos de un Proveedor de Servicio incluyen todo aquello que se pueda atribuir a la entrega del Servicio. Los Activos pueden ser de los siguientes tipos: Administrativos, Organizativos, de Proceso, de Conocimiento, Personas, Informacin, Aplicaciones, Infraestructura, y de Capital. Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicio. Ver Activos. (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por ambos, Gestin de la Configuracin y Gestin de Activos.

Acreditado [Accredited]

Actividad [Activity]

Activo [Asset]

Activos de Servicio [Service Asset] Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin [Service Asset and Configuration Management] (SACM) Acuerdo [Agreement]

Documento que describe el entendimiento formal entre dos o ms partes. Un Acuerdo no tiene fuerza legal, a menos que forme parte de un Contrato. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel de Operacin. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un nico SLA puede curbir varios Servicios de TI o varios Clientes. Ver Acuerdo de Nivel Operacional.

Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA)

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Dudas, inquietudes, preguntas?


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