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En muchos casos los nuevos servicios fallan por una pobre planificacin y gerenciamiento impropio
Lic. Oscar Arazi, PMP Agosto/ 2009 Avda. Alvarez Thomas 2933 2 Piso Capital Federal (C1431FOG) Argentina
Contenido
Antecedentes Pilares de la gestin IT Gerenciamiento de Servicio Madurez de IT Qu es ITIL? Precisiones sobre el examen Gestin de Servicios de IT Glosario
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Qu es ITIL?
ITIL = Information Technology Infrastructure Library = Biblioteca de Informacin para Infraestructura Tecnolgica. ITIL fue desarrollado en 1989 por la CCTA hoy OGC (Office of Government Commerce) agencia gubernamental britnica. Qu comprende:
Una completa, consistente y coherente lista de las mejores prcticas para la gestin de IT Identifica los procesos de gestin clave en organizaciones de IT Permite alinear los servicios de IT con las necesidades del centro del negocio Promueve un acercamiento continuo hacia una gestin de calidad Diseada para adecuarse a cualquier organizacin, independientemente del tamao y necesidades Lineamientos (no es una metodologa ni recetas) No es un estndar (como BS15000 o ISO20000) Las organizaciones deberan adoptarla y adaptarla
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Objetivos de ITIL
Mejorar el profesionalismo de una organizacin. Reducir Costos. Mejorar la disponibilidad de los servicios de IT. Incrementar los resultados. Optimizar los recursos. Mejorar la escalabilidad. Alinear los Servicios de IT con los requerimientos del Negocio. Proveer un servicio ptimo a un costo razonable.
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Evolucin de ITIL
Rol de la Funcin de IT
Service Management Socio Estratgico
ITIL v3
Foco: Alineamiento entre Business-IT e Integracin Gestin de servicios para el negocio y para Tecnologa Operacin automatizada e integrada Estrategia y Modelo de Gobierno del Portafolio Mejora continua IT Service Management
Proveedor de Servicios
ITIL v2
Foco: Calidad y Eficiencia de los Procesos de IT IT es un Proveedor de Servicios IT est separado del negocio Los presupuestos de IT son gastos a controlar IT Infrastructure Management
Proveedor Tecnolgico
Tiempo
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Bases Conceptuales
Procesos y Metodologa
s s ga ga oo ollo od ttod Me Me
Gestin de Servicio Dentro de una marco de calidad
Se r vic io
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Mtricas
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Productos Conocidos
De Ingeniera De Servicios
Productos Nuevos
Cuadrante Crtico
Procesos Desconocidos
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Pilares de la gestin IT
Gestin de Proyectos
Gestin de Seguridad
Entrenamiento permanente y gestin de comunicaciones Mtricas: ITIL(OGC) y COBIT (ITGI) Control y Cuadros de Mando (Balanced Scored Card) - Harward Kaplan & Norton
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Qu es un servicio?
Un servicio se diferencia de un bien fsico (por ser intangible) en que el primero se consume y se desgasta, el servicio se mide por expectativas del cliente. Es una manera de entregar valor a los clientes, a travs de facilidades que les permitan alcanzar sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los recursos y actividades asociadas. Las empresas o reas de servicios se especializan y logran eficiencia en sus procesos, esto podra ser muy costoso o limitado para el cliente. Los proveedores de un servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar inventario. Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
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Gerenciamiento de Servicio
El team de Management est para dar soporte, no para presionar a la organizacin. El team que trata directo con el cliente (principal receptor del servicio) debe utilizar los servicios de ellos como facilitadores y ayuda en manejo de prioridades.
Clientes
Equipo de atencin al cliente
Gerencia de soporte
CEO
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Madurez de IT
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Nivelando la prctica
ESTRATEGIA
APLICACIONES
OPERACIONES
ITIL v2 (ITSM)
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ITIL V3
Es un modelo mediante el cual la estrategia comienza con los resultados deseados del cliente. Los clientes no compran productos, compran el cumplimiento de necesidades particulares. Esto significa que lo que el cliente valora suele ser diferente de lo que el proveedor de servicio cree que ofrece. Reconocimiento de que cada proveedor de servicios est sujeto a las fuerzas de la competencia.
La estrategia del servicio se sita en el ncleo del nuevo ciclo de vida de servicio de ITIL v3
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Diseo
Guas para disear y desarrollar los servicios y la Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.
Transicin
Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a produccin servicios nuevos y mejorados.
Operacin
Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.
Mejora Continua
Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.
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Libros V3
SD
Creacin de estrategias Gestin de la relacin con el negocio Gestin financiera Gestin de la cartera de servicios Gestin de la demanda Manager de productos Funciones de contratacin
Gestin del catlogo de servicios Gestin del nivel de servicio Gestin de la capacidad Gestin de la disponibilidad Gestin de la continuidad del servicio de TI Gestin de la seguridad de la informacin Gestin de proveedores
Soporte y planificacin de la transicin Gestin del cambio Bienes de servicio y gestin de la configuracin Gestin de la entrega y la implantacin Pruebas y validacin del servicio Evaluacin Gestin del conocimiento
Gestin de eventos Gestin de incidentes Gestin de problemas Cumplimiento de las solicitudes Gestin de acceso
El proceso de mejora en siete pasos Informe del servicio Medicin del servicio Gestin del nivel de servicio
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40 preguntas Duracin: 1 hora Evaluacin: Requerido 65% para aprobar (26 de 40)
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Integracin ITIL V3 Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement
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Supplier Manager
Availability Manager
Capacity Manager
IT Planner
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Service Strategy
Service Assets, Automatizacin de Servicios. Financial Management: Business case. Charging: conceptos y modelos. Service Portfolio Management. Demand Management. Patterns of Business Activity y User Profiles.
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Service Design
Service Catalogue Management Service Level Management: Service Level Ageements. Availability Management: Service Continuity Management Availability Management. Capacity Management: Administracin de la demanda. Administracin del workload. Information Security Management. Supplier Management Mtricas
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Service Transition
Service Transition Change Management Change Advisory Board. Service Asset and Configuration Management: Configuration Items Baselines Transition Planning and Support Release and Deployment Management Service Validation and Testing. Evaluation Knowledge Management y Service Knowledge Management System.
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Service Operation
Service Operation Incident Management Event Management Request Fulfilment: Service Desk Problem Management: Diferencias con la administracin de incidentes. Conceptos de administracin de eventos. Integracin con administracin de incidentes. Cumplimiento de Requisiciones. Access Management
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Ms de 600 trminos, acrnimos y definiciones. Utilizados en todas las metodologas asociadas. Adjunto el glosario en espaol.
Acreditado [Accredited]
Actividad [Activity]
Activo [Asset]
Activos de Servicio [Service Asset] Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin [Service Asset and Configuration Management] (SACM) Acuerdo [Agreement]
Documento que describe el entendimiento formal entre dos o ms partes. Un Acuerdo no tiene fuerza legal, a menos que forme parte de un Contrato. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel de Operacin. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un nico SLA puede curbir varios Servicios de TI o varios Clientes. Ver Acuerdo de Nivel Operacional.
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