TIPOS DE CRM

CRM OPERACIONAL
Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la informacin necesaria para poder llevarlas a cabo con xito, adems de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura. El CRM Operacional implica los siguientes beneficios:
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Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a travs de la colaboracin entre las distintas reas de la empresa. Permite tener una visin de 360 grados de los clientes mientras se interacta con ellos. El sector de ventas y el de atencin al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto. Segn el GartnerGroup, el CRM Operacional involucra tpicamente tres reas generales de negocios: SFA - Automatizacin de Fuerza de Ventas Es una de las funciones crticas de ventas y administracin de fuerza de ventas, por ejemplo, administracin de leads(interesados) y cuentas, administracin de contactos, administracin de presupuestos, previsin de ingresos, administracin de ventas, llevar registro de laspreferencias de los clientes, sus hbitos de compra y datos demogrficos, as como administrar la performance de ventas. Las herramientas de automatizacin de fuerza de ventas estn diseadas para mejorar la productividad en el rea de ventas. La infraestructura clave en las soluciones de automatizacin de fuerza de ventas son la sincronizacin mvil y la configuracin de la integracin del producto. CSS - Servicio y Soporte al Cliente El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de servicio, quejas, devolucin de productos y solicitudes de informacin. Las tpicas mesas de ayuda y centros de llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC - Centro de Interaccin con Clientes, utilizando mltiples canales (Web, telfono / fax, en persona, etc.).

EMA - Automatizacin de Marketing Empresarial La automatizacin del Marketing Empresarial provee informacin acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macro-ambientales. Es la fase de ejecucin de la administracin de las campaas yadministracin de leads (interesados). La intencin de las aplicaciones deautomatizacin de marketing empresarial es permitir aumentar la eficiencia de las campaas de publicidad. Las funciones incluyen el anlisis demogrfico, segmentacin variable y modelos predictivos.

CRM ANALTICO
Se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El anlisis de clientes tpicamente puede llevar a campaas dirigidas deMarketing para incrementar las ventas. Ejemplos de campaas dirigidas hacia los clientes son:
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Adquisicin: Cross-sell, up-sell. Retencin: Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas. Informacin: Permitiendo entregar informacin en forma frecuente y regular a los clientes. Modificacin: Alterando los detalles de las transacciones en las relaciones con los clientes. El tpico anlisis incluye, aunque no est limitado a:

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Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, mtricas y performance, etc. Modelos. Modelos predictivos de los atributos de los clientes. Estrategia e Investigacin. El anlisis de los datos de los clientes pueden estar relacionados con los siguientes anlisis:

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Anlisis y administracin de campaas. Optimizacin del canal de contactos. Optimizacin de los contactos con los clientes. Adquisicin / Reactivacin / Retencin de clientes. Segmentacin de clientes. Incremento / Medicin de la satisfaccin de los clientes. Optimizacin del alcance de las ventas. Anlisis y deteccin de fraudes. Forecasts financieros. Desarrollo de productos.

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Evaluacin de Programas. Administracin y mitigacin de riesgos. El anlisis y recoleccin de datos se considera una tarea continua e iterativa. Idealmente, las decisiones de negocios se van refinando con el tiempo, basndose en la respuesta obtenida en base a las decisiones y anlisis previos.

CRM COLABORATIVO
Facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales (personal, correo, fax, telfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinacin de los equipos de empleados y canales. Es una solucin que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades pueden ser estructurados, desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional. El CRM colaborativo provee los siguientes beneficios:
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Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a travs de todos los canales de comunicacin. Habilita la colaboracin va web para reducir los costos de atencin al cliente. Integra los call-centers, habilitando la interaccin con los clientes a travs de mltiples personas. Integra la visin del cliente mientras se contina la interaccin a nivel transaccional.

CASOS DE XITO BANCAMIA

Bancamina extiende la informacin de la entidad financiera y ofrece una agenda comercial para que los gestores se relacionen efectiva y proactivamente con sus clientes empresariales. 1. Agilidad y productividad comercial Bancamina es la herramienta necesaria para aumentar la agilidad y productividad comercial de los gestores de banca empresas, as como la mejora de su marketing relacional hacia sus clientes y su coordinacin con el marketing corporativo. CRM operativo Bancamina es un CRM operativo que organiza, coordina, agenda y soporta el trabajo realizado y por acometer de los gestores comerciales de banca empresas.

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Un frontal flexible y multicanal Bancamina es un frontal, conectado con el host, que permite trabajar a sus usuarios gilmente va navegador web y va Outlook (conectado o desconectado), con sus porttiles o PDAs.

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Gestin operativa y consulta analtica Bancamina combina tanto informacin y tareas operativas (accin comercial y de marketing relacional) gestionadas por el gestor, como informacin sintetizada y reflejo del host. Bancamina es MS Dynamics Bancamina es el valor aadido y de especializacin que ENCAMINA ha construido sobre los cimientos y potencialidad de MS Dynamics CRM, expresamente para el entorno financiero.

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CRM COLABORATIVO LABORATORIOS SALVA I VA N G I L A B E R T, D I R E C T O R D E T E C N O L O G I A S D E L A I N F O R M ACION DE IDEA Con una facturacin en 2004 de 694,63 millones deeuros y un crecimiento del 17%, el Grupo Idea poseeuna cuota del mercado de distribucin deelectrodomsticos del 11%. La red de comercios Idea,cuya superficie media por establecimientos alcanza los1.500 m2 de exposicin comercial, se configura comouno de los actores ms competitivos en el sectorespaol de distribucin de electrodomsticos. ANLISIS FIABLES SOBRE VENTAS, PEDIDOS YOPERADORES LOGSTICOS PARA LOS DEPARTAMENTOS DE DIRECCIN, VENTAS Y MRKETING El inters del Grupo Idea por Cognos surge de lanecesidad de utilizar con calidad y fiabilidad los datosdisponibles en su sistema transaccional. El objetivo eraproporcionar a los departamentos de direccin, ventas,mrketing y logstica anlisis fiables sobre ventas, cartera de pedidos y operadores logsticos paracontrolar la evolucin y cumplimiento de los objetivospropuestos. Otra de las necesidades bsicas era lareforma de sus procesos tras las adquisicionesrealizadas, adems de integrar los datos y los sistemasde informacin de las empresas adquiridas. POWERPLAY E IMPROMPTU PARA ACCEDER Y ANALIZAR LA INFORMACIN CONTENIDA EN LOS SISTEMAS Para dar salida a todas estas necesidades, el Grupo Ideautiliza la herramienta Powerplay de Cognos paraanlisis OLAP que permite ver la informacincontenida en los sistemas accediendo a travs deImpromptu Administrador.

Vimos que el producto encajaba con nuestrosrequerimientos de sencillez de uso, fcil implantacin,escalabilidad y, sobre todo, capacidad de anlisis ynavegacin multidimensional de la informacin ,explica Ivn Gilabert, Director de Tecnologas de laInformacin de Idea. El Grupo valor otras herramientas comoMicroStrategy, MIS, Qlikview o Microsoft pero todastenan algn punto dbil que poda solucionarse con lasolucin de Cognos. Segn Ivn Gilabert, la gran ventaja de Cognos es quepuedes navegar con la informacin, aporta laflexibilidad necesaria para analizarla y, a la vez, tepermite organizarla en funcin de tus necesidades . Cognos permite a la compaa dar respuesta rpida yeficiente a cuestiones de negocio crticas como son: Quines son mis mejores clientes?, Cul es el mejorcanal de distribucin?, Estamos aprovechando losdescuentos de los proveedores?, Cunto hemosfacturado esta semana?,Cul es el porcentaje dedescuento medio?, Mi nivel de stock es el adecuado? Los departamentos involucrados en el proyecto sonmarketing, logstica, finanzas y desde un inicio se dedicun esfuerzo importante por el equipo interno responsabledel proyecto y por la consultora ITEVA Solutions paradelimitar su alcance, analizar los requerimientos yplanificar temporalmente las distintas fases.Grupo Idea confi en ITEVA Solutions para llevar acabo todas las fases de implantacin con el objetivo deque los usuarios adquirieran el conocimiento necesariopara, paulatinamente, ser capaces de desarrollar nuevosproyectos propios de Business Intelligence. El Grupo Idea est actualmente plantendose laposibilidad de expandir el uso de la herramienta a msdepartamento de los actuales, adems de pasar a unentorno Web. Los principales beneficiarios del proyecto han sido losresponsables de departamento, as como la direccin,ya que disponer con exactitud de los indicadores clavesde gestin permite un control global de la compaa. El entorno tcnico: Sistema transaccional (ERP) sobre una base de datosInformix sobre Unix HP-UX. L A S C L AV E S D E L X I T O La eleccin como partner de ITEVA Solutions. La definicin y metodologa de la primera fase delproyecto.

La capacidad de Cognos para facilitar que las personasgestionen sus propias expectativas de informacin. LOS BENEFICIOS Mayor comunicacin entre departamentos y mayoracierto en las decisiones. Reforzamiento de los usuarios en el anlisis de lainformacin. Rpido retorno de la inversin.

COCLUSIONES
CRM es una herramienta integral para las reas de mercadotecnia, ventas y servicio a cliente que le permitir organizar, gestionar y evaluar todos sus procesos de venta (Generacin de demanda, producto y servicio, seguimiento, cierre y post-venta) para tomar decisiones sobre sus campaas de mercadotecnia, productos, precios y estrategias de venta, entre otras. Tambin encontramos que los principales retos de una organizacin para incrementar su probabilidad de venta a sus clientes y prospectos son los siguientes:  Seguimiento adecuado de las oportunidades por los vendedores.  Que todo el personal de la organizacin atienda al cliente de forma personalizada al conocer el historial de nuestra relacin con l. Por ltimo podemos mencionar que el CRM es un conjunto de herramientas, que permite mejorar tecnolgicamente a la empresa y especialmente al control, seguimiento y anlisis de los eventos que tienen que ver con la relacin con el cliente.