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du marketing
JUIN 2005
www.sas.com/france

Nouvelles tendances

Lanticipation des mutations

Fdrer lintelligence du marketing au travers dune plate-forme intgre est le dfi relever pour lancer les campagnes multi-canaux, multi-produits de nouvelle gnration et rpondre en temps rel aux besoins spcifiques de ses clients.

e 31 mars 2005, SAS invitait Paris au pied de la Bibliothque Nationale de France, cent cinquante directeurs marketing et directeurs des systmes dinformation de grandes entreprises franaises parmi les leaders des secteurs de la banque, de lassurance, des tlcommunications ou encore du commerce. Cet vnement a t loccasion de prsenter les nouvelles tendances

du marketing au travers de lexprience de trois clients du secteur financier : le franais BNP Paribas, le sud-africain Old Mutual et le canadien Scotiabank. Ces trois tmoignages illustrent la manire dont les directions marketing peuvent anticiper les mutations de leur mtier en sappuyant sur les solutions de loffre SAS Customer Intelligence. En automatisant et optimisant leur processus marketing, ces entreprises ont russi enclencher une nou-

velle vitesse dans leur gestion de la relation client en passant dun marketing centr produit un marketing centr client. Un virage rendu possible grce une connaissance

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BNP Paribas, Old Mutual and Scotia Bank partagent leur exprience. Les participants ont reu le dernier album de Valrian ddicac par le dessinateur : JeanClaude Mzires.

Quel conseil pour dmarrer un projet de marketing intelligence ?

BNP-Paribas : une plateforme multi-canal davant-garde
Le groupe financier franais a concrtis, grce aux nouveaux outils de SAS, une politique centre sur le client engage ds 1997.

client consolide et lexploitation de manire fdre des canaux de communication de lentreprise. Le mouvement est engag par le monde de la finance qui a fait office de pionnier, mais toutes les directions marketing, quel que soit leur secteur, ont ds maintenant ce mme dfi relever. Aujourdhui la connaissance client et les canaux pour entrer en contact avec lui restent trop souvent compartiments. Le succs des nouvelles politiques marketing repose sur la coordination des communications entrantes et sortantes. Web, courrier, centres dappels sont pilots partir dune mme plate-forme qui ouvre enfin la possibilit de ragir en temps rel, au moment opportun, par le bon canal et pour proposer loffre adapte au meilleur client. Les entreprises des tlcommunications, des mdias ou du commerce devront, elles aussi, tre prtes ragir plus efficacement au comportement de leurs clients. Loffre SAS Customer Intelligence permet aux directions marketing denvisager cette mutation de leur mtier. Mais ces nouveaux projets de conqute du client devront saccompagner dune volution de lorganisation des entits oprationnelles de lentreprise.

es services financiers entrent dans une priode de turbulences. Le ton est donn, Philippe Laulanie, directeur du dpartement dveloppements multicanaux, de BNP Paribas BDDF Retail ne mche pas ses mots : linnovation sur les produits ne suffit plus, nous devons faire preuve dimagination dans les services . Partie prenante dun vritable dispositif multi-canal centr sur le client, Philippe Laulanie observe une acclration des changes et des exigences des clients. Ainsi les utilisateurs, arrivs sur Internet en 1999-2000, sont aujourdhui

prts pour lachat de produits bancaires et financiers en ligne. Mais le client veut pouvoir accder sa banque comme il lentend. Quil ait perdu sa carte de paiement ou quil souhaite raliser un placement, il veut avoir le choix entre une visite dans son agence de quartier, un appel tlphonique, lenvoi dun fax, dun e-mail ou dun sms.

Une plate-forme CRM Click, Ring and Mortar

Nous avons d repenser notre organisation pour un accs plus clair et homogne. Par exemple, nous ne proposons plus que

Se montrer courageux et tenace pour engager une politique de relation client qui remet plat une partie de lorganisation existante. Cela nest possible quavec un soutien durable des dirigeants de lentreprise et une cible atteindre clairement dfinie ds le dpart.
PHILIPPE LAULANIE, DIRECTEUR DU DPARTEMENT DVELOPPEMENTS MULTICANAUX DE BNP PARIBAS

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Old Mutual en marche vers le One-to-One

Le groupe dassurances et de banque de dtail sud-africain met en uvre une plateforme de Business Intelligence pour amliorer lefficacit des campagnes de marketing direct.
Augmenter les profits en rduisant les cots marketing
Les dfis relever sont multiples. Il sagit, dans un contexte de rduction des budgets et des ressources marketing, daugmenter le nombre de ventes croises et additionnelles mais aussi denrichir loffre de solutions financires du groupe, damliorer lefficacit des canaux de vente, le tout sans lasser le client ! Pour concrtiser ce projet dautomatisation des actions marketing, Old Mutual a revu son organisation, en centralisant par exemple ladministration des ventes, en standardisant les outils sur toute lentreprise ou encore en crant un centre de comptence qui consolide les donnes issues de la plate-forme de Business Intelligence avec les donnes issues des autres dpartements de lentreprise. Aujourdhui tous les lments techniques et organisationnels sont en place pour parvenir lultime objectif que Philip Kotze prsente ainsi : Grce loptimisation de notre dispositif marketing, nous sommes en train de nous rapprocher du scnario One-to-Few avec en ligne de mire le One-to-One dont tout le monde rve .

deux numros de tlphone pour nous joindre au lieu des cinq ou six auparavant , prcise-t-il. Ds 1997, une plate-forme CRM cible est dfinie autour des principes Click , pour laccs Internet, Mortar pour la visite en agence et Ring pour lappel au centre de relation client. Pleinement oprationnel depuis plusieurs annes, le poste de travail ddi la relation client a t conu avec une dimension multicanal. Il est interconnect avec le portail Internet. Ainsi lorsquun client sadresse un vendeur, des indicateurs doffres apparaissent lcran. Tout cela na t possible qu condition de mettre en place une base de donnes homogne, accessible en temps rel. La plate-forme dcisionnelle SAS fournit les indicateurs ncessaires en se plaant la jonction de lentrept de donnes et du moteur de gestion des diffrents canaux daccs la banque. Et Philippe Laulanie de conclure : lenjeu de la banque de dtail est de faire voluer ses modles de distribution et de russir le dfi de la banque distance. Nous devons rinventer un nouveau marketing pour aborder le march du low cost dans un contexte trs proche de ce que connat dj le secteur du tourisme .

ous partons dun systme bas sur les seules performances des campagnes marketing pour aller vers un systme dindicateurs qui prend aussi en compte la valeur du client , expose Philip Kotze, directeur Business Intelligence de Old Mutual. Le groupe financier sud-africain a revu son approche de la gestion client afin daugmenter lefficacit des actions de promotion sur ses offres dassurances de biens et de personnes, les conseils en investissement ou les produits bancaires de dtail. Son choix sest port sur la combinaison de la solution SAS Customer Intelligence et de la plate-forme de Business Intelligence de SAS. Lensemble de ce dispositif permet une vue unique du client au travers dun datawarehouse contenant les rfrences de 4,5 millions de clients et 4 millions de prospects, professionnels ou particuliers. Le systme ddi la fonction marketing planifiera les 420 campagnes qui leur seront adresses par courrier et par tlphone. Nous avons un nombre considrable de combinaisons possibles, entre nos diffrents dcoupages produits et services, les profils financier et socioprofessionnel des clients, les canaux de distribution indirecte , poursuit Philip Kotze. Chaque nouvelle dimension ajoute notre business model a un impact exponentiel sur notre capacit slectionner correctement le bon client au bon moment en lui proposant loffre adquate. Une dimension de plus, ce sont trois lments supplmentaires comptabiliser.

Ne pas tenter de couvrir tout le processus ds le dpart. Pour notre part, nous avons choisi de commencer par une campagne test avant de gnraliser la solution lensemble de notre systme dcisionnel marketing.
PHILIP KOTZE, DIRECTEUR BUSINESS INTELLIGENCE DE OLD MUTUAL
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Quel conseil pour dmarrer un projet de marketing intelligence ? (Suite)

Scotiabank maximise les profits de ses campagnes

En installant en avant-premire la solution SAS Marketing Optimization, la banque canadienne a constat des retours sur investissement de plus de 50 % par rapport aux autres mthodes de slection.

Le CRM anal rconcilie le m

Les solutions de CRM analytique rpondent de plus en plus la volont des entreprises des marchs de grande consommation dindustrialiser les mtiers du marketing. Les campagnes y gagneront en qualit et les investissements seront rapidement justifis.

ous avions besoin daugmenter lefficacit du marketing direct en amliorant la connaissance client et en grant une problmatique mtier complexe , rsume Andrew Storey, directeur du support dcisionnel du marketing de dtail de Scotiabank, la premire et la plus internationale des banques canadiennes. Pour conserver son leadership dans son pays et renforcer sa prsence sur le continent nord-amricain, cette institution financire, originaire de la Nouvelle-Ecosse, navait pas hsit mettre en uvre les dernires innovations en matire de mthodologie doptimisation des campagnes en collaborant avec les quipes de recherche et dveloppement de SAS. La mthode exprimente devait prendre en compte la diversit des offres proposes aux 10 millions de clients de la banque. Une seule campagne pouvant tre, par exemple, multi-offre ou une seule offre pouvant faire lobjet de plusieurs campagnes auprs de publics distincts. La solution SAS prend en compte la complexit de nos rgles mtiers , dtaille Andrew Storey. Lallocation de ressources marketing rares vers les clients forte valeur ajoute est ainsi value automatiquement.

gne. Cette solution va au-del de la slection doffres , poursuit-il. Les informations les plus prcieuses sont les estimations prcises sur les cots de nos contraintes mtiers. Par exemple, saffichent lcran les campagnes lancer avec pour chacune delles les seuils minimum / maximum atteindre. Pour la premire campagne, il est indiqu qu1 $ de plus investi entranerait une augmentation de 1,24 $ du revenu attendu. A contrario, lanalyse conclut pour une deuxime campagne, qu1 $ de plus dpens diminuerait le profit de la campagne de 3,20 $. Grce cette mthodologie nous slectionnons la meilleure offre pour le client et non pas le meilleur client pour une offre ajoute-t-il. Scotiabank a franchi un nouveau cap dans sa politique CRM. Grce cette solution elle est en mesure de lancer une campagne mensuelle rcurrente de 90 offres diffrentes au travers de tous ses canaux de distribution : courrier, centre dappels, agences, DAB, Internet et e-mail, ceci avec des retours sur investissement qui peuvent aller audel des 50 %.

Des informations stratgiques sur le cot des contraintes mtiers

Une fois les lments enregistrs, tels que le cot budgtaire des campagnes, les limites de capacit des canaux, les volumes minimum et maximum des offres, les contraintes sur les avoirs client, la frquence de contact, SAS Marketing Optimization dfinit lcran quelle offre est optimale pour tel client avec tel type de canal et affiche le taux 4 de rendement attendu pour la campa-

Laccroissement de la rentabilit des campagnes marketing et laugmentation des revenus de lentreprise justifient pleinement la mise en uvre des solutions SAS.
ANDREW STOREY, DIRECTEUR
DU SUPPORT DCISIONNEL DU MARKETING DE DTAIL DE SCOTIABANK

epuis ces cinq dernires annes, les entreprises voluant sur des marchs de masse vivent un paradoxe : dun ct, elles se restructurent sur leur cur de mtier et chassent la dpense improductive, de lautre elles redoublent dimagination pour dployer les nouveaux canaux de communication qui sduiront et fidliseront leurs clients. Aujourdhui, elles ont face elles un client initi aux techniques, de plus en plus lucide et aussi de plus en plus sollicit. Quelle que soit leur activit dorigine, les directions marketing de la grande consommation doivent adopter un discours transparent pour convaincre leurs clients.

Des outils pour coordonner tous les moyens de communication

Les outils de CRM analytique permettent de rsoudre ce double dfi : russir cibler le message qui dclenchera des actes dachat et prouver aux gestionnaires la rentabilit des actions mises en uvre pour y parvenir. Cest pourquoi la vente de logiciels de CRM analytique continue de pro-

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ytique arketing et la finance

Observatoire Cegos : le marketing nchappe pas la rduction des cots

Les fonctions marketing et commerciale subissent depuis dix ans une compression de leurs investissements et une rduction de leurs effectifs dencadrement.
algr une amlioration de la conjoncture conomique en 2004, les marges bnficiaires sont encore trs faibles. Dans ce contexte, les fonctions dappui et de support sadaptent en rduisant leurs cots dexploitation et leurs effectifs , remarque Olivier Sorel, responsable de la ractualisation de ltude quinquennale de lObservatoire Cegos sur les fonctions de frais gnraux. Mme des fonctions stratgiques comme le marketing voient leurs investissements subir un srieux coup de frein. Meilleure productivit en interne, gains administratifs, la direction marketing et commerciale nchappe pas la baisse des cots de structure. En 2000, ses dpenses, hors publicit, reprsentaient 1,18 % du chiffre daffaires des entreprises interroges. Cette proportion descend cette anne 1,07 %. Ses effectifs totaux correspondaient 2,54 % du chiffre daffaires en 2000 et plus qu 2 % en 2005. Mais ltude met en exergue une compression des effectifs dencadrement encore plus significative : la proportion de managers est passe en cinq ans de 13 8,6 % de lensemble des forces commerciales. Ils reprsentaient encore 16 % des effectifs commerciaux il y a dix ans. Ceci sexplique par un transfert sur les forces commerciales de terrain de tches administratives autrefois la charge du management , commente Oliver Sorel. Les systmes dinformation commerciaux ont supprim des intermdiaires et optimis le quotidien. Aujourdhui les fonctions marketing entrent aussi dans la logique doptimisation induite par des systmes dinformation qui les aideront mesurer leur retour sur investissement.

gresser dans un march global du CRM qui a marqu le pas depuis deux ans. En effet, selon les dernires estimations du cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC), les offres de CRM analytique ont encore, en 2004, tir le march vers le haut avec une croissance des ventes de 5 %, contrairement aux outils de CRM oprationnel qui ne progressent que de 0,3 %. Cette volution, dj observe lanne prcdente, confirme laspect stratgique des solutions dcisionnelles appliques aux fonctions marketing. Une tendance qui illustre aussi la volont des entreprises de justifier rapidement leurs investissements et de rduire leurs dpenses commerciales. Toujours selon PAC, SAS confirme sa premire place sur ce march avec une part de 28 % en 2004, en progression par rapport lanne prcdente. Le CRM analytique permet de sadapter aux nouveaux enjeux du mtier du marketing. Les campagnes davenir doivent coordonner, voire faire fonctionner simultanment tous les mdias la disposition du public : chanes de tlvision, fax, Internet, sms, tlphone fixe, courrier postal, etc. La maturit dans la matrise et la pla-

nification des approches multicanaux, multi-produits, ventes croises, varie en fonction du secteur dactivit et de son environnement concurrentiel. Les entreprises les plus avances en termes dutilisation des outils de CRM analytique comptent le plus grand nombre de clients et voluent dans les environnements les plus concurrentiels , explique Renaud Smagghe, responsable des tudes CRM pour le cabinet dtude Pierre Audoin Consultant.

Innovation marketing rime avec retour sur investissement

Dans le peloton de tte de la dmarche danalyse client : la banque, les tlcommunications, la vente par correspondance. Ces secteurs sont pionniers dans lutilisation des outils ddis au pilotage de leur performance marketing et commerciale. Vendre de nouveaux forfaits tlphoniques en fonction de la consommation observe, des prts bancaires coupls des assurances habitation, des promotions sur un catalogue mobilier de jardin pour les propritaires de maison individuelles, quelle que soit la nature de la campagne, il faut fournir rapidement le retour sur investissement pour un budget

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SAS Customer Intelligence : couvrir lintgralit du processus marketing pour plus defficacit
constant voire en dcroissance. Cette justification des dpenses nest possible quavec des solutions danalyse adaptes. Lavantage du CRM analytique est de pouvoir fournir des indicateurs sur lefficacit dune campagne. Les bnfices sont plus tangibles que sur un ERP ou une plateforme de CRM oprationnel , constate Renaud Smagghe. Un retour sur investissement maximis est un discours auquel est sensible le directeur financier ! Les approches les plus innovantes observes dans les secteurs de la finance, des tlcommunications et de la vente par correspondance permettent ceux-ci dentrer dans lre dune vritable communication vnementielle. Dans un contexte de saturation et de volatilit du consommateur, lentreprise doit pouvoir ragir au bon moment, savoir proposer au client, quand il entre en contact avec lentreprise par le centre de contact tlphonique ou par e-mail, le produit ou le service qui correspond le mieux son comportement dachat. Dautres secteurs de services, comme les transports ou les assurances sont en phase datteindre un stade sophistiqu du ciblage et de lidentification du potentiel de leur client. Dans la grande distribution, hormis les enseignes spcialises et la vente par correspondance, on observe les prmices dune dmarche de communication plus segmente. En fonction de leur avance et de leur maturit, chaque entreprise de ces secteurs aura, pour se distinguer de ses concurrents, se poser la question de lamlioration 6 qualitative de ses campagnes.

A partir dune plateforme unique, la nouvelle solution logicielle de SAS dfinit les stratgies marketing, planifie les campagnes, en mesure lefficacit et permet doptimiser finement les interactions avec le client.

buent non seulement lindustrialisation et loptimisation des campagnes marketing, mais aussi une communication vnementielle individualise avec le client. Vritable innovation sur le march, SAS Marketing Optimization ne se contente pas dorchestrer simplement des canaux de vente et des offres. Son point fort est dintgrer toutes les contraintes auxquelles lentreprise doit faire face : budget maximum allou, nombre minimum de courriers envoyer, capacit maximale du centre dappels, nombre maximum de contacts par mois et par client. Grce une interface conviviale, le responsable marketing labore le scnario qui assure la rentabilit optimale des actions. Il value simultanment plusieurs campagnes mettant en uvre divers canaux et diffrentes offres. Les entreprises qui utilisent dj cette solution constatent que loptimisation des plans de contacts leur permet daugmenter leurs taux de retour de 20 50 %. La deuxime grande innovation de cette offre est la possibilit de dvelopper une communication individualise, dclenche au bon moment par rapport aux vnements de la vie du client. SAS Interaction Management rend possible le suivi du comportement individuel de chaque client dans le temps et travers lensemble des canaux. Il apporte lentreprise le moyen dtre plus ractive en dtectant des opportunits de nouvelles ventes et lui permet de limiter les

ans un environnement toujours plus concurrentiel, une gestion matrise de la relation client est un vritable facteur de diffrenciation. Lentreprise prend une longueur davance sur ses concurrents quand elle sait cibler les besoins de ses clients pour leur apporter les produits et les services les plus adapts. Pour rpondre cet enjeu, la direction marketing doit mettre en uvre de nouveaux processus de dcision en sappuyant sur des solutions innovantes et performantes.

La plate-forme marketing dcisionnelle SAS Customer Intelligence couvre de manire homogne lintgralit du processus marketing et en facilite une vision consolide. Les trois principaux modules de cette offre, SAS Marketing Optimization, SAS Marketing Automation et SAS Interaction Management, contri-

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Les clients tmoignent

Blair Corporation amliore son taux de retour malgr un budget en baisse
lair Corporation voulait mieux cibler ses campagnes promotionnelles dans un contexte de rduction de ses dpenses marketing. En squipant de SAS Marketing Automation et SAS Marketing Optimization, ce spcialiste nord-amricain de la vente distance darticles dhabillement et damnagement de la maison a russi ce dfi en augmentant de manire significative le taux de retour de ses actions marketing tout en diminuant son budget. La combinaison des solutions SAS lui permet de dfinir rapidement le canal le plus adapt loffre lance. Blair communique mieux avec ses clients, il peut ragir par exemple lorsquils ne rpondent pas dans les dix jours une offre par courrier. Une relance est alors automatiquement envoye par e-mail.

risques dattrition. Le systme repre les changements significatifs dans le comportement du client et dclenche les alertes ou les actions adquates dans un dlai trs court. Si le client entre en contact avec lentreprise par le web, par son agence locale, par tlphone ou par courrier, un tlconseiller ou un commercial peut lui proposer instantanment une offre qui lui est adapte. Ce type daction savre dterminant dans un contexte de saturation de la pression marketing et de volatilit du comportement du client. La communication vnementielle est reconnue par les analystes comme un axe stratgique pour les entreprises. Ses taux de succs sont denviron 20 % en regard des taux moyens de 3 % des campagnes traditionnelles. SAS Marketing Automation est le prolongement oprationnel de SAS Marketing Optimization et SAS Interaction Management. Ractualise pour rpondre aux nouveaux besoins technologiques et ergonomiques du march, cette solution concrtise et planifie les campagnes labores avec ces deux outils stratgiques. Elle gre, partir dun seul environnement, toutes les campagnes multicanaux et multi-tapes, les ciblages sophistiqus, les rgles de priorisation, les campagnes rcurrentes. Elle coordonne et optimise les communications entrantes et sortantes sur les canaux traditionnels ou on-line. Enfin, le responsable marketing disposera dun environnement complet de reporting pour mesurer les retours par campagne, par type de campagnes, par segment de clients, par canal, par type doffres, et analysera les leviers de russite pour amliorer les actions suivantes.

HM russit sa campagne de rabonnement avec le marketing one to one

e groupe de presse nordique, Hjemmet Mortensen, applique la lettre les principes du CRM : il est moins coteux de fidliser ses clients actifs que de partir la conqute de nouveaux. Lditeur de magazines, implant en Sude, Norvge et Finlande, voyait la moiti de ses abonns le quitter la fin de leur premire anne dabonnement. En choisissant dinterfacer SAS Marketing Automation sa plate-forme de relation de CRM oprationnel, HM a pu concevoir des campagnes personnalises adaptes chacun de ses 800 000 abonns. La premire campagne de rabonnement lance grce cette solution a dj permis daccrotre le taux de rabonnement de 52,5 58,5 %.

Fingerhut reconstruit son image de marque dans lurgence

n 2002, aprs lchec dune fusion et lclatement de la bulle Internet, les nouveaux dirigeants de Fingerhut nont pas de temps perdre. Ils doivent relancer leur activit de vente distance de biens dquipement et de crdit la consommation avec juste un nom de marque, les restes du stock et quelques fichiers clients. En choisissant la solution SAS Customer Intelligence, le vpciste a pu rapidement reconstruire une solution complte capable de croiser les informations clients, produits et financires, mettant en uvre une solution tout fait innovante. Aprs seulement trois mois dutilisation de cette solution, les ventes affichaient dj une progression de 5 6 %.

TeliaSonera vend de nouveaux services aux clients les plus difficiles

es clients les plus rentables ne sont pas toujours les plus faciles convaincre ! TeliaSonera, leader des oprateurs de tlcommunications dans les pays nordiques et baltes, a pourtant rsolu cette quation en combinant les solutions de datamining SAS Enterprise Miner TM avec SAS Marketing Automation. Le taux de profitabilit des campagnes a augment de 134 % grce la dfinition de nouveaux modles danalyse et une programmation optimale des campagnes. Les tches rptitives sont automatises, les envois redondants sont vits, lvaluation des campagnes est plus simple, les messages de relance sont varis. Le cot des campagnes a baiss de manire significative.

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Le glossaire du CRM
ANALYSE PRDICTIVE Utilisation de mthodes mathmatiques, statistiques et de datamining pour concevoir des modles et obtenir des scores permettant danticiper des comportements dans le but de dgager un avantage concurrentiel. APPLICATIONS ANALYTIQUES Solutions logicielles cls en main bties pour rpondre au besoin daide la dcision dun dpartement donn de lentreprise ou dun secteur conomique. ATTRITION Indique lrosion progressive des rsultats ou la perte des clients. On parle notamment du taux dattrition pour traduire la baisse dun effort de promotion dans le cadre dune srie ouverte. BASE DE DONNES Regroupement organis de toutes les donnes recueillies, calcules ou extrapoles sur un client ou un prospect.Une information approprie du client ou du prospect sur les donnes le concernant doit tre ralise conformment la Loi sur lInformatique et les Liberts (CNIL). La gestion des bases de donnes peut obir diffrentes logiques selon les besoins des utilisateurs. BEST OF BREED Systme dcisionnel fond sur le choix de composants dcisionnels un moment donn pour un ou plusieurs projets et qui fait appel plusieurs diteurs diffrents quil faut intgrer de manire spcifique. CIBLE Population constitue dun ensemble de personnes dfini par un certain nombre de critres et qui lon va adresser un message. Selon quil sagisse de Marketing Direct B to B ou de Marketing Direct grand public, de la commercialisation dune offre gnrale ou au contraire spcialise, de services ou de biens de consommation, de prospects ou de clients, de prescripteurs ou dutilisateurs, les critres pourront tre de nature trs diffrente (sociologiques, culturels,conomiques).On parle de cur de cible pour dfinir la partie de lensemble des clients reprsentant le plus fort potentiel dachat. CLIENT ACTIF Se dit de toute personne ayant command un produit ou un service depuis un laps de temps pr-dtermin qui peut varier selon le type de socit. En rgle gnrale, du fait du rythme de vie semestriel ou annuel des prospections, est considr comme client actif un client ayant command depuis moins de 6 mois,12 mois ou 24 mois selon les socits. CRM / (GRC) GESTION DE LA RELATION CLIENT Ensemble des processus et des outils permettant aux entreprises daugmenter la satisfaction de leurs clients et par l-mme leur chiffre daffaires, tout en diminuant les cots de commercialisation. CRM ANALYTIQUE Consiste analyser les donnes prsentes dans le rfrentiel clients/prospects pour en dgager les informations caractristiques de la population cible de lentreprise. CRM OPRATIONNEL Ensemble de fonctions permettant dassurer la gestion quotidienne de la relation avec le client travers lensemble des points de contact. CROSS SELLING / VENTES CROISES Technique marketing de vente directe qui consiste offrir un ou plusieurs produits complmentaires sajoutant au produit que lacheteur a lintention dacqurir. DATAMART Base de donnes dcisionnelle ddie un mtier ou domaine. DATAMINING Outil de modlisation prdictive des comportements et des risques. FIDLISATION Ensemble des techniques de marketing direct visant tablir un dialogue continu avec ses clients pour fidliser ceux-ci au produit, au service, la marque. GESTION DES CAMPAGNES MARKETING Dfinit lensemble des oprations de Marketing Direct prvues pour soutenir le lancement et la commercialisation dune offre produit / service. LIFE TIME VALUE / VALEUR DU CLIENT LONG TERME Il sagit dun critre qui vient souvent sajouter RFM (Rcence,Frquence,Montant) et qui permet doptimiser les investissements de fidlisation sur les clients qui ont la meilleure valeur vie. Les socits de VPC peuvent, grce cette notion, calculer la dure damortissement des investissements de prospection et mesurer ainsi le pay-back des nouveaux clients. PLATE-FORME DCISIONNELLE Systme dcisionnel complet,intgr,modulaire et ouvert,administrable depuis une console unique et permettant la traabilit de tous les traitements depuis lextraction des donnes jusquaux applications analytiques grce un systme de mtadonnes transversal et un langage de traitement et danalyse des donnes unique. La plate-forme dcisionnelle permet de mutualiser les comptences de lentreprise quel que soit le type de projet dcisionnel et de rationaliser larchitecture. ROI Calcul du retour sur investissement, de plus en plus fond sur le rapport entre le TCO (voir plus bas) et lensemble des gains mesurables. SCORING Mthode qui consiste affecter une note score chaque client ou prospect d'une base de donnes afin de cibler et prospecter avec une meilleure efficacit. Ce score peut tre dtermin partir de donnes externes ou de donnes calcules partir de comportements. SEGMENTATION Caractrise les mthodes grce auxquelles un fichier pourra tre segment, cest--dire dfini plus finement dans le dtail des cibles qui le composent. SUITE DCISIONNELLE Systme dcisionnel constitu par rachats ou dveloppements successifs.La suite dcisionnelle demande gnralement une administration et des dveloppements multiples et htrognes limitant la mutualisation des comptences et la simplicit dadministration. SYSTME DINFORMATION MARKETING / BASE DE DONNES MARKETING Stock de donnes collectes et/ou analyses sur des clients ou des prospects. Aux donnes internes, dont les informations ont t recueillies par lentreprise elle-mme, peuvent tre croises des donnes externes loues ou achetes des entreprises spcialises. TCO /TOTAL COST OF OWNERSHIP Calcul du cot de possession qui, au-del du cot dacquisition, prend en compte les dpenses lies la mise en uvre, la formation, lexploitation ou la maintenance. UP SELLING Terme marketing dsignant la mthode de vente qui consiste offrir un produit de gamme suprieure. Le client est pouss dpasser le prix quil stait fix pour lachat dun produit.