Artigo Original

Atendimento humanizado nos servios de emergncia hospitalar na percepo do acompanhante Humanized care at hospital emergency services according to companions Atencin humanizada en los servicios de urgencia hospitalarios segn la percepcin del acompaante Luciene Miranda de AndradeI, Emanuelle Carlos MartinsII, Joselany Afio CaetanoIII, Enedina SoaresIV, Eveline Pinheiro BeserraV
Enfermeira, docente da Universidade de Fortaleza, Chefe do Ncleo Hospitalar de Epidemiologia do Instituto Dr. Jos Frota (UVE). Fortaleza/CE. Email: lucienne@fortalnet.com.br. II Enfermeira, graduada pela Universidade de Fortaleza. Email: emanuellemartins@yahoo.com.br. III Enfermeira, docente do Departamento de Enfermagem da Universidade Federal do Cear. Email: joselany@ufc.br. IV Enfermeira, Livre Docente. Professora Aposentada da Escola de Enfermagem Alfredo Pinto/UNIRIO. Pesquisadora do CNPq. Email: soaresene@ig.com.br. V Estudante de graduao em Enfermagem, bolsista da UVE. Email:eve_pinheiro@yahoo.com.br.
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RESUMO A humanizao da assistncia sade uma demanda atual e crescente no contexto brasileiro. No entanto, na prtica, ela no tem se concretizado, principalmente nos servios destinados ao atendimento de urgncia e emergncia. Este estudo teve como objetivo investigar a percepo do acompanhante acerca da humanizao do atendimento de emergncia, realizado numa instituio pblica de referncia no municpio de Fortaleza-CE, durante o segundo semestre de 2006. Para coleta de dados participaram dez acompanhantes, ao final de cada atendimento, cujos resultados revelaram como mais importantes: falta de comunicao; alta demanda; problemtica da infra-estrutura; compromisso profissional comprometendo humanizao no processo de assistncia ao cliente. Conclui-se que o entendimento de que a humanizao, na viso dos acompanhantes, possvel de ser alcanada por meio de pequenas aes: olhar atentivo; ambiente, material e equipamentos suficientemente adequados, pois, a aplicao correta de recursos so fatores condicionantes para a humanizao. Descritores: Servio mdico de emergncia; Humanizao da assistncia; Enfermagem. ABSTRACT Nowadays, health care humanization is a growing demand in the Brazilian context. However, in practice, it has not occurred, mainly in urgency and emergency care services. This study aimed to examine how companions perceive emergency care humanization at a public referral institution in Fortaleza-Ce/Brazil, in the second semester of 2006. Ten companions participated in data collection, at the end of each care session. The most important results were: lack of communication; high demand; infrastructure problem; professional commitment jeopardizing humanization in the client care process. It is concluded that, according to the companions, humanization can be achieved through small actions: watching attentively; sufficiently adequate environment, material and equipment, as the correct application of resources is a conditioning factor for humanization. Descriptors: Emergency medical service; Care humanization; Nursing. RESUMEN La humanizacin de la atencin a la salud es una demanda actual y creciente en el contexto brasileo. Sin embargo, en la prctica, no se ha concretizado, principalmente en los servicios destinados a la atencin de urgencia. La finalidad de este estudio fue investigar la percepcin del acompaante acerca de la humanizacin de la atencin de emergencia, realizado en una institucin pblica de referencia en Fortaleza-CE, Brasil, durante el segundo semestre de 2006. Para la recolecta de datos participaron diez acompaantes, al final de cada atencin. Los resultados revelaron como ms importantes: falta de comunicacin; alta demanda; problemtica de la infraestructura; compromiso profesional comprometiendo humanizacin en el proceso de atencin al cliente. Se concluye que, segn los acompaantes, es posible alcanzar la humanizacin mediante pequeas acciones: mirar atento; ambiente, material y equipos suficientemente adecuados, ya que la aplicacin correcta de recursos es factor condicionante para la humanizacin. Descriptors: Servicios mdicos de urgencia; Humanizacin de la atencin; Enfermera.

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INTRODUO A humanizao da assistncia sade uma demanda atual e crescente no contexto brasileiro que emerge da realidade na qual os usurios dos servios de sade queixam-se dos maus-tratos. Essas queixas podem ser observadas na mdia que denuncia aspectos negativos dos atendimentos prestados populao. At as publicaes cientficas comprovam a veracidade de muitos destes fatos(1). No cuidado sade, em nosso pas, a humanizao do cliente est includa na Constituio Federal Brasileira de 1988 que garante a todos o acesso assistncia sade de forma resolutiva, igualitria e integral. O assunto, tambm, tema da Carta dos Direitos do Paciente e da Comisso Conjunta para Acreditao de Hospitais para a Amrica Latina e o Caribe(2-3). Mais recentemente, o Ministrio da Sade do Brasil lanou o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar (PNHAH)(3) cujo objetivo principal aprimorar as relaes dos profissionais da sade, tanto entre si como do hospital com a comunidade. Para isto, preciso valorizar o ser humano, qualificando os hospitais pblicos, transformando-os em organizaes modernas, solidrias, com vistas a atingir as expectativas dos gestores e da comunidade(2-4). A humanizao da assistncia sade requer, portanto, ateno a inmeros aspectos. Estes devem ser norteados e alinhados por uma filosofia organizacional, cujos princpios devem estar claramente estabelecidos e factveis de serem concretizados na prtica. Muitas questes acerca da humanizao no atendimento s pessoas que procuram os servios de emergncia hospitalar tm sido abordadas pela imprensa e pelos prprios usurios, com enfoques desabonadores como, por exemplo, a demora ou at mesmo atendimento inadequado por parte dos profissionais de sade, rea fsica inadequada, falta de material descartvel, equipamentos e recursos humanos. Diante de tais abordagens h necessidade de compreender o significado de atendimento humanizado na tica do acompanhante. Contudo, conceituado hospital humanizado aquele que em sua estrutura fsica, tecnolgica, humana e administrativa valoriza e respeita a pessoa, colocando-se a servio desta, garantindo-lhe um atendimento de elevada qualidade(5). Por seu carter de urgncia e emergncia, os servios de emergncia hospitalar (pronto-socorro), com uma rotina acelerada de atendimento, tornamse um ambiente de muita tenso e estresse(2). Todos quantos vivenciam essa realidade, sejam os pacientes, os familiares ou a equipe de sade, esto sempre envolvidos pela ansiedade e angstia da vida e da morte(6). Alm disso, as especificidades deste ambiente induzem os trabalhadores desse servio a

se posicionarem de maneira impessoal, com dificuldade de atuao de forma humanizada. Acrescentamos, ainda, alta demanda de atendimento as deficincias estruturais do sistema de sade como um todo; a fragmentao do cuidado; a falta de filosofias de trabalho e de ensino voltada para a humanizao de maneira efetiva, pelo menos em nossa viso. No Brasil, a exemplo de outros pases, os servios de emergncia so cada vez mais procurados. Conseqentemente a demanda torna-se cada vez maior. Ao conviver com essa realidade, sobressai a precariedade desses servios - no raro deparamo-nos com corredores aglomerados de pacientes em macas sem colches, sem privacidade, conforto ou segurana, espera de atendimento e, ainda, vulnerveis a infeces cruzadas. Nesse ambiente, encontram-se, tambm, os familiares, geralmente desinformados quanto aos procedimentos adotados em relao ao paciente e prpria situao deste(7). Em face destas circunstncias, urge a discusso do tema em foco, sobretudo por acreditarmos na importncia de estudo dessa natureza pela possibilidade de elucidar o significado das falas dos participantes, no intuito de se elaborar propostas voltadas (re)construo de uma prtica integral e humanizada no ambiente de atendimento de urgncia e emergncia, como proposto pelo PNHAH. Criado h seis anos, o referido programa tem discutido exaustivamente esta temtica. Entretanto, as pesquisas centradas neste assunto esto mais relacionadas humanizao em outras unidades do hospital, como mostra um estudo(8) sobre humanizao da assistncia de enfermagem em centro cirrgico. Justificamos, pois, nosso interesse de pesquisar e apresentar os dados encontrados sobre a humanizao do servio de emergncia na viso do acompanhante, porquanto nas pesquisas por ns realizadas na BIREME, usando as Bases de dados LILACS e MEDLINE, constatamos a inexistncia de trabalhos acerca da humanizao no atendimento ao cliente nos servios de emergncia hospitalar. Diante da realidade e do estresse comum aos usurios (externos e internos) das unidades de emergncia e da necessidade de se atuar de forma mais humanizada no atendimento, objetivamos investigar a percepo do acompanhante acerca da humanizao do atendimento prestado ao cliente na unidade de emergncia hospitalar. METODOLOGIA Trata-se de um estudo descritivo e exploratrio, com abordagem qualitativa, desenvolvido numa unidade de referncia para atendimento de urgncia e emergncia de um hospital pblico, localizada no municpio de FortalezaCE.
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Com base no processo de amostragem qualitativa(9), foram selecionados intencionalmente os acompanhantes dos pacientes atendidos em situaes de urgncia e emergncia, durante o segundo semestre de 2006. As incluses dos partcipes na pesquisa foram dadas at a saturao terica(10), e esse ponto foi atingido com a entrevista de dez acompanhantes. Para a coleta de dados utilizamos a entrevista informal, recurso escolhido em virtude da natureza do problema e do local estudado. No sentido de apreender a percepo dos acompanhantes acerca do ambiente de atendimento de urgncia e emergncia hospitalar, sugerimos aos entrevistados falarem acerca do seguinte: como se percebem (estar) no ambiente da emergncia; como conceituam e identificam um atendimento humanizado; e, ainda, sobre fatores passveis de interferir na assistncia. No tratamento dos dados utilizamos a anlise de contedo, a qual caracterizada como uma das peculiaridades essenciais ao contedo das mensagens. O processo compreendeu: a) entrevista, transcrita na ntegra; b) leitura atentiva das respostas s questes norteadoras, com vistas apreenso do todo. Uma segunda leitura permitiunos sublinhar as idias que delinearam o fenmeno, a constituio da listagem de resposta por categorias e a classificao das respectivas divergncias, conflitos, vazios e pontos coincidentes; c) anlise interpretativa apoiada em trs aspectos fundamentais, ou seja, nos resultados alcanados no estudo, na fundamentao terica e na experincia pessoal dos investigadores(11). Como exigido, este estudo foi aprovado pelo Comit de tica em Pesquisa da instituio lcus do estudo, conforme o nmero do protocolo 04480/06, em atendimento Resoluo 196/96, e, aps a aceitao de incluso na pesquisa pelos participantes, foi garantido anonimato de suas identidades, bem assim, somente seriam publicados dados de interesse para melhoria da qualidade da assistncia prestada clientela usuria. Por isso, por questes ticas, utilizamos a codificao AC para indicar a palavra acompanhante, seguida de um nmero correspondente: AC1, AC2, etc. RESULTADOS Ao analisarmos os dados contidos nas falas dos acompanhantes, fortalecidas pela descrio reflexiva do objeto pesquisado, emergiram seis itens temticos: estar na emergncia; comunicao como cuidado mais humanizado; infra-estrutura versus atendimento humanizado; alta demanda compromete o processo de humanizao; compromisso profissional e personalizao do atendimento.

Estar na emergncia Estar na emergncia significa estar no ambiente de atendimento de urgncia e emergncia e colocanos em um dos mais difceis e diversificados momentos de situaes opostas de sade e doena com situaes de ambigidades de sentimentos e emoes. Por esse motivo, o acompanhante no cenrio estressante e conflituoso dos servios de atendimento de urgncia e emergncia necessita de apoio e solidariedade da equipe multiprofissional para poder encontrar energia para viver este momento, como mostram as falas: horrvel .... quente ...catinga de sangue... o atendimento mais ou menos. Precisa ir chamar, mas eles sempre vm, embora demorem. (AC4) Pouco atendimento. Penso em ir embora. Eu no gosto, s se v coisa feia. S tem atendimento para aqueles que esto mal. (AC5) ...me sinto bem. O governo no d conforto aos pacientes. Os profissionais no tm culpa (AC6). O atendimento pssimo... h demora de atendimento... h poucos profissionais para tantas pessoas. ...criana desde ontem sem comer, sem soro. Tenho medo de falar. Tenho que pedir um atestado e nem sei como pedir, pois estou sem trabalhar. (AC7) Sinto mal-estar, ambiente onde nunca havia estado antes. (AC9) No me sinto muito bem, mas enfrento. (AC10) Pelo exposto, conforme possvel inferirmos, para alguns acompanhantes vrios fatores esto interligados dificuldade de estar na emergncia, comeando em estar-a, pois, segundo relatos com referncia ao ambiente emergencial, este ftido. Acrescentam, ainda, a necessidade de recorrer ao profissional de sade para atender seu familiar. Conforme os prprios acompanhantes reconhecem, os profissionais no tm culpa pelo tipo de atendimento oferecido. Eles responsabilizam o governo por tal realidade, pois acreditam que papel da gesto superior proporcionar bem-estar aos clientes. Alguns entrevistados, em determinados momentos, se sentem bem na unidade. Outros referem haver demora no atendimento. Se no bastasse, h carncia de profissional. Portanto, pelas observaes feitas pelos acompanhantes, no ambiente emergencial so encontrados problemas bsicos que pe em risco a qualidade do atendimento e, conseqentemente, o processo de humanizao da assistncia. Isto implica a necessidade da superao da relevncia dada competncia tcnico-cientfica; superao dos padres rotineiros de atuao profissional e de gesto; superao dos corporativismos das diferentes categoriais profissionais em prol da interdependncia e complementaridade nas aes em sade; construo da utopia da humanizao como um
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processo coletivo possvel de ser alcanado e implementado(12). Houve, ainda, exposies segundo as quais a emergncia hospitalar um ambiente gerador de mal-estar. Contudo, de acordo com os entrevistados, a recepo dos profissionais essencial para ocorrer o bem-estar. Eles vivenciam diferentes formas de enfrentamento num ambiente de emergncia hospitalar. Alguns encararam o novo, uns dizem sentir medo pelo distanciamento do profissionalcliente, enquanto outros, embora no se sintam confortveis, enfrentam a situao. Comunicao como cuidado mais humanizado Como sabemos, a dimenso interacional traduzida na forma de ateno, cortesia, delicadeza, prontido, solicitaes e comunicao mais efetiva, determinante da satisfao e da qualidade do atendimento. A questo do bom atendimento expressa pelos acompanhantes, apesar de ser subjetiva, multifatorial e pessoal, na maioria das vezes no se referia aos procedimentos, s tecnologias e aos medicamentos adotados para a sua recuperao, mas, sim, aos aspectos interacionais e humanos do cuidado(13). Alguns depoimentos do relevo a estas afirmativas: Aqui a gente fica sem informao. Se a pessoa no for atrs de informao ningum diz nada. Ningum te olha, ningum te v. Voc ignorado. (AC3) Mais comunicao da equipe com os acompanhantes e perguntar se o paciente est sentindo algo. Estabelecer o dilogo. (AC5) Se os profissionais dessem mais ateno aos pacientes, o atendimento melhoraria. (AC4) Conforme sugerem estas falas, a comunicao entre profissional-paciente absolutamente necessria para haver boa qualidade de atendimento. Consideramos o depoimento de AC3 como um protesto. Este acompanhante se sente ignorado pela equipe e julga tal atitude desrespeitosa. Inegavelmente o incremento cientfico e tecnolgico na sade trouxe uma srie de benefcios. Mas trouxe tambm a exacerbao da desumanizao, pois o profissional restringe seu dilogo com o paciente questo da histria clnica, enquanto a condio humana fica merc da condio biolgica(14). A manifestao da necessidade de proximidade entre as pessoas, no contexto da humanizao, requer uma postura de valorizao da vida, acima de qualquer processo estrutural e/ou tcnico-cientfico, para que de fato se constitua em uma ao efetiva de humanizao. Esse movimento exige que sejam estreitados os laos de comunicao entre o cliente e o profissional de sade, de forma a favorecer a compreenso da realidade(15). Nesse contexto, preciso levar em conta a

condio dos pacientes espera de atendimento de emergncia, pois, por se encontrarem em estado de bastante ansiedade e estresse, quase sempre em situao crtica, num ambiente desconhecido e temido, eles requerem mais ateno no tocante aos aspectos relacionados interao e comunicao. Sobressai, ainda, a necessidade de expandir o olhar para as pessoas de quem se cuida e entender que esse ser faz parte de uma famlia, a qual tambm precisa de ateno. Como observado, a prtica mecanizada e as decises unilaterais ainda prevalecem nas instituies de sade e em particular em ambientes como Unidade de Terapia Intensiva, Emergncia e Centro Cirrgico. Estes so locais crticos, onde a conduta impessoal dos profissionais decorre geralmente da grande demanda por servios, cujos clientes no raras vezes se encontram em situao eminente de morte. Mencionados fatores, sem dvida, geram estresse, desgaste fsico e psicolgico. Tudo isto reduz as interaes, tanto para o profissional quanto para o paciente/famlia(13). Infra-estrutura versus atendimento humanizado No nosso estudo, a infra-estrutura versus atendimento humanizado foi um ponto importante no referente ao cuidado humanizado. Muitos acompanhantes expressaram sua insatisfao em relao a essa questo: ... uma pobreza... As pessoas se encontram em pssimas condies de acomodao e higiene. A viso de quem est na recepo deve ser preservada. (AC1) ...macas organizadas e com lenis. A roupa que veio ainda est usando [referindo-se ao dia anterior]. Ambiente desorganizado... O prefeito no manda dinheiro para comprar material? (AC6) Passei a noite em p, no tem onde sentar... necessrio dar conforto aos pacientes e acompanhantes... mais leitos...a pessoa j est com dor e fica sentada. Quem cuida do hospital tem que colocar cadeiras: se ele passar um ms aqui, vai ficar um ms em p? Vo criar calo na ...... [referindo-se s reas de compresso]. (AC8) Nas observaes de AC1, as pessoas que esto na recepo tm uma comunicao visual, por meio de uma vidraa, com a unidade de emergncia, sendo possvel visualizar os pacientes e toda a dinmica do servio. Conforme este acompanhante entende, no deveria haver essa comunicao, pois, desta forma, h uma exposio das pessoas em atendimento. Esta exposio contraria o preconizado pelo Ministrio da Sade, segundo o qual o espao fsico deve fazer parte do acolhimento hospitalar onde a essncia deve ser o conforto dos sujeitos envolvidos(16).
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Quanto a outras insatisfaes, como a falta de acomodaes, por exemplo, falta de cadeiras, um fator ligado falta de verbas, e de responsabilidade dos rgos competentes. Esta uma viso, tambm, dos acompanhantes. Eles reconhecem que preciso investir em material para minimizar o sofrimento de quem se encontra hospitalizado. Logo, a falta de materiais em quantidade e qualidade suficientes para a prestao de um cuidado adequado, como tambm a imprevisibilidade desses recursos e equipamentos dificultam o planejamento das aes de assistncia, colocam os pacientes em situao constrangedora e geram insatisfao para os acompanhantes(17). O acesso e o acolhimento so pontos essenciais para o atendimento em sade. Contudo, ocorrem problemas nesses setores, como reas fsicas pequenas, inadequadas, insuficincia de material e equipamentos necessrios aos atendimentos, alm de recursos humanos insuficientes e por vezes despreparados. Como observado, em determinados momentos, h recursos financeiros e materiais suficientes para um atendimento de qualidade, porm inexistem profissionais adequadamente qualificados e isto ocasiona um atendimento desumanizado(18). Alta demanda compromete o processo de humanizao Alta demanda de atendimento, grandes filas, ocasionam estresse e, conseqentemente, comprometimento do processo de humanizao. As equipes dos servios de atendimento, urgncia e emergncia no hospital confrontam-se com situaes delicadas, e, por vezes, precisam fazer triagem dos pacientes a serem atendidos, mormente aqueles com maior gravidade. Contudo, no possvel contar com a aceitao de quem est esperando h algum tempo. Da mesma forma, tambm no possvel entender que h poucos profissionais com capacidade de atender a todas as especialidades mdicas, como mostram as falas. H muitos pacientes para os profissionais atenderem. (AC2; AC5) Eu acredito que se houvesse mais profissionais melhoraria o atendimento... menos estresse. Muitos pacientes fragilizam os profissionais, os estressam e fazem com que eles atendam estupidamente... cansao mdico.... (AC7) Penso que necessrio mais postos de sade em cada bairro.... melhoria do atendimento, pudessem atender as pessoas e no sobrecarregaria os hospitais. (AC9) Mais profissionais para cuidar dos pacientes. (AC10) Diante destes questionamentos, possvel observar ser quase unnime, segundo relatos dos acompanhantes, a problemtica relacionada ao nmero de profissionais e alta demanda, pois, nos

depoimentos, h aspectos evidenciados sobre a alta demanda de pacientes que procuram o servio emergencial. Para os entrevistados, a alta demanda constitui um srio obstculo realizao de uma assistncia humanizada. Segundo eles mencionam, o nmero de profissionais insuficiente para atender o pblico. Na opinio dos acompanhantes, o atendimento nos servios de ateno bsica, na preveno de doenas e promoo da sade representa importante estratgia de interveno que permite a diminuio de atendimentos na emergncia. O atendimento nos servios de ateno primria deve preceder o dos outros nveis. Portanto, deve haver avaliao de acordo com a complexidade e resolutividade quando possvel naquele nvel de atendimento. Desse modo, se evitariam as superlotaes nos servios de alta complexidade, ou seja, nos servios tercirios, fazendo-se apenas encaminhamentos necessrios(19). Diante destas observaes, como evidenciado, as dificuldades no Sistema de Sade no Brasil esto vinculadas falta de aes por parte dos gestores, servios assistenciais e escolas de sade, onde as atividades esto centradas na rede hospitalar. Compromisso profissional A relao profissional/paciente est proporcionalmente ligada qualidade da assistncia, isto , se no h conexo entre os sujeitos, conseqentemente no h um bom atendimento. Para um bom atendimento, exige-se do profissional de sade determinados atributos. Entre estes, de forma geral, inclui-se a empatia com base na qual o profissional possa identificar as circunstncias vividas pelo paciente. No acho boa... os pacientes so graves... ficam esperando, faltam profissionais que atendam bem. Tratam mal e alguns so ignorantes. Falta responsabilidade dos profissionais e respeito com os acompanhantes. (AC4; AC2) visvel a falta de humanizao no referente conduta profissional/paciente. Nas falas dos entrevistados, os profissionais se colocam de forma autoritria diante dos pacientes e acompanhantes; tratam-nos com ignorncia. Alm disso, como mencionam os pacientes, apesar da gravidade, muitos ficam espera de atendimento. Inegavelmente a relao boa conduta profissional, com qualificao tcnico-cientfica e interesse so fatores indispensveis para o atendimento em unidade de emergncia. Os comentrios a seguir corroboram esta afirmao: Ao chegar, deve ser recepcionado por profissionais capacitados... O profissional deve ser solcito. (AC3) Profissionais bem qualificados para cada tipo de atendimento: hoje em dia, so poucos os profissionais qualificados. (AC2)
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Uma anlise pertinente diz respeito questo do interesse e capacitao profissional. De acordo com os depoentes, deve haver conexo entre qualificao profissional, infra-estrutura adequada e interesse profissional. Ao afirmarem que nos dias atuais no h, da parte dos profissionais mais antigos, interesse em exercer suas funes, mostram a carncia de novos profissionais para a mudana dessa realidade. Segundo eles entendem, o problema est na falta de qualificao de tais profissionais. Personalizao do atendimento Segundo mencionam, importante a existncia de um atendimento individualizado. O mdico deve fazer um atendimento personalizado, com cordialidade: olhando, pegando. (AC1) Eu gostaria que o paciente tivesse um olhar mais aguado do profissional. Desde o domingo ele [o paciente] estava no corredor, agora (tera-feira) ele foi trazido para a emergncia. (AC2) Falta de boa vontade. Os profissionais so muito ocupados e tm muitos pacientes. (AC10) Nestes depoimentos, segundo os acompanhantes sugerem, os profissionais devem ser sensveis ao sofrimento humano mediante apoio relativo no s questo da doena em si, mas a todo o contexto no qual o paciente est inserido. Ou seja, os profissionais podem ajudar no enfrentamento s novas condies de sade em que os pacientes se encontram. Estas sugestes podem ser vistas nos depoimentos citados, nos quais o acompanhante sente a necessidade do seu familiar ser cuidado de forma holstica. Quanto aos aspectos relativos ao atendimento evidenciado pelos depoimentos, conforme possvel inferir, na percepo dos acompanhantes, o ambiente emergencial e a falta de interesse so fatores passveis de interferir no cuidado humanizado. A humanizao perpassa a interdisciplinaridade, e nesta os profissionais devem trabalhar em equipe para atender o paciente de forma holstica, via discusses conjuntas, a fim de personalizar o atendimento ao paciente(19). Tal aspecto implica repensar o processo de formao profissional, com nfase na articulao de contedos das cincias humanas e contedos clnicos, bem como na relao terico-prtica que favorea transformaes compartilhadas pautadas na construo de uma formao humana e tica no cuidado de enfermagem(20). CONSIDERAES FINAIS Como verificamos neste estudo, a viso dos acompanhantes em relao assistncia humanizada prestada s pessoas atendidas de urgncia e emergncia nos setores de emergncia hospitalar revela o seguinte: falta de comunicao, entendida

como fator de cuidado humanizado; carncia de infra-estrutura versus atendimento humanizado; alta demanda; compromisso profissional fundamental e personalizao do atendimento podem comprometer o processo de humanizao da assistncia ao paciente. Ainda como identificado de acordo com os acompanhantes, estes fatores so de fundamental importncia para o processo de atendimento de urgncia e emergncia. Com base no evidenciado, esta investigao propiciou-nos o entendimento segundo o qual a humanizao, na viso dos acompanhantes, possvel e pode ser alcanada por meio de aes conjuntas: um simples olhar atentivo; boa vontade dos profissionais; ambiente higienizador; material suficiente e equipamentos adequados e funcionantes; cordialidade; conforto; profissionais capacitados nas aes desempenhadas. Conforme acreditamos, a aplicao correta de recursos fator condicionante para a humanizao. Entretanto, as expresses de sentimentos relacionaram-se de forma mais clara pelas problemticas da comunicao, infra-estrutura, compromisso profissional. Diante do observado, estudos desta natureza devem se desenvolvidos, pois podem subsidiar programas de poltica de humanizao e, conseqentemente, gerar melhores resultados tanto junto aos clientes externos usurios (pacientes e familiares), como tambm aos clientes internos (funcionrios). Embora exista o estresse caracterstico da unidade de emergncia, faz-se necessria a elaborao de estratgias de aplicabilidade na dinmica do servio no intuito de amenizar fatores possveis de interferir na qualidade do atendimento. Portanto, a humanizao no ambiente de atendimentos de urgncia e emergncia precisa ser trabalhada com vistas a intervenes voltadas ao bem-estar do paciente/famlia, dos profissionais, da comunidade em geral e da instituio. REFERNCIAS 1. Hoga LAK. A dimenso subjetiva do profissional na humanizao da assistncia sade: uma reflexo. Rev. esc. enferm. USP. 2004;38(2):13-20. 2. Frum permanente das patologias clnicas. Direito do paciente. O Mundo da Sade. 1995;19(10):347-9. 3. Novaes HM, Paganini JM. Direitos do paciente. In: Garantia de qualidade: acreditao de hospitais para a Amrica Latina e o Caribe. Braslia: Federao Brasileira de Hospitais: OPAS:OMS; 1992. 4. Ministrio da Sade; Secretaria de Assistncia Sade. Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar. Braslia (Brasil): Ministrio da Sade; 2002. 5. Mezomo J.C. Gesto da qualidade na sade: princpios bsicos. Barueri: Manole; 2001. 6. Paiva LE. Aspectos psicolgicos e a atuao do
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Artigo recebido em 05.10.07. Aprovado para publicao em 31.03.09.

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