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Autor:
Remco van Reenen
Responsable de marketing
Animales de Compañía
Laboratorios Intervet, S.A.

Curriculum Vitae

Remco van Reenen es licenciado en Económicas por

Los
la universidad Erasmus de Rotterdam, en Holanda
donde además se especializó en Dirección y Marketing
de empresa. Trabaja en Intervet, donde comenzó hace

secretos
8 años. Su carrera profesional en Intervet comenzó
como responsable de exportación a América Latina,
llevando a cabo la integración entre las sucursales
de Hoechst Roussel Vet e Intervet en los países de su

de un
responsabilidad. Después, ya en España, se hizo cargo
del departamento de marketing para porcino y avicul-
tura. Actualmente, es el Responsable de Marketing del

buen plan
departamento de animales de compañía.

geriátrico
La mascota forma cada vez más parte de la
familia

Recientes estudios sociológicos demuestran que el perro se va


convirtiendo poco a poco en un miembro más de la familia. El
ciudadano medio dedica cada vez más atención a su mascota,
disponiendo de más y mejores medios para su cuidado.

Eso hace que hoy en día se dé mucha más importancia al cui-


dado del perro en todas las etapas de su vida, sobre todo en la
fase geriátrica.


Marketing 29

Esta mañana el cartero ha dejado en el buzón una carta


del veterinario. Éste debe haber consultado su “base de
datos” y, al tiempo que me felicita por mis ocho años
recién cumplidos, algo más le ha contado a mis dueños
que los ha tenido preocupados todo el día. ¡Pero si yo
soy el mismo de siempre! Menos mal que con la fiesta, al
llegar la noche ya parecía que lo habían olvidado.
En la práctica, esta preocupación se con- “mayor” o “de edad avanzada”. Actual- Se convence al propietario con una carta
vierte en una visita al veterinario cuan- mente, el dueño desconoce las venta- bien escrita, en la cual se explica la impor-
do su mascota ha entrado en una fase jas de un buen plan geriátrico a largo tancia de un chequeo geriátrico anual. En
avanzada de enfermedad. Sin embargo, plazo. la carta puedes sugerir que, gracias a los
lo que muchos dueños no saben es que, avances médicos, se pueden prevenir mu-
de haber acudido antes a la consulta, se chas enfermedades.
podría haber hecho mucho más por su Por lo tanto, ¿qué es lo que po-
mascota. demos hacer conjuntamente? Una buena carta está personalizada, ha-
bla de la importancia de la revisión, expli-
Podemos ofrecer a nuestros clientes
Es nuestra responsabilidad un buen plan geriátrico
informar al propietario de
cómo cuidar al perro “geriá-
trico” Para poder tener éxito
con un plan geriátrico se
Creo que los veterinarios (y los labora- tienen que tener en cuen-
torios en colaboración con ellos) jue- ta 4 pasos:
gan un papel fundamental a la hora de
informar al propietario de cómo cuidar Primer paso
al perro “geriátrico”. Pongo “geriátrico” Llamar la atención del propieta-
entre comillas, porque para un dueño rio para que venga a tu clínica
suena un poco desagradable. Una pa- a informarse acerca del plan
labra más adecuada en mi opinión es geriátrico


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ca que la detección temprana aumenta el éxito del tratamiento


y subraya que se puede mantener la calidad de vida del perro
muchos años más.

Es muy importante ofrecer un incentivo al cliente para que


acuda a la clínica.

Es importante tener en cuenta que el porcentaje de respuesta a


este tipo de carta estará entre el 4 y el 10%. Se puede mejorar la
eficacia con una llamada telefónica, a modo de recordatorio para
el cliente, tras el envío de la carta.

Es importante mandar las cartas por fases. Por ejemplo, si quieres


mandar 500 cartas, aconsejo mandar las cartas de 100 en 100,
empezando con los 100 mejores clientes con perros de más de
8 años. De esta forma podemos hacer ajustes a la carta si la res-
puesta no es satisfactoria, no tendremos que atender demasia-
dos clientes a la vez y podemos dejar de mandar cartas cuando
ya no haya respuesta.

Muy temprano, esta mañana ha


sonado el teléfono y mi querida
dueña ha estado hablando durante
largo rato: era el veterinario otra
vez y hablaban de mí: que duermo
demasiado, que me canso al
mínimo esfuerzo, que no
muestro interés por las
cosas... ¡y yo que pensaba


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Una buena forma de seleccionar clientes es por la frecuencia


de visitas. Selecciona todos los perros de 8 o más años que
han acudido en los últimos 12 meses a la clínica. Ordena este
grupo de perros por frecuencia de visita y empiezas a mandar
cartas a los dueños que más visitan la clínica.

Escribir una buena carta es todo un arte. Los profesionales de-


dican días enteros para crear una carta. Por lo tanto, no te sor-
prenderá que una carta hecha por un profesional pueda costar
1.500 euros o más.

Si no te quieres gastar ese dinero o tiempo, podemos facilitar


una carta tipo que hemos preparado en Intervet. Simplemente
mándame un e-mail a:

remco.vanreenen@intervet.com

Segundo paso
Convencer al propietario de que entre en el plan
geriátrico

Una vez que el propietario esté en la clínica se le explica, tomán-


dote tu tiempo, qué es la revisión geriátrica, para qué sirve, cuánto
cuesta y qué valor emocional y económico a largo plazo le propor-
ciona. Conviene incluir los perros a partir de los 7 a 9 años según
su peso (véase tabla I).

Dedica por lo menos 15 minutos a esta labor crucial. Ofrece a tu


cliente un escrito en el cual expliques todos los beneficios del plan
geriátrico. Separa el coste de la revisión de los tratamientos. Explica
claramente que la revisión es un acto médico que tiene un valor
económico.

No puedo repetirlo bastante: tu trabajo tiene valor.


En mi opinión deberías ganar dinero basándote en los ser-
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veces no se encuentra nada específi-


co, pero se nota que ya está en una
fase geriátrica avanzada. No siempre
le queda claro al propietario que la
propia revisión sea un acto médico.
Hay que dejar eso muy claro desde el
principio. Creemos que es importante
que el cliente entienda el valor econó-
mico de tu trabajo y tu tiempo, incluso
cuando no has encontrado nada en
particular. Para enseñarle aún más, se
puede entregar al cliente un formulario
de evaluación geriátrica en el cual se le
explica exactamente lo que has hecho
y lo que has encontrado.

Enrique Ynaraja, es-


pecialista

vicios profesionales: tu tiempo y cono-


cimientos y facturar los medicamentos Tú eres un profesional igual que ellos,
administrados por separado. mereces vivir como ellos.

Si un paciente va al medico con un dolor Tercer paso


de cabeza, este le hace una revisión, le Hacerle entender el tra-
mira, le escucha, y si no encuentra nada bajo que supone una
en concreto le dirá a su cliente: “Señor/a revisión geriátrica
es un virus, tómese un paracetamol y
bastante descanso y en unos días esta- Una vez que se ha
rá como nuevo/a”... y cobra por este acto convencido al pro-
médico. Lo hace el abogado, el dentista, pietario, se le hace
el contable, y hasta el mecánico que pasa la revisión geriátrica
la revisión de la ITV. al perro. Muchas
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en geriatría, propone al propietario de la mascota al menos tres


Tabla 1
cambios evidentes después de la primera revisión geriátrica.
En el cuarto paso explico qué cambios puedes proponer. Co- la la edad del perro en años humanos
menta que hay que hacer el chequeo visible y tangible para el edad 14- 23- 35-
del 7-13 46+
dueño del perro, si se desea que éste vuelva a la clínica vete- 22 34 45
perro kg kg
rinaria. Por esta razón, recomienda entregar un informe escrito kg kg kg
al cliente, como ya se hace actualmente con el certificado de 1 12 13 15 17 20
vacunación
2 19 19 21 23 26

Me lo temía: aquí estamos en la 3 25 25 27 29 32


4 30 31 32 34 37
clínica del veterinario. Claro que
5 35 36 37 39 42
esta vez no me ha hecho ningún 6 40 40 42 44 47
daño, más bien se ha pasado media 7 44 45 46 49 52
hora hablando con mi amo al que 8 48 49 51 53 57
le ha ido mudando su gesto de 9 52 53 55 57 62

preocupación en una sonrisa que 10 55 56 59 62 67


11 59 60 63 66 72
también a mí me ha tranquilizado.
12 62 64 67 71 77
Como no podía ser menos, ¡ya me 13 66 67 71 76 83
extrañaba!, el veterinario me ha 14 69 71 76 81 90
subido a la camilla y no ha dejado 15 73 75 80 86 96
de manosearme 16 77 80 85 92 104
17 82 84 91 99 112
y ponerme
18 86 89 97 106 121
aparatos, unos 19 91 95 103 114 131
con lucecitas y Edad avanzada
otros sin ellas Edad geriátrica

¡Paciencia! Adaptado de Patrones GJ, Waters DJ y Glickman LT, Journal of


Gerontology: Biological Sciences, 1997, Vol 52a, B171-B178


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Cuarto paso Se ha hecho habitual la visita a la


Convencer al cliente de acudir a la siguiente cita/revisión
clínica. Unas veces me lleva mi
Es muy importante vigilar periódicamente al perro geriátrico. dueño y otras veces mi querida
Pero en la práctica el cliente no suele volver siempre en las
fechas apropiadas. dueña, pero ya no me importa
Una forma de concienciar mejor al propietario es hacerle ver
porque voy muy contento. Y es
la importancia del seguimiento del plan (con visitas periódicas) que mi vida ha cambiado, tengo
y explicarle qué es lo que gana: más calidad de vida para el
perro, menor coste en medicamentos (prevenir es mejor que
ganas de correr,
curar) y finalmente, más felicidad para el propietario. de ladrar y
De todas formas, se ha comprobado que el cumplimiento de
¡hasta vuelvo
un plan geriátrico es mucho mayor cuando el perro está reci- a atemorizar al
biendo un tratamiento determinado. En aquellos casos donde
el perro necesita, por ejemplo, un tratamiento con IECA, anti- cartero!
inflamatorios o con un potenciador de adenosina, la probabili-

dad de que un propietario acuda a la siguiente visita es mucho


mayor.

Cuando la mascota no necesita ningún tratamiento en con-


creto puedes proponer cambios en el ajuste de la dieta del
paciente o considerar una limpieza de boca.

Donde sea oportuno, la prescripción de un potenciador de


adenosina puede ser un ajuste muy efectivo, ya que al au-
mentar de forma perceptible la vitalidad del perro “geriátrico”,
el propietario de la mascota valorará el chequeo geriátrico
mucho más favorable y probablemente continuará con el plan
geriátrico propuesto por ti.