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AMILSON LVARES
Goinia 2008
AMILSON LVARES
Monografia apresentada Coordenao de Ps-graduao e Atividades Complementares da UGF como requisito parcial para concluso do Curso de Ps-graduao MBA em Gesto Avanada de Varejo Farmacutico. Professor Orientador: Ana Lcia Miranda.
Goinia GO 2008
AMILSON LVARES
Monografia apresentada a Coordenao de Ps-graduao e Atividades Complementares da Universidade Gama Filho como requisito parcial para a concluso do Curso de Ps-graduao MBA em Gesto Avanada de Varejo Farmacutico.
AVALIAO CONTEDO: Grau:_______________ FORMA Grau:_______________ GRAU FINAL:________ Conceito:______________ Conceito:______________ Conceito: _____________
_______________,_____de__________de 200__
DEDICATRIA
Dedico esta monografia ao Conselho Federal de Farmcia, na pessoa do Sr. Presidente Dr.Jaldo de Souza Santos, pela luta e persistncia para a transformao estabelecimento da de farmcia sade e comercial pela em valiosa
colaborao, incentivo e apoio irrestrito para minha concluso do curso de MBA em Gesto Avanada do Varejo Farmacutico, no sentido de trazer solues e novas idias para o desenvolvimento da profisso farmacutica e da farmcia brasileira. Alm de servir como multiplicador, especialmente por meio da oportunidade na revista Pharmcia Brasileira, aos demais colegas que no tm condies, sejam econmicas ou geogrficas, de continuar a pesquisa aps a graduao. Muito obrigado ao Dr. Jaldo, a toda a Diretoria e aos Conselheiros Federais que muito tem lutado pela categoria farmacutica em busca de novas solues profisso. para o desenvolvimento de nossa
AGRADECIMENTOS:
Agradeo ao Conselho Federal de Farmcia pelo incentivo; Soluo Eventos pela oportunidade de viabilizar o Curso em Goinia e ao CETE, pela promoo de uma Ps-graduao de nvel elevado em Gesto de Varejo Farmacutico.
Resumo
Esta monografia descreve formas para que o farmacutico e auxiliares, que atuam no varejo de farmcia, proporcionem um atendimento a seus clientes da melhor maneira possvel, fidelizando-os com o servio farmacutico, transformando a farmcia comercial em um estabelecimento de sade lucrativo, independente de ser de pequeno ou grande porte. Neste sentido, pretende-se valorizar o marketing utilizado no varejo farmacutico alavancando as vendas, trazendo satisfao aos consumidores, fazendo com que sua dor (fato freqente na maioria dos clientes de uma farmcia) seja amenizada e possamos cumprir nossa responsabilidade, que proporcionar segurana no tratamento de sade. E, com isso, levar um pouco mais de alegria, amizade e parceria no sentido de resolver o real problema do usurio, acompanhando e monitorando o ps-venda para mostrar a importncia do cliente para a empresa. Vamos evidenciar neste estudo as novas e antigas formas de atendimento, que muitas vezes no so utilizadas pelos atendentes, por desconhecimento ou descuido. No que se refere s novas formas, ser evidenciada a segurana do servio farmacutico, para o usurio do medicamento, a fim de promover a cura de forma mais eficaz, com melhor adeso ao tratamento, o uso adequado e correto do medicamento optando por menores preos e maior qualidade, fazendo sempre com que o cliente leve vantagens e ao mesmo tempo proporcione lucratividade farmcia. Ser ressaltada a qualificao do farmacutico na prestao de servio dentro da farmcia comunitria, no intuito de conscientizar o profissional a ser referncia no estabelecimento em que atua, cumprindo a legislao sanitria, preservando a tica. A farmcia possui um mix de produtos muito variado e possvel se respeitar a legislao em vigor e ter a disposio dos clientes outros produtos, alm dos medicamentos, que sero mostrados no decorrer deste trabalho.
ABSTRACT
This paper describes the ways the pharmaceutical and auxiliaries, who work in retail, as providing a service to its customers or users with the best possible way, fidelizando them with transforming the pharmaceutical service pharmacy in a commercial establishment of health-profit, independent of being small or large Let's demonstratein this work the new and old forms of care, which often are not used by attendants, through ignorance or carelessness. We intend to implement in this work new ways of working together to care pharmaceutical services, providing more security to the user of the drug and promoting a more effective cure, with better adherence to treatment, the correct and appropriate use of the drug by choosing lower prices and higher quality. We will show the professionalism of a pharmacist with the appropriate qualification for the pharmacy community in order to provide the best service to the pharmaceutical establishment and became the work of this pharmacist, in performance with the preservation of health legislation and ethical in that pharmacy, would be reference as well requested and valued by the comunity. A pharmacy has a large variety of products, respecting the laws and the willingness of customers, placing an enormous variety of products, medicines, as perfumery in general, products related to health, personal hygiene products, baby products, and many other varieties of products as we will show during the work. We intend to value the marketing used in the retail pharmaceutical, increasing sales and capturing new customers, bringing always the maximum satisfaction to the customers of the establishment, so their pain (usual situation of the frequent customers of a pharmacy) can be mitigated and besides that provide security in its treatment of health, taking a little more than joy, friendship and partnership to solve the real problem of the user, tracking and monitoring the post-venda to show the importance of customer for the company.
OBJETIVOS.
Objetivo Geral: Analisar o atendimento ao cliente da farmcia como diferencial
nas empresas e mostrar o caminho para que a farmcia e drogaria (farmcia comunitria), mesmo sendo de pequeno porte, possa sobreviver no mercado farmacutico e ter o sucesso esperado.
Objetivos especficos:
Descrever todos os processos de atendimento, dando assim subsdios ao
farmacutico, empresrio, atendente e colaboradores para que possam melhorar seu atendimento e o relacionamento com os clientes fidelizando-os e satisfazendo seus anseios e desejos.
Apontar caminhos para que os servios farmacuticos sejam somados com
os servios de atendimento e tratamento ao cliente, fazendo com que a farmcia, alm de prestar um servio de atendimento ao pblico, com qualidade, faa dos servios farmacuticos um diferencial, transformando o estabelecimento comercial em um destacado referencial de sade com tratamento e atendimento profissional de um novo modelo de farmcia comunitria.
Mostrar aos colaboradores das empresas os fatores que levam a um
cada vez mais as grandes empresas vo comprando as pequenas ou pressionando at que elas no suportam mais e fecham as portas, o que fica ainda mais cmodo para a conquista do monoplio. Algumas redes no Brasil j possuem lojas ou farmcias em todos os Estados do pas com descontos mnimos de 30% (trinta por cento), valor inferior ao preo de custo do medicamento comprado pelas farmcias independentes. Portanto, o problema da estagnao ou decrscimo da lucratividade das empresas independentes se concentram no avano das grandes redes, que dispem de atendimento e estratgias diferenciadas para atrair o cliente, com relao s farmcias independentes. Como obter solues viveis para estas empresas para se manterem no mercado, concorrendo com as grandes redes, sendo o cerne deste trabalho.
SUMRIO
6.2- Acompanhamento das vendas....................................................48 6.3- Metas de vendas............................................................................48 6.4- Parceria no planejamento de vendas.........................................50 6.5- Aes promocionais....................................................................50 6.6- O uso do merchandising para aumentar as vendas.................50 6.7- Tendncia de mercado.................................................................51 6.8- Como vender mais........................................................................53 6.9- Formas de pagamento:................................................................54 6.10-Ticket mdio..................................................................................54 6.11-Faturamento x lucro.....................................................................54 6.12-Ocorrncia de furtos e roubos na farmcia...............................55
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INTRODUO
do conhecimento de todos que as grandes redes de farmcia esto monopolizando o mercado de varejo farmacutico e sufocando a cada dia as pequenas, e as mdias empresas de comrcio farmacutico que aqui chamamos de farmcias comunitrias Como o mercado de varejo farmacutico cobiado pelas multinacionais e grandes empresas nacionais, torna-se um campo de batalha desigual em que os grandes tm muitas vantagens sobre os pequenos. Podemos considerar aqui as farmcias independentes, que no participam de redes de associaes de farmcias, central de compras ou cooperativas. Desse modo, estas farmcias sem assessorias tcnica capacitada, sem grandes descontos satisfatrios de distribuidores e Indstrias, ficam ainda mais sozinhas e como mostra quase todas as histrias em que os pequenos, que se acham auto-suficientes para permanecer na guerra da concorrncia, facilita ainda mais a hegemonia das grandes redes. Neste trabalho, a inteno disponibilizar uma arma de defesa destes empresrios, em sua luta pela permanncia no mercado farmacutico. Tal contribuio se d, principalmente, pelas pesquisas para o desenvolvimento deste trabalho e tambm pela experincia deste pesquisador no varejo farmacutico. Sabemos de nossas limitaes como ser humano, empresrio e profissional farmacutico, mas como sabemos que s os fortes sobrevivem, no h melhor oportunidade do que agora para aprendermos algo mais: novas tcnicas de vendas, de marketing, de merchandising, de atendimento, novos servios e assim, nos tornarmos fortes e acompanhar lado a lado os grandes monoplios do varejo farmacutico no Brasil. O cerne deste trabalho so as formas de atendimento para fortalecer as vendas e o vnculo de relacionamento entre a farmcia comunitria e toda comunidade da regio onde est localizada, sendo todos, clientes em potencial.
todo tipo de farmcias com manipulao ou no, privadas, que atende o pblico em geral
na venda de medicamentos e produtos afins, alm da prestao de servios, no sentido de promover a sade. Popularmente chamadas de farmcias e drogarias.
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comprar produtos de venda liberada pela legislao sanitria, como os OTC (Over the counter) ou MIP (Medicamento Isento de prescrio), perfumaria, cosmticos, produtos de higiene, produtos e equipamentos destinados sade. O ambiente deve ser muito bem iluminado, pintado em cores claras, transmitindo idia de limpeza e higiene, com gndolas para exposio que facilitem o fluxo de pessoas, criando um ambiente propcio s compras com produtos de maior interesse altura dos olhos e aproveitando as cabeceiras das gndolas para promoo e desova de produtos encalhados ou em grande estoque, com preos convidativos expressos em cartazes ou faixas que chamem a ateno dos clientes. Evitar corredores estreitos e obstrudos, obedecendo aos princpios do gerenciamento por categoria de mercadorias incentivando as vendas casadas. Sinalizar as sees com placas chamativas diferenciando produtos infantis, masculinos, femininos, tinturas e etc. No esquecer da exposio de produtos sazonais, expondo-os de forma chamativa, devido ao seu curto perodo de durao de vendas, evitando vencimento ou envelhecimento da embalagem. A localizao do caixa da farmcia pode ficar no fundo da farmcia quando voc desejar que o cliente ande por toda a farmcia para efetuar o pagamento e com isto o mesmo poder descobrir algo mais para comprar em sua trajetria at o caixa. Em muitos casos, quando o empresrio quer criar maior segurana, em locais onde tem muitos furtos, pode se colocar o caixa na entrada da farmcia que serve para o operador observar o movimento daquele setor, e ainda serve para recepcionar os clientes que chegam farmcia, dando mais comodidade e rapidez aos apressados, que entram apenas para fazer pequenas compras. A exposio de medicamentos deve ficar no fundo da farmcia, para fazer com que o cliente, ande em todo o espao onde podem encontrar outros produtos e sinta atrado por alguma necessidade, ( merchandising) podendo compr-la junto com o medicamento.
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Os medicamentos, ao serem solicitados pelos clientes, devem sempre ser apresentados pelo farmacutico. Esse procedimento diferente da seo de perfumaria, cosmtico e higiene em que o cliente gosta de olhar, pegar, cheirar, ver instrues de uso impressas na caixa, alm da perfumista que tem que prestar toda assistncia, sanando dvidas do cliente, incentivando-o e estimulando-o a levar todos os produtos que necessitar, no deixando opes para que o cliente precise completar as compras em supermercados ou lojas especializadas. Para melhorar o ambiente da farmcia e manter o cliente ou usurio dentro do estabelecimento poderemos implantar tambm um sistema de som em alguns ambientes da farmcia com msicas de melodia suave, com volume baixo sem muita repetio para no tornar entediante principalmente aos colaboradores. aconselhvel colocar aromas leves e que tiram parte do cheiro de medicamentos contribuindo ainda mais para tornar o ambiente agradvel e aconchegante.
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clientes, fazendo com que sintam em um ambiente agradvel sem muito incmodo para ser atendido, confortvel para espera, gua fresca para tomar, e at uma copa com cafezinho, banheiro para ambos os sexos, sala de atendimento farmacutico, sala de aplicao de injetveis com pia para lavar mos e se possvel maca e cadeira confortvel para aplicao, sala de nebulizao, espao para fracionamento de medicamentos e armrio para guardar psicotrpicos. As paredes internas da farmcia devem ser revestidas com tinta clara, lavvel ou cermica, sendo a sala de injetveis com revestimento impermevel e de fcil limpeza. O ambiente interno da farmcia deve ter uma temperatura agradvel, se possvel com ar-condicionado e ou ventilador para circulao do ar.
Viso,
criatividade
iniciativa
para
sucesso
do
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colaboradores e clientes, no levando vantagem sobre outros com o intuito de prejudic-los para nosso ganho. A criatividade est muito ligada a mudanas e as idias em torno desse assunto devem ser levadas para as reunies discutindo com a diretoria e todos os colaboradores da empresa, para que vistam a camisa no processo de mudanas, com pessoas treinadas e qualificadas para que tudo d certo e cumpra o objetivo maior o sucesso da farmcia. A iniciativa, juntamente com a atitude, elemento imprescindvel em todo processo de viso e criatividade. Sem atitude existe apenas projeto ou sonho e jamais realizao porque para que tudo isso funcione, o lder tem que ter iniciativa, fazer o planejamento, acreditar que vai dar certo, trabalhar muito, e que todos possam lucrar, ganhar melhores salrios e ter maiores benefcios pelo resultado de um trabalho em equipe. atravs da iniciativa com criatividade que vem a motivao para a atitude que alavanca processo de desenvolvimento da empresa a dando os primeiros passos para grandes projetos.
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que so disponveis pelas distribuidoras e indstrias da regio. Temos tambm que analisar os aspectos sociais da regio para disponibilizar o estoque na farmcia, porque de acordo com a classe econmica da populao ter a preferncia por produtos mais ou menos sofisticados, e com isto evitar perdas por vencimento tanto de medicamentos quanto de perfumarias. A melhor forma pedir para fazer uma pesquisa ou procurar o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica), onde certamente haver informaes para analisar a situao econmica, populacional, cultural e social da regio.
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lugar onde se habita. Assim, de acordo com sua origem etimolgica, a tica tem duplo sentido. Em primeiro lugar significa morada. Da Heidegger dar ao thos o significado de morada do ser. Em segundo lugar, thos significa carter, isto modo de ser adquirido atravs do desenvolvimento das potencialidades originrias para realizao das pessoas. Por esta razo, as leis e normas devem ser aplicadas objetivamente levando em considerao os aspectos individuais, subjetivos, culturais e histricos do ser humano, fazendo com que possa criar, trabalhar e viver com mais segurana no sentido ter plena noo dos direitos e deveres que as leis e normas impem sociedade trazendo mais perspectiva de uma vida melhor e em harmonia com o mercado de trabalho. A concorrncia necessria em todos os segmentos, principalmente para fazer com que o indivduo no se acomode e colabore para o desenvolvimento da empresa. Mas, nesse contexto, a postura tica deve ser um processo contnuo, assim como a colaborao e os hbitos de parceria, que no devem ser desejados apenas em pocas de concorrncia acirrada, afinal a falta de um desses fatores compromete a imagem de pessoas e instituies diante de um pblico. Deve-se tambm manter a tica com os concorrentes e tambm se possvel, fazer parcerias com eles. Grandes empresas de todo o mundo esto se unindo para diminuir custos e se tornarem grandes, portanto devem servir de exemplos unindo as pequenas farmcias em associaes ou redes independentes para garantir a sobrevivncia e enfrentar as outras redes com mesmo poder de fogo.
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praticados na farmcia, na interpretao de exames laboratoriais, dos nomes comerciais dos medicamentos, nomes genricos novos lanamentos e muitos outros assuntos de suma importncia na farmcia, alm da responsabilidade de ser o educador que treinar toda equipe para diminuir o mnimo de risco possvel no atendimento devido ao grande movimento comercial de determinadas farmcias.
Apresentao
ou
marketing
pessoal
dos
colaboradores
da
trabalho em
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conquistar clientes outros podem destruir o que foi conquistado. O envolvimento com as metas da empresa primordial, mas para que realmente a farmcia alcance tais objetivos, necessrio mais do que envolvimento, mais comprometimento de toda a equipe com objetivos e metas da empresa, com a participao integral e plena de todos dentro da organizao, com uma informao bem fluente, conhecimento dos objetivos, das metas, dos planos e programas feitos para a empresa, com o devido acompanhamento dos lderes, fazendo ajustes necessrios para que tudo ocorra conforme o planejamento e caminhe sem muitos obstculos at o objetivo final que o cumprimento das metas estabelecidas.
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que desejam crescer e desenvolver para chegar na realidade de um mundo melhor e mais evoludo.
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um medicamento, promovendo o seu uso racional, ou at mesmo encaminhando o cliente a outro profissional de sade, caso no se tenha segurana ou competncia suficiente para solucionar, lembrando que um bom tratamento no garante um bom atendimento, principalmente se a empresa no disponibilizar o produto para atender o cliente. Portanto, todo atendimento deve vir acompanhado de um excelente tratamento
informaes. Hoje o telefone na farmcia ainda o meio de comunicao distncia mais importante dentre todos, inclusive a internet. A recomendao que todos qualifiquem bem os funcionrios de atendimento telefnico de forma profissional, padronizada e estritamente fazendo seu uso em servio para assuntos da empresa, com uma comunicao rpida, clara e eficiente, falando primordialmente o nome de fantasia da farmcia (nome a ser divulgado para os clientes), um bom dia, tarde ou noite e o nome do funcionrio que est no telefone, para que o cliente j saiba com quem est falando. Em caso do cliente desejar falar com outro funcionrio, o primeiro interlocutor deve perguntar o nome do cliente e o assunto para poder passar a informao ao colega para no precisar perguntar novamente ao cliente e se possvel fazer o atendimento com a soluo imediata do problema. Assuntos de telefones devem ser objetivo. Em caso de vendas para fazer entregas, anotar o endereo detalhadamente, sem dvidas de nomes de ruas, e casas e anotar possveis referncias do local para facilitar o servio do entregador. Sempre deixar do lado do telefone blocos de anotaes com canetas e formulrios de pedidos
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impresso com todas as informaes imprescindveis, inclusive o horrio do atendimento. Em pocas de natal e ano novo muito cuidado para no tornar o atendimento padronizado muito longo e cansativo para o funcionrio e para o cliente, o ideal desejar as congratulaes do natal no final do atendimento no momento de se despedir do cliente.
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pedir para que aguarde at chegar sua vez para ser atendido, evitando mensurar tempo, como, um segundinho, s um minutinho e etc. Em caso de atendimento na ateno farmacutica e orientaes demoradas, o farmacutico deve agendar os horrios de entrevista com os usurios a serem acompanhados e evitar grandes esperas.
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todos, mas que os clientes no devem tomar conhecimento e tais problemas no podem interferir na forma de atendimento.
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mundo adveio de experincias que no deram certo, tentativa de projetos desacreditados por todos e que um dia, devido persistncia, tornaram-se os detentores do sucesso e realizaram as grandes descobertas e inventos que hoje so usufrudos com conforto e comodidade por todos. fato concreto que tudo isto veio primeiro de uma idia que virou um sonho, do sonho atravs da iniciativa se fez um projeto e depois do projeto pronto, a atitude para o primeiro passo, iniciando o processo de mudana de algo que vai objetivar a idia inicial. No que todas as idias vo dar certo da primeira vez, mas a persistncia e os erros estudados e corrigidos vo tornar lies de ensinamentos e um dia pode dar certo. A palavra de ordem no desistir nunca, ajustando o que precisa ser ajustado e consertando os erros detectados e seguir sempre o caminho do sucesso, que adquirido com trabalho e muito suor.
e escolher as melhores
Muitos problemas que a diretoria da empresa no consegue resolver, os colaboradores da frente de atendimento que realmente esto em contato com o cliente, vendo e ouvindo seus anseios e reclamaes, tm mais condies de encontrar solues e meios para melhor atender e satisfazer os clientes dando
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idias e sugestes para muitos problemas aparentemente insolveis pelo alto escalo.
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de realizar aquele processo e que da prxima vez isto no pode mais se repetir, dizendo que ele um colaborador em potencial e que tem um futuro brilhante, mas s precisa de alguns ajustes para ser um dos melhores funcionrios da empresa. Fazer humilhaes com os funcionrios podem ter conseqncias srias para a empresa. Lembre-se que o colaborador trata seu cliente da mesma forma que tratado pelo chefe, portanto, quando o colaborador estiver gritando com o cliente, ele pode ter aprendido na prpria empresa com seus superiores.
est sempre certo. 2- O cliente sempre tem razo. 3- Em caso de dvidas releia a
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expressar sua insatisfao e por isso se torna um poderoso aliado em busca de qualidade. Ele tem sempre razo no seu sentimento momentneo, mas sempre no fato em si. nem
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O farmacutico tem que exprimir segurana para o usurio, justamente para que o resultado do tratamento seja potencializado, com o seguimento de suas orientaes e uma melhor adeso da teraputica. Mas no basta estar seguro de si, mas sim repassar esta segurana para o usurio, ele tem que entender bem a orientao para alcanar o objetivo da cura. Deve ser levado em considerao o seu nvel de conhecimento em sade para facilitar a forma de comunicao, at mesmo a forma de anotar as orientaes mais importantes e modo de tomar os medicamentos.
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O farmacutico o profissional de nvel superior habilitado para trabalhar na farmcia e, dentre muitos servios prestados por este profissional durante a dispensao em seu horrio de trabalho, a orientao talvez o servio mais eficiente com melhor resultado e pode ser repassada para a maioria dos usurios que compram na farmcia. Abaixo esto elencadas algumas formas de repassar melhores informaes aos usurios:
Conferir o nome do medicamento com o receiturio e perguntar ao usurio se sua
patologia tem indicao para o medicamento ao qual est levando, caso contrrio entrar em contato com quem prescreveu e tirar as dvidas; Verificar a validade, a integridade do medicamento caso tenha algum problema na embalagem; Pedir ao usurio para que lave as mos com gua e sabo antes de tomar os medicamentos;
Orientar ao usurio para no tomar medicamentos com a luz apagada, a noite, para no ter perigo de trocas.
Pedir para conservar os medicamentos em embalagens originais, em lugar seco e fresco protegido do sol e do calor;
Orientar para que clientes no indiquem medicamentos para vizinhos e outros com sintomas semelhantes aos seus;
Orientar que, em caso de ser alrgico a algum medicamento ter sempre consigo uma ADVERTNCIA em local visvel para caso de acidentes;
Sempre perguntar ao usurio se est de dieta de sal, acar ou se est usando outro medicamento.
Em caso de mulheres em perodo frtil, alertar sobre medicamentos que podem interferir na gravidez, e em caso positivo no deixar de informar paciente;
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Orientar para no tomar medicamentos na presena de crianas, nem deix-los ao seu alcance, para evitar acidentes.
Orientar para que usem o medicamento corretamente tomando nos horrios certos, com gua em pequena quantidade e no tempo indicado do tratamento.
Alertar o usurio que qualquer reao que o incomode, este deve procurar ao farmacutico e descrever o acontecido.
Observar bem a via de administrao do medicamento indicado pela prescrio e pedir para o usurio repetir como vai usar o produto e verificar se a forma correta, orientando-o em caso de mau entendimento Com todas essas orientaes passadas aos usurios os mesmos vo adquirindo mais confiana no profissional e assim conquistando mais clientes a cada dia melhorando as vendas e ganhando credibilidade com a comunidade da regio.
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no recebimento dos produtos com a devida conferncia minuciosa, com observao de qualquer no conformidade, em cada item com os produtos apresentados, o nmero de lote, validade, selo de garantia da indstria, registro no Ministrio da Sade, tipo e conservao do produto dentre todas as normas da Anvisa da caracterstica da embalagem. Todos esses detalhes observados vo trazer credibilidade e mais clientes a farmcia, fazendo com que os clientes sejam verdadeiros marketeiros da empresa.
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para avaliar a demanda e o tempo disponvel para aquele servio. Devemos elaborar um questionrio para obter as informaes mais relevantes sobre a rotina dos entrevistados, quais medicamentos esto utilizando na atualidade, se esto sentindo bem, se tem sentido efeitos colaterais, informaes sobre a adeso ao tratamento, dietas alimentares, prtica de exerccios fsicos e etc. A partir destas respostas deve ser elaborado um planejamento de como iniciar os cuidados farmacuticos naquele grupo de pacientes ou individualmente. importante que a farmcia tenha uma sala de atendimento farmacutico reservada onde se tem privacidade para conversar com os pacientes, separado da sala de aplicao ou sala de inalao. Deve conter na sala quadro com documentao do farmacutico responsvel, certificado de regularidade tcnica e um quadro com os seguintes dizeres: NO FAZEMOS CONSULTA MDICA, MAS UM SERVIO DE ATENO FARMACUTICA.
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muito, se qualificar sempre e estar atualizado com novos medicamentos e a cada dia se descobre novas reaes de medicamentos que se usam h tanto tempo e no eram atribudas a determinado frmaco, da a grande responsabilidade do profissional farmacutico no ato do atendimento e prestao de servios na farmcia.
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ficando a critrio do farmacutico pedir autorizao a Visa do Municpio para prestao dos servios autorizados de acordo com sua qualificao. A aferio de presso arterial de suma importncia para deteco principalmente de casos de hipertenso arterial, doena muito comum em nosso pas, principalmente em idosos, pessoas obesas e portadores de diabetes, lembrando que jamais deve fazer indicaes de medicamentos em hipertensos detectados na farmcia e sim encaminh-los a um servio de saude para avaliao do mdico e prescrio do medicamento adequado.
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sua publicao e posteriores alteraes. A exigncia principal na venda do psicotrpico a reteno de receiturio especial com todos os dados do prescritor, do usurio por ser drogas que podem provocar dependncia fsica e qumica ou mesmo intoxicaes srias a sade da populao podendo levar ao bito. O estoque de medicamentos controlados deve ser acondicionado em armrio de ao com chave guardada pelo farmacutico, com envio de movimentaes de todos os produtos contidos na portaria 344/97 no perodo mximo de sete dias online atravs do sistema informatizado SNGPC (Sistema Nacional de Gerenciamento de Produtos Controlados) regulamentado pela RDC (Resoluo de Diretoria Colegiada) de nmero 027 de 30/03/2007, designando esta atividade de exclusividade do farmacutico Responsvel Tcnico pela farmcia ou drogaria.
informando sempre sobre o uso correto dos medicamentos, adaptando os conceitos tcnicos a uma linguagem compreensvel dos usurios para um bom entendimento e adeso ao tratamento do incio ao fim, preservando a sade e melhorando a qualidade de vida dos pacientes ou usurios do medicamento;
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diferentes das descritas nas bulas e mementos teraputicos comunicando ao sistema de farmacovigilncia da Anvisa, atravs do programa de FARMCIAS NOTIFICADORAS; Definir o perfil farmacoteraputico dos usurios da farmcia, principalmente
os que consomem mais medicamentos de uso contnuo, para lhes dar maior proteo e segurana. Avaliar os riscos dos medicamentos em usurios que esto expostos em
qualidade de vida da populao levando os conhecimentos farmacuticos para todos, conquistando assim a confiana e amizade da comunidade prxima farmcia;
insucesso de tratamento medicamentoso fazendo nova avaliao farmacolgica, discutindo com outros profissionais de sade, adequando possveis falhas no tratamento ou direcionando a outro profissional adequado para diagnstico ou uma outra opo teraputica no utilizada.
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Implantar uma poltica de preos igual ou melhor do que oferece o mercado. Vender produtos de qualidade com variedades, no deixando faltar, principalmente medicamentos.
Fazer campanhas de marketing. Qualificar, treinar e motivar bem a equipe da farmcia para cumprirem o planejamento elaborado.
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grupos de trabalho. Desse modo, os colaboradores do setor de vendas, sejam eles atendentes, farmacutico ou balconistas, devem ter metas de vendas dirias, semanais e mensais. A farmcia um estabelecimento de sade, onde se vende principalmente medicamentos, que, na maioria, atendem a prescrio de profissionais de sade, como manda a Lei, alm da linha de MIP (Medicamento Isento de Prescrio), perfumaria e correlatos em geral, que depende de um trabalho de apresentao e convencimento do cliente para comprar o produto. Por isso, os medicamentos no devem ser oferecidos sem a devida necessidade do usurio, para no praticar a empurroterapia (venda de medicamento desnecessria ao usurio), contrariando todo o conceito de uso racional de medicamentos (Zubioli,2001), alertando sempre o farmacutico em qualificar e treinar muito bem sua equipe de colaboradores, principalmente os de vendas, para evitar esta poltica ilegal do comrcio de medicamentos. possvel encantar um cliente sem praticar o ato criminoso da empurroterapia, estimulando os atendentes a terem uma refinada comunicao com o usurio, promovendo uma ateno especial e diferenciada aos clientes, encantando-os com uma nova forma de fazer vendas em farmcia que traz mais credibilidade para a farmcia e farmacutico, alem da segurana para o usurio. Essa maneira honesta de trabalho acaba trazendo fidelidade do cliente ao estabelecimento. Deve ser levantado, tambm, um plano de vendas, com o nome e quantidade de produtos que foram procurados e no foram vendidos na farmcia e o motivo pelo qual o cliente no levou, seja por falta do produto, por no completar um receiturio, pelo preo, pela condio do pagamento ou qualquer outro motivo, para em reunio analisar e discutir o motivo das perdas e valor do prejuzo que a farmcia est tendo em faturamento e repassando para seus concorrentes tais vendas. Colocar no planejamento todas as formas possveis e ticas de atrair o cliente. Levando em conta que mesmo no havendo necessidade de levar medicamentos, h uma grande variedade de produtos necessrios para uma famlia, como produtos de higiene, beleza, e acessrios que no podero deixar de comprar na farmcia que possui um bom atendimentos, para comprar no supermercados, em auto atendimento, que um dos nossos grandes concorrentes do varejo.
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claras e precisas para serem vistas com rapidez sendo convidativo para consumo. E o merchandising seria o estmulo por meio de fotos de pessoas bonitas, famosas que usam determinados produtos e que estimulam os clientes a desejarem ficar igual a elas caso usem aqueles produtos.
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de definio das metas, para ter mais comprometimento com os resultados. necessria a conscientizao dos atendentes da farmcia atravs de treinamentos contnuos enfatizando a tica do profissional da farmcia, no sentido de evitar a empurroterapia e outros mtodos desleais e que denigrem a imagem da farmcia e dos profissionais que nela trabalham mantendo o pleno uso racional dos medicamentos como preconiza a OMS (Organizao Mundial de Sade) Abaixo, alguns itens necessrios no planejamento de vendas na farmcia para contemplar atividades de mensurao e avaliao de desempenho de toda equipe, entre os mais importantes destacamos o seguinte: - Estabelecer e negociar as metas de vendas da equipe de acordo com a tica nos servios de farmcia. - Analisar a performance de cada um dos atendentes, reunindo semanalmente para discutir e sugerir mudanas. - Acompanhar os atendentes no dia-a-dia e dar suporte quando necessrio - Identificar deficincias e necessidades de treinamento da equipe avaliando a todos e quantificar o quanto precisa melhorar - Analisar a freqncia de compra dos principais clientes da farmcia e em caso de inatividade ou reduo de suas mdias, identificar o problema e fazer uma visita para resgat-los, caso estejam comprando do concorrente. - Analisar os relatrios de venda de toda equipe da farmcia, diariamente. - Acompanhar o fluxo de processo de compras, controle de estoque, perodo dos pedidos, tempo de entrega do fornecedor, identificar possveis gargalos, para evitar qualquer tipo de faltas e perca de vendas. - Acompanhar o fluxo dos produtos avaliando o custo e freqncia. - Planejar a agenda dos vendedores diariamente passando metas de contatar os clientes fidelizados e que compram medicamento de uso contnuo. - Preparar as reunies da equipe de vendas toda segunda ou tera feira de manh.
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- Controlar os recursos materiais dos vendedores (cartes de visita, adesivos de geladeiras e outras formas de divulgao de balco) - Fazer com que os vendedores possuam as mesmas oportunidades, ajustando horrios de atendimento e rodzios final de semana. - Promover concursos e premiaes para cumpridores de metas, estimulando e motivando a melhorarem e manterem o entusiasmo no trabalho.
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Formas de pagamento: As formas que a empresa vai criar para facilitar que os
clientes efetuem o pagamento dos produtos comprados. muito importante para o sucesso do atendimento e do faturamento da empresa. Quanto mais formas de pagamento, mais condies vo dar para que o cliente feche o negcio com aquele estabelecimento. Uma farmcia que no aceita cartes de crdito, com certeza vai perder mais vendas, que aquela que aceita. Lembrando que todas as formas de pagamento proporcionadas pela farmcia tm que ter segurana e garantia para a empresa, porque uma venda efetuada e no recebida, acarretar em prejuzo, que posteriormente ter que ser coberto por outras vendas posteriores interferindo no lucro lquido mensal e fluxo de caixa.
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de estoque e em caso de notar falta de mercadorias, e tais motivos deste desaparecimento de produtos pode vir de clientes externos ou mesmo de funcionrios. Alm do bom atendimento todos da empresa devem ficar atentos a tudo que acontece ao seu redor, ficando de olho em todos os movimentos de clientes e funcionrios para diminuir a perda, muitas vezes irreversvel. Para isso, deve-se instalar sistemas de segurana como cmeras em locais estratgicos e com monitoramento em todo o perodo de funcionamento da farmcia, se possvel em horrio de no funcionamento tambm, evitando assaltos noturnos, uma excelente opo para a farmcia e essa ateno deve partir dos prprios funcionrios, especialmente os atendentes de caixa, que lida diretamente com o dinheiro. Sempre pea a este profissional para ter o mximo de ateno com dinheiro que uma das mercadorias mais cobiadas e fcil de desaparecer.
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COMUNITRIA
Responsabilidade social e empresarial: O farmacutico
profissional de saude cuja atividade principal e atuar no estabelecimento farmacutico ou seja na farmcia comunitria, o ator principal da farmcia, onde o prprio nome da farmcia indica o local de trabalho do farmacutico. Ele o profissional que deve representar a instituio empresarial, junto aos clientes, usurios e consumidores em geral, e tudo o que ele fizer em seu trabalho reflete diretamente na empresa em que trabalha, e sua responsabilidade e credibilidade ser o marketing da farmcia, divulgando sua competncia profissional a toda a sociedade. Uma indicao de terceiros para procurar um farmacutico na farmcia tem um valor imensurvel, porque no configura marketing comercial e sim marketing boca a boca. Quando a indicao vem de um amigo, parente ou vizinho vinculada uma relao mais pessoal de credibilidade e capacidade profissional. Nesse caso, os clientes acreditam mais e procuram o profissional indicado , portanto o sentimento, a amizade prevalece sobre a ao meramente comercial. E assim como o mdico, o dentista, deve existir tambm o farmacutico preferido pela comunidade.
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potvel, solo onde se produz alimentos, contaminao de animais. Alm destas sobras de medicamentos serem as grandes causadoras de intoxicaes em crianas e adultos, e ainda proporcionar automedicao, uso indevido de medicamentos por carncia de informaes de indicao e dosagem. Para iniciar a campanha de coleta de sobras de medicamentos, alm de pedir autorizao na visa local fazer ampla divulgao, onde o farmacutico deve escolher um recipiente (caixa grande, com um revestimento bem chamativo), com informaes de sua finalidade e com um cartaz de conscientizao, fazendo com que todos os colaboradores adiram a campanha e divulguem aos clientes para que tenha sucesso. Alm disso, serve como marketing indireto para atrair mais clientes e aumentar a credibilidade da empresa, aumentando assim as vendas e fidelizando novos consumidores.
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relacionamento com a comunidade, fazendo com que os moradores do bairro tenham esta farmcia como referencial de sade e bom atendimento. Vrias campanhas sanitrias podem ser promovidas pelo farmacutico. Como exemplo, temos as campanhas de controle de hipertensos, com aferio de presso arterial, criando o dia do hipertenso, campanhas do dia do diabtico, aferindo glicose e medindo presso, j que a maioria dos diabticos tem presso alta. Outra sugesto criar o dia do idoso onde pode ser traado o perfil farmacoteraputico dos idosos, verificando todos os medicamentos que esto tomando, certificando se esto corretos e se a terapia utilizada a mais indicada e adequada a sua condio econmica. Tudo isto deve fazer na prpria farmcia em um dia de maior disponibilidade da comunidade, se possvel em sbados, domingos ou feriados com decorao da farmcia, carro de som para informar os moradores do bairro, para que d um grande movimento na farmcia, aproveitando este dia para cadastrar todos os participantes, podendo servir um lanche com salgados, frutas, sucos naturais, apenas comida saudvel para mostrar a importncia da mudana de hbitos, sendo todos os servios de graa para atrair o maior nmero de pessoas possveis. Em datas de vacinao nacional, o farmacutico poder ir at a Secretaria de Sade do Municpio ou Estado oferecendo a farmcia para abrigar um posto de vacinao, com ajuda do farmacutico e dos colaboradores da empresa, com apoio e participao de atendentes da Secretaria de Sade e ainda promover outras atividades que possam somar a campanha de vacinao, mas tudo com cincia e autorizao dos rgos competentes, fazendo com que a farmcia fique mais conhecida e atraia mais clientes.
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CONSIDERAES FINAIS.
Durante a pesquisa foram estudados diversos aspectos que podem interferir direta e indiretamente no atendimento ao cliente e nas vendas da farmcia. Considerando que uma empresa funciona igual a uma orquestra, quase todos os pontos que direcionam uma farmcia no seu funcionamento vo interferir em seu faturamento ou na lucratividade. Ao longo da pesquisa foram identificados estes fatores interventores do desenvolvimento e lucratividade da empresa. Na anlise do processo de gesto da farmcia foram considerados os detalhes imprescindveis para o bom atendimento, fator essencial para que se conquistem os objetivos propostos neste estudo. Diante disso, percebe-se que os fatores descritos no decorrer deste trabalho convergem para o mesmo ponto: ter atitude. Atravs dela que podem ser colocadas em prtica todas as aes citadas. Enfim, por todas as hipteses e constataes feitas sobre as formas de desenvolvimento das empresas independentes, considera-se que ser engolido pelas grandes redes que dominam o mercado ou enfrentar estes gigantes, uma questo de opo. As formas de desafi-los sempre existiro, o que falta coloc-las em prtica.
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