JUAN DARRICHN

CONGRESSO SUL-AMERICANO DE COMUNICAO 23 27 DE JULHO DE 200 UNASP - SP

D E FI NI ES

NESTA MATRIA, vamos ver as diferenas que existem entre os termos

CERIMONIAL, PROTOCOLO E ETIQUETA.
CERIMONIAL o conjunto de formalidades para os atos pblicos e solenes. PROTOCOLO a regra cerimonial diplomtica estabelecida por decreto ou pelos costumes. ETIQUETA um cerimonial que abrange os estilos, usos e costumes que devem ser observados nas casas reais, nas sedes governamentais e nos atos pblicos. Com relao diferena entre as trs definies, podemos observar que o CERIMONIAL um termo geral que abarca tanto o ato pblico como o solene. o CERIMONIAL que cria a atmosfera para as relaes. ETIQUETA refere-se a estilos e costumes que fazem parte de atos pblicos solenes. PROTOCOLO relaciona-se ao corpo diplomtico e define as regras que devem prevalecer num cerimonial. Outro conceito que devemos definir a CORTESIA. CORTESIA a demonstrao ou o ato para se demonstrar ateno e respeito para com as pessoas. A CORTESIA A BASE DO CERIMONIAL O CERIMONIAL e a CORTESIA esto relacionados um com o outro; o CERIMONIAL que imprime a cortesia que se deve dispensar s relaes entre as pessoas. QUANDO ORGANIZAR SOLENIDADES Por que so organizadas solenidades e quando devem ser utilizados o cerimonial e protocolo? Em situaes que se fizerem presentes autoridades pblicas (ministros, governadores, cnsules, deputados, vereadores...), sendo a ocasio organizada por uma entidade pblica ou privada, fazse necessria aplicao do Decreto 70 274 que normatiza a posio hierrquica dos envolvidos. Tambm nas cerimnias mistas, onde as autoridades de organizaes pblicas so mescladas com autoridades de organizaes privadas.

Portanto, sempre que o tipo de evento exigir a organizao de uma solenidade especial, mesmo que seja sem a presena de autoridades pblicas, de real importncia que cada um dos presentes tenha sua hierarquia dentro da organizao respeitada. Normalmente, so considerados eventos formais as posses, as inauguraes, as formaturas, as aberturas e os encerramentos de congressos, seminrios, jornadas e assemelhados, o ato de descerrar placas, a inaugurao de retratos ou bustos. Enfim, todo e qualquer evento que tenha como convidado uma autoridade. TRATAMENTO E PRECEDNCIA Diferena entre os termos O TRATAMENTO a forma de nos dirigirmos s pessoas. A PRECEDNCIA, por outro lado, determina a ordem ou a hierarquia de uma pessoa sobre outra e/ou de um estado sobre outro. Relaciona-se com a PRIMAZIA. A igualdade jurdica dos estados (que uma regulamentao) surge no Congresso e estabelece que cada pas quem dita as suas prprias leis de cerimonial. Cada estado deve definir como vai receber seus visitantes e ir homenage-los de acordo com seu prprio PROTOCOLO. Existem outras definies sobre CERIMONIAL. Assim mesmo, so vrios os estudiosos do assunto que tm utilizado seus prprios termos para definir o que o PROTOCOLO. Porm, todos coincidem, sim, em dar a estes conceitos um carter de solenidade na atividade internacional ou em esfera oficial ou pblica dos Estados. Para o dicionrio da REAL ACADEMIA ESPANHOLA, o CERIMONIAL uma srie ou um conjunto de formalidades para qualquer ato pblico ou solene. O mesmo dicionrio define como PROTOCOLO a regra cerimonial, diplomtica ou palaciana, estabelecida por decreto ou pelos costumes. Em outras palavras, o PROTOCOLO reconhece as hierarquias da ordem institucional. Ao realiz-lo, institui-se a categoria das autoridades e as devidas precedncias. Na vida religiosa catlica encontramos bons exemplos de Cerimonial e especialmente de PROTOCOLO. No prprio Credo se diz que Jesus Cristo foi assunto ao cu e est assentado direita de Deus, Todo Poderoso. Porm, encontramos na Bblia um dos melhores exemplos. No Evangelho de So Lucas, os versculos referentes ao texto Os Convidados para as Bodas, relatam que Jesus, observando como escolhiam os primeiros assentos s mesas, contou aos convidados a seguinte parbola: Quando por algum fores convidado s bodas, no te assentes no primeiro lugar; no acontea que esteja convidado OUTRO MAIS DIGNO DO QUE TU, e vindo o que te convidou a ti e a ele, te diga: D O LUGAR A ESTE; e ento, COM VERGONHA, TENHAS DE TOMAR O DERRADEIRO LUGAR. Mas quando vier o que te convidou, te diga: AMIGO, SOBE MAIS PARA CIMA Ento TERS HONRA DIANTE DOS QUE ESTIVEREM CONTIGO mesa. Porque qualquer que a si mesmo SE EXALTAR serHUMILHADO, e aquele que a si mesmo se HUMILHARser EXALTADO (Lucas 14: 7-11). PRECEDNCIA: Vejamos, primeiro, que significado tem este vocbulo. Segundo o dicionrio Aurlio da lngua portuguesa, PRECEDNCIA (do verbo preceder, derivado do latim preacedere = ir frente ou na frente), : PREEMINNCIA OU PREFERNCIA NO LUGAR E ASSENTO -PRIMAZIA SUPERIORIDADE.... Esta definio leva-nos sua significao exata na rea do protocolo em geral e no papel especfico do protocolo s mesas.

Porm, antes, vejamos brevemente a natureza e o sentido do termo PROTOCOLO, pois a PRECEDNCIA a parte essencial do PROTOCOLO, de tal forma que sem a prvia PRECEDNCIA, no possvel a formalizao do PROTOCOLO. Para comear, podemos definir o PROTOCOLO como a arte da determinao e o estabelecimento das normas essenciais para a execuo eficaz de toda atividade humana, social, oficial e relevante. Vemos, pois, que os caracteres definidores desta atividade so: A sociabilidade deve ser realizada na sociedade humana com a ao e participao de duas ou mais pessoas. Sua realizao deve ser uma atividade oficial, isto , que seja conseqncia da ao do Estado, em qualquer de suas reas ou nveis. Deve ser levada a efeito, portanto, no seio da estrutura do Estado. Sua relevncia deve ser importante, pois uma atividade humana que, tendo as duas caractersticas anteriores, no alcance um nvel mnimo de relevncia, no pode ser objeto do PROTOCOLO. Como a ao objeto do protocolo ser realizada por ou com a participao de duas ou mais pessoas, isto exige o estabelecimento de uma ordem prvia atividade que se vai desenvolver, para que esta seja eficaz; isto implica na prvia determinao de sua precedncia. Em conseqncia, e pela tica doPROTOCO LO, podemos definir: PRECEDNCIA o prvio estabelecimento de uma ordem entre as pessoas que realizam ou participam de uma atividade que afeta o protocolo, em funo de sua preeminncia, primazia, categoria, nvel ou relevncia, no seio da estrutura e da prpria sociedade que integram o Estado, para se obter a mxima eficcia nessa atividade. Nesta definio aparecem as duas interpretaes que podem ser dadas PRECED NC IA: No sentido restrito da palavra, a ordem das pessoas, em virtude de seu nvel ou classe oficial, estabelecido por norma legal, tradio ou uso. Em sentido mais amplo, a ordem das pessoas, tendo em vista a sua importncia real na sociedade, sustentada pelo estado. No h uma diferena clara e precisa entre o primeiro e segundo tipo de precedncias. porm, num tema de cerimonial das mesas, que devemos ter em conta pelas razes a seguir: Como foi visto, o objetivo doPR OTOCOL O e daPRECEDNCIA a eficincia nas atividades, atos ou cerimoniais humanos. Porm, para se obter essa eficincia, necessrio que se defina a ordem razovel e precisa das pessoas. Isto , que todas as coisas estejam em seu devido lugar. Se as pessoas tiverem seu lugar predeterminado em uma relao oficial, no haver problema. Poder haver alguma divergncia, no entanto, quando o lugar de uma pessoa, por sua importncia, mesmo tendo uma posio relevante na sociedade, no estiver includo numa lista de precedncias. Explicando: existem duas classes de personalidades oficiais: a) Aquelas que tm o seu lugar estabelecido numa relao oficial ou oficiosa. b) Aquelas que, mesmo sendo importante, no tm lugar definido. Pois bem, quando a presena das pessoas destas duas classes coincide ao se realizar uma atividade, o que se pode fazer? COM MUITO TATO: Aplicar o que se denomina pentefino ou intercalao de pessoas, organizando-as de acordo com uma precedncia nica, ainda que procedam de diferentes classes. A mesma soluo deve ser dada quando se trata de pessoas que, mesmo tendo todas uma precedncia definida, pertenam a dois ou mais grupos de natureza distinta, com precedncias

diferentes (Ex.: autoridades civis e militares, ou autoridades civis, militares e eclesisticas), e estes grupos no tm, na cerimnia em questo, um lugar prprio, separado e determinado. PRONOMES DE TRATAMENTO

Utilize VOSSA EXCELNCIA (V.Ex) para:

o

Presidente da Repblica
o

Vice-Presidente da Repblica
o

Ministros de Estado
o

Chefe do Estado Maior das Foras Armadas

o

Chefe do Gabinete Militar da Presidncia da Repblica

o

Chefe do Gabinete Civil da Presidncia da Repblica

o

Consultor Geral da Repblica

o

Chefe do Servio Nacional de Informaes

o

Presidentes e Membros das Assemblias Legislativas dos Estados

o

Governadores de Estado e Vice-Governadores

o

Prefeitos Municipais
o

Secretrios de Estado
o

Senadores
o

Deputados
o

Juzes do Trabalho, Juzes de Direito e Juzes Eleitorais - Num almoo de duas horas, entre o aperitivo, a comida e a sobremesa, tem-se a uma mdia de 40 minutos. Se for um restaurante self-service, o tempo menor ainda: 30 minutos em mdia. Assim, sobra mais de uma hora para se discutir os negcios. - Momento adequado para discutir negcios depois do almoo. - Muita gente come e fala de negcios ao mesmo tempo. Isso s permitido se as pessoas se conhecem h bastante tempo. A no tem problema. Ambos sabem que dispem de pouco tempo, ento vo direto ao assunto, comendo e definindo os negcios. Mas, se a primeira vez que acontece a reunio, no se deve fazer isso. o anfitrio que deve definir quando entrar nos assuntos relacionados aos negcios. ele que diz o momento, e no o convidado. Quem convida paga a conta : Outra recomendao importante: se for um almoo de negcios, quem convida paga a conta. A no ser que seja uma reunio-almoo entre subordinado e chefe. Nesse caso, o chefe paga sempre, mesmo que o subordinado tenha convocado a reunio. uma questo de delicadeza, j que o assunto trabalho. J quando um grupo de amigos ou amigas combina um almoo, lanche ou jantar, a conta deve ser dividida igualmente pelo nmero de presentes. Nesse caso, deselegante querer pagar a conta sozinho. Isso regra de etiqueta. Cuidados especiais : - No se deve pedir a comida mais cara s porque foi convidado e o almoo vai ser pago pela empresa. Isso uma gafe. - Tambm deve-se evitar pratos "difceis". muito ruim voc pedir uma comida e, depois, descobrir que no gosta do que pediu. - O ideal pedir explicaes sobre os pratos para o garom, at porque o mesmo prato pode ser preparado de maneiras diferentes conforme a regio ou pas em que voc estiver. Mas, se voc pediu, voc tem de comer. O uso do guardanapo :

 comum as pessoas ficarem indecisas sobre como utilizar o guardanapo de tecido no restaurante, seguindo as regras de etiqueta. Faa assim: - Ao sentar, a primeira coisa que se faz colocar o guardanapo no colo. Se for engomado, deixe-o dobrado na horizontal, pelos vincos, para que no escorregue. - Sempre que for levar o copo boca, passe antes o guardanapo nos lbios. - Se precisar levantar da mesa durante a refeio, lembre-se de colocar o guardanapo sobre a toalha, esquerda do prato, sem dobr-lo. Ao fim da refeio, aps o cafezinho, faa o mesmo. Como comer frangos e massas : Comer frango com as mos falta de etiqueta. Por mais descontrada que seja a mesa, o correto sempre usar garfo e faca. Em ltimo caso, se outras pessoas no estiverem usando talheres e voc no quiser deix-las constrangidas, pode pegar uma asa ou uma coxa com o guardanapo de papel e comer com as mos. J quando se trata de massas, precisamos atentar para o seguinte: cortar o espaguete uma gafe, principalmente em restaurantes italianos. O correto enrolar a massa no garfo, fazendo o movimento rotativo com o talher apoiado em sua extremidade. Assim, a massa absorve o molho. Pode-se tambm usar a colher como apoio. Ela fica segurada pela mo esquerda e o garfo leva a massa boca. Bebidas nos almoos de negcios : - De maneira geral, no se pedem bebidas alcolicas em almoo de negcios. Em alguns crculos, pode-se at admitir, desde que no passe de uma nica dose ou taa de vinho ou um aperitivo. E, ainda assim, quem deve sugerir a bebida quem convidou. - O anfitrio que define se o almoo ter lcool ou no. O convidado jamais deve pedir. O mesmo vale para cigarros. O recolhimento da cadeira : Num restaurante, quando algum se levanta, no se deve empurrar a cadeira em direo mesa. Essa tarefa cabe ao garom. Mas se a refeio for numa residncia e no houver garom ou copeira, a sim, voc deve coloc-la de volta ao lugar. Gorjetas no restaurante : A gorjeta uma forma de expressar um agradecimento por bons servios prestados e no uma obrigao. - No restaurante, a primeira coisa que voc deve fazer antes de dar uma gorjeta ao garom verificar se a conta inclui a taxa de servio. - Se no for cobrado, voc deve dar 10% se o atendimento foi razovel, 12,5% se o atendimento foi muito bom e 15% se foi um servio fora do comum. a praxe. - Se a taxa de servio for cobrada, no preciso dar gorjeta. Entretanto, voc pode dar uma pequena quantia ao garom como prova de apreo. Certamente o garom lembrar disso numa prxima vez. "Nas recepes (oficiais ou no) ou jantares em residncias, em hiptese alguma d gorjeta ao garom, por mais discreta que seja essa cortesia. COMO COMPARTILHAR O MESMO ESPAO DE TRABALHO E MANTER A BOA CONVIVNCIA quase unanimidade que o novo ambiente de trabalho mais moderno e sem paredes faz bem as empresas e as pessoas. Afinal, a progressiva abolio de salas serve para diluir a rigidez hierarquica, incentiva a

discusso em grupo e o trabalho em equipe ajuda a partilhar informaes e por a afora. ALGUNS CONSELHOS DE BOA CONVIVNCIA Quando voc conversa com seus colegas ou est no telefone, costuma falar alto como se estivesse debaixo de uma cachoeira, berrando para ser ouvido. Cuidado, um tom de voz acima do normal atrapalha e muito os colegas ao redor. Abaixe o volume. Uma das situaes mais desagradveis, no ambiente de trabalho, ser obrigado a ouvir o seu colega usar e abusar de palavres e obscenidades. Se voc estiver ao telefone, com um cliente, o que ele vai pensar. Esse tipo de vocabulrio pode passar batido no boteco ou no estdio de futebol, mas nunca no trabalho. Muitas vezes, inevitvel ouvir as conversas pessoais de seus colegas, mas isso no justifica comentar, questionar ou dar palpites no que ele acabou de dizer. Disfarce. Trate de limitar suas conversas pessoais ao mnimo indispensvel. Afinal, ningum obrigado a escutar um discurso de meia hora sobre seus problemas. Antes de invadir o espao de algum descubra se aquele um bom momento. Voc gostaria de dar de cara com algum, justo na hora em que acabou de perder um grande contrato ou depois de uma discusso com seu chefe. Sua sala no extenso do toalete. Portanto, nada de pentear os cabelos, retocar a maquiagem, lixar as unhas, passar fio dental, usar spray para garganta e essas coisas. Mesas de trabalho e estantes germinadas exigem organizao maior do que se tem em casa. Avanar com papis e pertences na mesa vizinha e sair da sala deixando tudo desarrumado pode ser ponto de discrdia com um colega. O ideal seria que as fofocas, a respeito de superiores e colegas, fossem evitadas, mas a convivncia empresarial de seres humanos e os comentrios fazem parte do convvio. Antes de faz-los, bom lembrar que, existem distores e a conversa vai longe demais e profissionalmente isto pode custar caro. Quando se trata de emprestar dinheiro, existe sempre um constrangimento. Uma boa medida a de no estimular o vcio do colega que est sempre pedindo pequenas quantias. Um dia ele deixa de pagar e termina um bom relacionamento. O esprito de colaborao condio para um bom resultado em um grupo de trabalho e o companheiro prestativo credita pontos a seu favor. preciso ter responsabilidade, inclusive de confessar seus erros sem culpar outras pessoas. SUGESTES PARA APERFEIOAR AS REUNIES Realiz-las pela manh e no permitir que chamadas telefnicas interrompam os procedimentos. O local deve estar em temperatura agradvel, pois o calor provoca preguia. Cadeiras confortveis e que no tenham braos deixam maior liberdade de gesticulao. A pauta da reunio deve ser comunicada, com antecedncia, para que todos se preparem. Fazer com que todos contribuam para a discusso, mas no colocar as pessoas em situao difcil. Colocar o relgio, sobre a mesa, para que as pessoas vejam que voc pretende obedecer o horrio. Comear na hora marcada e terminar quando disse que terminaria. Lembre-se que as pesquisas demonstram que quanto mais demorada for a discusso, sobre um assunto, menos informaes os participantes usaro para embasar a deciso. O tdio e o cansao costumam apagar tudo, exceto os dados mais fceis de lembrar.

Colgio Estadual Prof Lcia de Barros Lisboa Disciplina: Protocolo e Cerimonial Professora: Dbora Lopes.

USO ADEQUADO DO TELEFONE

A primeira e, muitas vezes, a mais duradoura impresso que algum recebe de sua empresa atravs do telefone.

Ele muito mais que um aparelho de comunicao, a oportunidade de estabelecer um relacionamento com um cliente, fora do alcance de seus competidores. O telefone no s um instrumento de vendas, mas tambm de prestgio. Ns temos algo muito importante para vender todo o tempo: nossa reputao. A maneira de receber os telefonemas pode confirmar ou destruir o bom nome de uma organizao. Sorria. Pode parecer absurdo, mas funciona. Quando sorrimos, a voz se torna mais simptica. O efeito de um sorriso poderoso, mesmo quando no pode ser visto. Quando uma ligao interrompida por problemas tcnicos, quem chamou que volta a telefonar e, tambm, toma a iniciativa da despedida. Nada rgido, em boas maneiras, e pode-se perfeitamente pedir desculpas a quem telefonou, alegando uma hora marcada ou a chegada de algum no escritrio, encerrando o contato. Irritante ouvir a pessoa falando, com outras, sua volta, durante o telefonema, ou, at atender um outro aparelho. Quando se recebe um visitante e o telefone chama, pede-se licena para atend-lo, e uma conversa mais longa, postergada. Durante uma conversa, no se pode manter silncio, por muito tempo. Ao telefone importante pequenos comentrios os quais mantm viva a comunicao. Toda reclamao deve ser recebida com tranqilidade. A melhor maneira de acalmar o nimo do reclamante pedir que explique bem o problema, falando pausadamente. O telefone, numa empresa, para contatos de trabalho e as ligaes, de ordem pessoal, devem ser breves. TELEFONE CELULAR O mundo viveu milnios, sem o telefone celular, e tudo sempre acabou se arranjando. difcil saber at que ponto vai a necessidade e quando comea o esnobismo. Mas se voc adepto, desse aparelho eletrnico, algumas dicas para no infernizar a vida de quem est ao seu lado:

PODE... Em cafs No carro (de preferncia sozinho e com carro parado) Em salas de espera e filas de banco, etc Sozinho no banheiro Em casa de amigos, atendendo e pedindo licena Numa ilha deserta

NO PODE... Em restaurantes (na mesa) No cabeleireiro (em voz alta) No teatro, no cinema, em concertos (nem na sala de espera) Andando na rua Em festas, recepes ou reunies ntimas Na praia (a no ser que esteja absolutamente deserta) Na igreja (durante a missa) Em reunies de negcios

A POsTURA ADEQUADA NAS RELAES INTERPESSOAIS DENTRO DA EMPRESA: O PROFISSIONAL DO NOVO MILNIO DEVE SABER SE RELACIONAR O balizamento de nosso comportamento depende das percepes dos outros nos relacionamentos interpessoais. Nas organizaes em que a comunicao aberta e as pessoas podem expressar livremente suas observaes a colegas e superiores, o clima apresenta uma tendncia maior descontrao e as relaes interpessoais realizadoras e produtivas. A experincia mostra que, o profissional mais valorizado no o que sabe mais, mas sim, o que traz os melhores resultados.

Para trazer resultados, certo que, precisa-se de conhecimento. No entanto, o melhor resultado, somente conseguido com um bom relacionamento interpessoal. Saber relacionar-se uma arte que exige disciplina, treino e dedicao. Todas as pessoas que passam, em nossa vida, deixam marcas, significam algo. Este algo, pode ser, obviamente, muito pequeno ou irrelevante. O importante no o tamanho da ao, mas sim, a conscincia de que algo ocorreu, de que houve uma interao com um outro.

DIRETRIZES PARA UM BOM RELACIONAMENTO Todos os grupos devem ser treinados, na verbalizao, com atitudes positivas, para descrever o comportamento dos outros, sem julgamentos, e na expectativa de que os colegas aprendam. Seja o mais claro possvel. Meias verdades deixam as pessoas desconfiadas de voc. Sorria sempre, mas sem afetaes. O sorriso deve ser natural, no esculpido em seu rosto. Se no estiver com vontade, pelo menos, no faa carrancas. Escute atentamente o que as pessoas lhe contam, espontaneamente. Informao nunca demais. Use-as de forma global, ligando pontos e dados, em comum, mas no use, nunca, os argumentos contra as pessoas e sim, sempre, a favor da melhoria dos processos. Lembre-se de datas e eventos importantes, na vida de todos: o aniversrio, os resultados conseguidos pela pessoa, a mudana de emprego ou o nascimento do primeiro filho, etc. O melhor resultado ser conseguido pelo profissional que souber trabalhar o seu relacionamento interpessoal. RELACIONAMENTO. Anote esta palavra. Alis, melhor: DECORE. E a repita cem, duzentas vezes ao dia. Pois, o mais que voc exercitar o significado desta palavra, mais voc estar aumentando a sua empregabilidade. DICAS PARA VALORIZAR SUA IMAGEM Esteja sempre de bom humor Diga sempre quem voc Pratique o otimismo Cumprimente as pessoas que conhece Cumprimente tambm quem no conhece Evite pedir favores Pague sempre suas contas em dia Aprenda a dizer no Se prometer, deve cumprir Retorne sempre as ligaes Prefira o contato pessoal Trate bem a todos Participe ativamente de sua comunidade Seja rigorosamente pontual

 No fale mal dos outros No conte vantagens Seja e parea honesto No pense em voz alta No se lamente No se aborrea de graa D bons exemplos Acredite em voc mesmo Continue sempre aprendendo Fale mais de uma lngua Leia muito Viagem sempre que puder Envie cartes de natal Envie cartes-postais Envie telegramas Comparea ao maior nmero de eventos Freqente bons locais No perca a humildade Quando errar, admita que errou REFERNCIA BIBLIOGRFICA - CARTA, Alice. Ningum perfeito, mas pode Melhorar. Siciliano, 1995. - CARVALHO, Marcelino de. Guia de Boas Maneiras. Ed. Nacional, 1977. - COLOMBINI, Letcia. Como Compartilhar o Cubculo e manter sua Privacidade Intacta. Artigo do Jornal USA Today para Revista Voc S. A. - DOBLINSKI, Suzana. Como se Comportar Mundo Afora. Mandarim, 1997. - KANTER, Moss Rosabeth. O Futuro depende dos Relacionamentos. Management, Maio/Junho 2000. - LEO, Danuza. Na Sala com Danuza. Siciliano, 1992.