Cliente Oculto

Projeto Externo Terceiro Setor

Resumo: O Projeto Cliente Oculto uma prtica de avaliao focada

especialmente na qualidade do atendimento ao cliente. Essa avaliao feita pelos Clientes Ocultos, uma equipe de pesquisadores devidamente treinados para diagnosticar os pontos que devem ser mais bem trabalhados no atendimento e tambm aqueles que devem ser mantidos e aperfeioados. Assim, os vendedores so envolvidos em uma situao de compra e troca (que podem vir a ser realizadas ou no) que simulada pela equipe a fim de evidenciar os critrios que so utilizados na avaliao, isso, sem que o vendedor tenha qualquer conhecimento da realizao da pesquisa. Contudo, a empresa no avaliada somente no que tange a qualidade do atendimento prestado pelo vendedor, mas tambm so observados pontos como facilidade no acesso ao estabelecimento e a estrutura fsica, que fundamental para o conforto do cliente e para a logstica de apresentao dos produtos por parte do vendedor.

Introduo: O Projeto Cliente oculto surgiu de uma parceria entre a CDL Jovem

(Cmara de Desenvolvimento Lojista Jovem) de nossa cidade e a nossa Empresa Jnior. A CDL Jovem possua apenas a idia do projeto, mas ele estava parado e ns decidimos operacionaliz-lo. O ambiente foi propcio, pois o Projeto iria beneficiar a todos: a CDL Jovem, por ser um servio que eles poderiam comear a oferecer a seus associados, a nossa EJ porque ns estaramos executando esse servio e a sociedade, que teria como resultados empresas com uma melhor qualidade no atendimento. Esta pesquisa baseia-se nos parmetros estabelecidos pelo mtodo SERVQUAL (Service Quality Framework), que foi adaptado e modificado pelos

coordenadores de nossa empresa para que fosse aplicado da melhor maneira possvel nossa realidade. A pesquisa composta por vrias etapas, que vo desde a pesquisa feita pelo nosso consultor de forma secreta, at a confeco do relatrio final no qual todos os pontos que foram avaliados sero minuciosamente descritos. O Projeto funciona em forma de concurso, apesar de cada cliente receber o seu relatrio individualmente, eles se inscrevem durante o ano e a empresa melhor avaliada pelos pesquisadores recebe um Prmio de Melhor Atendimento. Atravs desse projeto, conseguimos consolidar uma parceria estratgica com a CDL (Cmara de Dirigentes Lojistas) atravs da CDL Jovem e divulgar o nome de nossa empresa regionalmente e nacionalmente. Hoje o projeto Cliente Oculto um produto da CDL e recebemos demandas de avaliao durante todo ano. O reconhecimento gerado pelo projeto possibilita a nossa EJ participar das reunies da CDL Jovem e at mesmo ocupar cargos de diretoria dentro do corpo executivo da instituio - atravs dos membros (efetivos e honorrios) de nossa empresa.

Desenvolvimento No projeto Cliente Oculto, o objetivo principal diagnosticar as falhas e

a) Qual ao executada? erros no atendimento, levando ao empresrio uma anlise do atendimento em seu estabelecimento sob a perspectiva dos clientes. No relatrio tambm so contemplados os pontos positivos, valorizando assim os acertos dos vendedores e apresentando aos lojistas as foras que devem ser potencializadas. b) Quem executa/participa da ao? O projeto Cliente Oculto realizado pelos membros efetivos de nossa empresa. Ao entrar na empresa, os novos membros so treinados para executar este projeto. O treinamento dividido em duas etapas, (1) os novos membros recebem o treinamento de tcnicas de vendas de uma empresa parceira de nossa EJ, especializada em treinamento de equipes de vendas e (2) depois eles recebem o treinamento sobre a metodologia do projeto, onde os

coordenadores passam orientaes de como confeccionar o relatrio da visita. Cada loja tem a participao de quatro avaliadores e um coordenador, alm da superviso de um professor orientador. c) Onde executada a ao? As visitas so realizadas nas diversas lojas que contratam o projeto atravs da CDL, normalmente as lojas ficam localizadas dentro da regio metropolitana da capital de nosso estado. Ao final de cada ano, realizado um Workshop com os empresrios que contrataram o servio na sede da CDL. Neste Workshop, os empresrios tm a oportunidade de esclarecer dvidas relacionadas metodologia de pesquisa. d) Quando a ao executada? As visitas s lojas so realizadas de janeiro novembro, j que em dezembro ocorre a premiao das trs lojas com melhor avaliao. A demanda pelo projeto aumenta num perodo de 45 a 60 dias antes de grandes datas comemorativas (Dia dos Namorados, Dia das Mes e Natal, principalmente), devido ao interesse do empresrio em saber o nvel de satisfao de seus clientes em relao ao atendimento, e tambm em ter tempo hbil para tomar atitudes corretivas em relao a alguma falha percebida (no caso comum, treinamento para a equipe de vendas). e) Por que a ao executada? Este projeto realizado para sustentar um trip de oportunidades. O primeiro trip relacionado ao interesse de nossa EJ em sempre ter projetos em andamento, tanto para a capacitao dos membros quanto em relao ao faturamento que o projeto gera para a empresa, alm da divulgao de nossa marca. O segundo trip sustentado pela parceria estratgica com a CDL, j que muito interessante para eles oferecer esse tipo de servio aos lojistas da regio e essa ao gera repercusso regional e nacional para a CDL de nossa cidade. O terceiro pilar de sustentao em relao sociedade, uma vez que temos como objetivo neste projeto fornecer informaes teis ao empresrio no sentido de melhorar o atendimento em seu estabelecimento. Esperamos com

isso, aumentar o volume de vendas no comrcio, aquecendo a economia local, gerando satisfao aos clientes e aumento de lucros para o empresrio. f) Como executada a ao? O projeto executado por quatro avaliadores que visitam a loja. Esses avaliadores recebem um checklist dos fatores que devem ser analisados e as orientaes iniciais passadas pelo coordenador daquela loja. Aps a visita, o avaliador responsvel por gerar um relatrio da visita, abordando os itens previstos no checklist e respeitando a metodologia do projeto. No relatrio, contemplado tambm uma anlise de atendimento telefnico, porm, essa parte do atendimento no computada na nota final. Aps essa etapa, os relatrios so enviados ao coordenador que revisa e faz comentrios e envia de volta aos avaliadores, que, de acordo com os comentrios do coordenador adquam o relatrio metodologia e revisam algum ponto que possa ter ficado de difcil entendimento ou incoerente. Aps a reviso dos avaliadores, os relatrios so enviados ao professor orientador, que tendo o domnio sobre a metodologia avalia se os relatrios esto adequados e bem escritos. Aps a aprovao do professor orientador, confeccionado o relatrio final e enviado grfica para impresso. s sextas-feiras, so enviados os relatrios que ficaram prontos durante a semana para a CDL, que responsvel por entregar ao empresrio que contratou o servio. g) Quanto custa para executar a ao: No temos um valor fechado para o projeto, ele varia de acordo com quantas empresas fecharam contrato durante o ms. Dentro dessa perspectiva, o preo pode variar de R$ 380,00 a R$ 415,00. Nesse valor esto inclusos os gastos com deslocamento dos avaliadores, remunerao da equipe de trabalho (avaliadores e coordenador), remunerao do professor responsvel, custo de impresso na grfica e a remunerao de nossa EJ. h) Outras informaes: Por trabalharmos com um pblico muito exigente, o projeto sempre passa por mudanas e adaptaes. Ao final de cada ano, nos reunimos com os representantes da CDL Jovem para discutir sobre o projeto e levantar

sugestes de melhoria. Este ano estamos trabalhando por antecipao. Por perceber que algumas empresas que estavam participando do projeto pela terceira ou quarta vez estavam enviando sugestes e orientaes para a execuo do projeto, resolvemos nos antecipar e estudar novamente a metodologia. Com isso, juntamos os feedbacks e estamos fazendo uma reviso da metodologia. Contando com o apoio de um professor e de membros com experincia neste projeto, estamos criando um novo padro em relao aos critrios e as formas de avaliar. Temos como objetivo disseminar o projeto Cliente Oculto para outras empresas juniores do Brasil. Tentaremos facilitar uma parceria entre CDLs Jovem e Empresas Juniores de todo o pas. Para 2011, buscaremos implantar um projeto piloto de expanso, levando a metodologia do projeto a outra Empresa Jnior com apoio de outra CDL Jovem, para isso, contamos com o apoio da CDL de nossa cidade. Obtendo sucesso no piloto, iremos realizar um projeto de expanso a nvel nacional.

Resultados e Concluso O Projeto um sucesso! No pretenso, orgulho exagerado ou falta

de humildade, constatao dos resultados. Para nossa felicidade e de nossos parceiros CDL Jovem e CDL o Projeto Cliente Oculto, cresce e aparece a cada ano. O nmero de empresas cresceu de 18 inscritos em 2007, para 38 em 2008, em 2009 fizemos cerca de 60 relatrios e agora em 2010 s no primeiro semestre j atendemos 23 lojas. O projeto aparece constantemente na mdia, chegando a ocupar no Domingo, dia 12/04/2009, uma pgina inteira do Caderno de Economia, do Jornal Impresso mais lido do nosso estado. Em outra oportunidade, o gerente do projeto foi entrevistado pela CBN local. O Cliente Oculto tem gerado muito reconhecimento. Em 2008, a festa de premiao do projeto contou com a participao do ento presidente da CNDL (Confederao Nacional de Dirigentes Lojistas) Roque Pellizzaro Junior. Neste mesmo ano, um vereador da capital de nosso estado emitiu voto de louvor CDL Jovem, pela criao do Projeto Cliente Oculto. Em 2009, o projeto foi apresentado como case de sucesso no Encontro Nacional das CDLs

Jovens. Em 2010, levamos o projeto para o Encontro Mundial de Empresas Juniores, em Milo.