Manual de Probidad Completo

Buenas
prcticas en
y Acceso a la
Probidad, Transparencia Informacin

en la Administracin
del Estado
Buenas
prcticas en
y Acceso a la

en la Administracin
del Estado
BUENAS PRACTICAS EN PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACION EN LA ADMINISTRACION DEL ESTADO Secretara Ejecutiva Agenda de Probidad y Transparencia E-mail: gobiernotransparente@presidencia.cl Diseo y Diagramacin Puntonorte Diseo & Publicidad Impresin Imprenta Maval Ltda. ISBN: 978-956-7892-09-9 La Secretara Ejecutiva de la Agenda de Probidad y Transparencia ha actuado como editor de este libro, cuyo contenido ha sido proporcionado por los servicios que participaron en la Seleccin de Buenas Prcticas y que resultaron elegidos como premiados o menciones honrosas.
Santiago, julio de 2007
ndice
Pags. Prlogo Introduccin Jurado Premiados Caso 1. Panel de Indicadores de Transparencia Caso 2. Gua Interna para el Anlisis de Operaciones de Concentracin Horizontales Caso 3. Sistema de Participacin y Control Social en Obras de Riego Caso 4. Agenda Pblica de Reuniones Caso 5. Difusin del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesanta Caso 6. Presupuestos Participativos en Salud Caso 7. Defensor del Usuario del Sistema Pblico de Salud Caso 8. Difusin Pblica a travs de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesin de Obra Pblica Caso 9. Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Caso 10. Sistema Integral de Atencin Ciudadana Caso 11. Recepcin de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Pblicas Menciones Honrosas Caso 1. Sistema Informtico de Gestin SIAC Caso 2. Acceso a Informacin y Mejoramiento de la Atencin de Usuarios Caso 3. Talleres de Capacitacin a Clientes Caso 4. Transparencia de la Informacin en Procesos de Fijacin de Tarifas a los Servicios Sanitarios Caso 5. Proceso de Ingreso: Concurso Pblico de Reclutamiento, Seleccin y Contratacin de Personal Caso 6. Sistema de Concursos Pblicos para Postulacin a Cargos Caso 7. Consulta Pblica a la Ciudadana de Documentos del Sistema de Gestin de Calidad Caso 8. Instancias Colegiadas para la Asignacin de Fondos Caso 9. Difusin de Informacin a Travs de Sitio Web Caso 10. Agenda Pblica de Reuniones con Empresas del Sector Lista de Postulaciones 7 10 15 17 19 27 35 43 51 59 67 75 Direccin de Compras y Contratacin Pblica Fiscala Nacional Econmica Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario Superintendencia de Casinos de Juego Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones Servicio de Salud Talcahuano Servicio de Salud Concepcin Coordinacin de Concesiones de Obras Pblicas
83 91 99
Superintendencia de Salud Divisin de Organizaciones Sociales Subsecretara de Telecomunicaciones
107 109 119 127 135 143 151 159 167 175 183
Defensora Penal Pblica Corporacin Nacional de Desarrollo Indgena Superintendencia de Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios Superintendencia de Salud Direccin de Compras y Contratacin Pblica Servicio Agrcola Ganadero Corporacin de Fomento de la Produccin Superintendencia de Servicios Sanitarios Subsecretara de Telecomunicaciones
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prlogo
Chile tiene una larga tradicin de probidad reconocida fuera de nuestras fronteras y es respetado por ello en muchas latitudes. Esta nota distintiva nos obliga a una permanente revisin de la institucionalidad, normas, prcticas y actitudes, a objeto de evitar riesgos de autocomplacencia o anquilosamiento peligrosos de las herramientas con las que debemos enfrentar los riesgos de la corrupcin. A fines del 2006 asum el compromiso de llevar adelante un conjunto de medidas para garantizar la transparencia y la probidad del servicio pblico, voluntad El Gobierno est trabajando decididamente en fortalecer y vigorizar todas sus instituciones para cumplir ese objetivo y para generar una cultura al interior del Estado que tenga como eje de su quehacer la transparencia, el acceso a la informacin y altos estndares de probidad. que ha sido acompaada por el diagnstico y propuestas de expertos del mundo pblico y privado y que representa una profundizacin de reformas y medidas que durante todos los gobiernos de la Concertacin hemos impulsado y aprobado. Gracias a ese instructivo y a la voluntad decidida de implementarlo, Chile es hoy ms transparente que ayer. Por primera vez en la historia, el Estado de Chile pone a disposicin de los ciudadanos un cmulo de informacin de gran calidad, que har del accionar estatal un campo transparente, abierto al escrutinio ciudadano. En ese esfuerzo se enmarca el instructivo presidencial en materia de probidad y transparencia, dictado en diciembre de 2006, instructivo que, estamos seguros, ser recordado y estudiado por las futuras generaciones.
prlogo
Junto a ello, hemos presentado al Congreso una batera de proyectos legislativos. Esta agenda avanza a paso firme en el Congreso y se transformar, sin duda, en un segundo hito en nuestra agenda. Pero no todo es regulacin. El compromiso de todo el aparato estatal es fundamental. Por eso hemos impulsado en estos meses una serie de medidas para instalar prcticas de induccin y capacitacin de todos los funcionarios pblicos en materia de probidad y transparencia. El desafo es generar una nueva cultura institucional desde el in-
terior de los propios servicios. Precisamente para hacer realidad esta mirada, es que hemos dispuesto la redaccin del presente libro que aborda una serie de Buenas Prcticas que se dan en el Estado. Se trata de exponer aquellas experiencias que se estn impulsando en diferentes ministerios o servicios y que, por sus caractersticas, muchas de ellas pueden ser replicadas en todo el pas. Ese es el mayor valor que tiene esta seleccin, convocada por la Secretara Ejecutiva de la Agenda de Probidad y Transparencia, al buscar y sacar a la luz iniciativas
novedosas que van ms all de los estndares que exige la ley, nacidas de la iniciativa de la institucin y sus funcionarios. Esta es la primera vez que se estimula al sector pblico a mostrar el trabajo que estn realizando en materia de probidad, transparencia y acceso a la informacin. Es bueno que se conozca y reconozca esta labor pblicamente. Este proceso estuvo acompaado por un jurado externo e imparcial. Todos ellos son personalidades de gran prestigio y reconocida trayectoria en asun-
prlogo
tos de transparencia y probidad. Edgardo Boeninger, Vicepresidente de Chile Transparente; Andrea Sanhueza, Directora Ejecutiva de la Corporacin Participa; Juan Pablo Olmedo, Presidente de Pro Acceso; Lucas Sierra del Centro de Estudios Pblicos; y Claudio Fuentes, Director de FLACSO; tuvieron la responsabilidad de escoger y calificar las mejores prcticas de la Administracin del Estado.
dad que exige y reclama de sus autoridades ms transparencia y probidad. Los ciudadanos nos observan con ms agudeza y exigencias. As ocurre, por lo dems, en los pases desarrollados, que experimentan la accin saludable y necesaria de una ciudadana ms consciente y proactiva en materia de derechos y garantas. Los ciudadanos y ciudadanas
fuerza y el impulso para una era de mayor transparencia pblica, ms responsable y por ende, ms democrtica. El gobierno, el parlamento, los gobiernos locales, los jueces, la sociedad civil, las empresas, los estudiantes, los ciudadanos, todos estamos llamados a esta tarea.
Estas iniciativas son una buena noticia para el pas, porque nos hablan de una Administracin Pblica activa y alerta frente a los requerimientos de una socie-
quieren saber, detestan desconfiar, les indigna sentirse mal atendidos o que no se cumplan las promesas. Esa energa puede ser una gran fortaleza. Puede ser la
Michelle Bachelet Presidenta de la Repblica

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introduccin
Todo gobierno tiene la responsabilidad de promover el bien comn en la toma de decisin y de colocar los intereses generales sobre cualquier inters particular. En este contexto, las demandas de probidad y transparencia en la gestin de lo pblico constituyen una exigencia y un desafo permanente. Bajo esta lgica y exigencia, la Agenda de Probidad y Transparencia ha sido uno de los vectores de trabajo continuo de los gobiernos de la Concertacin. En la administracin del Presidente Eduardo Frei Ruiz-Tagle se constituy, en 1994, la Comisin de tica Pblica, que formul un conjunto de recomendaciones en materia de Probidad, Transparencia, Calidad de la Poltica y Modernizacin del Estado. Estas fueron la base para la generacin de las normas de probidad que estn incorporadas en la ley de Bases Generales de la Administracin del Estado, y para las normas de acceso a informacin y transparencia que se generaron posteriormente en nuestra legislacin. En las recomendaciones de dicha comisin estn tambin las bases para la ley de gasto electoral y el sistema de compras pblicas del Estado, entre otros temas. Durante la gestin del Presidente Ricardo Lagos se gener un segundo acuerdo nacional para instalar una nueva agenda de Probidad, Transparencia, Calidad de la Poltica y Modernizacin del Estado, que incluy la instalacin del sistema ChileCompra, la generacin del Sistema de Alta Direccin Pblica y Servicio Civil, al tiempo de legislar sobre el sistema de financiamiento pblico y privado de las campaas polticas. El gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet instal una nueva Agenda de Probidad, Transparencia, Calidad de la Poltica y Modernizacin del Estado. Esta agenda fue fruto de un conjunto
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de recomendaciones realizadas por expertos pblicos y privados, provenientes de sectores acadmicos, del poder pblico, de centros de pensamiento poltico y empresarial, y organizaciones no gubernamentales e internacionales. En el marco de tales recomendaciones, la Presidenta Bachelet elabor una estrategia de aplicacin y cumplimiento de las siguientes acciones concretas: a.- Instalar una Secretara Ejecutiva que coordinara las acciones dentro del Poder Ejecutivo para hacer cumplir las recomendaciones del grupo de expertos que el gobierno hizo suyas. b.- Enviar al parlamento los proyectos de ley y de reforma constitucional que permitieran cumplir las recomendaciones de los expertos que requeran sancin legal y constitucional.
introduccin
c.- Tomar las acciones en el nivel administrativo que permitieran el avance de la agenda al interior del Poder Ejecutivo. En relacin a los proyectos de ley y reforma constitucional enviados al parlamento, estos, fueron los siguientes: 1.- Proyecto que establece un estatuto de proteccin a los funcionarios pblicos que denuncian irregularidades y actos de corrupcin al interior de la Administracin del Estado. 2.- Proyecto que ampla la inhabilidad para funcionarios directivos y profesionales que se desempean en instituciones fiscalizadoras del Estado, para trabajar en el sector privado en los entes sujetos a regulacin. Este proyecto incorpora asimismo la existencia de un bono compensatorio para estos funcionarios como modo de equilibrar su situacin laboral una vez terminada su labor pblica. 3.- Proyecto que crea una ley marco en materia de acceso a informacin pblica y regula el acceso ciudadano a los servicios
pblicos para obtener informacin. Este proyecto crea asimismo un servicio pblico autnomo, denominado Consejo para la Transparencia, con potestad sobre la administracin central del Estado y descentralizada, para regular el acceso a la informacin y eventualmente sancionar en los casos de denegacin en la entrega de informacin o en su retardo injustificado. 4.- Proyecto que modifica el sistema de compras pblicas para generar una ley marco de compras del Estado. Asimismo se establece un conjunto de incompatibilidades e inhabilidades para quienes operan el sistema de compras desde el Estado. 5.- Proyecto de ley que regula y dota de un sostn legal al Sistema de Auditora General de Gobierno. 6.- Proyecto que perfecciona el Sistema de Alta Direccin Pblica y Servicio Civil, incorporando nuevos servicios en calidad de integrales o mixtos y modifica el Gobierno del Sistema de Alta Direccin.
7.- Proyecto de Gasto Electoral que perfecciona la institucionalidad en materia de control de gastos de campaa, potenciando el Servicio Electoral por la va de crear una unidad de control de gasto y estableciendo un sistema de registro de proveedores de insumos de campaa. Este proyecto prohbe el financiamiento de campaas a las personas jurdicas y establece sanciones ms drsticas para quienes infringen las normas sobre financiamiento de campaas. 8.- Proyecto de lobby, que pretende regular el sistema de representacin de intereses privados sobre el Estado, estableciendo un registro para empresas que se dedican a este giro y obligaciones de transparencia activa para quienes, sin ser lobbystas profesionales, representan intereses como sindicatos y gremios. 9.- Proyecto de Reforma Constitucional, que introduce modificaciones en las atribuciones y roles de la Contralora General de la Repblica en vistas a su modernizacin. Este proyecto establece asimismo inhabilidades
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introduccin
e incompatibilidades para parlamentarios en la votacin de proyectos de ley e introduce la posibilidad de establecer sanciones para la transgresin de normas de gasto electoral. En relacin a las acciones emprendidas por el Ejecutivo en materia administrativa, destacan las siguientes: 1.- Dictacin del Instructivo Presidencial N8 sobre transparencia activa. Este instructivo establece la obligacin de los distintos servicios del Estado de informar a travs de sus respectivas pginas web, un conjunto de informacin de relevancia pblica en materia de adquisiciones y contrataciones de bienes y servicios, personal, transferencias, actos y resoluciones, y organizacin y atribuciones. Este instructivo constituye uno de los pasos ms significativos que se hayan dado en la historia de Chile en materia de acceso a informacin y especficamente en materia de transparencia, pues coloca a disposicin del ciudadano de un modo accesi-
ble, una volumen relevante de informacin sobre la gestin pblica. En efecto, mediante este instructivo el gobierno entrega informacin sobre adquisiciones y contrataciones de bienes y servicios incluso ms all de lo que se informa en el portal de ChileCompra, incluyndose operaciones tales como compras de inmuebles, arriendo, leasing, concesiones, etc. En materia de personal se informa detalladamente por servicio las personas que trabajan en las distintas categoras, esto es, plantas, a contrata y honorarios. En el caso de las personas de planta y a contrata se informa asimismo el grado de la escala de remuneraciones. En el caso de las personas a honorarios, se informan las funciones que desempean, y sus calificaciones profesionales. En materia de actos y resoluciones se informan aquellos que tienen efectos sobre terceros. Este instructivo fue acompaado de la creacin de una iniciativa denominada Gobierno Transparente, que permite contar en
cada sitio Web de los distintos servicios pblicos con una pgina institucional donde puede accederse a la informacin detallada en los prrafos anteriores. Esta informacin es actualizada mensual y trimestralmente segn el caso y permite dar cumplimiento anticipado a uno de los aspectos ms relevante del proyecto de ley sobre acceso a informacin. 2.- Generacin de un Manual de Buenas Prcticas en probidad, transparencia y acceso a la informacin, que es el texto que se presenta en esta ocasin, y que da cuenta y permite documentar las acciones, que sin requerir un marco legal expreso, han emprendido los distintos servicios pblicos para ampliar las exigencias en la Administracin del Estado en materia de acceso a informacin, transparencia de la informacin, y regulacin y extensin de los estndares de probidad. 3.- Generacin de un Manual de Probidad para la Administracin del Estado. Esta iniciativa ha sido fruto del trabajo del Ministerio Secretaria General de la Presiden-
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introduccin
cia, Servicio Civil, Auditora General de Gobierno, y Secretara Ejecutiva de la Agenda de Probidad y Transparencia. 4.- Generacin de un sistema que permita y asegure un proceso de induccin y capacitacin de funcionarios pblicos en materias de probidad y transparencia. Uno de los desafos ms importantes que cualquier pas enfrenta al momento de focalizar sus energas para mejorar sus estndares de transparencia y probidad est radicado en la formacin y capacitacin de quienes a diario tienen la responsabilidad de trabajar en el sector pblico y colaborar en la administracin de aquello que nos pertenece a todos los ciudadanos. La experiencia comparada muestra que un porcentaje alto de irregularidades o casos que podemos denominar genricamente de corrupcin dicen relacin con el desconocimiento de normas, la falta de adecuada sensibilizacin sobre la relevancia de la probidad y transparencia o el inadecuado manejo de conflictos de inters.
Por otra parte, la inexistencia de criterios comunes y compartidos en la administracin del Estado, que permitan orientar la solucin de casos donde se presenta un conflicto de inters, genera un terreno frtil para la opacidad o al menos para una desaconsejable dispersin de estndares para enfrentar casos de transparencia, acceso a informacin o problemas de probidad. Para encarar este desafo se est trabajando en conjunto con el Servicio Civil y el Ministerio de Hacienda, a objeto de instalar formalmente en toda la Administracin del Estado un programa de induccin y capacitacin que permita que todo funcionarios que ingresa a trabajar en el espacio de lo pblico pueda ser formado en materia de probidad y transparencia, promoviendo de este modo servidores pblicos mejor preparados para enfrentar los problemas y desafos que a cada uno le tocar resolver en su trabajo cotidiano. Este desafo lo hemos ampliado a la capacitacin de los funcionarios que hoy laboran en la administracin del Estado y que
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se integrarn igualmente a este proceso de capacitacin. Las iniciativas emprendidas en la Agenda de Probidad y Transparencia, tanto en el mbito administrativo como legislativo, evidencian la conviccin que posee la actual administracin y la relevancia que se le asigna a avanzar en mayores niveles de acceso a informacin, publicidad de informacin y actuar transparente, y en los estndares de probidad que se aspira a consolidar en la Administracin Pblica. Todo lo anterior se ve reforzado por la conviccin que opera asimismo en la gestin cotidiana de muchos servicios de la Administracin de Estado que han instalado prcticas y acciones que profundizan los marcos normativos existentes o amplan su espectro de aplicacin. Lo anterior resulta elogiable, pues es una manifestacin muy concreta y poco retrica de la importancia que las exigencias de probidad y transparencia poseen para la actividad y gestin cotidiana del Estado.
introduccin
La documentacin de las mejores Prcticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Informacin que se detallan en este texto, representa un esfuerzo por sistematizar, compartir y, en lo posible, replicar, acciones que profundizan el Estado de Derecho y mejoran finalmente la calidad de los servicios que se prestan desde el espacio de lo pblico. En el libro que estamos presentando se explican los contenidos de las prcticas, seleccionadas por un jurado independiente, sus lneas matrices, ventajas, costos y el inters que desde lo pblico puede ser advertido. Este esfuerzo se encamina en
una direccin muy concreta, cual es el conocer y entender que en la Administracin Pblica pueden evidenciarse y replicarse buenas ideas e iniciativas que representan el esfuerzo y conviccin de directivos profesionales y funcionarios que persuadidos de la relevancia que posee la transparencia y la probidad en el actuar personal e institucional, desarrollan acciones para profundizar una buena gestin y de esa manera legitimar el accionar del Estado frente a los ciudadanos. No parece razonable terminar esta introduccin sin antes agradecer la dedicacin que el jurado prest a la identificacin, evaluacin y seleccin de las mejores prcticas de la Administracin
del Estado. Este agradecimiento se dirige a Edgardo Boeninger de Chile Transparente, Claudio Fuentes de FLACSO, Juan Pablo Olmedo de Pro Acceso, Andrea Sanhueza de la Corporacin Participa, y Lucas Sierra del Centro de Estudios Pblicos. Asimismo el agradecimiento y reconocimiento se extiende a los directivos, profesionales y funcionarios de los servicios que presentaron sus mejores prcticas y en especial a quienes resultaron seleccionados por el jurado.
Rafael Blanco Surez Secretario Ejecutivo Agenda de Probidad y Transparencia Presidencia de la Repblica
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jurado
jurado
Edgardo Beninger, Vicepresidente de Chile Transparente. Ingeniero Civil de la Pontificia Universidad Catlica de Chile, Economista de la Universidad de Chile, Director de Presupuestos (1965-1969), Decano de la Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de Chile (1965 - 1969), Rector de la Universidad de Chile (1969-1973), Ministro Secretario General de la Presidencia (1990-1994), Presidente Internacional del Pacific Economic Cooperation Council (PECC) (1997-1999), Senador (1998-2006), Presidente del Consejo de Innovacin para la Competitividad (2005 - mayo 2006), Investigador Asociado de Cieplan, autor de diversas publicaciones. Claudio Fuentes, Director de FLACSO-Chile. Licenciado en Historia de la Pontificia Universidad Catlica de Chile, Magster y Doctor en Ciencia Poltica de la Universidad de Carolina del Norte - Chapel Hill. Coordinador del Grupo de Estudios de Ciencias Jurdicas y Polticas del Fondo de la Ciencia y Tecnologa (FONDECYT). Presidente de la Asociacin Chilena de Ciencia Poltica (20042006). Autor de diversos libros y artculos en revistas acadmicas. Juan Pablo Olmedo, Presidente de Pro Acceso. Abogado de la Pontificia Universidad Catlica de Chile, Magster en Derecho Internacional con mencin en Derechos Humanos de la Universidad de Essex, Inglaterra. Especialista en Derecho Constitucional e Internacional. Socio del estudio jurdico Colombara y Olmedo, profesor universitario y autor de varias publicaciones sobre transparencia, inters pblico y derecho internacional. Consejero de Fundacin Pro Bono y miembro del Captulo Chileno de Transparencia Internacional. Andrea Sanhueza, Directora Ejecutiva de Corporacin Participa. Asistente Social de la Pontificia Universidad Catlica de Chile, Magster en Asentamientos Humanos y Medio Ambiente de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Directora de la Red Interamericana para la Democracia y de la Iniciativa de Acceso. Fue Secretaria Ejecutiva del Proceso No Gubernamental de la Comunidad de las Democracias. Especialista en acceso a informacin pblica y participacin ciudadana. Lucas Sierra, Investigador del Centro de Estudios Pblicos. Abogado de la Universidad de Chile, Master en Derecho (LL.M.) Universidad de Yale, Doctor (Ph.D.) en Ciencias Sociales y Polticas Universidad de Cambridge. Profesor de Derecho de las Telecomunicaciones en la Universidad de Chile.
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Buenas Prcticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Informacin en la Administracin del Estado
premiados
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Direccin de Compras y Contratacin Pblica

La Direccin de Compras y Contratacin Pblica es un Servicio Pblico descentralizado, dependiente del Ministerio de Hacienda, y sometido a la supervigilancia de la Presidenta de la Repblica. Tiene como misin desarrollar polticas e iniciativas, destinadas a transparentar y crear valor en el mercado de las compras pblicas, a travs de la introduccin de instrumentos tecnolgicos y de gestin de excelencia. Sus objetivos estratgicos son la transparencia, a travs de la promocin y visibilizacin de los procesos de compra y contratacin de los distintos agentes que participan en el sistema de compras pblicas; el acceso al Mercado de Compras Pblicas, al facilitar la participacin competitiva en el Sistema de Compras y Contratacin Pblica de Chile a todas las empresas y proveedores interesados en hacer negocios con el Estado; la eficiencia, al agregar valor al proceso de compras pblicas, y la sustentabilidad, para liderar el sistema de compras pblicas y su evolucin.
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Panel de Indicadores de Transparencia
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Panel de Indicadores de Transparencia Direccin de Compras y Contratacin Pblica
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presentacin
La Direccin de Compras y Contratacin Pblica, ha desarrollado un instrumento que permite contar con informacin reveladora de la gestin de compras de cada institucin de la Administracin Pblica, para que stas realicen sus adquisiciones con mxima eficiencia y transparencia. El 2006, valindose del sistema de compras pblicas se dise un panel de 17 indicadores (www.chilecompra.cl), que se calculan a partir de la informacin generada por el mismo sistema, lo cual permite medir el nivel de transparencia de la gestin de compras de una institucin. A cada indicador se le ha definido un estndar ptimo y de acuerdo al nivel de desempeo logrado como resultado, se encasilla en un tramo, mostrndose como un semforo. Esta informacin es difundida a cada uno de los organismos pblicos que operan en el sistema, para que analicen sus resultados y tomen las acciones correctivas necesarias y/o fortalezcan aquellas que han logrado un buen nivel de desempeo. El costo aproximado es de $10 millones, ya que para hacerlo ms eficiente se integr al sistema de compras, lo que implic desarrollo de software.
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objetivos
Promover la transparencia y la probidad, visibilizando los procesos de compra y contratacin de los distintos agentes que participan en el sistema de compras pblicas. Contar con instrumentos de control y ponerlos a disposicin de los organismos pblicos que operan en el sistema y de los organismos fiscalizadores. Proveer informacin referencial de la gestin de compras de los organismos pblicos, para una participacin activa en el control social y una preocupacin constante por parte de los organismos pblicos de velar por la consecucin de la transparencia y eficiencia de los procesos de compra que realizan.
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descripcin
El Panel de indicadores de Transparencia se encuentra en la aplicacin escritorio del computador de cada autoridad mxima de los organismos pblicos que operan en el sistema de compras www.chilecompra.cl. En el escritorio se agreg una seccin denominada Reportes de Gestin, el cual consta de dos secciones: Datos de Operacin e Indicadores de Transparencia. El concepto visual es de un cuadro de mando, con los colores del semforo, donde cada color representa, segn sus resultados, el nivel de satisfaccin en relacin al estndar ptimo, que est parametrizado en el mismo sistema. El color verde significa satisfactorio, el amarillo, regular, y el rojo, insuficiente. El anlisis de cada indicador se vincula a una ficha que incluye: (1) resultado: es el dato final calculado, con la informacin del organismo pblico en el sistema; (2) descripcin e interpretacin: explica lo que mide y significa el resultado del indicador; (3) frmula de clculo: relacin matemtica entre las variables que se consideran para medir objetivamente el indicador; (4) variables consideradas en la frmula de clculo, que se vinculan al detalle de los datos considerados; (5) estndar/meta: nivel ptimo de rendimiento pronosticado para el indicador, para lo cual se incluyen los parmetros o rangos que definen el nivel de desempeo que se refleja en el panel. Los periodos que se miden van de 60 das a 12 meses.
El Panel de Indicadores de Transparencia permite conocer, evaluar y analizar peridicamente los resultados concretos de la gestin de abastecimiento, y realizar oportunamente acciones para mejorar su desempeo. Para ello se analiza el comportamiento de variables en los procesos de compra, en trminos de eficacia, imagen pblica, credibilidad de la efectividad de dicho procesos, promocin de la competencia, etc. El anlisis de los resultados permite adoptar medidas para mejorar la imagen de transparencia del sistema de compras pblicas, asegurar la eficacia de los procesos de compra, y aumentar la calidad y eficiencia de los mismos, en trminos de generar ahorros, de manera que cada institucin asuma un rol activo y responsable para garantizar la transparencia de los procesos de compra.
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ventajas
Conocer y tener acceso a revisar esta informacin les ha permitido entender y responsabilizarse de las definiciones que afectan la transparencia de los procesos, tales como los tiempos fijados para la presentacin de ofertas o los plazos para tomar decisiones y comunicarlas. En otros casos, denota la falta de gestin previa, tal como planificacin de compras, gestin con proveedores, conocimiento del mercado, entre otros. Los indicadores son calculados con lgicas y variables independientes. Sin embargo, unos con otros se potencian y logran en conjunto identificar de manera simple el foco en que se deben generar acciones ms urgentes para mejorar. Si los indicadores son en su mayora rojos, visualmente es una seal de alerta que amerita acciones correctivas urgentes, ya que denota que el comportamiento de compras de la institucin no est siendo transparente. Por el contrario, cuando los indicadores estn en verde, tenemos un mercado interesado en participar de los procesos de compra para cubrir de manera eficiente y oportuna las necesidades de la organizacin.
El Panel de Control ha permitido a las autoridades y a los agentes responsables tener una visin general de los resultados de la gestin de compras de la institucin. A su vez, les ha posibilitado interiorizarse de cada proceso y del desempeo de las personas que han participado. Las mejoras han implicado que las instituciones han ido entendiendo que la gestin de compras es un proceso que involucra a toda la organizacin y, por ello, ha llevado a que stas revisen los flujos internos de trabajo desde que se generan las necesidades de compra.
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Funcionamiento del Panel de Indicadores de Transparencia
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Direccin de Compras y Contratacin Pblica www.chilecompra.cl Patricia Corales E. Jefe Departamento de Gestin de Clientes patricia.corales@chilecompra.cl Monjitas 392, piso 8, Santiago (2) 290 4430 (2) 290 4458
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Fiscala Nacional Econmica
La Fiscala Nacional Econmica es un servicio pblico, descentralizado, con personalidad jurdica y patrimonio propio, encargado de velar por la Libre Competencia y de promoverla. Su funcin principal es investigar todo hecho, acto o convencin que tienda a impedir, eliminar, restringir o entorpecer la competencia econmica en los mercados y, cuando lo estime procedente, someter el resultado de sus investigaciones al conocimiento del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, a fin de que ste, en el ejercicio de sus atribuciones, adopte las medidas o sanciones adecuadas para evitar o reparar los efectos anticompetitivos de las conductas o hechos investigados.
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Gua Interna para el anlisis de Operaciones de Concentracin Horizontales
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Gua Interna para el anlisis de Operaciones de Concentracin Horizontales Fiscala Nacional Econmica
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presentacin
La gua se prepar mediante un proceso que consider la opinin de los particulares, publicndose un borrador preliminar en la pgina Web institucional, a fin de que los interesados pudieran hacer sus comentarios en un plazo determinado, algunos de los cuales fueron incorporados a la versin definitiva. Si bien la gua es interna y no regula ni pretende regular el accionar de los particulares, al transparentar los criterios y elementos de anlisis, y ser stos conocidos por los actores del mercado -que a su vez son clientes y fiscalizados-, se contribuye a otorgar certeza, en el sentido que los agentes econmicos conocen con antelacin los elementos que la FNE analiza en estas operaciones. El documento fue desarrollado con recursos internos, trabajando en su elaboracin un equipo de profesionales de la Fiscala, incorporndose la opinin de asesores externos en temas econmicos, cuyos honorarios, de acuerdo a las horas dedicadas, se estiman en $5 millones de pesos. El documento final se encuentra disponible en el sitio Web desde octubre de 2006, y la gua se est implementando desde la misma fecha.
La Fiscala Nacional Econmica (FNE) elabor la Gua interna para el anlisis de operaciones de concentracin horizontales, con el propsito de instruir a sus funcionarios e informar a las empresas interesadas, y a la comunidad en general, sobre los fundamentos, principales aspectos y procedimiento de anlisis de las operaciones de concentracin horizontales que utiliza la FNE, fijando criterios claros, objetivos y transparentes. Las operaciones de concentracin son actos o convenciones que tienen por objeto que dos o ms empresas, econmicamente independientes entre s, pasen a conformar una sola empresa o a formar parte de un mismo grupo empresarial.
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objetivos
El principal objetivo de esta gua interna es homogenizar y sistematizar el anlisis que los distintos profesionales de la FNE realizan respecto de las operaciones de concentracin, con la finalidad de aunar criterios, disminuir la discrecionalidad y, a su vez, transparentar el accionar de la Fiscala en estas materias. Asimismo, se pretende contribuir a otorgar certeza a los agentes econmicos sobre los elementos y riesgos que la FNE analiza en este tipo de situaciones. Y, por ltimo, se persigue disminuir los plazos en los que son analizados los procedimientos de concentracin.
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descripcin
La gua establece las etapas, procedimientos y plazos que estn involucrados en la investigacin de una operacin de concentracin horizontales, definindose (1) qu entiende la Fiscala por operacin de concentracin y cules sern analizadas, (2) cmo se define el mercado relevante, (3) qu niveles de concentracin son preocupantes y sus umbrales, (4) qu entendemos por condiciones de entrada al mercado, (5) cules son los riesgos para la competencia, y (6) qu contrapesos consideramos para evaluar esos riesgos.
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ventajas
La principal ventaja que se ha detectado al interior de la institucin ha consistido en homogenizar y sistematizar el procedimiento de anlisis de operaciones de concentracin, a travs de la utilizacin de criterios uniformes, as como una importante reduccin de los tiempos en la evaluacin de dichos procesos. Estos mismos criterios, tanto legales como econmicos, se estn utilizando en el anlisis y estudio de otro tipo de conductas. Asimismo, esta gua contribuye a otorgar certeza a los diferentes actores del mercado y agentes econmicos, ya que les permite conocer de antemano qu criterios y qu metodologa de anlisis utiliza la FNE en la investigacin de stas operaciones. Con ello, la Fiscala transparenta su trabajo y disminuye la discrecionalidad en el anlisis de estos asuntos, ya que tanto la resolucin que ordena el inicio de una investigacin como la que la descarta, son puestas en conocimiento del pblico a travs de la pgina web (www.fne.cl).
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Flujograma de procedimiento de elaboracin gua
Elaboracin de propuesta
Distribucin para comentarios internos del servicio
Anlisis e incoporacin de comentarios internos
Publicacin en sitio Web institucional para comentarios del pblico
Anlisis e incorporacin comentarios externos
Discusin con asesores externos
Documento final
Publicacin en la pgina Web
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Fiscala Nacional Econmica www.fne.cl Mnica Salamanca Maralla Jefa Departamento Relaciones Institucionales contactenos@fne.cl Agustinas 853, piso 12, Santiago (2) 753 5601 (2) 753 5607
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Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario
El Instituto de Desarrollo Agropecuario tiene como principal objetivo fomentar y potenciar el desarrollo de la pequea agricultura. Est presente en todas las regiones del pas, a travs de sus 13 Direcciones Regionales, 100 agencias de reas, 14 oficinas de sector.
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Sistema de Participacin y Control Social en Obras de Riego
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Sistema de Participacin y Control Social en Obras de Riego Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario
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presentacin
En 1992, el Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario (INDAP) implement el Servicio de Riego Campesino, cuyo objetivo es apoyar los procesos de diversificacin y aumento de la productividad de la pequea agricultura, a travs de mejoramiento, expansin e incorporacin del riego en sus propiedades. Sin embargo, en 1996 se determin que, a pesar de tratarse de un programa exitoso -en cuanto a elaborar proyectos y construir obras-, no estaba exento de dificultades, tales como: escasa seguridad jurdica de los derechos de aprovechamiento de aguas que utilizaban los pequeos productores agrcolas y/o campesinos, y la falta de participacin de stos en la gestin de los proyectos de riego apoyados por el Estado y en las organizaciones de usuarios de aguas a las cuales pertenecan. Para superar tales dificultades, INDAP implement un instrumento llamado Sistema de Participacin y Control Social en Obras de Riego, destinado a promover la participacin organizada de los productores involucrados en un proyecto de riego comunitario. Todos los proyectos de riego subsidiados por el Estado a travs de INDAP y que correspondan a ms de 10 usuarios y a ms de 500 UF, obligatoriamente deben constituir un Comit de Proyecto o de Control Social. Cada Comit de Control Social tiene un costo de 11 UF. Los costos de operacin del sistema estn dentro de los costos institucionales.
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objetivos
Promover la participacin organizada de los pequeos(as) productores(as) agrcolas y/o campesinos(as) involucrados en un proyecto de riego y el desarrollo local en el contexto de su realidad. Crear mecanismos que permitan un control efectivo del proyecto de riego y del uso de recursos del Estado, transparentando la informacin del proceso. Generar una experiencia asociativa y organizativa progresiva en torno a los recursos hdricos que administran los pequeos agricultores, generando las bases para comunidades de aguas que funcionen eficientemente. Formar lderes en torno al tema del agua, que fortalezcan las organizaciones en las que participan.
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descripcin
El Sistema de Participacin y Control Social en Obras de Riego funciona de la siguiente manera: Una vez definidos los proyectos de riego asociativos a financiar, ya sea directamente por INDAP o a travs de lo establecido en la Ley N 18.450 de Fomento al Riego y Drenaje de la Comisin Nacional de Riego, se informa en asamblea a los productores participantes la decisin adoptada por la institucin. En dicha ocasin se dan a conocer los fundamentos del Sistema de Participacin y Control Social y se constituye un Comit de Proyecto o Control Social, cuyo objetivo ser el apoyo, supervisin y control del proyecto en sus diferentes etapas. El Comit debe estar conformado por tres personas, representativas de los distintos intereses de los productores y elegidas democrticamente por la asamblea. Una vez constituido el Comit de Proyecto, se procede a la firma de un convenio entre INDAP y los usuarios representados por el Comit, donde se definen los derechos y las obligaciones de las partes. INDAP -por medio de la Unidad de Riego Regional- capacita a los miembros del Comit en relacin a los roles y funciones que deben asumir. El Comit debe inspeccionar la obra durante todo el perodo de construccin y especialmente en los momentos crticos que puedan detectarse. Al ser un ente independiente del Estado, tiene la libertad de informar las inquietudes y problemas que observe en el desarrollo del proyecto. Adems debe participar formalmente en la recepcin del estudio y de la obra construida.
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ventajas
Promueve la transparencia y eficiencia de los proyectos de riego, al generar acceso directo de los usuarios al manejo de los costos y las inversiones que se realizan en los proyectos de riego, haciendo ms transparente el proceso de traspaso de incentivos del estado a los usuarios. Participacin ciudadana: los pequeos productores agrcolas son invitados a participar en todo el proceso, debiendo tomar las decisiones. Responsabilidad ciudadana: los agricultores se hacen responsables de las decisiones que toman. La obra de riego, que en gran parte es subsidiada por el Estado, es asumida como propia por los usuarios, dado que han participado desde la idea del proyecto hasta su construccin. Capital social: La cooperacin alcanzada en torno a un recurso bsico como es el agua ha generado mayores lazos de asociacin y confianza entre los pequeos agricultores. Se ha mejorado la percepcin de los usuarios en relacin con las funciones de los organismos pblicos al estar mejor informados.
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Sistema de participacin y control social en obras de Riego Asociativas
Presenta observacionesy reclamos Realiza convenio
Comit de Control Social
Presenta idea de proyecto Elabora proyecto Construye obra
Inspecciona obra
INDAP
Proveedor (Estudio - Obra)
Participa
Aprueba incentivo Solicitan incentivo

Beneficiarios (Estudio, Obra)
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax INDAP www.indap.cl Manuel Miranda Hernndez Jefe Divisin Fomento mamiranda@indap.cl Agustinas 1465, piso 8, Santiago (2) 690 8120 (2) 690 8139
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Superintendencia de Casinos de Juego
La Superintendencia de Casinos de Juego es un organismo autnomo con personalidad jurdica y patrimonio propio, creado por la Ley N19.995 de 2006 para representar al Estado en el ejercicio de las funciones de supervigilancia y fiscalizacin para la instalacin, administracin y explotacin de los casinos de juego del pas que, al amparo de la misma ley, fueron autorizados en 2006 por su Consejo Resolutivo. El organismo se relaciona con la Presidencia de la Repblica por intermedio del Ministerio de Hacienda.
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Agenda Pblica de Reuniones
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Agenda Pblica de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego
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presentacin
La apertura regulada del mercado de casinos de juego, iniciada el 2005 con la promulgacin de la Ley N 19.995 y la creacin de la Superintendencia de Casinos de Juego, determin el inicio de un proceso de concurso elevadamente competitivo en el que postularon 39 proyectos pertenecientes a cuatro grupos extranjeros, seis mixtos y cinco nacionales, con una inversin acumulada total en competencia de US$ 1.122 millones. Dada la elevada competencia y la ausencia de legislacin sobre el lobby, el 12 de abril de 2006, al iniciarse la Etapa de Evaluacin de Proyectos, la Superintendencia de Casinos de Juego adopt la decisin de publicar en el sitio Web de la institucin (www.scj.cl) todas las reuniones solicitadas por las sociedades postulantes y aquellas convocadas por la autoridad reguladora en el ejercicio de sus funciones, consignando la fecha, hora de realizacin y las materias tratadas. La agenda pblica de reuniones es una medida de transparencia pionera en el sector pblico, diseada para fomentar el control social de las audiencias del Superintendente. En trminos presupuestarios, se trata de una prctica que no representa costo econmico alguno.
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objetivos
El principal objetivo de la primera etapa del proyecto (2006), era establecer un mecanismo transparente y simtrico de informacin respecto de la agenda de reuniones entre el ente regulador y las sociedades en competencia. Especficamente, se busc dar a conocer -cotidiana y previamente- todas las reuniones sostenidas por la autoridad reguladora y fiscalizadora con los representantes de las sociedades en competencia, las materias abordadas en las reuniones, la fecha y la hora de realizacin, y los nombres de los asistentes. En una segunda etapa (2007), se ha perseguido generar una dinmica continua de informacin pblica, favoreciendo la eficiencia y transparencia en la toma de decisiones, a travs de la diferenciacin entre la agenda del ente regulador y la de los regulados.
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descripcin
La agenda pblica del Superintendente de Casinos de Juego se difunde en el sitio Web de la Superintendencia (www.scj.cl). En ella se informa sobre los antecedentes relevantes asociados a las reuniones en las que participa la autoridad directiva, consignndose el da, hora y lugar, nombre de las personas solicitantes, los asistentes, y las materias planteadas por los interesados como motivo de la reunin. El procedimiento establecido contempla que al momento de solicitarse una audiencia con el Superintendente, el o los interesados deben enviar un correo electrnico explicitando el o los temas a tratar y los asistentes que participarn. El Superintendente evala la pertinencia de su realizacin y define los funcionarios de la institucin que participarn en ella. Una vez que se determina el da y la hora de realizacin efectiva, se enva la confirmacin al solicitante, y tambin un correo electrnico a la Unidad de Comunicaciones, para que publique a la brevedad la informacin en la seccin Agenda del sitio web. Las reuniones que son solicitadas por el Superintendente a representantes de empresas reguladas, tambin son informadas a travs de la Agenda Pblica.
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ventajas
La certeza del conocimiento pblico previo de la agenda del Superintendente fomenta el control social (accountability) y la transparencia del regulador y de los propios regulados, debido a que asegura la simetra de informacin, e inhibe la presencia de malas prcticas dirigidas a incidir en el proceso regulatorio. Asimismo, la generacin de una dinmica permanente de informacin aumenta la eficiencia en la toma de decisiones del ente regulador, pues los antecedentes considerados en ese proceso son informados a la ciudadana. Tambin puede considerarse que la publicidad de las reuniones ha generado que las peticiones que se formulen a la Superintendencia sean especficas. De modo que los tiempos destinados a las audiencias han disminuido, optimizando el uso de recursos pblicos.
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Agenda de reuniones en el sitio web de la Institucin
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargados Email Direccin Fono Fax Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ) www.scj.cl Francisco Javier Leiva Vega, Superintendente. Patricia Sau Villanueva, Jefa de Comunicaciones. fleiva@scj.gov.cl , psau@scj.gov.cl Morand 115, piso 8, of. 802, Santiago. (2) 589 3003 / (2) 589 3004 (2) 589 3009
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Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones

La Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones es el organismo contralor que representa al Estado al interior del sistema chileno de pensiones. Es una entidad autnoma, cuya mxima autoridad es el Superintendente, designado por el Presidente de la Repblica. Se relaciona con el Gobierno a travs del Ministerio del Trabajo y Previsin Social. Tiene como principal objetivo velar por la seguridad de los ahorros previsionales para vejez, invalidez y sobrevivencia y por los ahorros de cesanta, pertenecientes a los trabajadores y pensionados chilenos. Adems debe promover el desarrollo y perfeccionamiento del sistema de pensiones de capitalizacin individual y de seguro de cesanta vigentes en el pas.
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Difusin del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesanta
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Difusin del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesanta Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones
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presentacin
El sistema de pensiones actual est basado en la capitalizacin individual. Cada afiliado posee una cuenta donde se depositan sus cotizaciones previsionales, las cuales se capitalizan y ganan la rentabilidad de las inversiones que las Administradoras realizan con los recursos de los fondos. Una de las bases del sistema de capitalizacin individual es la libre eleccin de la Administradora de Fondos de Pensiones (AFP). El trabajador tiene el derecho a elegir la entidad a la cual se afilia, pudiendo cambiarse de una AFP a otra cuando lo estime conveniente. Con el fin de que se pueda tomar la mejor decisin, la Superintendencia de AFP ha puesto a disposicin de los afiliados la Difusin del Sistema de Pensiones y Seguro de Cesanta, a travs de la informacin de las variables ms relevantes para la comunidad, y la Difusin de Sanciones aplicadas por la Superintendencia de AFP a sus fiscalizadas. Este instrumento se implement en julio de 2006, y se ha desarrollado dentro del marco presupuestario, sin incurrir en costos adicionales. Su cobertura es nacional e internacional, ya que est desarrollada en ambiente Web.
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objetivos
Uno de los objetivos estratgicos de la Superintendencia de AFP es mejorar en forma contina la atencin del usuario respecto del funcionamiento del sistema de AFP, facilitando el acceso de los afiliados a la informacin de los beneficios que ofrece este sistema e informar igualmente al pblico en general. En este contexto, la iniciativa busca transparentar la informacin sobre precio y calidad de las AFP y de las AFC, que se entrega a los ciudadanos; de manera que stos puedan tomar decisiones ms informadas. Asimismo, se persigue que los usuarios del sistema reciban respuestas adecuadas a sus consultas, reclamos y necesidades.
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descripcin
Tambin se encuentran en el sitio Web los hipervnculos Sanciones AFP y Sanciones AFC. En el primero se informa un extracto de las resoluciones sancionatorias dictadas por la Superintendencia de AFP, en conformidad con las facultades que le otorga el art. 94 N 2, 3 y 8 del D.L. 3.500, de 1980, en relacin con los arts. 7, letra k) y 17 y siguientes del D.F.L. N 101, del Ministerio del Trabajo y Previsin Social, en los mismos trminos en que aparece en el Boletn Estadstico de esta institucin. En el segundo de los hipervnculos se informan extractos de las resoluciones sancionatorias dictadas por la Superintendencia de A.F.P., en conformidad con las facultades que le otorga el artculo 35 de la Ley 19.728, en relacin con las normas anteriormente citadas. Con esta herramienta se ha conseguido transparentar el precio y la calidad del servicio de las Administradoras de Fondos de Pensiones y de la Administradora del Fondo de Cesanta. En conjunto con lo anterior, y como una manera de hacer an mas transparente las variables para la toma de decisiones del pblico, se comienzan a publicar las sanciones aplicadas a las AFP y a la AFC.
En este marco, el ao pasado se cre una nueva herramienta de informacin en la pgina Web institucional, llamada Difusin del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesanta. Esta herramienta est compuesta por Compare AFP y Publicacin de Sanciones realizadas a las AFP y a la AFC (Administradora de Fondos de Cesanta). En el sitio Web de la Superintendencia de AFP (http:www.safp.cl) se ha dispuesto el link Compare AFP, permitiendo al interesado cotejar las AFP en cuanto a calidad de servicio, precio y rentabilidad, adems de contar con informacin actualizada de la ubicacin de las agencias en todo el pas.
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ventajas
cotizantes; y segn el monto de la pensin, para los pensionados no cotizantes. Pese a que tambin estaba disponible en el sitio web una herramienta para calcular el costo previsional, combinando a nivel individual la comisin fija y variable que un afiliado al sistema deba pagar a la AFP por administrar su fondo de pensiones, no exista un acceso directo a este instrumento. Por ello se decidi incorporarlo a Compare AFP. Otra ventaja es que permite conocer los ndices de calidad de servicio general de cada AFP, por rea y variable. La Superintendencia desarroll una metodologa para medir la calidad de servicio de las AFP y, as, poder compararlas con respecto a la competencia. El ICSA General muestra el nivel global de servicio para cada AFP, incluyendo 37 variables, agrupadas en las siguientes reas de servicio: trmite de pensiones, relacin con el
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El mayor impacto que ha tenido la Difusin del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesanta, a travs de las nuevas herramientas explicadas anteriormente, ha sido la educacin y el conocimiento que los afiliados a las AFP y los no afiliados han adquirido para tomar sus decisiones. Adems permite acceder a las cifras de rentabilidad para cada uno de los Fondos de Pensiones. Con anterioridad a Compare AFP, la rentabilidad de los fondos de pensiones en el sitio de la Superintendencia era de difcil acceso y poco amigable, por lo que se decidi otorgarle su espacio propio en el sitio e incluirlo en el Compare AFP. Su publicacin en forma independiente data del 10 de febrero de 2006. Permite calcular cunto cobra cada AFP por concepto de comisiones segn ingreso imponible y tramo de edad para los no pensionados; segn ingreso imponible y monto de la pensin, para el caso de los pensionados
afiliado y gestin de cuentas. A lo anterior se suma que en las oficinas de atencin al pblico de la Superintendencia se entrega a las personas que no estn satisfechas con su AFP o que desean ingresar al sistema, una orientacin para que evalen las alternativas usando el ICSA como referencia para tomar una decisin. La publicacin de las sanciones de las AFP y de la AFC tambin entrega una orientacin al usuario cuando toma decisiones al momento de su ingreso al sistema o de un potencial cambio. Los resultados de esta herramienta han incentivado a la Superintendencia a seguir mejorando el sistema de difusin, a objeto de educar sobre el sistema previsional a los afiliados y al pblico en general, de modo que puedan conocer en forma transparente el comportamiento de las AFP, y de esta manera, tomar decisiones informadas y responsables.
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En el sitio Web de la Superintendencia de AFP aparece el banner compare su AFP
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax
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Superintendencia de AFP www.safp.cl Patricia Zimermann Coordinadora de Gestin pzimermann@safp.cl Huerfanos 1273 piso 9, Santiago (2) 753 0130 / (2) 753 0121 (2) 753 0122
Servicio de Salud Talcahuano
El Servicio de Salud Talcahuano, con personalidad jurdica y patrimonio propio, est sometido a la supervigilancia del Ministerio de Salud. Su Red Asistencial est conformada por tres hospitales de alta, mediana y baja complejidad, un centro de atencin de alta complejidad, nueve centros de salud de atencin primaria, cinco postas rurales, tres Servicios de Atencin Primaria en Salud (SAPU) y tres Centros Comunitarios Familiares (CECOF). Atiende a 356.623 personas, de las comunas de Talcahuano (168.328), Penco (49.916), Hualpn (86.722) y Tom (51.567).
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Presupuestos Participativos en Salud
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Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano
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presentacin
Los Presupuestos Participativos en Salud (PPS) son una instancia de decisin ciudadana que le permite a la poblacin conocer, discutir y decidir sobre una parte de los recursos financieros que se asignan para beneficio de su propia salud. Se trata que las personas comprendan cmo funciona el presupuesto de salud pblica y que, adems, logren ponerse de acuerdo con otros actores sociales sobre la manera de asignar los recursos. Esta iniciativa ha permitido que las autoridades y la comunidad decidan de comn acuerdo en qu proyectos invertir los recursos que se destinan a este tem y, de esta manera, mejorar la oferta de salud de la jurisdiccin del Servicio de Salud a partir de las iniciativas recogidas desde la comunidad. La institucin destina 25 millones de pesos de su presupuesto anual a la decisin participativa, el que se invierte en los proyectos que la comunidad decide, definindose reas de inversin para presentar las iniciativas de la comunidad. Estas son: Participacin Social, Prevencin y Promocin de la Salud, y Satisfaccin Usuaria.
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objetivos
Esta iniciativa busca impulsar y desarrollar un modelo de salud centrado en las potencialidades de las personas, entendiendo que stas pueden aportar al desarrollo territorial a partir de la implementacin de iniciativas locales de la comunidad. A travs de esta experiencia se busca capacitar a los actores involucrados para iniciar el proceso de Participacin Participativa en Salud; mejorar la oferta de salud a partir de las iniciativas de la comunidad; innovar en la gestin financiera, y promover la participacin de la comunidad a travs de la planificacin participativa.
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descripcin
El Servicio de Salud destina 25 millones de pesos del presupuesto anual al proceso de PPS. Se definen ejes temticos en los que la comunidad presenta sus iniciativas. Se entrega capacitacin a los Delegados Territoriales Comunitarios elegidos para el levantamiento de propuestas en los barrios, las que se ordenan y presentan al Consejo Integrador de la Red Asistencial, mxima instancia de decisin en salud. Culmina el proceso con la priorizacin de los proyectos por la comunidad y su ejecucin por encargados tcnicos y comunitarios. En total la experiencia rene a 1.982 ciudadanos. Se ha capacitado a 290 delegados territoriales comunitarios, quienes participaron en 44 asambleas en los barrios. Se han integrado 18 delegados juveniles de CONACE Talcahuano y 34 profesionales representantes de los equipos de participacin de los servicios de salud y directivos de la regin del Biobo, Municipalidades y servicios de salud del pas. En el ao 2006 se ampli el rea de decisin, incorporando una consulta ciudadana sobre la construccin de los nuevos Centros de Atencin Familiar, CECOF, comprometindose la direccin del Servicio y la Subsecretara de Redes Asistenciales del Ministerio de Salud a respetar las opiniones de los ciudadanos en las decisiones de construccin sujeta a los recursos dispuestos a partir de 2007.
La forma de trabajo recoge procesos histricos nacionales e internacionales de Presupuestos Participativos. La experiencia de los actores sociales e institucionales en el modo de ejercer su ciudadana y en el aprender haciendo al ir planificando, desarrollando y ejecutando cada una de las etapas de la puesta en marcha de la experiencia. La estructura de organizacin del proceso de PPS es una modalidad de funcionamiento articulado en dos bases fundamentales: En primer lugar, la comunidad organizada, como instancias de representatividad y de trabajo, conformada por el Consejo de Participacin Social en Salud y Red de organizaciones sociales vinculadas a los establecimientos de Salud. En segundo lugar, la institucionalidad de la Poltica de Salud del Servicio de Salud.
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ventajas
La experiencia ha demostrado ser ms que un incentivo a la participacin y a la manera de establecer prioridades locales, ya que adems ha producido cambios respecto de la cultura democrtica de la institucin. Esto ha significado avanzar hacia una mayor vinculacin de la sociedad civil con los establecimientos de salud y, en especial, con los directivos de stos, provocando el acomodo con la constitucin de un nuevo centro de decisin, que seran los territorios/establecimientos de salud y sus habitantes, democratizando as la accin poltica y localizando la intervencin tcnica en los espacios cotidianos (barrios, centros comunitarios y espacios pblicos en general), convocando a los ciudadanos, tanto en forma individual como colectiva, a la creacin de un nuevo espacio pblico, de carcter no tradicional, que potencia a la ciudadana en el ejercicio de sus derechos y responsabilidades. El involucramiento de los ciudadanos en el proceso de los PPS ayuda eficazmente en la construccin de sociedades ms abiertas, transparentes, democrticas y participativas. La transparencia no slo abarca la reduccin de los espacios de discrecionalidad y corrupcin, sino que implica crear debate pblico y procesos de toma de decisiones democrticas respecto del manejo y la aplicacin de los recursos. De alguna manera cambia la lgica de la asignacin de recursos va proyectos concursables, que ha sido el mecanismo por excelencia durante un largo perodo de ejecucin de las polticas pblicas y que se encuentra arraigado en las culturas institucionales y tambin comunitarias. A travs de este proceso se est construyendo una nueva forma de convivencia y de asociacin. La deliberacin ciudadana contribuye a generar confianza y cooperacin social.
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Estructura de organizacin del proceso de los Presupuestos Participativos de Salud
Consejo de Participacin Social en salud
Comit PPS SST
Servicio de Salud Talcahuano
> Facilitar el Proceso > Resguardar y velar por la ejecucin de los proyectos
Unidad de Participacin Social y Atencin a Usuarios
CESFAM
HOSPITALES
Comit Local de Salud Vida Chile
Consejo Desarrollo Comit Consultivo
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargada Cargo Email Direccin Fono Fax Servicio de Salud Talcahuano www.ssthno.cl Ingrid Fontalba Parra Encargada Unidad Participacin Social y Atencin a Usuarios ifontalba@ssthno.cl Thompson 86, Talcahuano (41) 272 2162 (41) 272 2170
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Servicio de Salud Concepcin
El Servicio de Salud Concepcin es un organismo estatal funcionalmente descentralizado, dotado de personalidad jurdica y patrimonio propio. Est sometido a la supervigilancia del Ministerio de Salud para el cumplimiento de las polticas, normas y planes generales que ste determine. Tiene como misin fundamental proveer servicios de salud a las personas, brindando en forma solidaria, una atencin humanizada y equitativa con la calidad y oportunidad que corresponda al nivel de complejidad que cada situacin requiera.
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Defensor del Usuario del Sistema Pblico de Salud
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Defensor del Usuario del Sistema Pblico de Salud Servicio de Salud Concepcin
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presentacin
La creacin del Defensor del Usuario del Sistema Pblico de Salud es una iniciativa impulsada por el Servicio de Salud de Concepcin, con el propsito de contribuir a mejorar la atencin que se entrega a los pacientes de las localidades rurales y, asimismo, aumentar la confianza y seguridad en el sistema pblico de salud. El Defensor del Usuario es un puente entre las personas y los funcionarios del establecimiento de salud, que permite fortalecer el dilogo y la confianza entre las partes, contribuyendo as a mejorar la gestin del sistema. Entre sus funciones estn atender y tramitar los reclamos y sugerencias de los usuarios. Esta iniciativa ha sido impulsada en las tres comunas rurales pertenecientes a la jurisdiccin del Servicio de Salud de Concepcin: Santa Juana, Florida y Hualqui. Su implementacin ha tenido un costo de $ 4.743.564, repartido en las tres comunas que forman parte del proyecto.
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objetivos
Uno de los objetivos estratgicos del Servicio de Salud Concepcin (SSC) es contribuir a mejorar la atencin de los usuarios de las comunas rurales, pertenecientes a la jurisdiccin del Servicio, aumentando con ello la confianza y seguridad en el sistema pblico de salud. Los objetivos especficos del proyecto de Defensor del Usuario son los siguientes: (1) velar por la defensa y promocin de los derechos e intereses de los usuarios ante actos u omisiones del sistema pblico de salud de las comunas rurales del SSC; y (2) supervigilar las actuaciones del sistema pblico de salud de las comunas rurales del SSC, en lo relativo a la observancia de los derechos de las personas.
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descripcin
naria propongan nombres de candidatos que puedan desempearse como Defensor del Usuario. Posteriormente, la Unin Comunal propone al Concejo Municipal una terna con los nombres que en su opinin seran los mejores candidatos. El Concejo Municipal elige al Defensor del Usuario titular y a su reemplazante. Luego el SSC traspasa al municipio los recursos -va convenio con servicios de Atencin Primaria de Salud (APS), subttulo 26para que la persona seleccionada sea contratada. Cada establecimiento de salud municipal habilita una oficina para el funcionamiento del Defensor y personal de apoyo. En caso de ser necesario, dicha habilitacin es financiada por el SSC. Actualmente se encuentra en plena operacin el Defensor del Usuario en la comuna de Santa Juana, en una etapa intermedia en la comuna de Florida, y en una etapa inicial en la comuna de Hualqui.
La tarea del Defensor del Usuario es conocer e identificar las insatisfacciones de los pacientesusuarios respecto de la atencin recibida en los establecimientos de salud pblicos. Junto con ello, debe recomendar soluciones para los problemas detectados, desempeando un rol de intermediario entre los pacientes y los funcionarios. El nombramiento del Defensor del Usuario se realiza a travs de la Unin Comunal de Juntas de Vecinos, la que convoca a las juntas de vecinos de la comuna para que en asamblea extraordi-
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ventajas
El Defensor del Usuario mejora notablemente el acceso a la informacin de parte de la poblacin que se atiende en los establecimientos pblicos de salud y hace ms transparente la gestin global de la red asistencial. Si los usuarios estn ms y mejor informados, y cuentan con el apoyo de una oficina que resguarde sus derechos, pueden ejercer el control social del sistema, estimulando la vigencia del principio de probidad en el servicio. Adems ha permitido detectar situaciones de insatisfaccin por parte de los usuarios, en particular respecto de la atencin recibida en los establecimientos de salud pblica (seis postas rurales y un hospital tipo 4). Tambin ha contribuido en recomendar soluciones a los problemas ms graves, mejorando la calidad de la atencin que reciben las personas que acuden a los establecimientos de salud pblica.
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Mecanismo de eleccin del Defensor del Usuario del Sistema Pblico de Salud
La Unin Comunal de JJ.VV. elige una terna de dirigentes sociales para ocupar el cargo de Defensor del Usuario en la comuna y la propone al Concejo Municipal.
El Concejo Municipal, en sesin ordinaria, elige al Defensor del Usuario Titular y a un reemplazante. El municipio proporciona infraestructura y apoyo administrativo.
El Servicio de Salud Concepcin traspasa recursos va convenio APS (Subttulo 24) para que los municipios contraten al Defensor del Usuario.
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Servicio de Salud Concepcin www.ssconcepcion.cl Gonzalo Plaza Rozas Jefe Departamento Participacin Social SSC gplaza@ssconcepcion.cl OHiggins 297, Concepcin (41) 272 1706 (41) 272 1696
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Coordinacin de Concesiones de Obras Pblicas
La Coordinacin de Concesiones de Obras de Infraestructura Pblica, depende del Ministerio de Obras Pblicas y tiene como misin generar obras de infraestructura para el desarrollo nacional, en el marco de la asociacin pblico-privada. Mediante el Programa de Concesiones de Infraestructura Pblica, esta Coordinacin persigue tres objetivos fundamentales: captacin de recursos privados para ayudar a financiar el desarrollo de las obras pblicas futuras, externalizacin de la construccin y explotacin de las obras de infraestructura pblica, buscando niveles de servicios ptimos por los cuales los usuarios estn dispuestos a pagar; y liberacin de recursos pblicos para orientarlos a proyectos y programas de alta rentabilidad social.
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Difusin Pblica a travs de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesin de Obra Pblica
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Difusin Pblica a travs de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesin de Obra Pblica Coordinacin de Concesiones de Obras Pblicas
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presentacin
La importancia de transparentar y hacer asequible al pblico interesado toda la informacin relativa a los proyectos concesionados de obras pblicas, motiv a la Coordinacin de Concesiones de Obras Pblicas a crear un nuevo sitio Web (http://www.concesiones.cl). En este sitio se encuentran contenidos todos los antecedentes sobre los contratos de Concesin de Obras Pblicas existentes a la fecha. En cada una de las fichas asociadas a un contrato de concesin se adjuntan documentos tales como sus Bases de Licitacin, Circulares Aclaratorias, Informes Mensuales del Proyecto, Convenios Complementarios, Decretos de Adjudicacin, Llamados a Licitacin, entre otros. Este sitio Web adems ha puesto a disposicin del pblico informacin relativa al uso y costo de las obras viales, urbanas e interurbanas. De esta manera, es posible acceder al valor actualizado de peajes en las vas concesionadas interurbanas y ubicacin de sus servicios. De igual forma, se sealan los valores que un automovilista debe desembolsar por el uso de las cuatro autopistas urbanas existentes en la Regin Metropolitana, sealadas por sus respectivos tramos. En este caso se han incluido adicionalmente grficas en las que se indican las vas alternativas para el usuario que no acceda a estas autopistas. Esta iniciativa no implic costos adicionales.
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objetivos
El objetivo de esta iniciativa es transparentar cada uno de los procesos asociados a un Contrato de Concesin de Obra Pblica por medio de su publicacin en el sitio Web de la Coordinacin de Concesiones. En trminos especficos, se busca: Permitir el acceso pblico e inmediato a cada uno de los contratos de concesin por parte de los organismos fiscalizadores (Cmara de Diputados y Contralora General de la Repblica) y ciudadanos que quieran acceder a informacin sobre los contratos de cualquier obra pblica concesionada. Facilitar el acceso a informacin a los medios de comunicacin. Reducir el nmero de consultas al Centro de Documentacin de la Coordinacin de Concesiones.
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descripcin
En el marco del proceso de transparentar toda la informacin relativa a la gestin de la Coordinacin de Concesiones de Obras Pblicas, haciendo pblicos todos aquellos antecedentes que componen un Contrato de Concesin, as como tambin los Llamados a Licitacin Pblica Nacional e Internacional para Obras Concesionadas, durante el 2006 se puso en marcha una nueva estructura para el sitio Web de la reparticin. Bajo los mismos dominios (http://www.concesiones.cl, http://www.concesioneschile.cl, http://www.cgc.cl) pero bajo una nueva modalidad de administracin, a travs de Joomla, un sistema de administracin de contenidos para pginas Web de cdigo abierto y que est siendo implementado gradualmente por el Ministerio de Obras Publicas en varias de sus Direcciones, se puso en marcha este nuevo sitio con el objetivo de tener una mayor capacidad de actualizacin y modificacin de contenidos, sin recurrir a agentes externos ni incurrir en los costos que supone el contratar este servicio de manera comercial. Uno de los mayores aportes que este sitio brinda al interesado (empresas privadas, organismos pblicos y comunidad en general), dice relacin con la publicacin de toda la documentacin asociada a un Proyecto de Concesin, antecedentes que con anterioridad deban ser solicitados a travs de complejos procesos administrativos. Se pone especial nfasis en las tres reas donde se describen los proyectos de concesin, divididos en Explotacin, Construccin y Nuevos Proyectos.
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ventajas
Se ha facilitado el acceso a informacin a organismos pblicos, empresas y la comunidad, en relacin a los Proyectos de Infraestructura Pblica Concesionada en sus distintas etapas. Se ha hecho ms expedito el acceso a nivel internacional de los contratos de concesin, lo que permite que el sistema sea conocido por parte de eventuales inversionistas de otros pases. Se han reducido los tiempos asociados a la recopilacin, clasificacin, digitalizacin y publicacin de contenidos, gracias al nuevo sistema de administracin de contenidos.
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Sitio Web Coordinadora de Concesiones de Obras Pblicas
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargada Cargo Email Direccin Fono Fax
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Coordinacin de Concesiones de Obras Pblicas, MOP. www.concesiones.cl www.concesioneschile.cl www.cgc.cl Valentina Flores Jefa de Comunicaciones valentina.flores@mop.gov.cl Merced 753, piso 7. Santiago. (2) 449 6873 (2) 449 6990
Superintendencia de Salud
La Superintendencia de Salud es un organismo pblico, sucesor legal de la Superintendencia de Isapres, inici sus operaciones el 1 de enero de 2005, conforme lo establece la Ley de Autoridad Sanitaria (Ley N 19.937). Es un servicio descentralizado, dotado de personalidad jurdica y patrimonio propio y se relaciona con la Presidenta de la Repblica a travs del Ministerio de Salud. Tiene como misin fundamental garantizar una regulacin y fiscalizacin de calidad, que contribuya a mejorar el desempeo del sistema de salud chileno, velando por el cumplimiento de los derechos de las personas.
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Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias
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Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Superintendencia de Salud
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presentacin
En el marco de las polticas de calidad de la Superintendencia de Salud, durante el ao 2006, se decidi realizar un rediseo al Portal Web con el propsito de poner a disposicin de la comunidad la ms completa informacin de la institucin de manera transparente, didctica e integrada, dando respuesta a los intereses de los distintos tipos de usuarios de una manera eficiente y eficaz. Destaca dentro de las mltiples aplicaciones disponibles en el Portal Web, la vista del Sistema nico de Reclamos, SUR, que pone a un clic de distancia al usuario con el estado de su reclamo, facilitando el acceso a la informacin, evitando el tener que concurrir personalmente a las oficinas de la Superintendencia. Estos esfuerzos de reestructuracin del Portal, soportados en la implementacin de procedimientos de mejoramiento de la gestin interna, responden al instructivo presidencial de transparencia activa, y a mantener informacin actualizada de los resultados de la gestin y de materias que son de utilidad para los usuarios del sistema de salud. El diseo del Portal Web fue encargado a la empresa Newtenberg, desglosndose los costos de la siguiente forma: Desarrollo: $13.268.976 (pago por una vez) Hospedaje anual: $9.721.824 Mantencin anual: $15.896.496
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objetivos
Los lineamientos estratgicos de la Superintendencia para el Bicentenario establecen cuatro grandes objetivos orientados a satisfacer las necesidades de sus clientes. Dos de ellos: Lograr usuarios satisfechos con la atencin e informados sobre sus derechos y garantas, y Demostrar ser una institucin transparente, confiable y creble, podrn ser llevados a la prctica y cumplirse en gran medida a travs del funcionamiento del Portal Web y sus aplicaciones. En este contexto, se han planteado los siguientes objetivos especficos: Facilitar a los distintos usuarios el acceso a una completa informacin de salud pblica y privada en forma transparente, didctica e integrada, mediante un sitio web interactivo y de fcil navegacin. Permitir a los beneficiarios del sistema de salud interactuar con las actuales bases de datos disponibles para servicios en lnea, tales como Consultas, Solicite charlas educativas o la vista del SUR: Consulte el estado de su reclamo. El SUR, a su vez, permite disminuir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad de informacin a los usuarios, producto que se ha desarrollado como un sistema de gestin integral interrelacionando a todas las unidades participantes. Permitir a las Aseguradoras y Prestadores de salud el envo y recepcin de informacin por va electrnica, haciendo uso de las facilidades de la Extranet desarrollada por esta Superintendencia.
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descripcin
la conformacin de un equipo multidisciplinario, el cual deline una agenda de trabajo. Luego en la etapa de diseo, se establecieron las prioridades, alcances y viabilidades del proyecto. Adems se recopilaron los documentos y se generaron los que faltaban, y se defini la lnea editorial. En la etapa de desarrollo e implementacin, se capacit en el uso del administrador de contenidos a las personas que tendran la responsabilidad de mantener los contenidos en el sitio Web y se puso en marcha el portal. Por ltimo, en la etapa de mejoramiento se estandarizaron los contenidos, se generaron las estadsticas para medir el nmero de visitas y se monitorean los procesos para velar por el cumplimiento de los indicadores y estndares. Esta etapa tambin considera un trabajo de posicionamiento del portal Web, el cual consider acciones destinadas a darlo a conocer en diferentes medios y pblicos.
La Superintendencia de Salud conforme a una estrategia orientada a sus clientes y procesos, estructur el Portal poniendo a disposicin de sus distintos usuarios, informacin y servicios de un modo estandarizado y didctico, de acuerdo a un diseo lgico facilitador del acceso a los distintos contenidos del Portal. La reestructuracin del portal Web implic cuatro etapas de trabajo. La primera, fue la etapa de constitucin que consider
Estructura Portal Web
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ventajas
(SUR), dado que se requiere del alineamiento de los distintos sistemas informticos de la Superintendencia que se encuentran conectados a la aplicacin. A partir de esto se genera una externalidad positiva del vnculo entre el Portal Web y el SUR, que es la integracin de las unidades vinculadas al proceso, identificndose mbitos de competencia, eliminacin de duplicidades y de etapas de tramitacin innecesarias. El SUR adems facilita la orientacin respecto a los plazos y etapas pendientes, con el consiguiente ahorro de tiempo, costos de transaccin y traslados. Y adems con un resultado destacado en trminos de gestin del proceso que ha sido la reduccin de los tiempos de respuesta de los reclamos tramitados en la Superintendencia: La coherencia en la estructura del Portal ha permitido a la Superintendencia la incorporacin
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A fin de disminuir las asimetras de informacin, el sitio entrega a los usuarios contenidos educativos en forma didctica y ordenada. Asegura una apariencia homognea de todos los contenidos y su presentacin es de acuerdo a un diseo y lnea editorial predefinida. El portal asegura facilidad en el acceso a la informacin que se busca y aporta un mayor conocimiento que facilita la toma de decisiones. Un usuario que visita por primera vez el portal encuentra en un solo clic los principales servicios disponibles para su perfil: informacin, material educativo y trmites en lnea. Ejemplo: beneficiario de Fonasa, en el acceso preferencial encontrar tres tems de inters, Infrmese, Aprenda y Opere en Lnea. Se le asegura absoluta confianza al usuario de la validez de la informacin disponible en el Portal, en particular cuando consulta por el Estado de su Reclamo
de nuevos contenidos en las secciones adecuadas tras la aprobacin y el control previo de las personas indicadas. Adems, al contar con una plataforma (Newtenberg Engine), facilita la generacin y edicin de contenidos por parte del personal, en forma expedita y peridica. Se ha dado cumplimiento al Instructivo Presidencial N 008 (04.12.06), en orden a contar con informacin actualizada en nuestro portal sobre las materias que le competen a esta Superintendencia, a saber: adquisiciones y contrataciones de bienes y servicios, personal de planta, contrata y honorarios, transferencias, normativa vigente y los actos y resoluciones que tengan efectos sobre terceros. En funcin de una mayor transparencia, la Superintendencia ha ampliado los mbitos de informacin disponible para el pblico, poniendo a disposicin de la poblacin datos actualizados sobre los resultados de la gestin de la organizacin.
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mayor informacin
Mayores antecedentes sobre el Portal Web Institucin Superintendencia de Salud Sitio WEB www.supersalud.cl Responsables Portal Web Rossana Pineda Garfas Katherine Rodrguez Riveros Cargo Jefa Departamento de Gestin de Clientes Jefa Proyecto Portal Web Email rpineda@superdesalud.cl krodriguez@superdesalud.cl Direccin Mac Iver 225, Santiago Fono (2) 241 0562 / (2) 240 0754 Fax (2) 240 0781
mayor informacin
Institucin Superintendencia de Salud Sitio WEB www.supersalud.cl Responsables Portal Web Ricardo Gonzlez Rosales Carlos Fernndez Urza Cargo Jefe Secretara Ejecutiva Intendencia de Fondos y Seguros Previsionales de Salud Encargado del Sistema nico de Reclamos Email rgonzalez@superdesalud.cl cfernandez@superdesalud.cl Direccin Mac Iver 225, Santiago Fono (2) 241 0756 / (2) 240 0720 Fax (2) 240 0801
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Divisin de Organizaciones Sociales
La Divisin de Organizaciones Sociales (DOS), es una entidad dependiente del Ministerio Secretara General de Gobierno, que tiene a su cargo la implementacin y coordinacin de la poltica pblica de Participacin Ciudadana. Sus objetivos principales son mejorar la vinculacin y la comunicacin entre el Gobierno y las organizaciones sociales, facilitar la expresin de necesidades de la ciudadana y mejorar el conocimiento y comprensin de los ciudadanos respecto de los planes y programas gubernamentales, para estimular la integracin y la participacin social.
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Sistema Integral de Atencin Ciudadana (SIAC)
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Sistema Integral de Atencin Ciudadana (SIAC) Divisin de Organizaciones Sociales
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presentacin
Sistema Integral de Atencin Ciudadana (SIAC)1, bajo la coordinacin y validacin tcnica del Ministerio Secretara General de Gobierno, a travs de la Divisin de Organizaciones Sociales, con el objetivo de garantizar el acceso oportuno a la informacin y el ejercicio de los derechos ciudadanos. El SIAC es un modelo de gestin interinstitucional orientado a mejorar la calidad de la atencin ciudadana, que cuenta con procedimientos transparentes en cuanto a los plazos y las responsabilidades dentro de cada servicio para dar respuesta a los planteamientos de los interesados. El SIAC exige la implementacin de sistemas de registro y seguimiento de los reclamos, para que las personas puedan informarse sobre el estado de tramitacin y mtodos de atencin, con la finalidad de garantizar un buen trato hacia los usuarios/as. Adems, los servicios deben estudiar las estadsticas de los reclamos, contribuyendo a mejorar las polticas y programas. El SIAC se ha visto fortalecido con la publicacin de la ley N 19.880, sobre Procedimientos Administrativos y Regulacin del Silencio Administrativo, puesto que se establecen legalmente los derechos que las personas tienen en su relacin con la institucionalidad pblica. Desde un punto de vista presupuestario, la coordinacin nacional del SIAC tiene un costo anual de $58.800.000.
Con ocasin del Programa de Mejoramiento de la Gestin (Ley N 19.553), todos los servicios pblicos han implementado Oficinas de Informacin, Reclamos y Sugerencias (OIRS) para canalizar las comunicaciones con los ciudadanos. En el ltimo tiempo numerosos organismos han aprovechado internet, call centers, buzones y actividades territoriales para transmitir y recibir informacin de inters pblico. Lo anterior ha generado un nuevo escenario en trminos de gestin de procesos de atencin, donde el desafo principal es resguardar la coherencia entre los espacios de atencin y las crecientes necesidades de la ciudadana. A partir de 2003, 161 servicios pblicos han implementado el
1. El SIAC ha sido reconocida como buena prctica de gestin pblica en mbito latinoamericano. Mayores antecedentes en http://sipalonline.org, Sistema Regional de Informacin, Buenas Prcticas de Gestin Pblica en Amrica Latina y el Caribe, Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales.
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objetivos
El SIAC es un modelo de gestin destinado a coordinar los espacios de atencin en los servicios pblicos como puntos de acceso a informacin y recepcin de opiniones de la ciudadana, las cuales se expresan en reclamos y sugerencias. A travs del SIAC se busca concretar parte del rol comunicacional que le cabe al Gobierno, incluyendo los aportes de las OIRS, sitios Web, oficinas mviles y otros. Adems, el SIAC busca apoyar la participacin ciudadana, pues el acceso oportuno a la informacin es un elemento central para incrementar los vnculos entre los temas de inters pblico y las opiniones de los ciudadanos y ciudadanas. Bajo esta mirada, los objetivos especficos del SIAC son: (1) elevar los estndares de calidad de los servicios en el mbito de la atencin al ciudadano/a, (2) garantizar el ejercicio de los derechos ciudadanos reconocidos en la Ley N 19.880, y (3) desarrollar la capacidad de analizar y proponer mejoras a los problemas ms recurrentes en las reparticiones pblicas de todo el pas.
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descripcin
para la tramitacin correspondiente y generar puntos de control, as como conseguir la informacin necesaria para conocer el perfil del usuario/a, lo cual favorece la focalizacin de los servicios. Establecer una metodologa de atencin comn: determinar de qu forma son atendidas las personas en los diversos espacios. Por ejemplo, el saludo, la obtencin de los datos, el registro de la solicitud en s, y la forma en que se responde. En este sentido, un factor elemental es la capacitacin que se entrega al funcionario o funcionaria que atiende pblico. Realizar planes de difusin: por el rol comunicacional de los espacios de atencin, es preciso que cada servicio desarrolle un plan que contenga objetivos claros, con una programacin de las actividades a realizar para darse a conocer, los servicios que presta, los programas gubernamentales incorporados y la forma
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Los 161 servicios pblicos con los cuales se est desarrollando el SIAC se han comprometido a llevar a cabo un conjunto de acciones relacionadas con el acceso a informacin por parte de los ciudadanos y ciudadanas, incluyendo la formulacin de reclamos, sugerencias. En tal sentido, los organismos han incorporado en sus procesos de trabajo acciones tales como: Establecer procesos formales para la canalizacin de las solicitudes: definir las etapas que debe seguir una solicitud ciudadana dentro del servicio, desde que es recibida en un espacio de atencin, hasta que es respondida; identificando los distintos tipos de solicitudes que atiende cada espacio, los tiempos involucrados, las responsabilidades y los requerimientos de informacin que intermedian en cada proceso. Confeccionar un sistema de registro y seguimiento: obtener los datos que la institucin requiere
en que se puede acceder a stos. Es importante que estos planes consideren el perfil de usuarios y usuarias de los servicios. Evaluar y planificar acciones correctivas: los espacios de atencin son entendidos como una instancia que contribuye a la gestin de la institucin, retroalimentndola con informacin relevante que ayuda a tomar acciones correctivas. En este sentido, es importante la informacin que se obtenga del registro de atenciones y de la aplicacin de encuestas de satisfaccin al usuario. La coordinacin nacional del SIAC, por parte de la D.O.S., facilita el traspaso de experiencias entre los servicios, lo cual se hace a travs de la realizacin de seminarios en los cuales se renen los distintos equipos de trabajo para construir diagnsticos, detectar fortalezas y debilidades, generar propuestas de cambio, etc.
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ventajas
Los avances que se han logrado con la implementacin del SIAC se relacionan directamente con los objetivos de transparencia y probidad, porque se trata de un sistema cuyo propsito es la entrega de informacin de manera expedita a la ciudadana, que busca garantizar un espacio de participacin y control ciudadano, y as contribuir a la probidad y a la profundizacin de una democracia ms abierta y responsable. El SIAC ha fomentado la participacin ciudadana, reforzando los vnculos entre el ciudadano y los rganos pblicos, y perfeccionado los procesos de trabajo, en particular en lo referido a la calidad de atencin que brindan los organismos pblicos frente a las solicitudes de los interesados. Las 161 instituciones que participan en el SIAC han realizado mejoramientos anuales en la gestin de solicitudes ciudadanas, diagnosticando brechas y comprometiendo planes para subir los estndares de calidad. De esta manera, el SIAC ha servido como herramienta para generar propuestas ms eficientes sobre cmo utilizar con eficiencia los recursos pblicos disponibles. Ms all de los nmeros, el principal efecto es que se ha apoyado en la sensibilizacin de los funcionarios sobre la relevancia del buen trato, la calidad de la atencin, la imagen del servicio, etc. Un dato que refleja este logro, es que a la fecha hay 13 instituciones certificando sus procesos de atencin bajo la Norma ISO 9001:2000 , y otras 19 lo harn en el 2008. Esto significa que dichas instituciones cuentan con procesos que cumplen con estndares internacionales, los que son verificados por rganos externos al Gobierno.
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Sistema Integral de Atencin Ciudadana
Ciudadana realiza solicitudes
Dnde?
Espacios de atencin de los servicios pblicos OIRS Sitios Web Oficinas mviles Otros
Cmo responder con calidad?
Actividades de difusin
Cmo se entera la ciudadana?
Mejores servicios para la ciudadana
Estudiando las estadsticas de reclamos, haciendo encuestas de satisfaccin
Cmo se mejora la calidad de los servicios?
Procedimientos claros Sistemas de registro y seguimiento Metodologas de atencin con capacitacin a funcionarios/as.
!
mayor informacin
Ministerio Secretara General de Gobierno www.segegob.cl www.participemos.cl www.pmgsiac.gov.cl Carola Crdova Manrquez Jefa de Seccin Informacin Ciudadana y Atencin al Usuario/a carola.cordova@msgg.gov.cl Tucapel Jimnez 98, Santiago (2) 688 7547 (2) 688 7547
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Subsecretara de Telecomunicaciones
La Subsecretara de Telecomunicaciones es un servicio pblico dependiente del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, creado por el D.S. N 1.762/1977. Su trabajo est orientado a coordinar, promover, fomentar y desarrollar las telecomunicaciones en Chile, transformando a este sector en motor para el desarrollo econmico y social del pas. Tiene como principales funciones proponer las polticas nacionales en materias de telecomunicaciones, de acuerdo a las directrices del Gobierno, ejercer la direccin y control de su puesta en prctica, supervisar a las empresas pblicas y privadas del sector en el pas y controlar el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas pertinentes.
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Recepcin de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Pblicas
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Recepcin de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Pblicas Subsecretara de Telecomunicaciones
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presentacin
Aunque la legislacin chilena prohbe la recepcin de regalos por parte de los servidores pblicos (art. 84 letra f del Estatuto Administrativo y 62 N 5 de la Ley de Bases Generales de la Administracin del Estado), tolera dos excepciones: (a) los donativos oficiales y protocolares y (b) aqullos que autoriza la costumbre como manifestacin de cortesa y buena educacin. Ambos son conceptos indeterminados que dejan un espacio de discrecionalidad que resulta peligroso en un organismo regulador, especialmente sujeto a la necesidad de exhibir imparcialidad en las decisiones que adopta y evitar el fenmeno que la literatura especializada denomina captura del regulador. La Subsecretara de Telecomunicaciones (SUBTEL) estim que eliminar esta ambigedad favorecera la observancia del principio de probidad frente a las empresas del Sector. Para ello opt por dictar normas claras, que en un caso prohibieran lisa y llanamente la recepcin, y en otro exigieran que los regalos pasaran a formar parte del patrimonio fiscal. Esta prctica no irroga gasto alguno.
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objetivos
Incrementar los niveles de probidad en las relaciones que los funcionarios de la Subsecretara, especialmente Directivos, mantienen con las empresas del Sector Telecomunicaciones, con miras a evitar cualquier confusin respecto a la naturaleza y carcter de las relaciones que se construyen en el ejercicio de la funcin pblica. Especficamente se pretende: (1) reforzar la imagen de independencia y autonoma del servicio y sus funcionarios, (2) minimizar los riesgos de captura del regulador, y (3) profundizar en los funcionarios el concepto de que la funcin pblica proba es incompatible con la recepcin de obsequios derivados del ejercicio de un cargo.
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descripcin
Ningn funcionario puede recibir un regalo o donativo de aqullos que autoriza la costumbre como manifestaciones de cortesa y buena educacin, tales como presentes navideos, promocionales, enviados con motivo de cumpleaos u otros que sean semejantes, sea que los enven concesionarios, permisionarios u operadores de telecomunicaciones en general, consultores externos o empresas proveedoras de bienes y/o servicios que se relacionen con la Subsecretara o postulen u opten a hacerlo. No obstante el carcter del presente o regalo el funcionario deber devolverlo, agradeciendo la gentileza y explicando someramente los motivos de la devolucin. Tratndose de presentes o donativos oficiales o protocolares de Estados u Organismos Internacionales, stos deben ser inventariados, pasando a formar parte del acervo de bienes asignado a la Subsecretara. En consecuencia, queda prohibida su apropiacin por el funcionario que los recibi materialmente. La difusin de esta orden de servicio se materializ envindola por correo electrnico a todos los funcionarios de la Subsecretara.
El 13 de marzo de 2006 el Subsecretario instruy a los Jefes de Divisin que durante su administracin quedaba prohibido que las autoridades y funcionarios en general, recibieran cualquier obsequio que proviniera de alguna empresa o persona vinculada al sector de las Telecomunicaciones. Posteriormente, la Orden de Servicio N 01, de 12 de febrero de 2007, formaliz estas instrucciones para todos los funcionarios. Los criterios bsicos de la orden de servicio son los siguientes:
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ventajas
Esta prctica permite que los funcionarios tengan criterios claros a los que atenerse en caso de recibir un regalo, a diferencia de lo que ocurra previamente. Asimismo, las propias empresas reciben una seal clara en orden a abstenerse de enviar regalos, distinguiendo de manera ntida el mbito pblico del privado.
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Mail con que se instruy a los funcionarios sobre la nueva disposicin
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Subsecretara de Telecomunicaciones www.subtel.cl Ral Arrieta Corts Jefe de Gabinete rarrieta@subtel.cl Amuntegui 139, Piso 5, Santiago. (2) 4213503 (2) 4213553
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menciones honrosas
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Defensora Penal Pblica
La Defensora Penal Pblica es un servicio dotado de personalidad jurdica y patrimonio propio, sometida a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs del Ministerio de Justicia. Esta institucin fue creada en el ao 2001, bajo el marco de la Reforma Procesal Penal, para proporcionar defensa penal a los imputados o acusados por un delito que carezcan de abogado, asegurando de esta manera el derecho a defensa de parte de un profesional y el debido proceso en el juicio penal. La Defensora Penal Pblica atiende en todo Chile, con una dotacin aproximada de 600 funcionarios, de los cuales 145 son defensores pblicos.
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Sistema Informtico de Gestin SIAC
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Sistema Informtico de Gestin SIAC Defensora Penal Pblica
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presentacin
Aprovechando la puesta en operacin del nuevo sitio Web institucional, la Defensora implement un mecanismo que posibilita al usuario llenar un formulario para presentar sus solicitudes directamente a travs de internet, sin la necesidad de acudir fsicamente a una oficina de la Defensora. Esta interfaz de comunicacin con los ciudadanos se conecta directamente con la aplicacin desarrollada e ingresa las solicitudes como registros al flujo de seguimiento. De esta manera, la Defensora ha podido perfeccionar su manera de relacionarse con la ciudadana y, en particular, con las personas a las cuales presta asesora profesional en el mbito de la administracin de justicia en lo penal. La generacin del Sistema Informtico de Gestin SIAC no ha significado costos adicionales a la institucin, ya que se ha utilizado el equipamiento ya existente para el sitio Web y para su desarrollo se emple una plataforma de cdigo libre.
La Defensora Penal Pblica ha diseado diversas herramientas para conocer la opinin de los usuarios, con el propsito de mejorar constantemente la calidad del servicio. En ese contexto, y siguiendo las directrices de la Divisin de Organizaciones Sociales, gener el Sistema Informtico de Gestin SIAC1 para realizar un seguimiento exhaustivo de las solicitudes ciudadanas que se presentan en cada una de las oficinas de la Defensora a lo largo del pas. Tambin desarroll e implement una aplicacin Web que permite a los funcionarios registrar y efectuar un seguimiento de los requerimientos.
1. El Sistema Integral de Atencin Ciudadana (SIAC) es un modelo de gestin interinstitucional coordinado por la Divisin de Organizaciones Sociales del Ministerio Secretara General de Gobierno. Mayores antecedentes en este documento en la pgina 91.
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objetivos
Garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir y reclamar acerca de los servicios que presta la Defensora Penal Pblica, a travs de una metodologa comn de tramitacin, derivacin y registro de las solicitudes. Facilitar la captura de una mayor cantidad de solicitudes, las cuales son derivadas directamente a cada una de las Defensoras Regionales del pas, garantizando una resolucin en un menor tiempo. Contribuir a que las personas realicen sus consultas ciudadanas con mayor comodidad, proporcionndoles respuestas en plazos mucho ms breves que si tuvieran que recurrir por otra va. Obtener informacin estadstica que contribuya a la toma de decisiones para mejorar la calidad de atencin a la ciudadana.
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descripcin
El Sistema Informtico de Gestin SIAC es una herramienta diseada y desarrollada por la Defensora Penal Pblica- que contribuye al control y seguimiento de las solicitudes presentadas por los ciudadanos en cada una de las oficinas de la Defensora a lo largo del pas. Los ciudadanos tienen distintas alternativas para hacer llegar sus solicitudes a la Defensora. Si la persona acude personalmente a alguna de las oficinas de la institucin, el ingreso de la solicitud lo realiza el funcionario de la Defensora que tome conocimiento de ella, basndose en los antecedentes que le sean proporcionados, ya sea a travs de un formulario en papel puesto en los buzones de atencin, una carta enviada a travs de correo tradicional, va telfono, por email o en forma presencial. Tambin se realizan ingresos al sistema por el propio usuario, sin interaccin de un funcionario, a travs del sitio Web de la Defensora (http://www.dpp.cl). Todos los ingresos son derivados automticamente por el Sistema al Encargado Regional respectivo. Uso interno: el acceso al Sistema por parte de los administradores, responsables y funcionarios de la Defensora Penal se realiza a travs de la direccin Web http://www.oirs.dpp.cl. En esta pgina se presenta un acceso restringido en el cual cada funcionario puede ingresar -con su nombre de usuario y clave- las solicitudes de las personas que acuden a los centros de atencin. stas son derivadas automticamente a los Encargados Regionales respectivos, quienes tienen la misin de resolver, derivar y hacer el seguimiento de dichas solicitudes. Uso externo: El acceso de los ciudadanos al sistema se efecta
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directamente desde el Sitio Web institucional, http://www.dpp.cl, seccin Contacto. El usuario debe completar un formulario en el cual se solicitan antecedentes personales, para luego plantear su solicitud concreta. Dicha informacin es derivada automticamente al Encargado Regional para su resolucin. De este modo, el sistema permite la interaccin directa y fluida entre la ciudadana y el servicio. Cada vez que se genera una solicitud, se entrega un cdigo al interesado, el cual debe ser registrado por el usuario para la consulta posterior del estado de su requerimiento a travs de los centros de atencin de pblico. En una prxima etapa, el ciudadano podr efectuar esta consulta directamente en la misma pgina Web. Cada una de las solicitudes ingresadas al sistema sigue un flujo
equivalente a nivel pas y tiene como actor principal al Encargado Regional, quien tiene la misin de hacer el seguimiento de todas las solicitudes, para que stas sean respondidas en el menor plazo posible. El criterio de derivacin que hace el Sistema se basa en la informacin que se registra en la solicitud. Especficamente, se consulta la comuna perteneciente a la solicitud, independiente de la comuna de residencia del usuario. Luego se deriva la solicitud al Encargado Regional correspondiente, quien tiene como tarea dar respuesta a las solicitudes ingresadas, en los tiempos acordados por el servicio. En caso que el Encargado Regional no est facultado tcnicamente para responder alguna solicitud, debe derivarla al funcionario interno competente. Mientras ocurre dicha situacin,
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la solicitud se representa en el sistema en estado Revisin Funcionario, pudiendo generarse las derivaciones internas necesarias. El Encargado Regional puede monitorear las solicitudes por l derivadas, por cuanto el Sistema le entrega la cantidad de derivaciones efectuadas, los tiempos de procesos de cada funcionario, los tiempos totales de espera de cada solicitud desde su ingreso, y la identificacin del funcionario que actualmente posee la solicitud pendiente. A travs de una diferenciacin de colores, el sistema identifica el estado de cada solicitud y alerta al encargado de verificar que se cumplan los plazos establecidos. Una vez respondida la solicitud por uno de los funcionarios, la solicitud queda en posesin del Encargado Regional para que ste efecte la respuesta oficial al usuario. Una vez que se realiza el paso anterior, se registra en el
Sistema el cumplimiento de la accin con lo cual el trmite queda concluido. El Sistema registra todas las fechas y horas de cada una de las actividades, lo que permite el seguimiento exacto de tiempos de respuesta y la generacin de informes de apoyo a la toma de decisiones y ajustes al procedimiento. El medio de aviso de la existencia del ingreso de una nueva solicitud, derivacin o respuesta, se efecta a travs de un aviso emitido por el propio Sistema al respectivo correo electrnico de los funcionarios.
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ventajas
La implementacin de esta herramienta informtica ha facilitado las comunicaciones entre los ciudadanos y los funcionarios de la Defensora. Asimismo, el Sistema permite a los ciudadanos tener acceso al estado de tramitacin de sus solicitudes de manera fcil y expedita. De modo que el Sistema ha contribuido a transparentar la gestin de la Defensora Penal y a someter, an ms, su accionar al escrutinio de los ciudadanos que requieren sus servicios. Si bien el Sistema contribuye a fortalecer el acceso a informacin por parte de los ciudadanos, tambin ha tenido como externalidad positiva el hecho que la Defensora pueda evaluar y perfeccionar los procedimientos que utiliza al atender al pblico. Dado que el Sistema registra todos los antecedentes relacionados con las solicitudes, es posible efectuar estudios, analizar datos concretos y proponer mecanismos de perfeccionamiento a la gestin del servicio. El Sistema es la base de estudios sobre cmo enfocar los recursos a las reas que requieren de mayor atencin.
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Formulario de Ingreso Solicitudes Ciudadanas
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Defensora Penal Pblica www.defensoriapenal.cl Pablo Javier Ortiz Daz Director Administrativo Nacional portiz@dpp.cl Alameda 1449, piso 8, Santiago. (2) 431 6800 (2) 439 6810
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Corporacin Nacional de Desarrollo Indgena

La Corporacin Nacional de Desarrollo Indgena es un servicio pblico descentralizado, sometido a la supervigilancia del Ministerio de Planificacin, que tiene como misin promover, coordinar y ejecutar la accin del Estado a favor del desarrollo integral de las personas y comunidades indgenas, especialmente en lo econmico, social y cultural. Adems debe impulsar su participacin en la vida nacional, a travs de la coordinacin intersectorial, el financiamiento de iniciativas de inversin y la prestacin de servicios a usuarios. A lo largo del pas est presente a travs de una Direccin Nacional, dos Subdirecciones Nacionales; dos Direcciones Regionales y cinco Oficinas de Asuntos Indgenas.
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Acceso a Informacin y Mejoramiento de la Atencin de Usuarios
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Acceso a Informacin y Mejoramiento de la Atencin de Usuarios Corporacin Nacional de Desarrollo Indgena
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presentacin
Con la finalidad de optimizar la atencin institucional, la Corporacin Nacional de Desarrollo Indgena ha implementado un software de seguimiento de trmites de alta demanda, lo cual ha permitido aumentar la cobertura y eficiencia de los servicios, y disminuido los perodos de tramitacin. Se establecieron parmetros de control en los tiempos de desarrollo de nueve trmites de alta demanda, bajo la supervisin de un encargado nacional de software y un soporte informtico. Este sistema fue diseado en 2003, a travs de una consultora externa, entrando en operaciones al ao siguiente. El costo fue de $12.000.000.
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objetivos
Esta iniciativa busca contar con un sistema que represente la realidad de los procesos y roles vinculados a los trmites que se realizan en CONADI, de manera que el producto final sea actualizable o escalable en el tiempo, a medida que se requieran nuevos productos. Adems, persigue desarrollar un sistema de seguimiento, control y evaluacin de trmites, compatible con la plataforma tecnolgica de CONADI, permitiendo el cruce de informacin entre sistemas.
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descripcin
Actualmente existen nueve trmites incorporados y modelados, los que corresponden a aquellos de mayor incidencia. Esta cantidad de trmites aumenta segn sea la demanda por parte de los usuarios. Una vez ingresado el trmite al sistema, se conoce informacin relativa a su fecha de ingreso, el plazo y los das de tramitacin, eventuales retrasos en el desarrollo, adems de la informacin especfica del trmite solicitado y del solicitante. Desde el sistema es posible obtener reportes diarios, semanales, mensuales o anuales, adems de los estados de trmites especficos y promedios de duracin de la tramitacin. Un reporte de trmites ingresados, completados y pendientes fuera de plazo se publica mensualmente en la pgina Web institucional, separado por unidad operativa. En abril de 2007, se logr por primera vez que no quedaran trmites pendientes fuera de plazo, demostrando la gradualidad del sistema y que es posible mejorar para alcanzar el ptimo en atencin de usuarios.
El sistema inicia su operacin cuando el usuario solicita un trmite en la OIRS o en la Oficina de Partes, segn corresponda. El funcionario ingresa la informacin al sistema, la cual se deriva por intranet a otras unidades segn el tipo de trmite. En pantalla es posible visualizar los trmites a ser resueltos dentro de un plazo previamente definido. El trmite se sigue hasta ser concluido con la firma o visacin final del jefe de la unidad operativa. Una vez concluido, queda a disposicin del solicitante en las oficinas OIRS de cada unidad operativa o en la oficina de partes respectiva, ponindose trmino al trmite.
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02 4
ventajas
La implementacin del sistema ha permitido una mejor atencin al cliente/ usuario/beneficiario de CONADI, al normar la tramitacin, estandarizar los procesos, establecer los plazos e ir gradualmente disminuyendo el tiempo de tramitacin en cada una de las unidades operativas de la Corporacin. De igual modo, ha facilitado el control de la gestin desde la Direccin Nacional en materia de trmites ingresados en las unidades de la institucin, con un promedio de 5.000 trmites mensuales a nivel nacional. Como se ha indicado, el sistema permite un control diario, semanal y mensual. Provee informacin actualizada que permite tomar decisiones respecto de recursos humanos, materiales y financieros, contribuyendo a mejorar la gestin, as como para evaluar el funcionamiento de las unidades operativas en materia de atencin a usuarios. Se ha transparentado el estado del trmite de las consultas ciudadanas, ya que al publicar la informacin en la Web institucional los beneficiados pueden tomar conocimiento de los antecedentes con facilidad. Por ltimo, el sistema ha contribuido a que cada funcionario haya tenido que mejorar su gestin en los distintos procesos en los cuales interviene.
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02
Flujo de trmites y solicitudes Trmite: Certificado de calidad Indgena Letra a

Joel Millair
Se emite carta o minuta de rechazo con observaciones Comunica a usuario rechazo
OIRS
Inicio
Informa y recepciona solicitud
Se emite carta o minuta de aceptacin con observaciones
Comunica a usuario aceptacin
Recepcin certificado usuario
Fin
Rechaza Solicitud
Direccin
Posee Observaciones
Firma Director
Abogado
Revisa veracidad documentos y cumplimiento de requicitos
Aprueba Solicitud
Emite certificado
Gonzalo Araneda
!
mayor informacin
Corporacin Nacional de Desarrollo Indgena www.conadi.gov.cl Anglica Campos Albornoz Jefa de Planificacin y Control de Gestin acampos@conadi.gov.cl Aldunate 285, Temuco (45) 207 507 / (45) 207 569 (45) 207 590
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Superintendencia de Servicios Sanitarios
La Superintendencia de Servicios Sanitarios es un organismo funcionalmente descentralizado, con personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia de la Presidencia de la Repblica a travs del Ministerio de Obras Pblicas. Es un ente regulador, por tanto, dicta instrucciones con carcter obligatorio para todas las concesionarias de servicios sanitarios, en el mbito de la normativa vigente, y propone las mejoras y perfeccionamiento que dicha normativa requiere. En su carcter contralor, tiene a su cargo la supervigilancia de todas las concesionarias de servicios sanitarios del pas, velando especialmente por el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias y tcnicas que regulan los distintos aspectos de la prestacin del servicio (entrega de agua potable y recoleccin y disposicin de aguas servidas domsticas), as como de los establecimientos industriales generadores de residuos industriales lquidos (Riles).
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Talleres de Capacitacin a Clientes
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Talleres de Capacitacin a Clientes Superintendencia de Servicios Sanitarios
03
presentacin
La SISS, organismo encargado de regular y fiscalizar a las empresas sanitarias (prestadoras de los servicios de agua potable y alcantarillado de aguas servidas), otorga un rol fundamental a la relacin con los consumidores, siendo una de sus preocupaciones reforzar el conocimiento de los ciudadanos acerca de sus deberes y derechos sobre la prestacin de estos servicios. Un consumidor bien informado, y que sepa hacer valer sus derechos, es la mejor garanta para que el sistema funcione con igualdad de condiciones para la totalidad de la poblacin. Con este fin, y en base al concepto El mejor fiscalizador es un cliente informado, la SISS ha desarrollado un programa de talleres dirigidos a consumidores en distintas ciudades del pas. Para su realizacin, se ha logrado crear lazos de participacin y cooperacin con otros organismos del Estado, como Municipa129
lidades, Intendencias y Gobernaciones. stos apoyan la convocatoria local y la produccin de las actividades. En el ao 2006 el programa se realiz en 11 localidades: Pozo Almonte, Antofagasta, La Serena, Villa Alegre, Constitucin, Chilln, Freire, Casablanca y Via del Mar -con la cooperacin general de las respectivas Municipalidades-, Rancagua -con la colaboracin de la Gobernacin Provincial-, y Osorno -con la contribucin de la Asociacin de Consumidores de Osorno. El promedio de asistentes a los talleres fue de 46 dirigentes de juntas de vecinos, estudiantes y otros. El costo aproximado por taller asciende a $250.000, considerando el apoyo local. De no contarse con dicho apoyo, el costo por taller asciende a $500.000.
03 2
objetivos
El objetivo de los talleres es entregar a la ciudadana informacin que le permita hacer valer sus derechos y conocer sus deberes, de manera que sepa enfrentar una situacin en que sienta vulnerados sus derechos y pueda definir cunto es de su responsabilidad y cunto de responsabilidad de la empresa.
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03
descripcin
manera pedaggica y en lenguaje simple. Constan de una primera parte, donde se realiza una exposicin sobre cmo se calculan las tarifas y de la labor fiscalizadora de la Superintendencia. En la segunda parte se entrega a los asistentes informacin sobre todo lo relativo al cliente, vale decir, derechos y deberes que le caben en lo relativo al cuidado y mantencin de los servicios otorgados, y se explica adems cmo se calcula y se genera el cobro de una boleta. Los invitados principales a estos talleres son las organizaciones sociales y los estudiantes de enseanza media. En el caso de las organizaciones sociales, se invita bsicamente a los directivos de las Juntas de Vecinos de la localidad, a fin de que ellos transmitan lo aprendido a sus miembros. Tambin se invita a otras organizaciones como clubes deportivos, centros de madres, clubes de adultos mayores, etc. Respecto de los alumnos de enseanza media, la idea es aprovechar que se encuentran en una etapa de desarrollo y aprendizaje, por lo que pueden ser una buena va para acceder a sus hogares con la informacin que al servicio le interesa difundir. De acuerdo a la evaluacin incorporada a la actividad, un 73% de los asistentes considera que los talleres cumplen sus expectativas, indicando como observaciones la necesidad de hacerlos de forma ms frecuente.
Los Talleres a Clientes son una actividad de capacitacin directa realizada por profesionales y Ejecutivos de Atencin de la SISS a lo largo de todo Chile, con una duracin de cuatro horas acadmicas. El proyecto est concebido con la participacin de otros organismos del Estado a nivel local, los que apoyan la convocatoria y la produccin de la actividad (lugar, amplificacin, entre otros). Por su parte, la SISS es la encargada de la documentacin de la convocatoria a travs de la impresin y reparto de invitaciones, de aportar los medios audiovisuales y disponer un expositor experto. Los talleres estn estructurados de modo de informar de una
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03
Proceso de Estructuracin del Taller de Capacitacin a Clientes
Municipios Gobernacin Intendencia
Generar alianza estratgica
Define planes y objetivos Define Localidad/Sector a capacitar
Define poltica de capacitacin
Define pblico objetivo
Juntas de Vecinos Colegios Organizaciones Sociales
Tabulacin y anlisis de encuesta
Evala capacitacin
Generar Recursos
Saln Presentaciones Invitaciones Encuestas Servicios de caf Expositor Material Audiovisual
Realiza Exposicin
Entrega y recepcin de encuestas de evaluacin
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03
ventajas
El proyecto permite disminuir los riesgos producidos por la incorporacin de capital privado en el sector, ampliando el alcance de la ciudadana al reforzar su capacidad para ser contraparte vlida ante la SISS y ante las respectivas empresas sanitarias. La creacin de lazos de participacin y cooperacin con otros organismos locales del Estado ha permitido optimizar los recursos y aumentar la convocatoria. La actividad incorpora adems una visin territorial, ya que la realizacin de los talleres est orientada bsicamente a provincias, por considerar que son los clientes que tienen menos acceso a la informacin.
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Superintendencia de Servicios Sanitarios www.siss.cl Dora Campos Salamanca Jefe Unidad de Informacin y Atencin Clientes Divisin Fiscalizacin. dcampos@siss.cl Moneda 673, piso 9, Santiago (2) 382 4099 (2) 382 4002
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La Superintendencia de Servicios Sanitarios es un organismo funcionalmente descentralizado, con personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia de la Presidencia de la Repblica a travs del Ministerio de Obras Pblicas. Es un ente regulador, por tanto, dicta instrucciones con carcter obligatorio para todas las concesionarias de servicios sanitarios, en el mbito de la normativa vigente, y propone las mejoras y perfeccionamiento que dicha normativa requiere. En su carcter contralor, tiene a su cargo la supervigilancia de todas las concesionarias de servicios sanitarios del pas, velando especialmente por el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias y tcnicas que regulan los distintos aspectos de la prestacin del servicio (entrega de agua potable y recoleccin y disposicin de aguas servidas domsticas), as como de los establecimientos industriales generadores de residuos industriales lquidos (Riles).
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Transparencia de la Informacin en Procesos de Fijacin de Tarifas a los Servicios Sanitarios
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Transparencia de la Informacin en Procesos de Fijacin de Tarifas a los Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios
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presentacin
La Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) ha diseado mecanismos para lograr una mayor transparencia de la informacin relevante del sector sanitario, utilizando, entre otros medios, su pgina Web. Dentro de la informacin ms relevante del sector sanitario est la relacionada con los procesos tarifarios, los que culminan con la determinacin de los cargos tarifarios para las diferentes empresas concesionarias de los servicios pblicos de Produccin y Distribucin de Agua Potable y de Recoleccin y Disposicin de Aguas Servidas, que se aplican a los consumos de agua potable y de alcantarillado de aguas servidas de toda la poblacin urbana del pas. La SISS, conciente de la importancia de esta informacin, se encuentra llevando a cabo acciones conducentes a transparentar el proceso de fijacin de tarifas, como tambin los antecedentes relacionados con cada uno de ellos. Los procesos tarifarios se efectan cada cinco aos para cada una de las empresas sanitarias. La informacin se publica en el sitio Web desde el ao 2000. Esta iniciativa no ha implicado costos adicionales para la institucin.
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04 2
objetivos
Contribuir a la transparencia de los procesos de fijacin de las tarifas por los servicios sanitarios, adoptado la prctica de mantener de forma pblica la informacin relevante sobre la industria sanitaria, donde se destaca la relativa a los procesos de fijacin de tarifas. Esta iniciativa busca transparentar y facilitar el acceso a los estudios tarifarios, al ponerlos a disposicin de los interesados de manera expedita.
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04
descripcin
empresas realizan observaciones, para que luego la SISS genere las bases definitivas, sobre las cuales la empresa puede presentar un recurso de reposicin. As, la informacin publicada en el sitio Web (www.siss.cl) considera: - Bases de los estudios tarifarios, - Observaciones a las bases formuladas por las empresas, - Respuesta a las observaciones a las bases, - Bases definitivas de los estudios tarifarios, - Recursos de reposicin si los hubiere, - Respuesta a los recursos de reposicin, y - Decretos tarifarios. En complemento de lo antes sealado, en el Centro de Documentacin se han puesto a disposicin de los interesados los Estudios Tarifarios terminados. Adicionalmente, el proceso de publicacin de los Estudios Tarifarios en la pgina Web se encuentra en etapa de implementacin, lo que se inici con la publicacin de los cuerpos principales de los estudios correspondientes a algunas de las concesionarias.
La primera etapa de difusin de la informacin relativa a los Procesos de Fijacin de Tarifas consisti en publicar en la pgina Web la normativa aplicable, los cronogramas de los procesos realizados y en curso, los diagramas de los procedimientos administrativos y tcnicos aplicables a los procesos de fijacin de tarifas, como tambin los antecedentes relacionados con las Bases de los estudios de Fijacin de Tarifas. Cabe considerar que respecto de las bases se lleva a cabo un proceso de acuerdo, previo al desarrollo de los estudios, que considera la formulacin de bases preliminares a las cuales las
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04 4
ventajas
que adems mejorar la accesibilidad a esta informacin por parte de los usuarios que requieren habitualmente estos estudios en el Centro de Documentacin de la SISS. La disponibilidad abierta de la informacin contribuye tambin a que los profesionales que participan acten en conciencia y de forma proba. Finalmente, se reitera que la publicacin de toda la informacin relativa a los procesos tarifarios, incluyendo esta nueva prctica de incorporar los Estudios Tarifarios, se realiza con recursos internos, por lo tanto, sin costos adicionales a las horas profesionales dedicadas al tema.
El sitio Web de la SISS entrega informacin a los distintos tipos de usuarios. En el caso especfico de la informacin de los estudios tarifarios, sta se ha orientado especialmente a usuarios especializados. Con esta nueva prctica se busca no slo aumentar la transparencia de los antecedentes de los procesos de fijacin tarifaria, sino
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Sitio Web SISS, donde se informa sobre el proceso de fijacin de tarifas
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Superintendencia de Servicios Sanitarios www.siss.cl Ana Lya Morn Tamayo Jefa del Grupo de Tarifas de la Divisin de Concesiones amoran@siss.cl Moneda 673 - Piso 7, Santiago (2) 382 4041 (2) 382 4004
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Superintendencia de Salud
La Superintendencia de Salud es un organismo pblico, sucesor legal de la Superintendencia de Isapres, inici sus operaciones el 1 de enero de 2005, conforme lo establece la Ley de Autoridad Sanitaria (Ley N 19.937). Es un servicio descentralizado, dotado de personalidad jurdica y patrimonio propio y se relaciona con la Presidenta de la Repblica a travs del Ministerio de Salud. Tiene como misin fundamental garantizar una regulacin y fiscalizacin de calidad, que contribuya a mejorar el desempeo del sistema de salud chileno, velando por el cumplimiento de los derechos de las personas.
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Proceso de Ingreso: Concurso Pblico de Reclutamiento, Seleccin y Contratacin de Personal
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Proceso de Ingreso: Concurso Pblico de Reclutamiento, Seleccin y Contratacin de Personal Superintendencia de Salud
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presentacin
La Superintendencia de Salud ha modificado los procesos de seleccin de personal, dotando a la institucin de mayor eficiencia en el uso de los recursos y de mayor transparencia en la toma de decisiones. Se determin la necesidad de contar con un sistema que facilitara el procesamiento de la informacin, la confiabilidad, la transparencia y el acceso expedito a los antecedentes de los postulantes y el proceso. En ese contexto surge el desarrollo de un nuevo sistema de seleccin. El software utilizado permiti simplificar el proceso y alivianar las cargas de trabajo, dado que el sistema posibilita el acopio de antecedentes y considera la alternativa de filtrar de acuerdo a los requisitos y perfiles definidos para cada cargo, llamando a proveer la informacin necesaria para discriminar la continuidad de los postulantes en las siguientes etapas del proceso de seleccin. El esfuerzo concluy con la certificacin del proceso sobre las normas ISO. Los costos operacionales han sido son los siguientes: $29.000.000 en tecnologa para el desarrollo del software y cerca de 5 UF para cada concurso por el servicio externo del sistema de personal.
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objetivos
Transparentar el ingreso a la Superintendencia, generando un nico sistema que vele por criterios tcnicos y sin discriminacin. Contar con procesos de seleccin de personal objetivos, evitando discriminaciones y seleccionando solamente en base a requisitos tcnicos. Clarificar los criterios de seleccin, de tal manera que las personas generen y canalicen sus postulaciones de acuerdo a los requisitos y competencias requeridas para cada cargo. Reducir los tiempos involucrados en el proceso de seleccin y a su vez generar procesos ms eficientes en trminos de recursos humanos y presupuestarios involucrados. Facilitar el acceso de los interesados a travs de un formulario sencillo de postulacin en el portal Web.
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descripcin
Una vez que se genera la necesidad de personal, se revisa y precisa la descripcin del cargo y el perfil requerido, de manera de establecer los criterios prcticos de seleccin. Perfeccionado el perfil, se procede a publicar un aviso en un diario de circulacin masiva, indicando la forma de postulacin y la direccin del portal Web. En el portal Web se publica el perfil solicitado y los requisitos de postulacin, y se habilita el formulario para que las personas puedan completarlo. Este formulario tiene una clave de acceso creada y conocida slo por el postulante, adems se publica la referencia de las fechas de cada etapa del proceso (si una persona ya ingres sus datos con anterioridad, basta que acceda al cargo al que desea postular nuevamente y se incorpora al proceso). Una vez concluido el plazo de postulacin, se inician las etapas de seleccin sobre la base de datos de los postulantes y el perfil buscado, sin conocer los datos de las personas. Los postulantes que cumplen con los requisitos establecidos continan en las etapas siguientes. Estas etapas pueden ser monitoreadas a travs del sistema. Una vez concluidas estas etapas, se establece una terna o quina, en conformidad a los puntajes obtenidos, y se informa al jefe de la unidad solicitante para que seleccione al ganador del concurso.
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05 4
ventajas
de la alta demanda de interesados en cada concurso pblico. Si en 1980 la dotacin era de 43 personas, en la actualidad la cifra es de 223 personas (en los ltimos seis aos la dotacin ha aumentado en un 65%). Entrega mayor confiabilidad del sistema, al tener una base de datos con apoyo computacional, disponible para futuras consultas, y que adems permite participar a los postulantes en un nuevo proceso de seleccin. Reduce los costos materiales y personales, dada la instalacin de un sistema computacional gil, expedito y transparente. La difusin y despliegue de los procesos de ingreso y promocin permiten a los funcionarios conocer las oportunidades institucionales para participar en los concursos.
Otorga ms transparencia a los procesos de ingreso, al permitir a los usuarios consultar sobre su postulacin y las etapas del proceso, los que son publicados en el portal Web. Permite contar con procedimientos normalizados, procesos estandarizados y certificados segn ISO 9000-2001, lo que garantiza calidad y confianza para los distintos usuarios del sistema. Mejora la capacidad de procesar informacin, en consideracin
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Difusin de los llamados a concurso en el sitio Web de la Superintendencia de Salud
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Superintendencia de Salud www.superdesalud.cl Jorge Maldonado Solar Jefe Subdepartamento de Personas jmaldonado@superdesalud.cl Mac - Iver 225, Santiago (2) 240 0861 (2) 240 0875
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Direccin de Compras y Contratacin Pblica
La Direccin de Compras y Contratacin Pblica es un Servicio Pblico descentralizado, dependiente del Ministerio de Hacienda y sometido a la supervigilancia de la Presidencia de la Repblica. Su objetivo es garantizar elevados niveles de transparencia, eficiencia y uso de tecnologas en el mercado de las compras pblicas, beneficiando as a la ciudadana, empresarios y organismos pblicos.
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Sistema de Concursos Pblicos para Postulacin a Cargos
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Sistema de Concursos Pblicos para Postulacin a Cargos Direccin de Compras y Contratacin Pblica
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presentacin
La Direccin de Compras y Contratacin Pblica mantiene una poltica estricta de contrataciones en cuanto a promover la calidad, y la transparencia de sus procesos. Todos los funcionarios, sin excepcin, son contratados a travs de concursos pblicos publicitados en medios escritos de cobertura nacional, en el portal de compras y otros medios electrnicos como www.laborum.com, entre otros. Lo anterior se inserta en la Poltica de Recursos Humanos de la Direccin de Compras, la que se encuentra difundida y publicada en la Intranet institucional. Cada proceso de seleccin tiene claramente definidos los perfiles del cargo y trminos de referencias. Estas etapas son apoyadas por un consultor especializado, para finalmente elegir al mejor candidato de una terna. Las empresas o consultores especializados que apoyan estos procesos son contratados a travs de licitacin pblica o bajo la modalidad de Convenios Marco disponibles en el portal de Compras. Una vez contratados, los nuevos funcionarios son sometidos a un programa de induccin que abarca las materias que requiere conocer para el desempeo de sus funciones. Dicho programa es tutoriado por su jefe directo o por la persona que ste designe. En el caso de los ejecutivos de Alta Direccin Pblica, los procesos de seleccin son realizados por el Servicio Civil.
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objetivos
Seleccionar a las personas por sus competencias y mritos, para contar con los profesionales mejor calificados e idneos. Transparencia de la informacin: dar oportunidades de trabajo y asegurar igualdad de condiciones entre las personas que quieran y tengan competencias para incorporarse a la institucin. Participacin y no discriminacin: generar conductas que se integren a la cultura de pas, de amplio acceso a informacin y no discriminacin. Coherencia con los valores institucionales antes mencionados.
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descripcin
El proceso de reclutamiento y seleccin de personal de la Direccin de Compras y Contratacin Pblica se desarrolla en las siguientes etapas: Deteccin de la necesidad de contratacin: una vez detectada la necesidad de contratacin se solicita inicio del proceso a la Unidad de Recursos Humanos. Definicin del perfil del cargo y trminos de referencia: se elabora un documento denominado Trminos de Referencia, que debe contener al menos la siguiente informacin: Nombre del cargo, antecedentes generales, breve descripcin de la funcin en la Direccin de Compras y la necesidad de la contratacin. Requisitos bsicos y tcnicos: profesin, experiencia, habilidades, competencias. Requisitos deseados: informacin adicional que se evala.
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Productos esperados: descripcin de la funcin y los resultados que debe obtener. Posicin en la estructura y dependencia jerrquica. Renta: monto y calidad de contratacin. Entorno laboral: descripcin del ambiente de trabajo organizacional. Datos para la postulacin: va y fecha de recepcin de antecedentes. Publicacin del llamado a concurso en medios escritos con cobertura nacional y diversos portales electrnicos de amplia difusin. Contratacin de consultor experto en seleccin de personal: se licita la contratacin de una empresa consultora experta en seleccin de personal, o se contrata bajo la oferta disponible en el
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catlogo electrnico ChileCompraExpress. Evaluacin curricular y de antecedentes: una vez cerrada la fecha de entrega de antecedentes, stos se evalan y se elabora un ranking con todos los postulantes, de acuerdo a criterios predefinidos y sealados en los trminos de referencia. Preseleccin de los mejores candidatos: se define el nmero de interesados idneos para ser entrevistados por la consultora. Entrevistas: aplicacin de pruebas y test de acuerdo a la naturaleza del cargo: se aplican las pruebas respectivas de acuerdo a las caractersticas del cargo al que se postula. Informe psicolaboral de una terna de postulantes: la empresa consultora enva a la Direccin
de Compras un informe psicolaboral completo de los tres mejores candidatos. Entrevistas con ejecutivos directos del profesional a contratar: en esta instancia los ejecutivos directos e involucrados en la funcin del candidato realizan pequeas entrevistas. A los postulantes se les solicita que hagan una presentacin (en power point), de manera de evaluar todas las competencias requeridas para el cargo. Entrevista con el director: el candidato es entrevistado por el director, y se toma la decisin de seleccin definitiva. Seleccin y contratacin del mejor candidato: Se notifica al candidato seleccionado y se informa a los postulantes que no fueron seleccionados.
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ventajas
mejores candidatos para cada cargo. Se aprecia un mayor inters por incorporarse a una institucin que transparenta sus procesos y mantiene la informacin disponible. Equipo de profesionales y administrativos idneo, con las competencias tcnicas y condiciones personales que se adecuan claramente a las necesidades de cada cargo. Eliminacin de presiones indebidas en las contrataciones, evitando malas prcticas. Baja rotacin de personal.
Amplio acceso a la informacin por parte de la ciudadana. Procesos objetivos y transparentes de seleccin y contratacin de personal, lo cual contribuye a generar confianza en los procesos que realiza el Estado. Mayor participacin de postulantes, lo que contribuye a tener
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Direccin de Compras y Contratacin Pblica www.chilecompra.cl Carmen Gloria Ravanal Jefe Departamento Gestin Institucional carmen.ravanal@chilecompra.cl Monjitas 392, piso 8, Santiago (2) 290 4413 (2) 290 4475
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Servicio Agrcola Ganadero
El Servicio Agrcola y Ganadero (SAG) es un organismo dependiente del Ministerio de Agricultura. Su misin consiste en proteger y mejorar la condicin de estado de los recursos productivos silvoagropecuarios en sus dimensiones sanitaria, ambiental, gentica y geogrfica; y el desarrollo de la calidad alimentaria para apoyar la competitividad, sustentabilidad y equidad del sector. Cuenta con una organizacin funcional descentralizada en 13 Direcciones Regionales y 62 Oficinas Sectoriales. El trabajo de fronteras es apoyado por 70 controles fronterizos habilitados.
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Consulta Pblica a la Ciudadana de Documentos del Sistema de Gestin de Calidad
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Consulta Pblica a la Ciudadana de Documentos del Sistema de Gestin de Calidad Servicio Agrcola Ganadero
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presentacin
Desde que se inici el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) del Servicio Agrcola y Ganadero (SAG), se ha puesto mayor nfasis en el enfoque al cliente. En la elaboracin de la documentacin del SGC se incorpor una etapa de consulta pblica para los documentos de procesos donde participen clientes externos al SAG y que reciben sus servicios. Se ha diseado un sistema de publicacin de estos documentos en el sitio web del SAG y en talleres expositivos con clientes. A travs del uso y envo de una ficha de observaciones, se pueden formular dudas u opiniones sobre los documentos, lo que finalmente se traduce en la revisin minuciosa del documento consultado y en la respuesta a todas las personas/instituciones que hacen observaciones. Se requiere un promedio de cinco jornadas de trabajo para el anlisis de las observaciones, incorporar cambios a los documentos y responder a los participantes. Si se realizan talleres, se aaden dos jornadas ms. En cada consulta pblica participan al menos cuatro funcionarios.
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objetivos
Reforzar la participacin ciudadana en la elaboracin de los documentos dentro del SGC que describan las actividades donde participan clientes externos, con el fin de or sus planteamientos respecto de la forma en que se presta el servicio, de modo que sus opiniones constituyan una orientacin para los directivos del SAG sobre mejoras a la prestacin del servicio, sin que necesariamente deban ceir sus decisiones a las propuestas u observaciones ciudadanas. Un segundo objetivo ha sido promover una mayor transparencia, aprovechando las mejoras de los canales a travs de los cuales se transmite la documentacin a los ciudadanos (sitio Web, correos electrnicos, talleres educativos).
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descripcin
ma directamente -va telefnica o por correo electrnico- a las agrupaciones ms representativas de los clientes sobre la consulta, con la finalidad de asegurar la difusin del proceso y fomentar la participacin ciudadana. Los clientes interesados llenan una ficha de observaciones, la que luego envan a la casilla electrnica del SGC del SAG. Finalizado el plazo de consulta, se analiza la pertinencia de cada una de las observaciones recibidas. Los comentarios son tiles para obtener versiones mejoradas de los documentos. Adems se responde formalmente a cada una de las personas que plante alguna observacin, independientemente de si sta se incorpor o no al documento final. Un aspecto adicional es que todas las respuestas se publican en el sitio Web institucional, para dar mayor transparencia al proceso de consulta pblica realizado. En algunas ocasiones el proceso tambin ha considerado la realizacin de un taller expositivo por parte del SAG, invitando a participar a las agrupaciones de clientes. En tales talleres se explican los documentos consultados y su mbito de aplicacin; adems se responden las consultas ms urgentes.
La consulta pblica consiste en publicar en el sitio Web del SAG, por un perodo de 20 das hbiles, los documentos consultados (procedimientos, instructivos, anexos, pautas, etc.) y las instrucciones para que los clientes puedan hacer llegar sus comentarios. Por cierto, la implementacin y mantencin del SGC supone que el SAG ponga en conocimiento de la ciudadana aquellos documentos que estn dentro del alcance de su SGC y que describen los procesos relacionados con el pago de tarifas. Una vez iniciado un proceso de consulta pblica, la Divisin Tcnica que lidera el proceso que est siendo documentado infor-
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ventajas
Mejora la probidad de la relacin entre el SAG y los clientes externos, por cuanto el proceso de consulta es pblico. Mejora el acceso a la informacin, por cuanto el cliente externo sabe con quines debe interactuar y cul es el proceso de sus solicitudes de prestacin de servicios, antes, durante y despus de la prestacin propiamente tal. Aumenta la transparencia de las actividades del SAG, pues se identifican las responsabilidades de cada participante (en los diferentes niveles de la institucin: central, regional y sectorial) y los plazos para ejecutar las actividades. Se desarrolla un mayor conocimiento e involucramiento de los actores externos que se vern afectados por la aplicacin de las materias indicadas en la consulta. Se incorpora la visin del cliente final en el proceso de mejora continua del servicio prestado, lo que fomenta al interior de la institucin el compromiso de orientar su trabajo a la ciudadana. Con la consulta pblica de los documentos del SGC se ha reforzado, al interior de la institucin, la valoracin de la participacin ciudadana como una prctica til para mejorar el desempeo organizacional.
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Sitio Web SAG
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Servicio Agrcola y Ganadero www.sag.gob.cl Carlos Toledo Representante de la Direccin Nacional para la Calidad calidad@sag.gob.cl Av. Bulnes 140, Piso 6, Santiago (2) 345 1181 (2) 345 1182
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Corporacin de Fomento de la Produccin
CORFO es la agencia estratgica y tcnica para el desarrollo econmico de Chile. Apoya a las empresas chilenas a ser ms competitivas y promueve la materializacin de nuevos negocios, para que el pas avance en su desarrollo econmico y se eleve la calidad de vida de los chilenos y chilenas. Sus desafos para los prximos aos son contribuir a dar un gran salto en la innovacin tecnolgica en Chile, integrar de mejor manera a las pequeas y medianas empresas al proceso de desarrollo, y promover el desarrollo productivo regional, atrayendo inversiones o fortaleciendo los clusters locales, en colaboracin con todos los actores involucrados.
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Instancias Colegiadas para la Asignacin de Fondos
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Instancias Colegiadas para la Asignacin de Fondos Corporacin de Fomento de la Produccin
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presentacin
CORFO cuenta con distintas instancias colegiadas de asignacin de fondos para la mayora de sus instrumentos de apoyo a las empresas. Esta prctica se inici con la creacin del Fontec, en 1991, que se estableci como un comit pblico-privado, no slo para aportar en la definicin de las lneas de apoyo a las empresas, sino tambin para aprobar o rechazar los proyectos que postulaban a los subsidios. La existencia de estas instancias colegiadas responde a dos principios bsicos para la Corporacin. Por un lado, la pertinencia de la accin institucional. Esto significa que la accin de CORFO debe tener sentido para las empresas y debe ser un complemento de las acciones del sector privado en el desarrollo productivo. Y por otro, a la construccin de alianzas estratgicas para la ejecucin de las polticas. Una institucin moderna reconoce que otros actores, pblicos y privados, juegan tambin un rol en el fomento productivo, y que la debida incorporacin de miradas distintas asegura polticas pblicas ms eficaces.
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08 2
objetivos
Esta prctica busca principalmente dar mayor transparencia en el proceso de asignacin de recursos. Incorporar visiones diferentes en la evaluacin de los proyectos que postulan a los subsidios, recogiendo la mirada de los actores privados y de los agentes pblicos. Lograr mayor objetividad en la evaluacin de los proyectos. Permitir la estandarizacin y la evolucin de los criterios de evaluacin.
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08
descripcin
sofisticados, requieren una evaluacin externa. En otros casos, la formulacin de proyectos que postulan a algunos tipos de subsidio, es apoyada por un agente intermediario. El Comit de Alta Tecnologa, que opera desde el ao 2000, se rene una vez al mes, para evaluar en promedio dos proyectos por sesin del Programa de Atraccin de Inversiones de Alta Tecnologa. Est integrado por el Ministro de Economa, quien lo preside, el Vicepresidente Ejecutivo, el Fiscal, dos gerentes de CORFO y dos personas destacadas del sector privado relacionadas con la industria tecnolgica. El Comit de Asignacin de Fondos, que funciona desde 1995, se rene una vez a la semana y est integrado por el Vicepresidente de CORFO y gerentes de la institucin. Se analizan entre tres y cuatro proyectos por sesin. Como complemento, y para descentralizar las decisiones de asig171
Esta prctica ya est incorporada como una forma de operar natural dentro de CORFO, por lo que los esfuerzos por mejorar en los prximos aos estn focalizados, de acuerdo al plan estratgico 20072009, en asegurar una interaccin expedita en la entrega de los servicios de CORFO, simplificando y transparentando an ms los procesos involucrados, desde la postulacin hasta el seguimiento de los proyectos, destacando particularmente el proceso de evaluacin. Este objetivo est asociado directamente al mandato de la ciudadana de actuar con probidad y transparencia, que CORFO incorpor en su plan estratgico, recientemente elaborado. En la pgina 173 se muestra de manera muy general los procesos relacionados con la aprobacin de proyectos que postulan a un apoyo de CORFO. Cada comit presenta algunas variantes en estos procesos. A modo de ejemplo algunos proyectos de innovacin, que en su forma y fondo son ms
nacin de recursos, desde 1998 operan los Comits de Asignacin Zonal, que estn integrados por los directores regionales de CORFO y representantes de las Gerencia de Fomento y de Inversin y Desarrollo. Se evalan entre 10 y 15 proyectos por sesin. El Comit Innova Chile, fusin de los fondos Fontec y FDI, busca contribuir a elevar la competitividad de las empresas, por la va de promover y facilitar la innovacin, estimular el desarrollo emprendedor y apoyar el fortalecimiento de la cultura innovadora en el pas. Est subdividido en cuatro subcomits y lo integran 21 miembros. El comit lo preside el Vicepresidente Ejecutivo de CORFO y participan seis representantes de CORFO, siete representantes del sector privado y siete del sector pblico. La complejidad y volumen de los proyectos vara en los cuatro subcomits, pudindose evaluar entre 10 y 30 proyectos por sesin, las que se realizan de manera quincenal y mensual.
08 4
ventajas
Dependiendo de los comits, las ventajas de las instancias colegiadas para la asignacin de fondos son las siguientes: Permiten transparentar las decisiones que se toman en relacin a la asignacin de fondos de proyectos que postulan al apoyo de CORFO. Lo anterior le otorga mayor seriedad al proceso. Los miembros de los comits deben fundamentar con mayor rigurosidad sus argumentos para aprobar o rechazar los proyectos, lo que le da mayor validacin a las decisiones. Contribuye a crear mayor compromiso del sector privado con las polticas pblicas, y a sentirse ms partcipe. Permiten mayor dinamismo de la oferta de CORFO, retroalimentndose de las discusiones que surgen al interior de los comits. Por ltimo, permite recoger las realidades locales de las regiones.
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08
Proceso de asignacin de fondos
Evaluaciones Financieras
Evaluaciones Tcnicas
Formulacin Proyectos
Evaluacin Proyectos
Presentacin comits
Comunicacin de los resultados
Proyectos para reformular
Proyectos Rechazados
Proyectos aprobados
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax CORFO www.corfo.cl Erika Lpez Jerez Subgerente Corporativo elopez@corfo.cl Moneda 921, Santiago (2) 631 8826 (2) 638 1570
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La Superintendencia de Servicios Sanitarios es un organismo funcionalmente descentralizado, con personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia de la Presidencia de la Repblica a travs del Ministerio de Obras Pblicas. Es un ente regulador, dicta instrucciones con carcter obligatorio para todas las concesionarias de servicios sanitarios, y propone las mejoras y perfeccionamiento que dicha normativa requiere. En su carcter contralor, tiene a su cargo la supervigilancia de todas las concesionarias de servicios sanitarios del pas, velando especialmente por el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias y tcnicas que regulan los distintos aspectos de la prestacin del servicio (entrega de agua potable y recoleccin y disposicin de aguas servidas domsticas), as como de los establecimientos industriales generadores de residuos industriales lquidos (Riles).
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Difusin de Informacin a travs de Sitio Web
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Difusin de Informacin a travs de Sitio Web Superintendencia de Servicios Sanitarios
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presentacin
Dentro de los principios de accin de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) destaca la transparencia de la informacin. El ao 2000 se decidi implementar el sitio Web de la SISS www.siss.cl -, aprovechando las herramientas tecnolgicas disponibles para difundir la informacin relevante, contribuyendo al proceso modernizador del sector pblico. El sitio Web se desarroll en un trabajo exclusivamente interno, salvo en apoyo grfico. El sitio Web es actualizado por un Comit Editorial, en el cual se encuentran representadas todas las divisiones y unidades de la SISS, en un trabajo interno y participativo, por tanto sin costos adicionales. La administracin de contenidos se realiza con un software que permite a los encargados de cada tema incorporar la informacin, con una supervisin de la encargada del Comit y apoyo informtico de ser necesario. El sitio obtuvo el quinto lugar en la primera versin del Premio a los Mejores Sitios Web de Gobierno (Categora Servicios Pblicos Pequeos, 2002). Adems,result ubicado en la 13 posicin del ranking elaborado por el Centro de Estudios de Economa Digital de la Cmara de Comercio de Santiago (2006), dentro de un total de 365 sitios de distintos poderes del Estado.
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09 2
objetivos
Entregar a los diferentes clientes de la SISS informacin relevante y representativa sobre la industria sanitaria, sus empresas y aspectos ambientales relacionados con la descontaminacin de aguas residuales. Facilitar la bsqueda de informacin a los diferentes clientes, considerando su grado de complejidad.
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descripcin
Seccin Consumidores: subsidio, cmo reclamar, contenido de la Boleta de Consumo. Usted debe saber: Revista Aguas Claras, Temas de Consulta Frecuente, Glosario. Legislacin y normativa vigente: aplicable tanto respecto de servicios sanitarios como de establecimientos industriales. Compendio temtico de instrucciones y circulares emitidos por la SISS desde su creacin a la fecha. Jurisprudencia generada por la SISS desde su creacin a la fecha. Bases y procedimientos del sistema regulatorio del sector sanitario. Valores tarifarios vigentes para todas las empresas sanitarias del pas. Informacin estadstica respecto de la gestin de las concesionarias sanitarias, lo que permite la visualizacin integral de la industria regulada. Informes peridicos: tarifas, facturacin, sanciones, informe anual del sector sanitario. Seguimiento de las concesiones: tanto desde el punto de vista de los Planes de Desarrollo, como de los Procesos de Fijacin Tarifaria, y los Procesos de Fiscalizacin que la SISS aborda. Compendio de noticias relacionadas con la SISS y principales del sector, as como los comunicados de prensa emitidos.
El sitio est orientado a la entrega de informacin, tanto relacionada con el quehacer de la SISS como rgano normativo, regulador y fiscalizador de las empresas sanitarias; y de establecimientos industriales. Est organizado en las siguientes secciones principales: Sector Sanitario, Superintendencia, Empresas, Consumidores, Residuos Lquidos, Actualidad y Procesos Tarifarios. Algunos de los principales contenidos del sitio Web son los siguientes: Formulacin de consultas, reclamos, sugerencias o solicitudes de informacin; respecto de las cuales se asume el compromiso de dar una respuesta efectiva y rpida, ya que ingresan a un sistema estructurado.
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09 4
ventajas
El sitio facilita el acceso a la informacin del sector a los diferentes clientes de la SISS: usuarios en general, principalmente consumidores de los servicios sanitarios, entes regulados, vale decir empresas sanitarias y establecimientos industriales, y usuarios especializados. Posibilita la interaccin con clientes de los servicios sanitarios y la ciudadana en general, atendindose reclamos contra las empresas sanitarias, en general como una segunda instancia. El ao 2006 las atenciones por este concepto totalizaron 1.498 casos (664 reclamos y 834 consultas o solicitudes de informacin), acercando de esta forma la comunidad a la SISS. Adems, posibilita la transferencia de informacin con los entes regulados, como por ejemplo la entrega de los resultados de autocontroles o informacin peridica para fines regulatorios.
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09
Sitio Web SISS
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Superintendencia de Servicios Sanitarios www.siss.cl Mara Concepcin Palominos Moya Auditora Interna - Encargada Comit Web mpalominos@siss.cl Moneda 673 - Piso 7, Santiago (2) 382 4007 (2) 382 4001
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Subsecretara de Telecomunicaciones
La Subsecretara de Telecomunicaciones es un servicio pblico dependiente del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, creado por el D.S. N 1.762/1977. Su trabajo est orientado a coordinar, promover, fomentar y desarrollar las telecomunicaciones en Chile, transformando a este sector en motor para el desarrollo econmico y social del pas. Tiene como principales funciones proponer las polticas nacionales en materias de telecomunicaciones, de acuerdo a las directrices del Gobierno, ejercer la direccin y control de su puesta en prctica, supervisar a las empresas pblicas y privadas del sector en el pas y controlar el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas pertinentes.
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Agenda Pblica de Reuniones con Empresas del Sector
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Agenda Pblica de Reuniones con Empresas del Sector Subsecretara de Telecomunicaciones
10
presentacin
La Subsecretara de Telecomunicaciones regula a los concesionarios, permisionarios u operadores de telecomunicaciones en general, abarcando desde las radios de los taxis hasta las grandes empresas telefnicas. A todos ellos los debe tratar de manera imparcial y velando no por intereses particulares sino por el inters general. De all que su relacin con los privados deba ser extremadamente transparente. Uno de los mbitos en que se estim que era factible avanzar fue darle publicidad a la agenda de las altas autoridades, de manera que las audiencias que sostienen sean conocidas por todos los actores y por la comunidad. Los costos asociados a la implementacin de esta prctica fueron muy bajos debido a que la Subsecretara estaba desarrollando un nuevo portal, lo que permiti aprovechar esta oportunidad para solicitar una aplicacin especial que permitiera difundir la agenda de autoridades en la Web y actualizar los cambios.
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10 2
objetivos
Incrementar los niveles de transparencia y publicidad en las relaciones que los funcionarios directivos de la Subsecretara mantienen con las empresas del Sector Telecomunicaciones, con miras a evitar cualquier confusin respecto a la naturaleza y carcter de las relaciones que se construyen en el ejercicio de la funcin pblica. Especficamente, se pretende (1) reforzar la imagen de independencia y autonoma del servicio y sus funcionarios y (2) minimizar los riesgos de captura del regulador.
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10
descripcin
A partir del 20 abril de 2007 se encuentra disponible en el sitio Web institucional (www.subtel.cl), en lnea, la Agenda de la Subsecretara que contiene las reuniones del Subsecretario, su Jefe de Gabinete y los Jefes de Divisin, presentada como una hoja de calendario mensual, que en el recuadro de cada da incluye la hora y tema de la reunin. Si se hace doble clic sobre una reunin se despliega una pantalla que detalla: horario de la reunin, tema, lugar, asistentes.
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10 4
ventajas
Esta prctica ha contribuido a brindar la mayor cantidad posible de informacin a los ciudadanos respecto a la forma en que se conducen las relaciones con las empresas reguladas. As, cualquier persona puede saber, en tiempo real, las reuniones que se estn sosteniendo con ellas, cuestin especialmente relevante en los perodos en que deben adoptarse regulaciones (por ejemplo, para definir estndares o tarifas). Al mismo tiempo, al proporcionar esta clase de informacin a la ciudadana, la agenda en lnea se posiciona como un instrumento orientado a mejorar la transparencia y probidad en la gestin pblica, inhibiendo y disuadiendo malas prcticas. Todo ello se traduce en desempeos probos y eficientes. La implementacin de la prctica ha sido bien recibida por la comunidad. Incluso, se han recibido felicitaciones por su implementacin a travs del Sistema Integrado de Atencin de Ciudadanos de la Subsecretara.
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Agenda Mensual
Agenda Diaria
mayor informacin
Institucin Sitio WEB Encargado Cargo Email Direccin Fono Fax Subsecretara de Telecomunicaciones www.subtel.cl Ral Arrieta Corts Jefe de Gabinete rarrieta@subtel.cl Amuntegui 139, Piso 5, Santiago (2) 421 3503 (2) 421 3553
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postulaciones
Postulaciones
ACADEMIA NACIONAL DE ESTUDIOS POLTICOS Y ESTRATEGICOS El uso racional y transparente de los recursos acorde a la funcin natural de la Academia ARMADA DE CHILE Inspeccin Trimestral a los Recursos Monetarios, No Monetarios y Tanteo de Paoles o Almacenes CHILECALIFICA (VIII REGIN) Implementacin de portal web regional, alineado, pero distinto e independiente del diseado a nivel central COMISIN CHILENA DE ENERGA NUCLEAR Poltica de Puertas Abiertas, en el Marco del Programa de Aceptacin Pblica de la Energa Nuclear, de la Comisin Chilena de Energa Nuclear COMISIN NACIONAL DE RIEGO Ley N 18.450. Focalizacin de Recursos en Calendario Anual de Concursos. Sistema de postulacin a Concursos COMISIN NACIONAL DE RIEGO Procedimiento de Fiscalizacin y Control de Inversiones Ley N 18.450 de Fomento a la Inversin Privada en Obras de Riego y Drenaje COMISIN NACIONAL DE RIEGO Resolucin de concursos y asignacin de bonos de riego. Sistema de postulacin a concursos Ley n 18.450 CORPORACIN NACIONAL DE DESARROLLO INDGENA Acceso a la Informacin y Mejoramiento de la Atencin de Usuarios (1) CORPORACIN NACIONAL DE DESARROLLO INDGENA Acceso a la Informacin y Mejoramiento de la Atencin de Usuarios (2) CORPORACIN NACIONAL DE DESARROLLO INDGENA Transparencia y Acceso a la Informacin CORPORACIN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIN) Control GPS y color nico de Vehculos Fiscales CORPORACIN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIN) Publicacin de las Horas Extraordinarias CORPORACIN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIN) Publicar Beneficios Adicionales de Funcionarios CORPORACIN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIN) Publicar en Intranet Personal Autorizado para ejercicio docente CORPORACIN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIN) Rotacin de Funcionarios COORDINACIN DE CONCESIONES DE OOPP DEL MINISTERIO DE OBRAS PBLICAS Difusin pblica a travs de Internet de los antecedentes y documentos que componen un contrato de Concesin de Obra Pblica
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postulaciones
CORPORACIN DE FOMENTO DE LA PRODUCCIN Instancias colegiadas para la asignacin de fondos DEFENSORA PENAL PBLICA Sistema Informtico de Gestin SIAC DIRECCIN DE COMPRAS Y CONTRATACIN PBLICA Foro legal DIRECCIN DE COMPRAS Y CONTRATACIN PBLICA Implementacin en el sitio www.chilecompra.cl de la Plataforma de Probidad Activa DIRECCIN DE COMPRAS Y CONTRATACIN PBLICA Panel de Indicadores Transparencia DIRECCIN DE COMPRAS Y CONTRATACIN PBLICA Promocin del sistema de compras pblicas DIRECCIN DE COMPRAS Y CONTRATACIN PBLICA Sistema de asistencia Legal en lnea DIRECCIN DE COMPRAS Y CONTRATACIN PBLICA Sistema de Concursos pblicos para postulacin de cargos DIRECCIN DE PREVISIN DE CARABINEROS DE CHILE Emisin de Bonos Mdicos Electrnicos. (Prestaciones de Salud)
DIRECCIN DEL TRABAJO Acceso a la Informacin de usuarios externos DIRECCIN GENERAL DE AERONUTICA CIVIL Difusin gratuita de la Normativa Aeronutica DIRECCIN GENERAL DE MOVILIZACIN NACIONAL Materializar el control efectivo de la legislacin, disposiciones y medidas dictadas en pos de lograr las buenas prcticas de transparencia, acceso a informacin y probidad en la administracin pblica DIVISIN DE ORGANIZACIONES SOCIALES Sistema Integral de Atencin Ciudadana (SIAC) FISCALA NACIONAL ECONMICA Gua interna para el anlisis de operaciones de concentracin horizontales FONDO NACIONAL DE SALUD La existencia, uso y manejo por parte de los Funcionarios de Fonasa, de la plataforma Red de Conocimiento FUNDACIN PARA LA INNOVACIN AGRARIA Igualdad de Oportunidades laborales entre hombres y mujeres INSTITUTO DE DESARROLLO AGROPECUARIO Comit de prevencin y control de riesgos institucionales INSTITUTO DE DESARROLLO AGROPECUARIO Comits de Agencia de rea, CADA
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postulaciones
INSTITUTO DE DESARROLLO AGROPECUARIO Participacin y consulta ciudadana INSTITUTO DE DESARROLLO AGROPECUARIO Sistema de participacin y control social en obras de riego INSTITUTO NACIONAL DE ESTADSTICAS Liberacin de Microdatos Estadsticos para los Investigadores INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Concursos pblicos INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Oficina de Informaciones INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Pgina web institucional www.inia.cl/quilamapu INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Proyectos de I&D en ejecucin INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Respuesta de consultas realizadas a travs de pgina web INSTITUTO NORMALIZACIN PREVISIONAL Constitucin y funcionamiento de un Comit de Auditora de alto nivel
INSTITUTO NORMALIZACIN PREVISIONAL Constitucin y funcionamiento de un Comit de Auditora de alto nivel MINISTERIO DE BIENES NACIONALES Comit SIGFE, Control Interno de la gestin Financiera PARQUE METROPOLITANO DE SANTIAGO Acceso a Informacin SERVICIO AGRCOLA GANADERO Consulta Pblica a la Ciudadana de documentos del Sistema de Gestin de Calidad SERVICIO DE COOPERACIN TCNICA Implementacin de modelo de control interno, basado en metodologa COSO, sobre aquellas variables y procesos relevantes para la organizacin y considerados riesgosos SERVICIO ELECTORAL Consulta Histrica de Candidaturas a Elecciones de Cargos de Representacin Popular SERVICIO NACIONAL DE LA MUJER (VIII REGIN) Promocin y asesora tcnica para la constitucin de mesas provinciales de mujeres para el control ciudadano de los compromisos regionales de igualdad de oportunidades mujeres y hombres, con representacin de delegaciones comunales SERVICIO NACIONAL DE GEOLOGA Y MINERA Libro electrnico para la fiscalizacin de seguridad minera
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postulaciones
SECRETARA REGIONAL MINISTERIAL DE SALUD (VI REGIN) Centro de informacin regional de salud pblica y redes de O'Higgins SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIN Oficina internet SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIN Talleres sobre Difusin y Aplicacin de la Ley de Probidad SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIN. DIRECCIN REGIONAL (VII) Comit Tcnico de la VII Regin del Maule SERVICIO DE SALUD CONCEPCIN El Defensor del Usuario del Sistema Pblico de Salud SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO NORTE Asistentes Comunitarios de Salud vigilan y fortalecen la calidad de atencin SERVICIO DE SALUD UBLE Cuenta pblica participativa ao 2007 SERVICIO DE SALUD TALCAHUANO Presupuestos Participativos en Salud SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR Fondo nacional del adulto mayor, iniciativas autogestionadas
SUBSECRETARA DE AGRICULTURA Publicacin y Acceso a informacin personal, a travs de una INTRANET personalizada, para cada uno de los funcionarios de la Subsecretara, permitiendo el acceso instantneo a la hoja de vida funcionaria, remuneraciones y certificados de renta y antigedad para cada funcionario de la Institucin SUBSECRETARA DE AGRICULTURA Publicacin y Acceso al estado de avance de Indicadores del Convenio de Desempeo Colectivo para los funcionarios de la Institucin SUBSECRETARA DE TELECOMUNICACIONES Recepcin de obsequios en el ejercicio de funciones pblicas SUBSECRETARA DE TELECOMUNICACIONES Agenda Pblica de reuniones con empresas del sector SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES Difusin del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesanta SUPERINTENDENCIA DE CASINOS DE JUEGO Agenda Pblica de Reuniones del Superintendente de Casinos de Juego, en el sitio www.scj.cl de la institucin reguladora y fiscalizadora SUPERINTENDENCIA DE SALUD Implementacin de una poltica de calidad con certificacin internacional ISO 9001.2000
193
postulaciones
SUPERINTENDENCIA DE SALUD Implementacin del cuadro de mando integral o balanced scorecard SUPERINTENDENCIA DE SALUD Portal WEB y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias SUPERINTENDENCIA DE SALUD Proceso de ingreso: concurso pblico de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS Talleres de capacitacin a clientes SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS Convenios de cooperacin con SERNAC y Municipalidades SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS Difusin de informacin a travs de sitio web SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS Transparencia de la informacin en procesos de fijacin de tarifas a los servicios sanitarios (agua potable y alcantarillado de aguas servidas)
194
Buenas
prcticas en
y Acceso a la

en la Administracin
del Estado
196

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Probidad, Transparencia Informacin

Probidad, Transparencia Informacin

Santiago, julio de 2007

Superintendencia de Salud Divisin de Organizaciones Sociales Subsecretara de Telecomunicaciones

Michelle Bachelet Presidenta de la Repblica

Buenas Prcticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Informacin en la Administracin del Estado

Direccin de Compras y Contratacin Pblica

Panel de Indicadores de Transparencia

Panel de Indicadores de Transparencia Direccin de Compras y Contratacin Pblica

Panel de Indicadores de Transparencia Direccin de Compras y Contratacin Pblica

Panel de Indicadores de Transparencia Direccin de Compras y Contratacin Pblica

Panel de Indicadores de Transparencia Direccin de Compras y Contratacin Pblica

Panel de Indicadores de Transparencia Direccin de Compras y Contratacin Pblica

Funcionamiento del Panel de Indicadores de Transparencia

Fiscala Nacional Econmica

Gua Interna para el anlisis de Operaciones de Concentracin Horizontales

Flujograma de procedimiento de elaboracin gua

Distribucin para comentarios internos del servicio

Anlisis e incoporacin de comentarios internos

Publicacin en sitio Web institucional para comentarios del pblico

Anlisis e incorporacin comentarios externos

Discusin con asesores externos

Publicacin en la pgina Web

Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario

Sistema de Participacin y Control Social en Obras de Riego

Sistema de participacin y control social en obras de Riego Asociativas

Presenta observacionesy reclamos Realiza convenio

Comit de Control Social

Presenta idea de proyecto Elabora proyecto Construye obra

Proveedor (Estudio - Obra)

Aprueba incentivo Solicitan incentivo

Superintendencia de Casinos de Juego

Agenda Pblica de Reuniones

Agenda Pblica de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

Agenda Pblica de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

Agenda Pblica de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

Agenda Pblica de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

Agenda Pblica de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

Agenda de reuniones en el sitio web de la Institucin

Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones

Difusin del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesanta

En el sitio Web de la Superintendencia de AFP aparece el banner compare su AFP

Servicio de Salud Talcahuano

Presupuestos Participativos en Salud

Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

Estructura de organizacin del proceso de los Presupuestos Participativos de Salud

Consejo de Participacin Social en salud

Comit PPS SST

Servicio de Salud Talcahuano

Unidad de Participacin Social y Atencin a Usuarios

Comit Local de Salud Vida Chile

Consejo Desarrollo Comit Consultivo

Servicio de Salud Concepcin

Defensor del Usuario del Sistema Pblico de Salud

Coordinacin de Concesiones de Obras Pblicas

Sitio Web Coordinadora de Concesiones de Obras Pblicas

Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias

Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Superintendencia de Salud

Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Superintendencia de Salud