A TI embrionria da UFRJ

Dennis Oliveira de Freitas

dofnet@ig.com.br / Analista de TI - UFRJ

Viso geral
Um retrato atual da TI aqui dentro da empresa, traduz o caos moderno em ao. praticamente impossvel definir os caminhos que levam soluo de um problema, uma vez que a origem do problema a prpria TI e sua falta de objetividade. A UFRJ uma empresa pblica: uma autarquia federal de cunho acadmico com uma populao de 30.000 alunos, 2.500 funcionrios administrativos que do total, uns 400 fazem parte do setor de informtica. Nossa rea ocupada equivale a um bairro de mdio porte e nossa atuao envolve ensino e pesquisa. A TI da UFRJ um campo de atuao muito vasto como todos devem saber. Anlise, programao, suporte ao usurio, redes e infraestrutura, manuteno preventiva e corretiva, operao de sistemas, editorao eletrnica, desenvolvimento web e vrias outras que no me ocorrem agora, fazem parte da chamada TIC Tecnologia da Informao e Comunicao e do perfil dos servidores concursados, dos prestadores de servio, dos bolsistas e estagirios que compem de forma mista a fora de trabalho existente. Existem equipes heretogneas e isoladas pulverizadas em setores, pr-reitorias e demais divises que aqui existem. Recentemente criada, a Superintendncia de TIC rgo em que trabalho vem tentando reunir os profissionais, dimensionar o ambiente de trabalho e regulamentar as polticas de TI e telecomunicaes para uso em todas as unidades e setores do campus da UFRJ, responsvel pelos incndios que ocorrem na prestao de servios a usurios e tambm no desenvolvimento de solues em apoio s atividades de ensino e pesquisa e todas as suas variantes. Foi criado um conselho gestor de TIC com a misso de cuidar da elaborao de um PDTI que atenda aos objetivos do Plano Diretor da UFRJ, que prev investimentos e polticas de prestao de servios inclusive no tangente rea de TI.

As trs grandes questes da atuao da TI na UFRJ: 1 - Quem o cliente da TI e de que forma podemos atend-lo ? 2 Quais os servios que fazemos e quais no fazemos ? 3 Os objetivos da TI esto alinhados com o planejamento estratgico da UFRJ como um todo ?

O pensamento estratgico
Alm da adoo de um PDTI bem construdo, notamos que precisamos adaptar as prticas existentes na ITIL para o contexto da UFRJ, verificando junto aos nossos usurios os seus Requisitos de Servios de acordo com o Catlogo de Servios a fim de preparar a resposta adequada a cada uma das demandas que surgem todo dia. O grande entrave utilizao desta metodologia a falta de integrao que existe entre os diversos ncleos de TI espalhados pelo campus da UFRJ, em especial o NCE Ncleo de Computao Eletrnica, setor que tradicionalmente foi, por vrias dcadas consecutivas, o grande responsvel pela criao e manuteno dos sistemas de apoio acadmico e de gesto administrativa de todo o Campus e no incio deste ano de 2010 com a criao da Superintendncia de TIC, deixou de exercer tais tarefas, ficando limitado to somente ao ensino e pesquisa na rea de TI. Acredito que estabelecer um Acordo de Nvel Operacional (ANO) entre o NCE, a SuperTIC e agregar os demais setores menores das demais unidades o caminho natural para a cooperao de atividades com vistas ao atendimento aos Requisitos de Servios verificados no tempo presente. Alis, alinhar o pensamento estratgico eficincia operacional algo que precisamos nos preocupar tambm, uma vez que o Plano Diretor de TI est sendo construdo pensando no longo prazo, algo que a TI no pode se dar ao luxo de esperar. Os sistemas que o meio acadmico (alunos, professores e pesquisadores) utilizam no dia-a-dia precisam atender ininterruptamente cerca de 9.000 usurios/dia, alm disso temos um nmero no estimado de computadores de diversas origens diferentes, com softwares desconhecidos por muitas vezes instalados pelo prprio usurio - ou seja, no h qualquer gerenciamento da capacidade seja ele com foco no negcio, nos recursos ou nas demandas que diariamente recebemos.

Querer resolver tudo uma atitude louvvel, mas no sem antes conhecer e identificar de forma objetiva a linha estratgica da organizao.

O plano diretor da UFRJ

Art. XV 15.1. As redes de infra-estrutura constituem espinha dorsal de que depende o adequado funcionamento de nossas atividades-fim, bem como das que se desdobram em apoio e em paralelo quelas. A rigor, o xito e a estabilidade do conjunto de propostas apresentadas pelo PDUFRJ 2020 dependem, em larga medida, da qualidade e eficcia dos vrios servios e sistemas que compem a infra-estrutura geral da UFRJ: transportes e sistema virio; energia eltrica; telefonia; rede de transmisso de dados e servios de informtica; gua, esgoto e redes de drenagem; iluminao pblica, manuteno predial e de equipamentos, conservao e limpeza; entre outros.
(Plano Diretor da UFRJ, disponvel em: http://www.ufrj.br/docs/plano_diretor_2020/)

Note que a TI da UFRJ considerada TI de SUPORTE de acordo com o Grid Estratgico, uma vez que a meta mais importante, alinhada com os objetivos estratgicos da prpria organizao manter o funcionamento dos sistemas e da infraestrutura de rede (o que no a atividade-fim da universidade mas contribui para atingir este objetivo). Para focar melhor os processos que viro, vamos comear criando um PDCA:
Planejamento (Plan) Manter a rede acessvel; Diminuir o nmero de falhas pontuais nos sistemas; Execuo (Do) Disponibilizar ambiente seguro para os sistemas; Disponibilizar equipe de prontido para suporte aos sistemas; Manter equipamentos de infra de rede sobressalentes; Disponibilizar equipe de prontido para suporte a redes; Manter backup de dados oriundos dos sistemas; Manter os sistemas em mais de um servidor; Manter as bases de dados espelhadas em todos os servidores; Disponibilizar equipe para anlise e correo de falhas pontuais; Elaborar um plano de contingncias para correo de falhas

Avaliao (Check) Verificar a quantidade de falhas em sistemas; Verificar a quantidade de falhas em equipamentos;

Aes (Act) Alterar o plano de contingncias para novas falhas;

Substituir* mdulos de sistemas com alto ndice de falhas;

Verificar a quantidade de falhas na Substituir* equipamentos com alto ndice de falhas; infraestrutura; Verificar origem das falhas; Substituir membros da equipe incapazes de atender a falhas; Substituir* rede em caso de pane;

Gerar relatrio teste de desempenho; Relatar a origem de cada falha; Relatar o tempo mdio usado no reparo; Avaliar as equipes no suporte a falhas verificadas;

Substituir* banco de dados pelo backup em caso de dano;

* - ou reparar

Muito provavelmente ser especificado no PDTI a criao de uma Central de Servios para atender as demandas de suporte ao usurio. Como isto ainda no uma realidade uma vez que depende da alta direo, vamos objetivar as premissas fundamentais do aspecto operacional que manter os sistemas e a infraestrutura funcionando. Vou evidenciar aqui algumas das boas prticas sugeridas pelo ITIL na gerncia da infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz para garantir os nveis de servio destacados no plano diretor da UFRJ.

O catlogo de servios
Podemos definir os servios essenciais que a TI presta: 1 Manter a infraestrutura de rede funcionando e com qualidade para que os alunos possam acessar os sistemas de gerenciamento; 2 Manter funcionais os sistemas de gerenciamento a fim de que os produtos gerados ofeream segurana e confiabilidade. 3 Manter os servidores que hospedam os sistemas de gerenciamento operantes e acessveis via rede. Vamos considerar como componentes do catlogo tudo que fizer parte destas trs categorias (propostas para levar ao cliente) descritas abaixo: Os equipamentos de rede da sala onde esto alocados os servidores at o backbone da UFRJ (servidores, estaes, switches, roteadores, modems, cabos, conexes e demais componentes de infraestrutura);

Os servidores e seus perifricos que hospedam os sistemas de gerenciamento da UFRJ (drives, hard discs, no-breaks, memrias e demais componentes relacionados); Os sistemas de gerenciamento (bibliotecas, mdulos, funes, procedimentos, autenticaes, acessos, uso de ferramentas, uso de complementos, sistema operacional e demais componentes relacionados).

Consideremos ento que em reunio com o cliente foram decididos certos Acordos de Nvel de Servio (ANS) para os requisitos de servio sugeridos:

Requisitos de servios X Acordos de nvel de servio (ANS)

1. Os sistemas de gerenciamento devem estar funcionais para qualquer aluno poder autenticar-se e utilizar-se de seus recursos em sua totalidade. O desejado que cada aluno possa utilizar todos os sistemas, na totalidade dos servios que cada um oferece. aceitvel que alguns mdulos e complementos existentes nos sistemas fiquem inoperantes, porm que isto ocorra num perodo inferior a 6h. Procedimentos e funes devem voltar a operar num perodo que no exceda 12h. Bibliotecas e bancos de dados so considerados elementos crticos para garantia da segurana e estabilidade dos sistemas e portanto, devem voltar a operar num perodo inferior a 1h. O foco deve ser restabelecer o nvel de servio dos sistemas que remonte sua normalidade. 2. Os servidores que hospedam os sistemas devem estar funcionais e acessveis a todos os alunos atravs da rede interna e externa UFRJ. O desejado que todos os alunos consigam acessar os servidores atravs da rede interna e externa UFRJ para uso dos sistemas de gerenciamento l hospedados. So tolerveis as seguintes falhas verificadas: falha na autenticao, DNS no alcanado e Acesso Negado desde que tais falhas sejam corrigidas num perodo no superior a 24h a partir da comunicao da falha equipe de suporte. Todas as demais falhas verificadas por falha no equipamento, devero ser corrigidas num perodo que no exceda 1h por reparo dos componentes do servidor ou na impossibilidade, com a sua substituio (ou a de seus componentes). 3. A infraestrutura de rede deve estar ntegra, a fim de permitir o fluxo de dados pela rede interna da UFRJ do permetro da sala dos servidores at o backbone da UFRJ. O desejado que todos os componentes estejam em perfeitas condies de funcionamento segundo padres mnimos de qualidade. Falhas na infraestrutura so tolerveis at o limite de 1h, sob quaisquer circunstncias. O reparo ser iniciado to logo a falha for verificada. No caso da impossibilidade de haver o reparo ou substituio de componentes dentro do prazo estabelecido, a UFRJ

disbonibilizar uma rede wi-fi (wireless) provisria at que o servio volte a funcionar no padro original antes da falha. Como recurso adicional, ser definido um mecanismo de avaliao de desempenho dos recursos ora mantidos pela TI saber:

Avaliao de desempenho na prestao dos servios

A avaliao do desempenho pode ser feita atravs do indicador-chave de desempenho (KPI) determinado pela quantidade de falhas verificadas em cada perodo de 1h, seu grau de criticidade e a deciso tomada em consequncia dessa avaliao.
Relatrio de Teste de Desempenho do Sistema ___________________________ Data: ___/___/ _________ Hora Inicial: ____: ____h Hora Final: ____: ____h

Contagem de Falhas no perodo de 1h Bancos de Dados Mdulos e Complementos Procedimentos e Funes

Bibliotecas

KPI Desempenho de sistema de gerenciamento (Perodo de 1h) Quantidade de falhas verificadas Mais que 15 Entre 10 e 14 Entre 6 e 9 Entre 3 e 5 Menos que 3 Bancos de dados Mdulos e complementos Procedimentos e funes Biblioteca s

1 1 1 2 3

2 2 3 4 4

2 3 4 5 5

1 AO 2 2 3 3

Identificador 1

Criticidade Crtico

Consequncia/Ao Substituir / Refazer / Reinstalar

2 3 4 5

Alto Mdio Baixo Controlvel

Reparar em at 30 min Reparar em at 1 h Reparar em at 6 h Reparar em at 12 h

O gerenciamento do nvel de servio acredito ser o ponto de partida para outras discusses e projetos de melhoria que influenciaro positivamente a forma com que os processos so controlados, permitindo gerar no usurio a sensao de segurana e confiabilidade nos servios prestados aqui na UFRJ, atravs de sua superintendncia de TIC.

Bibliografia
ESTEVES, Rui Jorge Ferreira - A implementao das boas prticas ITIL na Administrao Pblica: Um estudo de caso. Lisboa: ISCTE, 2008. Tese de mestrado. Disponvel em: http://hdl.handle.net/10071/1973 Entendendo o ITIL - Matria publicada na Revista InformationWeek, n. 112 de 02/03/2004. Ed. ITMdia. ESPILDORA, Francisco Gentil - Excelncia na gerncia de servio. Matria Publicada no Portal SERPRO, Tema 172 - N 72, 2004. Disponvel em: http://www.serpro.gov.br/imprensa/publicacoes/tematec/tematec/2004/ttec72 SILVA, Larissa R. Lira Aquino da - Gerenciamento de Incidentes segundo a ITIL. Cuiab, MT: FAC, 2008. Trabalho de Graduao. Disponvel em http://www.sucesumt.org.br/mtdigital/anais/files/ ANDRADE, Jeime - Gestus ITIL - Um Processo para Implementao das Prticas ITIL para Gerenciamento de Servios de TI Brasil, Pernambuco: UFPE, 2008. Dissertao de mestrado. Disponvel em: http://www.di.ufpe.br/~hermano/download/dissertacoes/