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ENCUESTA DE SATISFACCION DE USUARIOS AO 2002 Magdalena Fay Graciela Kovacic 1.

1. HIPTESIS: La realizacin de una encuesta de satisfaccin de usuarios desde la institucin, obedece al inters por conocer acerca de: a) algunas estrategias de prestacin de servicios, y realizar un anlisis comparativo entre stas. b) la identificacin de ciertos aspectos de la prestacin de servicios en salud que requieren ser mejorados de manera de acrecentar la satisfaccin de usuarios y prestadores. c) Entender algunos factores por los cuales los usuarios dejan de asistir mantienen/aumentan la concurrencia a determinadas instituciones, servicios, etc. Los usuarios altamente satisfechos estaran detectando algunas estrategias, acciones acertadas que llevaron a la satisfaccin. Los usuarios medianamente satisfechos o insatisfechos, estaran detectando algunas de las problemticas puntuales de la insatisfaccin a travs del diagnstico de situacin, atencin recibida y el propio modelo de gestin. La insatisfaccin conlleva el riesgo de prdida del usuario actual, del potencial (boca a boca), y el desmrito de la imagen institucional. 2.-ALGUNAS APROXIMACIONES TEORICAS: ... Las seales de satisfaccin en los pacientes-usuarios, son una construccin social (eficiencia clnica + trato personal e institucional), por lo que la satisfaccin de los profesionales de la salud es decisiva para la construccin de la satisfaccin del paciente. En la actualidad, los servicios pblicos de salud, realizan un sobre esfuerzo para dar atencin a la demanda incrementada, en condiciones de insuficiente dotacin de recursos, lo que en los profesionales de la salud genera actitudes de defensa y conservacin. En este contexto, la satisfaccin ha pasado a un segundo plano, dado que se prioriza la subsistencia. Ms que lograr condiciones de trabajo satisfactorias resulta importante conservar el trabajo; ms que atencin a la salud satisfactoria resulta importante conservar la atencin... Hugo Mercer. El modelo sociolgico, es en realidad una combinacin de diversos modelos empleados por Schuman, Anderson y Machanic (Fielder, 1981): Schuman describe la conducta de los usuarios como el producto de redes sociales (individuo, familia, amigos) quienes forman y modelan las decisiones y valoraciones que luego tomar el paciente. Segn lo que funcione como referente de mayor peso se establecern diferentes patrones de utilizacin y valoracin de la atencin recibida. Anderson, posteriormente incorpor los siguientes aspectos: . La necesidad misma de la atencin, donde se engloban todos los factores asociados al proceso salud-enfermedad y la necesidad (tanto la percibida por el paciente como la evaluada por el personal de la salud). . Los factores predisponentes, incluyendo las variables sociodemogrficas que permiten caracterizar mejor al grupo social estudiado, que por otra parte se asocian con las actitudes y creencias en torno a la salud y la enfermedad y las experiencias de atencin existentes. . Los factores capacitantes: referidos a la condicin socioeconmica (familiares, comunitarios, estatales). . El grado de satisfaccin del usuario, que se transforma en un factor de peso acumulativo a partir de experiencias propias a ajenas. Mechanic, recientemente desarroll un modelo centrado en la nocin que la conducta del usuario es una respuesta aprendida cultural y socialmente, sobre la que pesan los siguientes determinantes: . Visibilidad y reconocimiento de los signos y sntomas. . Grado de peligrosidad atribuida a los sntomas. . Grado de interferencia de los sntomas sobre la vida familiar, laboral, recreativa. . Frecuencia y persistencia de los sntomas. . Umbral de tolerancia frente a los sntomas.

. Disponibilidad de informacin y conocimiento. . Necesidades bsicas que compiten con la bsqueda de atencin a la salud. . Interpretaciones utilizadas frente a los sntomas reconocidos. . Disponibilidad de tratamiento, recursos, distancia al mdico, costo psicolgico y financiero de las acciones tomadas. Pudiendo en cierta medida, sintetizarse en el imaginario social de nuestra poca, el cual se evidencia en los discursos y prcticas sociales. Si bien se pueden pesar factores psicolgicos, epidemiolgicos y econmicos con diversa intensidad, el balance que hagan los participantes de la interaccin es indelegable y tiene gravitacin sobre el desarrollo de conductas futuras. OMS incorpor la satisfaccin de los usuarios como uno de los atributos deseables de la atencin en salud, a travs de la identificacin de 3 metas: 1.- Respuesta integral: que se define abarcando el encuentro clnico y la organizacin del sistema. Supone la suma de 7 elementos: Dignidad, Autonoma, Confidencialidad, Confort, Atencin sin espera excesiva, Acceso a Redes Sociales durante la hospitalizacin y la Posibilidad de elegir servicios y mdicos. Para que no se superponga con otras metas del sistema, se la define como el conjunto de elementos que responden a las necesidades de la poblacin pero que no inciden en la salud; 2.- Salud; y 3.- Financiacin equitativa. En resumen: La construccin de la satisfaccin es un proceso que debe reflejar que a la sociedad le preocupa contar con un sistema de salud que cubra sus expectativas. Si bien la satisfaccin registra inicialmente la conformidad con el trato y la cordialidad del encuentro, en un lapso mas prolongado la satisfaccin reside en los resultados tcnicos alcanzados en cuanto a la resolucin de los problemas de salud manifestados por los pacientes. Todo esto supone repensar la organizacin de los servicios tomando en cuenta la valoracin de los actores que participan en ese proceso social. 3. OPERATIVIZACIN DE LA VALORACIN DE LOS HALLAZGOS: El conocimiento acerca de algunas: a) estrategias, b) acciones acertadas que llevaron a la satisfaccin, c) problemticas puntuales de la insatisfaccin, a travs de: a) la medicin, evaluacin y jerarquizacin de los problemas utilizando diferentes herramientas metodolgicas epidemiolgicas y de calidad, (interpretando las causas, proponiendo soluciones y produciendo cambios), utilizando como estrategias: la discusin conjunta de todos los integrantes del equipo de salud involucrado, para analizar el problema, los hallazgos y proponer soluciones acordadas entre todos. Comprometindose a implementar las medidas y a evaluar posteriormente el cumplimiento; documentar. problematizar los hallazgos, o sea desarrollar una estrategia de intervencin pedaggica e institucional orientada hacia la transformacin de la prctica tcnica y social del equipo de salud. Establecer metas y tiempos. Teniendo como ejes: La participacin de los usuarios El fortalecimiento del equipo de salud Las actividades no asistenciales permitirn un planeamiento estratgico para la satisfaccin del usuario que contemple la satisfaccin de los actores de los equipos de salud, la captacin, recaptacin de los beneficiarios y el fortalecimiento de la imagen institucional. En el siguiente cuadro se presenta la Matriz diseada con las dimensiones y sus respectivas variables, base del anlisis de los hallazgos y de la interpretacin de los resultados.

DIMENSION 1. Patrones de utilizacin de los servicios de salud.

2. La necesidad de la atencin

3. Patrones de valorizacin de la atencin recibida

VARIABLES 1.1 Perfil de los beneficiarios. 1.2 Actitudes y creencias en torno a la necesidad de la atencin de la salud. 1.3 Motivos de consulta. 2.1 Grado de urgencia atribuido a los sntomas, frecuencia y persistencia. 2.2 Grado de urgencia atribuido a la atencin en consultorio externo y en la guardia. 3.1 Accesibilidad a los diferentes circuitos que integran el sistema de atencin 3.2 Posibilidad de elegir servicios y mdicos. 3.3 Conformidad con el trato recibido por el equipo de salud. 3.4 Conformidad con la atencin clnica. 3.5 Disponibilidad de informacin y conocimiento del problema. 3.6 Confort (amenidades). 3.7 Conformidad con el sistema de salud.

ENCUESTA REALIZADA EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS (HOSPITAL CENTROS DE SALUD). Los presentes resultados son una muestra del 77.58% de los casos estimados para las encuestas de consultorio externo realizadas en el hospital y un 46.30% de los casos estimados para las encuestas de consultorio externo realizadas en los Centros de Salud. 1. Patrones de utilizacin de los servicios de salud: 1.1 Perfil de los beneficiarios: Nacionalidad: el 88.6% de los beneficiarios encuestados son de nacionalidad argentina, el 7.1% de nacionalidad boliviana, y el 4.3% de nacionalidad chilena. El 70.00% son mujeres y el 30.00% varones. Con respecto a los grupos etreos, en esta muestra se observa una concentracin del 32.86% en las edades entre 20 y hasta 29 aos inclusive, coincidente con uno de los porcentajes ms altos en cunto al gnero femenino (78.26%). En el nivel educativo, se observa en el gnero femenino una concentracin de encuestadas con primaria completa (24.49%) y secundaria incompleta (24.49%); en el gnero masculino el mayor porcentaje se encuentra en secundaria incompleta (35.00%). Con respecto a los grupos etareos y el nivel de educacin, se observa que entre los 20 aos y los 39 aos inclusive, el 4.29% de la poblacin tiene estudios terciarios y universitarios, representando este porcentaje el 8.57% de la poblacin total encuestada en estas edades; entre los 40 aos y los 59 aos inclusive, se observa el mismo porcentaje 4.29% con estudios terciarios y universitarios, en este caso, este porcentaje representa el 15.79% de la poblacin total encuestada en estas edades. Se combinaron las variables: hace cunto tiempo que se atiende en el Hospital/Centro de Salud y si tiene obra social. De los pacientes de esta muestra que se atienden en los consultorios externos del sistema pblico de salud de la ciudad, el 50.00% lo hace desde hace ms de 2 aos, el 22.86% entre 1 y 2 aos y el 27.14% desde hace menos de 1 ao, concentrndose el mayor porcentaje de los pacientes con obra social entre los que se atienden hace menos de 1 ao (el 46.15% en hospital y el 16.67% en Centros de Salud). Con respecto a los pacientes que se atienden hace ms de 2 aos, del 60.00% que lo hace en el hospital el 23.81% tiene obra social, y del 40.00% que se atiende en los Centros de Salud, slo el 7.14% tiene obra social.
Se atiende en: Tiempo que se atiende Menos 1 ao Entre 1 y 2 aos Ms de 2 aos Totales Hospital Obra Social N % SI % NO % 13 68.42% 6 46.15% 7 53.85% 11 68.75% 4 36.36% 7 63.64% 21 60.00% 5 23.81% 16 76.19% 45 64.29% 15 33.33% 30 66.67% C.Salud Obra Social % SI % NO % Total 31.58% 1 16.67% 5 83.33% 19 31.25% 0 0.00% 5 100.00% 16 40.00% 1 7.14% 13 92.86% 35 35.71% 2 8.00% 23 92.00% 70

N 6 5 14 25

% 27.14% 22.86% 50.00% 100.00%

1.2 Actitudes y creencias en torno a la necesidad de la atencin de la salud. La concurrencia a los consultorios externos del sistema pblico de salud en el ltimo ao, el 64.29% lo ha hecho ms de cinco veces, no presentando diferencias estadsticamente significativas entre hospital y centro de salud, hasta 5 veces el 24.29% (28.89% hospital y 16.00% centros de salud), y por primera vez concurri el 11.43%, el 6.67% al hospital y el 20.00% a los Centros de Salud. Se observa una concurrencia mayor por primera vez en los centros de salud.

Concurrencia Hospital % C.Salud % Total % Hasta 5 13 28.89% 4 16.00% 17 24.29% Mas de 5 29 64.44% 16 64.00% 45 64.29% Primera vez 3 6.67% 5 20.00% 8 11.43% Totales 45 100.00% 25 100.00% 70 100.00%

El 75.00% concurre a realizar una consulta siempre que se siente mal (73.33% y 78.26% hospital y centros de salud respectivamente), y el 25.00% lo hace cuando pasa un tiempo y no se pone bien. El 41.18% concurre a la consulta pasados 15 das, el 80.00% son beneficiarios de los centros de salud; con respecto al hospital, aproximadamente a los 7 das y pasados los 15 das 25.00% respectivamente. El 14.29% pide consejo antes de concurrir, de este porcentaje el 20.00% pertenece a los centros de salud. El 80.00% pide consejo a sus familiares cercanos, y el resto a otros mdicos. Con respecto a si toma remedios caseros, el 17.78% de los pacientes que concurrieron al hospital toman siempre o a veces, en el caso de los centros de salud el 24.00%. 1.3 Motivos de la consulta El 97.78% de los pacientes que concurrieron a los consultorios externos del hospital, conocen el problema por el cual consultan, en stos se observa el peso de los consultorios de especialidades y el 8.88% concurre por controles de salud. El 86.67% conoce al mdico que lo atendi por su nombre/apellido y especialidad. El 92.00% de los pacientes que concurrieron a los consultorios externos de los centros de salud conocen el problema por el cual consultan, el 36.00% concurre por controles de salud. El 90.05% conoce al mdico que lo atendi por su nombre/apellido y especialidad.

Hospital Centro de Salud Motivos de la consulta Freq % Motivos de la consulta Freq Odontologa 3 6.67% Control nio sano 6 Pierna-manos-pies 3 6.67% Control embarazo 3 Artrosis 2 4.44% Libreta Sanitaria 3 Control de embarazo 2 4.44% Ns/nc 2 Control de salud 2 4.44% Supura odo 2 Gripe 2 4.44% Varicela 2 Neumona 2 4.44% Cataratas 1 Odo 2 4.44% Catarro 1 Presin alta 2 4.44% Ginecologa 1 Anlisis clnicos 1 2.22% Gripe 1 Angina 1 2.22% Neumona nene 1 Apendicitis aguda 1 2.22% Odontologa 1 Clculos en la vescula 1 2.22% Prolapso 1 Colesterol alto 1 2.22% Total 25 Columna-intestinos 1 2.22% Control de nio sano 1 2.22% Dermatitis 1 2.22% Diabetes glaucoma 1 2.22% Electroencefalograma 1 2.22% Esgince mueca 1 2.22% Fumador 1 2.22% Gentico pulmones 1 2.22% Infeccin urinaria 1 2.22% Lumbalgia 1 2.22% Neumona pediatra 1 2.22% Ns/Nc 1 2.22% Operacin vrices 1 2.22% Problemas cardacos 1 2.22% Riones 1 2.22% Sobrepeso 1 2.22% Terapia fsica 1 2.22% Testicular 1 2.22% Tiro en la cabeza 1 2.22% Vacunacin 1 2.22% Total 45 100.00%

% 24.00% 12.00% 12.00% 8.00% 8.00% 8.00% 4.00% 4.00% 4.00% 4.00% 4.00% 4.00% 4.00% 100.00%

2. La necesidad de la atencin 2.1 Grado de urgencia atribuido a los sntomas, frecuencia y persistencia. El 46.7% de los pacientes hospital, y el 60.00% de los pacientes de los Centros de Salud concurren por primera vez por el problema que lo llev a solicitar turno. En el caso de los pacientes hospital, la frecuencia va desde 2 hasta 14 consultas inclusive por el mismo problema, en el caso de los pacientes centros de salud, entre 2 y 3 consultas inclusive. Los motivos de estas frecuencias de consultas est dado mayoritariamente en el hospital por controles de salud y enfermedades crnicas, en cunto a los centros de salud la respuesta es antes no me encontr nada. 2.2 Grado de urgencia atribuido a la atencin en consultorio externo. El 73.3% de los pacientes que concurren al hospital, lo hacen siempre que se sienten mal, con respecto al 26.7% restante, lo realiza en un 33.33% cuando pasan 7 das y no se siente bien y en un 33.33% despus de pasados 15 das. El 78.3% de los pacientes que concurren a los centros de salud, lo hacen siempre que se sienten mal, con respecto al 21.7% restante, el 100% concurre despus de los 15 das.

3. Patrones de valorizacin de la atencin recibida 3.1 Accesibilidad a los diferentes circuitos que integran el sistema de salud. El 68.89% de los pacientes hospital, esperaron entre menos de 15 minutos hasta media hora para ser atendidos en los consultorios externos. Se observa en los pacientes hospital que la espera normal (46.67%) o la esperada por los pacientes para ser atendidos en los consultorios externos, se ubica mayoritariamente entre media hora y una hora (71.43%) y entre los 15 y 30 (66.67%).
HOSPITAL La espera le result Espera para ser atendido Corta % Larga % Normal % menos 15" 12 75.00% 4 25.00% entre 15" y 30" 2 13.33% 3 20.00% 10 66.67% entre 30" y 1 hora 1 14.29% 1 14.29% 5 71.43% 1 hora y ms 5 71.43% 2 28.57% Totales 15 33.33% 9 20.00% 21 46.67% CENTROS DE SALUD La espera le result Espera para ser atendido Corta % Larga % Normal % menos 15" 5 71.43% 2 28.57% entre 15" y 30" 3 25.00% 0 9 75.00% entre 30" y 1 hora 2 66.67% 1 33.33% 1 hora y ms 2 100.00% Totales 8 33.33% 4 16.67% 12 50.00%

Total 16 15 7 7 45

% 35.56% 33.33% 15.56% 15.56% 100.00%

Total 7 12 3 2 24

% 29.17% 50.00% 12.50% 8.33% 100.00%

El 79.14% de los pacientes centros de salud, esperaron entre menos de 15 minutos hasta media hora para ser atendidos en los consultorios externos. Se observa en los pacientes centros de salud que la espera normal (50.00%) o la esperada por los pacientes para ser atendidos en los consultorios externos, se ubica mayoritariamente entre los 15 y 30 (75.00%) y menos de 15 (28.57%). La percepcin en el tiempo de espera esperado/normal hasta ser atendidos en los consultorios externos, en los pacientes de los centros de salud es menor en 30 que al de los pacientes hospital. Con respecto al acceso a medicamentos, el 55.60% de los pacientes hospital fue recetado, el 36% solicit la medicacin en farmacia del hospital, y el 64% lo solicit en otro lado (otra farmacia el 81.3%, Pami, Servicio Social y le fue entregado en el consultorio el 18.9%); el 76.9% que lo solicit en otro lado y el 100% de los que lo solicitaron en la farmacia del hospital lo consiguieron. El 62.5% de los pacientes centros de salud fue recetado, el 73% lo solicit en la farmacia del hospital, y el 27% en otra farmacia. El 100% de los pacientes que solicitaron la medicacin en la farmacia del hospital la consiguieron, y el 5.6% de los que la solicitaron en otra farmacia no consiguieron la medicacin. A ningn paciente de los centros de salud se le solicit estudios. Al 44.4% de los pacientes hospital se les solicit los siguientes estudios:
Hospital Tipo Anlisis Frec % Anlisis laboratorio 13 50.00% Fondo oido 1 3.85% Placa RX 7 26.92% Preoperatorio 1 3.85% Ecografa 1 3.85% Ectograma 1 3.85% Electrocardiograma 2 7.69% Total 26 100.00%

El 68.9% de los pacientes hospital fueron citados para realizar una nueva consulta, y el 20.5% fue derivado:
Hospital Especialidad Frec % Cardiologa 2 20.00% Neurologa 2 20.00% Dermatologa 1 10.00% Medicina laboral 1 10.00% Oftalmologa 1 10.00% Pediatra 1 10.00% Terapia Fsica 1 10.00% Urologa 1 10.00% Total 10 100.00%

Con respecto a los pacientes de los centros de salud, el 66.7% fue citado para una nueva consulta, y ninguno fue derivado. 3.2 Posibilidad de elegir mdicos y servicios El 90.7% de los pacientes hospital, fue atendido por el mdico por el que sac turno. En cuanto a los motivos el 50.10% son demanda espontnea, el 33.40% viene de algn centro de salud o de la guardia y el 16.7% desconoce el motivo. El 80.00% de los pacientes centros de salud, fue atendido por el mdico por el sac turno. En cuanto a los motivos, el 40.00% dice que el mdico para el que sac turno est de guardia en el hospital, un 40.00% desconoce el motivo, y un 20.00% dice que no fue atendido porque no llegaron las vacunas. Todas las derivaciones se realizaron a especialidades, dejando la posibilidad de la eleccin del mdico especialista por parte del paciente. 3.3 Conformidad con el trato recibido por el equipo de salud . De los pacientes del hospital que solicitaron su medicamento en la farmacia del hospital, el 71.4% fue tratado bien por el personal de farmacia, los motivos: amabilidad (20.00%), atienden bien (40.00%), me conocen (20.00%), no hay problemas (20.00%). Con respecto al 14.3% que manifiesta fue tratado regular, y el 14.3% que manifiesta fue tratado mal, no explicita los motivos del trato. De los pacientes de los centros de salud que solicitaron su medicamento en la farmacia del hospital: el 81.3% fue tratado bien, los motivos: amables (14.3%), atienden bien (28.6%), atienden bien pero son lentos (14.3%), me conocen (14.3%), no hay problemas (14.3%), me dieron la medicacin (14.3%). El 12.5% que dice fue tratado regular, lo atribuye a no te escuchan, y el 6.3% que dice fue tratado mal, no explicita los motivos del trato.. El 100.00% de los pacientes que concurrieron a los consultorios externos del hospital, fueron escuchados por el profesional que los atendi, y del 88.9% que califica el control que le realizaron bien, en los motivos aparecen los calificativos: atento, buen trato, le prest atencin, muy amable, me dej hablar, me sent cmodo/a, en el 18.6% de los casos. El 96.00% de los pacientes que concurrieron a los consultorios externos de los centros de salud fueron escuchados por el profesional que los atendi, y del 88.00% que califica el control que le realizaron bien, en los motivos aparecen los calificativos: bien, me dan ganas de volver, en un 14.3%.

3.4 Conformidad con la atencin clnica. En el 48.57% de los casos la consulta dur menos de 15 minutos (55.56% en hospital y 36.00% en centros de salud). En el hospital el 17.78% de las consultas duraron ms de 15 minutos, en el caso de los centros de salud el 36.00% igual porcentaje que las consultas con duracin menor a 15 minutos.
Hospital C.Salud Total Tiempo de consulta Frec % Frec % Frec % menos de 15 minutos 25 55.56% 9 36.00% 34 48.57% 15 minutos 12 26.67% 7 28.00% 19 27.14% ms de 15 minutos 8 17.78% 9 36.00% 17 24.29% Totales 45 100.00% 25 100.00% 70 100.00%

La consulta no fue interrumpida en el 97.8% de los casos hospital, y en el 100.00% de los casos centros de salud; en cuanto al motivo de interrupcin hospital fue el llevar las planillas de consultorio, y los pacientes manifiestan no haberse sentidos molestos por esta interrupcin. El 88.89% de los pacientes hospital, calificaron el control que le realizaron como bien, de stos el 90.00% est conforme con el tiempo que el profesional le dedic. El 6.67% calific el control como regular, no estando conforme con el tiempo que el profesional le dedic en el 66.67% de los casos, y el 4.44% de los pacientes que calificaron como mal el control que le realizaron est conforme con el tiempo dedicado.
Le pareci que le realizaron el control.. Bien Regular Mal Totales Hospital Est conforme con el tiempo que le dedic el profesional No % SI % Total % 4 10.00% 36 90.00% 40 88.89% 2 66.67% 1 33.33% 3 6.67% 0 2 2 4.44% 6 13.33% 39 86.67% 45 100.00%

Con respecto a los motivos por los cuales los pacientes sienten que le realizaron bien el control: el 23.33% me atendieron bien, el 13.33% explican bien, y el estudio fue completo respectivamente, con las respuestas mayoritarias.
Hospital Motivos por los cuales califican "BIEN" el control realizado Me atendieron bien Explican bien El estudio fue completo Realiz todos los chequeos Atentos-Amables Me siento cmodo/a Me prest atencin Me mandaron a realizar exmenes Me dej hablar Me brindan seguridad Las preguntas fueron puntuales Fue corta pero explcita Fue completo Es lo que esper Dan soluciones Buen trato Total

Frec % 7 23.33% 4 13.33% 4 13.33% 2 6.67% 2 6.67% 1 3.33% 1 3.33% 1 3.33% 1 3.33% 1 3.33% 1 3.33% 1 3.33% 1 3.33% 1 3.33% 1 3.33% 1 3.33% 30 100.00%

En los controles calificados como Regular, los motivos en igual porcentaje son: siempre preguntan lo mismo y te atienden apurados, ste ltimo concepto es el que figura en los casos que calificaron de mal el control realizado.

Le pareci que le realizaron el control.. Bien Regular Mal Totales

Centros de Salud Est conforme con el tiempo que le dedic el profesional No % SI % Total % 22 100.00% 22 88.00% 1 33.33% 2 66.67% 3 12.00% 1 4.00% 24 96.00% 25 100.00%

El 88.00% de los pacientes que realizaron la consulta en los centros de salud, califica de bien el control que le realizaron, estando en el 100.00% de los casos conformes con el tiempo dedicado por el profesional. El 12.00% califica el control de regular, de los cuales el 33.33% no est conforme con el tiempo dedicado. Ningn paciente calific de mal el control que le realizaron. Con respecto a los pacientes que calificaron como bien el control que se les realiz, los motivos fueron en un 33.33% es completo, bien me dan ganas de volver respectivamente, y en un 16.67% se tomaron el tiempo necesario, fue rpido. Los que respondieron que el control fue regular, los motivos en un 33.33% cada uno fueron: fue sencillo, me dedicaron poco tiempo, y ns/nc.
Variables Hospital C.Salud Lo escuch atentamente 100.00% 96.00% Le explic claramente lo que le pasa 97.80% 88.00% Si debe seguir un tratamiento, se lo explic claramente 90.09% 83.30% Promedio 95.96% 89.10%

El 95.96% de los pacientes hospital estn satisfechos con las variables del cuadro, y un 89.10% de los pacientes centros de salud.
Indicaciones escritas claramente SI Mas o Menos NO Total

Hospital Frec % 34 79.07% 3 6.98% 6 13.95% 43 100.00%

C.Salud Total Frec % Frec % 15 71.43% 49 76.56% 4 19.05% 7 10.94% 2 9.52% 8 12.50% 21 100.00% 64 100.00%

Con respecto a las indicaciones escritas claramente, el 76.56% respondi afirmativamente (79.07% hospital, 76.56% centros de salud). El 10.94% respondi ms o menos (6.98% hospital y 19.05% centros de salud). El 12.50% respondi que no (13.95% hospital y 9.52% centros de salud). 3.5 Disponibilidad de informacin y conocimiento del problema: El 97.78% de los pacientes que concurrieron a los consultorios externos del hospital, conocen el problema por el cual consultan, en stos se observa el peso de los consultorios de especialidades y el 8.88% concurre por controles de salud. El 86.67% conoce al mdico que lo atendi por su nombre/apellido y especialidad. El 92.00% de los pacientes que concurrieron a los consultorios externos de los centros de salud conocen el problema por el cual consultan, el 36.00% concurre por controles de salud. El 90.05% conoce al mdico que lo atendi por su nombre/apellido y especialidad. El 97.80% de los pacientes hospital dicen que se les explic claramente lo que les pasa, en el caso de los pacientes centros de salud el 88.00%.

3.6 Confort (amenidades):

Est satisfecho con: Respecto al lugar de espera Comodidad Presentacin Higiene Sub-Total Respecto a los baos Comodidad Presentacin Higiene Sub-Total Respecto al consultorio Comodidad Presentacin Higiene Sub-Total Totales

Pacientes Hospital SI % NO % 38 41 39 118 18 21 19 58 28.15% 30.37% 28.89% 87.41% 19.35% 22.58% 20.43% 62.37% 4 2 4 10 4 5 5 14 2.96% 1.48% 2.96% 7.41% 4.30% 5.38% 5.38% 15.05%

Mas o Menos 3 2 2 7 9 5 7 21 2 1 3 31

Total

% 33.33% 33.33% 33.33% 100.00%

2.22% 45 1.48% 45 1.48% 45 5.19% 135 9.68% 5.38% 7.53% 22.58% 1.48% 0.74%

31 33.33% 31 33.33% 31 33.33% 93 100.00% 33.33% 33.33% 33.33% 100.00% 100.00%

43 31.85% 44 32.59% 42 31.11% 3 2.22% 129 95.56% 3 2.22% 305 84.02% 27 7.44%

45 45 45 2.22% 135 8.54% 363

El 84.02% de los pacientes hospital estn satisfechos con la comodidad, presentacin e higiene de lugar de espera, los baos y los consultorios. La satisfaccin ms alta est en los consultorios 95.56%; el lugar de espera con el 87.41% y los baos con el 62.37%. El porcentaje ms alto de insatisfaccin se encuentra en la presentacin y en la higiene de los baos.
Pacientes Centros de Salud SI % NO % Mas o % Total % Menos 19 25.33% 2 2.67% 4 5.33% 25 33.33% 21 28.00% 1 1.33% 3 4.00% 25 33.33% 23 30.67% 1 1.33% 1 1.33% 25 33.33% 63 84.00% 4 5.33% 8 10.67% 75 100.00% 20 19 21 60 30.30% 1 1.52% 28.79% 1 1.52% 31.82% 90.91% 2 3.03% 1 2 1 4 2 1 1 4 16 1.52% 3.03% 1.52% 6.06% 2.67% 1.33% 1.33% 5.33% 7.41% 22 22 22 66 25 25 25 75 216 33.33% 33.33% 33.33% 100.00% 33.33% 33.33% 33.33% 100.00% 100.00%

Est satisfecho con: Respecto al lugar de espera Comodidad Presentacin Higiene Sub-Total Respecto a los baos Comodidad Presentacin Higiene Sub-Total Respecto al consultorio Comodidad Presentacin Higiene Sub-Total Totales

22 29.33% 1 1.33% 24 32.00% 24 32.00% 70 93.33% 193 89.35% 6 2.78%

El 89.35% de los pacientes centros de salud est satisfecho con la comodidad, presentacin e higiene del lugar de espera, los baos y los consultorios. La satisfaccin ms alta se encuentra en los baos 90.91% y en los consultorios 93.33%. La satisfaccin ms baja se encuentra en la comodidad y la presentacin de los lugares de espera.

3.7 Conformidad con el sistema de salud Consultados sobre si recomendara el Hospital/Centro de Salud a sus familiares, vecinos y/o amigos, el 85.71% respondi que lo recomendara (84.44% hospital y 88.00% centros de salud). No lo recomendara el 4.29% (4.44% hospital y 4.00% centros de salud).
Hospital C.Salud Total Recomendara? Frec % Frec % Frec % SI 38 84.44% 22 88.00% 60 85.71% NO 2 4.44% 1 4.00% 3 4.29% Ns/Nc 5 11.11% 2 8.00% 7 10.00% Totales 45 100.00% 25 100.00% 70 100.00%

Los motivos por los cuales los pacientes del hospital lo recomendaran, en un 57.58% la atencin es buena, en un 9.09% no cobran para atender y es el nico hospital respectivamente. No lo recomendara porque dan vueltas y no atienden rpido y es mucho el tiempo de espera para solicitar turnos.
Hospital Motivos de recomendacin Frec % La atencin es buena 19 57.58% Se encuentra todo lo que se necesita 1 3.03% No cobran para atender 3 9.09% Los mdicos son muy buenos 1 3.03% La atencin es mejor que en privado 1 3.03% Es el nico hospital 3 9.09% Por este problema-por estar enfermos 2 6.06% Es lo ideal 1 3.03% Es necesario 1 3.03% Es cmodo 1 3.03% Totales 33 100.00%

Los motivos por los cuales los pacientes de los centros de salud lo recomendaran, en un 50% la atencin es buena, en un 22.22% es cmodo y ms rpido.
Centros de Salud Motivos de recomendacin Frec % La atencin es buena 9 50.00% Es ms cmodo y ms rpido 4 22.22% Es ms fcil conseguir turno 1 5.56% Es ms sencillo 1 5.56% Es ms chico 1 5.56% Es rpido y bueno 1 5.56% Tiene mdicos y es gratuito 1 5.56% Totales 18 100.00%

El 55.38% de los pacientes encuestados prefieren atenderse en el hospital, el 38.46% en los centros de salud y el 6.15% en ambos. Con respecto a los pacientes hospitalarios el 82.50% lo prefiere, el 15.00% prefiere los Centros de salud y el 2.50% ambos. Con respecto a los pacientes centros de salud el 76.00% los prefieren, el 12.00% prefiere el hospital y el 12.00% ambos.
Hospital Centros de Salud Total Dnde prefiere atenderse? Frec % Frec % Frec % Hospital 33 82.50% 3 12.00% 36 55.38% C.Salud 6 15.00% 19 76.00% 25 38.46% Ambos 1 2.50% 3 12.00% 4 6.15% Totales 40 100.00% 25 100.00% 65 100.00%

Motivos de eleccin de los pacientes Hospital: Del 82.50% de los pacientes encuestados en el hospital que prefieren atenderse en l, el 32.00% lo prefiere porque se encuentran todas las especialidades y tienen la posibilidad de realizarse todo los estudios, el 16.00% lo prefiere porque es ms cmodo y hay ms espacio.
Pacientes Hospital Motivos de preferencia Hospital Especialidades, te hacen los estudios Es ms cmodo, hay ms espacio Te atienden mejor Siempre me atiendo en el hospital Atienden sin obra social Atienden PAMI Me siento ms a gusto Por algo general Hay ms cuidado Es ms rpido Totales Frec 8 4 4 3 1 1 1 1 1 1 25 % 32.00% 16.00% 16.00% 12.00% 4.00% 4.00% 4.00% 4.00% 4.00% 4.00% 100.00%

Del 15.00% de los pacientes encuestados en el hospital que prefieren atenderse en los centros de salud, el 33.33% lo prefiere porque es ms rpido y hay menos gente.
Pacientes Hospital Motivos de preferencia Centros de Salud Es ms rpido y hay menos gente Son ms amables Mayor privacidad Es ms cerca Los conozco a todos Totales Frec % 2 33.33% 1 16.67% 1 16.67% 1 16.67% 1 16.67% 6 100.00%

Con respecto al 2.5% que prefiere atenderse en ambos manifiesta su preferencia por los centros de salud para consultar y el hospital para la realizacin de los tratamientos. Motivos de eleccin de los pacientes de los Centros de Salud: Del 76.00% de los pacientes que se atienden en los centros de salud y lo prefieren el 53.85% lo hace por la cercana, y el 15.38% porque la atencin es buena, y es ms rpido respectivamente.
Pacientes Centros de Salud Motivos de preferencia Centros de Salud Es ms cerca Concurre menos gente Es ms rpido La atencin es buena Es mejor Totales Frec % 7 53.85% 1 7.69% 2 15.38% 2 15.38% 1 7.69% 13 100.00%

Con respecto al 12.00% que prefiere el hospital lo hace por confianza, seguridad y comodidad personal, en cunto al 12.00% que prefiere ambos, dice que en ambos la atencin es buena y es igual de rpido. Con respecto a qu cosas mejoraran, los pacientes del hospital en un 31.82% refieren a la atencin al pblico en cunto al trato y la demora para conseguir los turnos, el 13.64% solicita menos demora cuando se solicita la ambulancia y refieren esta demora a la cantidad de preguntas a responder, y el 9.09% solicitan ms preocupacin por el paciente por parte de los profesionales mdicos.

Pacientes Hospital Qu cosas mejoraran Atencin al pblico amabilidad y demora Menos demora en la ambulancia, menos preguntas Ms preocupacin por el paciente (profesionales) Trato enfermera Medicamentos en el hospital Mejorar la atencin en la guardia Mayor rapidez en laboratorio Menor tiempo de espera en pediatra El espacio El horario en la farmacia hospital Todo Higiene Ms turnos en laboratorio Totales

Frec % 7 31.82% 3 13.64% 2 9.09% 1 4.55% 1 4.55% 1 4.55% 1 4.55% 1 4.55% 1 4.55% 1 4.55% 1 4.55% 1 4.55% 1 4.55% 22 100.00%

Los pacientes de los Centros de Salud mejorara en un 25.00% la amplitud de las salas de espera, en un 25.00% mayor rapidez en la atencin y en un 16.67% solicitan ms mdicos y enfermeras y ms turnos respectivamente.
Pacientes Centros de Salud Qu cosas mejoraran Amplitud en la sala de espera Atencin ms rpida Ms mdicos y enfermeras Ms turnos Ms espacio en los consultorios Solicitud de turnos por telfono Totales Frec 3 3 2 2 1 1 12 % 25.00% 25.00% 16.67% 16.67% 8.33% 8.33% 100.00%

Consultados sobre qu cosas preguntaran para saber si los usuarios del sistema de salud estn satisfechos con el mismo, el 96.00% de los pacientes centros de salud estn conformes con la encuesta realizada; preguntaran adems en el 75.00% de los casos Lo atendieron bien?, y en el 25.00% Porqu vienen si despus lo critican?. En el caso de los pacientes hospital el 95.50% estn conformes con la encuesta realizada, los que no estn conformes califican a la encuesta realizada: es cerrada y direccionada. Preguntaran adems: Cmo lo atendieron en el 25.00% de los casos y con el 16.67% respectivamente: cmo es la atencin y si dan medicamentos, porqu estn impacientes o hay mala onda, quin lo atiende y como lo atendi.
Pacientes Hospital Preguntaran Como lo atendieron Como es la atencin y si dan medicamentos Porqu estn impacientes o hay mala onda Quien lo atiende y como lo atendi Si es mejor la atencin en privado o en el hospital Si estn conformes con el mecanismo de sacar turnos Por la derivaciones al hospital de Trelew Totales

Frec 3 2 2 2 1 1 1 12

% 25.00% 16.67% 16.67% 16.67% 8.33% 8.33% 8.33% 100.00%

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