Alan Franco

LAS TRES DIMENSIONES DEL MKT DE SERVICIOS

Investigacin de MerK2 Tursticos 2009 Universidad Nacional del Altiplano Escuela Profesional de TURISMO

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Planteamientos Bsicos
1. a.

b. c.

Las Nuevas Orientaciones del MKT. Si bien el Mkt. de Ss. se sigue sustentando en los principios conceptuales del Mkt de Bbs; Hay divergencias en los aspectos operativos de su aplicacin y de su forma de encarar los mercados. Las Causas y razones que provocan la tendencia de la especializacin. Simultaneidad de la produccin consumo Intangibilidad de los servicios Avances del Mkt. Cambios a nivel operativo conceptual.

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Planteamientos Bsicos
2. Los orgenes del Mkt. El surgimiento, estructuracin y desarrollo del MKT, como herramienta de gestin en el rea empresarial se produce en el sector de bienes tangibles.

Su instrumentos de anlisis, sus planteamientos, sus estrategias y herramientas de gestin se crearon y desarrollaron para responder a las necesidades de las empresas de.?

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3. Relacin Empresa Consumo Bbs.

EMPRESA

PRODUCCIN

ACTIVIDADES DE MKT
DISTRIBU CIN MAYORISTA

OTRAS REAS DE LA EMPRESA

COMUNIC ACIN
INVESTIGACIN DE MERK2

PRODUCTO

PRECIO

MINORISTA

CONSUMO

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Relacin Empresa Consumo Bbs.

Las empresas de Bbs. Pueden controlar con precisin todos los aspectos relacionados con la oferta que ha de llegarle al consumidor Si una empresa logra estructurar un sistema de INV de Merk2 perfecto, para venderlo al precio perfecto, por medio de canales perfectos y apoyado por actividades de comunicacin perfectas. El xito del mercado esta asegurado. 4. PRODUCTO TOTAL U OFFERING Los elementos que integran la mezcla de Mkt. No solo constituyen los elementos bsicos del Mkt. Sino que adems constituyen los elementos que integran el que se ha denominado el producto total u offering

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Factores que se evalan en el proceso de seleccin.

Confirmacin de la disponibilidad del Bb o SS. Bsico

NO

Actividades de comunicacin formal o informal

SI Otros elementos del Bb. O Ss. Presentacin, marca, SS. Conexos. SI PRECIO SI

NO

NO

NO

DISTRIBUCIN
SI Seleccin (Decisin Compra)

NO

de

Bsqueda de otro proveedor del Bb. o Ss.

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Relacin Empresa - Consumo Ss.

EMPRESA

SERVUCCIN

ACTIVIDADES DE MKT
DISTRIBU CIN

OTRAS REAS DE LA EMPRESA

COMUNIC ACIN
INVESTIGACIN DE MERK2

SERVICIO

PRECIO

INTERMEDIARI OS

CONSUMO

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Relacin Empresa - Consumo Ss.

En el sector servicios su elaboracin depende en gran medida de las capacidades y destrezas que haya desarrollado la empresa para coordinar con precisin y exactitud los factores humanos (personal) y los factores tcnicos (equipos, mtodos, procedimientos, etc) No se puede asegurar por anticipado que la prestacin efectiva del SS. Se producir siempre de acuerdo con las especificaciones establecidas en el diseo. El SS. mejor diseado puede fracasar en el momento de su aplicacin . En SS las empresas no disponen de mecanismos estructurales que les permitan controlar con absoluta precisin el elemento oferta. Producto Bsico

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Relacin Empresa Consumo

Las empresas del sector servicios pueden:

Decidir los niveles de precios que tendrn sus servicios Decidir los canales de distribucin que van ha utilizar Decidir los mensajes que van a emitir en sus mensajes de comunicacin PERO:
Solo pueden decidir sobre sus servicios a nivel de diseo, y no sobre las caractersticas finales que tendr en su momento de prestacin.

La servuccin depende en gran medida de las capacidades y destrezas que haya desarrollado la empresa para coordinar con precisin y exactitud de los factores humanos (personal) y los factores tcnicos (equipo, mtodos, procedimientos, etc)

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Concepto de calidad
CALIDAD ES IGUAL A LA SATISFACCIN DE LOS CONSUMIDORES O USUARIOS
C=P-E
Para lograr un alto nivel de satisfaccin de los consumidores o usuarios es necesario que los servicios respondan con precisin a sus necesidades, deseos y expectativas.
E. Qu espera recibir el usuario?

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Evaluacin de la calidad productos tangibles

Los consumidores evalan
Es decir los aspectos Funcionales tangibles De los productos Es decir el resultado Final que procuran Los clientes

Ya que por si solos, producen.

Lo que es igual
Es decir percepcin De calidad del producto

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Evaluacin de la calidad en el sector servicios.

Los consumidores evalan
Es decir los aspectos Funcionales tangibles De los productos

Y Adems.

Es decir la forma como se realiza la Prestacin del servicio

Ya que estas dos facetas del servicio son la que producen

Es decir el resultado Final que procuran Los clientes

Lo que es igual

Es decir percepcin De calidad del producto

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En SS. Podemos decir. La calidad interna resuelve el problema mientras que la calidad externa permite que el usuario se sienta bien.
Percepciones Vs. Expectativas 1. Si las percepciones son inferiores a las expectativas El SS. Se califica como: Malo o mediocre

2. Si las percepciones igualan a las expectativas

3. Si las percepciones sobrepasan las expectativas

Aceptable o bueno
Excelente

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Evaluacin Calidad Interna + Calidad Externa

Calificacin SS, Malo Mediocre Mediocre Excelente

Baja Calidad interna y Baja Calidad Externa Alta Calidad interna y Baja Calidad Externa Baja Calidad interna y Alta Calidad Externa Alta Calidad interna y Alta Calidad Externa

La Calidad es un concepto relativo. No existe una valoracin absoluta para la calidad. Siempre se trata de contrastar los SS. De una Empresa con otra. Para determinar cual es el mejor desde el punto de vista del cliente. NO SE TRATA DE ALCANZAR LA PERFECCIN SE TRATA DE HACERLO MEJOR QUE LOS DEMAS Desarrollar un anlisis, a fondo y detallado de la competencia.

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Las 10 dimensiones de la calidad externa

1. 2. 3. 4. 5. 6.

ASPECTOS FISICOS. Apariencia de instalaciones, personal, equipos, comunicaciones materiales. FIABILIDAD. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma confiable y de acuerdo con las normas tcnicas del sector. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Disposicin para ayudar al cliente y ofrecer un servicio rpido y a tiempo. PROFESIONALIDAD. Posesin demostrada de los conocimientos y habilidades que permiten realizar el servicio con eficiencia. CORTESIA. Respeto, consideracin y sentido de simpata y amistad que se demuestra a los clientes. CREDIBILIDAD. Confianza, fe, honestidad, que proyectan la empresa, su personal y los servicios suministrados.

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Las 10 dimensiones de la calidad externa

7. 8. 9.

10.

SEGURIDAD. Ausencia de daos, riesgos y dudas. ACCESIBILIDAD. Disponibilidad y facilidad de contacto con la empresa y sus directivos. COMUNICACIONES. Capacidad para mantener a los clientes informados en un lenguaje que puedan entender y disposicin para escucharles. COMPRENSION DEL USUARIO. Esfuerzos que se realizan para conocer, con la mayor amplitud posible, las necesidades, deseos y expectativas de los usuarios.

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La estructura de los servicios

La prestacin, realizacin o entrega de un servicio no es mas que un conjunto de procedimientos que indican los pasos que se deben dar para alcanzar un determinado resultado o beneficio(solucionar un problema o sentirse bien).

Desde su etapa de diseo hasta la materializacin del beneficio deseado por los usuarios, todo servicio pasa por cuatro etapas o fases: 1. DISEO 2. PRESTACIN 3. PRODUCTO FINAL y 4. BENEFICIO PERCIBIDO 1 y3 CI 2 y 4 CE

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Estructura de los servicios

Calidad Interna DISEO DEL SERVICIO Procedimientos, mtodos, procesos que se aplicarn para su realizacin. PRESTACIN DEL SERVICIO Forma como se realiza el servicio (las diez dimensiones de la calidad externa) PRODUCTO FINAL Resultado tangible o intangible que procura el usuario con la compra de un servicio Calidad Externa

BENEFICIOS PERCIBIDOS - Solucin de un problema Sentirse bien

CALIDAD TOTAL Comparacin entre las percepciones y las expectativas

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La estructura de los servicios

1. 2. 3.

Confundir el diseo del servicio con el servicio en si. Disear los servicios pensando solo en la calidad interna. Disear los servicios como si su estructura estuviese compuesta solo por la primera y tercera fase.

Es posible que los usuarios logren solucionar el problema para el que fue diseado el servicio PERO: No van a sentirse bien en sus relaciones con la empresa.

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MKT Tradicional

Si analizamos las mltiples tcticas que pueden asumir la aplicacin del mkt tradicional a la relacin empresa consumo con el propsito de incidir positivamente en el mercado y lograr la venta, uso y consumo de los bienes y servicios que en el fondo, todas ellas giran alrededor de dos enfoques bsicos. La estrategia de Traccin PULL La estrategia de Empuje PUSH La estrategia MIXTA

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Estrategia de Traccin

Las fuerza impulsora del mercado se genera en los consumidores y asciende a travs del canal hasta la empresa productora EMPRESA oferta MAYORISTAS MEZCLA DE MKT FUERZA DE Mercado

MINORISTAS

CONSUMIDORES O USUARIOS Demanda

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Estrategia de Empuje

Las fuerza impulsora del mercado se genera en las empresas productoras y desciende , a travs del canal hasta los consumidores EMPRESA oferta MAYORISTAS MEZCLA DE MKT FUERZA DE Mercado

MINORISTAS

CONSUMIDORES O USUARIOS Demanda

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Proceso de lanzamiento de un nuevo producto

PRODUCTO PRECIO DISTRIBUCIN COMUNICACIN MUESTRAS COMPRAS COMUNICACIN DE MANTENIMIENTO

PRUEBA DE PRODUCTOS
CALIDAD INTERNA

NO
NO SE PRODUCE LA REPETICIN

ACEPTACIN DEL RESULTADO FINAL

SI
SE INICIA EL CICLO DE REPETICIN DE LA COMPRA

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Proceso de lanzamiento de un nuevo servicio

SERVICIO PRECIO DISTRIBUCIN COMUNICACIN MUESTRAS COMPRAS COMUNICACIN DE MANTENIMIENTO

PRUEBA DE SERVICIO
CALIDAD INTERNA

CALIDAD EXTERNA

NO
NO SE PRODUCE LA REPETICIN

ACEPTACIN DEL RESULTADO FINAL

SI
SE INICIA EL CICLO DE REPETICIN DE LA COMPRA

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MKT Tradicional
Son aplicables los esquemas clsicos del MKT en el sector servicios? SI PERO HASTA CIERTO PUNTO

EL MOMENTO EN QUE SE PRODUCE LA PRIMERA COMPRA

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Momentos de VERDAD
Es todo evento en el que una persona entra en contacto con algn aspecto de su empresa y se crea una impresin sobre la calidad de sus servicios
Persona. No solo cliente clientes, empleados, prospectos, fuentes de referencia o fuentes potenciales de referencia Cada una de esas interacciones es un momento de verdad

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Esquema Global
CONCEPCIN Y DESARROLLO DEL SERVICIO MODIFICACIN O REDISEO DEL SERVICIO

LANZAMIENTO DE SERVICIOS Y lanzamientos sucesivos

PRODUCTO

PRECIO

DISTRIBUCIN

COMUNICACIN

ACEPTACIN O RECHAZO INICIAL DEL SERVICIO

Actividades de comunicacin de mantenimiento

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MKT INTERACTIVO
La percepcin de la calidad total que tendrn los clientes sobre los servicios de una empresa dependen de lo bien que se gestione la relacin empresa cliente

Es decir cual es el nivel de eficacia que se alcanza en esas relaciones? Ese nivel de eficacia depender de lo bien que se satisfagan las expectativas que en esa dimensin, tienen los cliente

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Entorno en el que se producen las relaciones Empresa - Cliente

CALIDAD INTERNA
-Simultaneidad produccin- consumo - Personalizacin del servicio - Naturaleza de las interrelaciones Empresa - cliente

Diseo del servicio

Prestacin: Procedimientos, mtodos y sistemas

EMPRESAS

Momentos de Verdad
CALIDAD EXTERNA

CLIENTES: Expectativas: Qu esperan? Percepciones: Qu reciben?

PRECEPCIN DE CALIDAD TOTAL

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Objetivos del MKT Interactivo

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Elevar los niveles de Calidad Externa, para Potenciar la eficiencia de las interrelaciones empresa cliente, Elevar la percepcin de calidad total de los servicios, para Elevar los niveles de satisfaccin de los clientes con los servicios de la empresa, para Consolidar la lealtad de los clientes hacia la empresa, sus servicios y marcas, para Mantener altos niveles de repeticin de compra a largo plazo, para Obtener ms altos niveles de beneficios para la organizacin

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Calidad Externa y Rentabilidad

MAS ALTA CALIDAD EXTERNA = Mas altos niveles de Satisfaccin = Clientes mas leales = Mas altos niveles de compra Mayor repeticin de compra Mayor predisposicin a comprar los dems servicios de la empresa = Mayor participacin en el mercado = Mayores volmenes de operaciones Mas bajos costos unitarios de produccin Menores costos de marketing Mayores posibilidades de fijar precios ms altos = Mayor rentabilidad a largo plazo

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Gestin de la relacin con los clientes

Mercadeo para lograr relaciones rentables y duraderas con nuestros clientes

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Por qu es importante la gestin de clientes?

Clientes tienen mltiples opciones Nadie tiene tiempo Bombardeo de publicidad bloqueo El cliente tiene el control !!

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Mkt Relacional

Principios: Mantener y reforzar las relaciones con los clientes actuales. Es ms econmico mantener a un cliente actual que atraer a uno nuevo. Meta: consolidar y mantener una base de clientes comprometidos quienes sean rentables para la organizacin Enfoque: atraer, retener y reforzar las relaciones con el cliente

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Valor del cliente a travs del tiempo - CLV

Aceptacin por buena voluntad Ingresos Promedio de vida esperado de un cliente Promedio de ingresos (mes/ao) Otros clientes convencidos va recomendacin Costos Aumenta el costo de servir a un cliente?

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Customer Life Value

Valor de una transaccin tpica Margen de la transaccin Frecuencia de la transaccin por ao Perodo de retencin (nmero de aos) Costo inicial de adquisicin Costo anual de mantenimiento

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Usos del CLV

Cross selling: Identificar a los mejores clientes y ofrecer otros productos del portafolio. Up selling: Incentivar la adquisicin de otros productos vinculados en el momento de la compra. Multi-channel: Utilizar diferentes maneras para contactarse con el cliente (internet, correo, centro de llamadas).

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Ejemplo Empresarial

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Ejemplo Empresarial

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Maximizar el rendimiento de la Inversin en Marketing

Atraer Nuevos Clientes Fidelizar clientes actuales

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El cliente no siempre tiene la razn

No con todos los clientes se puede sostener una buena relacin: segmento incorrecto sin utilidades a largo plazo clientes difciles

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Niveles de las estrategias de retencin

Precios estables Ventas por paquete y ventas cruzadas Relaciones continuas

Recompensas por volumen y frecuencia Sistemas de informacin integrados

I. Bonos financieros
IV. Bonos estructurales

Alianzas de inversin

Servicio: excelencia, calidad y valor

II. Bonos Relaciones sociales personales

Bonos sociales entres los clientes

Procesos y equipo compartidos

III. Bonos personalizados

Relacin con el Adaptacin cliente masiva Profesor Percy Marquina Feldman

Anticipacin/ Innovacinn

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Gestin de clientes

Conocimiento de clientes

Campaas de Mercadeo

Anlisis de Resultados

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Gestin de clientes

Conocimiento de clientes

Campaas de Mercadeo

Anlisis de Resultados

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Gestin de clientes
1. 2.

Buscar su identificacin. Permitir que se den a conocer.

3.
4.

Analizar su comportamiento.
Predecirlo.

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Gestin de clientes

Conocimiento de clientes

Campaas de Mercadeo

Anlisis de Resultados

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Las campaas deben cumplir 3 objetivos

Generar ventas utilidad Reforzar la relacin con el cliente Aprender para mejorar campaas

1. 2. 3.

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Gestin de clientes

Conocimiento de clientes

Campaas de Mercadeo

Anlisis de Resultados

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Medicin precisa de resultados

Margen de error

Tasa de Respuesta

Campaa X

Campaa Y

Grupo de Control

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Medicin en el tiempo

Monto de Consumo

Clientes fidelizados

Grupo de control

Fuente: SPSA, 2005-2006.

Tiempo

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Customer Relationship Management CRM

Estrategia corporativa Sistema de informacin Servicio al cliente Procesos con foco en clientes

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Customer Relationship Management CRM

Direccin clara hacia los objetivos del negocio. Liderazgo Ejecutivo - Sponsor. CRM es una evoluciona. transformacin que

Integrar procesos de ventas, mrketing y servicios. Revisar los procesos internos.

Capacitacin y motivacin al personal.

Integracin cliente. de la informacin del

No es slo tecnologa.

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Problemas Frecuentes

Inadecuada identificacin del cliente y de su comportamiento Islas de informacin en canales de Venta y Servicios. Dispersin de Datos y Sistemas. Procesos ms orientados al producto y NO a clientes. No hay historia de interacciones con los clientes. No se enfoca en vender - "Cross Selling". No se comparte el conocimiento ni experiencia aprendida.

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Razones que explican los fracasos en la implementacin de CRM

Aplicar CRM antes de definir la estrategia de relacin con los clientes.

Lanzar el CRM antes de modificar la empresa para tal fin.

Suponer tecnologa mejor. que ms de CRM es

Acosar a los clientes.

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CRM: Fases del Proceso

Identificar

Quines son mis clientes?

Personalizar

Cmo puedo ofrecer un producto personalizado? Cmo genero lealtad?

Diferenciar / Priorizar

Cules son las diferentes necesidades de cada cliente?

Interactuar

Cmo llego al cliente y capturo informacin relevante?

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Beneficios prcticos del Mkt Interactivo

1.

2.

3.

4.

La elevacin de los niveles de calidad externa de los servicios de una empresa conducen a mas altos y sostenidos niveles de rentabilidad a largo plazo Cuando el cliente no puede evaluar la calidad interna, toma la decisin de compra a partir de la calidad externa que percibe en el servicio El Mkt Tradicional puede lograr que un cliente compre el servicio de su empresa por primera vez, pero solo el Mkt interactivo puede lograr que vuelva a comprarlo otra vez, y otra vez, y otra vez. Los mercados mas rentables de una empresa de servicios, esta constituida por sus clientes actuales

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Beneficios prcticos del Mkt Interactivo

5.

6.

7. 8.

El enfoque del Mkt Interactivo responde a uno de los conceptos mas importantes para toda empresa: El valor de vida del cliente. En el sector servicios la comunicacin De boca en boca es ms importante que la comunicacin formal (publicidad, promocin, etc.) Esta demostrado que un alta calidad externa puede compensar deficiencias temporales de la calidad interna. El Mkt Interactivo ayuda a crear conciencia respecto a cual es la verdadera importancia de todo el personal de la organizacin como elemento activo en los esfuerzos de marketing que sta realiza y en la consecucin de la necesaria alta calidad total del servicio.

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Discrepancias
PRIMERO. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la concepcin que tienen los responsables de la empresa sobre esas expectativas Los clientes desean una cosa y los directivos creen que quieren otra

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Discrepancias
SEGUNDO Discrepancias entre la concepcin que tienen los responsables sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de los servicios ofrecidos Los directivos de las empresas saben lo que los clientes desean, pero no convierten esas expectativas en caractersticas de los servicios que ofrecen

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Discrepancias
TERCERO Discrepancias entre las especificaciones establecidas para los servicios y la presentacin real de los mismos Los directivos han establecido las especificaciones correctas, pero no logran que en la practica la prestacin del servicio se ajuste a ella.

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MARKETING INTERNO
El Mkt. Interno consiste en un conjunto de mtodos y tcnicas de gestin de la relacin personal organizacin que tiene como propsito lograr que el personal adopte activa, decidida, voluntaria, y espontneamente la orientacin hacia la calidad del servicio que es necesario para lograr altos, consistentes y estables niveles de calidad tanto interna como externa en todos los servicios de la empresa.

Alan Franco

Por qu el Mkt. Interno y no las tradicionales tcnicas de motivacin y gestin de personal?

PRIMERO Las tcnicas tradicionales de motivacin y de gestin de personal tienen un objeto bsico: Lograr la integracin del personal de la empresa; crear un sentido y vinculo de pertenencia hacia la organizacin; sus actuaciones tienen un punto central: Alcanzar los objetivos de la empresa; en gran medida, las reacciones que procuran actan en un solo sentido; desde el personal hacia la empresa. El Mkt. Interno aplicado de las relaciones empresa clientes procura por el contrario, que el personal se integre a los objetivos de los clientes para que, por medio de su logro, se puedan alcanzar los objetivos de la empresa. EMPRESA PERSONAL

Alan Franco

Por qu el Mkt. Interno y no las tradicionales tcnicas de motivacin y gestin de personal?

SEGUNDO

Las orientacin hacia el interior de las tcnicas tradicionales de la gestin de personal inducen a que se sobrevalore la importancia de la empresa y que se tienda a colocar los intereses de est por encima de los interese de los usuarios.

TERCERO Las tcnicas tradicionales de gestin de personal, tambin sugeridas y desarrolladas en el rea de productos tangibles, muchas veces acta por imposicin.

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Beneficios que brinda a la organizacin del marketing interno.

Alto rendimiento xito permanente

Calidad, excelencia, Innovacin, competencia Adaptacin, eficiencia.

Proceso de marketing interno

Jefe + coordinador Trabajador activo y comprometido, participacin consciente, trabajo en equipo.

Capital humano gerencia + involucracin

Atencin colectivo laboral conduce atencin al cliente externo

Alan Franco

Qu productos se venden en el Mkt. Interno?

La identidad propia y la imagen de la empresa. Sus valores corporativos Sus planes y proyectos de desarrollo. Su organizacin Su forma de gestin Las posibilidades de crecimiento personal que ofrece. Las condiciones de trabajo que ofrece El cliente y el ambiente de trabajo existentes Sus productos y/o servicios Sus logros Sus xitos Sus procesos de reestructuracin Sus aportes a la comunidad, etc.

Alan Franco

Elementos del marketing interno.

Establecimiento de cultura general de servicios

Elementos del marketing interno

Enfoque de marketing de gerencia de RH

Trabajo en equipo y participacin

Comunicacin, informacin a todo empleado

Sistemas de recompensas / reconocimientos

Alan Franco

MARKETING INTERNO
As como nos preocupamos de convencer a nuestros clientes sobre las bondades y ventajas competitivas de nuestros servicios, de la misma forma, y utilizando los mismos instrumentos, debemos venderle al personal los valores que conforman una cultura de empresa orientada al cliente y a la calidad de servicios.

No se trata de informar No se trata de comunicar No se trata de exigir determinados comportamientos No Se trata de venderle los valores de la empresa

Alan Franco Alan Franco Alan Franco Alan Franco

Cmo venderle los valores de la empresa? A I DA

Despertar la atencin del personal hacia los valores que queremos venderle Provocar un inters en dichos valores, demostrando su eficiencia en funcin de los objetivos colectivos y personales Despertar el deseo hacia los valores, demostrando que la satisfaccin de los objetivos de los clientes constituye la nica va para que el personal logre los objetivos personales en la empresa y para que sta, a su vez, logre sus metas globales. Provocar la decisin de actuar en funcin de los objetivos de los clientes que son, en el fondo, los objetivos de la empresa (sin clientes, no hay empresa; algo tan obvio, pero que muchas veces olvidamos)

Alan Franco

Qu productos se venden en el Mkt. Interno?

La identidad propia y la imagen de la empresa. Sus valores corporativos Sus planes y proyectos de desarrollo. Su organizacin Su forma de gestin Las posibilidades de crecimiento personal que ofrece. Las condiciones de trabajo que ofrece El cliente y el ambiente de trabajo existentes Sus productos y/o servicios Sus logros Sus xitos Sus procesos de reestructuracin Sus aportes a la comunidad, etc.

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El mercado interno
El mercado interno muestra caractersticas, aspiraciones y expectativas muy propias en funcin de:

Sus personalidades individuales Sus niveles culturales Sus conocimientos y habilidades tcnicas Sus niveles de responsabilidad Sus niveles de experiencia. El tiempo que tienen dentro de la empresa Sus estudios formales Sus valores morales, sociales y polticos Sus orgenes Sus grupos de referencia o pertenencia Las reas de la empresa en las que trabajan, etc.

EN FUNCIN DE LOS VALORES QUE LA EMPRESA LES HA IDO TRANSMITIENDO POR MEDIO DE MENSAJES FORMALES E INFORMALES QUE LES ENVIA CONTINUAMENTE

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I.1. Anlisis del entorno I.2. Anlisis del cliente interno

I-Anlisis Sistema de informacin de marketing interno Segmentacin del mercado interno

II- Planificacin Planificacin

II.1. Proceso de adecuacin II.2. Elaboracin de las decisiones estratgicas y su plan de accin

III- Ejecucin

III.1. Ejecucin de las decisiones estratgicas para garantizar la satisfaccin del cliente interno

IV- Control

IV.1.Control y retroalimentacin

Procedimiento para la confeccin de un plan de marketing interno.

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Acciones de Alto Impacto

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Acciones de Alto Impacto

Desarrollar. Significa apoyar al empleado para que adquiera las competencias que necesita para el logro de los objetivos fijados, implica desarrollar y favorecer el crecimiento (capacitacin es solo una pequea parte). Potenciar la esencia personal. Apoyar al empleado paraqu encuentre el lugar donde pueda desarrollar todo su potencial, significa proveer al empleado con experiencias que le permitas liberar su esencia personal y desempearse al mximo. Conectar. Facilitar la conexin con otras personas clave en la realizacin de su trabajo, implica focalizarse en como los individuos, interactan y colaboran, promoviendo mecanismos para mejorar la conexin.

Alan Franco

Modelo de Adaptacin Organizacional

Alan Franco

Alineamiento del cliente interno

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Alcance de la implementacin

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Indicadores y Tableros de Control

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Esquema Integral 3D Mkt. SS.

EMPRESA

PERSONAL

MARKETING TRADICIONAL Atrae los clientes a la empresa y refuerza la lealtad hacia los servicios

MARKETING INTERACTIVO Eleva la eficacia de la relacin empresa cliente reforzando la lealtad de stos

MARKETING INTERNO

Facilita la integracin del personal a los objetivos de los clientes y de la empresa

Momentos de Verdad

CLIENTES