RESUMEN DEL CONTENIDO DEL CURSO AL 27 DE MAYO 2011

1. VENTAJA EN LA PRODUCTIVIDAD La ventaja en la productividad la definimos como el conjunto de decisiones sobre los objetivos, polticas y programas de accin en produccin, coherentes con las misin del negocio, a travs de las cuales una empresa compite y trata de obtener cierta ventaja sobre la competencia. (Ibarra Mirn, 2003). Se dice que el mejoramiento de la productividad es el motor que est detrs del progreso econmico y de las utilidades de toda empresa. Por lo tanto es esencial para el aumento de salarios y el ingreso de personal. Un pas que no mejora su productividad, reducir su estndar de vida. En tal sentido, la productividad en economa es la relacin entre produccin final y factores productivos utilizados en la produccin de bienes y servicios. La productividad implica la mejora del proceso productivo y aumenta cuando existe una reduccin de los insumos mientras las salidas permanecen constantes. Un aumento en la produccin, no necesariamente significa un aumento en la productividad. 2. VENTAJA EN EL VALOR Para obtener ventaja en el valor, se deber medir la productividad en cuatro niveles diferentes: Nacional Internacional Sector Industrial y Empresas Lo que permitir obtener beneficios tales como: - En una economa nacional: Mitigar los efectos de la inflacin, crear mas ingreso per capita, mantener la estabilidad de salarios. - En una economa internacional: permite comparar valores de produccin por unidad de mano de obra, y valores de produccin con insumo fsico de materiales, aunque a veces no resulten muy adecuadas por los factores sociales, culturales, polticos y religiosos. - En la el sector industrial: sirve como anlisis de la fuerza de trabajo, se debe incorporar todas las responsabilidades de trabajo. - En el sector empresas: permite la competitividad cuando puede producir productos de mejor calidad con costos reducidos, ayuda a incrementar las utilidades. 3. LA LOGISTICA Y LA CADENA DE VALOR AADIDO La logstica implica la gestin de los productos fsicos y los servicios, el flujo financiero y la informacin derivados desde el punto de origen al de

consumo, mientras que la cadena de valor aadido conlleva adems la gestin de los procesos calve de negocio desde el proveedor al cliente. En tal sentido, la logstica es la parte integrante de la SCM que planifica, implementa y controla el eficiente flujo y almacenamiento de materias primas, productos semiterminados, productos terminados y la informacin relativa desde el punto de origen al de consumo con el propsito de ajustarse a las necesidades de los clientes.
4. LOGISTICA DE PLANTA La logstica de planta o tambin conocida como logstica de piso consiste en el abastecimiento de las fases o estaciones de trabajo para su adecuado funcionamiento. Dicho abastecimiento incluye servicios como: Almacenamiento. Comprende cualquier tipo de almacn, en donde principalmente destacan el almacn de entrada, proceso y salida y su funcin es el de abastecer y regular produccin de manera constante. Transportes. Dentro de transportes se consideran los montacargas o cualquier vehculo interno que lleve los elementos necesarios al sitio y en el momento en donde se requiera para producir. Manutencin. Permite el abastecimiento a las estaciones de trabajo agrupando cualquier tipo de operacin que requiera mantenimiento como el almacenaje y el transporte. Informacin y Comunicacin. La comunicacin en el piso es muy necesaria debido a los sistemas aplicados dentro de las estaciones de trabajo, pero estos sistemas a su vez nos ofrecen informacin ms confiable a menor tiempo y es posible obtener informacin y comunicacin independiente. 5. TENDENCIAS GLOBALES EN LA LOGISTICA Y EN LA GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTROS A nivel global, en las dos ltimas dcadas, las dos grandes tendencias han sido, por un lado la integracin de actividades a travs de gerencias que tengan responsabilidad sobre el total del flujo de materiales (SCM) y por otro, la tercerizacin de servicios logsticos. Los proveedores han empezado prestando exclusivamente servicio de fletes, pasando luego por el 3PL (Third Part Logistic u operador logsitco), el LLP (Lead Logstic Partner o proveedor logstico integral) y hablando hoy de el 4PL (Fourth Party Logistic Provider, especie de operador/consultor que opera a lo largo de toda la cadena de abastecimiento y distribucin aprovechando su experiencia y escala global. Hoy en da, podemos decir que la mayora de las empresas de consumo masivo en el mundo tercerizan, al menos, el transporte avanzando luego sobre los distintos campos en funcin de necesidades especficas. Los motivos de tercerizacin u outsourcing de operaciones son los siguientes: - Flexibilizacin de costos (eliminacin de costos fijos e inversiones y traslado de los mismos al operador quien, generalmente, los puede variabilizar haciendo uso de sinergias en base a su cartera de clientes). - Bsqueda de know how (especializacin de actividades). - Concentracin en el core business.

El responsable de logstica, ms all del nivel de tercerizacin seleccionado para la operacin, debe medir tanto el desempeo de la estructura propia como el del proveedor del servicio. Para ello es necesario contar con indicadores adecuados que sirvan como pilares para el anlisis y la mejora. 6. REESTRUCTURACION DE SISTEMAS LOGISTICOS Los sistemas logsticos son un conjunto interrelacionado de recursos, procedimientos y mtodos que permiten el sostenimiento logstico. Su misin es: Hacer interactuar de manera ordenada a los recursos logsticos para alcanzar de manera efectiva los objetivos previstos. En tal sentido, a la hora de disear el Sistema Logstico el equipo que asuma esa responsabilidad, debe orientar su trabajo para que el sistema pueda lograr un grado de eficacia y eficiencia tal, que satisfaga los requerimientos de apoyo impuestos por el plan del Equipo de trabajo. Existen conceptos rectores que deben tenerse en cuenta para concretar con xito la reestructuracin de sistemas logsticos y consecuentemente su propsito, tales como: SENCILLEZ: Exige disponer de una organizacin logstica no complicada. ECONOMIA: Consiste en emplear slo los medios logsticos necesarios y suficientes para cada ocasin. EQUILIBRIO: Consiste en conjugar adecuadamente las necesidades de apoyo con las posibilidades y recursos de las unidades logsticas. CONTINUIDAD: Como la capacidad de apoyar en todas y cada una de las fases de una operacin militar. OPORTUNIDAD: El apoyo ha de estar disponible para la unidad apoyada en cantidad, momento y lugar en que sta lo necesite. FLEXIBILIDAD: Es la capacidad de adaptacin a las necesidades imprevistas. 7. FACTORES DE LOCALIZACION La localizacin es el lugar fsico donde se realiza la actividad productiva, es decir el emplazamiento hasta el que es preciso trasladar los factores de produccin y en el que se obtienen los productos que finalmente debern de ser llevados al mercado. Las decisiones relacionadas con la ubicacin de un negocio o una fbrica no se toman tan a menudo como otras decisiones operativas. Sin embargo, tienden a ser cruciales en trminos de rentabilidad y de supervivencia a largo plazo de la empresa. Los criterios predominantes a la hora de seleccionar la localizacin fsica de las instalaciones son diferentes dependiendo de cual sea el tipo de instalacin concreta. La industria pesada con plantas de gran tamao que requieren mucho espacio suelen ser muy contaminantes, por lo cual se selecciona localizaciones donde se puede minimizar el dao ambiental. La cercana a los clientes no es factor fundamental. Los comercios y actividades de servicio requieren instalaciones mas pequeas. El factor fundamental para ubicar una instalacin de este tipo tiene que ser la

proximidad a los clientes, donde la idea de la localizacin es la clave del xito del negocio. El proceso de seleccin de la localizacin debe ser sistemtico y gradual hasta determinar la ubicacin final.
8. REALINEACION EN SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Al aplicar el trmino de alineacin a la supply chain se enfatiza el dinamismo que dicho trmino trae consigo; una suerte de movimiento que podemos ver y medir. La alineacin es un concepto viviente, no esttico, que se aplica a la empresa como un todo. Con l se intentan capturar los mecanismos subyacentes en las supply chains, que son parte integral de todo tipo de empresas. Se llama a este concepto alineacin dinmica, porque conserva su validez bajo condiciones cambiantes. El concepto ofrece, por primera vez, la oportunidad de disear y accionar supply chains que estn a la altura de clientes y consumidores, y que, a su vez, evolucionen con el paso del tiempo. La lgica subyacente de la estructura de alineacin dinmica es que una empresa necesita estar alineada con sus clientes o mercados en el contexto de un ambiente operativo predominante. El poder de esta estructura recae sobre su habilidad para revelar la interaccin entre las necesidades de los clientes, ayudando a formular estrategias apropiadas de respuesta, y luego la ejecucin exitosa de esas estrategias por el liderazgo pertinente, a travs de la formacin de las capacidades culturales internas. El punto de partida esencial para una alineacin dinmica exitosa es la comprensin de las necesidades fundamentales de los clientes y sus correspondientes comportamientos de compra dominantes. Existe una realinacin en la SM porque constantemente estamos adecundonos a las necesidades de los clientes.
9. REPROGRAMACION DEL FLUJO DEL PRODUCTO

El flujo de productos es la ruta que siguen los materiales desde su recepcin en fbrica hasta su llegada al almacn de productos terminados. Pueden reprogramarse los tipos de flujos estticos que consiste en la secuencia de tareas que se llevan a cabo en el lugar donde el producto est asentado, por lo que el producto no cambia de lugar; mientras que el flujo funcional distribuye maquinaria y equipo de trabajo en centros de trabajo especializado, agrupa maquinarias similares de uso general y especfico altamente calificados a los que se les asigna tareas individuales, permite la produccin en lotes.

10. GESTION DEL TRANSPORTE Y ALMACENAJE

Las necesidades y los requerimientos de los sistemas de transporte pueden variar enormemente en funcin del tipo de industria. Aparecen, as, factores como la relacin existente entre el valor del producto y el costo del transporte, la localizacin geogrfica, la obsolescencia del producto, etc., que hacen inevitable una cuidadosa seleccin del sistema de transporte idneo. Se utiliza el trmino tipo para identificar el medio de transporte empleado. As podemos diferenciar entre cinco tipos bsicos: ferrocarril, por carretera, areo, martimo y fluvial, y por conducciones (como para el petrleo y gas natural). Una vez elegido el sistema de transporte idneo, se ejecutar la Gestin de Almacenaje, correspondiendo al proceso de la funcin logstica que trata de la recepcin, almacenamiento y movimiento de cualquier material, (materias primas, semielaborados, terminados), dentro de un mismo almacn, hasta el punto de consumo as como el tratamiento e informacin de los datos generados. Beneficios principales de una correcta gestin de almacn: 1. 2. 3. Reducir los costos de almacn y mejora el servicio al cliente mediante la aceleracin del proceso de gestin de pedidos. Optimizar las operaciones de almacn pues proporciona datos de inventario precisos y transparentes que reducen las tareas administrativas. Permite optimizar la distribucin del almacn y la utilizacin del espacio.

11. CAMBIOS EN EL DISEO DEL PRODUCTO

Esta etapa del proceso del diseo de un producto se relaciona con el desarrollo del mejor diseo para la idea del nuevo producto. Cuando se aprueba un diseo preliminar, se puede construir un prototipo o prototipos para someterlos a pruebas adicionales y anlisis. En el diseo preliminar se toma en cuenta un gran nmero de compensaciones entre costo, calidad y rendimiento del producto. El resultado debe ser un diseo de producto que resulte competitivo en el mercado y que se pueda producir operaciones. Los objetivos de diseo son, por supuesto, difciles de satisfacer. Como resultado de la seleccin del producto, solamente se define su esqueleto. El diseo preliminar del producto entonces identifica por completo el producto. Es factible importantes reducciones en los costos de manufactura si se presta una mayor atencin al diseo.

Las decisiones tomadas durante el diseo constituyen la influencia dominante sobre los costos del producto, la habilidad de cumplir con las especificaciones y el tiempo requerido para llevar un nuevo producto al mercado. Una vez tomadas estas decisiones, el costo de los cambios en el diseo puede ser enorme.
12. COMERCIO ELECTRONICO Y LA LOGISTICA

El trmino comercio electrnico se refiere a la venta de productos y servicios por Internet. Actualmente este segmento presenta el crecimiento ms acelerado de la economa, gracias al costo mnimo que implica. Hasta la empresa ms pequea puede llegar a clientes de todo el mundo con sus productos y mensajes.
13. TIPO DE COMERCIO ELECTRONICO

Distinguimos los siguientes tipos de comercio electrnico:

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Entre empresas Entre empresas y consumidor Entre empresa y administracin pblica Entre consumidor y administracin pblica Entre consumidor y consumidor Entre consumidor y empresa

14. CRECIMIENTO DE COMERCIO ELECTRONICO

En la actualidad ms de 250 millones de personas en todo el mundo utilizan internet habitualmente. El 69% de la poblacin conectada a la red ha realizado al menos una compra en los ltimos 90 das.
15. FUNCIONAMIENTO DE UNA TIENDA VIRTUAL

Construir una tienda virtual puede ser un proceso muy sencillo o extremadamente complejo, para lo cual deber implementar lo siguiente_
-

Registrar un nombre de dominio La extensin .com es la mas fcil de recordar

Tener servidor propio o buscar un servicio de Host que permitir tener internet las 24 horas del da
Contratar un diseador profesional de web Tener ventanas con buscadores

En la actualidad existen varias empresas dedicadas a asesorar en este aspecto. Todos los sitios web tienen un nombre nico y exclusivo, de tal manera que deba registrar el nombre de su sitio web con algo que se denomina apodo virtual, de modo que todas las otras computadoras conectadas a la red sepan de su existencia. Una vez que se registre cuando alguien escriba www.nombredesuempresa.com en su explorador, ir directamente a su sitio web. Antes debe probar e el servicio whois si el nombre que tiene en mente est ya registrado. 16. CATALOGO DIGITAL

Los catlogos digitales son una herramienta de Marketing que almacenan informacin. Estos catlogos estn diseados para interactuar con los usuarios y son utilizados para difundir la informacin almacenada por la empresa como productos, servicios, informacin, promociones de forma dinmica y atractiva. Esta es una herramienta prctica y sencilla la cual no contamina el medio ambiente por el ahorro de papel, y a su vez tiene como ventaja la facilidad de corregir los errores de escritura o cambiar el diseo segn lo que se quiere expresar; siendo una de sus ventajas de mayor importancia que son mucho menos costosos que los catlogos impresos con la suficiente calidad adems estos catlogos son publicados por medio de enlaces haciendo referencia a su pgina Web, esto quiere decir que genera mayor trfico a su Web site y a su vez aprovecha para exponer sus productos de una forma organizada y simple. Tambin cabe recalcar que a diferencia de los catlogos impresos, donde se tiene que producir cierta cantidad, para los digitales no se necesita estimar un cierto lote de produccin, si no, simplemente se modifica aumenta o reduce la cantidad de productos mostrados con mucha facilidad y a un bajo costo. Estas rpidas modificaciones a bajo costo proveen al cliente una gran flexibilidad en cambios de precios, promociones e informacin al cliente en tiempo mnimo.

17. CARRITO DE COMPRA O MARCHANT SERVER

Los carritos de compra son aplicaciones dinmicas que estn destinadas a la venta por internet y que si estn confeccionadas a medida pueden integrarse fcilmente dentro de websites o portales existentes, donde el cliente busca comodidad para elegir productos (libros, msica, videos, comestibles, indumentaria, artculos para el hogar, electrodomsticos, muebles, juguetes,

productos industriales, software, hardware, etc.) -o servicios- de acuerdo a sus caractersticas y precios, y simplicidad para comprar.
18. MEDIOS DE PAGO UTILIZADOS

En cuanto a las formas de pago la tarjeta de crdito es una de las ms conocidas ya que permite automatizar las transacciones de mejor manera (el cliente debe introducir el nmero de su tarjeta de crdito en un formulario del sitio web de la entidad financiera que procesa el pago, aunque tambin pueden implementarse otras (depsito bancario, cheques, contra reembolso, formulario de pedido, etc.).
19. LOGISTICA OPERACIONAL

El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles, es resolver adecuadamente el envo de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e impacientes, as que no estarn dispuestos a esperar varios das para recibir lo que han comprado y pagado. Lo que har que el cliente pueda anular la operacin, lo cual nos provocar perjuicios como perder la venta, asumir los costos de envo y devolucin y es probable que le regalemos una venta a nuestra competencia. Asimismo, debemos tener la certeza de contar con el stock requerido, lo que nos lleva a mantener un sofisticado sistema on-line de logstica y distribucin.
20. E_SCM

La gestin electrnica de la cadena de suministro (e-SCM) es el uso coordinado de tecnologas para mejorar procesos entre negocios, la velocidad, la agilidad, y obtener un control en tiempo real sobre los productos. El xito de una cadena electrnica de suministro depende de dos factores. Primero, todas las empresas deben considerar la colaboracin con el resto de socios de la cadena como un factor prioritario, estratgico y obligatorio en su operativa. En segundo lugar, la visibilidad de la informacin a travs de la cadena de suministro puede llegar a ser un sustitutivo de los inventarios, por lo que esta informacin debe ser gestionada como se gestionan hoy los inventarios: con polticas estrictas de disciplina y control diario.

21. APLICACIONES EN CASOS PRACTICOS

Este caso prctico ilustra una situacin en la que dos empresas, una suministra al por mayor y una tienda de ropa al por menor, desarrollan negocios entre s y utilizan el servidor Series para la lgica comercial y los datos. En el pasado, las dos empresas se comunicaban por correo electrnico, telfono y fax para comprobar el inventario, enviar pedidos y controlar la entrega de estos. Ahora esperan utilizar la Web para llevar a cabo las transacciones comerciales normales. La tienda al por menor desea tener un sitio Web que permita a los clientes comprar productos y permita a los empleados pedir artculos del inventario al suministrador al por mayor. El suministrador al por mayor desea: recibir en lnea los pedidos del minorista para llevar un control y prestar servicio a mltiples clientes potenciales. En este caso prctico, usted desempear el papel de consultor de programacin para las dos empresas, con objeto de ayudarles a llevar sus negocios a la Web. La aplicacin, en funcin del tipo de usuario, tiene dos puntos de entrada distintos. Si entra como usuario de tipo cliente, empezar por ver los productos que ofrece la tienda, que en este caso son artculos de ropa. Si desea comprar algo, puede pulsar un enlace para acceder a la pantalla de pedidos. Despus de formular su pedido, se genera una pgina de resumen y podr seguir visitando la tienda, cancelar el pedido o bien enviarlo. Si entra como usuario de tipo administrador, tendr un ID de usuario seguro para la aplicacin, lo que exige definir la poltica de seguridad de la aplicacin durante el despliegue. Su punto de entrada es una pantalla de inicio de sesin en la que puede ver sus pedidos, ver el inventario y comprar al suministrador al por mayor. Podr seleccionar artculos, comprobar el ltimo precio de mayorista y pedir la talla y la cantidad que desee. La aplicacin verifica si el mayorista tiene la talla y la cantidad deseada, y o bien confirma el pedido o bien le indica la imposibilidad de satisfacer su pedido en esta ocasin.
22. SISTEMA DE INFORMACION EN EL PROCESO LOGISTICO

Los sistemas de informacin son un conjunto de relaciones o procesos estructurados donde intervienen los hombres, las mquinas y los procedimientos que tienen por objeto generar un flujo ordenado de informacin pertinente, proveniente de fuentes internas y externas a la empresa destinadas a servir de base a la toma de decisiones dentro de las reas especficas. Los sistemas de informacin cumplen tres objetivos bsicos: a) Automatizacin de procesos operativos b) Proporcionar informacin que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones c) Lograr ventajas competitivas a travs de su implantacin y uso.

23. LOGISTICA Y SISTEMA DE INFORMACION

Los sistemas de informacin en la logstica tienen un ciclo de vida, mostrando un proceso de nacimiento, crecimiento, maduracin, decaimiento y muerte. Su origen (nacimiento) est ocasionado por necesidades, a partir del cual se emprende su desarrollo que va desde la definicin del proyecto hasta la puesta en operacin (crecimiento), seguidamente se inicia su operacin u mantenimiento por un periodo mayor a los dems durante el cual alcanza el mximo rendimiento posible (maduracin). Luego factores tales como la dinmica de la organizacin, los avances tecnolgicos y las presiones externas o internas vuelven obsoleto e ineficaz al sistema (decaimiento), lo cual origina su paralizacin (muerte). En este ltimo periodo se toma la decisin de renovar el sistema lo que origina una nuevo ciclo de vida o desecharlo por completo, lo cual marca su fin definitivo.
24. CLASIFICACION DE SI LOGISTICOS Se pueden distinguir 3 tipos de sistemas de informacin, relacionados a los tres grandes objetivos: a) Sistemas transaccionales: cuya funcin primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, crditos, plizas, etc., a travs de los cuales suelen lograrse ahorros significativos debido a que automatizan tareas operativas de la organizacin. Tienen la propiedad de ser recolectores de informacin y sus clculos y procesos suelen ser simples. b) Sistemas de Apoyo a las decisiones: son los sistemas de soporte para la toma de decisiones grupales y para ejecutivos. Sueles introducirse despus de haber implantado los sistemas transaccionales; suelen ser intensivos en clculos, ejemplo la planeacin financiera; y la informacin que genera sirve de apoyo a los mandos intermedios y alta administracin. c) Sistemas Estratgicos, los cuales se desarrollan con el fin de lograr ventajas competitivas a travs del uso de la tecnologa de la informacin. Suelen desarrollarse dentro de la organizacin; su funcin es lograr ventajas en costos y servicios y apoyan el proceso de innovacin de productos y/o servicios dentro de la empresa. 25. SI ORIENTADOS A PLANIFICACION O A EJECUCION

Los sistemas de informacin orientados a la planificacin depende de factores tales como: de la naturaleza y calidad de los datos disponibles; del modo en que los datos son procesados para proveer informacin til; y de la habilidad de los operadores del sistema de informacin de trabajar juntos en esa tarea. Si las entradas de informacin no han sido bien definidas, inequvocamente las salidas sern pobres y en muchos casos intiles.

En este punto las tecnologas informticas han alcanzado un alto grado de desarrollo que favorece la aplicacin de mtodos estadsticos y modelos matemticos que constituyen un verdadero soporte para la planificacin.
26. SI ORIENTADOS A LA EJECUCIONDE LA CADENA LOGISTICA

Gracias al desarrollo tecnolgico de los ltimos aos, las empresas disponen de medios tcnicos para gestionar de forma ms eficiente la cadena de suministro. As, con sistemas de gestin de informacin adecuados, las empresas pueden conocer on-line todo lo que acontece a lo largo de la cadena y, con esta informacin, adoptar decisiones encaminadas a corregir las posibles desviaciones producidas. La importancia de los sistemas de informacin en una gestin integrada de la cadena de suministro ha llevado a muchas empresas a implantar sistemas de informacin inter-organizacional, es decir, sistemas que cruzan el mbito de los departamentos y de la propia organizacin (en el nivel de desarrollo ms avanzado todos los miembros de la cadena disponen de gran cantidad de informacin en tiempo real) con los que se comparte informacin electrnica sobre alguna de las reas de gestin de la cadena de suministro: procesamiento de pedidos, comprobacin del estado de los pedidos, niveles de stock, informacin relativa a la expedicin y al transporte, etc. La importancia de este tipo de sistemas radica en que integran todas las operaciones efectuadas a lo largo de la cadena, lo que permite no slo conocer on-line todo lo que sucede, sino tambin disponer de una herramienta fundamental para la toma de decisiones y la correccin de posibles desviaciones producidas. En general, se puede considerar que los requisitos ms importantes que debe cumplir un sistema de gestin informacin para permitir una gestin global de la cadena de suministro son las siguientes:

Coordinacin centralizada de los flujos de informacin. Control total de toda la gestin logstica. Gestin global de stocks. Gestin global de las compras. Acceso a informacin de empresas colaboradoras de la cadena. Posibilidad de intercambio electrnico de informacin entre las empresas de la cadena. Posibilidad de realizar una captura rpida de informacin en el origen y de registrarla y transmitirla de manera inmediata.

27. NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE

El

servicio

al

cliente

es

una

potente

herramienta

de

marketing.

Una vez conocidos los servicios que requieren los clientes, se tendr que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
28. EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA FUNCION COMERCIAL Y LOGISTICA DE LA EMPRESA

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste, el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
29. COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio al cliente: 1) SEGURIDAD: cuando brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas respecto al producto y/o servicio. 2) CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad; se debe crear un ambiente de confianza siendo veraces y honestos, no sobreprometer para realizar una venta. 3) COMUNICACIN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo de fcil entendimiento.

4) COMPRENSION AL CLIENTE: mantener buen trato que permita saber que desea el cliente, cuando y como, haciendo un esfuerzo de ponernos en su lugar. 5) ACCESIBILIDAD: tener varias vas de contacto con el cliente a travs de buzones de sugerencia, o a travs del sitio web; as como ofrecer diferentes accesos a travs de sucursales o agencias. 6) CORTESIA: atender con simpata, respeto, educacin y amabilidad, dndoles un excelente trato7) PROFESIONALISMO: posesin conocimiento de lo que hacemos. de las destrezas necesarias y

8) CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposicin a ayudar a los clientes y proveedores de un servicio rpido y oportuno. Los clientes no tienen por que rogarnos para ser atendidos ni para que sus problemas sean solucionados. 9) FIABILIDAD: cuando nuestro producto o servicio realiza adecuadamente su funcin, sin contratiempos ni problemas. 10) ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos y los materiales que permitan no slo una buena imagen, sino tambin un acercamiento al cliente.