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VERSIN 01
TABLA DE CONTENIDO Pgina INTRODUCCIN 1. OBJETIVOS DEL MANUAL 1.1 Objetivo general 1.2. Objetivos especficos 2. ALCANCE Y APLICACIN 3. EXCLUSIONES Y JUSTIFICACION 4. ACERCA DE ESTE MANUAL 5. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 6. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN 6.1 Resea Histrica 6.2 Compromisos institucionales 6.2.1 Poltica de calidad 6.2.2 Objetivos de calidad 6.2.3 Misin y Visin 6.2.4 Valores institucionales 6.3 Responsabilidades y Autoridades y comunicacin 6.3.1 Estructura institucional 6.3.2 Responsabilidades 6.3.2.1 Rectora 6.3.2.2 Comit de calidad 6.3.2.3 Alta Direccin 6.3.2.4 Responsable de proceso 6.3.2.5 Coordinador de calidad 6.3.2.6 Auditores internos de calidad 6.3.2.7 Docentes y personal de apoyo 6.3.3 Comunicacin 6.3.4 Enfoque al cliente 6 7 7 8 8 8 9 9 10 10 11 11 11 11 12 12 13 13 13 13 4 5 5 5 5 5 6
6.4 Compromiso y responsabilidades de la direccin 6.4.1 Compromiso de la direccin 6.4.2 Revisin e informes por la alta direccin 6.4.3 Gestin del talento 6.4.4 Infraestructura 6.4.5 Ambiente de trabajo 6.4.6 Identificacin y trazabilidad 6.4.7 Propiedad del cliente 6.4.8 Preservacin del producto 7. MAPA DE PROCESOS 7.1 Procesos visionales 7.2 Procesos misionales 7.3 Procesos de apoyo 8. ANEXOS No.1 Organigrama No.2 Mapa de procesos No.3 Caracterizacin de procesos No.4 Procedimientos No.5 Matriz de correlacin procesos Vs norma ISO 9001:2000
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INTRODUCCIN La Institucin Educativa Flix de Bedout Moreno, consciente de las necesidades del medio y el mundo actual, ha implementado un sistema de gestin de la calidad por procesos, que busca optimizar su oferta educativa a travs del mejoramiento continuo para cumplir con las expectativas y requerimientos de la comunidad educativa.
2. ALCANCE Y APLICACIN
Marco de la norma NTC ISO 9001: 2000 que aplica a los procesos y actividades del servicio de educacin formal en los niveles preescolar, bsica, media acadmica y tcnica, incluidos dentro del Sistema Gestin de Calidad de la Institucin educativa Flix de Bedout Moreno.
3. EXCLUSIONES
La Institucin educativa Flix de Bedout Moreno basa su sistema de gestin de calidad en la norma NTC ISO 9001: 2000, de la cual se debe excluir el numeral 7.6, Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin, porque para la prestacin del servicio educativo en nuestra institucin no se maneja ningn tipo de equipo de medicin que requiera de calibracin especial. 5
MANUAL DE CALIDAD
MAPA DE PROCESOS
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
FORMATOS
INSTRUCTIVOS
Visin
Para el ao 2012 la Institucin Educativa Flix de Bedout Moreno ser reconocida por su calidad en el servicio, caracterizada porque sus estudiante y egresados poseen competencias ciudadanas, cientficas y tecnolgicas, una actitud investigativa y un proyecto de vida claro, contribuyendo a su desarrollo personal, social, cultural y empresarial, acorde con las necesidades del medio y del mundo globalizado.
asignadas o adquiridas.
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6.3.2 Responsabilidades
6.3.2.1 Rectora: Es el estamento encargado de la direccin general de la institucin. Entre sus responsabilidades estn: 1. Definir y documentar la poltica y los objetivos de calidad. 2. Velar por el cumplimiento de la poltica y objetivos de calidad, en todos los niveles de la institucin. 3. Proporcionar los medios y recursos necesarios para la efectiva implementacin del sistema de calidad. 4. Participar y comunicar a la comunidad educativa la importancia de cumplir con los requisitos legales, institucionales y del cliente. 5. Revisar peridicamente el sistema de calidad para evaluar su conveniencia, adecuacin, efectividad, eficacia y grado de cumplimiento.
6.3.2.2 Comit de Calidad: Es el encargado de promover y mejorar la calidad en la Institucin educativa Flix de Bedout Moreno y de coordinar la ejecucin de los procesos que se establezcan con esta finalidad. Entre sus responsabilidades estn: 1. Planear y ajustar el sistema de gestin de la calidad 2. Coordinar, administrar y apoyar la implementacin del sistema de gestin de calidad. 3. Establecer acciones preventivas y correctivas para el mejoramiento de la calidad de la institucin. 4. Realizar el seguimiento de los procesos de calidad y sus resultados. 6.3.2.3 Alta Direccin: Tiene la autoridad necesaria para asumir responsabilidades frente al sistema de gestin de calidad. Entre sus responsabilidades estn: 1. Establecer y mantener los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. 2. Informar al rector y al comit de calidad, sobre la efectividad del sistema de gestin de calidad. 11
3. Promover el cumplimento de todos los requisitos para la satisfaccin del cliente en todos los niveles de la organizacin. 4. Identificar dentro de los procesos los canales de comunicacin. 5. Solicitar las auditoras internas y externas. 6.3.2.4 Responsable de Proceso: Es el encargado de planear, implementar, mantener y mejorar el proceso a su cargo. Entre sus funciones estn: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. conformidades. 6.3.2.5 Coordinador de Calidad: Es el encargado de definir y coordinar los lineamientos relacionados con las actividades de implementacin y mantenimiento del sistema de gestin de calidad de la institucin. Entre sus funciones estn: 1. Definir y coordinar los lineamientos relacionados con las actividades de Conocer, entender, transmitir y cumplir la poltica de calidad. Influenciar positivamente en el proceso a su cargo. Implementar y revisar los procedimientos del sistema de calidad Designar responsables en las actividades de los procesos. Iniciar acciones de prevencin para evitar cualquier no
conformidad en el Sistema de Gestin de la Calidad. Comunicar y dar soluciones a las no conformidades. Verificar la implementacin de los planes de mejora a las no
mantenga en cada uno de los procesos de la institucin. 3. Velar para que la poltica de calidad sea transmitida en todos los niveles de la
12 6.3.2.6 Auditores Internos de Calidad: Estn encargados de verificar el cumplimiento de los criterios de auditora. Entre sus responsabilidades estn: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Cumplir los requisitos aplicables de auditora. Comunicar y aclarar los requisitos de la auditora. Planificar y llevar a cabo las responsabilidades asignadas, en forma eficaz y Documentar las observaciones de la auditora. Informar los resultados de la auditora. Garantizar que los documentos de auditora se conserven en forma confidencial. Tratar la informacin de la auditora con discrecin.
eficiente.
6.3.2.7 Docentes y personal de apoyo: Entre sus responsabilidades estn: 1. Conocer el sistema de gestin de calidad. 2. Participar en el logro de los objetivos de calidad. 3. Identificar, registrar y evaluar las no conformidades que afecten la calidad en su tarea para implementar acciones correctivas y/o preventivas. 6.3.3 Comunicacin El proceso de Direccionamiento estratgico tiene definidos canales adecuados para asegurar que la informacin relativa a la operacin y eficacia de los procesos fluya a travs de toda la institucin. Cada proceso tiene definidos los criterios para asegurar que la informacin necesaria (documentos, criterios, responsabilidades, registros, incidencias, etc.) est a disposicin del personal apropiado para la toma de decisiones. Los canales de comunicacin involucran: actas, circulares, memorandos, cartas comerciales, plegables, folletos, webgrafas, correo electrnico y dems instrumentos de informacin y comunicacin. 6.3.4 Enfoque al cliente
El enfoque al cliente es una parte fundamental de nuestro sistema de gestin de calidad, el cual est orientado a la satisfaccin de las necesidades de la comunidad educativa. 13 La Alta Direccin promueve la oportuna y adecuada atencin a los clientes y partes interesadas mediante el tratamiento adecuado de las quejas y reclamos que se presenten y con el cumplimento de sus necesidades y expectativas medidas por medio de la evaluacin de satisfaccin, donde en forma oportuna se toman los correctivos del caso y se planean las acciones de mejora que se originen como resultado de la percepcin de nuestros Clientes.
6.4.1 Compromiso de la alta direccin La Alta Direccin de la Institucin Educativa Flix de Bedout Moreno demuestra su compromiso en la implementacin y mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de calidad mediante las siguientes acciones: 1. Definir una poltica de calidad acorde con el direccionamiento estratgico. 2. Establecer los objetivos de calidad y las metas para la prestacin de su servicio educativo. 3. Comunicar continuamente al personal de la institucin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, requisitos legales y reglamentarios. circulares, documentos, entre otros. 4. Asegurar la disponibilidad de recursos para implementar y mantener el sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente la eficacia de los servicios educativos. Dicha comunicacin se realiza a travs de reuniones, procedimientos del sistema de gestin de calidad,
5. Llevar a cabo revisiones para evaluar el desempeo del sistema de gestin de calidad y definir acciones de mejora.
14 6.4.2 Revisin e informes por la alta direccin El sistema de calidad es revisado anualmente por la direccin para asegurarse de su continua efectividad y evaluar la necesidad de implementar cambios al sistema incluyendo la poltica y objetivos de calidad, con el fin de mejorar el servicio educativo y aumentar la satisfaccin de los clientes. El proceso de mejoramiento continuo emite un informe a la alta direccin, antes de la revisin con el consolidado del sistema de gestin de la calidad (datos de entrada de acuerdo con el numeral 5.6.2 informacin para la revisin), resultados de auditoras, retroalimentacin del cliente, desempeo de los procesos, estado de las acciones correctivas y preventivas, resultados de la evaluacin institucional, revisiones previas de la alta direccin, cambios al sistema, recomendaciones y acciones de mejora, con el fin de orientar la evaluacin de la eficacia del sistema de calidad de la institucin. Realizada la revisin, se elabora un acta con los resultados que arroja oportunidades de mejora del sistema de calidad (datos de salida). 6.4.3 Gestin del talento humano La institucin, a travs del proceso de talento humano, cuenta con personal calificado y competente, capaz de llevar a cabo las actividades y las tareas necesarias para garantizar el cumplimiento de los requisitos de los procesos. Las necesidades de formacin se determinan en evaluaciones de desempeo, en la asesora y seguimiento a docentes, en las revisiones por la direccin, en la toma de acciones correctivas y/o preventivas y en los resultados de las auditoras internas. 6.4.4 Infraestructura
La realizacin de los procesos necesarios para la gestin de la calidad requiere de la asignacin de recursos adecuados que permitan el cumplimiento de los requisitos
15 establecidos y la consecucin de los objetivos propuestos, con el fin de garantizar la satisfaccin de los clientes.
La alta direccin procura que en la Institucin Educativa Flix de Bedout Moreno se disponga de una infraestructura adecuada a la naturaleza de los procesos que se desarrollan en su interior. De forma especfica la infraestructura esencial la constituye: 17 aulas de clase, 2 aulas de informtica, un laboratorio de qumica, biblioteca, aula mltiple-restaurante escolar , aula de apoyo y psicologa , cancha polideportiva, sala de ajedrez, servicios sanitarios, patio de descanso, patio infantil y tienda escolar. La institucin cuenta con oficinas suficientes para el desarrollo de las labores administrativas y una sala de profesores. 6.4.5 Ambiente de trabajo
La Institucin educativa se encuentra en zona urbana a condiciones normales de temperatura y presin. Dentro de la institucin se procura la proteccin de la integridad fsica; psquica y moral del estudiante. La alta direccin promueve y mantiene un ambiente de trabajo adecuado para la realizacin de sus actividades: 1. 2. 3. Se respeta la normatividad vigente aplicable a la Institucin. Se difunde el uso de reglamentos y medidas de seguridad. Se identifica e interviene el clima organizacional de la institucin para mejorarlo.
La trazabilidad se confirma mediante el archivo de los registros del proyecto educativo institucional, de la planeacin estratgica, el rendimiento acadmico de los estudiantes y otros datos que permiten realizar un seguimiento de la informacin, los ajustes y actualizaciones, se realizan en reunin de los comits y estamentos institucionales. 16 Toda la documentacin relacionada con los estudiantes se identifica por orden alfabtico y por grado, segn las pautas establecidas por la institucin. La identificacin del plan de estudio se establece con los lineamientos de la poltica educativa vigente. 6.4.7 Propiedad del Cliente La institucin educativa brinda a las familias y a sus estudiantes la proteccin y preservacin de aquellos registros, requisitos de ingreso e informes de calificaciones, que son de su propiedad y que estn directamente relacionados con el proceso de admisiones y registro. Ser responsabilidad de la institucin educativa la identificacin de los documentos que registra y archiva, segn criterios definidos en el procedimiento admisiones y registro PRAR-01. La Institucin educativa comunica formalmente a las partes interesadas las novedades, en caso de eventuales daos o extravos. 6.4.8 Preservacin del Producto La Institucin educativa considera parte fundamental la preservacin de documentos como: informes acadmicos, planes de estudio, proyectos institucionales, manual de convivencia, libros reglamentarios, entre otros archivos, en medio impreso y magntico. Estos documentos son preservados y almacenados en lugares adecuados y protegidos para evitar su dao o deterioro. Estas actividades son monitoreadas para asegurar el cumplimiento de las necesidades de la comunidad educativa.
7. MAPA DE PROCESOS
Un proceso engloba el conjunto de operaciones necesarias para alcanzar un resultado deseado y necesario para cumplir los requisitos de los clientes y los requisitos legales aplicables. Promover calidad requiere la identificacin y aplicacin de los procesos; de este modo, el sistema de gestin de calidad es el medio por el cual: 17 1. Se identifican los procesos necesarios para lograr la calidad en la Institucin educativa Flix de Bedout Moreno 2. Se determina la secuencia e interaccin de los procesos. 3. Se determinan criterios y mtodos para su operacin y control eficaz. 4. Se asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar esta operacin y control. 5. Se realiza el seguimiento y anlisis de los procesos implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.
Procesos auxiliares necesarios para el mantenimiento del sistema de gestin de la calidad y el funcionamiento de la institucin. El modelo de nuestro sistema de gestin de la calidad basado en procesos se muestra en el anexo en la pgina siguiente, adems del listado de procesos.
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10.
ANEXOS 1. Organigrama 2. Mapa de procesos 3. Caracterizaciones de los Procesos 4. Procedimientos 5. Matriz de correlacin procesos Vs norma ISO 9001:2000
Elabor________________ Revis__________________
Aprob_________________
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Anexo 1
ALTA DIRECCIN
PERSONERO ESTUDIANTIL
PROCESO VISIONALES
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO MEJORAMIENTO CONTINUO
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE APOYO
GESTION FINANCIERA Y DE RECURSOS
ESTRATEGICO
Coordinacin de calidad
DISEO CURRICULAR
ESTRATEGICO
Coordinaciones Jefatura de reas Aula de Apoyo
TALENTOHUMANO Docentes
Servicios Administrativos
GESTION COMUNIDAD
Proyectos Pedaggicos
Tienda escolar PRCTICA Y SEGUIMIENTO PEDAGGICO Restaurante Psicologa Servicio Social Escuela de padres
CONSEJO ACADMICO
ESTUDIANTES
Tesorera
CONSEJO DIRECTIVO
CONSEJO DE ESTUDIANTES
ASOCIACION DE PADRES
CONSEJO DE PADRES
RECTORIA
Biblioteca
Anexo 2
P
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO GESTIN MEJORAMIENTO
V A
ADMISIONES Y REGISTRO
PADRES DE FAMILIA
TALENTO HUMANO
GESTIN COMUNIDAD