Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A.

y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

Universidad del Salvador Facultad de Ciencias Sociales Escuela de Sociologa Sociologa de la Educacin

Trabajo Final

ABG Administradora S.A. y la Web

Anlisis de la incorporacin de nuevas tecnologas

Profesor titular: Salvador Pantuso Alumna: Carolina Garca Garona Ao de ctedra: 4 ao Ao de cursada: 2010

~ 2011 ~
1

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

NDICE
NDICE................................................................................................................. 2 La Empresa, su organizacin y funciones. .........................................................3 Sectores y Funciones......................................................................................................................4 Introduccin de una innovacin tecnolgica: su Website. ..................................6 Instauracin de la Innovacin ........................................................................................................8 Sectores y Actores involucrados en la innovacin.........................................................................9 Actores Involucrados, sus objetivos y apuestas. ..........................................9 Sistema de accin de la innovacin, qu se pone en juego con el website?................................12 Posibles resultados del conflicto...................................................................................................13 El Website y sus resultados posteriores............................................................13 Figura 1. Organigrama de ABG Administradora S.A............................................4 Figura 2. Sistemas de Identificacin de Pagos....................................................8 Figura 3. Organigrama de sectores involucrados..............................................12 Figura 4. Relacin entre actores......................................................................15

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas

La Empresa, su organizacin y funciones.
ABG Administradora S.A. es una mediana empresa que presta servicios de administracin, auditora y consultora a consorcios, edificios de oficinas y barrios cerrados de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires y Gran Buenos Aires. La empresa brinda servicios a ms de 600 unidades (consorcios, oficinas, barrios cerrados), nuclendose en una sede central ubicada en el barrio de Palermo (C.A.B.A.), con ms de 70 de empleados, que se distribuyen en las diferentes reas. La Administracin es una S.A. que naci de la unin de 5 administraciones, donde los dueos de dichas empresas se asociaron para formar una mayor, y ellos son quienes detentan la mayor parte de las acciones. Esta unin fue posible por los lazos de parentesco coexistentes entre 3 de los administradores, y los lazos de amistad entre los otros. Al mismo tiempo, algunos de los administradores juniors eran antiguos administradores independientes que se unieron a la empresa, y poseen ciertos privilegios ante las unidades que ellos manejan o que ellos aportaron a la empresa. El objetivo de la empresa es brindar el mejor servicio de administracin de la unidad posible a travs de un trabajo en equipo coordinado. Las unidades tienen: gastos mensuales de servicios, mantenimiento y reparacin; gastos particulares de reparacin de las unidades; sueldos de los encargados de las unidades; y un cargo por el servicio prestado. Para poder hacer frente a los mismos se cobra una expensa/cuota mensual establecida segn las caractersticas de la unidad y de los usuarios al interior de ella- que es imputada a cada propietario de la unidad en cuestin, y administradas segn la conveniencia. Si bien el trabajo de ABG es con unidades globales se trata cotidianamente son con los usuarios de dichas unidades (los propietarios de los inmuebles al interior de la misma). Es por ello que el trabajo de la empresa debe tener una especial eficiencia en los sectores de contabilidad y de atencin al cliente, junto con la respuesta que les da a los mismos los administradores juniors. A continuacin se expondr el organigrama de la compaa y luego un esquema de funcionamiento de los sectores en general.

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

Directorio General
(Socios Gerentes)

Gerente General

Gerente Financiero

Asesor de Calidad Administradore s Juniors

Director de Recursos Humanos Director del Departament o de Legales Director del Departament o de Economa Director de Servicio al Cliente

Director Comercial

Administracin de Personal

Asistencia de Legales Finanzas y Contabilidad Asistente Contable Seguros y Seguridad

Gerencia de Proveedores Servicios y Reparaciones

Recepcin de Reclamos Telefonista

Compensacion es, Sueldos y Beneficios

Reglamentaci n e Informes

Marketing

Relacin con proveedores

Comunicacion es y Desarrollo

Cobranzas Facturacin Data Entry Archivo Testeo de Calidad de Servicio

Sistemas

Relacin con propietarios y empleados

Figura 1. Organigrama de ABG Administradora S.A.

Sectores y Funciones
La empresa se encuentra presidida por un conjunto de Socios Gerentes, que detentan la mayora de las decisiones en lo que se refiere a conservacin del edificio, gastos de mantenimiento y restauracin y son quienes se encargan de la rendicin de cuentas al

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

final de la gestin. Para ello cuentan con departamentos especializados en cada sector de la gestin, que al trabajar interactivamente hacen que las actividades fluyan, cumplindose al mismo tiempo. El Gerente General se ocupa del manejo del rea de Recursos Humanos, Legales y Atencin al Cliente, estando a su cargo ver que se cumplan las tareas de cada una y atendiendo la relacin con los empleados y con los propietarios. El Gerente Financiero se encarga de la gestin del capital que ingresa a la empresa y del modo en que se gestiona y utiliza el mismo a travs del departamento de Economa y del sector Comercial. Los administradores juniors son quienes se encargan principalmente de las relaciones interpersonales con los propietarios y con los encargados (empleados) de las unidades. Ellos son quienes van a ver los reclamos, quienes hacen las visitas diarias a los edificios, quienes cobran las expensas en mano (a las personas que quieran hacerlo), es decir, son la cara visible de la administracin, ms all del administrador gerente. Luego de acuerdo a las necesidades generales de los edificios y las eventuales estn las tareas especficas de cada departamento y sus subdivisiones. Departamento de Recursos Humanos
Administracin de Personal: se ocupa del trato con los empleados del interior de la

empresa y de las unidades, y en caso de ausencia de uno buscan su reemplazo, realizan la seleccin del personal.
Compensaciones Sueldos y Beneficios: se encargan de los sueldos, compensaciones,

beneficios y el trazo de las planillas horarias y vacaciones.

Comunicaciones y Desarrollo: tratan con los empleados en lo que concierne a notas

y directivas de la administracin, reparaciones y mantenimiento que se har. Dentro de la misma hay una subdivisin de sistemas que se encarga del mantenimiento del sistema informtico de la oficina y del dictado de capacitaciones si fuera necesario. Departamento de Legales
Reglamentacin e Informes: prevn que la documentacin del edificio y de la

administracin se encuentren al da, en lo que es reglamentacin del consorcio de acuerdo a la ley, y de la gestin de trmites.
Seguros y Seguridad: reclaman a los seguros cuando es necesario de los empleados

por enfermedad, cuando hay eventualidades. Al mismo tiempo se encargan de las empresas de seguridad subcontratadas.
Relacin con propietarios y encargados: son quienes se encargan de hacer los

reclamos a los propietarios por morosidad, las libres deudas y de lidiar ante cualquier eventualidad que surja con los encargados.

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

Departamento de Economa
Finanzas y Contabilidad: maneja las cuentas bancarias, gestiona los manejos de

dinero y pagos que recibe el sector de cobranzas, se fija que lo ingresado sea igual a lo egresado.
Cobranzas: recibe los avisos de pago y las cobranzas efectuadas a mano, al mismo

tiempo administra las cobranzas hechas por otros medios de pago, las identifica y da por pago en el sistema.
Facturacin: ingresa los gastos de los edificios y de la propia empresa al sistema y

procura que los mismos coincidan con los ingresos y egresos de la caja chica. Data Entry

Sector Comercial
Gerencia de Proveedores: lidian con los proveedores, controlan y pagan sus

trabajos.
Servicios y Reparaciones: realizan el seguimiento del trabajo de los proveedores en

los edificios y ven que el mismo se cumpla.

Marketing: se encarga de contactarse con nuevos proveedores de ser necesario,

realizan toda la gestin cuando una nueva unidad ingresa a la administracin, o realizan la baja cuando una unidad egresa. Departamento de Servicio al Cliente
Recepcin de Reclamos (Atencin al Cliente): se encarga de la recepcin de los

llamados o atencin personal a los propietarios que no se encuentran satisfechos con la gestin de la empresa, brindan informacin acerca de las expensa en caso de necesitar un servicio o querer avisar un pago.
Relacin con Proveedores: ellos son quienes una vez avisado al administrador sobre

el pedido se encargan de contactarse con el proveedor correspondiente, y elevan el trabajo al sector comercial.
Testeo del Servicio: realizan un seguimiento de los servicios que los edificios

poseen y resuelven eventuales problemas que se presenten, por ejemplo realizan las altas y bajas de cable, de telfonos, de servicios de luz y gas. Introduccin de una innovacin tecnolgica: su Website. El Gerente Financiero -junto con uno de los Socios Gerentes- propone la creacin de un sitio web propio de la empresa, que posea las ventajas de los actuales sitios web 2.0 en donde el usuario colabore en las tareas de la empresa a travs del uso del sitio, se facilite el sistema de comunicacin con los mismos en el rea de reclamos, brinde informacin

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

sobre cuestiones generales (como monto de expensas, datos generales de los edificios, notifique sobre asambleas y cuestiones eventuales, entre otras cosas), el sistema de avisos de pagos sea ms exacto y se unifique un sistema diversificado en varios sectores. La empresa se maneja con un sistema de trabajo ms tradicional y diversificado, donde se le da mayor importancia al trato humano y el contacto directo para atender las consultas, que a un sistema que sea ms preciso. El departamento de economa y el de atencin al cliente trabajan conjuntamente para poder dar respuesta a los avisos de pago, los avisos de reclamos, siempre mediando los administradores juniors que traen alguna de las expensas y se relacionan con los propietarios que realizan reclamos de servicios de reparacin y mantenimiento. Este sistema funciona mayormente a travs de la recepcin de los pedidos hechos directamente a los administradores o va telefnica, documentndose el reclamo en soporte papel. El mismo es elevado al sector de comercial para su seguimiento, quienes slo siguen los trabajos que efectivamente estn efectuando los proveedores. Este sistema de reclamos hacen que alguno de los mismos no queden correctamente documentados y surgen ciertos problemas como el nuevo reclamo del propietario, o que ante el pedido de especificaciones de un administrador no se les pueda dar respuesta dado que los reclamos se encuentra todos documentados en un cuaderno con la fecha del llamado, sin un modo de bsqueda automtico y generalizado. En el rea de cobranzas el sistema de identificacin de pagos el sistema antiguamente se encontraba diversificado y se realizaba todos los pasos para la identificacin de un pago en soporte papel. Recientemente se han realizado una serie de reformas informticas que agilizaron el trabajo llevndolo de soporte papel y digital a travs de la incorporacin de bases de datos generales y planillas de clculos ms avanzadas.

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

Figura 2. Sistemas de Identificacin de Pagos La reciente incorporacin de nuevos mtodos en el rea de cobranzas, que han facilitado y precisado an ms el trabajo, dio al gerente financiero y al directorio la pauta de que incorporando las nuevas tecnologas se podra realizar un trabajo ms preciso y dinmico a la hora de la relacin con los clientes, sobre todo en las reas de servicio al cliente y el departamento econmico. El objetivo principal de la creacin de un sitio Web interactivo es que los propietarios puedan avisar directamente a travs de la pgina web el pago de sus expensas (sin que por ello deban recurrir al e-mail, va telefnica, o canjeando el taln de depsito al encargado de la unidad) o hacer al momento de entrar en la pgina sus reclamos. El sistema simplificara el trabajo del sector de cobranzas y los avisos se traduciran en una base de datos que arma la propia pgina a travs del los avisos, reduciendo el trabajado y dando ms dinamismo al mismo. Por otro lado, el sistema de reclamos va web dara ms acceso a los propietarios que quieran realizar reclamos, dara un registro instantneo a los reclamos hechos permitiendo que sean catalogados, y se pueda poder tener constancia de su respuesta o no, y la solucin que les da a los mismos. As, principalmente el objetivo de la pgina web es dar una mayor precisin al trabajo del departamento de Servicio al Cliente y al departamento de Economa.

Instauracin de la Innovacin
La idea de la pgina web y las utilidades de la misma para con los propietarios surgi de la necesidad que planteaba el Departamento de Economa y los Administradores Juniors de contar con un sistema ms preciso de identificacin de pagos, y un modo de que los propios propietarios puedan resolver alguna de sus dudas accediendo al Website. El Socio Gerente X1 junto con el Gerente Financiero fueron quienes resolvieron llevar a cabo la idea, con el aval del Directorio, y teniendo como incentivo el xito de las innovaciones hechas en el sector de cobranzas y contabilidad. Se contrato a un programador web y quien diseo la pgina a la medida de la empresa, y oriento en las aplicaciones que convendran tener para aprovechar la utilizacin del sitio. Una vez finalizado el sitio se llevo a cabo una recoleccin de los datos de los propietarios de los consorcios para poder ingresarlos al sistema de la pgina web y hacer

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

que ellos puedan participar de la misma. Al mismo tiempo se capacito al encargado de sistemas de la empresa para que pudiera mantener al da el sitio web. Una vez confeccionado el sitio y recogida la informacin necesaria de los propietarios se puso en marcha el sitio, probando el primer mes el sistema de newsletters de novedades y el sistema de avisos de pago. Se comprob la utilidad del mismo, y se comenz a utilizar la pgina web como medio para realizar consultas y reclamos. En un principio los reclamos seguan siendo hechos mayoritariamente va telefnica o personalmente, y con el paso del tiempo comenz a incrementar el nmero de usuarios que lo usaban. El Departamento de Servicio al cliente tuvo que contratar a una persona que se encargara de hacer frente a los mismos.

Sectores y Actores involucrados en la innovacin

Actores Involucrados, sus objetivos y apuestas. Socio Gerente, los socios gerentes (y el seor X1 quien fue el precursor junto con el gerente financiero de idear una pgina web 2.0). Sus objetivos son establecer un sistema de relacin y respuesta a los clientes lo ms preciso y eficiente posible, que mejoren su gestin administrativa sobre la unidad. Sus medios consisten en ser los dueos del capital de la empresa, y quienes se encargan de la gestin global de la unidad.

Gerente Financiero, su objetivo es poder realizar su trabajo del modo ms eficaz posible, el sitio web permitira una precisin y eficacia mejor. Sus medios son el manejo del sector comercial y contable, y la experiencia que poseen en innovaciones informticas en la gestin de trabajo. Gerente General, su objetivo es que la relacin con los empleados y los propietarios sea del mejor modo posible, con un contacto directo e intentado resolver sus problemticas a nivel general. Sus medios son los conocimientos que tiene en general de la situacin de los edificios, tanto por parte de los encargados de las unidades como de los propietarios, lo que le da un gran manejo de las situaciones. Asesor de Calidad, su objetivo es que las relaciones entre: propietarios-administracin, encargados-administracin y encargados-propietarios sea lo mejor posible, por eso busca que la misma sea lo menos conflictiva posible. Administradores Juniors son administradores, generalmente jvenes -que son grandes usuarios de las herramientas informticas y las nuevas tecnologas- que creen que toda utilizacin de la informtica en pos de un mejor servicio es beneficio para la empresa. Su objetivo es que el trabajo de gestin en general sea lo ms preciso y eficaz posible para poder realizar una gestin ms efectiva y competente. Sus medios son el conocimiento de los encargados y de los propietarios personalmente en su trato diario con ellos.

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

Departamento de Servicio al Cliente: su objetivo es que la respuesta a la demanda del cliente sea satisfecha lo mejor posible. Sin embargo, no desean que se realice un sistema de reclamos online con una mayor precisin ya que ello implicara una documentacin firme del reclamo, y ante cualquier eventualidad que el mismo no fue respondido a la brevedad dificultara el manejo que tiene el encargado de recepcin de los reclamos. Hay muchas veces que un reclamo queda en estancado en el pedido ya que es algo de lo cual no debe hacerse cargo la administracin, se debe de esperar hasta que el administrador junior sea notificado, o cuando es una eventualidad que se refiere a mantenimiento general del edificio. Este estacionamiento del reclamo es funcional al sistema, ya que si un propietario llama para quejarse se maneja la situacin diciendo que se har el reclamo nuevamente o explicando por qu este an no ha sido respondido.
Recepcin de Reclamos (Atencin al Cliente): su objetivo es recibir los reclamos y

elevarlos a los administradores juniors segn su importancia y urgencia. Un sistema de reclamos online implicara una precisin mayor de los reclamos al documentarlos, lo que dificulta el estacionamiento de algunos en lugar de otros. Al mismo tiempo, este nuevo sistema implicara capacitacin a las personas encargadas de los reclamos en informtica web, quienes no estn interesadas a sumar ms funciones a las suyas. Por otro lado, los reclamos quedaran registrados y cualquier miembro de la administracin podra tener acceso a ellos, por lo que perderan el dominio sobre los reclamos.
Relacin con Proveedores: su objetivo es contactarse lo ms rpido posible con los

proveedores para que respondan al reclamo. Sin embargo, hay veces que los proveedores no responden a tiempo lo que prolonga el tiempo de derivacin del reclamo al rea comercial de seguimiento del trabajo. La web hara que la respuesta al reclamo del propietario debiera ser ms gil, pero los tiempos no dictaminan ellos sino que se encuentran estipulados por la capacidad de respuesta de los proveedores.
Testeo del Servicio: su objetivo es poder llegar a la satisfaccin del propietario por

la respuesta al reclamo. Ellos estn a favor de la pagina web, pues podra ser utilizada cmo un lugar de testeo, siempre y cuando ello no implique perder el contacto directo con los propietarios.

Departamento de Economa: su objetivo es gestionar el capital que ingresa a la empresa del modo ms preciso y eficiente posible, para evitar errores y poder hacer una buena gestin administrativa contable de las unidades. Sus medios son el conocimiento de los movimientos bancarios, el capital que manejan y la experiencia en innovaciones.
Finanzas y Contabilidad: su objetivo es que el manejo contable de las unidades y de

la compaa sea lo ms transparente posible, por ello un mejor sistema de

10

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

identificacin de pagos en cobranzas les dara una mayor precisin en el manejo de las cuentas bancarias y el capital lquido de la oficina.
Cobranzas: su objetivo es que la identificacin e imputacin de los pagos sea lo ms

precisa posible, por ello el sistema de avisos online de la pgina web les brindara mayor precisin y una relacin ms directa con los propietarios.
Facturacin: su objetivo es que la liquidacin de expensas final concuerde a fin de

mes con la plata ingresada al edificio (para hacer la mejor gestin posible), por ello trabajan mano a mano con contabilidad.

Directorio General
(Socios Gerentes)

Socio Gerente (X1)

Socio Gerente (X2)

Gerente General (Y1)

Socio Gerente (X3)

Socio Gerente (X4)

Socio Gerente (X5)

Gerente Financiero (Y2)

Asesor de Calidad (Z)

Administradores Juniors

Director del Departamento de Economa (A)

Director de Servicio al Cliente (B)

Finanzas y Contabilidad (A1)

Cobranzas (A2)

Facturacin (A3) Data Entry

Recepcin de Reclamos (B1) Telefonista

Relacin con proveedores (B2)

Testeo de Calidad de Servicio (B3)

Asistente Contable

Archivo

11

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

Figura 3. Organigrama de sectores involucrados

Sistema de accin de la innovacin, qu se pone en juego con el website?

Con la instauracin del Website se pone en juego las diferentes polticas que toma cada sector de la empresa para dar respuesta a sus objetivos, ponindose de manifiesto la incompatibilidad de algunas de ellas con el planteo de la poltica comercial adoptada a nivel global por la empresa. Desde el Directorio General se esboza una poltica comercial precisa que garantice la gestin de los fondos de las unidades del modo ms eficaz posible, la cual es secundada por el Gerente Financiero, el departamento de Economa y el Sector Comercial. El Gerente General, por su lado, traza una poltica tendiente a la satisfaccin del cliente en cuanto a la gestin, con la mayor precisin posible, pero entendiendo las ventajas que la imprecisin les aporta a la hora de responder frente a problemticas a los clientes. Esta imprecisin daba cierta autonoma y maniobrabilidad al Departamento de Servicio al Cliente y sobre todo al rea de Recepcin de Reclamos. Al mismo tiempo, les permita administrar mejor el elevo de los reclamos a los administradores juniors. Los administradores juniors, jugaban con esta imprecisin para responder a las dudas cotidianas de los propietarios, pero al mismo tiempo estn interesados en un sistema ms riguroso en el rea de cobranzas, que garantice los menores errores posibles. El Departamento de Economa necesita un mtodo ms preciso para poder hacer mejor su trabajo en el rea de cobranzas, el sitio web es una herramienta que permite el acceso rpido y sencillo a los propietarios para poder dejar constancia de su pago. Con la instauracin del la pgina web se debe pensar en una nueva forma de complementar el trabajo entre las reas, necesitndose una persona ms en el rea de recepcin de reclamos que se hiciera cargo de la recepcin y respuesta de los mismos. As, este sector y en parte los administradores juniors seran sometidos a ms presiones, no pudiendo responder a toda de un modo satisfactorio. El conflicto se instala en parte: entre el Gerente General que ve cmo este sistema desborda la capacidad de trabajo de los sectores bajo su cargo y el Gerente Financiero con resultados favorables; entre el rea de recepcin de reclamos que tomar todos los reclamos y los administradores juniors y el rea de relacin con proveedores que no pueden dar una respuesta satisfactoria y eficiente a los mismos; entre Servicio al Cliente y Economa que tienen resultados dispares con la instalacin de la pgina web.

12

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

El conflicto se vera en los resultados dispares que trae la pgina web en los diferentes sectores de la empresa. En unos la mayor eficiencia los beneficia trayendo un mejores resultados, mientras que en otros resta competitividad. El clivaje del conflicto ocurrir entre la continuidad del funcionamiento de la pgina web o la suspensin de la misma.

Posibles resultados del conflicto

La incorporacin de la pgina web implica elegir entre polticas interempresariales diferentes, y al mismo tiempo intentar que las mismas sean compatibles. Elegir la incorporacin de una pgina web 2.0 incluye aceptar una mayor precisin en los datos del rea de cobranzas y servicio al cliente y un contacto ms rpido con los propietarios. Con ello, debera de suponerse que el servicio debera de ser ms eficiente. Sin embargo, ello es acostas de la prdida de independencia y auto-maniobrabilidad del sector de Servicio al Cliente, y un poco de despersonalizacin del trato de los administradores juniors para con los propietarios. El Gerente General no duda de las ventajas de la innovacin informtica, pero cree que la despersonalizacin del servicio y la precisin de los reclamos restarn al rea de relacin con los proveedores y a los administradores juniors capacidad de respuesta frente a los pedidos de respuesta de los reclamos de los propietarios. El Gerente Financiero, en cambio, aprecia la precisin y la rpida capacidad de respuesta que se puede tener ante un error en el rea de cobranzas, lo que agiliza mucho ms el trabajo de otras reas. El Website con las aplicaciones 2.0 para el sector de Servicio al Cliente desestructura el sistema de accin de la empresa, que con polticas diferentes funcionaba armoniosamente.

El Website y sus resultados posteriores

Finalmente se prosigui con la pgina web de la empresa 2.0, pero se acotaron algunas de sus funciones. Se comprendi que la misma garantizaba un mayor xito en algunos sectores, pero que haba imprecisiones que en el rubro de la empresa eran funcionales al sistema. La solucin a los conflictos fue la limitacin de las funciones de la web, para el Servicio de reclamos, la web funciona para consultas de pedido de proveedores, consultas generales, pero en lo que se refiere a reclamos edilicios los mismos deben seguir siendo hechos personalmente al administrador junior o telefnicamente. Con ello Servicio al Cliente y los administradores juniors permanecieron con su cierta autonoma, debiendo incorporar una persona al rea encargada de responder las consultas.

13

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

El departamento de Economa se vio altamente beneficiado con la incorporacin. El Directorio General entendi los planteos del Gerente General de la necesidad de mantener la personalizacin en el servicio, y asignaron al mismo la tarea de hacer consultas de calidad por la web. La pagina pareci ganar mayor funcionalidad para esas funciones de testeo, avisos de pagos, consultas generales, consulta de informacin sobre el edificio, consulta sobre legales y noticias, pero al seguir la atencin al cliente siendo personalizada sentan una mayor proximidad con los administradores y confianza para la solucin de los problemas. La pgina, una vez acotadas sus funciones, prob ser un medio eficiente para agilizar el trabajo a nivel general, no interrumpiendo la dinmica de trabajo empresarial.

14

Sociologa de las Organizaciones ABG Administradora S.A. y la incorporacin de las Nuevas Tecnologas - Carolina Garca Garona -

Figura 4. Relacin entre actores

15