Captulo I Introductorio 1.1.

Agencia Adolfo Martnez Quezada

VISIN Ser la mejor agencia en disponibilidad y crecimiento de ndole Aduanero, dando los mejores servicios aduaneros que demanda esta Aduana y otros de todo el Pas. MISIN La agencia Aduanera Adolfo Martnez Quezada es una empresa del sector privado como muchas otras en esta aduana, pero es una de las ms completas en servicio aduanero sirviendo totalmente al transportista. Esta agencia cuenta con dos lugares de atencin las cuales son: a. Peas Blancas b. Liberia En ella se brindan los siguientes trmites: a. Importacin b. Exportacin c. Numeracin de manifiestos d. Digitacin de trnsitos Los servicios que brinda la institucin son los siguientes: a. Pago de impuestos b. Digitacin de mercanca c. Traslado de mercanca d. Calculacin de impuestos e. Asesora Legal

1.1.

El propsito de este trabajo es analizar los mtodos a utilizar para brindar los servicios adecuados, de una manera profesional de la Agencia Adolfo Martnez Quesada.

1.2.

Problema Cules son los mtodos a utilizar para brindar los servicios adecuados, de una manera profesional de la Agencia Adolfo Martnez Quesada?

1.3.

Objetivos

1.3.1. Objetivo General Analizar los mtodos a utilizar para brindar los servicios adecuados, de una manera profesional de la Agencia Adolfo Martnez Quesada. 1.3.2. Objetivos Especficos 1.3.2.1. 1.3.2.2. 1.3.2.3. Evaluar la aplicacin de los procedimientos en funcin de la eficacia y la eficiencia en cuanto al servicio al cliente. Identificar los niveles de satisfaccin del cliente en referencia a los servicios dados en la agencia y el nivel de desempeo. Establecer los conocimientos de los funcionarios de la agencia sobre las directrices dictadas por la persona encargada de dicha agencia y su aplicacin. 1.3.2.4. Determinar los resultados de la agencia segn el servicio brindado por cumplir las metas. 1.4. Variables

Segn el libro Manual de Investigacin Experimental: Elaboracin de tesis (1994) escrito por Bernardo Turnbull Plaza pag.40. Establece que la variable conceptual son las caractersticas que indican la presencia y el comportamiento de un determinado concepto. La variable operacional es en la que se detallan los pasos o las operaciones que se van a llevar a cabo para medir la variable y la variable referente es la que consiste en determinar las dimensiones que contienen las variables nominales.

1.4.1. Eficacia de los empleados. 1.4.2. Eficiencia de los empleados. 1.4.3. Satisfaccin del cliente. 1.4.4. Ejecucin de los servicios. 1.4.5. Conocimiento de las normas de la agencia. 1.4.6. Aplicacin de las normas de la agencia. 1.4.7. Verificacin del servicio por resultados. 1.4.8. Control del servicio brindado.

Captulo II Marco Terico Segn el Diccionario Aduanero de Jorge Tosi establece que la agencia aduanera en Costa Rica es una oficina tcnica administrativa encargada de las gestiones aduaneras, del control de las entradas, las permanencias, las salidas de las mercancas y la coordinacin de la actividad aduanera que se desarrolle en su zona de competencia territorial o funcional y que el Ministerio de Hacienda definir los asientos geogrficos y determinar la competencia territorial de las aduanas, as como la creacin, el traslado o la supresin de estas y sus funciones atendiendo a razones de oportunidad, control, racionalizacin o eficiencia del servicio y del comercio exterior. En el libro administracin 8va edicin de Stephen Robbins y Mary Coutler pginas 7 y 8, establecen que la eficacia en una empresa consiste en completar las actividades para conseguir las metas de la organizacin, se define como hacer las cosas correctas, mientras que la eficiencia es la capacidad de obtener los mayores resultados con los mnimos recursos. Se define como hacer bien las cosas. De acuerdo con el libro EL SERVICIO INVISIBLE: FUNDAMENTO DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE de Humberto Domnguez Collins pgina 7, el servicio al cliente significa proporcionar asistencia a los clientes de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfaccin y que adems sea concordante con su objetivo, por lo tanto se fundamenta que el servicio al cliente en la preocupacin constante por las preferencias de los clientes tanto en el nivel de la interaccin con ellos como en el diseo de los escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio. Por lo tanto las empresas pretenden ser eficaces y eficientes a la hora de brindar el servicio al cliente por lo que pretenden mejorar en el uso de los recursos ya sea

humanos, tcnicos o fsicos, hacer las cosas bien hechas, tener una clara visin interna y poseer estrategias para triunfar en el entorno cambiante.

Captulo III Marco Metodolgico Segn el libro Grupo de discusin, escrito por Ramn Llopis Goig la investigacin exploratoria es aquella en la que se intenta obtener una familiarizacin con un tema del que se tiene un conocimiento general, para plantear posteriores investigaciones u obtener hiptesis. Ejemplos de este tipo de aplicacin son las investigaciones en las que se pretende conocer el lenguaje de un determinado pblico para elaborar un cuestionario con el que realizar una encuesta. Tambin se pueden citar investigaciones en las que se persigue recabar informacin con la que formular hiptesis generales. De acuerdo con el libro Cmo investigar, escrito por John W. Best la investigacin descriptiva refiere minuciosamente e interpreta lo que es. Est relacionada a condiciones o conexiones existentes; prcticas que prevalecen, opiniones, puntos de vista o actitudes que se mantienen; procesos en marcha; efectos que se sienten o tendencias que se desarrollan. A veces, la investigacin descriptiva concierne a cmo lo que es o lo que existe se relaciona con algn hecho procedente, que haya influido o afectado una condicin o hecho presente.