Marketing Direto TELEMARKETING - Prof. Ms.

Marco Bechara

Qualidade no Atendimento a Clientes

Programa para a EMPRESA X 1.As bases do marketing de servios; 2.O que telemarketing ? 3.A importncia do atendimento telefnico; 4.Comportamento e atitude ao telefone 5.Como organizar o fluxo de informaes com gentileza, simpatia e eficcia nos pblicos internos e externos; 6.Erros que no podem acontecer ao telefone: de portugus, de voz, de atendimento; 7.Os mandamentos do timo atendimento a clientes,por telefone; 8.Como aperfeioar a qualidade sempre.

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As Bases do Marketing de Servios

Empresa voltada para o Mercado ====> Foco : Cliente rea voltadas para atender as necessidades dos clientes Harmonia entre as relaes internas e externas Objetivo da organizao : A tarefa primordial da organizao determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrncia. Necessidades x desejos x demanda

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As Bases do Marketing de Servios

Afinal, O que Marketing ? Marketing e vendas so a mesma coisa? O que satisfao do Cliente ? A Relao Cliente x Fornecedor est satisfazendo o cliente ? O cliente realmente necessita e quer o que produzimos ? Onde est a imagem da empresa? Como chegar a satisfao plena do cliente ?

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As Bases do Marketing de Servios

Caractersticas da Venda de Servios Intangibilidade Heterogeneidade na prestao de servios Demanda oscilante Garantia intangvel No aceita troca Avaliao subjetiva pelo cliente Difcil comparao de preos O atendimento a empresa A marca importante A compra emocional e racional

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O que o Cliente
O cliente a pessoa mais importante em qualquer negcio; O cliente no depende de ns. Ns que dependemos dele; O cliente no interrompe o nosso trabalho. Ele o propsito do nosso trabalho; O cliente nos faz um favor quando liga. Ns no estamos lhe fazendo nenhum favor ao atend-lo; O cliente o sangue da empresa. ele que paga o seu salrio. O cliente muito mais do que lucros. Ele sentimento, confiana, lealdade e respeito; Assim - dar um timo atendimento ao cliente funo de todos na empresa; No somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa.
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A qualidade no Atendimento a Clientes

O que qualidade de atendimento ? a percepo e avaliao do cliente do nvel de qualidade do atendimento recebido em relao ao valor pago; O cliente avalia : A educao, cortesia e simpatia; O tratamento personalizado; A confiana, lealdade e respeito; A empatia e interesse no atendimento; A disposio para resolver seu problema; A atuao como parceiro / amigo. (conceito na viso de Marketing.)

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O Produto / Servio da EMPRESA X

A segurana est no primeiro grupo das necessidades humanas. A venda de seguros existe para satisfazer, pelo menos em parte, esta necessidade. As pessoas procuram sempre proteo contra alguma ameaa. No caso do seguro, a proteo contra o risco. O risco deve ser a) Eliminado, se possvel : b) Reduzido sempre que possvel; c) Transferido para a seguradora, se no tiver outra soluo Na realidade, cliente aquele ser que precisa de algum que o ajude,
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Segurana

Risco

Marketing para Segurana e Risco

O que Telemarketing
O TELEFONE COMO FERRAMENTA BSICA PARA A COMUNICAO COMERCIAL Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone to importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial. Tcnicas de cortesia tm um papel importante na realizao do bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho) O atendimento telefnico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explcita para quem est sendo atendido, como a base da eficincia ao telefone.

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O que Telemarketing
TODA LIGAO IMPORTANTE, LEMBRE-SE QUE AO TELEFONE VOC A EMPRESA. Existem inmeros tipos de telefones. Entretanto como um simples aparelho mecnico, voc precisa aumentar a sua habilidade de us-lo, a fim de torn-lo uma extenso de voc, uma eficiente ferramenta de trabalho. Quando voc corts, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, voc tem chance de conseguir uma comunicao fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global.

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O que Telemarketing
DEFINIES BSICAS Telemarketing o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir atravs de aes que ajudem, orientem e informem. O uso sistemtico e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informaes, conforme objetivos e necessidades da empresa. O telemarketing uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com aplicaes cada vez mais diversificadas e necessrias nas relaes comerciais.

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O que Telemarketing
OPERAO DO TELEMARKETING Basicamente, o telemarketing se processa de 3 formas: comunicao ativa, passiva ou ativa/passiva. Tanto na emisso como na recepo, a voz humana est presente, agindo sozinha ou acompanhada de um computador, o que, neste caso, chamamos de telemarketing interativo. A imagem da empresa se distingue a partir do momento que algum atende o telefone. Philip Kotler

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Importncia do Atendimento Telefnico

PARA A IMAGEM DA EMPRESA NA PERCEPO DO CLIENTE A empresa o atendimento prestado pelo operador; O atendimento do operador o reflexo da cultura de atendimento; A cultura de atendimento ao cliente reflete a Qualidade dos servios. O BOM ATENDIMENTO TRANSMITE UMA BOA IMAGEM, PORQUE:
Ganha respeito Passa confiana Ganha credibilidade Consegue Eficcia Satisfaz o cliente e torna os futuros contatos mais agradveis e mais
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Importncia do Atendimento Telefnico

ESTA BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES CONHECIMENTOS: Da empresa e de seus setores; Dos produtos e servios a oferecer, em detalhes (benefcios); Das possveis formas de negociao; De vantagens sobre os servios e produtos da concorrncia; Das tcnicas de vendas; De outros meios de relacionamento entre a empresa e os clientes; Do fluxo operacional de todo o seu trabalho

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Importncia do Atendimento Telefnico

A IMAGEM DA EMPRESA TAMBM EST NO COMPORTAMENTO DO OPERADOR. POR ISSO, SEJA: Simptico; Corts; Demonstre segurana pessoal; Demonstre otimismo; Demonstre satisfao no seu trabalho; Demonstre orgulho da sua empresa; Passe ao cliente a satisfao de estar podendo lhe servir..

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Importncia do Atendimento Telefnico

PARA MANTER A BOA IMAGEM DA EMPRESA, O OPERADOR DEVE : Planejar seu dia a dia; Conhecer seus instrumentos de trabalho Organizar sua rea de trabalho; Utilizar os princpios do bom atendimento; Ser objetivo.

PARA UM ATENDIMENTO TELEFNICO DE QUALIDADE, ELE DEVE : Falar com clareza ( voz ); Ouvir com ateno (audio); Responder de imediato e certificar-se se est sendo compreendido ( Planejamento e controle ).
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Comportamentos e Atitudes ao Telefone

CONDUTA DE PARCERIA NO ATENDIMENTO : Confronta o esquema de referncia do Cliente com o do Funcionrio
Atitudes Valores Crenas Necessidades e Expectativas Desejos Sentimentos

CLIENTE

Contexto do Atendimento

Confiana Lealdade Respeito

FUNCIONRIO

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Comportamentos e Atitudes ao Telefone

REGRAS COMPORTAMENTAIS : Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso; Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e cumprimente; Identifique seu interlocutor; Seja corts e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.) Confirme as grafias dos nomes; Confirme os nmeros que lhe forem passados; Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de certificar-se de que est correto; Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais alimentos na boca, durante o atendimento.

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Comportamentos e Atitudes ao Telefone

REGRAS DE ATITUDE : Use frases no tempo presente ( evite : gostaramos, seramos ....) Transmita confiana; (evite : pode ser que sim, talvez , mas no tenho certeza ....) Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. tem razo, eu lhe compreendo ....) Use somente palavras positivas (diga sempre : vamos atendlo, vamos resolver seu problema ....)

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Comportamentos e Atitudes ao Telefone

EXERCCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO) Espreguiar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa) Engolir saliva e/ou beber gua fresca; No fazer rudos de respirao (suspiros durante o atendimento); Manter a postura (coluna ereta, centro de gravidade projetado no centro dos quadris e evite falar com a cabea pendendo para um dos lados); Articular bem os fonemas e d nfase nas vogais, principalmente finalizando a palavra; Exercitar alguma tcnica de relaxamento, a cada hora de trabalho.

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Como Organizar o Fluxo de Ligaes

Como o fluxo de ligaes hoje na EMPRESA X? Como pode ser melhorado?

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A importncia do Trabalho de Equipe na Resoluo de Problemas

Um Bom servio de equipe gera :

Um servio Fraco de equipe gera :

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Como Organizar o Fluxo de Ligaes

O CONTROLE DO PS-CHAMADA O operador deve ter tudo anotado; O controle da chamada deve estar todo preenchido (se for o caso); Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra; O operador deve recorrer sua equipe e/ou outros setores, a fim de resolver o problema do cliente, o mais breve possvel; O operador deve acompanhar todo o processo de resoluo do problema; Problema solucionado - alternativas e opes para o cliente Ligar.....

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Erros que No Podem Acontecer ao Telefone

EXPRESSES PROIBIDAS AO TELEFONE: Grias (T legal, falou, valeu, etc.); Expresses repetitivas (N/e, t, han ?, ....); Expresses condicionais (Eu gostaria, poderia, faria ...); Expresses ntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a), querido(a), meu bem ...); Expresses negativas (No, no sei, no podemos, eu no consigo, nunca, impossvel, difcil, problema ...); Expresses agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. no est entendendo, tome nota, o Sr. ter que, O Sr. precisa, Isso no verdade, engano seu ...); Um segundo s, Aguarde s um minutinho ...; Porfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde .... Criticar o trabalho de outro colega de atendimento; Criticar a prpria empresa e/ou funcionrio de outro setor.

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Os Mandamentos do timo Atendimento a Clientes, por Telefone

OS PRINCPIOS DO TIMO ATENDIMENTO Ouvir atentamente Saber formular perguntas Utilizar tcnicas de persuaso Entender e Resolver o problema do cliente, conseguindo sua satisfao plena (melhoria continuada + conduta de parceria)

O SEGREDO DO TIMO ATENDIMENTO CLIENTES voc demonstrar que realmente se interessa pelos problemas e necessidades dos clientes

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Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

COMO FALAR CORRETAMENTE (1) Usar o tom certo: Posicione o Headset corretamente e mantenha um volume de voz normal Procurar falar pausadamente: Nem lento nem rpido. Velocidade normal, a fim de ser bem compreendido Usar uma variao de voz: Transmita emoes, fale com entonaes variadas, vivencie o dilogo com o cliente Procurar ter boa dico: Articule bem as slabas, d entonao maior vogal final da palavra

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Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

COMO FALAR CORRETAMENTE (2) Usar as palavras corretamente: Utilizar palavras de fcil entendimento. Evite siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna de sua empresa Usar o tratamento adequado: Procurar estabelecer um equilbrio entre formalidade e a informalidade. O tratamento respeitoso (Sr. e Sra.) obrigatrio, mas seja natural. Criar boa Imagem: Personalize a conversa, seja agradvel = Tcnicas de persuaso Procurar transmitir algo mais - Faa algo extra Ponha em prtica o seu planejamento (ordenao lgica do pensar) e demonstre interesse pessoal em resolver o problema do cliente.
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Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

COMO OUVIR CORRETAMENTE (1) No interromper o interlocutor:: Garanta ao cliente estar ouvindo-o atentamente, atravs de expresses como : Sim, estou lhe entendendo, perfeitamente, claro, pois no .... - Nunca fale junto com ele. No perder a ateno: Concentre-se. Evite qualquer tipo de atividade paralela. Procurar entender tudo o que est sendo dito: Faa perguntas esclarecedoras, se for o caso. No tenha vergonha. Solicite que o cliente repita algum ponto que no tenha ficado bem claro.
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Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

COMO OUVIR CORRETAMENTE (2) Ouvir: Ouvir mais do que escutar. No tire concluses precipitadas, oua toda a fala do cliente, sem interrupes e sem falas paralelas. Anotar: Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente. Utilize-se de cdigos e abreviaturas padronizadas por voc e/ou pela sua equipe. Confirmar por repetio: A fim de garantir a fidedignidade de suas anotaes, confirme com o cliente, repetindo os pontos principais, e o que ele espera que voc faa, para que ele fique satisfeito.
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Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

O PRINCPIO DOS " 3 AS " :

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Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES

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Relacionamento com Tipos Diferentes de Clientes

PESSOA IRRITADA - Esta pessoa requer de sua parte muita
habilidade e tcnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em voc, pois naquele momento, voc quem est representando a empresa. Eis algumas dicas:

Fique calmo; Seja objetivo; No se oponha ou discuta com seu interlocutor; No se detenha nos seus sentimento (no pessoal); No o interrompa. Deixe-o desabafar; Diga Eu compreendo como o Sr. se sente; Ajude-o. Pea para que diga como voc pode ajud-lo; Transparea empatia e vontade de resolver o seu problema; Desmembre o problema em partes administrveis; Estabelea com o cliente as prioridades de ao; Repita e certifique-se o que foi combinado (prazos, etc.); Pea auxlio, se no conseguir resolver sozinho (colega ou
chefe).
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Relacionamento com Tipos Diferentes de Clientes

PESSOA EMBARAADA
Existem diferentes tipos : Os desorganizados, os confusos, os solidrios, os caluniadores e os temerosos. Eis algumas dicas:

Fique calmo; Seja objetivo. Procure saber exatamente o que ele quer; Seja afirmativo; No tenha medo de ser firme, porm educado; Esforce-se e concentre-se para obter o controle da situao; Use perguntas diretas, para obter respostas curtas; Evite o mximo lhe fazer perguntas abertas; Se no conseguir xito no relacionamento, passe-o para um colega ou para seu chefe, de forma educada, e garantindo-lhe que seu problema ser resolvido por esta pessoa.

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Relacionamento com Tipos Diferentes de Clientes

PESSOA INSISTENTE
facilmente identificado : Quer sempre falar com o chefe. Acredita que voc no capaz de resolver o seu problema. o nico dono da verdade, e no admite ser contrariado. Resumindo: o famoso CHATO. Eis algumas dicas:

Fique calmo; No considere sua insistncia como algo pessoal. Coloque-se humilde e com toda disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu problema; Fique seguro de si. Seja firme porm educadamente; Mostre sua competncia; deixe bem claro que voc tem condies de resolver o seu problema; Se no tiver outra forma de resolver, no se aborrea, passe-o para seu chefe, avisando-o da personalidade do cliente.

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Como Aperfeioar a Qualidade Sempre

Conselhos para se manter um Profissional Atualizado em Qualidade no Atendimento a Clientes A) Tcnicas de ouvir como instrumento de vendas. B) Prestao de servios - A Estratgia do Sucesso. C) O Binmio Necessidade/Benefcio e a satisfao do cliente. Ouvir : Criando empatia -> -> -> -> Interesse Interesse Interesse Interesse pelos pelas pelos pelas sentimentos emoes problemas atitudes

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Como Aperfeioar a Qualidade Sempre

Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto Falam-se 125 palavras por minuto -> No divagar -> Ouvir com ateno total -> Ouvir percebendo as emoes de quem fala Ouvir : Identificando e organizando os tpicos Conduzindo com perguntas objetivas Definindo necessidades Reconhecendo emoes Ouvir : Aceitando divergncias, para chegar em convergncias Evitando o negativo Neutralizando emoes Capitalizando objees
Ouvir : Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar => Formular respostas

Ouvir : Sim=Sim / Sim=Talvez / Sim=No Me Amole Mais / Sim=No

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Como Aperfeioar a Qualidade Sempre

Prestar Servios ir : - Criar motivao Abrir portas Criar compromissos Fortalecer a Imagem

Prestar Servios demostrar : - Nossa dedicao - Que a satisfao do cliente nosso objetivo - Que dominamos a tecnologia especfica - Que nosso produto servio com qualidade Prestar Servios permitir: - Maior aproximao com o cliente - Maior conhecimento do nosso produto e seus benefcios - Que o cliente experimente nosso produto - Que nos diferenciemos da concorrncia
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Como Aperfeioar a Qualidade Sempre

Satisfazer Necessidades : Sondagem (ouvir) Apoio (prestar Servios) Fechamento (Ouvir /Prestar Servios / Assumir Compromissos) Satisfazer Necessidades : Lidar com Ceticismo (Ouvir / Prestar Servios) Lidar com Indiferena (Ouvir / Prestar Servios) Satisfazer Necessidades : Superar Objees (Ouvir/Prestar Servios) Incompreenso (Ouvir/Prestar Servios) Desvantagem Percebida (Ouvir/Prestar
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Como Aperfeioar a Qualidade Sempre

Prestar Servios Dar maior continuidade ao vnculo comercial Criar dependncia Lembrem-se : O Operador de Telemarketing receptivo pode receber dois tipos de telefonemas : Interno e externo. Em ambos, o objetivo principal manter a conversao no rumo certo, com tranqilidade e serenidade, atendendo plenamente s necessidades e expectativas dos clientes. Nunca se esquea - ao telefone --- voc a empresa !
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