ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Meta da aula

Explicar os processos de suporte a servios de TI da ITIL v2.

objetivos

Ao final desta aula, voc dever ser capaz de:

1 2 3

Identificar, listar e explicar os principais conceitos da ITIL. Explicar o que a central de servios da ITIL. Listar as principais funes da central de servios da ITIL.

Pr-requisitos
So pr-requisitos para esta aula ter atingido os objetivos da Aula 1, Conceitos Relacionados Governana em TI, e os objetivos da Aula 2, A Governana em TI.

AULA

Governana em Tecnologia da Informao

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InTroduo

De onde surgiu a ITIL e como ela se enquadra no contexto da Governana em TI? Voc sabia que os chamados Call Centers tm tudo a ver com a ITIL? Responder a estas e a outras questes nosso objetivo nesta aula. Ento, vamos adiante!

Muito bem! Chegou a hora de iniciarmos nossos estudos sobre um dos principais conjuntos de boas prticas mencionados at o momento e um dos mais utilizados e conhecidos no mercado mundial, inclusive no Brasil. Estamos falando da ITIL. Nesta aula, nosso foco ser estudar a segunda verso da ITIL, publicada no ano 2000, mas ainda largamente usada em consultorias, projetos de melhoria em gerenciamento de servios de TI e em certificaes profissionais. Devido larga absoro da ITIL em sua segunda verso, ela ainda subsiste em paralelo nova verso, publicada em 2007. A verso mais recente da ITIL (verso 3) tambm ser estudada em nosso curso nas prximas aulas.

As letras I.T.I.L. representam a sigla para Information Technology Infrastructure Library ou, em portugus, biblioteca da infraestrutura de TI. A palavra biblioteca no vem por acaso. De fato, a ITIL composta por vrios livros, cada um tratando de um assunto de TI especfico. Por exemplo, a verso 2 da ITIL possui sete livros que tratam de assuntos diversos como suporte a servios de TI e entrega de servios de TI.

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A ITIL no uma metodologia. um conjunto de boas prticas para construir processos para a rea de TI nas organizaes. Esses processos podem ser idnticos aos que existem nos livros de ITIL, ou adaptados de acordo com a realidade da empresa.

A biblioteca ITIL se refere a um conjunto de processos escalveis, ou seja, processos que podem ser adaptados s necessidades de cada empresa, independente do seu porte. Guarde bem este conceito, pois vamos precisar muito dele. A razo principal para a adoo de boas prticas a construo de processos visando melhoria contnua da rea de TI, aumento da satisfao do cliente e do usurio de TI e aumento da autoestima dos profissionais que fornecem servios de TI. Observe que uma constatao importante trazida pela ITIL para o cenrio de TI mundial o fato de que, voc, como profissional de TI, precisar cada vez mais entender do negcio que voc ajuda a sustentar na organizao, a fim de desempenhar bem o seu papel. Assim, seu foco no pode mais ser o de um operador de tecnologia, mas sim o de algum preocupado com o servio que est sendo prestado pelas tecnologias e como usurios e clientes so afetados por ela. Dessa forma, o trabalho dos profissionais de TI passa a ser mais direcionado para pessoas e processos do que somente para tecnologias.

Melhoria contnua Nvel de maturidade

Alinhamento EStratgico da TI

A C

P d Melhoria contnua

Planejar, Executar, Avaliar resultados, novas aes

Tempo Figura 3.1: Nveis de maturidade e melhoria contnua.

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Por incrvel que parea, ainda nos dias de hoje, esse pensamento no acompanha a maioria dos profissionais de TI em seu ambiente de produo e, quando acompanha, muitas vezes faltam processos adequados na organizao para que tal pensamento de fato se reflita em melhoria no servio prestado. Imagine que algum pergunte a voc, apontando para um equipamento servidor em plena produo: Quanto custa este servidor?. Nessa situao, voc pode dar duas respostas. Uma levar em considerao apenas o valor do hardware conforme a nota fiscal do fornecedor. Outra resposta levar em conta o valor do ativo em produo (configurado, instalado e operacional), o valor das informaes armazenadas por ele, o valor dos servios que dependem dele, o valor dos impactos negativos caso ele fique inoperante e, claro, o valor do prprio hardware (em muitos casos, o mais barato de todos os itens). Percebeu a diferena?

HISTrICo brEvE dA ITIL o governo britnico

Voc deve saber que a Inglaterra conhecida por desenvolver normas, padres e boas prticas que acabam se tornando mundialmente importantes e reconhecidos. Para a rea de TI, alm da ITIL, podemos citar tambm o exemplo da ISO 27000 (famlia de normas para o gerenciamento da segurana da informao), que foi originada do BS 7799 (British Standard 7799). No Reino Unido, a ITIL deu origem ao BS 15000 em 2003 que, mais tarde, daria origem famlia de normas mundiais ISO 20000 para o Gerenciamento de Servios de TI. Iremos falar da ISO 20000 no final deste curso. A ITIL surgiu na Inglaterra no final da dcada de 1980, sob a tutela da ento chamada CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), que possua funes semelhantes s funes do Serpro aqui no Brasil.

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que possui vrias outras funes na Inglaterra, homologou o ITSMF (IT Service Management Forum) como frum oficial para discutir e desenvolver todos os assuntos especificamente relacionados s melhores prticas da ITIL. Podemos citar como funes do ITSMF: Certificar entidades para fornecer treinamentos oficiais. Certificar profissionais de TI em diversos nveis. Homologar centros de realizao de provas. Identificar as melhores prticas e revisar a biblioteca. Publicar peridicos oficiais em todo o mundo.

O ITSMF holands foi o primeiro chapter fora do Reino Unido, criado em novembro de 1993. Atualmente o ITSMF possui desmembramentos em todo o mundo, chamados chapters (captulos). Hoje existem chapters do ITSMF em pases como frica do Sul, Blgica, Alemanha, ustria, Sua, EUA, Austrlia e Brasil. Acesse o site do ITSMF no Brasil no endereo: http://www.itsmf.com.br. O site foi acessado em 30 de dezembro de 2009.

Em 2001, mais 500 empresas j faziam parte do consrcio patrocinador das comunidades do ITSMF para discusso das melhores prticas em gerenciamento de servios de TI em todo o mundo. Segundo Magalhes (2007), uma pesquisa da empresa Forrester Research apontou que, das empresas com faturamento igual ou superior a US$ 1 bilho em 2008, 80% utilizavam boas prticas baseadas na ITIL em suas reas, sees ou departamentos de TI (contra 40% em 2006 e 13% em 2004).

ISO20.000 BSI15000 OGCITIL2 ITIL Idade Escura da TI

1970

1980

1990

2000

2005

Figura 3.2: Evoluo histrica da ITIL.

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ment Commerce) e a mantenedora dos direitos sobre a ITIL. O OGC,

Atualmente a CCTA foi incorporada ao OGC (Office of Govern-

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Por ltimo, ressaltamos que os livros oficiais da ITIL publicados pelo OGC (Office of Government Commerce) esto disponveis para compra e possuem direitos de cpia. Porm, o estudo, a transmisso e a utilizao das boas prticas so livres.

A primeira verso da ITIL

Voc sabe quando a primeira verso da ITIL foi publicada? H mais de vinte anos, entre 1989 e 1995, pelo governo britnico atravs da CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency). A ITIL v.1 era composta por 31 livros associados cobrindo todos os aspectos da proviso de servios de TI.

A segunda verso da ITIL

A segunda verso da ITIL foi publicada em 2000 e acabou sendo reconhecida no mundo inteiro e largamente adotada por empresas em dezenas de pases. Foi esta a verso responsvel por consolidar a ITIL no mundo, conseguindo o que a verso anterior no conseguiu.

Figura 3.3: Os livros da ITIL verso 2.

A verso dois ser estudada nesta e nas prximas duas aulas deste curso. Dos livros indicados aqui, somente os livros Entrega de servios de TI e Suporte a servios de TI sero estudados (o que praxe mesmo nos cursos oficiais). Embora esta deduo encontre muitas crticas, muitos dizem que os outros cinco livros da ITIL no so to estudados porque

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um dos maiores motivos impulsionadores da elaborao da terceira verso da ITIL pelo ITSMF.

Gerenciamento da segurana
T N E G C I O A perspectiva da negciao

Planejamento para implementar o gerenciamento do servio Gerenciamento de servio

Suporte de servio Gerenciamento da infraestrutura de TIC

E C N O L O

Entrega de servio

Gerenciamento de a plicaes

Gerenciamento da segurana

G I A

Figura 3.4: Arquitetura da ITIL verso 2.

A terceira verso da ITIL

Em 2007 foi lanada a verso trs da ITIL, composta por 26 processos agrupados em cinco volumes. Esses volumes privilegiam o ciclo de vida dos servios e tentam fazer com que outros assuntos, alm do suporte a servios e da entrega de servios, sejam tambm objeto de estudo das melhores prticas para o gerenciamento de servios de TI pela comunidade envolvida nas discusses do ITSMF. Os cinco livros so: Estratgia do servio (Service Strategy). Projeto de servio (Service Design). Transio do servio (Service Transition). Operao do servio (Service Operation). Melhoria contnua do servio (Continual Service Improvement).

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(normas, padres etc.) j consolidados mundialmente. Esse foi, inclusive,

eles abordam assuntos que j esto bem escritos em outros documentos

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Melhoria contnua servio

Projeto de servio Estratgia do servio

Figura 3.5: Arquitetura da ITIL v. 3.

Vamos estudar esta verso mais adiante em nosso curso.

O ITSMF j distribuiu mais de 400 mil certificaes ITIL em todas as suas verses entre 1993 e 2008. No Brasil h cerca de 50 mil profissionais certificados e, desde 2006, vem havendo crescimento de 25% ao ano, em mdia, do nmero de profissionais certificados. Atualmente a prova de certificao no nvel de fundamentos pode ser feita tanto para a verso trs (que estudaremos adiante) quanto para a verso dois da ITIL. O custo da prova de certificao no nvel de fundamentos de US$ 165,00 para ambas as verses da ITIL e no h pr-requisitos. Para os nveis mais altos de certificao, o ITSMF exige que o candidato realize treinamento oficial em um centro homologado.

ConCEIToS rELACIonAdoS ITIL v.2 Processos

Voc j est familiarizado com o conceito de processo? Lembra-se de como ele foi descrito em nossa primeira aula e de como o conceito de melhoria contnua em uma organizao acontece atravs de processos? Caso tenha dvidas, revise esse conceito, pois ele ser muito importante para o bom entendimento das prximas aulas.

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ITIL
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nada menos... A ITIL v.2 possui sete livros; dois deles so muito mais utilizados pelo mercado, pois tratam de questes mais prximas do nvel de maturidade atual da maioria das organizaes. So os livros: Suporte a servios de TI e o de Entrega de servios de TI. Observe que o contedo desses dois livros composto pela descrio de dez processos, cinco em cada um deles, tratando de aspectos do gerenciamento de servios de TI. No livro de suporte temos os seguintes processos: Gerenciamento de incidentes de TI. Gerenciamento de problemas de TI. Gerenciamento de mudanas na infraestrutura de TI. Gerenciamento de liberaes na infraestrutura de TI. Gerenciamento de configurao na infraestrutura de TI. No livro de entrega temos os seguintes processos: Gerenciamento do nvel de servio. Gerenciamento da capacidade. Gerenciamento da disponibilidade. Gerenciamento da continuidade. Gerenciamento financeiro da TI. Voc vai precisar aguardar um pouco para conhec-los, pois estudaremos os processos do livro de suporte na Aula 4 e os processos do livro de entrega na Aula 5.

Indicadores-chave de desempenho
Talvez voc j tenha ouvido falar da sigla KPI (Key Performance Indicator), que em portugus significa indicador-chave de desempenho. Todo processo visa melhoria contnua. Como dissemos, no h como melhorar algo se no tivermos um meio de medir o que se quer melhorar. Lembra-se das caractersticas que devem ser definidas para qualquer processo?

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almente que estudar a ITIL significa estudar processos. Nada mais,

Como j dissemos, o conceito de processo to importante atu-

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Relembrando: Metas e objetivos; Papis e responsabilidades; Indicadores-chave de desempenho; Responsveis pelo processo. Pois bem, os indicadores-chave de desempenho so aquilo que se quer medir no processo a fim de saber se as metas e objetivos esto ou no sendo atingidos. Por exemplo, imagine que a sua empresa constri um proFigura 3.6: Indicadores de desempenho.

cesso, capacita os envolvidos no processo, define os papis da cada um, inclusive o do responsvel pelo processo, e

implementa o processo em seu ambiente operacional. Imagine ainda que esse processo visa diminuio do nmero de incidentes relacionados a um equipamento de grande porte, muito caro, e cuja parada ocasiona perdas de dez dlares por minuto na linha de produo. Uma vez que o novo processo est em execuo, como o dono do processo ir saber se o objetivo (diminuir o nmero de incidentes) est ou no sendo atingido? Como ele ir elaborar os relatrios para a alta direo? Ora, esta muito fcil, voc deve estar pensando! Basta medir a quantidade de incidentes aps a implementao do novo processo e comparar com a quantidade de incidentes anteriores. E, de fato, essa a resposta! Esperamos que a ideia de indicador-chave de desempenho tenha ficado clara! Embora o conceito seja bastante simples, nem sempre encontramos no dia a dia das empresas a preocupao com definir as metas do processo e persegui-las atravs da medio de indicadores-chave de desempenho (normalmente, nem existem indicadores formalmente definidos). Ressaltamos que nem sempre simples definir indicadores-chave de desempenho, principalmente para a rea de servios. Por exemplo, em uma empresa que est criando uma metodologia para gerenciar projetos de TI baseada em processos do Guia PMBOK, o sucesso de cada processo ser medido atravs de indicadores-chave de desempenho.

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A definio dos indicadores-chave de desempenho uma das principais formas de manter o pensamento da organizao voltado para a melhoria contnua dos processos e, no contexto da ITIL, tarefa imprescindvel desde o incio da construo dos processos.

Mas como ser medido o sucesso da metodologia? Ora, o sucesso da metodologia est no sucesso de cada projeto. E o que o sucesso em cada projeto? O sucesso do projeto atender aos requisitos do cliente. Alto l! Nem sempre isso verdade. Lembra-se do conceito de eficcia? Se o projeto em si no for um projeto alinhado estratgia da organizao e ao plano diretor de TI, o fato de termos atendido aos requisitos do cliente no faz desse projeto um sucesso total!

O Guia PMBOK possui 42 processos que contm as boas prticas do mercado para o gerenciamento de projetos em qualquer rea. Um desses processos denominado Elaborar o Termo de Abertura do Projeto e um processo de iniciao do projeto. nesse processo que acontece a escolha do projeto com base em algum critrio de seleo e que a organizao decide se o projeto ou no importante para atingir alguma meta estratgica. Ou seja, se a metodologia for bem construda, existir um processo que impedir a execuo de projetos que no contribuam para a estratgia da empresa.

Enfim, esta outra histria, mas, repetimos que nem sempre ser simples encontrar os indicadores-chave de desempenho. Porm, a empresa deve orientar seus esforos para defini-los, pois muitssimo pior no t-los! Seguem alguns exemplos simples de indicadores de desempenho: Nmero de incidentes registrados por dia (ou semana, ms etc.). Nmero de problemas registrados por dia (ou semana, ms etc.). Tempo mdio para resoluo de incidentes (ou problemas). Tempo mdio para diagnstico de causa-raiz de problemas.

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Quantidade de itens de configurao registrados na BDGC (Base de Dados de Gerenciamento da Configurao). Quantidade de servios para os quais a empresa possui ANS (Acordos de Nvel de Servio). Voc sabe a diferena entre incidente e problema? Por ora, vamos dizer apenas que existe, sim, uma diferena. Vamos tratar desse assunto no prximo item. Os indicadores-chave de desempenho ficam mais elaborados na medida em que a empresa amadurece o seu processo. Ou seja, em um estgio avanado de amadurecimento, os indicadores podero ser escritos na forma: Nmero de incidentes registrados nos meses de fechamento de trimestre que afetaram nossos clientes do servio Gold XYZ. Quantidade de servios para os quais a empresa possui ANS que dependem de ANOs (Acordos de Nvel Operacional) e de CAs (Contratos de Apoio). Percebeu a diferena? Com o tempo, a tendncia orientada pela melhoria contnua que o nvel de amadurecimento do processo permita a definio de indicadoreschave de desempenho com cada vez mais detalhamento, o que permitir empresa obter informaes de negcio muito mais valiosas. Assim, frases como Aqui ns melhoramos a cada dia a nossa qualidade em tudo o que fazemos so substitudas por frases como Nossos ndices de incidentes em operaes de pouso e decolagem passaram de 48/1.000 para 16/1.000 no ltimo ano e nossa meta agora reduzir esse ndice para 10/1.000 em no mximo trs meses." A primeira frase fala, mas no diz nada. J a segunda deixa claro o que significa qualidade e melhoria contnua, sem nem mesmo precisar mencionar estes termos. Por ltimo, lembramos que BDGC um conceito que ser visto na Aula 4, no processo de gerenciamento da configurao, e que ANS, ANO e CA sero estudados na Aula 05, no processo de gerenciamento do nvel de servio.

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Voc sabe o que significam os termos incidente, problema e requisio de servio? Tanto incidentes quanto problemas diminuem o nvel dos servios prestados pelo provedor de TI ou o interrompem totalmente. Porm, incidentes so eventos para os quais existem solues conhecidas, documentadas e que podem ser imediatamente aplicadas a fim de restabelecer a operao normal o mais rapidamente possvel (so as chamadas solues de contorno). J os problemas so aqueles eventos que afetam um servio ou o interrompem totalmente, mas para os quais haver sempre a necessidade de uma investigao em busca de uma causa-raiz. Ou seja, problema o evento para o qual no conhecemos a causa e, obviamente, para o qual no possumos uma soluo de contorno documentada e pronta para ser aplicada. Finalmente, uma requisio de servio uma solicitao do usurio no relacionada a um incidente ou problema propriamente dito. Por exemplo, uma solicitao de informao, esclarecimentos sobre verses de softwares homologadas, pedidos de mudana de senha etc.

Atividade 1
Um usurio liga todas as segundas-feiras, no incio do expediente, a fim de solicitar 1 a restaurao do seu acesso Internet. O tcnico responsvel sempre executa a mesma ao: conectar novamente cabos que foram desconectados durante a faxina geral do fim de semana. O que o usurio em questo faz toda segunda-feira : a. Solicitar um servio ao provedor de TI. b. Relatar um incidente ao provedor de TI. c. Relatar um problema ao provedor de TI. _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________

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AULA

Incidente, problema e solicitao de servio

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Resposta
Letra a. Do ponto de vista do usurio, ele relata sempre um incidente. papel do provedor de TI fazer a classificao. Nesse caso, a questo conhecida e a soluo tambm. O que falta uma atitude proativa do provedor no sentido de atacar a causa-raiz do problema. Note que o problema no o fato de os cabos estarem desconectados (isso o efeito relatado pelo usurio). O problema o que faz com que tal incidente se repita recorrentemente. Veremos como lidar com essa questo em detalhes na prxima aula.

usurio versus cliente

Voc j se perguntou quem so os usurios e quem so os clientes dos servios que voc presta na rea de TI de sua empresa? A definio de usurio e de cliente muito importante no contexto da ITIL. Usurios so aqueles que utilizam o servio no dia a dia; clientes so aqueles que pagam pelo servio. Um exemplo simples: no caso de uma pet shop, quem o usurio e quem o cliente? O usurio, pelo que se espera, um co ou um gato, mas cliente o dono do animal. No nosso caso de TI, nem sempre cliente e usurio so a mesma pessoa ou entidade em si. Alm disso, o usurio pode ser interno ou externo. Por exemplo, as fbricas de bens de consumo (automvel, geladeira, fogo, mquina de lavar etc.) certamente possuem uma rea de TI. Voc sabe quem o usurio e quem o cliente da TI nestes casos? E no caso de uma empresa de software, quem o usurio e quem o cliente? Bem, passemos ao prximo item. Nele esclareceremos tais questes.

Provedor de servios

A definio formal diz que o provedor de servios de TI a funo organizacional composta por pessoas, processos e tecnologias com o objetivo de fornecer servios para usurios internos ou externos da TI.

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para usurios internos. No primeiro caso, a atividade-fim da empresa a prpria TI (outsourcing, fbricas de software etc.); no segundo caso, a atividade-fim outra que no tem nada a ver com a TI (empresas siderrgicas, bancos, aviao etc.).

Atividade 2
Na maior parte das situaes, relativamente fcil identificar o usurio dos servios 1 de TI. Porm, a identificao do cliente, aquele que paga pelo servio, no to simples. Isso acontece principalmente nas situaes em que o ncleo de negcios da empresa no a prestao de servios de TI. Por exemplo: em uma empresa que fabrica tecidos, quem o cliente da rea de TI? Explique a sua resposta com base nos conceitos da ITIL. _____________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

Resposta
O cliente aquele que paga pelo servio. Deve ficar claro que o pagamento nem sempre acontece em dinheiro. Normalmente, no caso em que a TI presta servios internamente, o cliente a pessoa dentro da organizao que tem o poder de alocar mais (ou menos) verbas para a aquisio de recursos, contratao de pessoal, realizao de treinamentos etc. Em ltima instncia, ela quem paga pelo servio. Em determinadas situaes, o chefe do departamento para o qual a TI est prestando um servio (um diretor) tambm pode ser visto e tratado como o cliente, uma vez que a sua percepo pode afetar diretamente a percepo daquele que responsvel por distribuir os recursos em toda a organizao (um presidente). No caso da empresa de tecidos, como em qualquer outro caso, a ideia a mesma. Cliente aquele que paga pelo servio, de uma forma ou de outra.

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ta servios para outras empresas do provedor de TI que presta servios

Note que preciso fazer distino entre o provedor de TI que pres-

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Nesse ponto, voltamos s questes do item anterior. A resposta simples. O provedor de TI pode prestar servios para usurios internos, ou externos, e para ambos. No caso da fbrica de software, como a TI faz parte do prprio ncleo de negcios da empresa, os usurios dos servios de TI so tipicamente externos, ou seja, aqueles que utilizam os programas e aplicativos desenvolvidos pelos programadores da empresa. Porm, a estrutura dessa fbrica de software certamente possuir pessoas encarregadas das vendas, do marketing, das finanas etc. Essas pessoas tambm necessitaro de servios do provedor de TI e sero tambm usurios (ainda que internos) do provedor.

Servio versus produto

Apenas para evitar confuso, cabe diferenciar estes dois conceitos. Servio tudo aquilo que se oferece, presta ou fornece (uma consultoria, um aconselhamento, uma capacitao etc.). Produto tudo aquilo que se produz, fabrica ou manufatura (um software, um computador, uma impressora etc.). Em muitos casos, uma contratao envolve servios e produtos. Por exemplo, quando um rgo do governo adquire diversos equipamentos com servio de instalao, suporte e treinamento. Encontramos algumas bibliografias que utilizam o termo produto de maneira genrica ao se referir ao produto no sentido estrito e aos servios conforme explicado neste pargrafo.

Atividade 3
Relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda. ( ( ( ( ( ( ( ( ( ) Consultoria, capacitao e instalao. ) Nmero de incidentes por ms. ) Evento com soluo conhecida. ) Aquele que usa o servio. ) Evento sem causa-raiz definida. ) Aquele que paga pelo servio. ) Documentos, relatrios e servidores. ) Executa as funes da TI. ) Solicitao de alterao de senha. 1. Cliente. 2. Usurio. 3. Provedor de TI. 4. Servio. 5. Produto. 6. Incidente. 7. Problema. 8. Solicitao de dervio. 9. Indicador de desempenho.
1

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( 4 ) Consultoria, capacitao e instalao um servio. ( 9 ) Nmero de incidentes por ms um indicador. ( 6 ) Evento com soluo conhecida um incidente. ( 2 ) Aquele que usa o servio o usurio. ( 7 ) Evento sem causa-raiz definida um problema. ( 1 ) Aquele que paga pelo servio o cliente. ( 5 ) Documentos, relatrios e servidores so produtos. ( 3 ) Executa as funes da TI o provedor de TI. ( 8 ) Solicitao de alterao de senha uma solicitao.

Note que a expresso provedor de servios de TI, cunhada pela ITIL, deixa claro qual o seu foco. Ao instalar um computador pessoal ou um hardware de produo, voc estar prestando um servio. Portanto, tenha sempre em mente quem o seu usurio e quem o seu cliente.

A CEnTrAL dE SErvIoS
Vamos agora conhecer o conceito de central de servios. A central de servios uma funo da ITIL. Grave bem esse conceito e procure entend-lo nos prximos pargrafos. A central de servios no um dos processos da ITIL, mas sim uma funo desempenhada por uma ou mais pessoas dentro do provedor de TI. O maior objetivo da central implantar um ponto nico de contato entre o usurio e o provedor de TI. Em alguns ambientes, a expresso ponto nico de contato ou de acesso substituda pela sigla em ingls SPOC (Single Point of Contact). O ponto nico de acesso pode ser um nmero de telefone, um email de suporte, uma pgina para abertura de chamado atravs da intranet da empresa etc. No curto prazo, a adoo do SPOC costuma gerar reatividade por parte dos usurios, mas, a mdio e longo prazos, na medida em que os resultados concretos comeam a aparecer, a maior eficincia na prestao de servios falar mais alto. Por isso, o projeto de melhoria na prestao de servios de TI atravs das prticas da ITIL precisar de apoio formal da alta direo, principalmente em sua fase inicial. E, diga-se de passagem, a implantao da central de servios o primeiro passo dentro de um projeto como esse.
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Resposta

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Perceba que sem a central impossvel implantar os processos essenciais do livro de suporte da ITIL, como o de gerenciamento de incidentes. Esse processo o principal responsvel por organizar o combate aos incndios do dia a dia da TI, liberando tempo para que as equipes possam atuar em aes proativas.

Funes da central de servios

As funes da central iro variar muito, dependendo do porte da organizao e do estgio de maturidade em que ela se encontre. Porm, a ITIL lista algumas das principais atividades que tipicamente sero desempenhadas pela central desde o incio de sua operao. Alguns dos principais objetivos so: Ser o ponto nico de acesso entre o usurio e o provedor de TI. Registrar todos os incidentes e solicitaes de servio do usurio. Restaurar o nvel de servio rapidamente e sempre que possvel. Dar suporte implantao de outros processos da ITIL. Registrar informaes e lies aprendidas. Uma das confuses que se faz com relao escalabilidade da ITIL est relacionada central de servios. Normalmente as pessoas tendem a pensar em central de servios como um call center ou algo parecido. Da se originam pensamentos do tipo: A minha TI composta por duas pessoas, eu e o meu chefe. Como posso implementar um call center em uma TI to pequena?.
Figura 3.7: A central de servios.

H atuamente no mercado uma srie de empresas que fabricam software com funcionalidades inspiradas na biblioteca ITIL. Muitas empresas, ao iniciar o seu projeto de construo de processos com base nessa biblioteca, optam por adquirir uma dessas ferramentas. Muitas delas so relativamente caras. Vale ressaltar que no obrigatria a aquisio de qualquer tipo de software para melhorar o gerenciamento de servios de TI. Porm, isso muito recomendado em ambientes de mdio e grande porte simplesmente para automatizar certas tarefas. Lembre-se de que a soluo ser dada pelas pessoas e que as tecnologias s iro potencializar as decises (sejam elas corretas ou no). Para ver uma lista de fabricantes de ferramentas para gerenciamento de servio de TI homologados acesse: http://www.pinkelephant.com/ResourceCenter/PinkVerify/PINKVERIFY-Toolsets.htm
O link foi acessado em 30 de dezembro de 2009.

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corporativo para solicitao de servios at, de fato, a criao de um grupo de pessoas responsvel por dar o primeiro atendimento s solicitaes do usurio. O importante que exista uma forma nica de acesso aos servios do provedor de TI e que essa forma permita o registro de todos os incidentes, sua classificao, escalao etc. Por outro lado, a estrutura da central no deve permitir a continuidade de vcios como acesso direto do usurio ao tcnico, analista ou gerente, priorizao dos chamados de acordo apenas com o nvel hierrquico ou preferncias pessoais etc. Enfim, existem objetivos muito claros da central e so esses objetivos que devem ser perseguidos pela organizao. A forma de atingir tais objetivos, como j dissemos, ir depender do porte da empresa e do seu nvel de maturidade em gerenciamento de servios de TI, porm os objetivos permanecem os mesmos. Conhea alguns benefcios possibilitados pela central: Aumento da acessibilidade do usurio ao suporte. Produtividade das equipes de 2 e 3 nveis. Reduo do impacto diminuindo o tempo de reparao. Percepo de qualidade e satisfao dos clientes. Fcil obteno de indicadores para gesto e suporte deciso. Por fim, ressaltamos que a expresso nvel de maturidade no possui, em nosso contexto, nenhum sentido pejorativo. Falaremos mais sobre a determinao do nvel de maturidade de uma organizao com relao s reas de processo da TI nas aulas sobre os controles do COBIT.

TIPoS dE CEnTrAL dE SErvIo

Vamos agora examinar os tipos de central de servio que encontramos nas empresas. Observe que, em algumas organizaes, a central de servios recebe outras denominaes. Vale ressaltar que aconselhvel e recomendado que a empresa utilize as boas prticas da ITIL adaptando seus processos sua realidade. Essa adaptao pode passar inclusive pelo uso de outras terminologias quando a empresa j est acostumada com certos termos. Porm, por outro lado, um dos benefcios das boas prticas

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pode ser desempenhada de vrias formas, desde a padronizao de um email

Como j dissemos, a funo da central de servios (ou funes...)

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justamente uniformizar conhecimento, e isso passa por desenvolver aos poucos uma terminologia comum para facilitar a comunicao dos profissionais da rea. Resumindo, em certos casos, principalmente no que diz respeito a criar a sua prpria terminologia, tal adaptao deve obedecer a algum critrio lgico e formal na empresa. Isso para que a comunicao entre organizaes que tenham adotado processos baseados na ITIL acontea naturalmente e sem a necessidade de tradues, pois isso (duas empresas que adotaram processos baseados na ITIL no se comunicarem bem) iria de encontro aos objetivos bsicos da biblioteca de boas prticas. Veja abaixo alguns tipos de central mais comuns e as suas respectivas definies (a escolha depende de como a empresa decidiu implantar esta funo): Call center (ou centro de chamadas) Normalmente atende a um grande volume de chamados por telefone sem, necessariamente, a preocupao de prestar o suporte tcnico inicial. Em alguns ambientes o usurio pode ser direcionado para um centro de suporte via telefone; em outros o seu chamado ser apenas registrado com uma previso de tempo para a sua soluo. Contact center (ou centro de contato) Semelhante ao call center, mas, neste caso, o atendimento feito atravs de vrios meios alm do telefone, entre eles o email, alguma ferramenta web para abertura de chamados, chat em tempo real etc. Help desk (ou central de suporte) O foco est em prestar o primeiro suporte e, sempre que possvel, restabelecer o nvel de servio, integrando o processo de gerenciamento de incidentes, que iremos ver na prxima aula. Service desk (ou central de servios) Trata-se do nvel mximo. O foco prestar bom servio ao usurio de TI. Perceba que isso um pouco mais que resolver o incidente. Por exemplo, a central se certifica de que resolver o incidente, de fato, deixou o cliente satisfeito e que o servio, do ponto de vista do usurio, est funcionando a contento.

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O que podemos falar sobre as pessoas que operam a central de servios? Outra questo importante com relao central o fato de que, alm das habilidades tcnicas, essas pessoas devem possuir habilidades interpessoais como educao, cortesia, capacidade de ouvir, autocontrole, assertividade, objetividade, entoao de voz, empatia etc. Isso porque, em muitos casos, a imagem do provedor de TI para o usurio final ser a imagem passada pela central. Alm disso, conforme estudaremos na prxima aula, a maior parte das questes reportadas pelos usurios se trata de incidentes cuja soluo depende muito mais de identificar suas caractersticas e aplicar uma soluo conhecida, ou seja, em muitos casos a habilidade de lidar com o usurio a fim de identificar rapidamente o que realmente interessa (a despeito do humor do usurio no momento da conversao) ser mais importante do que a habilidade tcnica para aplicar uma soluo j conhecida. Obviamente, nada impede que ambos os conjuntos de habilidades sejam desenvolvidos em todas as equipes, mas o foco deve ser o mais adequado possvel situao. Quem est na linha de frente com o usurio deve saber lidar muito bem com pessoas, pois muitos dos conflitos entre usurio de TI e provedor de TI surgem da incapacidade mtua de comunicao. Observe que as pessoas que lidam diretamente com o usurio devem ter em mente que o bom atendimento pode ser to importante (ou mais) que a prpria soluo do incidente em si. At mesmo por limitao de recursos, o "bom atendimento" nem sempre significa a soluo imediata de todos os assuntos. Porm, receber a devida ateno por parte do
Figura 3.8: Equipe da central de servios.

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EquIPE dA CEnTrAL dE SErvIoS

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provedor de TI normalmente algo citado em toda empresa como bom atendimento. E devida ateno significa apenas que a solicitao no ser esquecida e que ela ser solucionada de acordo com o ANS para aquele tipo de incidente. Lembre-se de que, com o advento da ITIL, a preocupao principal do profissional de TI deve ser com a satisfao do usurio final.

ConCLuSo
A ITIL surgiu numa poca em que vrias boas prticas, normas e padres estavam surgindo no mundo todo em diversos setores da indstria. Seu objetivo, desde o incio, era melhorar a qualidade na prestao de servios de TI na Inglaterra. Hoje, aps mais de duas dcadas de evoluo, o mundo inteiro utiliza a ITIL para melhorar seus servios de TI. Alm do objetivo inicial, a ITIL hoje cumpre tambm o objetivo de fazer com que o profissional de TI adote uma postura mais estratgica na empresa, ou seja, que adote um pensamento mais voltado para o ciclo de vida dos servios que ele ajuda a prestar. No Brasil, a ITIL largamente adotada em vrias empresas. Porm, alm de seus processos, existe uma filosofia por trs da sua adoo que precisa estar muito clara para qualquer um que queria utiliz-la, quer seja em um projeto na empresa, quer seja para adquirir conhecimentos ou mesmo obter uma certificao profissional. Nesta aula vimos os conceitos iniciais, inclusive a ideia da central de servios; nas prximas iremos tratar especificamente de cada um dos processos mencionados.

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Pronto! J hora de fazermos algumas atividades online para consolidar os conhecimentos com relao ITIL antes de partirmos para as aulas que iro tratar dos processos de suporte e de entrega. V sala de aula virtual e resolva a atividade proposta pelo tutor. O objetivo da atividade determinar como a central de servio poderia ser implementada na sua empresa. Lembre-se de que isso ir depender de vrios fatores e decises, porm, para estar aderente s boas prticas, as principais funes da central de servio devero ser garantidas.

rESumo
A ITIL foi desenvolvida pelo governo britnico, e sua primeira verso foi publicada no final da dcada de 1980.

A verso mais recente da ITIL a terceira, com 26 processos e cinco livros. A segunda verso da ITIL ainda muito utilizada e estudada no mercado.
Ela possui sete livros, dos quais dois so mais estudados: os livros Suporte a servios de TI e Entrega de servios de TI.

Os indicadores-chave de desempenho so importantes para a melhoria

contnua do processo e devem fazer parte de sua prpria definio.

O foco da ITIL a prestao de servios, a satisfao do usurio final e

a melhoria da autoestima dos profissionais que atuam na rea de TI com base em resultados concretos.

A central de servios no um processo, e sim uma funo da ITIL. O principal objetivo da central de servio servir de ponto nico de acesso
entre o usurio e o provedor de TI.

Outras funes da central de servios so: registrar todos os incidentes,

restabelecer o nvel de servio o mais rapidamente possvel e registrar informaes e lies aprendidas para melhoria do processo.

H vrios tipos de central de servio e vrias denominaes, de acordo

com suas funes. Porm, os objetivos finais so sempre os mesmos e devem ser sempre perseguidos.

As habilidades interpessoais dos profissionais que atuam na central de

servio so to importantes (ou mais) quanto as habilidades tcnicas.

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Atividade online

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Informao sobre a prxima aula

Na prxima aula iremos explicar os detalhes dos processos do livro de suporte da ITIL v.2. Costuma-se dizer que esses processos so operacionais e que, por outro lado, os processos do livro de entrega so tticos. Na verdade, essa no uma ideia formalmente correta e veremos o porqu disso tambm em nosso prximo encontro. Aproveite os conhecimentos adquiridos at aqui e at a prxima aula!

Atividades Finais
1) Foi visto ao longo da aula que a central de servio no necessariamente um local fsico com pessoas dedicadas unicamente a tal funo. Como a central de servio seria implementada na sua empresa? 2) Quais das atividades abaixo no se referem central de servio (escolha duas opes)? a. Ser o ponto nico de acesso entre o usurio e o provedor de TI. b. Registrar todos os incidentes e solicitaes de servio do usurio. c. Investigar a causa das interrupes do servio. d. Restaurar o nvel de servio rapidamente e sempre que possvel. e. Impedir a comunicao entre o usurio e o provedor de TI. f. Registrar informaes e lies aprendidas. 3) De acordo com a filosofia que vem sendo adotada desde a dcada de 1980, qual seria a melhor definio para a ITIL, dentre as listadas a seguir? a. Um padro internacional para o gerenciamento de servios de TI. b. Uma metodologia para a proviso de servios de TI. c. Um modelo que contm diretrizes para a TI em todas as reas. d. Uma referncia baseada naquilo que mais aceito no mercado. 4) O que so indicadores de desempenho e qual a sua funo na ITIL? 5) Qual o papel do processo e do indicador de desempenho no processo de melhoria contnua do gerenciamento de servios de TI? 6) (Analista de Segurana MEC FGV/2009) A ITIL demonstra as melhores prticas que podem ser utilizadas na aplicao de seus conceitos. Ela permite o mximo de alinhamento entre as

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a. relacionamentos. b. processos. c. objetivos. d. eventos. e. classes. 7) (Analista de Finanas e Controle da CGU ESAF/2008) Na ITIL, a Central de Servios (Service Desk) a principal interface operacional entre a rea de TI e os usurios dos seus servios. Assinale a opo que representa uma tarefa da Central de Servios. a. Identificar tendncias de problemas. b. Controlar erros conhecidos. c. Revisar os principais problemas identifi cados. d. Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte tcnico. e. Produzir informaes gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.

Respostas
1. Esta atividade importante e resposta a esta questo depender do contexto do aluno e ser respondida na atividade on line indicada. A central de servio precisa cumprir certos objetivos e a ITIL diz quais seriam eles. Porm fica a critrio da organizao a implementao da forma mais adequada s suas necessidades e aos seus recursos disponveis. O SPOC, ou ponto nico de acesso entre provedor e usurio, pode ser implementado via telefone, email ou ferramenta web. As equipes de soluo podem ser divididas em mais de um nvel. A triagem e o acompanhamento dos chamados podem ser feitos por pessoas alocadas exclusivamente para isso, ou podem ser uma tarefa feita pela prpria equipe de soluo (dependendo de quantas pessoas h na equipe de TI e do nmero de chamados). 2. Alternativas c e e. A central de servio no investiga a causa das interrupes do servio, pois isso funo dos responsveis pelo gerenciamento de problemas. Alm disso, a central no impede a comunicao entre o usurio e o provedor de TI. Ela apenas estabelece um processo eficaz para que a comunicao acontea de forma efetiva. 3. Alternativa d. A ITIL no um padro nem uma metodologia. Por outro lado, a ITIL no contm informaes para todas as reas da TI, pois ela menos abrangente (com menos viso de negcio, p. ex.). 4. Os indicadores de desempenho so itens do processo que podem ser quantificados (medidos) a fim de permitir alguma forma de comparao entre os resultados desejados pelo processo e os resultados que esto sendo obtidos. Um processo pode ser construdo com o objetivo de diminuir o nmero de incidentes em uma determinada

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tecnologias da informao e as demais reas de negcio, de modo a garantir a gerao de valor organizao. O Gerenciamento de Servios de TI baseia-se em:

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rea X da empresa de 1.000 por ms para 800 por ms. Assim, um indicador de desempenho do processo seria o nmero de incidentes na rea X por ms. Um processo pode ter vrios indicadores de desempenho. 5. O processo permite empresa iniciar o ciclo de melhoria contnua. A cada execuo do processo a empresa tem a oportunidade de melhor-lo, a fim de execut-lo, da prxima vez, de maneira mais eficiente. Quando no h processo, cada pessoa na organizao executa o seu prprio processo e, pior, a mesma pessoa pode executar uma mesma atividade de forma diferente a cada vez. Um processo, por pior que seja, torna-se a forma com que todos executam uma mesma atividade. Assim, cada um pode dar a sua contribuio. O indicador de desempenho formalizar, em cada processo, o que a empresa quer medir a fim de tomar decises. A melhoria contnua acontece no momento em que analisamos indicadores e tomamos decises. 6. Alternativa b. A ITIL fortemente baseada em processos. Seu contedo praticamente todo descrito na forma de processos. 7. Alternativa e. Identificar tendncias, controlar erros e revisar problemas funo do gerenciamento de problemas. Gerenciar equipes de suporte funo dos gerentes, coordenadores etc.; no da central.

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