Satis Teknikleri

T.C.
MLL ETM BAKANLII
MEGEP
(MESLEK ETM VE RETM SSTEMNN GLENDRLMES PROJES)
PAZARLAMA VE PERAKENDE
SATI TEKNKLER
ANKARA 2008
Milli Eitim Bakanl tarafndan gelitirilen modller; Talim ve Terbiye Kurulu Bakanlnn 02.06.2006 tarih ve 269 sayl Karar ile onaylanan, Mesleki ve Teknik Eitim Okul ve Kurumlarnda kademeli olarak yaygnlatrlan 42 alan ve 192 dala ait ereve retim programlarnda amalanan mesleki yeterlikleri kazandrmaya ynelik gelitirilmi retim materyalleridir (Ders Notlardr). Modller, bireylere mesleki yeterlik kazandrmak ve bireysel renmeye rehberlik etmek amacyla renme materyali olarak hazrlanm, denenmek ve gelitirilmek zere Mesleki ve Teknik Eitim Okul ve Kurumlarnda uygulanmaya balanmtr. Modller teknolojik gelimelere paralel olarak, amalanan yeterlii kazandrmak koulu ile eitim retim srasnda gelitirilebilir ve yaplmas nerilen deiiklikler Bakanlkta ilgili birime bildirilir. rgn ve yaygn eitim kurumlar, iletmeler ve kendi kendine mesleki yeterlik kazanmak isteyen bireyler modllere internet zerinden ulalabilirler. Baslm modller, eitim kurumlarnda rencilere cretsiz olarak datlr. Modller hibir ekilde ticari amala kullanlamaz ve cret karlnda satlamaz.
NDEKLER
AIKLAMALAR ....................................................................................................................ii GR ....................................................................................................................................... 1 RENME FAALYET1 .................................................................................................... 3 1. SATI TEKNKLER .......................................................................................................... 3 1.1. rn Bilgisi................................................................................................................... 9 1.2. Alternatif ve Kombine Satlar ................................................................................... 12 1.2.1. tirazlarla lgilenmek ........................................................................................... 12 1.2.2. Sat Elemannn tirazlara Kar Uygulayaca Yntemler................................ 14 1.2.3. Sat Sonulandrma ........................................................................................... 16 1.2.4. Sat Kapatma Teknikleri .................................................................................... 16 1.2.5. ade ve Deiiklik Taleplerinde Yaplmas Gerekenler....................................... 18 1.2.6. Maaza Personelinin Motivasyonu...................................................................... 18 1.3. Mteri Psikolojisi ...................................................................................................... 19 UYGULAMA FAALYET .............................................................................................. 22 LME VE DEERLENDRME .................................................................................... 24 RENME FAALYET2 .................................................................................................. 27 2. DANIMANLIK HZMETLER....................................................................................... 27 2.1. Danmanlk Nedir? .................................................................................................... 28 2.2. Danmanlkta Uygulama Noktalar............................................................................ 29 2.3. Danmann Kendini Gelitirmesi............................................................................... 30 2.4. Danmanlar in Tuzaklar.......................................................................................... 31 UYGULAMA FAALYET .............................................................................................. 33 LME VE DEERLENDRME .................................................................................... 34 RENME FAALYET3 .................................................................................................. 37 3. SATI SONRASI HZMETLER SALAMAK .............................................................. 37 3. 1. Sat Sonras Hizmet .................................................................................................. 37 3.2. (14.06.2003 tarih ve 25138 sayl Resmi Gazete'de yaymlanan) Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Ynetmelik ................................................................ 39 UYGULAMA FAALYET .............................................................................................. 52 LME VE DEERLENDRME .................................................................................... 53 MODL DEERLENDRME .............................................................................................. 55 CEVAP ANAHTARLARI ..................................................................................................... 60 NERLEN KAYNAKLAR.................................................................................................. 62 KAYNAKA ......................................................................................................................... 63
AIKLAMALAR AIKLAMALAR
KOD ALAN DAL/MESLEK MODLN ADI MODLN TANIMI SRE N KOUL YETERLK 341TP0004 Pazarlama ve Perakende Sat Eleman Sat Teknikleri Perakende satta, sat elemannn tekniine uygun sat yapabilmesi iin gerekli temel bilgi ve becerilerin kazandrld renme materyalidir. 40/32
Tekniine uygun sat yapmak Genel Ama Ticaret hayatnda, tekniine uygun olarak sat yapabileceksiniz. Amalar
MODLN AMACI 1. 2. 3. Sat yaparken alternatif ve kombine sat tekniklerini ve dier sat tekniklerini uygulayabileceksiniz. Mteriye sattnz rnle ilgili danmanlk hizmeti verebileceksiniz. Sat sonras hizmetlerle ilgili ilemleri yapabileceksiniz.
ETM RETM ORTAMLARI VE DONANIMLARI
Tam donanml pazarlama snf, gerekli bilgi kaynaklar, kalem defter, silgi
Her faaliyet sonrasnda o faliyetle ilgili deerlendirme sorular ile kendi kendinizi deerlendireceksiniz. LME VE DEERLENDRME retmen modl sonunda size lme arac (uygulama, soru-cevap)uygulayarak modl uygulamalar ile kazandnz bilgi ve becerileri lerek deerlendirecektir.
ii
GR GR
Sevgili renci, Gnmzde artk tm dnyada alveri mteri odakl hle gelmitir. Bunun anlam mteri kraldr demektir. Rekabetin artmas ve mterinin alveri yapabilecei merkezlerin oalmas mteriyi zor bulunur hle getirmitir. Bu da alveri maazasnn mteriyi kazanabilmesi iin; memnun etmesi, isteklerini dikkate almas ve kendisine ho davranmas gerekliliini ve mteri odakl sat n plana karmtr. Byle bir stratejide mteri ile yz yze olan sat elemannn mteriye tavr ok nemlidir. Sat elemannn; maazann sat grafiinin yksek ya da dk olmasnda nemli bir rol vardr. Mteri alveri yaparken, kendisine gsterilen davran ekline gre tekrar ayn maazadan alveri yapp yapmayacana karar verecektir. Kendisine ho davranlmayan bir maazaya alveri amal asla tekrar gelmeyecektir. Mterinin ne istediini hemen anlayabilen ve nasl bir mteri olduunu grerek mteriye uygun sat stratejisi uygulayan bir sat eleman alt maazann mteri saysnn ve baar grafiinin artmasndaki en nemli faktr olacaktr. Eer bu meslekte baarl olmak istiyorsanz ncelikle nasl sat yapmanz ve mteriyi sat konusunda nasl etkilemeniz gerektiini ok iyi renmeniz gerekmektedir. Gerek davranlarnzla gerekse sat teknikleri konusundaki ustalnzla mteriyi altnz maazann srekli mterisi hline getirebilirsiniz. Bu konudaki baarnz mutlaka fark edilecek ve kariyeriniz asndan size art puanlar getirecektir. Sat teknikleri konusunda gerekli bilgileri renmenizde, bu kitapk size yol gsterecektir.
RENME FAALYET1 RENME FAALYET1

AMA
Sat yaparken her trl sat tekniini uygulayabileceksiniz.
ARATIRMA
Bu faaliyet ncesinde yapmanz gereken ncelikli aratrmalar unlardr: evrenizdeki maazalar gezerek, sat elemanlarn sat yaparken izleyiniz ve gzlemlerinizi yazarak snfta arkadalarnzla paylanz. Alveri yaparken, satcnn size kar davranlarnn olumlu ve olumsuz yanlarn inceleyiniz. Bir alveri merkezine giderek alveri yapan mterileri gzlemleyiniz. Mterilerin gzlemleyiniz. Bir sat eleman ile grerek, sat yaparken hangi teknikleri kullandn ve nasl davranlar sergilediini aratrnz. Aratrma almanz iin evrenizdeki maazalar ve alveri merkezlerini gezerek edindiiniz bilgileri, snfta arkadalarnzla paylamanz ve onlarn da dncelerini almanz gerekmektedir. sat elemanlarnn davranlarndan nasl etkilendiklerini
1. SATI TEKNKLER
Sat; retilen veya var olan rnn ya da hizmetin bir bedel karlnda kiilere devredilmesidir.
Perakende sat; rnn sat noktalarnda en ok sayda ve tketiciyi satn almaya yneltecek en aklc ekilde ve ekici biimde (grsel sunum, reklamlar, mzik, maaza konsepti gibi) sunabilmektir. Perakende sat eleman: organizasyonu yapan, sat ncesi hazrlk yapan, mterilerle grerek sat ilemlerini takip eden, sat sonras ilemleri kontrol eden, bir sonraki gne hazrlk yapan, mesleki geliime ilikin faaliyetleri yrten sorumluluk sahibi kiidir. Grevleri: sal ve i gvenlii ile ilgili ynetmeliklere uymak. organizasyonu yapmak. letmenin ihtiyac olan mal ve hizmetin piyasa aratrmasn yapmak. letmeye alnan rnlerin depoya teslim edilmesini salamak. htiyalar ve stoklar konusunda bilgi almak Satn alnacak mal ve hizmetlerin miktarn ve kalitesini, maliyetini, teslim tarihlerini ve dier szleme artlarn aratrmak. letmenin depolad rnlerin zelliklerini bilmek. Depoya gelen mallar sayarak teslim almak. Depodan istenilen mallar sayarak zamannda teslim etmek. rnn stok kontroln ve takibini yapmak. Satlacak mallar trlerine gre snandrmak. Aypl veya kullanlamaz durumdaki mallar snandrmak, ilgili birimlere gndermek. Sata sunulacak mallar teslim almak, kaytlarn tutmak. Mallar raara yerletirmek, vitrin dzenlenmesine yardmc olmak. Mteriyi psikolojik olarak etkilemeye almak, onu satn almaya tevik etmek. Satlan mallarn fatura veya fiini dzenlemek. Gnlk satlan mallarn dkmn yapmak ve sat cirosunu hesaplamak. Raardaki mallarn durumunu kontrol etmek Mteri ihtiyalarn saptamak. Yeniliklerden mterileri haberdar etmek. Bilgi alverii iin dier sat elamanlar ile toplant yapmak. rn tantc materyalleri mteriye gtrmek.
Mterileri rn satn almaya ynlendirmek. rnn kullanm deme artlar ve yat konusunda mteriyi bilgilendirmek. Mesleki geliim ile ilgili faaliyetleri yrtmek.
yi bir sat eleman u zelliklere sahip olmaldr: Olumlu dnme: Reddedilmenin ok muhtemel olduu, dolaysyla olumlu dnme yeteneinin bu kadar hayati bir nem tad baka bir meslek yoktur. Kararllk: Merdivenin alt basamandaki satc ile zengin olmu biri arasndaki tek farkllk, temelde fazlasyla baarma kararllnn bulunmasdr. yi hayal gc: Hayal gcnzle heyecan yaratabildiiniz zaman potansiyel mterileri ok kolayca gerek alcya evirebilirsiniz. Hayal gcnz gelitirebilirsiniz.. Yaptnz iten gurur duyma: Satclar halkn ve medyann gznde genellikle kt tantlm kiilerdir ve kt akalara maruz kalrlar. Satclar olmazsa hibir iin yrmeyeceini hibir zaman unutmaynz. Pratik olarak retilen her maln piyasaya sunulup satlmas gerekmektedir. Sat olmasa avukata, muhasebeciye, vergi mfettii ile tahsildarna, kamyon srcsne niye ihtiya duyulsun ki? Kendine gven: Sat mesleinde kendi deerlerinizle ayakta kalr ya da yere serilirsiniz. Meslektalarnz ve rakipleriniz ayn tepenin stne trmanmaya alyor olacaklardr. Gerekten gven duyabileceiniz tek kii kendinizsiniz. Kendini motive etme: Ortalama kazan elde edenler, meslektalarndan ortalama destek alrlar. En stteki insanlar da gene ortalama, ya da daha az destek alrlar. Ortalamadan daha iyi olmak iin sizi motive etsinler diye bakalarna bel balayamazsnz. Ne istediinizi bilmeniz ve onu elde etmek iin kendinizi motive etmeniz gerekmektedir. abuk ve kolay iletiim kurma yetenei: Bu hayati nemde bir noktadr. Beendikleri kiilerle i yapmak insanlarn houna gider. Ak bir zihin: Gerekten baarmak istiyorsanz, sizi her zaman en gl rakiplerinizin birka adm nnde tutacak eyleri yapmaya hazr olmalsnz. Bir at yarnn galibi, burun farkyla kazanm olabilir. Oysa ilk ile ikinci sraya verilen para dlleri arasnda muazzam bir fark vardr. Gven: Ama ve arzularnzn hepsine ulamak iin gerekli olan eyleri yapma konusunda deil, en iyisi olabileceiniz ve olacanz konusunda da kendinize gven duymalsnz. Hedeflerinizi belirlerken, alannzda en yksek sat ve kazan hacmine kimin sahip olduunu renip, onlardan daha iyi olduunuz ve
daha iyi olacanz konusunda kendinize gveniniz. Bu gveni duyarsanz herkes sizinle alveri yapmak isteyecektir. Korkusuzluk: Korku aslnda yetenekli olan satclarn dne yol aabilir. Satclk mesleinde yaplacak pek ok ii, sat tahmininde bulunmak, sunmak, kapatmak ve kayt tutmak eklinde basitletirebiliriz. Bu ilerin bir ksm sizi rktp tereddt etmenize neden olabilir. Buna izin vermemelisiniz.
Satn aamalar unlardr: Sat ncesi hazrlk Mteriyi karlama Mterinin istek ve ihtiyalarn anlamak iin sorular sormak Uygun rn sunmak rn hakknda bilgi vermek Sat trlerine gre sat yapmak tirazlarla ilgilenmek Sorulara cevap vermek Kasa ve paketleme Sat sonras hizmet
Satta baarnn forml: BLG + BECER + TUTUM = SATI Sat renmeye ak olanlarn iidir ve srekli kiisel geliim gerektirir. Sat eleman mterisinden iine duyduu sevgi ve sayg orannda ilgi grr. Yaam enerjisiyle dolu ve dnyaya pozitif bakan sat elemanlar mteriyi olumlu ynde daha ok etkiler. Sat mteriyi ikna etme sanatdr ve ikna etmek iin bilgi gerekir. Satt rnle ilgili bilgi sahibi olan sat eleman daima daha fazla baarl olacaktr. Sat eleman iyi bir sat olmak istiyorsa u noktalar asla gz ard etmemelidir. Satc olarak doulmaz, sonradan alarak ve alannda bilgilenerek satc olunur Hizmet vermede bir tarz oluturmak Dinamik, aktif ve hzl olmak. Gleryzl, espirili olmak ve stresten uzak durmak Dzgn konumak, dinlemesini bilmek ve beden dilini iyi kullanmak
D grnne dikkat etmek Abartl davranmamak ve doal olmak inde dikkatli ve zenli davranmak Kendini gelitirmek, deiime hazr olmak ve kendine gvenmek Mteriye istedii hizmetin de tesinde hizmet verebilmek Her mterinin farkl olduunu kabul ederek mteriye uygun taktik gelitirmek Yaratc ve hrsl olmak ancak sabrl davranmak. Sata ynelik hizmet sunmak Takm almasna nem vermek Sat ynlendirmek ancak mteriye insiyatifin kendisinde olduu
dndrmek Mterinin uzun dnemli bir yatrm olduunu unutmamak
Mterinin sat elemanndan ve maazadan( firmadan) beklentileri ise unlardr: Mteriler klie sat szcklerinden asla holanmazlar. Sat yaplrken bu szckler kullanlmamaldr. Mteriler ihtiyalar, mantklar ve duygular nedeniyle alveri ederler. SatEkiplerinin ii onlarn mantklarna, ihtiya ve duygularna uygun rn satmaktr. Mteri isteklerinin ve itirazlarnn dikkate alnmasn ister. Kendisine kaba davranlmasn kabul edemez. Bekletilmekten holanmaz Mteri daima hakldr slogan ile yola kan firmalar tercih eder (her zaman hakl olmasa dahi) Aldatlmay ve kendisine rn hakknda yalan bilgi verilmesini kabul edemez. Kaliteli rn uygun fiyata almak ister. Sat sonras hizmete nem verir. En nemlisi ihtiyalarna cevap verecek ve fayda salayacak rn almak ister.
Satta; kiisel sat tekniklerinin yannda iletmenin uygulayaca kurumsal sat teknikleri de ok nemlidir. Kiisel sat ile kurumsal sat teknikleri bir arada gelitirilerek baarl sat salanabilir. Sat gelitirme; tketiciyi satn almaya tevik edici tutundurma ve sat almalardr. Sat gelitirmenin amalar unlardr: Markay tantarak marka bamll oluturmak Fark yaratarak mterinin rakiplere ynelmesini nlemek Pazar geniletmek Halkla ilikileri gelitirmek Stok devir hzn artrmak Mteri deeri oluturmak ve yeni mteriler bulmak Atl durumdaki deerleri alr hle getirmek birlii salamak
Tketiciye ynelik sat gelitirme taktiklerinin banda promosyonlar gelir. Promosyonlarn amac mteriye rn denettirmek ve tekrar satn almasn salamaktr. Promosyonlarn yan sra mteriye ynelik kupon uygulamas, yarma ve ekililer, mteriye telefon ve mektupla ulamada dier sat gelitirme stratejileridir. Sat yapabilme becerisinin temeli mteri ile doru iletiimi kurabilmektir. Sat eleman ile kurulacak szl ve szsz iletiimin yannda, mterinin grsel iletiimini de salamak ve mterinin rne ilgisini ekebilmek iin sat meknnda grsel dzenlemeler de yapmak gerekir. rnn, sat ekibi veya sat eleman olmakszn mterinin ilgisini ekme yntemine sessiz sat teknii denir. Grsel sunum bir sessiz sat tekniidir ve rnn mteriye doru hareket etmesini salar. Grsel sunumun nemi: Maaza veya firma ile ilgili mterinin gzne arpan her ey mterinin gznde maazann veya firmann standardn belirlemede nemli rol oynar. Vitrin, reyon, kabin temizlii, maaza iinin temizlii; mteriye verilen deerin grsel ifadesidir.
Grsel sunumun sata etkisi: rnler de, baarl bir sunumla kendini ifade edebilir ve mteriye mesaj verebilir.
rn sunu ekli, mteride o rne sahip olma, o rn yaamnn iine alma istei uyandrmaldr. lgi ve mukayese duygularn harekete geirerek tketiciyi satn almaya ynlendirmelidir. Sunum mterinin grebilecei seviyede olmal, profosyonel klandrma yntemlerinden yararlanlmaldr.
Maazadan ieriye giren mteriyi karlama ve yaklam ekli ok nemlidir ve bu ilk izlenim mteride pozitif veya negatif bir etkinin domasn salayacaktr. Sat ekipleri mteri ile baarl bir i birlii istiyorsa ilk andan itibaren olumlu bir etkileim ortam salamaldr. Olumlu etkileimi salayan en nemli unsur mteri ile diyalog kurup srdrebilmektir.
"Size yardmc olabilir miyim" sorusuna genelde hayr cevab verilir. Sat elemannn, mterinin hayr cevab verilebilecei sorulardan kanmas gerekir. Mteri ile diyalou balatabilmenin en iyi yolu rn ile ilgili olumlu bir cmledir. Mterilere klie sorular sormadan onlarn ne istediini anlamak gerekir. Ak ulu sorular mteri ile ilgili bilgi veren cevaplar salayabilir. Mterinin gerekte ne aradn ve hangi rne ihtiyac olduunu bulmak sat elemannn iidir. Dinlemenin ok nemli olduu bu aamada sat eleman mteriyi doru bir ekilde dinleyerek gerekte ne istediini anlayabilir. Sat elemannn mteriyi ne kadar dinledii ve daha nceki aamalardaki becerisi, mteriye uygun rn veya ilgisiz rn karmasn salar.
1.1. rn Bilgisi
" Hibir mteri rn satn almaz, rnn kendisi iin yapabileceklerini satn alr." Bu szn anlam udur: Mteri rnn kendisine salayaca fayday ve rnn zelliklerini satn alr. Mteri rne dokunmal ve rn hissetmelidir. Mterinin rn inceleme anna sayg duymak ve onu rahatsz etmemek gerekir. Mteriye rnn zelliklerinin ve faydasnn anlatlmas gerekir. zellik rnn z deeridir, rn tantr ve nesneldir.
Fayda satn almann sebebidir ve zneldir.
"zellik anlatr, fayda ise satar" deyiini unutmamak gerekir. Mteriye sadece zellikleri belirtilerek rn satlmaz. rnn ve zelliklerinin mteriye salayaca faydalarn da anlatlmas gerekir ki mteri bu rnn ihtiyalarna cevap verip vermeyeceini anlasn. rnein mterinin satn alaca elbisenin ynl olmas bir zelliktir, bu elbisenin kiiyi scak tutmas ise faydasdr. amar makinesinin yksek devirli hza sahip olmas zelliidir, yksek devir hznn amar daha temiz ve kuru karmas ise faydasdr. rnn faydalarn ve zelliklerini anlatmak, sat eleman asndan rn bilgisi snavnn mteriye uyguland aamadr. Uzmanlk bu aamada ok nemlidir. rnn fayda ve zellikleri mterinin asl ihtiyalar gz nne alnarak vurgulanr. Bu aamadaki baar sat elemannn rn bilgisine baldr. Uzman satc, rn ile ilgili her trl bilgiye sahip olmaldr. rnn zelliklerini anlatmak, ayn zamanda mteriye rnn faydasn da belirtmek anlamna gelir. Sat eleman rnn faydalarn ve zelliklerini mteriye anlatrken asla tereddde dmemeli ve galiba, belki, olabilir gibi kelimeleri kullanmamaldr. Mterinin bilmedii veya anlamayaca terimleri (rne veya perakendecilie zg terimler veya kelimeler olabilir.) kullanmamaldr. Mterinin sklmasna ve rnden uzaklamasna neden olur. zellikler ve faydalar, rn satan en nemli unsurlardr. Sat eleman rn sunarken, rne deer vererek ve bu deeri mteriye gstererek sunmaldr. rn tezghn zerine zenle koymal, rn atmamal, burumamasna veya zedelenmemesine dikkat etmeli veya rnein bir dolab mteriye tantyorsa kapaklarn dikkatli ekilde vurmadan ap kapamaldr. Sat eleman mteriyi rne yaklatrmal ve rne dokunmasn salamaldr. Sat elemannn hangi rnn tezghta ne zaman yer almas gerektiini ve hangi rnn tezghtan ne zaman kalkmas gerektiini ok iyi bilmesi gerekir. rn hakknda yanl bilgi vermek, mterinin tamamen kaybedilmesi anlamna gelir. Unutmamaldr ki; maazadan memnun ayrlan mteri memnuniyetini 5 mteriye anlatrken, maazadan ikyeti olarak ayrlan mteri ikyetini ve memnuniyetsizliini 10 mteriye anlatacaktr.
10
Sat elemannn rn bilgisine sahip olmas demek, rnn modelini, retildii yl ve yeri, ithal rn ise hangi lkeden ithal edildiini, ham maddesini, llerini veya boyutlarn, renklerini, bakm kurallarn, fiyat deme ekillerini, nelerle, nerede ve nasl kullanlabileceini, benzerlerini, stokta ne kadar olduunu ve sevk koullarn, bu rnn piyasadaki rakiplerini, rnn kimlere hitap edebileceini bilmesi demektir. Sat eleman rn ile ilgili bu bilgileri nerelerden renebilir: rnn iinde bulunan kullanm talimatn ve rnn ambalajn alarak ve rne dokunarak Firmann rnle ilgili yaynlad katalog ve brorlerden yararlanarak rnle ilgili kombinleme almalar (hangi rnlerle yan yana kullanlabilecei gibi) yaparak Rakipleri aratrarak Gnlk yaynlardan(gazete, dergi gibi) moday ve trendleri takip ederek Firmann hizmet ii eitimlerinden Firmann kdemli alanlarndan ve yneticilerden yardm alarak
Grld gibi sat elemannn rn ile ilgili bilgi sahibi olabilecei pek ok kaynak mevcuttur. Bu konuda sat elemannn mazeret gsterebilecei hibir nokta sz konusu deildir. Eer isterse rn hakknda her trl bilgiyi edinebilir ve mteriye hi tereddt gstermeksizin doru bir ekilde rn ile ilgili bilgi ve nerilerini aktarabilir. Baarda baarszlkta kiinin kendisine aittir.
Resim 1.1: Satn kalitesini mteri belirler.
11
1.2. Alternatif ve Kombine Satlar

Bir rn satarken, mteride o rn tamamlayacak dier rne kar istek uyandrmaya ilave rn sat (kombine sat) denir. Satn almaya istekli olduunu gstermi ve satn almakta olan mterilere daha ok sat yapmann yolu ilave (kombine) sat yapmaktr. rnein pantolon alan bir mteriye beraberinde pantolona uyan bir bluz veya gmlek satmak, manto alan bir mteriye beraberinde mantoya uygun izme ve izmeye uygun anta satmak, t alan mteriye t masas da satmak kombine sattr. Sat elemannn ilave sat yapabilmesi iin mteriye, Birbirine baml rnleri Modann en son yeniliklerini yanstan rnleri Varsa indirimli rnleri
nermesi gerekir. Sat bir yzde iidir. Sat eleman mteriye ne kadar fazla anlaml rn sunarsa o kadar fazla satar. Mterinin satn almay talep ettii rnn bulunmad hllerde, satcnn mterinin ihtiyacna alternatif rn nermesine alternatif rn sat denir. rnein istedii gibi bir pantolon bulamayan mteriye, satcnn etek nermesi ve daha da nemlisi bu etei satmas gibi. Mteride ihtiya duygusu yaratarak, ona aklnda olmayan bir rn satmaya ise yaratc sat denir. rnein takm elbise almaya gelen bir mteriye, elbisenin yannda bir de palto ve atk satmak gibi. Ayn maaza iinde farkl reyonlarn(blmlerin) veya birbirine yakn ube maazalarn, mteriyi farkl rnler almaya ynlendirmesine apraz sat denir. rnein balk alan mteriye sat elemannn sebze reyonundan baln yannda gidebilecek yeillik almasn nermesi gibi.
1.2.1. tirazlarla lgilenmek

Sat elemannn bilmesi gereken en nemli noktalardan birisi de satn itirazn olduu yerde baladdr. tirazlar ile ilgilenmenin birinci kural mterinin byle bir hakk olduunu kabul etmektir. tiraza kar kmak sat bitiren bir davrantr. Sat eleman kendi grn aklamadan nce, mterinin grn dinlemelidir. rnn zellik ve faydalar ile mterinin ihtiyalar arasndaki uyumun belirtilmesi itiraza bir anlamda cevap niteliindedir. Mteriye seim yapabilecei birka rn nermek, mterinin karlatrma yapmasn ve karar vermesini kolaylatracaktr.
12
Her sat eleman, sat hayat boyunca mutlaka mteri itirazlaryla karlamaktadr. Masa banda oturarak planlanan projelerle ve nceden hesaplanmam baz durumlarda mteri itirazlaryla daha fazla karlalr. Kurumsal olmayan iletmelerin pazarlama blmleri, rnler pazara sunulduu anda herkesin satn almak iin sraya gireceini dnr. nk rnn reklam yaplm ve datm kanallarna zamanndaulatrlmtr. Ksacas her ey hazrdr ve i sadece sat elemanlarnn baarsna kalmtr. Mteri ile kar karya kalan sat eleman ise gereklerin (ofiste eline tututurulan sat projelerinden) ok farkl olduunun farkndadr. Darda kendisini birok zorluk ve engel beklemektedir. Bu engellerin en nemlilerinden biri ise mteri itirazlardr. Peki, sat bu itirazlarakar neyapmaldr? Bu soruya verilecek cevap sektre ve mteriye gre deiebilir. Ancak, baz temel verilerden (ipularndan) hareket ederek sonular karlabilir. rnein, mteri itirazlarna kar, tartma ve gerginlik yaratma yerine onlar ikna etmeye alarak sorunun stesinden gelinmelidir. Mterilerin satn almay reddetmesinin nedenleri unlar olabilir: Satc firmaya kar duyulan gvensizlik Mteride rn satn alabilecek parann olmamas rnn ihtiyalar tam olarak karlayamayaca endiesi rnn, deerinden ok daha yksek bir fiyata satld dncesi Baka alternatiflerinin daha iyi olduunun sanlmas Mterinin rne gerekten ihtiyacnnolmamas
Bylece satn almay reddetmenin doal bir sonucu olarak itirazlar ortaya kar. Bugn birok itiraz tr bulunmaktadr. Bunlar gerek d uydurma itirazlar, bahaneler, gerek itirazlar vb.dir. Gerek d itirazlar; mterilerin rn iyi tanmad ve uydurma varsaymlarla satlara itiraz ettii anlarda grlr. rnein, "Bu rnn ok abuk bozulduunu sylyorlar, yaknda fiyatlar decekmi, birka ay sonra yeni modeli kacakm vb." Bu itirazlarla karlaan sat, mteriyi dncelerinin yanl olduuna gerek bilgiler sunarak inandrmaldr. Bahaneler, mazeretler; mterilerin rne ilgi duymad ve satn almaktan kand durumlarda olabilir. rnein, " Ar younum, hi vaktim yok, daha sonra grelim," eklindeki szlerle sat elemann geitirebilirler. ayet mterilere bire bir sat yapan bir satcysanz rnn hedef kitlesini ararken ncelikle ihtiyalardan hareket etmeli, yeni ihtiyalara dikkat ekmeli ve
13
gelecekte mteriniz olabilmesi iin gerekli ortam oluturmaya almalsnz. rnein, rnlerinizle ilgili bror brakn, faks gnderin, mail atn, bayram ve zel gnlerde mevcut mterilerinize gnderdiiniz her trl tantm dokmanlarn bu kiilere de ulatrmalsnz. Zorla sat yapmaya almak mteriyi tamamen karmak demektir. Gerek itirazlar; alclarn rn ya da hizmetleri geerli sebepler nedeniyle almak istemedii durumlarda grlr. tirazlar rnn kendisine olabilecei gibi, sat yapan irkete de ynelik olabilir. Alcnn rne ihtiyac olmayabilir ya da rnlerin kalitesini yeterli bulmayabilir. Bu durumda sat alcnn itirazlarn ok dikkatli gzlemleyerek farkl ihtiyalar yaratmaya almaldr.
1.2.2. Sat Elemannn tirazlara Kar Uygulayaca Yntemler

Gnmzde itirazlara kar taktik gelitirmek, satclarn nemli grevlerinden biridir. Bunlar genellikle iletme okullarnda okutulmayan, i hayatnn iinde renilen konulardr. tirazlara kar baarl olmak iin u kurallara dikkat etmek gerekir: Mterileri dikkatle dinleyiniz. ncelikle mterinin konumasna frsat tannmal, itiraz, sonuna (sz kesilmeden) kadar dinlenmelidir. Sonra mterinin kayglar ve gerginlii giderilmeye allmaldr. Mteri konutuka, itirazlar kendisine daha nemsiz gelmeye balayacaktr. Ancak konumas kesilirse itirazlarn artracak, onlar savunmaya ynelecektir. tirazlarn gerek nedenini bulunuz. tirazlarn gerek nedenini renmek iin mteriye sorular sorarak konuturunuz. yi bir dinleyici olunuz ve en mantk d bir itirazla bile karlatnzda sinirlenmeyiniz. nemli olan, itirazn gerek nedenlerini bulmaya almak ve onlar ortadan kaldrmaktr. tirazlar karlamadan nce iyi dnnz. Birok deneyimsiz sat temsilcisi mterinin itirazlarn karlarken dnmeden, hzl karar vermektedir. Bylece sat karmaktadr. tirazlar ortadan kaldrmak iin cevaplar makul lde ve mantkl ekilde veriniz. Mterinin ihtiyalar ve beklentileri dorultusunda hareket ediniz. ayet bir rn mterinin beklentilerine hitap etmemise, nce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra rnn dier ilgi ekici ynleri anlatlmaldr. Destekleyici szlerin de kullanlmasnda fayda olabilir. Mterilerin sorularna doru ve aklc cevaplar veriniz. Bazen sorular ok basit olabilecei gibi, bazen tuzak sorular da olabilir. yi bir sat bunlar ayrt edebilme yeteneine sahip olmaldr.
14
Mterilerde oluan yanl dnceleri deitirmeye alnz. Sk karlalan bir itiraz tr de mterilerin yeterli bilgiye sahip olmamas nedeniyle rn hakknda yanl yarglara sahip olmasdr. Bu durumda somut verilerle mterinin dncelerinin yanl olduunu ispatlaynz. tirazlar soru sorarak akla kavuturunuz. tirazlarn cevaplandrlmam sorular olduunu unutmaynz. Alclar ou zaman gerek itirazn nedenlerini saklama eilimindedir. Bu nedenleri bulmaya alnz. Fiyat itirazlarnda unutulmamas gereken bir nokta, fiyatn mterinin holand rn veya hizmeti belirleyen tek unsur olmaddr. Sat eleman rn mteriye tm grsel sunum tekniklerini kullanarak gz alc ekilde sunmaldr. Mterinin dikkatini bu rn ald zaman parasnn karlnda elde edecei deer zerine ekmelidir. Fiyat, rnn kalitesi ve nitelikleri ile uyumlu olduu hlde mterinin satn alma snrnn ok stnde olabilir. Mteriler, rn daha ucuza bulabilirim, dncesi de tayabilir, bu nedenle baka sat noktalarna ynelebilir. Mteri, rn satn alabilecek gelir dzeyine sahip olduu hlde satn alma karar vermedii iin "fiyat benim iin ok yksek" itiraz da yapyor olabilir. rnn bedelini o an iin deyebilecek nakite sahip deildir. Taksitli alveriimkn yaratlmasn istiyor olabilir.
Sat eleman unutmamaldr ki mteriye yaklam ekli ve mkemmel servis, fiyata bak olumlu ynde etkileyecektir. Ayrca sat elemannn mterinin sorularna doru bir ekilde cevap vermesi de mterinin ikna olmas asndan ok nemlidir. Sat sonulandrmak iin en iyi yntem, mteri iki tercih arasnda kald ise seim yapmasn kolaylatracak sorular sormaktr. Mterinin sorularna cevap verirken de gereki davranmak ve drste cevaplar vermek gerekir. rnein, "Size katlyorum, fiyat ilk planda biraz yksek gibi grnyor ama buraya yatracanz para size u ekilde geri dnecektir. Aslnda elde edeceiniz yararlar ve rakip rn fiyatlar karlatrldnda hi de yksek olmadn greceksiniz." Bu vb. szler ile mterinin alveriin sonunda krl kaca dier noktalara da deinilmelidir. Bumerang teknii ile itirazlar yantlamak. Profesyonel satclar bu teknik ile itiraz tersine evirme ve soruya kar soru sorma yntemi ile mterileri ikna etmeye almaktadr.
15
1.2.3. Sat Sonulandrma

Sat faaliyetlerinin en zor ve en heyecan verici ksm sat srecini sonuca balama/kapatma aamasdr. Sat kapatma iki grmeci iin de (alc-satc) pazarln son admdr. Sre iinde yaplan tm abalar, bu son adm iin hazrlk nitelii tar. Eer bu aamay baaryla bitirirseniz hemen yeni bir sat grmesine balaynz. Bu size yeni sat frsatlar kazandracaktr. Profesyonel satc, mterilerin ilgisini satn alma kararna dntren kiidir. Sat baaryla kapattktan sonra mteri dosyas oluturmal ve tm ileri buradan koordine etmelidir. rnein, tantm faaliyetlerini buradaki verilere gre hazrlamaldr. Satnn sahip olduu bu dosyalarn says (mteri portfy) sat kapamadaki baarsnn aynasdr.
1.2.4. Sat Kapatma Teknikleri

eitli sat kapama teknikleri vardr: Satlardadolayl kapama teknii: Dolayl kapama tekniinde mterilerin rn veya hizmetleri satn ald varsaylarak eitli sorular sorulur ve sat kapatlmaya allr. Teknik stratejik bir yaklam ierir. Sorulan sorular genellikle unlardr: Satn aldnz rnleri hangi adrese teslim etmemizi istersiniz? lk planda adet sizin iin yeterli mi? Stoklarmz kontrol edeceim. demeyi nasl yapmay dnyorsunuz?
Grld gibi sat bu tr sorularla mteriyi direkt olarak rnle ilgili deme, adet ve teslimat ksmlarna ynlendirmektedir. Bylece mteri satn almaya bir adm daha yaklam olmaktadr. Direkt kapan teknii: Bu teknik, mterilerin zorluk karmadan satn almaya karar verdii durumlarda uygulanmaldr. ayet mteri kesin kararn vermi ise hi vakit kaybetmeden sat sonulandrnz. Ancak satlk bu kadar kolay bir meslek deildir. Mteriler, hakl olarak, satn almay dndkleri rnlerle ilgili soru sorar, itiraz eder ve ikna edilmeyi bekler. Bu aamalar baaryla gemeniz gerekmektedir. tiraz ederek kapatma teknii: Mteri itirazlarna ramen yaplan kapan yntemidir. Mteri ile iyi ilikilerin kurulmas esasna dayanr. rnein, mteri ilk parti rn alm ve aradan uzun zaman gemi ise sat temsilcisi ikinci parti rn itirazlara ramen satabilir. Mteri, "Bu kadar rn benim iin ok fazla," eklinde itiraz etmesine ramen sat temsilcisi iyi ilikilere dayanarak sat kapatr. Sat kanalndaki araclara da baaryla uygulanan bir yntemdir. rnlerin ykl miktarlarda satlmas, kullanmn ya da araclarn sat abalarn
16
artraca dncesine dayanr. Sizin de uzun sreli ve kalc ilikiler kurduunuz mterileriniz varsa uygulayabilirsiniz. Fayda analiz kapan: Bu kapan teknii satnn mterilere rn veya hizmetlerin faydalarn anlatarak sonuca ulamasna dayanr. Mterinin ihtiyalarna direkt etki yapan bu teknik satlar tarafndan ok sk kullanlmaktadr.
Sat kapatabilmek iin yukardaki tekniklerden mutlaka yararlanmalsnz. Ancak bazen en iyi teknik bile sizi sonuca ulatrmayabilir. Mteri son anda karar deitirerek rn satn almak istemeyebilir. Tm abalarnza ramen maazay ya da toplant odasn terk edebilir. Eer bandan sonuna kadar sat srecini baaryla srdrdyseniz moralinizi bozmaynz. Motivasyonunuzu bozmak yerine hemen baka bir sat grmesine balaynz. rn aldktan sonra para deme noktas, mterinin en hassas olduu noktadr. Mteri ald rnle ilgili olarak "Bu paraya deer mi?" sorusunu bu noktada sorar. deme noktasndaki kiinin(kasiyer) vcut dili sat bir anda iptal edebilir. Mterinin karlanmas kadar, uurlanmas da ok nemlidir. Mterinin olumlu bir bak asyla maazadan ayrlmas ve tekrar gelmesi isteniyorsa mteriye teekkr edilmeli ve ismi renilerek kibarca ismi ile hitap edilmelidir. (rnein Aye Hanm veya Ahmet Bey gibi.) Mteri satn almam olsa dahi maazadan gleryzle uurlanmaldr. lerisi iin mteri kazanmann bir yoludur.
Ambalaj blmnde paketlenen rn artk mterinindir ve bu aamada da gereken titizlik gsterilmelidir. Eer mterinin evine teslim edilmesi gereken bir rn satlm ise teslim adresinin doru bir ekilde alnmas, teslim tarihinin doru belirlenerek zamannda mteriye teslim edilmesi gerekir. Bu aamadan itibaren sat sonulanmtr ama sat elemannn ii henz bitmemitir. Sat sonras hizmetlerden biri de rn deitirmedir. Unutulmamaldr ki sat sonras hizmetler firmaya ayrcalk salar. rn deitirmenin sat eleman iin yeni rnler satma demek olduu da unutulmamaldr. Satn ald rnden dolay mutsuz olan mteriye firma prosedrleri dorultusunda yardmc olmak, mterinin gelecekte yapaca alveriler asndan da olumlu bir mesaj olacaktr.
17
1.2.5. ade ve Deiiklik Taleplerinde Yaplmas Gerekenler

ade ve deiiklikler konusunda ak ve net politika gdlmelidir.Bu politikalarda tek doru yoktur. Her sektrn, her firmann kendi yapsna gre deiik politikalar olur. nemli olan bu politikann ak bir ekilde mteriye anlatlmas ve onun tarafndan da benimsenmesidir. Bu sayede hem satcda hem de mterilerde rahatlama olacaktr. En kt durum politikaszlktr. Her durumda farkl kararlar alrsanz mterinin size olan gveni sarslacaktr. adelerde dikkat edilmesi gereken noktalar unlardr. Mterilere gvenmek gerekir: Mterilerin %100 doru sylediine inanmak gerekir. Eer mteri yalan sylyor havas estirilip pein hkml yaklam sergilenirse mteri memnuniyeti ilkesi bir anda ortadan kalkacaktr. Daha yumuak bir politika izlendii takdirde soruna kolaylkla zm bulunabilecektir. Maazalarda mteri memnuniyetinin snrnn ne olacan bunlar dikkate alarak karar vermek gerekir. ade ve deiiklik politikalar mterinin iini ne kadar kolaylatryorsa mteri ve sat da o kadar artacaktr. Tutarl olmak gerekir: rn deiecekse hemen deitirmelidir. nce mteriyi sulayp kaybettikten sonra deitirmek onu tekrar kazanmay zorlatracaktr. Mteriyi rahatlatmak gerekir: ade ve deitirme iin gelen mteriler tedirgin olurlar. Mterileri rahatlatma yntemleri, etkin dinleme ve iletiim yntemlerini, doru beden dil kullanmn iade ve deiimlerde daha etkin ekilde kullanmak gerekecektir.
1.2.6. Maaza Personelinin Motivasyonu

Perakendeci firma maazasnda satlarn yksek bir grafik izmesini istiyorsa, maaza personelinin motivasyonuna nem vermek zorundadr. Maaza iinde mteriye kar olumsuz davranlar sergileyen sat elemanlarnn bulunmas ksa zamanda satlarn dmesine neden olabilecektir. Bu nedenle maaza yneticisi, personeli ile gnlk, haftalk ve aylk motivasyon toplantlar yapar. Bu toplantlarda sat personelinin sorunlarnn giderilmesine ve gereken tedbirlerin belirlenerek uygulanmasna allr ve yeni sat teknikleri zerinde durulur. Sat kotasn (nceden belirlenmi saysal ve ya parasal sat miktar, genelde parasal olarak belirlenir) yakalam baarl personelin eitli ekillerde dllendirilmeside hem tevik edici hem de motivasyonu artrc yntemler arasndadr. rnein s prim almas veya tatile gnderilmesi gibi.
18
Maaza personeli uzun sre ayn maazada almaz. Zaman zaman ube maazalarla personel deiikliine gidilebilir. Bunun nedeni perakendecilikte maaza krl (iletme krl) denilen ve srekli ayn maazada alma sonucu oluan maazadaki baz anormalliklerin bir sre sonra normal gibi grnerek dzeltilmesine gerek duyulmamasdr. rnein aya bozuk olduu iin srekli sallanan bir tezghn tamir edilmek yerine bir sre sonra kanksanmas maaza krlne bir rnektir.
1.3. Mteri Psikolojisi

Sat elemannn insan sarraf olmas gerektiinden bahsedilir. Bu asla doru deildir. Aksine kendini bu konuda ok iyi sanan bir sat eleman mterinin kamasna bile neden olabilir. Mterinin de kendisi gibi herhangi bir insan olduunu bilmesi ve kendisine nelerin yaplmasn istemiyorsa veya nasl davranlmasn istiyorsa mteriye de ayn ekilde davranmas yeterlidir. Maazaya gelen mteriler eitli davranlar sergileyebilirler. rnein ekingen, sinirli, ktmser, her eye itiraz eden, sabrsz, kararsz, fazla samimi, sessiz veya her eyi bildiini iddia eden mteri davranlar ile karlamak mmkndr. Sat eleman hangi mteri davranna kar nasl davranmaldr. Mteri ktmser davranyorsa sat eleman mteriye rnle ilgili kesin, net, emin ve anlalr bilgiler vermeli, rnn kullanmna ynelik aklamalarda bulunmal, bilgilerini somut rneklerle desteklemeli ve olumlu cmleler kurmaya dikkat ederek, olumlu bir davran iinde olmaldr.
Resim 1.1: Mteri
19
Mteri sessiz ise mteriyi skmayacak ekilde sorular sorarak konuturmak mmkn olabilir. Mterinin morali bozuk olabilir ve hl sessiz kalmakta srar edebilir. Bu durumda sat eleman da ok fazla konumamal, mterinin sessiz kalma isteine sayg gstererek sadece ne istediini anlayacak ekilde konumasn snrlamaldr. Mteri ekingen ise sat eleman mterisinin ekingenliini yenmesine yardmc olmaldr. ekingen mterinin bireyler satn almas zordur. Bu nedenle sat elemannn mteriye anlalr ekilde sorular sorarak ve mterinin rahatlamasn salayarak yardmc olmas ve isteklerine cevap vermesi gerekir. Mteri her eyi biliyormuasna davranyorsa, sat elemannn da mteriden daha fazla bilgilik taslamas sat ldrr. Sat eleman aksine mteriyeOlumlu yaklamal ve "sizin de bildiiniz gibi"ifadeler kullanarak mteriye hissettirmeden sat ynlendirmelidir. Asla mteri ile bilgilik yarna girimemelidir. Maazaya gelen mteri aceleci ve sabrsz davranyorsa, sat eleman ncelikle mterisini sakinletirmeli ve yapt ii brakarak mterisi ile ilgilenmelidir. Aksi takdirde mterisinin sinirlenmesine de neden olabilir. Mteri sinirli bir tavr gsteriyor ise sat elemannn mteriye anlayla yaklamas ve olumlu bir yz ifadesi ile olumlu davranlar sergilemesi gerekir. Mteriyi daha da sinirlendirmeyecek ekilde sorular sorarak ne istediini anlamaldr. Mteri kararsz davranyorsa sat elemann onun bu kararszlna sayg gstermeli ve ikili sorular sorarak kararszln gidermeye almaldr. Mterisine dnebilecei zaman tanmal asla mterisini hadi abuk ol dercesine sktrmamaldr. Mterisinin kararszln rn hakknda bilgi vererek gidermeye almaldr.
Resim 1.2: Motivasyon
20
Mteri sat elemannn syledii her eye itiraz ediyor olabilir. Byle bir durumda da sat eleman mterisine olumlu yaklamal haklsnz diyerek kendisini bilgilendirmeye ve ynlendirmeye almaldr. tiraz nedenlerini iyi dinleyerek mterisini ikna etmeye ve inandrmaya almaldr. Asla itiraza itirazla cevap vermemeli ve mterisi ile kar karya gelmemelidir. Eer mteri fazla samimi davranyorsa ki bazen mteri iyi niyetle de samimi bir yaklam iinde olabilir, byle durumlarda sat eleman mterisi ile sohbet etmeli ancak ok uzatmadan ve ilerinin aksamasna neden olmadan, mteriyi de zmeden sohbeti sata getirmeli ve mteriyi alverie ynlendirmelidir. Sat elemannn unutmamas gereken en nemli nokta, karlaacaklar her bir mterinin farkl bir yapya sahip olduu ve farkl davranlar sergileyeceidir. Eer mteri bir kere size gvenirse bir daha hep sizden alveri etmek isteyecek ve maazaya her geliinde sizi arayacaktr. yi bir sat eleman mterisi ile konumaya balad anda nasl bir mteri ile karlatn anlayabilir. Bilgi ve deneyim kazandka bu durum bir yetenek hlini alacaktr. Sat elemanlarnn mutlaka deneyimli alanlardan yararlanmas ve bu konuda rnek almalar takip ederek kendilerini gelitirmeleri gerekir.
21
UYGULAMA FAALYET UYGULAMA FAALYET

lem Basamaklar
Mterinin ilgisini sata ynlendiriniz.
neriler
Mteriyi dikkatli dinleyiniz. Mterinin sylediklerini doru anlaynz. Dzgn ve ikna edici konuunuz. Konuma ve dinleme kurallarna uyunuz Klk kyafet kurallarna dikkat ediniz. kna edici olunuz.
Mterinin satn alma karar vermesini kolaylatrnz.
Mteri beenisine saygl olunuz.
Sabrl ve hogrl davrannz. Mterinin istedii rnleri karnz.
Mterinin gerekte ne aradn anlamak ve mteriyi bu dorultuda ynlendiriniz.
Mteriyi almak istedii rn konusunda ynlendiriniz. Sistemli alnz.
Mteriye yok demeden alternatif rnler sununuz.
Dzenli olunuz. Sat tekniklerinden faydalannz. Mteriye alternatifler sununuz ve ilave rnler karnz.
Mteriye tek rn satmakla yetinmeyip ilave rnleri neriniz ve gsteriniz.
rnn tadilat ile ilgili bilgi sahibi olunuz ki mteriyi doru bilgilendirebilesiniz. Tadilat yaplan rn gnnde teslim ediniz. ok alnz. Deneyim sahibi olmaya alnz. Mteriyi satmak istediiniz rne altrnz.
Mterinin rnlerin uyumunu grmesini salaynz.
22
Mteriye kar drst olunuz ve inandrc davrannz. Mteriye gven veriniz. rn hakknda doru bilgi veriniz. Bir rn satmaya alrken dierini ktlemeyiniz. rnlerinizin zellikleri ve faydalar zerinde durunuz. Hibirey satn almasa dahi mterinizi maazadan gleryzle ve saygyla uurlaynz.
Sat mteriyi memnun edecek ekilde sonulandrnz.
23
LME VE DEERLENDRME LME VE DEERLENDRME

A. OBJEKTF TESTLER (LME SORULARI)
Aadaki sorular doru (D) veya yanl (Y) eklinde cevaplaynz.
1.
2.
( ) retilen veya var olan rnn ya da hizmetin bir bedel karlnda kiilere devredilmesine sat denir. ( ) Sat gelitirmenin amalarndan biri de markay tantarak marka bamll oluturmaktr. ( ) Grsel sunum bir sessiz sat tekniidir ( ) Mteriye satn alaca rnn faydalarn ve zelliklerini anlatmak, sat eleman iin gereksiz bir ilemdir. ( ) rnn zellikleri ve faydalar, rn satan en nemli unsurlardr. ( ) Sadece masa satn almaya gelen mteriye, sat elemannn 6 tane de iskemle satmas kombine sattr. ( ) Ucuz fiyat mterinin holand rn veya hizmeti belirleyen ve satn almasn salayan tek unsurdur. ( ) Ayn maazada srekli alma sonucu maazada meydana gelen baz eksikliklerin veya hatalarn bir sre sonra maaza personeline normal gibi grnmesine maaza krl denir. ( ) Mterilerin zorluk karmadan satn almaya karar verdii durumlarda sat direkt kapatma teknii uygulanr.
3. 4.
5. 6.
7.
8.
9.
Cevaplarnz cevap anahtar ile karlatrnz.
DEERLENDRME
Cevaplarnz cevap anahtar ile karlatrnz. Doru cevap saynz belirleyerek kendinizi deerlendiriniz. Yanl cevap verdiiniz ya da cevap verirken tereddt yaadnz sorularla ilgili konular faaliyete geri dnerek tekrar inceleyiniz. Tm sorulara doru cevap verdiyseniz dier faaliyete geiniz.
24
B. UYGULAMALI TEST
renme faaliyeti ile kazandnz beceriyi aadaki ltlere gre deerlendiriniz.
Deerlendirme ltleri
1. yi bir sat olabilmek iin bilgili, becerikli, insan ilikilerinde baarl ve doru davranlara sahip bir kii olmak m gerekir? 2. yi bir sat kendi tarzn oluturur fikrine katlyor musunuz? 3. Satta baar kiisel sat tekniklerinin yannda kurumsal sat tekniklerinin de gelitirilmesi ile mi salanr?
Evet
Hayr
4. Grsel sunum sat elemanna yardmc olan ve mterinin dikkatini rne eken bir sat teknii midir? 5. yi dzenlenmi, rnn grnd bir maazada yapacanz satlar daha m baarl olur? 6. Siz alverie ktnz zaman ncelikle alacanz rnlerin size salayaca faydaya gre mi deerlendirirsiniz? 7. hayatnzda iinizi bilerek yapmann ve uzmanlamann size kariyer salayacana inanyor musunuz?
8. Araba satn alan bir mteriye arabann aksesuarlarn da satmak kombine sat mdr? 9. yerinde motivasyonunuzun yksek olmas sat baarnz olumlu ynde etkiler mi? 10.Sat eleman olarak mteriye davranlarnzda satn alsn ya da almasn ncelikle mterinin kendisine sayg gstermek gerektiine inanyor musunuz?
11.Sat elemanlarnn mutlaka deneyimli alanlardan yararlanmas ve bu konuda rnek almalar takip ederek kendilerini gelitirmeleri gerektiine inanyor musunuz?
25
DEERLENDRME
Yaplan deerlendirme sonunda Hayr cevaplarnz bir daha gzden geiriniz. Kendinizi yeterli grmyorsanz renme Faaliyeti 1i gzden geiriniz. Cevaplarnzn tamam Evetse bir sonraki renme faaliyetine geiniz.
26

AMA
yerinizde gerekli danmanlk hizmetlerini verebileceksiniz.
ARATIRMA
Bu faaliyet ncesinde yapmanz gereken ncelikli aratrmalar unlar olmaldr: evrenizdeki maazalar aratrarak, mteriye ynelik danmanlk hizmeti verirken nelere dikkat ettiklerini inceleyiniz. Perakendeci maazalarn hangi konularda danmanlk hizmeti verdiini aratrnz. Danmanlk hizmetinin perakendeciye salad faydalar aratrnz. Kazanm olduunuz bilgi ve deneyimleri snfta arkadalarnz ile paylanz.
2. DANIMANLIK HZMETLER
Danmanlk (ngilizcesi coach) kelime anlam olarak; zel rehberlik daha geni ifade ile kiinin bir baka kiinin performansn gelitirmesidir. zel rehberlik, kiilere kendilerini gelitirmelerini yeni beceriler kazanmalarn, kiisel yeterliklerini fark etmelerini, amalarna ulamalarn, kendi hayatlarn istedikleri gibi ynlendirmelerini baarmaya yardmc olur.
27
Perakendecilikte de sat elemannn mterilerine, deneyimli personelin yenilere, yneticilerinde personeline zaman zaman danmanlk yapmas gerekebilir.
2.1. Danmanlk Nedir?

Kimseye bir ey retemezsiniz, sadece cevab kendi iinde bulmasna yardmc olursunuz. (Galileo) Danmann grevi, kendisine danan kiiye sorularn doru cevabn vermek deil, kiinin doru soruyu sormasna, doru cevab bulmasna yardmc olmak, onun farkl bak alar kazanmasn salayarak doru yne ynelmesini salamaktr.
nsanlar artk profesyonel ballklarn iverenlerden kendilerine yneltmektedirler. Beyin gn durdurmann tek yolu onlara yatrm yapmak ve onlar gelitirmektir. Kilit elemanlarn danmanlk almas bir irketin kaynaklarnn en odakl kullanlmasdr. Bu, kaynaklar en ok ihtiya duyulduklar yerlere getirecektir. irketlerde verilen eitimlerin ardndan katlmclara klavuzluk edecek yaratlan evk ve heyecan canl tutacak ve onlarn her zamanki i yine havasna kar koymalarna yardm edecek bir danmanla bu deimeler daha fazla kalc olacaktr. Danmanlar hlen bulunulan yolu gsterir, seenekleri sunar, yeni yollar tarif eder ve sabrl davranmay retir. letmelerde danmanlk: Kaliteli retime ynelecek insan kaynaklarna sahip olma, iletmeye ballk ve iletme kltrn daha ak ve net kabullenme, personel devri ve devamszlk gibi olumsuzluklar engellemek amaldr. st ynetim danmanl: Baarl almalar ile st ynetime gelen yneticilerin z eletiri yapabilmeleri, i ve kiisel hedeflerini btnletirebilmeleri, objektif bak as kazanabilmeleri, astlaryla kurumun hedef ve stratejilerinin btnlemesini salamalar, karar verebilme yetilerini glendirmelerini, iletiim becerilerini gelitirmelerini, esnek ynetim tarzna sahip olabilmelerini, geri bildirim becerisi edinmelerini, zaman ynetebilmelerini salar.
28
Performans danmanl: Firmann setii alanlardan bir ksm danmanlk yapar. zel rehberlik tekniiyle deerleme, ayn zamanda dzeltme iyiletirme ve gelitirme srecidir ve bir sreye bal olarak ilemez. Bu srete yer alan rehber; ahlaki deerlere sahip, eitilecek alan ciddiye alan, empatik davranan, bakalarnn sorunlarn zebilmek iin dinleme analiz edebilme ve yorumlayabilme yeteneklerini iyi kullanabilen birisi olmaldr. Risk alabilmeli ve uygun kararlarn alnmasn astlaryla birlikte belirlemesi mmkn olmaldr. zel rehberlik danmanl: Deneyimlilik (daha kolay geri bildirim salamak, zaman ve maliyet avantaj), zihinsel etki(karlalabilecek evresel ve i kaynakl sorunlar zebilecek zihin yaps ve yeterlie sahip olmak), prensipler ( farkl disiplinlere hkim olmak ), izleme (alann durumunun deerlendirilmesi iin) gereklidir. Kariyer danmanl: Kariyer sahibi olan kiilerin kendi kiisel yeterliklerini grebilmeleri ilerisi iin hedeflerine emin admlarla ilerlemelerini salamak amacyla yaplr. Ynetici danmanl: letme danmanlnn son noktasdr. Mesleki konularda ilerinde koluk yaparlar. irket iinde mdrlerle alr ve ekiplere coachluk yaparlar. Bir yneticinin dier yneticilerle problemi olabilir ve danmanla ihtiya duyabilir. Ya da bir mdr vizyonu, deerleri, iletme misyonu ve amac konusunda netlie ihtiya duyuyor olabilir.
Danmanlk iletme sistemlerine deil bireylere younlar. Ancak danmanlk iletmenin sonularn dolayl ekilde etkileyecek ve gelitirecektir.
2.2. Danmanlkta Uygulama Noktalar

Danmanlkta uygulama aamasnda u sorular sormak gerekir: Kimlere danmanlk yaplacak: Danmanlk yaplacak kiiler hedeflere gre belirlenmelidir. (Kariyer--Ynetim-Hayat gibi)
Grme skl ne olacak: Karnzdaki kiinin motivasyonunu ve onun bu olaya kendini adamln salamak iin dzenli bir ekilde yaplmaldr. Baz danmanlar haftada bir grme yaparken, bazlar ise telefonla da seans uygulamalar yapmaktadrlar. Genelde ise grmelerin arasnda ayda bir veya
29
iki saatlik seans art haftada bir yarm saatlik telefon grmeleri eklindedir. ou i coach ise ucu ak programlar uygular. aylk srede 12 saatlik coachlk sunmay kabul eder. Hangi biimde gerekletirilecek: Yz yze, telefon, video konferans, telefon ile olabilir.
2.3. Danmann Kendini Gelitirmesi
Gven, merak, kendini gzlem Merak, amaca ballk
KENDM
Tutku, vizyon, meslek ahlak Scak iliki,standatlarlar
BAKALARI
Anlay, yaratclk
GEREKLER VE OLAYLAR
Modeller oluturma,teknik beceri,zeka gc
eklin solunda ie bak nitelikleri vardr: Danman kendine nasl davranyor. Tepedeki ilk alan kimlik alandr: Bu kendini ynetmeyle ilgilidir. Danmann kendine gvenmesi gerekir. Kendi meslek ahlakn yaadn ve szlerini yerine getirecek yetenee sahip olduunu bilmesi gerekir. Sada ise bakalaryla ilikili olan nitelikler vardr: yi bir danman bakalarn merak eder. nsan davran byleyicidir. Bir gn kt hata yapabilir, ertesi gn ise ok iyi eyler yapabilir.
30
2.4. Danmanlar in Tuzaklar

Danmanlarn yapmalar veya yapmamalar gereken durumlar ile ilgili baz yanl bilgiler vardr: Sorunu paylamak, ayn eyi hissetmek: Danman sorunu paylamak, ayn eyi hissetmek zorunda deildir. Karlkl anlay ve ikinci olarak durmak danmann danan daha iyi anlamasn salayacaktr. ki eit ikincil durum vardr. Danman; mteri ile iyi bir karlkl anlay ve bilisel durua sahipse, onlarn dnyasn ve dnme tarzn daha iyi anlayacaktr. Danmanlkta bu deerlidir. kincisi ise duygusaldr. Bu danmana mterinin neler hissettiini hissetmesini salar.
Danana kar klmaz: Dananlar bazen yuvarlak konuabilir, danman ise esas noktaya varmak ister. Danman danann beklentilerini ynettii ilk oturumda bu tr nemli eylerin neler olduu konusunda mteriyi nceden uyarmal ve bunlar kabul edip etmediklerini sormaldr. Danman danann asl benliine drstlkle ve gerekirse bir konuda ona kar karak hizmet verebilir. Her oturumda deiiklik yapmak gerekir: Hayr gerekmez. Bu performans basksdr ve danmann antrenrlne engel olur. Danman her oturumda fark yaratabilir ama zorunlu deildir. Danan danman sevmek zorundadr: Hayr deil, ou sever farkl durumlarda arkada da olabilir. Ama sevmek zorunda deildir. Danman ve danan arasnda gerekli olan karlkl anlay ve gvene dayal profesyonel ilikidir. Danman danandan sorumludur: Deildir; ona bakmak zorunda deildir. Herkes kendi hayatndan sorumludur. Yarglamak: Danmann, danana sayg duyma zorunluluu vardr, onlar yarglayamaz. Bir danman yarglamaya baladnda onun artk anlama yetisi bitmitir. Ancak danmanlarn kendi snrlar vardr bunlar amamak zorundadr. Psikoanaliz yapmak: Gelecei ekillendirmek iin gemii anlamaya gerek yoktur. Dananlar kendi zor durumlar hakknda bilisel anlaya sahiptir. Ancak bu zor durum iinde skp kalmlardr. Danmanlk yapmak demek onlarn bilisel anlaylar her ne olursa olsun harekete gemesini salamaktr.
31
Yetikinlerin stat, bask, korku, ekinme, fke gibi baz durumlarda renmeleri zorlar. Byle durumlarda danmanlarn liderlik, dinleme, geri-bildirim vermek, soru sorma, delagasyon, motivasyon gibi becerilerinden faydalanmas gerekir. Bu nedenle danmanlk kolay bir i deildir. Baz iletmelerde danmanlk yapabilecek personel belirlenerek bu alanda yetitirilir. Perakendecilik alannda da sat elemanlar mteri asndan birer danman gibi de alabilmeli ve bu konuda kendini bilgilendirmelidir.
32

lem Basamaklar
neriler
Maaza rn ve hizmetlerini mterilere letiimde beceri kazannz. en iyi ekilde tantnz. Youn i temposuna ayak uyduracak ekilde alnz. Mteri ve ziyaretilerle ilk iletiimi kurunuz ve ynlendiriniz. Sat tekniklerini en iyi ekilde uygulaynz. Disiplinli alnz. Gven veriniz ve sorumluluklarnzn bilincinde olunuz. inizle ilgili kitaplar okuyunuz. gerekletirmekten
Maaza ynetimini mteri dzeyinde Hedefleri temsil ediniz. ylmaynz. Pratik olunuz. Mterinin salaynz. maazaya
kazandrlmasn Azimli ve kararl olunuz. abuk olunuz ama dikkatli davrannz. Yaptnz ii benimseyiniz.
Mteri ilikilerinin srdrlebilmesi rendiklerinizi uygulaynz. asndan pazarlama ve sat ynetimi kurallarna uyunuz. Mteriyi ikna etme becerisi kazannz. Personelinin motivasyonunu artrnz. alanlarnz bilgilendiriniz. Takm almasna nem veriniz. Aratrnz ve prensip sahibi olunuz. Bakml olunuz. Klk kyafetinize dikkat ediniz.
33

Aadaki sorularn cevaplarn doru(D) ve yanl(Y) olarak deerlendiriniz. 1. ( ) Danmann grevi, kiinin doru soruyu sormasna, doru cevab bulmasna yardmc olmak, onun farkl bak alar kazanmasn salayarak doru yne ynelmesini salamaktr. ( ) Performans danman ahlaki deerlere sahip, eitilecek alan ciddiye alan, empatik davranan, bakalarnn sorunlarn zebilmek iin dinleme analiz edebilme ve yorumlayabilme yeteneklerini iyi kullanabilen birisi olmaldr. ( ) Sat eleman; rnn mteriye ve isteklerine ne kadar uygun olduu konusunda danmanlk yaparken, mteriyi doru bilgilendirmelidir. ( ) Danman, danann sorunlarn paylamak ve onunla ayn eyi hissetmek zorundadr ( ) Danmann, danan dinlemeyip, srekli kendisinin konumas ve gerektiinde danan yarglamas gerekir. ( ) Yetikinlerin stat, bask, korku, ekinme, fke gibi baz durumlarda renmeleri zorlar. hayat da bu duygular daha belirgin hle getirir. Bu nedenle danmann grevini iyi yapabilmesi iin liderlik, dinleme, geri bildirim vermek, soru sorma, delagasyon, motivasyon gibi becerilere sahip olmas ve iini sevmesi gerekir.
2.
3.
4.
5.
6.
DEERLENDRME
34
B. UYGULAMALI TEST
Deerlendirme ltleri
Evet
Hayr
1. Sat eleman mteriye danmanlk etmeli midir? 2. Sat eleman hangi konularda mteriye danmanlk edebileceini bilmeli midir? 3. Danmanlk hizmeti veren kiinin aratrmac bir ruha sahip olmas gerektiine inanyor musunuz? 4. Siz bir rn satn alrken, sat elemannn rnn size uygun olup olmad konusunda doru sylemesini ister misiniz? 5. Eve gelip de satn aldnz rnn size hi de uygun olmadn grrseniz zlr msnz? 6. rn mteriye uyarlarken, mteri rne uymayan bir istekte bulunursa, isteinin uygun olmad konusunda mteriyi ikna etmeye alr msnz? 7. Sizce bir sat eleman satt rn ile ilgili bilgi sahibi olmal mdr? 8. Mteriniz satn almak istedii bir etei denediinde, ona hi de uymadn grrseniz, rn satmamak pahasna doruyu syler misiniz? 9. Aldnz bir rn size uygun hle getirilmek iin dzeltilirken rnde bir hata oluursa, sat elemannn bu konuda sizi doru bilgilendirmesini mi istersiniz? 10.Alveri yaparken verdiiniz parann karln tam olarak almak ister misiniz? 11. hayatnda drst olmak gerekli midir? 12.Doru iletiimin baarnz artrdna inanyor musunuz?
35
DEERLENDRME
Yaplan deerlendirme sonunda Hayr cevaplarnz bir daha gzden geiriniz. Kendinizi yeterli grmyorsanz renme Faaliyeti 2yi gzden geiriniz.
36

AMA
Mteriye sat sonras hizmetleri salayabileceksiniz.
ARATIRMA
Bu faaliyet ncesinde yapmanz gereken ncelikli aratrmalar unlar olmaldr: Perakendecilikte sat sonras hizmetlerin neler olduunu aratrnz. Perakendecilikte sat sonras hizmetlerin mteri asndan nemini aratrnz. Sat sonras hizmetlerin perakendeciye neler kazandrdn aratrnz. Yaptnz aratrmalarn sonularn arkada gurubunuz ile paylanz.
3. SATI SONRASI HZMETLER SALAMAK

Sat sonras servis hizmetleri, mteri talep ve memnuniyeti iin en nemli faaliyetlerdir. Perakendeciliin hangi alannda olursa olsun sat sonras hizmette gsterilecek itina, perakendeci firmay rakiplerinden ayran farkllk olacaktr.
3. 1. Sat Sonras Hizmet

Perakendeci iin sat sonras hizmet, mteri sadakati asndan en nemli pazarlama faaliyetidir. Bir rn ya da hizmet satldktan sonra mterinin iletiimi sat sonras hizmetler ya da dier isimleriyle servis, teknik destek, mteri hizmetleri blmyle olacaktr. Bu nedenle, sat planlamas yaparken uzun dnemli mteri balln salamann en iyi yolu sat sonras hizmetlerin mkemmel ekilde dzenlenmesidir.
37
Mkemmel sat sonras hizmet; giriken, anlayl, drst ve mteri odakl olmaldr. Bunun gerekleebilmesi iin de bir sat sonras hizmet sisteminin oluturulmas gerekir. Btn mteri temas noktalarndaki hizmet ilemleri sistematik bir ekilde yaplandrlmaldr. Mteri ile irket arasndaki iletiimin her noktada dzenli ve etkili bir ekilde yerine getirilmesi iin bir sistem kurulmal ve uygulama standartlar getirilmelidir. Sat sonras hizmetlerin etkinliinde temel faktr, mteriye gven ve alkanlk kazandrmaktr. Mteri, sorunlarnn zleceinden veya teknik destek ihtiyacnn tam, doru ve zamannda karlanacandan emin olmaldr. Sat sonras hizmet taleplerinin nemli bir ksm byk lde ikyet eklinde olacaktr. Bu nedenle; sabrl, sakin, nazik ve anlayl bir karlama, dinleme ve sorunla ilgilenme sorunlara zm getirmede en etkili davranlar olacaktr. Mteri kendisi ile samimi olarak ilgilenildiini hissetmeli ve sorunun zlecei duygusunu hibir zaman yitirmemelidir. Servis (teknik destek ve mteri hizmetleri) danmanlar mteriyi dikkatle dinlemeli, endielerini, ikyetlerini tam ve doru anlamaldr. Her mteriyle bireysel anlamda ilgilenebilecek yer, zaman ve elemann bulunmasna zen gsterilmelidir. Gerekirse randevu sistemi ile mterilerle zel olarak ilgilenilecek ortamlar yaratlmaldr. Sat sonras hizmet danman bylece zamann programlayarak, daha etkin kullanrken mteri de kendisine nem verildii ve zel ilgi gsterildii iin memnun olacaktr.
Sat sonras hizmetin kalbi telefon santralidir. Sistemin baars, mterinin uzun talimatlar veya mzik dinlemeden, srekli bir kiiden dierine aktarlmadan istek ve ihtiyalarn doru kiiye iletebilmesine baldr. Telefondaki kiinin mteriye ilgi ve nezaketle doru sorular sorabilecek ve gerekli bilgiyi alabilecek yetkide olmas gerekir. Telefon grevlisinin profesyonellii, iletiim ve insan ilikileri becerisi, mteri asndan bir ilk izlenim ve sat sonras hizmet sunumunun gerekleme gvenini oluturur. Bu nedenle, telefon becerileri eitiminin verilmesi ve telefonda konuma standartlarnn gelitirilmesi byk bir nem tar. Sat sonras hizmetin yzyze verildii durumlarda selamlama, isimle hitap etme, gz temas ve yaanan sorun nedeniyle znt duyulduunun ifade edilmesi (ve eer gerekiyorsa zr dilenmesi) mterinin tutum ve davranlar zerinde olumlu etki yaratacaktr.
38
Sat sonras hizmet, mteriye bir ek maliyet gerektiriyorsa, rnein mterinin servis bakm ve yedek para iin bir deme yapmas sz konusu ise bu durum kendisine mutlaka sylenmelidir. Garanti kapsamnda olan veya firmann bir jesti olarak deme talep edilmeyecek hizmetler de belirtilmelidir. Mteri, hizmet sonrasnda beklenmedik bir srpriz ile kar karya braklmamaldr. Mterinin alabilecei sat sonras hizmetler iin alternatifler sz konusu ise bunlar da mteriye avantaj ve dezavantajlaryla aklanmal, bir neri getirilmeli, ancak, son karar mteriye braklmaldr. rn iadeleri de sat sonras hizmetler arasnda yer almaktadr. Her perakendeci firmann rn iadeleri ile ilgili bir prosdr mutlaka vardr. nemli olan mteriyi zmeden rn deitirmektir. Mteri her zaman hakl olmayabilir. Ancak rn satarken, srf sat gerekletirebilmek iin mteriye yanl bilgiler vermek yerine, hangi durumlarda rn deitirebilecei ile ilgili, tketici haklar kapsamnda gerek ve doru bilgilendirme yaplmal ve bu artlar dhilinde gelen bir mterinin rn, sorun kmakszn deitirilebilmelidir. Btn bunlarn tesinde; servis, sat sonras hizmet elemanlarnn klk ve kyafetlerinin, d grnmlerinin, mteri geldiinde grd alma ortamlarnn ve mteriye gidildiinde kullanlan aracn ve ekipmann temiz ve tertipli olmas da byk nem tar. Mteri memnuniyeti ve balln yaratmak kolay deildir. Ancak, bu memnuniyeti ve ball kaybetmek ok kolaydr. Bu da, en youn biimde sat sonras hizmetlerin zayflndan kaynaklanr. Bymek ve kalc olmak isteyen her iletme satlara verdii kadar hatta ondan daha fazla sat sonrasna nem vermelidir. nk, gnmzde mevcut mteriyi elde tutmak, yeni mteri bulmaktan ok daha ucuz ve kolaydr.
3.2. (14.06.2003 tarih ve 25138 sayl Resmi Gazete'de yaymlanan) Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Ynetmelik
Ama Madde 1- Bu Ynetmeliin amac, ekli listede yer alan mallarn kullanm mrleri ile sat sonras montaj, bakm ve onarm hizmetlerine ilikin usul ve esaslar dzenlemektir. Kapsam Madde 2- Bu Ynetmelik, imalat retici ve/veya ithlatlarn sat sonras montaj, bakm ve onarm hizmetlerini vermek zorunda olduklar, ekli listede yer alan; sattklar, rettikleri veya ithl ettikleri mallara uygulanr. Dayanak Madde 3- Bu Ynetmelik, 23/2/1995 tarihli ve 4077 sayl Tketicinin Korunmas Hakknda Kanunun 31inci maddesi ve bu Kanunun 4822 sayl Kanunla deiik, 15 inci maddesine dayanlarak dzenlenmitir.
39
Tanmlar Madde 4- Bu Ynetmelikte geen; Bakanlk: Sanayi ve Ticaret Bakanln, Genel Mdrlk: Tketicinin ve Rekabetin Korunmas Genel Mdrln, TSE: Trk Standartlar Enstits Bakanln, Kanun: 4077 sayl Tketicinin Korunmas Hakknda Kanunu, Mal: Al-verie konu olan tanr eyalardan, Bakanlka tespit ve ilan edilen, sat sonras hizmet istenecek rnler listesinde yer alan mal, Kullanm mr: Maln, tketiciye teslimi tarihinden balayan ve bu Ynetmelie ekli listede her mal grubu iin tespit edilen sreleri, Servis stasyonu: malat-retici ve/veya ithlatlarn, sattklar, rettikleri veya ithl ettikleri mallar iin; kullanm mrleri sresince sat sonras montaj, bakm ve onarm hizmetlerini yrtmek zere, kendileri tarafndan ve/veya aralarndaki szleme uyarnca, bu amala yetki verilen gerek veya tzel kiiler tarafndan kurulan ya da kurulmu bulunan tesisleri, malat - retici: Kamu tzel kiileri de dahil olmak zere, bu Ynetmelie ekli listedeki mallardan, tketiciye sunulmu olanlar retenler ile mal zerine kendi ayrt edici iaretini, ticari markasn veya unvann koyarak sata sunanlar, thlat: Kamu tzel kiileri de dahil olmak zere bu Ynetmelie ekli listede saylan mallardan tketiciye sunulmu olan mallar yurt dndan getirerek sata sunan gerek veya tzel kiiyi, Satc: Kamu tzel kiileri de dahil olmak zere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamnda tketiciye mal sunan gerek veya tzel kiileri, Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi: Yurt iinde retilen veya ithl edilen mallar ile ilgili olarak, Bakanlka tespit ve ilan edilen kullanm mr sresince imalat-retici ve/veya ithlatlar tarafndan verilmesi zorunlu montaj, bakm, onarm hizmetleri iin, yeterli teknik kadro, takm, tehizat ile Bakanlka belirlenen miktarlarda yedek para bulunduunu gsteren ve firmann unvan ile merkez adresine gre dzenlenen belgeyi, fade eder.
40
Servis stasyonlarnn Kuruluu Madde 5- malat - retici ve/veya ithlatlar ekli listede yer alan her mal grubu iin belirtilen kullanm mr sresince, sat sonras hizmetleri salamak zere yine ekli listede tespit edilen yer, say ve zellikte servis istasyonu kurmak ve yeterli teknisyen kadrosu bulundurmak zorundadr. Servis istasyonlar, dorudan imalat ve/veya ithlatlar tarafndan ya da yazl bir szleme ile bu hizmetleri yrtmek zere yetki verdikleri gerek veya tzel kiiler tarafndan kurulabilir. malat-retici ve/veya ithlatlar, yazl szleme yapmak suretiyle nceden kurulmu ve bu alanda faaliyet gsteren servis istasyonlar araclyla da sat sonras hizmetleri salayabilirler. Ticari ama dnda yalnzca kendi kullanmndan doan ihtiyalar iin imalat-retim ve/veya ithlat yapan kii veya kurulular bu Ynetmelik hkmlerine tabi deildir. Bavuru ve zin (*) Madde 6- Servis istasyonlarn altrmak iin imalat-retici ve/veya ithlatlar Genel Mdrle aadaki belgelerle birlikte bavururlar. a) Dileke, b) Bakanlka bastrlm 3 adet Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi, c) 3 adet Servis stasyonlarn Gsterir Liste, d) Servis istasyonlarnn; imal ve/veya ithl edilen rn veya rn grubu iin hazrlanan hizmet standardna veya teknik dzenlemelere uygun olduunu ve ayrca bavuruda bulunan imalat retici ve/veya ithlatya hizmet verebileceini gsterir, TSEden veya Bakanlka dzenlenen uygunluk belgesi asl veya onayl sureti veya noter tasdikli rnei, e) malat - retici ve/veya ithlatnn noter tasdikli imza sirkleri. Bu maddenin (d) bendinde belirtilen standarda veya teknik dzenlemelere uygunluk yazs, gerektiinde Bakanlka da tanzim edilebilir. Bavuru zerine Bakanlka Kanun ve bu Ynetmelie uygunluk asndan gerekli incelemeler yaplarak yeterli grlenlere Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi verilir. Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi Geerlilik Sresi, Vize ve Dier lemler (*) Madde 7- Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi geerlilik sresi 2 yldr ve verili tarihi esas alnarak her iki ylda bir vize edilir. Geerlilik sresinin dolmasn mteakip 3 ay ierisinde vizesi yaptrlmayan belgeler geersiz saylr. Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgelerine ynelik; vize ilemleri ile unvan, adres,
41
servis istasyonu, kapsam deiiklii ve benzeri mracaatlar srasnda istenecek bilgi ve belgeler Genel Mdrlke ayrca belirlenir. Servis deiikliklerinin 15 gn ierisinde Bakanla bildirilmesi zorunludur. Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesinin ptali Madde 8- Bu Ynetmelie aykr uygulamalarn tespiti ve bununla ilgili olarak Genel Mdrln yazl uyarsna ramen, verilen sre ierisinde durumun dzeltilmemesi hlinde, firmann Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi iptal edilerek mensubu olduu meslek odasna ve dier ilgili kamu kurulularna Genel Mdrlke ayrca bildirilir. Servis stasyonlarnn zellikleri ve Says Madde 9- Servis istasyonlarnn; hizmet konularna gre Bakanlk veya grevlendirecei baka bir kurulu ve/veya TSE tarafndan tespit edilen teknik dzenleme veya standardlarda belirtilen zellikleri tamas gerekir. mal veya ithl edilen maln; zellii, kullanm amac ve yeri ile sat miktar dikkate alnarak ekli listede tespit ve ilan edilen servis istasyonlarnn saylar ve bunlarda aranacak zellikler, gerektiinde ilgili kurum ve kurulularn da gr alnarak, Bakanlka belirlenir ve/veya deitirilir. Bu Ynetmelie ekli listede yer almayan mallar imal eden veya ithl edenlerin bavurusu zerine Bakanlk, o sanayi malnn kullanm amac, yeri ve sat miktarn dikkate alarak, gerektiinde ilgili kurum ve kurulularn da grn almak suretiyle, servis istasyonlarnn saylarn ve zelliklerini belirler. Servis stasyonlarnn Sorumluluklar Madde 10- Tketicinin bulunduu yerde servis istasyonunun olmamas hlinde sat sonras hizmetlerin verilmesinden, tketiciye en yakn yerdeki servis istasyonu sorumludur. Tketiciye en yakn yerdeki servis istasyonunda sat sonras hizmet verilmesinin mmkn olmamas durumunda; maln firma merkezine ya da dier bir servis istasyonuna ulatrlmas ve geri gnderilmesi ile ilgili olarak nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi bir ulam gideri talep edilemez. Servis istasyonlar, Madde 11 de belirtilen hususlar ieren servis fiini dzenlemek ve bir nshasn tketicilere vermek zorundadr. Kullanm mr sresince, maln bakm ve/veya onarm sresi, garanti sresi ierisinde mala ilikin arzann servis istasyonuna bildirimi, garanti sresi dnda ise maln teslim tarihinden itibaren 30 i gnn geemez. Servis istasyonlar tarafndan verilen montaj, bakm ve onarm hizmetiyle ilgili olarak, bir yl ierisinde ayn arzann tekrar hlinde herhangi bir servis creti alnmaz. Tketicinin
42
mal kullanm klavuzunda yer alan hususlara aykr kullanmasndan kaynaklanan arzalar bu madde kapsam dndadr. Maln garanti sresi dnda, garanti belgesi ile satlmas zorunlu olmayan bir parasnn servis istasyonu tarafndan deitirilmesi ve/veya satlmas durumunda, deien para iin alt aydan aa olmamak zere bir garanti sresi verilir. Servis Fii Madde 11- Servis istasyonlar, kendilerine intikal ettirilen arzal mallar ile ilgili olarak aada belirtilen hususlar ieren servis fiini tekemml ettirmek ve tketicilere vermek zorundadrlar. a) Yetkili servisin nvan, adres, telefon, telefaks ve dier eriim bilgileri, b) Maln servis istasyonuna teslim veya mala ilikin arzann bildirim tarihi, c) Maln tketiciye teslim tarihi, d) Maln arzas ve yaplan ilemler (ak olarak yazlacaktr), e) Varsa creti, f) Servis yetkilisinin imzas, g) Bu Ynetmeliin 10 uncu maddesinde yer alan, servis istasyonlarnn sorumluluklarn gsterir hususlar. Yedek Para Stoku Madde 12- Tek servis ile hizmet verilebilecek mallara ait yedek para stou, imalatretici ve/veya ithlatnn merkezinde veya servis istasyonunda tam olarak bulundurulmak zorundadrlar. Birden fazla yetkili servis istasyonu ile hizmet verilmesi zorunlu olan rnleri imal veya ithl eden imalat retici ve/veya ithlatlar; sz konusu rnlere ait yedek parann tamamn firma merkezlerinde veya belirleyecekleri bir serviste, dier servis istasyonlarnda ise Bakanlka belirlenen miktarda yedek para stou bulundurmak zorundadrlar. Bakanlka belirlenen yedek para stok listesinin bir rnei, belgelendirme faaliyeti esnasnda imalat-retici ve/veya ithlatya verilir. Bu liste denetimler srasnda ibraz edilmek zere saklanmak zorundadr. Yedek para stok miktar Bakanlk tarafndan belirlenmemi olan rnlere ait yedek paralarn tamam, tm servis istasyonlarnda bulunmaldr. Yedek Para Fiyat Listesi Madde 13- Servis istasyonlar, "Yedek Para Fiyat Listesi" ni, tketicilerin grebilecei bir yere asmak veya katalog hlinde ya da bilgi ilem ortamnda ise tketiciye gstermek zorundadr.
43
Deitirilen Parann adesi Madde 14- Servis istasyonu grevlileri, bakm ve onarmn yaptklar mallara ait deitirilen yedek paralar; garanti sresi ierisinde tketiciye gstermek, garanti sresi dnda ise iade etmek zorundadr. Servis stasyonlarnn Kontrol Madde 15- Sat sonras hizmetlerin Kanun ve bu Ynetmelik hkmlerine gre yrtlmesini salamak amacyla imalat - retici ve/veya ithlatlar servis istasyonlarnn almalarn izleyerek kontrol etmekle ve grlen eksiklikleri gidermekle ykmldr. malat-retici ve thlatnn Sorumluluu Madde 16- Servis istasyonlarnn ayr bir tzel kiilii olsa dahi imalat - retici ve/veya ithlatlar; sat sonras hizmetlerin salanmasndan ve yrtlmesinden servis istasyonlar ile birlikte mtereken ve mteselsilen sorumludurlar. Kullanm amac ve yeri itibariyle zellik gsteren mallarla ilgili sat sonras hizmetler, maln zellii nedeniyle kullanld yerlerde de salanabilir. Ekli listede belirlenen sayda servis istasyonu kurmasna ramen, her corafi blgede servisi bulunmayan imalatlar - reticiler ve/veya ithlatlar; maln kullanm mr sresince, servis istasyonu saylar her corafi blgede en az 1, toplam 7 servis istasyonu saysna ulancaya kadar maln bakm ve onarmyla ilgili olarak tketicilerden nakliye, posta, kargo veya servis elemanlarnn ulam gideri gibi herhangi bir ilave cret talep edemezler. Satcnn Sorumluluu Madde 17- Bu Ynetmelie ekli listede saylan mallardan herhangi birinin sat sonras hizmetlerinin verilmemesi ya da imalat-retici ve/veya ithlatnn bulunamamas hlinde, tketicilere bu hizmetlerin verilmesinden satclar sorumludur. Denetim Madde 18- Kanunun ve bu Ynetmeliin uygulanmasnda Bakanlk Mfettileri ile Kontrolrler ve Genel Mdrlke grevlendirilecek dier personel; servis istasyonlarnn kurulu ilemleri ve almalar srasnda depo, ambar gibi her trl mal konulan ve/veya satlan veya hizmet sunulan yerlerde denetleme, inceleme ve aratrma yapmaya yetkilidir. Ceza Madde 19- Bu Ynetmelik hkmlerine aykr hareket edenler hakknda, Kanunun idari para cezasna ilikin hkmleri uygulanr.
44
Kaldrlan Hkmler Madde 20- 21/12/200l tarihli ve 24617 sayl Resm Gazetede yaymlanan Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Tebli (TRKGM-2001/7) yrrlkten kaldrlmtr. Geici Madde 1- TRKGM-2001/7 sayl Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Tebliin 8inci maddesi gereince belgeleri iptal edilen firmalar, bu Ynetmeliin yrrllk tarihinden itibaren bavurmalar hlinde belgelerini yeniletebilirler. Yrrlk Madde 21 - Bu Ynetmelik, 14/6/2003 tarihinde yrrle girer. Yrtme Madde 22 - Bu Ynetmelik hkmlerini Sanayi ve Ticaret Bakan yrtr. * Bu madde, 24.02.2004 tarih ve 25383 sayl Resmi Gazetede yaymlanarak yrrle giren, Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Ynetmelikte Deiiklik Yaplmasna Dair Ynetmelik ile deitirilmitir. 24 ubat 2004 Tarihli Resmi Gazete Say: 25383 Sanayi ve Ticaret Bakanlndan: Sanayi Mallarnn Sat Sonras DeiiklikYaplmasna Dair Ynetmelik Hizmetleri HakkndaYnetmelikte
MADDE 1 14/6/2003 tarihli ve 25138 sayl Resm Gazetede yaymlanan Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Ynetmeliin 6 nc maddesinin (d) ve (f) bentleri aadaki ekilde deitirilmi, (e) bendi yrrlkten kaldrlmtr. "d) Servis istasyonlarnn; imal ve/veya ithl edilen rn veya rn grubu iin hazrlanan hizmet standardna veya teknik dzenlemelere uygun olduunu ve ayrca bavuruda bulunan imalat-retici ve/veya ithlatya hizmet verebileceini gsterir, TSEden veya Bakanlka dzenlenen uygunluk belgesi asl veya onayl sureti veya noter tasdikli rnei," "f) malat-retici ve/veya ithlatnn noter tasdikli imza sirkleri," MADDE 2 Ayn Ynetmeliin 7 nci maddesinin birinci fkras aadaki ekilde deitirilmitir. "Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi geerlilik sresi 2 yldr ve verili tarihi esas alnarak her iki ylda bir vize edilir. Geerlilik sresinin dolmasn mteakip 3 ay
45
ierisinde vizesi yaptrlmayan belgeler geersiz saylr." Geici Madde 1 Bu Ynetmeliin yaym tarihinden nce onaylanan veya vize edilen belgeler, onay veya vize tarihinden itibaren iki yl geerlidir. Yrrlk MADDE 3 Bu Ynetmelik yaym tarihinde yrrle girer. Yrtme MADDE 4 Bu Ynetmelik hkmlerini Sanayi ve Ticaret Bakan yrtr.
46
4077 SAYILI TKETCiNN KORUNMASI HAKKINDA KANUN GEREiNCE SATI SONRASI HiZMET iSTENECEK RNLER LSTES
RNLER
SERVS STASYONU SAYISI

1. SALIK SEKTR
KULLANIM MR
A-Her trl elektrikli elektronik mekanik ve elektromekanik tehis, tedavi ve dier maksatl tbbi cihazlar B-Cerrahi el aletleri C-Tbbi ve laboratuvar amal hastane mefruat ve ekipmanlar D- Alkolmetreler
Ayr corafi blgelerde olmak zere toplam 3 servis istasyonu En az 1 servis istasyonu En az 1 servis istasyonu En az 1 servis istasyonu
10 yl
10 yl 10 yl 5 yl
E-Tketiciler tarafndan kullanlabilen Ayr corafi blgelerde toplam 3 tansiyon lm aletleri ile iitme servis istasyonu cihazlar ve benzerleri F- Kan ekeri lm cihazlar G-Bedensel zrllere ait bisiklet ve arabalar H- Suni uzuv, protez ve ekipmanlar I-Tketiciler tarafndan kullanlabilen masaj aletleri En az 1 servis istasyonu En az 1 servis istasyonu En az 1 servis istasyonu En az 1 servis istasyonu
10 yl
10 yl 10 yl 10 yl 7 yl
2-YANGINDAN KORUNMA EKPMANLARI
Her trl arabal veya arabasz yangn sndrme cihazlar ve ekipmanlar
7 corafi blgede toplam 7 servis istasyonu
5 yl
47
3-GENEL AMALI AKIKAN SSTEMLER VE BLEENLER ALET VE CHAZLARI A-Sabit kaplar ve tanklar(Hidrofor ve En az 1 servis istasyonu benzerleri) B-Basnl kaplar ve gaz silindirleri En az 1 servis istasyonu (LPG tpleri hari, aralara taklan LPG tanklar dahil) blower C-Valfler, armatrler vanalar, bataryalar ve En az 1 servis istasyonu 5 yl
10 yl
5 yl
D-Pompalar ve motorlar (Su,ya,akaryakt En az 1 servis istasyonu pompa ve motorlar ile benzerleri)
10 yl
E-Ev ve benzeri yerlerde kullanlan su En az 5 servis istasyonu artma cihazlar ve sistemleri

F-Havalandrma ve klima sistemleri:
10 yl
a) Klimalar
10 yl
b) Klima santralleri
En az 1 servis istasyonu
10 yl
c) Hava temizleyiciler, nemlendiriciler ve Ayr corafi nem gidericiler servis blgelerde toplam 3
10 yl
d) Hava perdeleri
Ayr corafi blgelerde toplam 3 servis.
10 yl
G-Kompresrler ve pnmatik makineler
10 yl
48
H- Hermetik kompresrler
10 yl
4-MALAT SANAY A-Takm tezghlar,talal ve talasz kesme makineleri B-Tornalama merkezleri dhil, metal ilemeye mahsus torna tezghlar
10 yl
10 yl
C-Kzakl ilem niteleri ve tornalama merkezleri dhil olmak zere, metalleri tala kaldrmak suretiyle delmeye, raybalamaya, frezelemeye, di amaya En az 1 servis istasyonu veya vida yuvas amaya mahsus takm tezghlar
10 yl
D-Metalleri veya sermetleri talama talar, andrclar veya parlatma rnleri vastasyla ileyen apak alma, bileme, talama, honlama, lepleme, En az 1 servis istasyonu parlatma veya baka ekilde tamamlama ilemlerine mahsus tezghlar
10 yl
E-Delme, kesme zmparalama, planyalama, starak yaptrma, lehimleme ve benzeri tanabilen elektrikli el aletleri
10 yl
F-Kaynak makineleri
10 yl
49
G- Asfalt-beton kesme makineleri, atlak derz geniletme makineleri, perdah makineleri, asfalt ve beton freze makinesi, vibrasyonlu sath mastar, En az 1 servis istasyonu vakum pompas, kompaktrler, vibrasyonlu tokmak, vibrasyonlu silindir, beton vibratr, betoniyerler, beton test ekici ve benzerleri H- Hidrolik krc ve deliciler ile bunlara ait atamanlar I- Dier imalat makineleri: yukarda aka belirtilmeyen metal, ta, mermer, cam, plastik ve benzeri ham madde ve yar mamulleri ilemeye mahsus cihaz, alet ve ekipmanlar En az 1 servis istasyonu
10 yl
10 yl
10 yl
5-ENERJ ISI TRANSFER MOTOR CHAZ VE ALETLER: En az 1 servis istasyonu A-ten yanmal motorlar En az 10 servis istasyonu B-Gaz, sv ve ift yaktl brlrler C-Kazanlar, s eanjrleri, boyler ve benzerleri En az 1 servis istasyonu 10 yl 7 corafi blgede toplam 17 servis istasyonu (Doalgaz ile alanlar iin gaz bulunan blgelerde) En az 1 servis istasyonu 10 yl 10 yl 10 yl
D-Kombi ve kat kaloriferi
15 yl
E-Gne enerjisi ile alan stma, aydnlatma ve benzeri sistemler
50
6-ELEKTRKL ALET, CiHAZ VE EKiPMANLARI A-Elektrojen gruplar, rotatif elektrik Ayr corafi blgelerde toplam 4 konvertrleri, jeneratr ve benzerleri servis istasyonu B-Transformatrler En az 1 servis istasyonu 10 yl C-Redresrler En az 1 servis istasyonu 10 yl D-Akmlatrler En az 1 servis istasyonu 3 yl E-alt cihazlar, kontaktrler En az 1 servis istasyonu 10 yl F-Elektrik panolar ve benzeri En az 1 servis istasyonu anahtarlama ve kontrol niteleri G-Kesintisiz g kaynaklar 7 corafi blgede toplam 7 servis istasyonu En az 1 servis istasyonu 5 yl 7-DER ELEKTRKL GAZLI ALET VE CHAZLAR: A-Ev ve benzeri yerlerde kullanlan; Her corafi blgede en az 5 adet 10 yl her trl soutucular, amar makinesi, olmak zere 7 blgede toplam 60 amar kurutma makinesi, bulak servis istasyonu makinesi, elektrikle veya gazla alan; frnl ocak, annda su stclar, termosifon ve ofbenler, yukardaki cihazlardan birkann bir arada bulunduu cihazlar ve benzerleri
10 yl
10 yl
10 yl
H- Elektrik motorlar
51

lem Basamaklar neriler
inizde beceri kazannz. iniz ile ilgili bilgi sahibi olunuz. Youn i temposuna ayak uyduracak ekilde alnz. Disiplinli alnz. inizi severek yapnz. Gven veriniz. Problemlere zm bulmaya alnz. Periyodik bakm hizmeti salaynz. Hedefleri gerekletirmekten ylmaynz. Pratik olunuz. Azimli olunuz. Mteri iadelerini kabul artlarna uygun davrannz. Organize alnz. abuk olunuz. rendiklerinizi uygulaynz. yeri prosdr ve tketici haklar konusunda bilgi sahibi olunuz. Yaratc olunuz. Mteriyi ikna etme becerisi kazannz. Aratrnz. Servis hizmeti salaynz. zm retiniz. inizle ilgili kitaplar okuyunuz. Bakml olunuz. Nakliye ve montaj hizmeti salaynz. Klk kyafetinize dikkat ediniz. Kalite kontrolnn ne olduunu biliniz.
52

Aadaki sorularn cevaplarn doru(D) ve yanl(Y) olarak deerlendiriniz. 1.
( ) Perakendeci iin sat sonras hizmet, mteri sadakati asndan en nemli

pazarlama faaliyetidir.
2.
( ) Sat sonras hizmet, mteriye bir ek maliyet gerektiriyorsa, rnein mterinin

servis bakm ve yedek para iin bir deme yapmas sz konusu ise bu durumun kendisine sylenmesine gerek yoktur.
3.
( ) Perakendeci firmann rn iadeleri ile ilgili bir prosdrnn olmas gerekmez. ( ) Bymek ve kalc olmak isteyen her iletme satlara verdii kadar hatta ondan
daha fazla sat sonrasna nem vermelidir. nk gnmzde mevcut mteriyi elde tutmak, yeni mteri bulmaktan ok daha ucuz ve kolaydr. Sat sonras hizmette, mteri sadakatinin salanmasnda en nemli etkendir.
4.
5.
( ) Sanayi mallarnn sat sonras hizmetleri hakkndaki ynetmelik; sanayi mallarnn kullanm mrleri ile sat sonras montaj, bakm ve onarm hizmetlerine
ilikin usul ve esaslar dzenlemektedir.
6.
( ) Perakendeci maazalar asndan tketici memnuniyetini lmede kullanlan en nemli deerlendirme ltlerinden biri de mterilerden gelen sat sonras hizmetlerdeki ikyetlerin orandr. Bu ikyetler oalr ve yeterince giderilmezse, iletmelerin tm reklm almalar ve sat artrc faaliyetleri boa gider.
DEERLENDRME
53
B. UYGULAMALI TEST
Deerlendirme ltleri
1. 2. 3. Satn aldnz rnlerde sat sonras hizmete nem verir misiniz? Sat sonras hizmetlerinin iyi olmadn rendiiniz bir firmann rnlerini satn almak ister misiniz? Yeni aldnz bir rn hatal karsa, deitirmek iin gerekli giriimlerde bulunur musunuz? Sat sonras hizmetlerin mkemmel olmas, firmann satlarnn artmasn ve mteri memnuniyetini salayan en nemli etkenlerden midir? Yeni aldnz bir rn ksa srede bozulursa, hatann sizden kaynaklandnn sylenerek tamir bakm creti alnmak istenmesi hlinde yasal haklarnz arar msnz? Sizde bir sat eleman olarak, mterilerinize sat sonras hizmetlerde yardmc olmann sat baarnz artracana inanyor musunuz? Mterinizin sat sonras hizmetten yararlanmayarak zarar grmesini engellemek, sizin bir sat eleman olarak en nemli grevlerinizden midir?
Evet
Hayr
4.
5.
6.
7.
8.
Sat sonras hizmetlerin zamannda sunulmamas, firma iin kt bir reklam mdr? 9. Mterinin rn iadelerinde, sorun karmadan sonuca ulamak ve mteriyi kazanmak asndan bazen mteri haksz dahi olsa iade almak gerekir mi? 10. Mteri itirazlarnda, iletiim kurallarn ve beden dilini iyi kullanmak, sorunun zmnde en nemli etken midir? 11. Sizi rahatsz eden durumlarn, ayn ekilde bakalarn da rahatsz edeceini dnerek mi hareket edersiniz? 12. hayatnzda bu dnceden yola karak almann, sizi baarya ulatracana inanyor musunuz?
DEERLENDRME
Yaplan deerlendirme sonunda Hayr cevaplarnz bir daha gzden geiriniz. Kendinizi yeterli grmyorsanz renme Faaliyeti 3 gzden geiriniz.
54
MODL DEERLENDRME MODL DEERLENDRME

1. Aadakilerden hangisi pazarlama ve perakende alannda alan sat elemannn grevlerinden deildir? A) B) C) D) 2. Mteri ile oturup uzun sre havadan sudan sohbet etmek Satlacak rnleri eitlerine gre snandrmak. Satt rn hakknda bilgi sahibi olmak gvenlii ile ilgili ynetmeliklere uymak
yi bir sat eleman aadaki zelliklerden hangisine sahip olmaldr? A) B) C) D) Dedikoducu Sabrsz Kendine gvenen Dikkatsiz
3.
rnn, sat ekibi veya sat eleman olmakszn mterinin ilgisini ekme yntemi aadakilerden hangisidir? A) B) C) D) Promosyon Reklm Sessiz sat teknii alanlarn performans
4.
Aadakilerden hangisi mterilerin satn almay reddetmesinin nedenleri arasnda yer almaz? A) B) C) D) Mteride rn satn alabilecek parann olmamas Mteri memnuniyeti Mterinin rne gerekten ihtiyacnn olmamas rnn ihtiyalar tam olarak karlayamayaca endiesi
5.
Aadakilerden hangisi danmanlk tr deildir? A) B) C) D) letmelerde danmanlk Ynetici danmanl Kariyer danmanl Evde danmanlk
55
6.
Aaidakilerden hangisi yanltr? A) B) C) D) Danmann, dananla yapt her oturumda deiiklik yapmas gerekir. Danman, gerektiinde danana kar kabilir. Danman, danan sevmek zorunda deildir. Danman, danann sorumluluklarn yklenmek zorunda deildir.
7.
Aadakilerden hangisi bir sat sonras hizmetidir? A) Mterinin kasada ald rnn bedelini demesi B) Sat elemannn, mterinin ald pantolonun komandoturaya gndermesi C) Mterinin satn ald rn geri iade etmesi D) Kasiyerin rn poete koymas
boy
lsn
alarak
8.
Aadaki ifadelerden hangisi yanltr? A) Sat sonras hizmetlerin etkinliinde temel faktr, mteriye gven ve alkanlk kazandrmaktr. B) Sat eleman, mteri haksz ise bunu kantlamak iin elinden gelen abay gstermelidir. C) Yaam enerjisiyle dolu ve dnyaya pozitif bakan sat elemanlar mteriyi olumlu ynde daha ok etkiler. D) Sat elemannn bilmesi gereken en nemli noktalardan biri de satn itirazn olduu yerde baladdr.
9.
Aadaki olaylardan hangisi iletme krlne bir rnektir? A) Sat efinin mterilerle ilgilenirken bir yandan da srekli arkadalar ile konumaya alan sat elemann uyarmas B) Sat elemannn bu olaydan tr utanmas ve zlmesi C) Alayarak lavaboya giderken skld iin bir sredir kvrk duran halya ayann taklarak sendelemesi. D) Kendini toparladktan sonra alayarak ve sylenerek yoluna devam etmesi
10.
Bir sat eleman baarl olmak iin aadakilerinden hangisini yapmamaldr? A) B) C) D) Bakmna zen gstermek alma arkadalarnn baarsn engellemeye almak Satt rn tanmak Pratik olmak
56
Aadaki sorular doru(D) ve yanl(Y) eklinde cevaplaynz. 1. 2. ( ) rn mteriye uyarlayabilmek iin ncelikle rn bilgisine sahip olmak gerekir. ( ) rnn mteriye ve isteklerine ne kadar uygun olduu konusunda, mteriyi doru bilgilendirmek gerekir.( ) ( ) Sat eleman mteriye hibir ekilde uymayan bir rn satmak konusunda, gerekli dzeltmeleri yapacaklarn syleyerek srarl davranmaldr. ( ) Sat elemannn satt bir rnn dzeltilmesi ile ilgili l alrken ok fazla dikkat etmesine gerek yoktur. ( ) Tadilat yaplan bir rnn mteriye sz verilen tarihte teslim edilmesi gerekir. ( ) Yeni satn alnan bir rnde yaplan dzeltme srasnda olabilecek bir hatadan dolay mteri sorumlu tutulamaz.
3.
4.
5. 6.
57
B PERFORMANS TEST (YETERLK LME)

Modl ile kazandnz yeterlii aadaki ltlere gre deerlendiriniz.
Deerlendirme ltleri
1. Sat eleman tm sat faaliyetlerini baaryla yerine getiren kii midir? 2. Sat elemannn iyi bir kariyer yapabilmesi iin tm sat tekniklerini ok iyi bilmesi ve uygulayabilmesi gerekir mi? 3. Sat baarsnn ancak mteri memnunuyeti ile salanabileceini biliyor musunuz? 4. Sat eleman gerektiinde mteriye bir danman olarak da hizmet etmeli midir? 5. Sat ancak mteri eve gidip de ald rnle ba baa kaldktan ve rn beendikten sonra m biter? 6. Sat yaparken mterinin rne dokunmas ve denemesi sata katk salar m? 7. Bir tketici olarak, sat sonras hizmet hakknzdan gerektiinde faydalanabiliyor musunuz? 8. Sat yaparken, sat elemannn mteri psikolojisine uygun davranmas gerekir mi? 9. Sat elemannn mteriye sinirli davranmas sat ldrr m? 10.Maazann grsel sunumunun iyi olmas mteriyi satn almaya ynlendirir mi? 11.Profesyonel sat, mterilerin ilgisini satn alma kararna dntren kii midir? 12.yi bir sat eleman mteri itirazlarn doru deerlendirerek, itiraza ramen sat kapatmay salayabilir mi?
Evet
Hayr
58
DEERLENDRME
Yaptnz deerlendirme sonucunda eksikleriniz varsa renme faaliyetlerini tekrarlaynz. Modl tamamladnz, tebrik ederiz. retmeniniz size eitli lme aralar uygulayacaktr. retmeninizle iletiime geiniz.
59
CEVAP ANAHTARLARI CEVAP ANAHTARLARI

RENME FAALYET 1 CEVAP ANAHTARI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 D D D Y D D Y D D

1 2 3 4 5 6 D D D Y Y D

1 2 3 4 5 6 D Y Y D D D
60
MODL DEERLENDRME CEVAP ANAHTARI

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 A C C B D A C B D B D D Y Y D D
61
NERLEN KAYNAKLAR NERLEN KAYNAKLAR

Sat tekniklerini anlatan kitaplar ve dokmanlar Halkla ilikiler kitap ve dkmanlar Pazarlama aratrmas kitap ve dokmanlar nsan ilikileri kitap ve dokmanlar Danmanlk bilgisi kitap ve dokmanlar Tketici haklar kitap ve dokmanlar
62
KAYNAKA KAYNAKA
ALTINOK, Selin, Mehmet BEPARMAK, YKM, Eitim Dokmanlar (Yaymlanmam) Collezione, Eitim Dokmanlar (Yaymlanmam) SOYSAL, Suat, Maazaclk Mkemmel Mteri Hizmeti ve Etkili Sat Teknikleri, 5. Bask, stanbul, 1999. SOYSAL, Suat, Marketlerde Mkemmel Hizmet ve Etkili Sat Teknikleri, 2. Bask, stanbul, 2000. TEK, mer Baybars, Pazarlama lkeleri, 8. Bask, stanbul, 1999. www.satisveliderlik.com barutcugil@yahoo.com www.kobifinans.com.tr
63

Satis Teknikleri

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Satis Teknikleri

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

T.C.

MLL ETM BAKANLII

ETM RETM ORTAMLARI VE DONANIMLARI

RENME FAALYET1 RENME FAALYET1

dndrmek Mterinin uzun dnemli bir yatrm olduunu unutmamak

Fayda satn almann sebebidir ve zneldir.

Resim 1.1: Satn kalitesini mteri belirler.

1.2. Alternatif ve Kombine Satlar

1.2.1. tirazlarla lgilenmek

1.2.2. Sat Elemannn tirazlara Kar Uygulayaca Yntemler

1.2.3. Sat Sonulandrma

1.2.4. Sat Kapatma Teknikleri

1.2.5. ade ve Deiiklik Taleplerinde Yaplmas Gerekenler

1.2.6. Maaza Personelinin Motivasyonu

1.3. Mteri Psikolojisi

Resim 1.1: Mteri

Resim 1.2: Motivasyon

UYGULAMA FAALYET UYGULAMA FAALYET

Mterinin satn alma karar vermesini kolaylatrnz.

Mteri beenisine saygl olunuz.

Sabrl ve hogrl davrannz. Mterinin istedii rnleri karnz.

Mterinin gerekte ne aradn anlamak ve mteriyi bu dorultuda ynlendiriniz.

Mteriyi almak istedii rn konusunda ynlendiriniz. Sistemli alnz.

Mteriye yok demeden alternatif rnler sununuz.

Mteriye tek rn satmakla yetinmeyip ilave rnleri neriniz ve gsteriniz.

Mterinin rnlerin uyumunu grmesini salaynz.

Sat mteriyi memnun edecek ekilde sonulandrnz.

LME VE DEERLENDRME LME VE DEERLENDRME

Cevaplarnz cevap anahtar ile karlatrnz.

RENME FAALYET2 RENME FAALYET2

2.1. Danmanlk Nedir?

2.2. Danmanlkta Uygulama Noktalar

2.3. Danmann Kendini Gelitirmesi

Gven, merak, kendini gzlem Merak, amaca ballk

Tutku, vizyon, meslek ahlak Scak iliki,standatlarlar

Modeller oluturma,teknik beceri,zeka gc

2.4. Danmanlar in Tuzaklar

UYGULAMA FAALYET UYGULAMA FAALYET

LME VE DEERLENDRME LME VE DEERLENDRME

A. OBJEKTF TESTLER (LME SORULARI)

RENME FAALYET3 RENME FAALYET3

3. SATI SONRASI HZMETLER SALAMAK

3. 1. Sat Sonras Hizmet

SERVS STASYONU SAYISI

2-YANGINDAN KORUNMA EKPMANLARI

Her trl arabal veya arabasz yangn sndrme cihazlar ve ekipmanlar

7 corafi blgede toplam 7 servis istasyonu

D-Pompalar ve motorlar (Su,ya,akaryakt En az 1 servis istasyonu pompa ve motorlar ile benzerleri)

E-Ev ve benzeri yerlerde kullanlan su En az 5 servis istasyonu artma cihazlar ve sistemleri

7 corafi blgede toplam 20 servis istasyonu

Ayr corafi blgelerde toplam 3 servis.

G-Kompresrler ve pnmatik makineler

7 corafi blgede toplam 7 servis istasyonu

D-Kombi ve kat kaloriferi

E-Gne enerjisi ile alan stma, aydnlatma ve benzeri sistemler

UYGULAMA FAALYET UYGULAMA FAALYET

LME VE DEERLENDRME LME VE DEERLENDRME

A. OBJEKTF TESTLER (LME SORULARI)

( ) Perakendeci iin sat sonras hizmet, mteri sadakati asndan en nemli

( ) Sat sonras hizmet, mteriye bir ek maliyet gerektiriyorsa, rnein mterinin

MODL DEERLENDRME MODL DEERLENDRME

B PERFORMANS TEST (YETERLK LME)

CEVAP ANAHTARLARI CEVAP ANAHTARLARI