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CUESTIONARIO UNIDAD 1 1. Cmo se define el concepto de calidad?

El conjunto de atributos o propiedades de un objeto, producto o servicio que permite emitir un juicio de valorar acerca de el; de ese modo se puede hablar de la nula, poca o regular buena o excelente calidad de ese bien o producto. 2. De qu manera se lograba la calidad en la antigedad y porque razones? a) Los bienes o satisfactores de uso comn o cotidiano los manufacturaba cada usuario de acuerdo con sus necesidades y conforme a los recursos disponibles. b) Los bienes o satisfactores especiales se producan de manera artesanal, casi de uno por uno y los producan expertos en la manufactura o confeccion de los mismos. c) Se producan a peticin expresa del cliente y esto hacia necesario un contacto directo o permanente entre el maestro experto y el cliente durante la manufactura del producto hasta su total terminacin. d) Los productos o bienes eran nicos e irrepetibles, porque eran para satisfacer a plenitud los gustos, preferencias o caprichos del cliente. 3. Cules fueron los principales movimientos o cambios para la calidad motivados por la primera revolucin industrial? La invencin de la mquina de vapor, la elaboracin de productos en serie, uso de maquinas y equipos eficientes, enfoque Taylor y su eficiencia en las operaciones fabriles. 4. En la relacin entre actores sociales del esquema produccin consumo , cual es el primer problema que se presento y que solucin se le dio? Cuando no lograban que el cliente cargara con los costos de los productos mal fabricados, las empresas tenan que aceptarlos como devoluciones ocasionando con esto gastos adicionales a la empresa y mala imagen. Esto se soluciono con la inspeccin. 5. En qu consiste la inspeccin de calidad en la manufactura de bienes o satis factores y en que periodo del movimiento o evolucin de la calidad se practico principalmente? Es la primera etapa identificable en el movimiento hacia la calidad y su mejora continua y lo que se busca es la uniformidad del producto mediante mtodos de calibracin y medicin se separaba lo malo de lo bueno. 6. Cul es el principal fundamento para el empleo de tcnicas estadsticas para el control de calidad? Lograr la uniformidad del producto pero con menos inspeccin con la aplicacin de mtodos estadsticos.

7. Cuales son los echos mas importantes que caracterizan a la etapa del movimiento para la calidad denominada aseguramiento de la calidad? y Primero, la toma de conciencia por parte de la administracin gerencial acerca del papel tan significativo que le corresponde en los aspectos relativos de la calidad. y Segundo, el desarrollo e implantacin de un nuevo concepto de control total de calidad que hace nfasis en la produccin de los defectos ms que en la correccin de ellos, lo que significa de manera prctica que se deben tomar todas las medidas adecuadas para el mejoramiento de los procesos pero con la participacin de todos los involucrados en la empresa y aplicando las tcnicas de control estadstico del proceso adecuadas, lo anterior genera toda una cadena de calidad para prevenir problemas y una manera de solucin de los problemas proactiva y con una metodologa que utiliza sistemas y programas. 8. Explique los principales conceptos que fundamentan el aseguramiento de la calidad en los productos y los servicios? 1. El uso de normas o estatandares internacionales como ISO 9000 que establece lineamiento de carcter normativo y obligatorio en todos los elementos clave de los procesos que afectan la calidad. 2. La implantacin de programas permanentes de capacitacin y de auditoras para todos los aspectos relativos a la calidad y a las responsabilidades de todos en el sistema de aseguramiento y gestin de la calidad y cuya principal responsabilidad descansa en alta gerencia. 3. Mejorndose la calidad, se disminuyen los costos y la reduccin de costos se traduce en mayor productividad, lo que a su vez genera orgullo y alta estima en la gente. 4. Las empresas con mayor productividad tienen mayores posibilidades de conservar y ampliar sus mercados lo que permite conservar y ampliar sus mercados lo que permite conservar las fuentes de trabajo para sus empleados y estar en posibilidades de otorgar mayores salarios. 9. En qu consiste el rol principal del departamento o rea de la calidad de una empresa que implanta un sistema del aseguramiento de la calidad? Se fundamenta en el diseo y programa de la planeacin, medicin y mejora continua de la calidad; siendo su principal orientacin y enfoque la construccin de la calidad y la responsabilidad es de todos con un estricto apego y respecto a los mandatos u ordenamiento del sistema de gestin y aseguramiento de la calidad. 10. elabore un resumen del movimiento de la tabla correspondiente a la evolucin del movimiento de calidad?

En esta tabla se muestra la evolucin del movimiento de calidad el primero fue la inspeccin surge durante la revolucin industrial que buscaba que los productos defectuosos llegaran al consumidor con esto se lograba la calidad detectando y separando los productos defectuosos se utilizaba estndares y medicin el responsable era el departamento de inspeccin el lema era la calidad se inspecciona. Despus viene lo que es el control estadstico del proceso comprende los aos 1930-1949 buscaba uniformar el producto identificando las causa de los defectos y controlndolas se utilizaban herramientas estadsticas el responsable era el departamento de control de calidad y manufactura el lema la calidad se controla . Posteriormente viene lo que es el aseguramiento de la calidad comprende los aos 1950-1979 que buscaba satisfacer los requisitos del cliente. Involucrando a todo el proceso productivo.se utilizaba el mtodo de anlisis de la organizacin como un todo el responsable era el director de la empresa liderea el esfuerzo de todos lema la calidad se disea . Por ltimo viene lo que es la calidad como estrategia del negocio que empez en el ao 1980 y hasta la fecha se sigue usando busca que la empresa se mantenga competitiva realizando acciones de mejora orientada al logro de los objetivos estratgicos de la empresa por medio del involucramiento de todo el personal en la planeacin, ejecucin, evaluacin y ajuste de la estrategia de la mejora de la empresa los responsables son todos los departamentos de la empresa, el lema es la calidad se administra . 11. Qu es ISO 9000? Es un procedimiento para demostrar que la empresa tiene en operacin un sistema de calidad. Una manera de proporcionar confianza a los clientes, puede convertirse en un requisito contractual, actividad avalada por organismos reconocidos y se encuentra en periodo de expansin prcticamente en todo el mundo. 12. Cules son los antecedentes y la secuencia cronolgica que da origen a la serie ISO 9000? y En 1977, se tienen sendas normas nacionales para sistemas de control de calidad en diferentes pases, entre las que destacan las normas ANSI, las ASME, las API y las CSA. y En 1979, el Reino Unido publica la serie BSI 5750. y En el mismo ao ISO crea el comit TC/176, para la elaboracin de normas de aseguramiento de la calidad. y En 1981, Irlanda toma como base el documento ISO para desarrollar su Norma Nacional. y En 1987 ISO publica la serie ISO 9000, despus de un largo consenso entre las naciones participantes.

En el mismo ao, la comunidad europea adopta la serie ISO 9000 como base de la actividad comercial en tal regin y es obligatoria a partir de 1992. y En 1989, se edita la serie 29000 exclusiva para Europa. y En 1991, Mxico adopta las normas ISO 9000; Mxico lo hace en 1995. y En 2000, aparece la nueva versin ISO 9001/2000, que sirve como referencia para las acciones de certificacin de la calidad en Instituciones de Educacin Superior en Mxico. 13. Qu son las Normas ISO 9000 y que fin persiguen en las empresas? Son una excelente referencia para apoyar el proceso de la calidad total son nicas ya que proporcionan una base para arrancar un proceso ordenado y sistemtico. 14. Describa la estructura del Sistema de la Calidad ISO 9000? y ISO 8402- Vocabulario y ISO 9000- Guas para el uso y comprensin de estndares de calidad. y ISO 9001-Modelo de calidad para diseo/desarrollo, produccin, instalacin y servicio y ISO 9002- Modelo de calidad para produccin instalacin y servicio. y ISO 9003- Modelo de inspeccin para inspeccin y pruebas finales. y ISO 9004- Guas para la administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. y ISO 90042- Guas para servicios. y ISO 10011- Guas para auditar los sistemas de calidad. y ISO 10012-Requerimientos de aseguramiento de la calidad para equipos de medicin. 15. Describa la estructura de las normas NMX-CC para Mxico y cules son sus ttulos y beneficios? Ttulos de las normas NMX-CC: y NMX-CC-9-criterios generales para los organismos de certificacin de sistemas de calidad. y NMX-CC-10-criterios generales para los organismos de certificacin de productos. y NMX-CC-11-Criterios generales para los organismos de certificacin personal. y NMX-CC-12-Criterios generales referentes a la declaracin de conformidad de los proveedores. y NMX-CC-13-Criterios generales para la evaluacin de laboratorio de pruebas. y

NMX-CC-14- Criterios generales para la evaluacin de laboratorio de pruebas. NMX-CC-15-Criterios generales relativos a los organismos de acreditacin de laboratorios. NMX-CC-109-Terminos generales y sus definiciones referentes a la normalizacin y actividades conexas. NMX-CC-16-Criterios generales relativos a las unidades de verificacin y entidades de inspeccin.

y y y

Beneficios y Facilita el desarrollo de sistemas de calidad. y Permite integrar todas las funciones de la empresa con funciones y responsabilidades claras para la calidad. y Fomentan la competitividad y el acceso a mercados internacionales. y Constituyen una gua para la evaluacin y desarrollo de proveedores. y Son la base para la certificacin de sistemas de calidad. 16. Describa la estructura por niveles y por documentos de un Sistema de Administracin de Calidad? Estructura del sistema de calidad: y NIVEL I: Manual de calidad. y NIVEL II: Manual de procedimientos. y NIVEL III: Instrucciones de trabajo. y NIVEL IV: Registros de calidad. 17. En qu consiste el enfoque basado en procesos para fines de la Norma ISO? Consiste en la aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin. 18. Por qu es til el Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos, la aplicacin del Ciclo Deming o de mejora? Para mejorar y asegurar la completa satisfaccin de los consumidores finales del producto. 19. Cul es la clasificacin de los procesos en una empresa con un Sistema de Gestin de Calidad? Se clasifican en: y Estratgicos, soportan y despliegan las polticas y estrategias de la organizacin.

Operativos, constituyen la secuencia de valor aadido, desde la comprensin de necesidades del cliente y del mercado, hasta la utilizacin por parte de los usuarios finales. De soporte, dan soporte y apoyo a los procesos operativos.

CUESTIONARIO UNIDAD 3 1.- Por qu se considera una decisin de carcter estratgico la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad? Pues si no se opta por un plan a seguir para alcanzar metas; el orden, sentido y la direccin de ese cometido no ser satisfactorio el resultado. 2.- En qu consisten las 7 etapas recomendadas como una metodologa para buscar los mejores resultados en la implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad? y y y y y y y Decisin de la alta direccin de implementar el sistema Anlisis de la organizacin (Diagnostico) Iniciacin del proyecto Planificacin Programa de actuacin Validacin de la documentacin Certificacin y comercializacin del Sistema de Gestin de Calidad.

3.- Qu importancia tiene la validacin de la documentacin y que pasos se deben de dar para ello y en que plazos? Pues que con este se sigue la consolidacin del SGC, los pasos son: Se debe realizar una serie de instrucciones de trabajo que falten, se deben recoger las observaciones y modificaciones que se consideren para meter en el documento interno. La validacin sigue y se debe realizar por auditores internos que deber seleccionar el coordinador de calidad, despus comprobar la aplicacin de los procedimientos y la presencia de la documentacin operativa. Al final se recogern observaciones y las posibles propuestas de modificaciones al documento. Luego de revisar esto se emite y distribuye una edicin inicial que debe ser aprobada por los implicados en cada momento. Los plazos son aproximadamente de 45 a 60 das con registro y evaluaciones diarias. 4.- Explique de manera detallada el plan para la implementacin para el Sistema de la Gestin de la Calidad desde que surge la decisin y el compromiso de la Alta Direccin hasta la comercializacin de Gestin de Calidad y Decisin de la alta direccin de implementar el sistema: La alta direccin de la empresa decide comprometerse en la implantacin de un SGC, para llevarla a cabo se elige al representante de la direccin y/o coordinador de calidad a nivel directivo para que le de seguimiento, implementacin y comunicacin Es buena

idea contratar a un consultor externo para reducir la curva de aprendizaje, el compromiso debe ser a nivel empresa. Anlisis de la organizacin (Diagnostico): Para implementar un SGC es importante hacer una evaluacin de la empresa; preferentemente por un auditor de sistemas de calidad calificado por un organismo de tercer orden. Iniciacin del proyecto: Una vez hecha la evaluacin se tiene que planificar el proceso de implementacin con un consultor y un comit que servir como difusor, capacitador, promotor y conductor de la implementacin y desarrollo del sistema. El representante deber hacer un plan donde se especifique las actividades a realizar en el SGC, donde se explique el porqu de estas, objetivos, papel de cada departamento, el responsable de la implementacin, el apoyo de la alta direccin, el cumplimiento de los requerimientos del cliente y de la norma ISO 9001:2000, de las leyes y reglas aplicables. Se documentara y aplicaran auditoras internas. Es importante poner fechas a los documentos para posibles cambios y comparaciones, hacer un plan de trabajo para apoyarse en herramientas como la grafica de Grantt. Tener fondos suficientes; hacer un programa de flujo de efectivo con fecha y responsable. Planificacin: Se debe tener un documento con la poltica de calidad, los objetivos y el compromiso de implementarlos y hacerlos cumplir. Despus se deber comunicar a toda la empresa. La direccin debe asegurarse de que este bien definidas las responsabilidades y las autoridades dentro de la empresa. El representante con los otros encargados debern definir el manual de calidad y definir la dems documentacin de acuerdo a las ISO 9001:2000. Se deben definir los planes de calidad, lista de procedimientos, manuales de trabajo, registros de calidad y especificaciones. La norma ISO 10005 1995, NMX-CC-019-97, es una gua para hacer los antes mencionados, los puntos 4.1, 7.1 y el 7.3 de la norma ISO 9001:2000 especifican los puntos a cumplir. En la propuesta del manual de calidad ya se debe incluir los planes de calidad as como la lista de procedimientos y registros. Despus se debe distribuir a distintos niveles operativos para que le hagan las modificaciones pertinentes, para luego definir la elaboracin de la documentacin, los plazos y los responsables. Programa de actuacin: Lo siguiente ser formar grupos de trabajo designados por el jefe de departamento, antes se efecta una junta con la alta direccin y el comit de calidad para verificar que acciones se deben tomar para aprobar la documentacin y ponerla en marcha. Para un SGC lo recomendable ser que cada grupo de trabajo haga un procedimiento de SGC ya que cada grupo se especializa en lo propio. Cuando terminen se lo deben enviar al jefe de calidad para que los

adecue de acuerdo a la normatividad establecida y si el considera modificar dicho documento. Validacin de la documentacin: Se debe realizar una serie de instrucciones de trabajo que falten, se deben recoger las observaciones y modificaciones que se consideren para meter en el documento interno. La validacin sigue y se debe realizar por auditores internos que deber seleccionar el coordinador de calidad, despus comprobar la aplicacin de los procedimientos y la presencia de la documentacin operativa. Al final se recogern observaciones y las posibles propuestas de modificaciones al documento. Luego de revisar esto se emite y distribuye una edicin inicial que debe ser aprobada por los implicados en cada momento. Los plazos son aproximadamente de 45 a 60 das con registro y evaluaciones diarias. Certificacin y comercializacin del Sistema de Gestin de Calidad: Para que ocurra esto es primero necesario despus de la edicin 0 si as lo decide la alta direccin hacer una auditoria para verificar los puntos flacos de lo que dice el documento y de lo que verdaderamente es con el fin de documentarlo y proponer una accin correctiva. Luego el coordinador de calidad har una junta donde participara la alta direccin y los puestos de segundo nivel, ser comunicado todo esto a la empresa y se les dar las gracias por la participacin en el SGC por medio de la alta direccin. El ltimo paso es ser auditados por organismos de tercer nivel. Por ltimo viene el registro de ISO 9000 para tener una evidencia del Sistema de Gestin de la Calidad. Aqu no termina se seguir evaluando para que este siga cumpliendo con las normas establecidas.

5.- En qu consisten las auditorias de servicio y porque son importantes en un Sistema de la Gestin de la Calidad? Consiste en medir y cuantificar el cumplimiento de servicios y compararlos contra las expectativas del cliente. Son importantes porque nos permiten saber al nivel que estamos y sobre ello tomar medidas para la mejora continua en cuanto a la mejora de nuestros servicios para as mantener contentos a los clientes. 6.- Explique cules son los documentos que deben sustentar al Sistema de Gestin de la Calidad y y y y Manual de calidad. La coleccin de procedimientos Las Instrucciones de trabajo Los registros

7.- A qu se refiere cada uno de los 6 procedimientos que de acuerdo con la norma ISO9001:2000 requiere la organizacin tener debidamente documentados? y y y y y y 4.2.3.- Control de documentos 4.2.4.- Control de expedientes 8.2.2.- Auditoras internas 8.3.- Control del producto no conforme 8.5.2.- Accin correctiva 8.5.3.- Accin Preventiva

8.- Elabore a manera de ejercicio un procedimiento: a) Para un rea de recepcin de materia prima b) Para un departamento de compras 9.- Cules son los tipos de documentos que son indispensables en un Sistema de Gestin de la Calidad? y y y Manuales de calidad, que proporcionan informacin interna y externa sobre el sistema. Planes de calidad, que describen como se aplica el sistema a un producto, proyecto, proceso o contrato en particular. Especificaciones, que sirven para establecer los requisitos que permitan que el sistema cumpla con la norma ISO y garantice la satisfaccin del cliente en trminos de calidad esperada. Procedimientos, son los que proporcionan de manera clara y precisa la informacin necesaria y suficiente para efectuar las actividades y tareas para realizar algo en relacin al proceso o al producto. Registros, son los documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas para cumplir con la norma y con los procedimientos y para medir los resultados y en su caso poder mejorarlos. Guas, documentos que establecen recomendaciones y sugerencias.

10.- Darle respuesta a las preguntas de las pginas 108 y 109 que tienen que ver con una revisin documental referente a los procedimientos, su documentacin e interrelaciones (Considerando el Sistema documentado del Instituto Tecnolgico de Durango) 11.- Analice la propuesta de trabajo para el programa gua que se seala en el contenido de esta unidad

Pues a mi punto de vista es un buen programa para la implantacin de un SGC contando con la norma ISO, ordenado como debe de ser y coherente. 12.- Elabora un resumen de todos los aspectos importantes con relacin a las auditoras internas. Las auditoras internas son evaluaciones hechas por una propia organizacin para evaluar y declarar su conformidad con los procedimientos internos. Esta sirve para mejorar el desempeo de la misma. Las auditorias pueden hacerlas elementos internos, externos; pueden ser auditorias combinadas o conjuntas. Principios referidos a auditores: Conducta tica: El fundamento de la profesionalidad. Presentacin Ecunime: La obligacin de informar con veracidad y exactitud. Debido cuidado profesional: La aplicacin de diligencia y juicio al auditar. Independencia: Imparcial al aplicar la auditoria y objetividad de las conclusiones de la auditoria. e. Enfoque basado en la evidencia: El mtodo racional para alcanzar conclusiones de las auditorias fiables y reproducibles en un proceso de auditora sistemtico. Dependiendo del tamao de la empresa ser el tipo de auditora y los distintos objetivos que se vayan a verificar. Objetivos de un programa de auditora Objetivos de un programa de auditora: a) b) c) d) e) f) g) h)
Prioridades de la direccin Propsitos comerciales Requisitos del sistema de gestin Requisitos legales, reglamentarios y contractuales Necesidad de evaluar a los proveedores Requisitos del cliente Necesidades de otras partes interesadas Riegos para la organizacin

a. b. c. d.

Amplitud de un programa de auditora: Esta, a parte de la complejidad de la empresa, su tamao, naturaleza y por lo siguiente ser su amplitud: a) El alcance, el objetivo, la duracin de cada auditoria que se realice; b) La frecuencia de las auditorias que se realicen

c) El numero, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicacin de las actividades que se auditen; d) Las normas, los requisitos legales, reglamentarios, contractuales y otros criterios de auditora. e) La necesidad de acreditacin o de certificacin/registro; f) Las conclusiones de las auditorias previas o los resultados de una revisin de un programa de auditora previo; g) Cualquier aspecto idiomtico, cultural y social h) Los cambios significativos en la organizacin o en sus operaciones.

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