Resumen del libro “Lo que el cliente quiere que usted sepa” de Ram Charan

What the customer wants

you to know : :
How everybody needs to think differently about
sales !

Lo que el cliente quiere que usted sepa : :

Todo el mundo necesita pensar diferente respecto de las ventas

Sumario
Hoy más que nunca el proceso de pañías dispongan de nuevas ideas e

Contenido ventas tiende a convertirse en una

batalla por los precios, una frustrante
innovaciones que las diferenciarán
notoriamente de las demás en el
Sumario contienda que quita toda la diversión altamente competitivo entorno del
Pág. 1 en las ventas. Pero existe una manera siglo veintiuno.
diferente de pensarlo. Este libro de-
Nos dice el autor: muestra cómo funcionan los negocios
Pág. 2, 5 y lo ayudará a hacerlos mediante un
enfoque no tradicional. En lugar de
Conozca al autor comenzar con el producto o servicio,
Pág. 6 comience con los problemas del cli-
ente. Concéntrese en transformarse
Dijeron sobre Lo en un socio confiable de su cliente,
que el cliente quie- en alguien a quien él pueda acudir
re que usted sepa para conseguir soluciones creativas
Pág. 7 y costo-efectivas que estén basadas
en su profundo conocimiento de sus
Las últimas palabras
valores, sus metas, sus prioridades,
Pág. 8
sus problemas. La obra lo ayudará
a conectar las ventas con otras
funciones claves (como finanzas y
manufactura), a profundizar el cono-
cimiento disponible sobre los clientes
y abrirá la posibilidad de que las com-
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Algunas preguntas que responde Lo que el cliente quiere que usted sepa

1- ¿Qué significa crear valor para los clientes?

2- ¿Cómo se implementa un nuevo enfoque de ventas?
3- ¿Conocen y comprenden los vendedores y las organizaciones los negocios de sus clientes?
4- ¿Conocen y comprenden los vendedores y las organizaciones los negocios de los clientes y de los
competidores de sus clientes?
5- ¿Cómo conectar las ventas con otras funciones claves de la organización?

{}
Nos dice el autor
Un cambio de 180 grados

Este nuevo enfoque se concentra intensamente en la prosperidad de los clientes. Es necesario por tanto un
cambio de 180 grados. Ya no se mide su propio éxito en las ventas, sino en cambio se mide el éxito que los cli-
entes están logrando con su ayuda. La capacidad para crear valor para los clientes será lo que habrá de diferenciar
a su organización en el mercado.

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Algunos problemas

Es necesario enfrentar la verdad: el proceso de ventas presenta problemas.

La discusión sobre una posible venta gira alrededor del precio. Aún cuando la gente de ventas intente
articular lo que el producto puede ofrecer y destacar las virtudes de la reputación de la compañía y la
marca, el foco de la discusión está puesto en el precio. Este fenómeno es muy común.

Se dedica poco tiempo a la reflexión sobre los clientes de los clientes. Su cliente está desesperado
por hacer feliz a su cliente. Presumiblemente la gente de ventas sabe esto. Pero… ¿qué pasos se han
dado para averiguar cómo su producto se inserta en el paquete que su cliente ofrece a sus propios
clientes?

La gente de ventas está concentrada internamente. Esto significa que ocupa la mayor parte de su tiempo
en tareas administrativas. Debería en cambio dedicarse más tiempo a las interacciones cara a cara con
los clientes.

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Cinco cuestiones importantes

Usted como vendedor- y también su organización- deberán dedicar

1 mucho tiempo y energía para aprender en detalle sobre el negocio
de sus clientes.

Usted deberá usar capacidades y herramientas que nunca antes

2 ha usado para comprender cómo hacen los negocios sus clientes y
cómo puede usted ayudarlos a mejorarlos.

Usted deberá dedicarse a conocer no sólo los negocios de sus cli-

3 entes sino también los negocios de los clientes de sus clientes.

Usted deberá reconocer que la ejecución de este nuevo enfoque

4 requerirá de ciclos temporales más extensos para poder generar
utilidades.

Los managers de su compañía deberán aplicar reingeniería en sus

sistemas de reconocimientos y recompensas para asegurarse que
5 la organización como un todo ponga en práctica los comportamien-
tos que llevarán a que el nuevo enfoque de ventas sea realmente
efectivo.

La información es el corazón de la cuestión

La información, tanto datos, hechos como impresiones se localizan en el corazón de la creación de valor de ventas
para los clientes. El concepto es simple: cuanto más sepa sobre su cliente, mejor la compañía y usted identificarán
qué les preocupa. En consecuencia diseñarán productos y servicios que los ayuden efectivamente. Las personas
de ventas creen que saben mucho sobre sus clientes. Pero a medida que comienzan a averiguar más descubren
cuánto más pueden aprender.

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La comunicación también

Mientras usted busca respuestas a las preguntas sobre su cliente, también deberá establecer un modo de co-
municación. Una llamada semanal no es suficiente. En cambio es necesario establecer múltiples contactos entre
su compañía y su cliente de modo tal que la gente funcional se conozca entre sí y pueda resolver los problemas
en forma rápida y fácilmente. El paso final para asegurar una relación duradera y rentable consiste en incorporar
servicios post- ventas. La venta no concluye cuando se firma el contrato.

Algunos beneficios que ofrece Lo que el cliente quiere que usted sepa
- Define un nuevo enfoque de ventas.

- Permite a los lectores profundizar su conocimiento de los problemas de sus clientes.

- Ayuda a comprender cómo los clientes toman sus decisiones.

- Contribuye a que los lectores puedan ayudar a sus clientes a incrementar márgenes.

- Enseña a conectar las ventas con otras funciones claves como finanzas y manufactura.

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Conozca al autor

Ram Charan
Ram Charan es un prestigioso asesor de directores generales y altos
ejecutivos de compañías como GE, DuPont, EDS y Colgate-Palmolive. Ha
sido profesor en la Harvard Business School y en la Kellogg School de la
Northwestern University. Es, además, miembro de la Academia de Recursos
Humanos. La revista Fortune lo calificó como un hombre sabio, uno de los
consultores más influentes y un experto líder en gobernanza corporativa.

Ficha técnica del

libro
Título en inglés: What the
Para visitar:
customer wants you to know http://www.ram-charan.com/
Título en castellano: Lo que
el cliente quiere que usted
sepa Otros libros de Ram Charan
Subtítulo en inglés: How
El crecimiento rentable es asunto de todos
everybody needs to think dif-
Ejecución (con Larry Bossidy)
ferently about sales !
Saber-cómo
Subtítulo en castellano:
Todo el mundo necesita pen- Leaders at all levels

sar diferente respecto de las

ventas
Autor: Ram Charan
Cantidad de páginas: 178
Editorial: Portfolio
Año: 2007

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Dijeron sobre Lo que el cliente quiere que

usted sepa

Francisco D’Souza
Presidente y CEO de Cognizant Technology Solutions
Corporation
Ram Charan lo ha conseguido nuevamente. En un estilo fácil de seguir y con el sello
de su firma, Ram describe un enfoque sobre ventas y desarrollo de nuevos negocios
radicalmente nuevo práctico y con los pies en la tierra. Cualquier profesional, desde el
CEO hasta la persona que está en las ventas, que esté buscando cómo incrementar
la efectividad de las ventas con seguridad encontrará que este libro vale la pena de
ser leído.

Bill Teuber
Vicepresidente de EMC
Para los ganadores del complejo ámbito de negocios actual, se han terminado los días
en que simplemente se vendían servicios y productos. Yo recomiendo Lo que el cliente
quiere que usted sepa a todos aquellos que tratan de comprender las cambiantes arenas
del entorno competitivo actual.

John A. Luke
CEO de MeadWestvaco
Lo que el cliente quiere que usted sepa es un excelente libro introductorio para cualquier
negocio en el que se trata de lograr mejores resultados de ventas y crecimiento rentable
concentrándose en lo que el cliente necesita mejorar en su negocio.

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Las últimas palabras

Virtualmente todas las compañías tienen entre sus clientes algunos que son progresivos y compren-
den plenamente el valor de colaborar con sus proveedores en pos de un beneficio mutuo. Empiece
aquí, no desista. Una compañía que implementa exitosamente la creación de valor de venta tendrá
una fuente nueva y potente de gestión de talento, una ventaja competitiva crítica en un mundo en
el que el liderazgo no abunda. Sobre todo la creación de valor de venta permitirá que la compañía
disponga de nuevas ideas e innovaciones que continuamente la diferenciarán en el entorno altamente
competitivo del siglo veintiuno. Ese es el sendero hacia un futuro próspero.

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