Universidad de Valparaíso

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Carrera de Administración Pública

Participación Ciudadana, Relación Sociedad Civil-

Estado (Modelos de Democracia)
“Espacios Ampliados de Participación como eje de Modernización
de los Servicios Públicos.”

Macarena Soledad Araya Gutiérrez

Diego Orlando González Vásquez
Manuel Salomón San Cristóbal Opazo.

14 – 18 de Octubre de 2008

Profesor Guía: Manuel Ramírez Aedo.

Índice:

Introducción ................................................................................................................... 4

Abstract ......................................................................................................................... 6

Resumen ....................................................................................................................... 7

Situación Nacional......................................................................................................... 13

Tema ............................................................................................................................. 15

Planteamiento del problema .......................................................................................... 16

Justificación del problema ............................................................................................. 17

Objetivos ....................................................................................................................... 18

Capítulo I “Democracia y participación ciudadana” ....................................................... 19

1.- Relaciones democracia y participación ciudadana ........................................ 19

Capítulo II “Espacios de participación ciudadana”......................................................... 22

1.- Definición de espacio de participación .......................................................... 22

2.- Clasificación de los espacios de participación ............................................... 26

2.1.- Espacios convencionales de participación ........................................... 26

2.2.- Espacios alternativos de participación ................................................. 27

2.3.- Espacios ampliados de participación ................................................... 27

3.- Triangulo Administración – Sociedad – Gobierno.......................................... 28

Capítulo III “Espacios ampliados de participación” ........................................................ 32

1.- Ventajas de los espacios ampliados de participación.................................... 32

2.- Espacios ampliados de participación establecidos en el marco legal............ 34

3.- Espacios ampliados de participación basados en el modelo de Easton........ 37

3.1.- Sistema político basado en el modelo de Easton ................................. 38

 

2 
Capítulo IV Análisis de caso: “Sistema Integral de Atención a Clientes Usuarios y

Beneficiarios (SIAC) ...................................................................................................... 41

1.- Descripción del sistema................................................................................. 41

1.1.- Funcionamiento del SIAC ..................................................................... 42

2.- Análisis del SIAC como espacio ampliado de participación .......................... 43

Capitulo V “Conclusiones” ............................................................................................. 45

Bibliografía .................................................................................................................... 48

Anexos .......................................................................................................................... 51

3 
Introducción:

La participación ciudadana está en estos momentos en boca de todos,

profesores, estudiantes, políticos, dueñas de casa, entre otros, constantemente; en
muchos casos sin saberlo, están comentando o conversando sobre algún tema
relacionado con lo mismo.

Las personas como un ser social, necesitan poder interactuar con otras en
distintas instancias, en las cuales pueda opinar, sugerir, plantear sus ideas, para así
poder demostrar sus necesidades y las de quienes los rodean.

La participación se ejerce en muchas de las actividades que se realizan a diario, sin

tener conocimiento de que es así, muchas veces en lo que se dice o se hace, se ejerce
uno de los derechos más añorados en estos tiempos por la sociedad civil, la
participación. Cabe mencionar que si es ejercida sin conciencia de la misma no
completa su proceso de la manera correcta, por lo tanto no tiene total validez como
proceso, la participación debe ser retroalimentada hacia el emisor del mensaje y
viceversa hacia el receptor del mismo, completando así el proceso de participación
entre la sociedad civil y el Estado.

La forma en la cual las personas debiesen completar el proceso de participación

ciudadana correctamente, es mediante la formación y preparación que el Estado tiene
el deber de entregar a la comunidad, es la información el medio que entrega las
herramientas a los ciudadanos para que puedan hacer uso de los derechos entregados
por los sistemas democráticos de participación. Es aquí donde se da pie al tema central
de este trabajo, los espacios ampliados de participación y como estos son y deben ser
utilizados por las personas. La manera en la cual estos deben funcionar y como las
personas pueden lograr la participación y hacer de ella un proceso eficiente y eficaz en
aras de la modernización del Estado.

4 
 La relación existente entre participación y democracia, y como estos términos se
relacionan con la sociedad civil, son tema central de este estudio, tomando como base
los espacios en los cuales se entrelazan la administración, la sociedad y el gobierno,
generando así una constante retroalimentación de información, la cual es el pilar
fundamental de un proceso de participación ciudadana fuerte, con correcto desarrollo y
respuesta.

5 
Abstract.

La importancia de la participación ciudadana en un régimen democrático radica

más allá de las relaciones electorales sociedad-gobierno. Hay que reconocer que la
participación ciudadana no sólo se da en momentos de elecciones y de esta misma
forma no se da solamente en los grupos intermedios, cada uno de los órganos del
estado en su función específica posee las facultades de articular demandas ciudadanas
dadas en su entorno logrando la comunicación de la sociedad con el gobierno mediante
este canal llamado la administración del estado.
El presente trabajo desarrollará los temas de la participación en su relación con
la democracia, luego los espacios de participación entendiéndolos como redes
comunicacionales, centrándose en los espacios ampliados de participación, siguiendo
con el análisis del SIAC (Sistema Integral de Atención a Clientes, Usuarios y
Beneficiarios).

6 
Resumen.

Capítulo I “Democracia y Participación Ciudadana”

Chile, al ser una república democrática debe tener a la participación como uno de
los ejes centrales para la mantención y consolidación de este sistema. Sin embargo,
esta no puede ser entendida solamente desde el punto de vista electoral, ya que
existen diferentes espacios en los que se ejerce participación de forma constante y muy
distinta al derecho de sufragio.

Para que estos espacios se mantengan de forma eficiente se debe tener una
sociedad civil bien constituida, que permita al Estado tener la fuerza necesaria para
llevar procesos de mejora y modernización. Es entonces muy importante la generación
de canales de comunicación expeditos entre la comunidad y el gobierno.

Para lograr la consolidación de la democracia es fundamental educación de

participación, para que por un lado las personas tengan la capacidad de ser entes
críticos de la cosa pública y por otro tengan conciencia de la responsabilidad que
implica el derecho a participar.

Capítulo II: “Espacios de Participación Ciudadana”

Los espacios de participación corresponden a los lugares en los que la Sociedad

y el gobierno logran comunicación entre sí, poseen características especiales en su
forma, relación y en la contribución que hacen al proceso de Modernización del Estado,
en base a estas distintas características pueden ser definidos como:

Los espacios Convencionales de Participación: son los Derechos de carácter

Político, o sea, de participación en el gobierno de la cosa pública, es decir derecho a
elegir y derecho a ser elegido.

7 
 Los espacios Alternativos de Participación: surgen de la propia comunidad, con el
objetivo de demostrar descontento o apoyo, a una medida en general o una autoridad
en particular. Esta relación puede darse de forma violenta o pacífica.

Los espacios Ampliados de Participación: institución en la cual se ejerce un flujo

comunicacional, ya sea de forma individual o colectiva, entre las personas,
independiente de su calidad de ciudadanos, y una unidad técnica designada por y para
cada órgano de la administración del Estado en función de absorber las inquietudes de
los particulares.

La sociedad se relaciona con la Administración del Estado gracias a los espacios

ampliados de participación, en los cuales es ésta la encargada de recolectar las
demandas sociales, levantándolas a los niveles de decisión, es decir, a los cargos
encargados de fijar Política Pública, ya sean de carrera funcionaria, elegidos por vía
democrática o de exclusiva confianza. Entonces es la administración la que proporciona
los datos, que el gobierno transformará en información, para tomar las decisiones
políticas que signifiquen la dirección o la influencia sobre la trayectoria de una entidad
política con el objeto de fijar Políticas Públicas o Reformas.

La relación perfecta entre el Estado y los diferentes espacios de participación

puede ser entendida como un triángulo equilátero, ya que si es más largo o más corto
en algunos de sus lados, existe una falla o falencia en el sistema comunicacional.

La participación en cada una de sus dimensiones constituye uno de los ejes

centrales de la democracia pero no necesariamente es garantía de un desarrollo
sustentable.

Capítulo III “Espacios Ampliados de Participación.”

Las principales ventajas que tienen los espacios ampliados de participación,

radican principalmente en, su transversalidad para recoger las demandas, en todos los
 

8 
sentidos; ya que su relación se da con la sociedad civil, concepto mucho más amplio
que el de ciudadanía.

Pueden tomar demandas individuales o colectivas, lo que los hace mucho más
cercanos a la comunidad, ya que es un lugar donde los interese particulares de ésta
son tomados en cuenta.

Estas demandas en su conjunto llegan a formar parte de la agenda

modernizadora del gobierno. Esto les ha permitido ganar terreno ya que tienen la
capacidad que tienen de conjugar en un mismo lugar las demandas individuales y
colectivas que tiene la comunidad.

La participación dentro de los preceptos legales existentes aun no tiene un

espacio concreto, una base firme donde centrarse y dar pie a muchas de las opciones
de participación que se entregan como herramientas a los ciudadanos.

La participación necesita de una estructura legal solida, que sea capaz de

entregar a los ciudadanos las herramientas que legislen en pro de una participación
activa, eficiente y eficaz.

Aún la participación no tiene la cabida necesaria dentro de los preceptos legales

de la administración pública, a causa de esto, muchas de las opciones de participación
no son de conocimiento de quienes son los usuarios de estos sistemas. La falta de
información permite que el uso de los espacios de participación no cumplan con su
función de manera eficiente y eficaz, haciendo menos productivo el proceso de
información y participación.

Al observar como se regula legalmente la participación en los servicios e

instituciones públicas, se puede denotar que existe un cierto orden jerárquico a respetar
para realizar una petición, cualquiera sea su índole. Las instituciones más cercanas a
las personas, entiéndanse estas como las municipalidades, son quienes dentro de sus
 

9 
pilares organizacionales, su marco de acción legal, tienen en cierto modo un mayor
trabajo y desarrollo en lo que respecta a la participación ciudadana, esto por ser la base
del proceso de comunicación entre las personas y el gobierno, de ahí hacia arriba, la
participación dentro de las instituciones de mayor orden jerárquico, por ejemplo,
intendencias, ministerios, gobierno central mismo, dentro de sus parámetros legales no
albergan mayormente conceptos que engloben el cómo debe ser y actuar la
participación ciudadana, medios y formas ya que son las instituciones más cercanas a
las personas quienes deben filtrar, seleccionar y canalizar los requerimientos
entregados.

La participación se puede entender como un sistema abierto el cual necesita de

la retroalimentación que sus componentes le pueden entregar, sin una conexión
constante entre estos, la participación no completa su ciclo, por lo tanto no completa su
proceso a cabalidad, dejando vacios en la entrega de soluciones e informaciones
correspondientes a las solicitudes de los ciudadanos.

Easton en su estudio analiza como se relaciona e interacciona el sistema político

con el ambiente social, observando como, cuando y donde la relación ambiente social y
sistema político unen lazos y participen en la formulación de políticas y proyectos.

En este trabajo se plantea el modelo del autor anteriormente mencionado para

poder relacionar los espacios ampliados de participación con la creación, desarrollo y
ejecución de políticas públicas u otros medios de solución a las necesidades de la
sociedad.

El proceso en el que las demandas nacen de las necesidades de las personas y

estas las expresan mediante alguna de las opciones que el sistema político les ofrece,
debe pasar por un proceso de filtro, selección y clasificación, el cual es realizado por las
instituciones y/o organizaciones de los servicios de la administración pública, para luego
llegar al gobierno central quien se encarga de tomar las demandas, estudiarlas y
solucionarlas en los casos en que encuentren que sea necesario.

10 
 Para que el proceso sea completo, la respuesta emanada desde el gobierno
central debe generar una respuesta en quienes fueron los gestores de la demanda,
solicitud, etc. Consiguiendo así ver reflejado en las opiniones de estos, la información
necesaria para retroalimentar al gobierno si la forma en la cual se definió y aplico la
respuesta fue la correcta, tomando en cuenta el nivel de satisfacción que las personas
demostraron post-solución, a esto se le llama la retroalimentación dentro del modelo
sistemático que plantea David Easton, y mediante ella se evalúan los procesos,
revisando su eficacia y efectividad.

Dentro del proceso de retroalimentación (feedback), se contemplan 4 etapas que

explican cómo este proceso actúa de manera tal que es capaz de entregar la
información necesaria para mejorar las soluciones y dar a la ciudadanía un servicio
mejor cada vez, las etapas son las siguientes:

a. Los estímulos que son producidos por los outputs que generan los
gobernantes sobre los ciudadanos.
b. Las respuestas y/o reacciones de los ciudadanos.
c. La comunicación a los gobernantes de las informaciones relativas a
aquellas respuestas.
d. Las nuevas y diferentes decisiones tomadas por los gobernantes como
respuesta a la reacción de los ciudadanos.

Capítulo IV: Análisis de caso: “Sistema Integral de Atención a Clientes Usuarios y

Beneficiarios (SIAC).”

El SIAC constituye un sistema de coordinación de todos los tipos de espacios de

atención que tienen los servicios públicos

Este sistema constituye un verdadero ascensor de los mensajes de la ciudadanía

a los niveles de decisión de los diferentes servicios públicos. Es un claro ejemplo de lo
que son los espacios ampliados de participación, principalmente a que las personas que
 

11 
lo utilizan pueden presentar sus demandas de forma individual o colectiva, es
transversal ya que tiene el deber de atender a todas las personas que lo soliciten y
genera mecanismos de retroalimentación. Sin embargo, no es un espacio que permita
la creación y corrección de políticas en las grandes esferas de gobierno, es por ello que
para mejorarlo las grandes esferas de gobierno deben entregar a las autoridades
Subnacionales un mayor poder de decisión y la generación de canales de comunicación
efectivos.

12 
Situación Nacional.

En la actualidad, según la encuesta “Índice de Participación Ciudadana” (IPC) 1

Chile ocupa el cuarto lugar de entre ocho países, entre los cuales destacan también
Brasil, Perú, Bolivia, Argentina, México, República Dominicana y Costa Rica. Nuestro
país en comparación con la encuesta realizada en el año 2004, bajó la calidad y
porcentaje de participación en los distintos rangos etáreos que forman parte de este
instrumento. Si se hace una comparación entre el Chile antes, durante y después del
golpe militar, se puede observar como las personas cada vez se fueron identificando
menos con los espacios de participación que les ofrecieron los diferentes gobiernos, de
cierto modo fueron olvidando que podían opinar, actuar y ser parte en las decisiones
políticas.

Esto se debió principalmente a que luego del regreso de la democracia las

personas perdieron el interés por participar, venían de un largo período en el que la
participación ciudadana prácticamente no existió, y por lo tanto no tenían la cultura de
la participación, de reclamar por sus derechos y sentirse parte importante de la
construcción de las políticas del gobierno.

En la actualidad los espacios tradicionales en donde las sociedad ha ejercido la

participación a través de la historia han perdido adeptos, principalmente debido a que
la gran mayoría de las personas ya no se identifica con los ideales políticos de los
distintos partidos, siente que su opinión no es escuchada, ya no los ve como
interlocutores eficaces para resolver sus problemas, y cree que no se les toma en
cuenta al momento de determinar la forma en que éstos se solucionan. Para terminar
con esta sensación de descontento es que los gobiernos, comenzaron a crear políticas
de participación ciudadana, ingresando nuevos espacios para que la gente comenzase
a emitir sus opiniones, sugerencias, reclamos, etc.
                                                            
1
Red Interamericana para la Democracia 
http://www.redinter.org/contenidos.php?id_secciones=MTA3&pathAcum=/UHVudG9zIGRlIFZpc3Rh&ACT
ION=TW9zdHJhclVuQ29udGVuaWRv&id_contenidos=MTg2 revisado el 2 de septiembre de 2008

13 
 Si se revisa quienes son los que participan mayormente dentro del país en las
distintas áreas, por ejemplo en el ejercicio del derecho a sufragio, se puede concluir que
esta forma de participación está concentrada mayormente dentro de la población de
más edad 2 , es decir, la participación se concentra en aquellas personas que vivieron el
gobierno militar y el período de transición democrática los que mantienen el espíritu de
participación que ha existido históricamente en Chile. Sin embargo, las nuevas
generaciones se sienten menos representadas, y por lo tanto no hacen uso de estas
formas de participación, no ejercen totalmente las potestades a las que tienen derecho.

Se puede destacar que Chile tiene un bajísimo índice de participación, tan solo el
2% de la población participa en actividades de este tipo 3 , la representatividad que la
política les entrega, es casi nula, cada día son más las personas aferradas a su
descontento político, y que piensan que a través de la no participación muestran su
descontento, pero lo que realmente ocurre en la práctica es que al no participar la
propia sociedad debilita uno de los pilares más importantes para mantención y la
estabilidad del régimen democrático.

                                                            
2
Idem op cit N° 1, www.redinter.org/docs/ipc7paises.ppt Revisado el 2 de septiembre de 2008.
3
Facultad de ciencias físicas y matemáticas, Universidad de Chile, https://www.u-
cursos.cl/ingenieria/2005/2/IN75E/1/material_docente/objeto/81266 , revisado el 2 de septiembre de
2008.

14 
Tema:

Participación ciudadana, relación sociedad civil-estado (modelos de democracia)

15 
Planteamiento del problema:

“Espacios Ampliados de Participación como eje de Modernización de los Servicios

Públicos.”

16 
Justificación del Problema

“La participación ciudadana es una dimensión fundamental de todo sistema

democrático, pues contribuye a que los derechos y deberes institucionalmente
establecidos sean efectivamente reconocidos y ejercidos.” 4 .

A lo largo de la historia se ha demostrado que las distintas formas de

participación ciudadana constituyen uno de los ejes fundamentales en la mantención y
consolidación de la democracia como régimen de gobierno. En la actualidad estos
espacios han ido evolucionando por diversos motivos. Por una parte, las demandas
ciudadanas han cambiado, y la forma en que la sociedad se relaciona con los servicios
del Estado lo ha hecho también; por otro lado fenómenos como la globalización y la
incorporación de tecnologías en los servicios públicos han transformado la manera en
que éstos responden las inquietudes de las personas.

La presente investigación tendrá como eje central, la relación que existe entre
participación y democracia. Primeramente definiremos los distintos tipos de espacios en
que los lazos entre Administración, Gobierno y Sociedad se desarrollan, se tratará en
extenso solamente los denominados Espacios Ampliados de Participación, a partir de
esto definiremos como están establecidos en la legislación y desarrollaremos el estudio
del l Sistema Integral de Atención a Clientes Usuarios y Beneficiarios (SIAC), como
espacio ampliado de participación, con el objeto de determinar su contribución al
proceso de modernización del Estado.

                                                            
4
Lagos Ricardo, Instructivo presidencial sobre participación ciudadana, Diciembre de 2000:
http://www.modernizacion.cl/1350/articles-56788_instructivo_participacion_ciudadana.pdf, revisado el 8
de Junio del 2008.

17 
Objetivos.

General:
Analizar los Espacios Ampliados de participación ciudadana como motor de
modernización del estado.

Específicos:

1. Identificar los espacios de participación

2. Determinar la importancia y las diferencias que existen entre los espacios de
participación
3. Describir los espacios de participación ciudadana de forma sistémica.
4. Conocer el funcionamiento del Sistema Integral de Atención a Clientes Usuarios
y Beneficiarios.

18 
CAPÍTULO I.- “Democracia y Participación Ciudadana”

1. Relaciones Democracia y Participación Ciudadana

Convencionalmente se ha entendido que “Chile es una República Democrática,

esto significa que se gobierna por el pueblo, a través de sus representantes, de manera
tal que la participación es un elemento de la esencia de la Democracia, sin participación
de la ciudadanía y sus organizaciones, en realidad no hay democracia verdadera.” 5 Tal
definición, ampliamente pregonada por la doctrina, expresan la forma más primitiva a
través de la cual la ciudadanía expresa su parecer, estableciendo a la participación
como uno de los elementos fundamentales para la mantención del sistema democrático,
la que es ejercida por la facultad que tiene el ciudadano de elegir a sus autoridades o a
sus representantes. Pero ¿Se puede comprender al Gobierno, la Administración y a la
Sociedad” desde un punto de vista meramente electoral? Nuestra Constitución
responde esta interrogante, estableciendo: “el Estado reconoce y ampara a los grupos
intermedios a través de los cuales se organiza y estructura la socieda” 6 . Reconociendo
a asociaciones de ciudadanos autónomos con los cuales entenderse dentro de un
espacio en los que la participación se ejerce de forma constante, distinta del sufragio.

Con esta base se puede afirmar que el Estado tiene el deber de proteger
fomentar la participación de los distintos actores de la sociedad civil, entendiendo por
éstas a “todas las organizaciones no gubernamentales y sin fines de lucro que están
presentes en la vida pública, expresan los intereses y valores de sus miembros y de
otros, según consideraciones éticas, culturales, políticas, científicas, religiosas o

                                                            
5
Instituto Libertad, Participación Ciudadana en los Gobiernos Locales, Diciembre 2006, ,
http://www.institutolibertad.cl/np_9_05_T.htm, revisado 12 de septiembre 2008

6
Constitución Política de La República, Capítulo I Bases de la Institucionalidad, Art. 1°, Inc. 2°.

19 
filantrópicas” 7 , a través de la creación de mecanismos que fomenten la participación y
de canales de comunicación adecuados para conocer sus solicitudes.

Es así como “el ciudadano participa en el gobierno de los grupos intermedios,

que a su vez influyen sobre la determinación de las políticas estatales. De esta forma,
en las organizaciones intermedias, el individuo desarrolla los valores cívicos de
compromiso, negociación y toma de decisiones, que adicionalmente le dan mayor
seguridad en su relación con el Estado.” 8

Una sociedad civil bien constituida permitirá la generación de un Estado fuerte

para poder llevar adelante un manejo más equilibrado de las políticas e implementar en
pro de la ciudadanía procesos de constante modernización. Para contar con una
democracia efectiva es necesario que el estado reconozca los derechos y deberes de
las personas, así como también el ejercicio que éstos hagan de sus potestades, sólo de
esta manera se podrá profundizar en materias que vayan en la búsqueda del bien
común. Se hace necesario entonces establecer buenas fuentes de información, y
adecuados canales de control del actuar del gobierno.

Para tener una democracia realmente consolidada es necesario entregar a las

personas la educación necesaria, para que por un lado desarrollen la capacidad de ser
entes críticos y participativos de los asuntos públicos y por otro para que tengan la
comprensión sobre la importancia de que el derecho de participación implica una
responsabilidad, es decir crear conciencia en las personas de “la igualdad de derechos
y obligaciones de los individuos, la pertenencia a una comunidad política, la existencia
de marcos institucionales y normativos que dan garantías ciudadanas y la existencia de

                                                            
7
World Bank, Definición de Sociedad Civil, http://go.worldbank.org/MX5A5YAVL0 , revisado el 09 de junio
del 2008.

8
Ochman Marta. Sociedad Civil y Participación Ciudadana, Revista Venezolana de Gerencia, 2003,
Venezuela, Pág. 481,482.

20 
un espacio público donde se ejercen las derechos y obligaciones que constituyen la
ciudadanía. 9 ”

                                                            
9
 Garretón Manuel, Caminos para la Ciudadanía, Actas Congreso de Participación Ciudadana, año 2003,
Villarrica, Chile, pág. 6 – 7.

21 
CAPÍTULO II.- “Espacios de Participación Ciudadana”

1. Definición de Espacio de Participación.

Se entenderá como espacio el lugar en donde se genera un proceso de

comunicación sistemática, entre un emisor y un receptor. En el aspecto público, esta
comunicación se realizará entre la Sociedad y el Estado y estos espacios comunicativos
estarán amparados bajo una institución, es decir, en “los sistemas de reglas sociales
que regulan el comportamiento y generan seguridad de expectativas” 10 o bajo una
norma legal.

Entendiendo la comunicación como el “conjunto de procedimientos por medio de

los cuales un mecanismo (…) afecta a otro mecanismo” 11 , se puede afirmar que es a
través de la acción comunicativa que las personas pueden ejercer dominio sobre otras o
sobre organizaciones.

Estructura Básica de la Comunicación

Emisor Mensaje Receptor

Respuesta

Fuente: basado en el modelo de Shannon y Weaver (1981)

                                                            
10
Nohlen, Dieter. "Diccionario de Ciencia Política", Editorial Porrua, México año 2006, Tomo I, pág. 721

11
C.E. Shannon y W. Weaver Teoría Matemática de la Comunicación. Madrid: Forja, págs. 17-42

22 
 Para que se ejerza efectivamente la acción comunicativa deben existir ciertos
elementos indispensables:

a. El mensaje: es lo que se quiere dar a conocer. En la comunicación Sociedad

Estado podría ser:

i. Una necesidad, es decir, las personas notan que falta algo que debe ser
suplido por el Estado.
ii. Manifestación de acuerdo con una medida impuesta o ideada por la
autoridad, o de desacuerdo, en caso de que la sociedad detecte una falla
en una medida impuesta o ideada por la autoridad.

b. El emisor: es quién envía el mensaje. En el caso de los espacios de

comunicación Sociedad – Estado será la sociedad, que puede actuar de forma
individual o colectiva, la acción colectiva puede darse de dos formas:

i. Circunstancial, es decir, un grupo de individuos se reúne sólo con el

objetivo de presentar un determinado mensaje a los organismos públicos.
ii. Organizada, este se genera cuando un grupo de individuos se reúne de
forma constante con el objetivo de llevar distintos tipos de mensajes de su
interés.

c. El Receptor: es quien recibe el mensaje. En la relación de comunicación

Sociedad – Estado, siempre será la autoridad de gobierno, el mensaje puede ser
recibido directamente o a través de los órganos de la administración que actúan como
intermediarios y filtro.

Las personas nunca participan sin motivo, “ante la pregunta ¿cuándo

participamos? (…) la gente participa cuando siente que están en juego sus intereses y

23 
encuentra suficientes motivaciones. No obstante, algunos temas atraen a mucha gente,
especialmente los fenómenos de gran intensidad sociocultural.” 12

Los espacios de participación ciudadana entonces, serán aquellos lugares en los

cuales la sociedad, ya sea de forma individual o colectiva puede enviar una necesidad o
manifestación de acuerdo o desacuerdo, ya sea, directamente al gobierno o a través de
la administración cuando sienta que sus intereses particulares son afectados. Debido al
mensaje enviado las autoridades tienen la obligación de reaccionar y/o establecer una
acción, es decir, existirá participación ciudadana solamente cuando la sociedad sea
capaz de influir en el actuar del Gobierno.

Estructura de los espacios de Participación Ciudadana

Institución o Norma Legal

Necesidad
Acuerdo
Sociedad Desacuerdo Gobierno

ƒ Individual
Administración
ƒ Colectiva

Reacción y/o Acción

Fuente: Los Autores.

                                                            
12
 Daza Hernández citada por Maiztegui, Concepción. en “Caminos para la Ciudadanía”, actas Congreso
de Participación Ciudadana, año 2003, Villarrica, Chile, pág. 24. 

24 
 En el caso de que exista omisión de parte de la autoridad frente al mensaje
enviado por la sociedad, no se producirá una participación efectiva, ya que no se está
considerando la opinión de la ciudadanía. Se debe considerar además que cuando la
autoridad contesta por omisión la institución o la Ley, dependiendo del caso, ve
deteriorada su imagen frente al usuario y la confianza que éste le deposita.

25 
 2. Clasificación de los espacios de participación.

Estos lugares en los que la Sociedad y el gobierno logran comunicación entre sí,
poseen características espaciales en su forma de relación y en la contribución que
hacen al proceso de Modernización del Estado, en base a sus distintas características
pueden ser definidos como:

2.1 Espacios Convencionales de Participación.

Constituyen los Derechos de carácter Político, o sea, de “participación en el

gobierno de la cosa pública, es decir derecho a elegir y derecho a ser elegido.” 13 Están
amparados por la Constitución Política de la República de Chile (Art. Nº 1Inc 2, Art. Nº
4, Nº 15, Nº 26 relativos a Sufragio Universal y Grupos Intermedios) y establecidos por
la Declaración Universal de los Derechos Humanos. Hoy en día estos espacios han
sufrido una baja importante en su adhesión “…, es la llamada crisis de representación
que cruza a todos los sectores, que también juega un papel importante al momento de
sacar a (re)flote el concepto de ciudadanía.” 14 Este fenómeno no se da sólo a nivel
local, sino que se presenta en un gran número de países “…la crisis de legitimidad
política es un problema global. Dos tercios de la población mundial, (…), siente que no
es gobernada según su propia voluntad (the will of people, base de la democracia). Eso
pasa en Francia, Alemania, Gran Bretaña, Italia, Estados Unidos y en gran parte de los
países latinoamericanos.” 15 Las generaciones más jóvenes, quienes no se interesan en
esta forma de participación han buscado nuevas formas de expresar sus intereses e
inquietudes.
                                                            
13
Roncagliolo, Rafael. “La Participación Ciudadana y los Desafíos para la Democracia del siglo XXI”,
Seminario “Participación Ciudadana en La Gestión Pública. Desafío País”, Biblioteca del Congreso
Nacional de Chile, 2005, Santiago Chile, pág. 5.

14
Aedo, Carlos. Participación Ciudadana, Políticas Sociales, Democratización del Estado y sus
Instituciones. Seminario Reflexiones en torno al panorama general de la Participación Ciudadana en
Chile. Departamento de Sociología, Universidad de Chile, 2005, Santiago, Chile, págs. 19, 20.

15
García, Cristóbal. “En torno a Santiago, la polis Chilensis”, Revista Universitaria N° 84, Julio-
Septiembre, Año 2004, http://www.uc.cl/ru/84/dossier_1.html revisado el 25 de agosto 2008
 

26 
 2.2 Espacios Alternativos de Participación:

Son aquellos que surgen de la propia comunidad, con el objetivo de demostrar

descontento o apoyo, a una medida en general o una autoridad en particular.
Constituyen una práctica antiquísima y ampliamente usada a través de la Historia. A
diferencia de los espacios ya descritos, en éstos la sociedad se comunica directamente
con el gobierno. Esta relación puede darse de forma violenta o pacífica.

Destacan como espacios alternativos las Huelgas, Mítines, Manifestaciones, etc.

Estos espacios han evolucionado gracias a la incorporación de Tecnologías de
Información y Comunicación (TICs) añadiéndose por ejemplo los foros de Internet, las
publicaciones en Blogs y los Diarios Online. Sin embargo, en su adhesión han bajado
debido principalmente a la violencia mostrada por ellos en el pasado, es más, según el
“Estudio Nacional de Partidos políticos y sistema Electoral”, el 92% de la población
desaprueba totalmente que se realicen actos violentos durante manifestación, el 89%
desaprueba que se realicen actos violentos para lograr objetivos políticos, en cambio
cuando se consulta por la Participación en manifestaciones públicas solo el 41%
condena este hecho.16 .

2.3 Espacios Ampliados de Participación:

institución en la cual se ejerce un flujo comunicacional, ya sea de forma individual

o colectiva, entre las personas, independiente de su calidad de ciudadanos, y una
unidad técnica designada por y para cada órgano de la administración del Estado en
función de absorber las inquietudes de los particulares.

                                                            
16
CEPLAN, Libertad y Desarrollo, PNUD, Proyectamerica Corporación y CEP, Estudio Nacional sobre
Partidos Políticos y Sistema Electoral, Marzo-Abril 2008.

27 
 El flujo comunicacional entre las personas y los órganos de la administración se
basa en una “forma de participación distinta a la tradicional, más flexible, novedosa, que
les permita entrar y salir de causas coyunturales, con demandas concretas y que no
buscan cambiar el sistema (…)

Asistimos a nuevas formas de participación que salen de los cánones conocidos,

que son más parecidos a lo cotidiano, a cosas que los afectan más directamente (Raúl
Zarzuri, Investigador de temáticas juveniles y Director del Centro de Estudios
Socioculturales, CESC)” 17

Estando establecidos en el marco legal éstos no constituyen un derecho de

carácter inalienable del hombre, más bien corresponden a un concepto ampliado de los
Derechos Políticos de Participación en la cosa pública, a su vez utilizados como
herramientas de gestión por los organismos de la administración del Estado.

3. Triángulo Administración – Sociedad – Gobierno.

Cada espacio de participación se entiende en sus relaciones con la

Administración, la Sociedad y el Gobierno, como un triángulo. En cada una de sus
aristas tendremos a un actor y por sus “lados”, a las relaciones que entre ellos se
desprenden.

                                                            
17
“Jóvenes prefieren participar en organizaciones más flexibles y novedosas que las tradicionales.”,
Diario El Mercurio, Santiago de Chile, Viernes 6 de junio de 2008, pág. 11, Cuerpo A Vida y Salud.

28 
 Relaciones Estado Sociedad

Datos
Administración Gobierno

Espacios
Convencionales Espacios
Alternativos
Espacios
Ampliados
Sociedad
Fuente: Los Autores

Relaciones de respuesta de la Autoridad

Decisiones Políticas

Reformas
Administración Gobierno

Políticas Públicas
Negociaciones

Sociedad

Fuente: Los Autores

El derecho a sufragio y a la elección de las autoridades, es ejercido por la

ciudadanía a través de un sistema concatenado de hechos amprados por leyes, en el
cual se controla el conteo de votos, los lugares de votación, se suministra la información
al ciudadano sobre los candidatos, y la protección al ejercicio de los mismos a través

29 
del uso de las fuerzas militares. Con el fin de lograr la operatividad de las elecciones se
hace uso de los recursos de los servicios del Estado a través del sistema electoral quien
se encarga de elegir al Gobierno. Aunque durante gran parte de la historia Republicana
Chilena, se concibieron vicios en el sistema electoral, hoy este sigue siendo el modelo
más practicado en gran parte de las Democracias “y no sólo en América Latina. Hoy,
por primera vez en la historia de la humanidad, la inmensa mayoría de los países del
mundo tienen gobiernos elegidos en comicios universales y secretos, libres y limpios.” 18

La sociedad se relaciona con la Administración del Estado gracias a los espacios

ampliados de participación, en los cuales es esta quien recoge las inquietudes
ciudadanas, levantándolas a los niveles de decisión, es decir, a los cargos encargados
de fijar Política Pública, ya sean de carrera funcionaria, elegidos por vía democrática o
de exclusiva confianza. Entonces es la administración la que proporciona los datos, que
el gobierno transformará en información, para tomar las decisiones políticas que
signifiquen “…solamente la dirección o la influencia sobre la trayectoria de una entidad
política” 19 con el objeto de fijar Políticas Públicas o Reformas.

Los Espacios Alternativos de participación, tienen la característica de ser una vía

rápida y directa con el Gobierno, en los que las repuestas de las autoridades a tales
demandas se transforman en negociaciones y/o alternativas de solución.

Si bien, la participación en cada una de sus dimensiones constituye uno de los

ejes centrales de la democracia “esto no significa, necesariamente, que la participación
pública garantice el desarrollo sustentable. Es totalmente posible que las políticas
formuladas de manera abierta, participativa y con apoyo comunitario opten por objetivos
de corto plazo en detrimento de objetivos de sustentabilidad social, económica y

                                                            
18
Roncagliolo, Rafael. “La Participación Ciudadana y los Desafíos para la Democracia del siglo XXI”,
Seminario “Participación Ciudadana en La Gestión Pública. Desafío País”, Biblioteca del Congreso
Nacional de Chile, 2005, Santiago, Chile.
19
  Weber Max, el Político y el Científico, Universidad Nacional de General San Martín, Pág. 2

30 
ambiental, de largo plazo.” 20 Si al existir demandas de diferentes orígenes, las reformas
se hicieran de forma inmediata sin analizar los resultados a largo plazo optando por
medidas aceleradas, populistas y/o, “de parche” los nacionales se quedarán con la
sensación de que la autoridad no trabaja de forma proactiva. Por otra parte, si las
autoridades sólo responden ante solicitudes exigidas a través de manifestaciones
corren el riego de ser tildadas de demagogas, y la sociedad quedará con la sensación
de que las soluciones a sus demandadas se obtienen solamente a través de este tipo
de medidas, para evitar estas situaciones es necesario “poder trabajar más, cómo,
cuándo y dónde puede haber participación, tampoco tenemos que volvernos locos
pensando que hay que tener participación en todo, el asambleísmo sería una cosa
espantosa para lo que sería el país entero” 21.

Es fundamental entonces, que las relaciones entre los diferentes actores estén
claramente especificadas y se desarrollen en un contexto claro, es decir, deberían
formar un triángulo equilátero perfecto, que si se hace más distante o más corto en
alguno de sus lados, representa la existencia de una falencia, como las ya descritas, en
la relación.

                                                            
20
Ryan, Daniel, “Participación Pública y Desarrollo Sustentable”, Abril 2007,
http://www.gobernabilidad.cl/modules.php?name=New&file=article&sid=1227, revisado el 12 de junio de
2008.
21
Urzúa Raúl, “Participación Ciudadana en Chile”, Congreso “Caminos para la Ciudadanía”, Universidad
Católica de Chile, 2003, Chile, Villarrica, pág. 83.

31 
CAPÍTULO III.- “Espacios ampliados de Participación”

1. Ventajas de los Espacios Ampliados de Participación

La principal ventaja que presentan los Espacios Ampliados de Participación en

comparación con sus “hermanos” radica en su transversalidad para recoger las
demandas sociales. Los Espacios Convencionales están limitados a los “ciudadanos”,
es decir, solamente pueden acceder a ellos “los chilenos que hayan cumplido dieciocho
años de edad y que no hayan sido condenados a pena aflictiva” 22, por lo que esta forma
de participación se encuentra garantizada a los que cumplan esta condición, pudiendo
incluso producirse la “pérdida de la nacionalidad chilena, por condena a pena aflictiva y
por condena por delitos que la ley califique como conducta terrorista” 23 , características
que sumadas a su periodicidad (en caso de plebiscitos, referendos o elecciones),
limitan todavía más su libertad de acceso.

Otro aspecto importante a considerar respecto de los espacios convencionales

de participación es la distancia que han tomado los propios ciudadanos “respecto a las
instituciones políticas y la falta de confianza en sus representantes políticos. Sin
embargo, la mayor parte de las personas no suelen mostrarse contrarios a los valores
democráticos o al Sistema Democrático.” 24 La tendencia actual de las personas es
solucionar sus demandas de forma individual, “por esta razón, tienden a distanciarse de
la política y a privilegiar sus intereses particulares.” 25

                                                            
22
Constitución Política de la República de Chile, Capítulo II Nacionalidad y Ciudadanía, Art. 13, Inciso 1,
23
Ibíd., Art 17 N° 1, 2, y 3.
24
Maiztegui Concepción, “Caminos para la ciudadanía”, Actas Congreso de Participación Ciudadana,
chile, Villarrica, 2003, Pág. 19.
25
Godoy, Oscar. “Formas de participar” Revista Universitaria N° 84 Julio-Septiembre Año 2004
http://www.uc.cl/ru/84/dossier_1.html 25 de agosto 2008

32 
 Los espacios de ampliados, en cambio abogan por la transversalidad del derecho
que tiene toda persona de exigir que se atienda su demanda, sin importar su
nacionalidad, condición socioeconómica, tendencia política, edad, género, e inclusive el
tipo de demanda que se pueda presentar. Todos están en igualdad de condiciones de
dar a conocer sus necesidades y demandar soluciones a la administración. Se puede
afirmar entonces que estos espacios extienden su relación más allá de la ciudadanía,
sino que constituye “un tipo de participación que se inscribe en el marco de la sociedad
civil y que no tiene una intencionalidad directamente política, aún cuando
eventualmente influya en esa esfera.” 26

Ahora bien, es un hecho que los espacios alternativos también se relacionan con
la sociedad civil. Sin embargo, las demandas que presentan no son transversales, ya
que siempre están supeditadas por intereses específicos de determinados grupos,
(asociaciones gremiales, estudiantes, sindicatos, grupos religiosos, etc.) los que llevan
un conjunto de demandas referidas a un tema específico directamente al gobierno, por
lo tanto la respuesta de éste sólo responde a los intereses de un sector. Es importante
considerar también que su éxito dependerá del poder de presión que puedan ejercer
sobre las autoridades. Lo que limita aún más su poder de instalar sus demandas en la
agenda modernizadora, ya que sólo lo podrán hacer los grupos que puedan ejercer una
presión constante y real.

La principal diferencia que tienen los espacios ampliados de participación radica

en que en ellos confluyen el conjunto de demandas particulares de cada persona a la
administración, las que en su conjunto llegan a instalarse en la agenda modernizadora
del gobierno, a través de la administración que actúa como un verdadero puente entre
las altas esferas de decisión y la sociedad. Mientras los espacios convencionales sufren
una situación de crisis y debilitamiento ya que las personas confían cada vez menos en
ellos y los espacios alternativos se centran sólo en los intereses de determinados
grupos, los espacios ampliados van ganando terreno gracias a su capacidad de
                                                            
26
Op. Cit N° 16.

33 
conjugar en un mismo lugar las demandas individuales y colectivas que tiene la
comunidad.

2. Espacios ampliados de Participación Establecidos en el Marco Legal.

Los espacios ampliados de participación no tiene un marco legal robusto que

entregue las garantías necesarias para el completo desarrollo de las organizaciones de
la sociedad civil ni que les permita ser participes de las políticas públicas de manera
eficiente y eficaz, si bien se esboza una cierta cantidad de parámetros dentro de
algunas instituciones de gobierno, la participación misma de los ciudadanos no está
completamente regulada, esto genera que la participación tenga ciertas barreras, tanto
en lo social como en lo económico.

Si se observa entre algunas de las leyes actuales que mencionan la participación

ciudadana y entregan una cierta línea de acción, podemos encontrarnos por ejemplo
con la Ley Orgánica Constitucional de Municipalidades, la cual dentro de su articulado
otorga una sección 27 a lo que respecta a participación ciudadana.

Un ejemplo de organización que funciona en pro de la participación ciudadana a

nivel municipal, entendiendo este nivel como el más próximo entre la ciudadanía y la
administración del Estado, es el Consejo económico y Social Comunal, el cual esta
albergado en la Ley Orgánica Constitucional de Municipalidades en su artículo 94, el
cual menciona que este consejo “Será un órgano asesor de la municipalidad, el cual
tendrá por objeto asegurar la participación de las organizaciones comunitarias de
carácter territorial y funcional, y de actividades relevantes en el progreso económico,
social y cultural de la comuna”. 28

                                                            
27
Ley Nº 18.695, Orgánica Constitucional de Municipalidades, Título IV De la Participación Ciudadana,
Párrafo 1º De las instancias de participación,
28
Ibíd, art 94 inc. 1°.

34 
 Dentro de esta misma Ley Orgánica Constitucional de Municipalidades,
existe otro concepto que se utiliza en directa relación con la participación ciudadana, las
Oficinas de reclamos, actualmente OIRS, establecida en el articulo 98, “cada
municipalidad deberá habilitar y mantener en funcionamiento una oficina de partes y
reclamos abierta a la comunidad en general. La ordenanza de participación establecerá
un procedimiento público para el tratamiento de las presentaciones o reclamos, como
asimismo los plazos en que el municipio deberá dar respuesta a ellos, los que, en
ningún caso, serán superiores a treinta días” 29 . Estas oficinas se encargan de recopilar
la información entregada por los ciudadanos, tanto reclamos como sugerencias,
seleccionarlas e ordenarlas de acuerdo a su importancia y/o relevancia.

En la Ley Orgánica Constitucional sobre Gobierno y Administración

Regional, puede observarse que la participación ciudadana es tan solo mencionada 30
en base a que este organismo debe trabajar con miras hacia esta y que debe protegerla
e impulsarla, es decir la participación dentro de este cuerpo legal tiene tan solo una
pincelada.

Luego de observar distintos cuerpos legales en los cuales se menciona la

participación y se definen algunos aspectos dentro de esta, queda a la vista que la
participación es trabajada y aplicada mayormente dentro de las organizaciones
pequeñas de la sociedad civil, primeramente en lo que respecta al nivel comunal
(municipios). Esto, debido a que la participación ciudadana debe someterse a una serie
de procesos y filtros antes de ser presentada a las instituciones de mayor grado en lo
que se refiere a importancia en la toma de decisiones de carácter político, económico
y/o social.

La información generada por la sociedad civil, las necesidades, ideas,

propuestas, solicitudes, etc. que puedan emanar de distintos espacios en los cuales se
                                                            
29
 Ibíd., Párrafo 2°, De las audiencias públicas y la oficina de reclamos, art 98.
30
 Véase Ley N.º 19.175 Orgánica Constitucional de Gobierno y Administración Regional 

35 
les de la facultad a la ciudadanía de participar, deben ser primeramente por así llamarlo
filtrados en base a su importancia e implicancia dentro del marco de acción de los
organismos públicos, para así poder entregar la eficiencia y eficacia necesarias para la
satisfacción de las necesidades primeras de las personas. Para esto se realiza un
proceso el cual es en cierto modo un ciclo esquemático de cómo las necesidades son
formalizadas y entregadas a los servicios públicos y estos deben hacer oído de las
mismas, revisando y ordenando jerárquicamente las de mayor impacto e importancia
dentro de las escalas que estén definidas de acuerdo a los planes de acción de la
administración pública. A modo de explicación de lo anteriormente planteado se puede
determinar el siguiente esquema:

Gobierno central 

3° Para ser enviadas al gobierno 4° Luego de haber revisado las solicitudes

central las solicitudes emanadas
de la sociedad civil son filtradas y ordenadas
por los servicios públicos en base a la
importancia e implicancia de las mismas
dentro de la sociedad.
se procede a despachar los recursos
necesarios para la realización de las
distintas actividades que se necesiten
para la satisfacción de las necesidades.

Servicios Públicos 

2° En esta zona las solicitudes son 5° Cuando los recursos llegan, los
enviadas a los servicios públicos servicios públicos comienzan a aplicar las
mediante las diferentes opciones políticas necesarias para satisfacer las
sean OIRS, consultas, espacios de necesidades de la sociedad.
participación, etc.
Sociedad Civil: 

• Solicitudes 
• Demandas 
• Sugerencias 
• Reclamos 
• Inquietudes 

1° La sociedad civil envía las solicitudes 6° Luego de ser solucionadas las

demandas, sugerencias, etc. a los demandas de la sociedad esta mediante
servicios públicos para que su opinión retroalimenta a los servicios
sean solucionados para que estos puedan evaluar si los
métodos utilizados para la solución de
las demandas fueron efectivos.
*Fuente: Los Autores.
 

36 
 3. Espacios ampliados de participación basados en el modelo de Easton.

Easton visualiza a la política como un sistema abierto interdependiente que está

sujeto a constantes cambios, este se interrelaciona con los diferentes actores políticos,
mediante el modelo de entrada – proceso – salida – retroalimentación, con la finalidad
de extraer las etapas o procesos fundamentales de la realidad política, los cuales dan
existencia al proceso político, siendo imprescindibles para él.

Mediante esta teoría se puede explicar cómo los sistemas políticos se comunican
e interactúan con los cambios y tensiones que genera la contingencia que día a día se
transforma, buscando adaptarse mediante los estímulos que el medio genera y
conectándolos con quienes integran el sistema.

Basados en este modelo sistémico, situamos los espacios ampliados de

participación de las siguientes formas:

37 
 3.1 Sistema Político Basado en el Modelo de Easton. 31

INPUTS SISTEMA POLÍTICO OUTPUTS

Espacios Ampliados de • Búsqueda de solución a • Políticas públicas.

participación demandas. • Programas
• Replanteamiento de • Proyectos
• Demandas.
• Consultas.
funcionamiento, procesos y • Planes.
• Reclamos. 
objetivos específicos. • Solución.
• Construcción de indicadores
de gestión.
• Análisis de demandas y
necesidades de los
ciudadanos.

PARTICIPACIÓN

Evaluación del nivel de

satisfacción:

• Encuestas.
• Estudios.

                                                            
31
Easton David, Enfoques sobre teoría política, página 221, Amorrortu Editores, Buenos Aires, 1969.

 
 Easton como base de su estudio utiliza el análisis de la interacción del sistema
político con el ambiente social, buscando como, cuando y donde la relación ambiente
social – sistema político se entrelazan y co -participan en la formulación de políticas o
proyectos. En este caso el modelo planteado es utilizado con la finalidad de
correlacionar los espacios ampliados de participación con la creación y ejecución de
políticas públicas u otros medios de solución a las peticiones de la sociedad por parte
del sistema político (Estado).

Como en cualquier sistema abierto, este sistema necesita de la interacción con el

entorno, el cual se expresa por medio de la velocidad vertiginosa con que la
contingencia cambia y va creando nuevas necesidades para la sociedad. Estas
necesidades son quienes conforman el Input dentro del modelo, son elevadas hacia el
sistema político por medio de los espacios ampliados de participación mediante
solicitudes, reclamos, sugerencias u otros medios de participación. Este input generado
por la participación ciudadana, el cual va demostrando las necesidades y demandas
que el medio ambiente genera, ingresa al sistema político el cual procesa y analiza la
información y comienza a buscar soluciones y respuestas a las demandas, en algunos
casos llegando a la necesidad de replantearse procesos, funcionamiento y objetivos
con el fin de acomodarse y transformarse para mantener una relación constante con los
cambios y actuar de manera proactiva frente a los mismos. Luego de procesar la
información obtenida y generar las respectivas respuestas y procesos a realizar con la
finalidad de solventar las necesidades y/o demandas de la sociedad, se genera el
output, es decir, las soluciones concretas que se materializan mediante políticas
públicas, proyectos, programas y planes, que se crean en pro de mantener un orden
político – cívico acorde a las necesidades, de corto como largo plazo.

Cuando las soluciones o respuestas a las demandas y necesidades se

concretan, comienza un proceso llamado “feedback” o retroalimentación, el cual ha de
ser quien demuestre al sistema político si la respuesta o solución a las peticiones,
necesidades, reclamos o sugerencias de la sociedad cumplieron su finalidad y si fueron
aceptadas completa o medianamente como tales, para así tener un cierto orden y

 
39 
control frente a los disturbios del sistema, bajando los niveles de entropía que se
pueden generar dentro de cualquier sistema abierto.
Dentro del proceso de retroalimentación (feedback), se contemplan 4 etapas que
explican cómo este proceso actúa de manera tal que es capaz de entregar la
información necesaria para mejorar las soluciones y dar a la ciudadanía un servicio
mejor cada vez, las etapas son las siguientes:

e. Los estímulos que son producidos por los outputs que generan los
gobernantes sobre los ciudadanos.
f. Las respuestas y/o reacciones de los ciudadanos.
g. La comunicación a los gobernantes de las informaciones relativas a
aquellas respuestas.
h. Las nuevas y diferentes decisiones tomadas por los gobernantes como
respuesta a la reacción de los ciudadanos.

 
40 
CAPÍTULO IV.- Análisis de caso: “Sistema Integral de Atención a Clientes
Usuarios y Beneficiarios (SIAC).”

1. Descripción del Sistema

El SIAC es “el sistema que coordina todos los espacios de atención en los
servicios públicos mediante una gestión con una metodología moderna, procedimientos
de derivación expeditos, sistemas de registro, plan de difusión y sistematización de la
información para retroalimentar al Servicio, todo ello basado en una perspectiva
comunicacional participativa y no discriminatoria entre el Gobierno y la ciudadanía.

Tiene como objetivo contar con espacios de atención ciudadana en los servicios
públicos, que faciliten la interacción entre éstos y las personas, mediante instrumentos
de trabajo institucionales, que respondan a una misma lógica comunicacional y
representen una forma de atención propia y distintiva del Gobierno, transparente,
participativa y no discriminatoria.

Se pretende que el conjunto de espacios de atención ciudadana que conforman

el SIAC contribuyan, “a mejorar la vinculación y la comunicación entre el Gobierno y las
Organizaciones de Interés Público, facilitando la expresión de necesidades de la
ciudadanía y mejorando el conocimiento y comprensión de los ciudadanos y
ciudadanas respecto de las oportunidades de participación con que cuenta el servicio y
las iniciativas de las organizaciones sociales relacionadas, estimulando la colaboración
y la integración social.” 32

                                                            
32
Ministerio Secretaría General de Gobierno, Guía Metodológica 2008 Sistema Integral de Atención a
Clientes, Usuarios y Beneficiarios, 6a edición, año 2008, pág. 22

 
41 
 1.1 Funcionamiento del SIAC. 33

                                                            
33
 Ibíd., pág. 27 

 
 2. Análisis del SIAC como Espacio Ampliado de Participación.

El SIAC constituye un verdadero ascensor de los mensajes de la ciudadanía a

los niveles de decisión en los servicios públicos en los que está implementado.
Cumpliendo con muchas de las características que definen a los espacios ampliados de
participación, a saber:

Su relación con la sociedad puede ser individual o colectiva, y siempre con los
órganos de la administración del servicio respectivo.

Este espacio es absolutamente transversal, ya que cualquier persona tiene el

derecho de ser atendida, esto se ve reflejado en dos aspectos fundamentales:

a. Los distintos tipos de espacios de atención que componen el SIAC, portales web,
buzones ciudadanos, centros de documentación, Oficinas de Información, Reclamos y
Sugerencias (OIRS), oficinas móviles y teléfonos de información, es decir, existe una
forma de atención para cada tipo de usuario.
b. La diversidad de demandas que pueden presentar las personas, y la obligación
que tiene el Sistema de atender todos los requerimientos que reciba y darle a los
usuarios una atención oportuna y de calidad, basado en “el deber del Estado en general
y de la Administración del Estado en particular de estar al servicio de la persona
humana y promover el bien común” 34 .

Permite retroalimentación gracias a que genera mecanismos efectivos de

medición respecto de cómo afectan las decisiones del servicio a los usuarios. Aunque
su descripción no muestra claramente la forma en que los mensajes de la comunidad
son llevados a la autoridad del servicio desde la administración, establece un claro
precedente de cómo deben recopilarse los mensajes transversales de la sociedad de
forma ordenada y eficaz.

                                                            
34
 Ibíd., pág. 32 

 
43 
 El SIAC es un claro ejemplo de cómo gracias a la participación de las personas
pueden contribuir al mejoramiento de la eficacia y eficiencia de los servicios públicos.
Sin embargo, no es una herramienta que sea de utilidad para la creación de políticas,
planes y programas ab ovo.

A pesar de que constituye un avance ya que genera formas de participación que

permiten la evaluación y generación de reformas estructurales en cada uno de los
servicios en los que el SIAC está implementado, es una reforma que queda coja en la
generación de cambios importantes en las altas esferas de gobierno.

La tarea pendiente que tiene el SIAC con miras al futuro y al mejoramiento del
sistema como canal de comunicación, es entregar a la sociedad civil un mayor poder de
decisión para influir en la creación y corrección de políticas estatales además de las
institucionales. Hoy en día la comunidad tiene acceso a la información pero es
necesario que las grandes esferas de gobierno tengan la voluntad de entregar a las
autoridades Subnacionales un mayor poder de decisión y la generación de canales de
comunicación intersectoriales y ascendentes efectivos.

 
44 
CAPÍTULO V.- “Conclusiones”

La clasificación de los espacios de participación representa un modelo teórico, en

la práctica los espacios no se presentan de forma absoluta, sino también de forma
híbrida, mezclándose unos con otros. Todos los espacios de participación, se
encuentran superpuestos y son complementarios entre sí, y la existencia y desarrollo de
todos ellos cobran gran importancia para tener una democracia consolidada.

En la actualidad entender participación sólo desde un punto de vista meramente

electoral es un gran error, principalmente debido a la gran diversidad de necesidades y
demandas sociales, las que se presentan, ya sea individual o colectivamente, de forma
constante y sistémica, y no sólo en períodos de elecciones; y que por lo tanto requieren
de mecanismos eficaces que estén constantemente recogiendo y procesando las
necesidades de la comunidad.

Para que existan mecanismos ampliados de participación efectivos se deben

generar canales de comunicación expeditos, rápidos y eficientes, tanto entre la
ciudadanía y los servicios de la administración del Estado, como entre estos y los
órganos de gobierno, que permitan por una lado dar una respuesta eficaz y en un
tiempo prudente a la persona, y por otro a la evaluación constante para la generación y
corrección de políticas públicas que contribuyan al mejoramiento de la calidad de los
servicios entregados por el Estado.

Importante para la efectividad de los espacios ampliados es la generación de

canales de comunicación intersectoriales entre los diferentes servicios públicos que
permitan una implementación y ejecución de las políticas de forma más eficiente y
expedita.

Para generar espacios ampliados que realmente sean eficaces, los servicios
públicos deben preocuparse de que la forma en que se accede a estos sea viable para
todo tipo de usuarios, es decir, no deben limitarse las formas en que las personas
pueden acceder a los espacios ampliados de participación

 
45 
 Es deber del Estado promover la participación a través de la educación de
particpacion, crear instancias de formación, que permitan a los ciudadanos tener
conciencia de la importancia que tiene la participación para la mantención y
consolidación de la democracia y de las responsabilidades que este derecho conlleva.

La modernización de los todos los espacios de participación debe ser enfocada

tanto en cambios a nivel institucional como a nivel general, fundamental es entonces
revisar las competencias que tienen actualmente los jefes de servicios y los canales de
comunicación internos que existen en la actualidad en el gobierno.

Los espacios de participación deben evolucionar de forma conjunta con la

sociedad, es por ello que dado las características de la sociedad chilena se hace
indispensable la mantención efectiva de los espacios convencionales y alternativos y el
fortalecimiento y crecimiento de los espacios ampliados como eje central de una
participación social efectiva. Todos son esenciales para el funcionamiento de la
democracia, pero son los espacios ampliados de participación, en un mundo de
participación por motivos individualistas, los que ascienden con promesas de eficiencia.

Los espacios ampliados de participación constituyen un gran avance en lo que se

refiere a la evaluación e implementación de las políticas institucionales, y por ende a la
modernización de los distintos servicios públicos. Sin embargo, aún falta mucho por
hacer, el gobierno (altas esferas) debe tener la intencionalidad política que permita la
mantención, mejoramiento y confiabilidad de estos espacios, sólo así se harán reales
los procesos de cambios y modernización que contribuyan al mantenimiento y
fortalecimiento de la democracia efectiva.

Hay que entender que la participación total en la cosa pública no es ni viable ni

deseable, tanto así que hay decisiones que deben caer en lo llamado democracia
delegativa.

 
46 
 Esta propuesta no debe ser entendida sólo como una medida meramente
tecnócrata sino como una herramienta política que permita mejorar la gestión de los
usuarios que son de cierta medida funcionarios políticos.

“La participación ciudadana es un proceso, un continuo en el tiempo que se

desarrolla, de generación de conciencia crítica y propositiva en el ciudadano, donde
progresivamente éste va adquiriendo mayor relevancia y protagonismo.” 35

                                                            
35
 Recabarren Lorena, Aubry Marcel, Informe Especial Participación social y ciudadana, Instituto Libertad,
año 2003, Chile, pág 3. 

 
47 
Bibliografía

Leyes

• Lagos Ricardo, Instructivo presidencial sobre participación ciudadana, Diciembre

de 2000: http://www.modernizacion.cl/1350/articles-
56788_instructivo_participacion_ciudadana.pdf, revisado el 8 de Junio del 2008
• Constitución Política de La República
• Ley Nº 18.695, Orgánica Constitucional de Municipalidades
• Ley N.º 19.175 Orgánica Constitucional de Gobierno y Administración Regional

Referencias electrónicas

• Red Interamericana para la Democracia

http://www.redinter.org/contenidos.php?id_secciones=MTA3&pathAcum=/UHVud
G9zIGRlIFZpc3Rh&ACTION=TW9zdHJhclVuQ29udGVuaWRv&id_contenidos=M
Tg2
• Facultad de ciencias físicas y matemáticas, Universidad de Chile, https://www.u-
cursos.cl/ingenieria/2005/2/IN75E/1/material_docente/objeto/81266
• Instituto Libertad, Participación Ciudadana en los Gobiernos Locales, Diciembre
2006, , http://www.institutolibertad.cl/np_9_05_T.htm
• World Bank, Definición de Sociedad Civil, http://go.worldbank.org/MX5A5YAVL0
• García, Cristóbal. “En torno a Santiago, la polis Chilensis”, Revista Universitaria
N° 84, Julio-Septiembre, Año 2004, http://www.uc.cl/ru/84/dossier_1.html
• Ryan, Daniel, “Participación Pública y Desarrollo Sustentable”, Abril 2007,
http://www.gobernabilidad.cl/modules.php?name=New&file=article&sid=1227
• Godoy, Oscar. “Formas de participar” Revista Universitaria N° 84 Julio-
Septiembre Año 2004 http://www.uc.cl/ru/84/dossier_1.html 25 de agosto 2008

 
48 
 Artículos de Revistas

• Ochman Marta. Sociedad Civil y Participación Ciudadana, Revista Venezolana

de Gerencia, 2003, Venezuela.
• Garretón Manuel, Caminos para la Ciudadanía, Actas Congreso de Participación
Ciudadana, año 2003, Villarrica, Chile.
• Nohlen, Dieter. "Diccionario de Ciencia Política", Editorial Porrua, México año
2006, Tomo I.
• C.E. Shannon y W. Weaver Teoría Matemática de la Comunicación. Madrid:
Forja.
• Daza Hernández citada por Maiztegui, Concepción. en “Caminos para la
Ciudadanía”, actas Congreso de Participación Ciudadana, año 2003, Villarrica,
Chile.
• Roncagliolo, Rafael. “La Participación Ciudadana y los Desafíos para la
Democracia del siglo XXI”, Seminario “Participación Ciudadana en La Gestión
Pública. Desafío País”, Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, 2005,
Santiago Chile.
• Aedo, Carlos. Participación Ciudadana, Políticas Sociales, Democratización del
Estado y sus Instituciones. Seminario Reflexiones en torno al panorama general
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Universidad de Chile, 2005, Santiago, Chile.
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2008, pág. 11, Cuerpo A Vida y Salud.

 
50 
Anexos

Cuadro 1

 
51 
Cuadro 2

Cuadro
3

 
52 
Cuadro 4

Cuadro 5

 
53 
Cuadro 6

Cuadro 7

 
54 
 
55