Código: PDHD-01

POLÍTICAS DEL HELP DESK Versión Nro: 01

Fecha vigencia: 15/08/2009

Políticas de Atención de Usuarios del Help Desk

* Las peticiones de los usuarios serán tratadas como Incidentes o problemas según sea el caso, tal como se
expone a continuación:

Incidente: Todo suceso que le ocurre a un usuario que dificulta su trabajo sin imposibilitarlo a continuar con
sus funciones, debe notificarse por correo electrónico a Julio Pacheco (jcpacheco@fuller-ve.com) con copia a
José Goncalves (jgoncalves@fuller-ve.com).

- Instalación y mantenimiento de impresoras.

- Instalación de aplicaciones Fuller (Great Plains, Picasso, Sistema Fuller, SCG, Full Tiendas, Profile).
- Instalación de aplicaciones de escritorio (Office, Adobe, Antivirus, Convertidor de PDF, etc).
- Migración de puestos de trabajo de usuarios.
- Activación de carnets de acceso.
- Mantenimiento preventivo o correctivo de las computadoras.
- Fallas en reguladores de voltaje y cables de corriente de PC.
- Incidencias en programa Desktop Móvil de ventas.

Problema: Todo suceso que le ocurre a un usuario que no solo dificulta su trabajo sino que hace imposible
que el mismo se lleve a cabo, debe notificarse vía telefónica y vía correo electrónico a Julio Pacheco (ext.
7695, jpacheco@fuller-ve.com) y a José Goncalves (ext, 7699, jgoncalves@fuller-ve.com) .

- La Computadora no enciende.
- El Monitor, el teclado o el Mouse dañado.
- Falla el sistema operativo (Windows).
- Solicitud de hardware (Computadoras, monitores, impresoras, teclados, etc).
- Cambios de Perfil de Usuario.
- Fallas en reguladores de voltaje y cables de corrientes de PC.

* Todo incidente o problema tendrá un tiempo de resolución que varía según sea el caso y la ubicación del
suceso.

Tiempos de resolución:

- Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).

- Problemas: Máximo 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

Nota: Los tiempos de resolución dependerán de la cantidad de peticiones por atender ya que se manejara
una cola de solicitudes por hora en que sean hechas dichas peticiones.

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Política de Comportamiento del Usuario en el Sitio de Trabajo

Los usuarios deberán seguir las siguientes normativas:

- Todo usuario es custodio de su equipo por lo que debe velar por el buen uso del mismo.

- No se deberá ingerir alimentos o bebidas sobre el escritorio en el que se encuentra la computadora,

el teclado, monitor y mouse ya que podría provocar daños serios a los equipos.

- Los Usuarios no deberán intercambiarse los implementos de las máquinas asignadas (Mouse,
teclado o monitor), ya que se descontrolaría el inventario existente de equipos.

- Toda migración de equipo de computación debe ser notificada y canalizada con el equipo de Help
Desk (Soporte Técnico) de la Gerencia de Tecnología y Procesos.

- No se deberá almacenar en los equipos cualquier software externo que no contribuya al desarrollo
de las actividades de trabajo, tampoco deberá utilizarse la computadora para el almacenaje de música
y fotos, ya que a la hora de hacer respaldo, cambio de perfil o alguna otra actividad similar por parte
del equipo de help desk, las mismas serán eliminadas (sin excepción).

- El uso de Pendrives o unidades de almacenamiento externa debe ser exclusivamente para casos de
trabajo.

- Los usuarios deberán bloquear su máquina cuando deban pararse de la misma, así se evitarán
incidentes desafortunados o malos entendidos.

- Los usuarios deberán apagar su máquina al terminar su jornada de trabajo, de esta manera se
ahorra energía y se alarga la vida útil de los equipos.

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Política de Escalación
* La Política de Escalación se refiere a qué departamentos de la Gerencia Corporativa de Tecnología y
Procesos atenderán las peticiones de los usuarios según sean las fallas que se presenten; los departamentos
son los siguientes:

APLICACIONES: este departamento atiende a los usuarios cuyas fallas se orientan a los sistemas Great
Plains, Picasso, SCG Fuller, Sistema Fuller, Full Tiendas y Profile.

Atención 1er Nivel:

Analistas: Mónica Henríquez (EXT. 7696, correo: mhenrriquez@fuller-ve.com, Cel: 0412.221.5426)

Jackson Díaz (EXT. 7496, correo: jdiaz@fuller-ve.com, Cel:0412.221.5426)

Atención 2do. Nivel:

Supervisor: Gueryn Carrasquel (EXT. 7694, correo: gcarrasquel@fuller-ve.com, Cel: 0412.321.5195)

Atención 3er. Nivel:

Gerente: Franklin Hernandez (EXT. 7692, correo: fhernandez@fuller-ve.com , Cel: 0412.321.5195)

Tiempos de resolución:

- Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).

- Problemas: Máximo 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

ADMININISTRACION DE REDES: atiende todos los casos referidos a los problemas de fallas en la red
(Se cae la red, Problemas de Conexión con los servidores, acceso a Internet, envío y recepción de correo)

Atención 1er Nivel:

Administrador de Redes: Arturo Charles (EXT. 7693, correo: carturo@fuller-ve.com, Cel: 0412.5425)

Atención 2do. Nivel:

Coordinador: Julio Pacheco (EXT. 7695, correo: jcpacheco@fuller-ve.com )

Tiempos de resolución:

- Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).

- Problemas: Aproximado de 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

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Fecha vigencia: 15/08/2009

HELP DESK: departamento encargado de dar soporte técnico a los usuarios ante problemas concernientes a
fallas en el hardware de los equipos de computación, equipos móviles de vendedores HTC, instalación de
aplicaciones Fuller (Great Plains, Picasso, Sistema Fuller, SCG, Full Tiendas, Profile),movimiento y
asignación de PC, cambios de perfil y herramientas de escritorio (Office, Acrobat, visores de documentos,
etc).

Atención 1er Nivel:

Coordinador: Julio Pacheco (EXT. 7695, correo: jcpacheco@fuller-ve.com ).

Analistas: José Angel Goncalves (EXT. 7699, correo: jgoncalves@fuller-ve.com ).

Tiempos de resolución:

- Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).

- Problemas: Aproximado de 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

SOPORTE A INFRAESTRUCTURA TELEFONICA: departamento encargado de atender solicitudes

referidos a telecomunicaciones como (telefonía fija, celular, central telefónica), al igual que la
infraestructura comunicacional del grupo Fuller.

Atención 1er Nivel:

Coordinador: Yelimar Tovar (EXT. 7602, correo: ytovar@fuller-ve.com cel: 0412.609.9118)

Atención 2do. Nivel:

Gerente: Franklin Hernandez (EXT. 7692, correo: fhernandez@fuller-ve.com , cel: 0412.321.5195)

Tiempos de resolución:

- Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).

- Problemas: Aproximado de 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

Nota: en caso de no recibir respuesta de algunos de los departamentos de la Gerencia Corporativa de

Tecnología y Procesos deberán canalizar su solicitud con el Gerente del área el Sr. Franklin Hernández (ext.
7692 correo electrónico fhernández@fuller-ve.com, cel: 0412.321.5195), de igual forma cabe señalar que los
tiempos de resolución en ocasiones dependerán de las respuestas de nuestros proveedores.

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