CORPORACION UNIVERSITARIA REGIONAL DEL CARIBE (IAFIC)

TRABAJO DE INTRODUCCION A LA HOTELERIA

AGENCIAS DE VIAJES

PRESENTADO POR

MARYSABEL YEPES ROMERO

PRESENTADO A

KAREN BOWIE

27 DE ABRIL DE 2011

CARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C.

 AGENCIAS DE VIAJES
EVOLUCIÓN HISTÓRICA

Antes de la Revolución Industrial del S XIX la gente apenas se movía de su

entorno y si lo hacía era por motivos muy concretos: cuestiones de estado,
religión, comercio. El hecho de moverse no se hacía por placer sino por una
necesidad. La aparición del ferrocarril y del barco a vapor cambió el concepto de
viajar.
Hasta pasada la 2ª mitad del S XX el viaje del placer era solo privilegiado para la
alta sociedad; para el pueblo viajar no entraba en sus planes: la economía familiar
al igual que las condiciones laborales eran precarias.
Las agencias de viajes están muy relacionadas con las compañías de transportes,
es decir van surgiendo como una actividad ligada al transporte de mercancías.
En España la 1ª agencia de viajes se crea en 1930 y se llama Viajes Marsans y la
2ª es Viajes Internacional Expreso. En los años 40 nace viaje Meliá.
A partir de la industrialización se produjeron grandes cambios como:
 Aumento de la producción de bienes a menor costes
 Mayor demanda de materias primas
 Búsqueda constante de nuevos mercados en los que colocar la producción
 Desarrollo de una importante red de transporte (terrestre, mecánico, aéreo)
 Desaparición de barreras físicas, lo que implica un mayor crecimiento a
otros pueblos.

Después de la revolución industrial surgen otros movimientos como el obrero,

obteniendo logros como la de reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales
retribuidas, sanidad y educación gratuita. Se reparte mejor, hay más riquezas, hay
más inquietudes, más nivel cultural, más tiempo libre, los medios de comunicación
son mejores y más rápidos, se desarrolla la navegación área, todo esto genera un
fenómeno social y económico denominado TURISMO DE MASAS.
Las agencias de viajes son empresas mercantiles de servicio que acerca el
producto turístico al consumidor.
Empresa mercantil: empresa que se crea para la obtención de lucro y con la
organización de medios naturales ( mesas, ordenadores) y humanos ( el personal
que tiene la empresa para que esta funcione) se obtiene ese lucro.
Servicio: no es tangible, no se puede tocar, ej.: un abogado. Los medios naturales
y humanos de los que tiene la empresa los dispone para la prestación del servicio
al consumidor: informando, asesorando, etc.
Las agencia de viajes obtienen la información que le ofrecen a sus clientes gracias
a los otros servicios del medio como son los hoteles, apartamentos, Tour –
operadores, etc. Estos son prestatarios de servicios turísticos y las agencia de
viajes tienen capacidad legal para contratar con estos, por eso la información se
localiza muy cerca del consumidor. A partir de aquí las agencia de viajes tienen la
obligación de proporcionarle al cliente cuanta información demande.
Producto turístico: Conjunto de bienes y servicios destinados a satisfacer las
necesidades del cliente.
Necesidad: carencia + deseo.
EXPANSIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias de viajes
empezó a cambiar. En los años treinta la Plan American World Airways era tan
pequeña que no se podían permitir una oficina de venta de sus billetes, y por ello
pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la
Thos. Cook e Hijo en Nueva York.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desató el deseo de viajar y mucha gente
se inició en los negocios como lo agente de viaje profesores, oficinista y amas de
casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando parte de su tiempo a ser agente
de viaje.
La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para mucha
gente, quienes probablemente piensan que para empezar con este negocio
solamente necesita de un capital limitado y una mínima información sobre viaje.
Dentro de Estados Unidos y Canadá una 37 mil agencia de viaje minorista están
en funcionamiento. Cada año se abren alrededor de mil nueve agencias y cada
año varios ciento cierran. A mediado de los años ochenta los cinco estados con
mayor número de agencia eran California, Nueva York, Florida, Illinois y Texas.
Lógicamente los estados con más agencias pueden esperarse que sean lo que
generen más viajes.
Las grandes corporaciones de agencia de viaje en Estado Unidos tienen una
facturación muy importante. Así, por ejemplo, en 1992, la agencia de viaje más
importante de este país fueron American Express, con una facturación demás de
65 mil millones de dólares Carlson Travel Network, con 3200 millones de dólares,
y Thomas Cook Travel US, con dos mil millones de dólares.

CONCEPTO

Una agencia de viajes es una empresa turística dedicada a la intermediación ,

organización y realización de proyectos, planes e itinerarios y elaboración y venta
de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de
viajes :como por ejemplo: transportistas((aerolíneas, cruceros)),servicio de
alojamiento(hoteles,) con el objetivo de poner los bienes y servicios turísticos a
disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos.

La compañía británica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de viajes más
antigua del mundo y Thomas Cook uno de sus más notables pioneros, por su
planificación desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier caso,
las agencias de viajes se desarrollaron sobre todo a partir de los años veinte, con
el desarrollo de la aviación comercial.

La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de

compañías como la antes citada, que hoy en día es considerada más bien un tour
operator. La diferencia es que los tour operators ofrecen de una forma muy
cerrada los planes de viaje, mientras que las agencias intentan más bien plegarse
lo más posible a los clientes, tomando sus servicios, entre otros, del mayor
número posible de tour operators.

Las agencias de viajes resultan especialmente útiles para la contratación de viajes

de varios días en el extranjero, pues facilitan los trámites con las compañías
foráneas y resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la guía
turística.
CARACTERÍSTICAS

La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión; sus

servicios varían y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes
de avión, así como servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayoría de las
agencias de viajes también llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y
muchas de ellas se concentran en la organización de viajes para grupos a
diferentes destinos. Para ello, trabajan con aerolíneas regulares, aunque en
muchas ocasiones lo hacen con compañías de vuelos chárter. Muchas agencias
de viajes representan en exclusiva a un pequeño grupo de proveedores: líneas
aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los
logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la
agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio.

CONDICIONES DE UNA BUENA AGENCIA DE VIAJES

Usted como turista quiere siempre tener la mejor atención y eso es normal, porque
está dispuesto(a) a pagar por un servicio que le represente un viaje cómodo sea
solo(a) o acompañado(a).

Las condiciones de una buena agencia de viajes representan uno de los tópicos
que deben ser mejor analizados dentro del turismo industrial y, por supuesto,
reflejan también la capacidad de atención al cliente de una determinada empresa
dedicada al rubro. Por eso, cuando usted vaya a una agencia de viajes, tenga
presente las siguientes recomendaciones para que se sienta bien atendido(a) y
sus planes de viajar le resulten fáciles.

*Asegúrese de que la agencia esté patrocinada por una entidad oficial de control.
Es fundamental que la agencia de viajes a donde usted vaya esté debidamente
registrada. Esto se puede averiguar fácilmente preguntando en la Cámara de
Comercio, o el lugar que en su localidad esté encargado de regentar los negocios
legalmente dispuestos. Imagínese por un momento haciendo tratos con una
“empresa fantasma” o fachada, que no tiene las mínimas condiciones de
operación y, tras de sí, puede quedarse con su dinero aprovechándose de su
ingenuidad. Por favor, sea siempre precavida(o) en este sentido, y no tiene que
denunciarlas tampoco.

*Antes de ir a una agencia de viajes debidamente registrada, tenga claro lo que

quiere. Es cierto que como clientes(as) tenemos derecho a ser comprendidos(as)
y bien respaldados(as). Nuestro deber es solicitar de una manera totalmente clara
el servicio que necesitamos para no caer en confusiones molestas. Por eso, arme
con la persona o las personas con las que vaya a  viajar o bien usted mismo(a) el
“combo” necesario de viaje. Defina bien qué tipo de hospedaje necesita, qué
condiciones debe tener el viaje y el lugar en donde va a ir, los beneficios y
servicios que requiere, recomendaciones, etc.

*Pregunte muy bien durante el proceso de compra potencial de pasajes o

similares. No deje detalles por fuera. Interrogue todo lo que se le antoje y anótelo.
Esto sí que es importante. Muchas personas tienen siempre argumentos con qué
defenderse o reclamar en caso de algún imprevisto porque ANOTAN TODO LO
QUE SE LES EXPLICA. O bueno, indíquele a la persona que lo (la) atienda o
quien los atienda que por favor le plasme en un papel todo lo referido o exija un
folleto con información actualizada y clara. Una buena agencia de viajes siempre
dice que sí a esta clase de peticiones.

*Una buena agencia de viajes siempre está pendiente de sus clientes durante y
después de sus itinerarios. Es lógico que una empresa que se comunique con sus
atendidos(as) preguntándoles cómo han encontrado todo, qué tal se sienten y qué
necesitan al llegar a un destino es una firma digna de recomendación.

LAS FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Clasificación de las funciones:

FUNCIÓN ASESORA
Asesorar:
 Informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios,
proveedores y viajes existentes.
 Ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.

Exigencias para cumplir esta función asesora:

 Contar con amplias fuentes de información; para ello cuentan con varios
sistemas:

a. Deben disponer de conexiones con sistemas computarizados de reservas

(SCR) o sistemas globales de reservas (SGR, Ej. Amadeus).
b. Deben disponer de conexiones vía Internet, tanto para estar en contacto
con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios
turísticos.
c. Otra fuente de información consiste en la recopilación de mapas, manuales
técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
d. Otra fuente de información es que la agencia cree su propio banco de
datos, lo que le permite facilitar información exclusiva y personalizada.
También puede permitirle guardar información sobre los clientes para poder
llevar a cabo determinadas campañas de marketing.

 Contar con una adecuada comunicación con el viajero, de manera que trate
de captar de la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el
cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia debe contar con profesionales
expertos en destinos y viajes con la adecuada preparación cultural y técnica y,
a su vez, con profesionales con cualidades como el don de gentes y con
capacidad para captar las necesidades de los clientes.
 Contar con una ubicación adecuada y con el equipamiento apropiado que
favorezca el contacto personalizado con el mercado.

.FUNCIÓN MEDIADORA
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos
turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que permite acercar el
producto al cliente y multiplica los puntos de venta. Normalmente esta función
mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el
alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:
 Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como
puedan ser billetes de un determinado medio de transporte, alojamientos en
establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extra hoteleros,
entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos,
alquiler de salones para banquetes o congresos, pólizas de seguro de viajes,
venta de guías turísticas, etc.
 También pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por
mayoristas o touroperadores; en este caso la función mediadora se puede
resumir en una mera función distribuidora.
 También ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el
cambio y venta de cheques de viajes, la modificación o cancelación de reservas
 y la tramitación de la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte
o el visado.
 Otro grupo de servicios corresponde a la representación de proveedores,
destinos u otras agencias de viajes, en este caso, la empresa no actúa como un
mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto
está asumiendo el riesgo de la operación.

FUNCIÓN PRODUCTORA
Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos
generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio
global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o
paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o también podemos
encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que están adaptados
a cada cliente o customizados). Esta función está gestionada por touroperadores y
agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta función productora, se exigen varias
cosas:
 La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias
y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.
 La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a
la agencia diferenciarse frente a la competencia.
 La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada
elección de los proveedores y en el trato dado a los clientes.
 Una adecuada gestión de los costes.

Función Técnica: A través de esta función las agencias de viajes proyectan,

confeccionan, y ponen en marcha los productos turísticos. Esta función deriva 4
actividades:
1 Planificación del programa que se pretende poner en marcha (la gente está
motiva de ira un sitio, pues hay que investigare se sitio donde quieren ir, recurso,
transporte, etc.)
2 Diseño del viaje (al saber dónde vamos realizamos las contrataciones)
3 Distribución (se organizan las plazas, según las que vengan son las que vendo,
no vender más de las que vienen ni viceversa)
4 Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver
si va bien o no.
Función Financiera: mejorar la administración de los recursos económicos de la
empresa, para esto es necesario:
 Conocer y analizar la estructura económica-financiera de la empresa.
 Realizar los presupuestos
 Establecer un método adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos.
(Gasté 30000 en teléfono pero hasta 1ª de mes el banco no se lo cobra, no lo
he pagado.)

Función Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las agencias
de viajes, es útil y obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinión pública,
posibles nuevos inversores, a los empleados.
Función Social (factor humano muy importante): Los empleados deben ser
considerados con especial atención en las empresas de sector turístico, la calidad
personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta función examina
sus actividades hacia:
1. Una implantación de sistema aprendizaje y actualización que estimule al
trabajador y se le integre en un plan de formación.
2. Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el trabajo)
3. Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)
4. Aplicación rigurosa de carácter laboral entre los representantes de la
empresa y los trabajadores.

Función Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando

por un lado con los proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las
condiciones de ventas y compra de la empresa.
Función Administrativa: abarca la planificación, organización mando y control de
todas las actividades que se realizan en las agencia de viajes. En las grandes
empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo
en las agencia de viajes pequeñas las funciones administrativas las ejecuta el
director.

TIPOS

Una agencia de viajes puede consolidarse como un único centro de operaciones

o, por el contrario, como una cadena de locales repartidos por una zona
determinada.

A la hora de la exclusividad de lo ofrecido, las agencias de viajes se dividen en

dos grandes grupos: por un lado, están aquellas grandes agencias que, actuando
casi como auténticos proveedores, ofrecen servicios y productos que, aunque
condicionados por ellas mismas, son de carácter muy general y poco adaptados a
las preferencias particulares; por otro lado, están las agencias de viajes de menor
envergadura que, aun teniendo un menor control sobre el servicio ofrecido, tienen
la posibilidad de adaptarse mucho más a las condiciones de cada cliente.

Existen tres distintos tipos de agencias de viajes: a) Según su naturaleza

operativa y el punto de vista:
 1. Comercial:

 Tour Operadoras: aquellas que organizan los viajes contratando

directamente con los proveedores de los servicios.
 Mayoristas o Wholesaler: aquellas que elaboran proyectos, ofrecen y
distribuyen productos y servicios turísticos a través del agencias minoristas.
Normalmente no contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para
cubrir las demandas de los minoristas, los mayoristas ganan una comisión
sobre las ventas de los minoristas.
 Minoristas, Detallista o Retailler: aquellas que venden directamente al
consumidor, servicios y productos organizados por otras agencias o sí
mismas.
 Mixta o de Organización y prestación de servicios: tiene capacidad para
elaborar y organizar viajes y servicios para clientes y agentes.

1. Geográfico:

 Internacional: tiene cobertura mundial.

 Nacional: tiene cobertura dentro de un país.
 Local: Tiene cobertura en una localidad o ciudad y sus alrededores.

1. Operativa Turística:

 Agencia de turismo egresivo o de exportación: atiende la oferta y demanda

del turismo egresivo al exterior.
 Agencia de turismo receptivo: atiende dentro del país las corrientes
turísticas provenientes del exterior.
 Agencia de turismo interno: atiende el movimiento interno del turismo de un
país.

b) Según la regulación jurídica argentina: El 6 de noviembre de 1970 se dictó la

Ley Argentina n°18.829, que normaliza la actividad de las Agencias de Viajes. La
ley procura que la actividad de las agencias se desarrolle dentro de un marco de
dignidad, bajo un justo control de calidad y honestidad de los servicios que
prestan. El artículo n°4 del decreto reglamentario n°2182/72, clasifica a las
Agencias de Viajes en tres categorías, a saber: 1) Empresas de Viajes y Turismo:
son las que realizan todas las actividades mencionadas en el artículo n°1 de la ley
18829, para clientes propios, para otras agencias del país o del exterior o para
terceros. 2) Agencias de Turismo: son las que realizan todas las actividades
mencionadas en el artículo n°1 de la ley 18829, para sus clientes , incluyendo
turismo receptivo por cuenta propia. 3) Agencias de Pasajes: son las que pueden
actuar en la reserva y venta de pasajes en todos los medios de transporte
autorizados o en la venta de servicios programados por las Empresas de Viajes y
Turismo y los transportadores aéreos, acuáticos y terrestres.

Organizaciones
El 20 de abril de 1931, se formó la Sociedad Americana de Agencias de Viaje
(ASTA) en la ciudad de Nueva York para defender los derechos de los agentes de
viaje estadounidenses sobre el poder de los crecientes sistemas del día de las
aerolíneas. Ahora con sede en Alexandria, Virginia, el ASTA sigue representando
a las agencias y agentes de viaje.

El organismo internacional para registrar agentes de viaje es la Asociación

Internacional de Transporte Aéreo (IATA), aunque la mayoría de los agentes de
viaje son registrados a través de organismos nacionales como la Federación
Australiana de Agentes de Viaje.

LA AMENAZA DEL INTERNET

Con la llegada del acceso general a Internet, muchas aerolíneas y otras

compañías de viaje comenzaron a vender directamente a los pasajeros. Como
consecuencia, las aerolíneas dejaron de tener la necesidad de pagar comisiones a
los agentes de viaje por cada boleto vendido. Desde 1997, las agencias de viaje
gradualmente se convirtieron en víctimas de la desintermediación, la reducción en
costos causada por remover las capas desde el paquete holiday distribution
network. Muchas agencias de viaje han desarrollado una presencia en Internet
publicando un sitio web, con información detallada de viaje. Los sitios de reserva
de viaje completo a menudo son complejos, y requieren la asistencia de
proveedores de soluciones de tecnología de viaje como Travelocity, Patheo y
Open Fares. Estas empresas utilizan compañías de distribución de servicio de
viaje que operan Sistemas de Distribución Global (GDS) como Sabre Holdings,
Amadeus y Worldspan para proveer al instante, información detallada de miles de
vacantes de vuelos, hoteles y renta de automóviles.

Algunos de los sitios web de viaje permiten a los visitantes comparar las cuotas de
las múltiples compañías hoteleras y de vuelo de manera gratuita. A menudo
permiten a los visitantes ordenar los paquetes de viaje por servicios, precio o
proximidad a una ciudad o señal.

Los agentes de viaje han desarrollado herramientas de embalaje dinámico para

proveer el viaje totalmente consolidado (protección financiera completa) a precios
equivalentes a o menores que lo que un miembro del público puede reservar en
línea. Así, las ventajas de las agencias financieras son adicionalmente protegidas
para el consejo profesional de las agencias de viaje.

Todos los sitios de viaje en línea que venden habitaciones de hotel en línea
trabajan juntos con numerosas agencias de viaje ajenas. Una vez que el sitio
vende una reserva, uno de los agentes de viaje suplementarios es contactado y
tratará de obtener una confirmación para este hotel. Cuando esto es confirmado o
no, el cliente es contactado con el resultado. Esto significa que reservar en un
hotel en un sitio de viaje no te dará una respuesta instantánea. Solo algunos de
los hoteles en un sitio de viajes pueden ser confirmados instantáneamente (que
están normalmente marcados como tal en el sitio). Como diferentes sitios de viajes
trabajan con diferentes suplentes juntos, cada sitio tiene diferentes hoteles que
pueden confirmar instantáneamente.

BIBLIOGRAFIA

es.wikipedia.org (la enciclopedia libre)

www.monografias.com