A Psicologia da Relao

Cliente e Atendente

O Setor de Servios
Os servios so intangveis, no permitem grandes controles de qualidade, no so estocveis, produo e consumo acontecem simultaneamente, enfim, so de difcil gesto. O desempenho do seu negcio est diretamente vinculado ao seu pessoal de linha de frente, e a partir deles que seu cliente percebe a qualidade de sua empresa. H uma imagem preconceituosa quanto prestao de servios. Servir visto como uma atividade menor, sem prestgio, portanto, encarada como uma ocupao temporria, razo pela qual as pessoas que atuam nas funes de atendimento desenvolvem, em geral, apenas uma relao superficial com o trabalho. Estamos vivendo um cenrio de altssima competitividade e guerra de preos e, conseqentemente, as empresas acabam por se focar mais na reduo e otimizao dos custos do que na melhoria da qualidade.
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O planejamento com vistas qualificao de pessoal est se perdendo em meio ao turbilho de outras prioridades. Seja qual for a estratgia adotada para o negcio (preo, diferenciao ou foco), a qualidade do atendimento ser sempre imprescindvel. Investir na qualificao do pessoal de linha de frente fundamental para manter a sustentabilidade do seu negcio.

Sobre o Programa
Nas ltimas trs dcadas, o conhecimento no campo dos Servios ampliou-se bastante, especialmente com relao ao Atendimento a Clientes. Os conceitos e modelos desenvolvidos por Karl Albrecht e Ron Zemke, e as realizaes de Jan Carlzon na SAS Group durante a primeira metade da dcada de 1980 foram marcos na histria e nos estudos do segmento. Estes e outros tantos trabalhos deram origem a uma linha de abordagem que definiu, e vm definindo, aes de treinamento e desenvolvimento aplicadas aos profissionais do setor de Servios no mundo inteiro. Temas como Qualidade e Comunicao, por exemplo, tm sempre destaque e so fortemente associados ao Atendimento. Na verdade, so quase que obrigatrios em qualquer seminrio da rea. Por outro lado, a Psicologia e os conhecimentos no campo do comportamento humano vm sendo tratados de forma subliminar, funcionando apenas como uma espcie de referncia distante para uma abordagem mais pragmtica e tecnicista. o caso, por exemplo, de como so tratados questes como Empatia, Percepo e Expectativas. Ora, atendimento ao cliente , em ltima instncia, interao, relacionamento interpessoal. Portanto, nada mais adequado do que aprofundar o entendimento e a compreenso deste fenmeno, sua complexidade e seus desdobramentos, colocando-o no foco de um currculo especfico para os profissionais da rea.

Esta foi a idia que me motivou a realizar este programa: explorar e evidenciar os conhecimentos na rea da Psicologia das Relaes Humanas aplicados especificamente relao atendente e cliente. No entanto, para minha surpresa, descobri que h muito pouca bibliografia, com este enfoque, desenvolvida at aqui. O que existe, na verdade, um farto contedo tratando das relaes interpessoais no trabalho, mas olhando apenas para a relao entre pares (colegas), ou entre chefes e subordinados. Diante deste cenrio, tive que rever minha idia inicial de pautar o programa a partir da pesquisa. Foi ento que decidi apoiar-me fundamentalmente em minha experincia profissional, fruto de mais de vinte anos de atuao no setor de Servios, para estabelecer a linha de abordagem a ser seguida. Isto feito, minha pesquisa passou ento a ter funo complementar e no
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mais determinante, ou seja, passou a ser dirigida no sentido de agregar conceitos que fossem aderentes tese que defendo: a relao atendente e cliente a questo crtica do atendimento, e fundamental que o profissional de linha de frente melhor compreenda e domine os aspectos psicolgicos contidos neste fenmeno. Esta abordagem , sem dvida, indita.

Ao final do programa os participantes sero capazes de: Avaliar o seu papel e a importncia da sua funo no contexto atual dos negcios. Melhor compreender a si prprios e ao cliente. Definir estratgias eficazes de interao com o cliente. Contribuir para o desenvolvimento de um clima mais favorvel no ambiente do trabalho. Se tivesse tido a oportunidade de conhecer e refletir melhor sobre muitos dos conceitos que estudei ao longo da preparao deste programa, teria tido, sem dvida, um desempenho bem melhor nas diversas situaes em que fui acionado para resolver problemas e crises envolvendo clientes. No esquea! Seu pessoal de linha de frente pode estar agora mesmo nesta mesma situao. Andr Victria da Silva Scio Proprietrio da Pollux
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Voc e seu Cliente O Momento da Verdade est estruturado basicamente sobre trs eixos: O entendimento do universo psicolgico e da complexidade do ser humano (atendente e cliente). O autoconhecimento (atendente). A psicologia das relaes humanas aplicada situao do atendimento ao cliente.

Contedo Programtico Global

Contextualizao inicial
O setor de servios (Dimenso e Importncia Econmica). Principais caractersticas do setor. Dificuldades e problemas inerentes ao setor. O modelo de uma empresa de servios. A qualidade nos Servios.

Quem somos?
A importncia do autoconhecimento na relao interpessoal. A nossa complexidade (Personalidade, Cognio, Necessidades e Motivaes). Atividades de autoconhecimento. Sentimento Positivo e Carter Positivo. Passado, Presente e Futuro. Foras, virtudes e talentos. Quais as suas motivaes? Desenvolvimento pessoal.

Atendimento Relacionamento
A importncia do Atendimento A perspectiva do relacionamento Atendente x Cliente. A complexidade do ser humano e os seus desdobramentos na relao do atendimento. Os diferentes modelos de relaes interpessoais. O modelo de relao que caracteriza o atendimento a clientes. O cliente sempre tem razo. O papel do atendente

Lidando com o Cliente

Aptides emocionais, cognitivas e comportamentais. Percepo. Estrutura do contato. O impacto da promessa pr-existente. Interesse genuno. Atendimento adaptado Medos, desconfianas e incertezas.

A importncia da Comunicao
A comunicao como competncia crtica do atendimento. O processo de comunicao. O bom comunicador. Comunicao inconsciente.

Influncias do meio
As questes ambientais. O impacto do ambiente na percepo e no comportamento do cliente, e no desempenho do atendente. As questes de carter social mais amplo, como a questo do estresse oriundo do estilo de vida atual.

Crises
O que uma crise numa situao de atendimento. O que motiva uma crise. Diferentes nveis de crise. Como se comporta um cliente em crise. Como interagir com o cliente num momento de crise.

Trabalho e Satisfao Pessoal Questo de Profissionalismo.

Pessoal x Profissional. O significado do trabalho. A satisfao com o trabalho.

Rituais
As prticas que podem levar o atendente a ter um maior equilbrio e concentrao no desempenho do seu trabalho. Satisfao, Otimismo e Felicidade O momento de atuao como um momento especial. Foco nos resultados.

Responsabilidades de longo prazo

A manuteno do nvel evolutivo do atendimento. A importncia do reconhecimento do histrico do cliente e o seu impacto na relao do atendimento. A responsabilidade coletiva do atendente. O efeito bola de neve da expectativa do cliente.

Outras Informaes
Metodologia Exposies dialogadas. Anlise e debates a partir de cases. Atividades ldicas. Aplicaes de testes de auto-anlise. Simulaes. Carga Horria A verso completa do Seminrio prev 24 horas divididas em trs dias. Podendo o mesmo ser dividido em dois mdulos: o primeiro de 16 horas em dois dias e o segundo de 8 horas em um dia. Flexibilidade O programa pode ser convertido em verses mais curtas e de menor profundidade de abordagem, conforme o propsito e convenincia do cliente. Verso Sensibilizao Palestra de 1h30 Verso Iniciante: Workshop de 8 horas ininterruptas, ou divididas em dois mdulos de 4 horas.
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Instalaes e Equipamentos Sala com montagem em estilo subgrupos Sonorizao Projetor LCD e telo 2 Flip chart e pincis atmicos de diversas cores

O Consultor Responsvel
Andr Victria da Silva
Profissional com 24 anos de experincia de mercado. Atuou por treze anos na Indstria Hoteleira, sendo trs anos como Gerente de Alimentos e Bebidas, trs anos como Gerente Operacional e sete, como Gerente Geral de Hotis das categorias Upscale e Luxo. Foi o responsvel pela implantao da estrutura e servios de suporte da Universidade Corporativa da Accor no Brasil, onde mais tarde assumiu a funo de consultor responsvel pelo atendimento das demandas de formao da Accor Hospitality; papel que desempenhou por quase 5 anos. Na ocasio, realizou a capacitao de equipes operacionais e gerenciais, durante o processo de pr-abertura de mais de uma dezena de hotis de diferentes categorias (Econmica, Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil.
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Ainda pela Academie Accor, atuou como responsvel pelo atendimento das demandas de formao da Accor Services, atual Edenred (Ticket Restaurante, Ticket Alimentao e outros) com destaque para a participao no processo de implantao do Balanced Score Card naquela Diviso. Em maro de 2010, decidiu iniciar a sua carreira como consultor independente, num primeiro momento trazendo para a regio Nordeste as solues inovadoras da Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro que atua no setor de educao e que tem em seu portflio de clientes empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela Andrade Mendona, UNIFACS, Estcio de S e Escola Trevisan; e depois, constituindo a Pollux Treinamento e Qualificao Profissional, que tem como foco prioritrio o setor de Servios.