Casestudy Training functioneel beheer website

Auteur:Wiebe Zijlstra | 4 maart 2010

ZBC is gespecialiseerd in doelgericht coachen van klanten, onder andere op ICT-beheerprocessen. ZBC biedt
hiervoor geen standaardcursussen aan over ITIL, BiSL of outsourcing, maar een gericht traject, waarbij u
ondersteund wordt om zelf een actueel knelpunt op te lossen. De opzet van zo?n traject is beschreven in
?Groepstraining on the job: integratie functioneel en technisch beheer en applicatiebeheer?. Deze case beschrijft
de inrichting van het functioneel beheer van de website en het intranet van organisatie <PPPP>. Het beheer werd
grotendeels gedaan door ICT-beheerders, die onderhoud pleegden op de website als ze even tijd hadden. Content werd
onregelmatig aangeleverd door gebruikers. Als er voldoende nieuws was, werd er een nieuwsbrief verstuurd aan
medewerkers en relaties. Aan de website werd echter steeds meer interactiviteit toegevoegd en de online
informatievoorziening verving steeds meer het offline gebeuren. Dat maakte het noodzakelijk het functioneel beheer van
de website als regulier proces in te richten. Bovendien zou door het omzetten van offline communicatieprocessen naar
online een aanzienlijke kostenbesparing gerealiseerd kunnen worden. De directie van <PPPP> besloot daarom over te
gaan tot de inrichting van het proces functioneel websitebeheer in combinatie met een coachingstraject. Omdat het
primaire doel communicatie is en veel van de activiteiten daarvoor uitgevoerd worden door de afdeling communicatie en
voorlichting, treedt het functioneel beheer nu primair op als demand organisatie naar de ICT-afdeling. Voor het
functioneel beheer is de ICT-afdeling een single-point-of-contact. Zij onderhoudt de relaties naar de leveranciers van
infrastructuur en software.

Cyclus 1: Aantrekkelijkheid van de website verhogen

De eerste cyclus, gericht op het verbeteren van de aantrekkelijkheid van de website en het intranet, werd gestart met een
workshop van 1 dagdeel voor de afdeling communicatie, de beoogde functioneel beheerders, de twee huidige
webmasters van de ICT-afdeling en de projectleider. Allereerst werd een antwoord gezocht op de vraag, wanneer een
veelvuldiger gebruik van de website door de doelgroep voor de hand zou liggen.

De website zou altijd een actuele informatiebron moeten zijn.

Teksten op de website zouden outside-in moeten worden geschreven (dus bekeken vanuit de behoefte van de
doelgroep).
De navigatie zou moeten verbeteren
De interactie op de website zou verbeterd moeten worden (zowel online als offline).
Voorts werd met de deelnemers een eerste inventarisatie gemaakt, welke processen en mensen in de toekomst in elk
geval gebruik zouden kunnen maken van de website, waarom ze dat zouden doen en onder welke condities zij de
website als primair communicatiemedium zouden willen gebruiken. Daarna kregen de deelnemers als ?huiswerk? de
opdracht mee andere websites te bekijken en daarvan de sterke punten te noteren. Deze bevindingen waren bedoeld om
te worden gebruikt als input voor het herontwerp van de website tijdens een brainstormsessie. Daarnaast werden bij
potentiële partners die mogelijk via de website wilden aanbieden, wensen en eisen geïnventariseerd. Tijdens de
brainstormsessie die vervolgens werd gehouden, werd eerst een voorbeeldwebsite gekozen en aan de hand daarvan
werd bekeken welke functionaliteiten van de huidige website weggelaten zouden moeten worden en welke nieuwe
toegevoegd. Met dit in het achterhoofd werden op een brown paper met behulp van diverse kleuren post-its de
verschillende soorten pagina?s ontworpen. Van deze pagina?s werd steeds een fotootje genomen, zodat de sessie niet
opgehouden werd door het documenteren van de brainstorm. Op deze wijze ontstond een boom van informatiepagina?s
met daarnaast een boom gericht op af te nemen services. Het verschil tussen het intranet en internet verviel door het
definiëren van verschillende autorisaties. Er werd een tracking & tracing systeem gedefinieerd, om bezoekersgedrag te
volgen, zodat beter ingespeeld zou kunnen worden op de behoeften van bezoekers. De brainstormsessie werd
afgesloten met een instructie van een half uur over hoe content voor de website geschreven moet worden. Vervolgens
gingen de betrokkenen aan de slag in een pilot. De webmasters maakten met een ontwerper een eerste concept van de
site, in hoofdzaak een assemblage van bestaande open source software functionaliteiten. Bestaande content werd
geredigeerd en op de site geplaatst. Met een aantal aanbieders van content (campagnes) werden afspraken gemaakt
over de levering van content en de rapportage van de reactie van bezoekers op deze content. De pilot duurde twee
maanden. ZBC heeft tijdens deze cyclus op afroep ondersteuning geboden.

Cyclus 2: Inrichting van het functioneel beheer en ?live?

Ook cyclus 2 werd gestart met een workshop, waaraan alle betrokken uit de eerste cyclus deelnamen. Als eerste werden
de problemen van alle betrokkenen geïnventariseerd in een standaard format:

?Ik zou willen weten ????

?Hoe zorgen we ervoor dat ????
Door gebruik van dit format was het mogelijk om eenvoudig een actie te formuleren, die alleen nog hoefde te worden
toegewezen aan een actiehouder. De acties werden vervolgens toegewezen en gegroepeerd. Zo ontstond op natuurlijke
wijze een projectteam inrichting functioneel beheer waarin belegd:

redactie inclusief relatiebeheer content providers;

ontwikkelen en organiseren campagnes of diensten ten behoeve van derden inclusief PR;
beheer van de content van de website (plaatsen content, aanmaken formulieren, vindbaarheid, linkstructuur);
servicedesk voor een soepele communicatie (telefonisch en online) en het afhandelen van de logistiek rondom
campagnes;
algehele coördinatie (financieel, demand management naar ICT en externe partijen, kwaliteit).
Alle betrokkenen zijn daarna aan de slag gegaan met het afhandelen van de actielijst. Voorts is de vernieuwde site live
gegaan, waardoor ook een aantal campagnes en de response hierop uitgevoerd konden worden. De valkuil in deze
cyclus was, dat allerlei acties toch bij ZBC neergelegd zouden worden. Door de ondersteuning in deze fase te
budgetteren kon dit worden voorkomen, zodat de gevonden oplossingen in ieder geval pasten in de <PPPP>cultuur. ZBC
werd dan ook vooral gevraagd om plannen, ontwerpen en stukken te reviewen.

Cyclus 3: Project wordt proces

Cyclus 3 startte ook weer met een workshop, waarin de vorige cyclus werd geëvalueerd. Enkele belangrijke conclusies
waren:

Vooral op het hoofdkantoor is het gebruik van de website meer dan verdubbeld. Verwacht wordt dat diverse
offline brochures vervangen kunnen worden door een online versie.
Het bestaande open source CMS kan gemakkelijk uitgebreid worden met plug-ins, en hoeft daardoor voorlopig
niet vervangen te worden.
Het organiseren van online campagnes vergt aanzienlijk minder tijd dan eerdere offline campagnes, terwijl de
response ongeveer gelijk gebleven is.
De afdeling communicatie heeft ondanks de extra online inspanningen meer tijd gekregen. Ook hoeft minder
vaak een externe partij ingeschakeld te worden om een campagne te promoten.
De slotconclusie was, dat nu de tijd rijp was om alle functioneel beheertaken die tot dan toe projectmatig werden
opgepakt, te formaliseren tot een proces en te komen tot een afbakening van taken. De globale verdeling uit het vorige
hoofdstuk (die op dat moment nog niet echt duidelijk was) werd afgesproken. Ook werd een plan opgesteld om vooral alle
medewerkers die niet het hoofdkantoor als primaire vestiging hadden, meer te betrekken bij het online gebeuren door
waar mogelijk de communicatie te laten verlopen via webseminars en webmeetings. (Zie ook ?Vergaderen, presenteren
en samenwerken op afstand?.) Het medium webseminar zou tevens gebruikt gaan worden voor voorlichting aan derden
over activiteiten en best practices van <PPPP>. In de volgende maanden werden de processen beschreven in
communicatieschema?s, om zo vast te leggen, wie waarvoor verantwoordelijk en bevoegd is en vooral om te voorkomen,
dat response uitblijft en afspraken niet nagekomen worden. In deze fase bleef de begeleiding van ZBC meest beperkt tot
het geven van feedback op webseminars en het reviewen van procesbeschrijvingen en de dienstenportfolio.

Resultaat van de coaching

Nu, anderhalf jaar na afloop van dit traject, kan geconcludeerd worden dat online communicatie volledig geaccepteerd is
binnen <PPPP>. Het gebruik van de website is verzevenvoudigd en vrijwel dagelijks wordt de webconferencing omgeving
gebruikt voor vergaderen of samenwerken op afstand of voor presentaties. Dit is zelfs zo?n succes gebleken, dat de
logistiek rondom dit proces (met behulp van KPN en ZBC) is geautomatiseerd. De kosten van het gebruik van diensten
via de website worden inzichtelijk gemaakt aan andere afdelingen door beprijzing van de diensten. Dit heeft het
kostenbewustzijn van alle afnemers verhoogd en vele offline communicatie is vervangen door een veel goedkopere
online variant en de kwaliteit en actualiteit van de informatievoorziening zijn toegenomen.