LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE

RED TECNOLÓGICA :
Modelo de Mejora VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN
Continua

INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION

CÓDIGO NOMBRE DEL PROGRAMA:

GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO CONTACT
135306
CENTER
Lectiva Total
DURACION MAXIMA
ESTIMADA DEL 8 meses
APRENDIZAJE EN Práctica 12 meses
MESES
4 meses
NIVEL DE FORMACIÓN TÉCNICO
El programa de Técnico en Gestión Comercial y
Telemercadeo en Contact Center se creó para brindar a
los sectores de gobierno, educativo, productivo y comercial,
a través de la tercerización de servicios, la posibilidad de
incorporar personal con altas calidades laborales y
profesionales que contribuyan al desarrollo económico,
social y tecnológico de su entorno y del país y así mismo
ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de
Ventas y Comercialización.

El país cuenta con potencial para brindar estos servicios en

los diferentes sectores económicos y su fortalecimiento y
crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como
nacional, dependen en gran medida de un recurso humano
JUSTIFICACIÓN cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a
la dinámica del sector.

El SENA es la única institución educativa que ofrece este

programa con todos los elementos de formación
profesional, sociales, tecnológicos y culturales,
metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a
tecnologías de última generación, estructurado sobre
métodos más que contenidos, lo que potencia la formación
de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica,
solidarios y emprendedores, manejo de tecnologías en
comunicación y gestión comercial por medio de las
tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) y
la telemática, con la ventaja competitiva de contar con una
gran infraestructura en conectividad, que lo acreditan y lo
hacen pertinente y coherente con su misión, innovando

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permanentemente de acuerdo con las tendencias y

cambios tecnológicos y las necesidades del sector
empresarial y de los trabajadores, impactando
positivamente la productividad, la competitividad, la equidad
y el desarrollo del país.
 Académicos: 9 Grado de Educación Básica
Secundaria.
REQUISITOS DE
 Superar prueba de aptitud, motivación, interés y
INGRESO
competencias mínimas de ingreso.
 Edad mínima: 15 años.
COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
CÓDIGO DENOMINACIÓN
Atender contactos de información de entrada y salida de productos y
280102025
servicios por medios electrónicos.
280102051 Comercializar productos y servicios por medios electrónicos.
Cobrar productos y servicios por medios electrónicos cumpliendo
280102027
normas legales y procedimientos de la empresa.
Alimentar base de datos para la creación, actualización, consulta y
250601011 recuperación de información, de acuerdo con los procedimientos y
técnicas establecidas.
Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con
240201500
la naturaleza en los contextos laboral y social.
Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva (con carácter
240201501
obligatorio).
Aplicar en la resolución de problemas reales del sector
RESULTADO DE
productivo, los conocimientos, habilidades y destrezas
APRENDIZAJE ETAPA
pertinentes a las competencias del programa de formación,
PRÁCTICA
asumiendo estrategias y metodologías de autogestión.
 Agentes de servicio al cliente
 Agentes de Call Center / Contac Center.
 Auxiliares de Información en puntos de servicio,
Auxiliares de información y servicio al cliente
 Teleoperador
 Agente de cobranzas
OCUPACIONES QUE
 Agentes de soporte comercial
PODRA DESEMPEÑAR
 Agentes de telemercadeo – Televentas televendedor,
telemercaderista
 Impulsadores de Productos y Servicios
 Representantes de atención telefónica
 Operadores telefónicos
 Gestores Comerciales en Telemarketing y Televentas
PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR:
El programa requiere de un equipo de instructores técnicos,

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Requisitos integrado por:

Académicos mínimos  Técnico en Gestión Comercial y Telemercadeo en Contact
Center.
 Tecnólogos y/o profesionales en programas de formación
en: Administración de Empresas, Administración de
Negocios y Mercadeo, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería
Industrial, Ingeniería Administrativa, Ciencias de la
Información, Comunicación Social y ciencias afines.
 En el caso de los técnicos: Con experiencia laboral en el
desarrollo de actividades relacionadas con el manejo de
un centro de contactos, telecomunicaciones, gestión
comercial o mercadeo de servicios, manejo de bases de
datos, buen desempeño del área de cartera, mínimo de
treinta y seis (36) meses.
Experiencia Laboral
 En el caso de los tecnólogos y/o profesionales: Con
experiencia laboral en el desarrollo de actividades
relacionadas con el manejo de un centro de contactos,
telecomunicaciones, gestión comercial o mercadeo de
servicios, manejo de bases de datos, buen desempeño
del área de cartera, mínimo de veinticuatro (24) meses.
 Dominio del funcionamiento de un Contact Center en sus
aspectos de servicio al cliente, comercialización de
productos y servicios y cobranzas por medios telemáticos
y ofimáticos.
 Aplicación de las tecnologías de IVR, Marcador Predictivo,
CRM, CTI, ACD, tráfico de llamadas, Software de Agentes
y Supervisores.
 Conocimientos en Tele mercadeo y Tele ventas.
 Habilidades comunicativas en español e inglés en
procesos de comercialización y atención al cliente.
 Capacidad para armonizar los adelantos tecnológicos en
Competencias Mínimas
la ejecución de su trabajo con la comunidad.
 Dominio en la realización de herramientas tecnológicas en
acciones orientadas al proceso formativo.
 Manejar conceptos financieros.
 Dominio en normatividad de centros de contacto (COPC).
 Dominio en normatividad fiscal vigente y su incidencia
administrativa y financiera.
 Formular, ejecutar y evaluar proyectos.
 Trabajar en equipo.
 Establecer procesos comunicativos asertivos.
 Manejar herramientas informáticas asociadas al área
objeto de la formación.
Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la
calidad de la formación en el marco de la formación por
competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de

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técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento

para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilización de las tecnologías de la
información y la comunicación, integradas, en ambientes
abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el
contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad
ESTRATEGIA cotidiana y el desarrollo de las competencias.
METODOLOGICA
Igualmente, debe estimular de manera permanente la
autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los
resultados de aprendizaje que logra a través de la
vinculación activa de las cuatro fuentes de información para
la construcción de conocimiento:

 El instructor - Tutor
 El entorno
 Las TIC
 El trabajo colaborativo

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CODIGO VERSION DENOMINACION
Atender contactos de información de entrada y salida
280102025 1
de productos y servicios por medios electrónicos.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO 360 horas
DEL APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
Elaborar textos de clientes y usuarios finales en un Contact Center,
28010202501
según normas de ortografía y de acentuación en español e inglés.
Comunicar e interpretar mensajes en español e inglés según normas de
28010202502
comunicación en un Contact Center.
Alistar y operar Hardware y Software, herramientas y materiales, de
28010202503
acuerdo, a normatividad para la prestación del servicio.
Informar y asesorar a clientes y usuarios finales en español e ingles, en
28010202504 el Contact Center, teniendo en cuenta el perfil del usuario y las normas
establecidas por la empresa.
Atender y tramitar pedidos, quejas y reclamos de clientes y usuarios
28010202505 finales, en español e inglés de acuerdo a perfiles del cliente y directrices
empresariales.
Aplicar normas de seguridad industrial, salud ocupacional e higiene, a
28010202506
partir de los parámetros, para preservar la salud de los agentes.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Procedimientos de correo electrónico, Chat, Web, Internet, fax, teléfono.
 Teoría y aplicación de la lectura
 Técnicas de comunicación oral y escrita
 Vocabulario técnico del Contact Center.
 Tipos y características de mapas conceptuales
 Normas ICONTEC.
 Operación de equipos del Contact Center:
 Infraestructura, técnica para seleccionar, habilitar y usar equipos, herramientas y
materiales de un Contact Center
 Procedimientos para la verificación de Hardware, software, herramientas y materiales.
 Tipo y características de formatos de reporte
 Instalación y conexión de dispositivos de hardware (Diadema, teclado, mouse,
plantronics, memorias usb, celulares, entre otros)
 Procedimiento para la Operación de Software .(Correo electrónico, chat, web, Internet,
fax Server y teléfono , Software aplicativo del Contact Center),
 Fundamentos y conceptos técnicos en la creación de un blog.
 Grupos de Trabajo o de tratamiento
 Pruebas de los diferentes servicios

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 Restricciones sobre usuarios

 Estadística proceso de llamada
 Sistema de alertas
 Sistema de llamadas en espera
 Habilidades Multitarea
 Procedimientos de seguridad informática: Protocolos, claves, logon
 Técnicas y procedimientos para escalar información.
 Técnicas y procedimiento para digitar la información.
 Vocabulario especifico en español e inglés relacionado las presentaciones personales,
del portafolio de servicios, y las actividades propias de la comercialización, entre otros.
 Componentes Gramaticales en español e inglés: Nombres, pronombres, artículos
demostrativos, expresiones en singular – plural y adjetivos.
 Verbo To Be, Verbos Regulares e Irregulares
 Ocupaciones-Profesiones, rutina diaria en español e inglés
 Presente simple, Presente Progresivo. Obvies en español e inglés. El abecedario en
español e inglés: Pronunciación, deletreo
 Técnicas de lecturas en español e inglés, aplicadas al sector de servicios: Ventas,
comercialización y tecnología.
 Artículos, anuncios, revistas en español e inglés
 Técnicas de escucha en español e ingles.
 Vocabulario en español e inglés sobre la familia, gustos, preferencias, países, lugares
diversiones, entre otros.
 Componentes gramaticales: Expresión Would Like, Verb Like
 Atención en español e inglés al Cliente: Saludos cordiales, Expresiones de cortesía,
Despedidas.
 Presentación en español e inglés de los productos de la empresa, muestra material
ilustrativo como: guías, catálogos, portafolios, emplea expresiones apropiadas y
motivantes en inglés.
 Números, fechas, horarios, itinerarios y precios, descuentos, comisiones, IVA y
promociones en español e ingles
 Vocabulario en español e inglés de ventas y comercialización de productos
 Componentes Gramaticales: Uso de diferentes expresiones, expresión de voluntad y
requerimientos de los clientes: Will, be Going to.
 Descripción de precios en español e inglés, de servicios de comercialización.
 Preguntas en español e inglés, sobre la naturaleza de los servicios en venta, y
comercialización, precios, la forma de pago, los descuentos.
 Estructuración de Diálogos en español e inglés
 Lectura aplicada en español e inglés: Noticias de actualidad acorde con la tasa de
precios.
 Escritura de texto y elaboración de documentos en español e ingles como: Guiones,
captura de información, factura, tipificación de los clientes, cotización, cheque, en
efectivo, tarjeta de crédito, total, descuento, precio, lista de precios, ofertas, archivo,
salario, expresiones más frecuentes del cliente.
 Documentos utilizados en la comercialización en español e ingles
 Conversaciones propias de la comercialización de productos y/o servicios en español
e ingles

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 Términos y acuerdos en la comercialización de los productos y /o servicios en español

e inglés
 Giros idiomáticos, modismos, indicaciones tecnológicas, expresiones de seguridad.
ATENCION DE CONTACTOS
 Fundamentos de la Ley 527 de agosto 18 de 1.999 o la que este vigente.
 Normas internacionales del Contact Center.
 Estructura de un Contact Center y Call Center. Áreas de gestión y operación de un
Contact Center. Competencias del Agente Contact Center
 Tecnología y arquitectura del proceso de contacto
 Manejo y valoración de clientes y situaciones difíciles
 Negociación y tipos de respuesta
 Servicio al cliente, tipos de clientes, momento de la verdad, estructuras de servicio,
procesos, fundamentación del servicio, ciclo del servicio, mantenimiento y retención de
clientes, estrategias de atención, servucción, perceptologia del servicio, estructuras de
personalidad, talante comercial, manejo de relaciones públicas,
 El Guion, estructura del guion, tipos de guion, aplicación de guion, elaboraciones de
guion.
 Protocolos de comunicación, formas de comunicación, políticas de información,
filosofía de la comunicación comercial, comunicación asertiva, factores de
comunicación, voz comercial, técnica para la aplicación de protocolo de
comunicaciones, el teléfono, estructuras telefónicas y telemáticas, voz corporativa, voz
comercial, timbre de voz, cortesía telefónica y telemática, escucha activa,
 Características de los productos y servicios (Propiedades, usos, marcas, precio,
contenido, estilo, forma, tamaño, color).
 Técnicas de entrevistas a usuarios finales de acuerdo a procedimientos.
 Procedimientos técnicos para tomar y tramitar pedidos .
 Procedimientos técnicos para atender y escalar reclamos.
 Procedimiento en el servicio al cliente y CRM (Gerencia de Relaciones con el cliente)
 Informes, tipos de informes, estructura del informe, Normas y procedimientos para la
presentación de informes y reportes, procedimientos y actividades de apoyo en
atención y servicio.
 Procesos de Atención de SQR (sugerencias, quejas y reclamos).
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Utilizar el correo electrónico, el Chat, el fax, la Internet y el teléfono, la Web
 Comprender e interpretar textos que contengan información del cliente
 Utilizar la comunicación oral y escrita
 Aplicar vocabulario técnico de Contact Center
 Realizar diferentes mapas conceptuales.
 Aplicar las normas de ICONTEC en la redacción de textos
 Alistar los equipos, herramientas y materiales requeridos para iniciar la labor.
 Verificar el funcionamiento de Hardware, software, herramientas y materiales
 Reportar fallas o faltantes de software y Hardware a la empresa
 Operar Software y Hardware del Contact Center
 Instalar y conectar dispositivos de hardware (diadema, teclado. Memorias usb, mouse,

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Plantronics)
 Aplicar conceptos técnicos en la creación de un blog.
 Identificar los diferentes grupos de trabajo o de tratamiento. Realizar pruebas de
simulación de los diferentes servicios. Identificar los accesos permitidos con su perfil
 Analizar los reportes estadísticos de las llamadas.
 Identificar los tipos de alerta del sistema o servicio específico.
 Manejar los tiempos destinados para las llamadas en espera
 Desarrollar la habilidad multitarea (digitación vs escucha)
 Aplicar protocolos de seguridad y confidencialidad informática.
 Escalar información según procedimientos de la empresa.
 Contar los números en inglés.
 Deletrear toda clase de palabras relacionadas con su perfil laboral, en español e inglés
 Hablar de la familia y del país en español e inglés básico
 Identificar el vocabulario en español e inglés relacionado con la venta y
comercialización de productos
 Identificar las características de la venta de productos y/o servicios en español e inglés
 Formular preguntas sobre información personal en español e inglés
 Dar respuesta y solucionar a inquietudes o requerimientos en español e inglés,
relacionados con la venta y comercialización de ventas de productos y/o servicios
 Utilizar saludos y expresiones de cortesía en español e inglés, de mayor uso en la
venta y comercialización de productos y/o servicios
 Ofrecer servicios y productos en español e inglés.
 Identificar las expresiones en español e inglés, más utilizadas por los clientes, en el
momento de la venta y/o comercialización de los productos y/o servicios: Descuentos,
ofertas, promociones.
 Describir cada producto que componen el portafolio de servicios en español e inglés
 Manejar y aplicar el vocabulario en español e inglés, acerca de los documentos
utilizados en la comercialización de productos y/o servicios.
 Registrar información en las aplicaciones específicas referente a la comercialización
de productos y/o servicios en español e inglés.
ATENCION DE CONTACTOS
 Identificar la Ley 527 de agosto de1.999
 Identificar las normas internacionales del Contact Center. Contextualizar la estructura
de un Contact center, y los espacios de trabajo del agente. Diferenciar áreas de
gestión y operación de un Contact Center.
 Desarrollar habilidades y competencias en atención y servicio al cliente. Identificar
estrategias de contacto, clasificación y manejo de clientes. Responder a los
condicionamientos y requerimientos del cliente
 Aplicar estrategias de retención y fidelización de clientes
 Aplicar políticas de CRM (gerencia de las relaciones con el cliente) implantada en la
compañía.
 Diferenciar y caracterizar el servicio en sus momentos de la verdad
 Identificar las necesidades satisfechas e insatisfechas del cliente
 Diseñar guiones de entrada y salida

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 Diferenciar y aplicar guiones con técnicas sobre el manejo de clientes difíciles

 Identificar, diferenciar las formas de comunicación y los objetivos comerciales de la
empresa
 Demostrar las características de productos y servicios (propiedades, calidad, estilos,
precios, usos, a clientes y usuarios finales.
 Aplicar procedimientos establecidos para atender y tramitar pedidos.
 Emplear procedimientos para atender quejas y reclamos.
 Diferenciar y aplicar las objeciones en el contacto con los clientes
 Seleccionar protocolo de comunicaciones, cortesía telefónica y telemática
 Aplicar las técnicas de entrevistas
 Identificar y producir informes y reportes. Diferencia los timbres de voz: comercial,
corporativa y cotidiana
 Utilizar la voz comercial en los contactos con clientes
 Identificar y utilizar las dependencias de apoyo de trámites, pedidos y requerimientos
de los clientes
 Utilizar los protocolos en el registro de pedidos. Diferenciar un pedido de una
cotización
 Aplicar las técnicas establecidas en trámites, sugerencias, escalar información y,
quejas y reclamos. Diferenciar y aplicar las estrategias de relacionamiento con los
clientes.
 Diligenciar las matrices con la información de los clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Opera los equipos del Contact Center, siguiendo las normas y procedimientos técnicos
del fabricante
 Lee analíticamente diferentes textos en español e inglés
 Comprende textos escritos de diferentes formatos, identificando el mensaje,
relacionando los conceptos de la lectura y respetando las opiniones de los autores
 en español e inglés
 Demuestra buena calidad de la voz, pronunciación, actitud y posición receptiva hacia
el interlocutor.
 Lee oralmente textos escritos en español e inglés, reconociendo los conectivos y
utilizando los signos de puntuación,
 Realiza mapas conceptuales, mediante la planeación de la producción oral y escrita
de textos,
 Aplica vocabulario técnico en español e inglés del Contact Center, en los textos
escritos de acuerdo a los criterios establecidos
 Comprende y aplica las normas ICONTEC y las técnicas de redacción en la
elaboración de informes
 Utiliza Software y Hardware según normas técnicas del fabricante.
 Verifica equipos, software, herramientas y materiales considerando estándares
técnicos y protocolos de prueba.
 Reporta fallas, faltantes y/o sobrantes de equipos, software, herramientas y materiales
considerando estándares técnicos y protocolos de prueba.
 Usa Hardware y Software de acuerdo con procedimientos establecidos y con
protocolos de seguridad informática
 Registra información en español e inglés en los formatos establecidos por la empresa.

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 Instala, desinstala, conecta y desconecta los dispositivos de un Contact Center,

teniendo en cuenta las normas vigentes.
 Aplica los diferentes procedimientos para operar correo electrónico, herramientas
web y teléfono, de acuerdo con el protocolo establecido por la empresa.
 Aplica los fundamentos técnicos para la creación de un blog según procedimientos
técnicos.
 Identifica los diferentes grupos de tratamiento para suministrar la información
solicitada en forma correcta.
 Realiza pruebas de ensayo antes de atender llamadas, para no cometer errores en la
atención. Identifica los diferentes accesos permitidos a los aplicativos con el perfil
asignado, de acuerdo a los parámetros establecidos
 Analiza los informes estadísticos emitidos por el sistema de información en la atención
o realización de llamadas, para tomar correctivos
 Identifica las diferentes alertas para controlar el tiempo en la atención al usuario.
 Atender las llamadas en espera según política de la empresa.
 Registra la información recibida en el sistema, en el tiempo establecido por la empresa
 Clasifica protocolos de seguridad informática cumpliendo normas y reglamentos de la
empresa.
 Asocia procedimientos técnicos para escalar información
 Identifica saludos y expresiones de cortesía en español e inglés, utilizando reglas
gramaticales
 Divulga precios de los servicios en español e inglés, ofrecidos en los puntos de venta,
teniendo en cuenta el público objetivo
 Expresa ideas en español e inglés sobre información empresarial, personal, familiar y
del país, de acuerdo a normas gramaticales
 Formula preguntas en españole e inglés, sobre el entorno, de acuerdo a las
situaciones en comercialización,
 Reconoce el vocabulario en español e ingles, sobre ventas y/o comercialización de
productos y servicios, teniendo en cuenta normas vigentes
 Aplica el vocabulario básico de ingles, relacionado con las ventas y/o
comercialización de productos y servicios, de acuerdo a las necesidades de los
clientes.
ATENCIÓN DE CONTACTOS
 Identifica la Ley 527 de 1999, para contextualizarla en el espacio y tiempo
 Aplica las normas internacionales del Contact Center, de acuerdo a las necesidades
de la empresa. Diferencia la estructura de un Contact Center de acuerdo a la
normatividad establecida. Establece diferencias entre las áreas de un Contact Center,
para determinar las funciones de operación en cada una de ellas.
 Demuestra que identifica y clasifica los tipos de clientes, teniendo en cuenta sus
perfiles. Realiza guiones de entrada y salida, aplicando los pasos para contactar
clientes. Relaciona los diferentes clientes y la forma adecuada de abordarlos, de
acuerdo a su tipología
 Aplica objeciones y las argumenta en el contacto con los clientes, teniendo en cuenta
la clase de objeción

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 Responde en forma asertiva de acuerdo, a los requerimientos de los clientes

 Utiliza las diferentes técnicas para fidelizar y retener clientes (CRM)
 Reconoce y aplica las normas de cortesía telefónica y telemática, teniendo en cuenta
las normas vigentes
 Relaciona y diligencia debidamente la información en los protocolos de comunicación
de la empresa
 Demuestra que sabe escalar información con las personas indicadas, siguiendo
protocolos establecidos
 Responde eficientemente realizando gestión multitarea, acorde a las necesidades de
los clientes
 Diligencia debidamente las matrices y métricas, teniendo en cuenta parámetros
establecidos por la empresa.
 Demuestra competencias para atender sugerencias, quejas y reclamos de los clientes
de acuerdo a los formatos o aplicativos establecidos por la empresa.

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CODIGO VERSION DENOMINACION
Comercializar productos y servicios por medios
280102051 1
electrónicos.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO 250 horas
DEL APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
Registrar en las bases de datos la información de los clientes de acuerdo
28010205101
con los guiones establecidos por la empresa.
Negociar en línea y tiempo real productos y servicios, en español e
28010205102 inglés, requeridos por los clientes, según las técnicas de mercadeo, para
la satisfacción y comodidad de los clientes.
Aplicar estrategias para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes
28010205103 por medio de encuestas, evaluaciones de impacto, de acuerdo con las
métricas establecidas por la empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Técnica de protocolo de comunicaciones y cortesía telefónica y telemática.
 Mercadeo y televentas: conceptos, protocolos, procedimientos.
 Alcances del mercadeo
 Estrategias y ventas competitividad
 Fuerzas competitivas del mercado
 Segmentación: Seleccionar, clasificar y dividir a los tipos de clientes para aplicarle las
estrategias comerciales
 Mezcla de mercadeo: producto, precio, promoción y plaza para diseñar estrategias
 Comportamiento del consumidor
 Investigación de mercados, metodología, pasos, aplicación de encuestas
 Fundamentos de estadística
 Telemercadeo, Pasos y procesos
 Técnicas de ventas y de televentas
 Proceso de preventa, venta , postventa
 Tipos de venta: Transacción, Productos, Soluciones
 Contactar clientes, Contactos in bound - Contactos out bound
 Alistamiento comercial
 Prospección de clientes con intenciones comerciales
 Elaboración de perfiles
 Clasificación de clientes
 Tomar y recordar pedidos
 Técnicas de fidelización y retención
 Reactivación de cuentas de clientes

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 Características de productos y servicios (propiedades, usos, marcas, contenido,

estilo, forma, tamaño, color).
 Conceptos sobre la cadena de valor.
 Fundamentos de negociación, Clases y formas de negociación
 Bases y ambientes de negociación
 Negociación Integrativa y distributiva
 Estilos de negociación
 El ciclo de vida del producto.
 Las objeciones
 Modelo de negociación por principios y por posiciones
 Estrategias de negociación
 Conceptos de Negociación en línea.
 Ventajas de la negociación por Internet. E-comerce, E- bussines
 Técnicas de negociación en línea y en tiempo real.
 Manejo de las transacciones repetitivas.
 Piezas publicitarias de apoyo a la gestión comercial
 Operación de bases de datos.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Relacionar los conceptos y teorías fundamentales del mercadeo y las televentas
 Determinar cuales son los alcances y las delimitaciones del mercadeo
 Identificar las fuerzas competitivas del mercado y sus factores
 Identificar los descriptores y variables de la segmentación
 Definir y aplicar las variables o componentes de la mezcla de mercadeo
 Identificar los tipos de consumidor y su forma de clasificarlos
 Manejar conceptos de estadística básica
 Aplicar técnicas de ventas
 Diferenciar los momentos de la venta, la preventa y la postventa
 Describir los pasos del alistamiento en la gestión comercial del agente
 Clasificar los clientes acorde a las necesidades de la empresa
 Prospectar clientes con intenciones comerciales
 Tomar pedidos y asesorar persuasivamente al cliente
 Aplicar técnicas de fidelización y retención de clientes (CRM)
 Aplicar técnicas de negociación en línea y tiempo real
 Diferenciar y reconocer ventajas de los estilos de negociación
 Manejar las objeciones en la aplicación de un guión comercial
 Manejar catálogos, portafolios, guiones, campañas y dar a conocer beneficios de los
productos.
 Demostrar la ventaja de la negociación por Internet.
 Reconocer el funcionamiento de la negociación en línea.
 Relacionar las variables precio, producto, plaza y promoción en la prestación de
servicio
 Informar los diferentes productos condiciones y características
 Promocionar la fuente de servicios de apoyo al producto
 Dibujar la cadena de valor para establecer diferenciación
 Aplicar las técnicas de venta
 Seleccionar técnicas de negociación en línea con los clientes.

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 Inferir las diferentes modas, tendencias del ciclo de vida del producto.
 Diferenciar los procedimientos de servicio al cliente
 Organizar las técnicas del CRM
 Realizar entrevistas, determinar propósitos de los clientes
 Aplicar conceptos de negociación en línea con clientes y usuarios finales.
 Demostrar las ventajas de negociación por Internet.
 Detectar transacciones repetitivas.
 Realizar en línea pruebas de mercadeo de productos y servicios.
 Contactar clientes por Internet
 Reconocer el funcionamiento de la negociación en línea
 Operar base de datos de clientes y usuarios finales.
 Producir informes y reportes de acuerdo a normas.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Demuestra responsabilidad, honestidad y veracidad en el manejo de la información
de acuerdo con las políticas integrales de la empresa.
 Identifica los procedimientos de comunicación, cortesía telefónica y telemática, de
acuerdo a protocolos establecidos por la empresa.
 Fundamenta y aplica los componentes y objetivos del mercadeo y televentas, de
acuerdo a los parámetros establecidos
 Conceptualiza y diferencia las estrategias competitivas y comparativas para
aplicarlas en la administración y relación con los clientes
 Diferencia los conceptos de marketing, telemercadeo y televentas, de acuerdo a las
necesidades de las empresas.
 Reconoce las fuerzas competitivas del mercado y los ambientes del mercadeo,
teniendo en cuenta la competencia
 Interpreta los descriptores de la segmentación de mercados, de acuerdo a
necesidades estipuladas por la empresa
 Clasifica las variables de la microsegmentación, de acuerdo a parámetros
 Conceptualiza e Identifica los elementos y componentes de la mezcla de mercadeo,
de acuerdo a sus variables
 Caracteriza los diferentes tipos de clientes y su forma de comportamiento, para
identificar su consumo
 Reconoce y aplica los pasos a desarrollar en la investigación de mercados, de
acuerdo a la tipología de los clientes
 Aplica encuestas a clientes y usuarios finales, para detectar su satisfacción
 Diferencia y aplica los conceptos y teorías básicas de la estadística, para definir
estrategias de comercialización
 Identifica los pasos a desarrollar en telemercadeo y televentas, teniendo en cuenta el
cliente objetivo.
 Aplica las técnicas de ventas para persuadir al cliente, teniendo en cuenta las
políticas de la empresa.
 Diferencia y argumenta los 3 momentos en la gestión de ventas, de acuerdo a
parámetros
 Elabora un plan de televentas, desarrollando cada uno de sus pasos, teniendo en
cuenta al cliente y sus necesidades
 Diferencia los tipos de ventas, según la orientación del negocio

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 Prospecta y contacta clientes según criterios y perfiles predeterminados

 Describe los pasos para realizar el alistamiento en la gestión comercial del agente de
Contact Center, de acuerdo a requerimientos
 Aplica técnicas de prospección, de acuerdo al tipo de clientes
 Elabora perfiles de clientes, y los clasifica según necesidades comerciales y
requerimientos de la empresa
 Toma pedidos y tramita requerimientos de los clientes, siguiendo sus necesidades
comerciales
 Aplica técnicas de CRM, para retener y fidelizar clientes
 Persuade a los clientes para reactivar cuentas, teniendo en cuentas estrategias de
mercadeo
 Caracteriza y diferencia las clases de productos y de servicios, de acuerdo con las
necesidades del cliente
 Argumenta y conceptualiza los componentes de la cadena de valor de acuerdo a los
procesos.
 Fundamenta y describe los estilos y tipos de negociación en la gestión comercial, de
acuerdo a parámetros establecidos por la empresa.
 Diferencia la negociación concurrente de la negociación en línea, teniendo en cuenta
parámetros de la empresa.
 Fundamenta sobre el E-comerce y el E Bussines para diferenciarlos y aplicarlos en el
proceso de negociación.
 Describe los cuatro momentos del ciclo de vida del producto, para definir su
estabilidad en el mercado.
 Aplica objeciones y las argumenta, según políticas comerciales de la empresa
 Aplica técnicas de negociación en línea y tiempo real, de acuerdo con las políticas de
la empresa
 Identifica y aplica normas y procedimientos para presentar informes, de acuerdo a
políticas de la empresa
 Interpreta catálogos, portafolios, guiones y campañas, teniendo en cuenta la
necesidad del cliente
 Informa al cliente las características de productos y servicios para incentivarlo a la
compra
 Aplica las ventajas de la negociación en línea, para satisfacción del cliente
 Detecta transacciones repetitivas con clientes y usuarios finales, de acuerdo a
normatividad empresarial
 Realiza pruebas de mercadeo con usuarios finales, para detectar su satisfacción con
los productos
 Contacta clientes por Internet, de acuerdo con procedimientos de la empresa.
 Identifica las técnicas para operar bases de datos, de acuerdo a reglamentación
 Maneja base de datos de clientes y usuarios finales, teniendo en cuenta los datos
pertinentes
 Elabora informes según normas y procedimientos establecidos.
 Demuestra honestidad y confidencialidad en la relación con clientes y usuarios
finales, de acuerdo con valores éticos
 Maneja cuidadosamente la información de acuerdo con parámetros
 Demuestra actitudes favorables en la interacción con clientes y usuarios finales que

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favorezcan la fidelización del cliente

 Demuestra transparencia en la comunicación de los productos, respetando al cliente.
 Propicia una comunicación asertiva, con clientes a partir de protocolos
 Clasifica los procedimientos adecuados para el manejo de los protocolos, según
necesidades de clientes.
 Analiza las variables, precio, producto, plaza y promoción en la prestación de
servicio, de acuerdo a las necesidades de los clientes
 Informa con asertividad los productos y servicios de la empresa, teniendo en cuenta
los servicios de la empresa
 Selecciona los bienes intangibles de acuerdo a las estrategias de comercialización
 Caracteriza las estrategias de comercialización y promoción, teniendo en cuenta la
fuente de servicios de apoyo al producto
 Determina las actividades primarias y de apoyo en la cadena de valor, teniendo en
cuenta necesidades del cliente
 Reconoce las etapas del proceso de la venta, para determinar el tiempo de cierre de
la venta
 Selecciona la técnica de venta y ayuda al cliente, de acuerdo a la elección de los
productos
 Define la negociación como compromiso para llegar a acuerdos, dependiendo del
tipo de clientes
 Identifica productos siguiendo criterios psicológicos y hábitos de consumo en el ciclo
de vida, teniendo en cuenta el tipo de clientes
 Selecciona los procedimientos, de acuerdo con los requerimientos del cliente.
 Escoge los procedimientos adecuados, teniendo en cuenta la prestación del servicio.
 Reconoce técnicas para adquisición, mantenimiento y crecimiento de clientes, de
acuerdo con su tipología.
 Aplica las técnicas del CRM para la adquisición de clientes, mantenimiento,
crecimiento y retención, de acuerdo con las políticas de la empresa
 Utiliza las diferentes técnicas para entrevistar a clientes, teniendo en cuenta sus
necesidades
 Clasifica las entrevistas de acuerdo al tipo de clientes y objetivos.
 Asesora al cliente en la elección de los productos, de acuerdo a prioridades y
necesidades.

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CODIGO VERSION DENOMINACION
Cobrar productos y servicios por medios electrónicos
280102027 1 cumpliendo normas legales y procedimientos de la
empresa.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO 200 horas
DEL APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
Alistar y operar Hardware, Software herramientas, materiales y
280102701 documentos en la atención al usuario en el proceso de la cobranza, de
acuerdo con las métricas establecidas para la recordación.
Desarrollar procesos de recordación de pago a los clientes, utilizando los
280102702 medios electrónicos disponibles en el Contact Center, de acuerdo con el
protocolo establecido en español e inglés.
Realizar labores de cobro a los clientes, apoyado en la información
280102703 disponible en la base de datos y cumpliendo con los procedimientos
jurídicos, políticas de la empresa, en español e inglés.
Aplicar las métricas de recaudación de pagos en los procesos de cobranza
280102704 de productos y servicios, según normas legales establecidas por la
empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Características del proceso de cobranza.
 Fundamentos de negociación en cobranzas
 Categorías de deudores y como cobrarles
 Beneficios del pago en la cobranza.
 Técnica para el manejo de cobranza.
 Procedimiento para el manejo de objeciones
 Endurecimiento de la gestión de cobranza (gestión Jurídica y legal)
 Remisión a estudio jurídico.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Utilizar técnicas comunicativas y del servicio.
 Identificar las características de productos y servicios
 Reconocer y utilizar técnicas de investigación comercial
 Emplear diferentes técnicas de entrevista con el deudor.
 Aplicar conceptos de cobranza telefónica y telemática
 Aplicar técnica de protocolos de comunicación en cobranza.
 Emplear los diferentes formatos de reporte
 Digitar información de los clientes en las bases de datos
 Escalar información según procedimiento de la empresa

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 Manejar protocolos de comunicación en la recordación de pagos.

 Aplicar reglamentación de crédito establecida por la empresa.
 Utilizar los procedimientos sobre el manejo de cartera.
 Aplicar los principios de cobranza establecidos por la empresa.
 Concertar y negociar condiciones de pago
 Aplicar fundamentos financieros, de cobranzas y beneficios del pago.
 Manejar categorías de deudores y procedimiento de cobro
 Realizar pagos y técnica para el manejo de cobranza.
 Utilizar procedimiento para el manejo de objeciones con los clientes.
 Seguir el procedimiento para envió a proceso jurídico de las deudas de difícil cobro.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Reconoce los formatos establecidos por la empresa para relacionar información de
los clientes, de acuerdo a estándares de las empresas
 Asocia procedimientos técnicos para escalar información, teniendo en cuenta
parámetros empresariales.
 Registra y secuencia Información, de acuerdo con procedimientos establecidos por
las políticas de la empresa.
 Demuestra habilidades en el manejo de equipos, herramientas y materiales,
aplicando los manuales de operación
 Demuestra sensatez en el manejo de la información, teniendo en cuenta códigos
establecidos
 Describe las características de productos y servicios, de acuerdo a las necesidades
de los clientes
 Reconoce los protocolos de comunicación, según tipo de deudores.
 Diferencia las características del proceso de cobranza, teniendo en cuenta
normatividad vigente
 Identifica los deudores, según procesos de cobros
 Realiza entrevistas, de acuerdo con técnicas establecidas.
 Identifica y aplica el procedimiento para el manejo de objeciones en cobranzas
 Reconoce técnicas para la recordación de pagos, de acuerdo con procedimientos de
la empresa.
 Maneja los protocolos de comunicación en recordación de pagos, de acuerdo con
procedimientos de la empresa
 Aplica las características del proceso de cobranzas, de acuerdo al tipo de riesgo y de
deudores
 Clasifica las categorías de deudores, de acuerdo a las formas de realizar el cobro
 Usa las diferentes técnicas de entrevista en cobranzas, de acuerdo a los parámetros
establecidos por la empresa
 Recuerda obligaciones de pagos, de acuerdo con normas legales y procedimientos
de la empresa.
 Demuestra tolerancia en el manejo de usuarios finales, de acuerdo al proceso de la
cobranza.
 Es respetuoso con clientes y usuarios finales, de acuerdo a la confidencial en el
manejo de información de cobranzas
 Maneja con rectitud y responsabilidad la cartera, teniendo en cuenta las normas
establecidas en los procesos de cobro a usuarios finales.

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 Da trámite jurídico oportunamente a las deudas de difícil cobro, teniendo en cuenta

los plazos pactados con los clientes.

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CODIGO VERSION DENOMINACION
Alimentar base de datos para la creación,
actualización, consulta y recuperación de información,
250601011 2
de acuerdo con los procedimientos y técnicas
establecidas.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO 160 horas
DEL APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
Ingresar registros a la base de datos siguiendo parámetros,
25060101101
programación, normas administrativas y criterios éticos.
Actualizar base de datos en español e inglés y depurar registros, según
25060101102
programación y políticas de la empresa.
Recuperar información utilizando estrategias y procedimientos
25060101103
establecidos por la empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Conceptos básicos de base de datos.
 Tecnologías de Información y Comunicación: Computador, Software, quemador,
servidores, Internet, conexión de banda ancha.
 Informática básica: (Windows, Word, Excel, power point)
 Internet e Intranet.
 Técnicas comunicativas en español e inglés.
 Normatividad técnica, administrativa y gubernamental.
 Cronograma de programación.
 Código ético y derechos de autor.
 Estrategias de búsqueda y recuperación.
 Diversidad de información.
 Métodos de consulta de información.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Depurar registros en la base de datos de los clientes
 Actualizar registros de clientes
 Manejar información de clientes
 Modificar la información de los clientes
 Recuperar información solicitada.
 Utilizar estrategias de búsqueda filtros
 Realizar consultas que respondan a los criterios de búsqueda
 Consultar de manera ágil y oportuna los registros.
 Consultar información siguiendo el procedimiento establecido.
4. CRITERIOS DE EVALUACION

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 Identifica datos de acuerdo al tipo y especificaciones en español e inglés

 Ingresa datos en español e inglés según parámetros establecidos en la Unidad de
Información.
 Importa datos según datos establecidos.
 Comunica asertivamente sus ideas en la estructuración de bases de datos, en
español e inglés,de acuerdo a parámetros
 Aplica normas administrativas respetando acuerdos establecidos en la empresa
 Ingresa registros, según lo establecido en la empresa
 Ingresa información en español e inglés, actualizada según normas y criterios éticos.
 Selecciona registros en la base de datos, de acuerdo con procedimientos y políticas
establecidas.
 Actualiza registros, de acuerdo a la programación y políticas de la Unidad de
Información.
 Actualiza información según el criterio establecido.

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CODIGO VERSION DENOMINACION
Promover la interacción idónea consigo mismo, con
240201500 los demás y con la naturaleza en los contextos
laboral y social.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en función de los
24020150001
Principios y Valores Universales.
Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la
24020150002
resolución de problemas de carácter productivo y social.
Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes,
24020150003 fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales
orientados hacia el Desarrollo Humano Integral.
Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con
24020150004
las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de
criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el
24020150005
establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento
y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación
24020150006 del Medio Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su
desempeño laboral y social.
Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la
prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de
24020150007
su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su
desempeño laboral.
Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión
24020150008 corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área
ocupacional.
Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de
24020150009
pensamiento en la ejecución de los procesos de aprendizaje.
Reconocer el rol de los participantes en el proceso formativo, el papel
24020150010 de los ambientes de aprendizaje y la metodología de formación, de
acuerdo con la dinámica organizacional del SENA
Asumir los deberes y derechos con base en las leyes y la normativa
24020150011
institucional en el marco de su proyecto de vida.
Gestionar la información de acuerdo con los procedimientos
24020150012 establecidos y con las tecnologías de la información y la comunicación
disponibles.

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Identificar las oportunidades que el Sena ofrece en el marco de la

24020150013 formación profesional de acuerdo con el contexto nacional e
internacional.
Concertar alternativas y acciones de formación para el desarrollo de las
24020150014 competencias del programa formación, con base en la política
institucional.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Relaciones interpersonales: Conceptos, tipología.
 Sociedad y Cultura.
 Conceptos de: Libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
 Alteridad
 Dignidad humana
 Derechos Humanos
 Principios y Valores éticos universales
 Normas de convivencia
 Constitución Política de Colombia
 Criticidad.
 Pensamiento Creativo.
 Inteligencias múltiples.
 Pensamiento Critico
 Resolución de problemas: Argumentación, criterios de solución. alternativas
creativas, lógicas y coherentes
 Objetividad-Subjetividad-Intersubjetividad
 Toma de decisiones
 Asertividad
 Lógica
 Coherencia
 Autonomía
 Desarrollo Humano Integral
 Motivación y Auto aprendizaje
 Trabajo en Equipo
 Racionalidad
 Inteligencia Emocional
 Entorno y Contexto
 Conocimiento de sí mismo
 Proyecto de Vida
 Resiliencia
 Pensamiento creativo
 Autogestión
 Mejoramiento personal
 Trabajo colaborativo
 Construcción colectiva en contextos sociales y productivos.
 Componentes racionales y emocionales.
 Concepto de Racionalidad

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 Concepto de Inteligencia Emocional

 Concepto de Trabajo en Equipo
 Inteligencia Emocional
 Globalización: conceptos, políticas para la globalización
 Contexto Social y productivo en el mundo, el país, el departamento y/o municipio y
la región: Características, oportunidades.
 Sector productivo: Conceptos, tipos, características, actores y dinámicas de
organización, las políticas, las leyes, los planes, situación actual y prospectiva
 Entorno laboral: definición, descripción, función, características, procedimientos,
requerimientos
 Normas y Leyes: Conceptos, características, tipos,
 Constitución Política de Colombia: Características y estructura del Estado,
derechos y deberes de los ciudadanos.
 Derechos y deberes de los trabajadores
 Sistema educativo: Instituciones y relaciones con el SENA.
 SENA: Historia, políticas, elementos de identidad corporativa, normativa referente
a la formación profesional. (Normas de convivencia, reglamento de aprendices,
Contrato de aprendizaje, Fondo de la Industria de la Construcción, Apoyos de
sostenimiento, Bienestar a los Aprendices).
 Centro de Formación: Organización, estructura y funcionamiento.
 Entorno formativo y laboral.
 Actividades formativas y productivas.
 Formación Profesional para el desarrollo de competencias: Conceptos,
características, metodologías de aprendizaje, fuentes para la construcción del
conocimiento.
 Líneas tecnológicas: Conceptos, tipos (Tecnologías de la información y la
comunicación, diseño, producción y transformación, materiales y herramientas,
cliente).
 Programa de formación: Concepto, características.
 Aprendizaje autónomo: Concepto, estrategias.
 Proyecto de Formación: Concepto, tipos, fases.
 Evaluación de la formación profesional: Concepto, tipos, actores, roles e
instancias.
 Proyecto de Vida: concepto, propósito y componentes.
 Aprendizajes previos: Concepto, utilidad y metodologías de identificación.
 Principios y Valores: Concepto, tipos.
 Trabajo en equipo: Conceptos, tipos, técnicas; estrategias de gestión.
 Innovación y Desarrollo tecnológico: Concepto y relaciones con la formación por
proyectos.
 Emprendimiento: Concepto, ventajas, características del emprendedor.
 Comunicación: Conceptos, proceso, componentes y funciones tipos,
características, comunicación asertiva.
 Procesos comunicativos, racionales y argumentados
 Comunicación Verbal
 Comunicación No Verbal Kinetésica
 Comunicación No Verbal Proxémica

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 Comunicación No Verbal Paralinguística

 Convivencia
 Empatía
 Resolución de Conflictos
 Conocimiento: Concepto, tipologías
 Conocimiento Científico
 Recursos renovables y no renovables.
 Conceptos: Ecología, Medio Ambiente.
 Desarrollo Sostenible. Normatividad Ambiental.
 Utilización de Tecnologías más Limpias
 Problemáticas Urbanas. Desarrollo a Escala Humana
 Conceptos de público y privado
 Desarrollo Humano Integral
 Solución de conflictos
 Racionalidad, la argumentación y la asertividad.
 Resolución de problemas
 Residuos: Disposición, normas de clasificación.
 Ficha antropométrica: definición, características, clasificación, aplicaciones, tipos.
 Técnicas de valoración: definición, tipos, características , selección, aplicación,
formulas, baremos, índices
 Test: Definición, clases, características, aplicaciones.
 Formatos: Clases, Características, Técnicas de diligenciamiento.
 Baremos: Definición, Clases, Características, Interpretación.
 Métodos de entrenamiento físico: Definiciones, Clasificación, Características y
Aplicación.
 Sistemas: Definición, características, aplicación, clasificación.
 Series: Definición, Aplicación, Clases
 Repetición: Definición y aplicación
 Ejercicio: Definición, Clases, Tiempos de aplicación, Condición, Características,
Beneficios.
 Cargas de trabajo: Definición, Función, Aplicación, Riesgos, Clasificación.
 Manejo.
 Salud ocupacional: Definición, propósito, conceptos básicos
 Factores de riesgo ocupacional: concepto, clasificación
 Riesgos ocupacionales: accidentes de trabajo y enfermedad ocupacional;
concepto, marco legal, prevención y control.
 Prevención de riesgos ocupacionales: Concepto, Beneficios.
 Riesgo ergonómico: Definición, características, manejo, medición, análisis
 Riesgo Psicosocial: Definición, Características, Manejo, Medición, Análisis.
 Desempeño laboral: Definición, Duración, Cuidados, Clasificación.
 Actividad física: definición ,características, componentes, ventajas
 Biopsicosocial: definición, dimensión, aplicación, características. Desarrollo.
 Beneficios: definición, características, clases, ventajas.
 Rendimiento laboral: definición, aplicación, características, desarrollo,
requerimientos.
 Motricidad: definición, clasificación, aplicación, teorías, características, métodos,

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beneficios, desarrollo.
 Programas deportivos: definición, clasificación, aplicación, estrategias de
desarrollo, objetivos, clases, requerimientos, ventajas y desventajas.
 Recreación: definición, clases, métodos, aplicaciones, estrategias, características.
 Integrar: definición, métodos, beneficios, características.
 Bienestar laboral: definición, clasificación, alcances, estrategias de desarrollo,
cobertura, requerimientos.
 Competencias laborales: definición, características, desarrollo y requerimientos.
 Reacción Mental: definición, características, desarrollo, técnicas, métodos, teorías,
características.
 Destreza motora: definición, características, desarrollo, técnicas, ventajas,
aplicaciones.
 Psicomotricidad: definición, clases, técnicas y procedimientos.
 Productividad laboral: definición, características, indicadores, test de valoración,
ventajas, desventajas.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los
contextos social y productivo
 Facilitar los procesos de comunicación entre los miembros de la comunidad
educativa.
 Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
 Analizar de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la
resolución de problemas.
 Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolución de problemas
 Proponer alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución
de problemas
 Desarrollar actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal
 Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción
colectiva en contextos sociales y productivos.
 Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los
procesos de trabajo colectivo.
 Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar
su proyecto de vida.
 Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
 Resolver conflictos de manera colaborativa mediante el uso de la racionalidad, la
argumentación y la asertividad, estableciendo consensos y acuerdos
 Aportar elementos para la construcción colectiva del conocimiento
 Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y
productivas, con base en los procedimientos establecidos.
 Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo
y laboral.
 Aplicar metodologías para la identificación y control de factores de riesgo
ocupacional
 Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los
mismos.

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 Mantener limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y

productivas
 Diligenciar la ficha antropométrica según las técnicas de valoración.
 Registrar los resultados del test de acuerdo con los formatos establecidos.
 Analizar los resultados del test de acuerdo con los baremos.
 Interpretar métodos de entrenamiento físico según sistemas establecidos.
 Definir los tiempos de aplicación de cada ejercicio según los resultados del test.
 Determinar el número de series y repeticiones de cada ejercicio según el resultado
del test.
 Establecer los tiempos de pausas de acuerdo a los métodos de entrenamiento.
 Interpretar las cargas de trabajo ergonómicas y psicosociales según la naturaleza
del desempeño laboral
 Determinar los ejercicios específicos para la prevención del riesgo ergonómico y
psicosocial.
 Seleccionar los elementos, materiales, equipos e implementos según el plan de
acondicionamiento físico.
 Aplicar el plan de acondicionamiento físico según el diagnóstico establecido.
 Analizar las ventajas de la actividad física en la dimensión Biopsicosocial según su
criterio.
 Interpretar los beneficios que se adquieren para su rendimiento en el desempeño
laboral.
 Organizar actividades orientadas al desarrollo de programas recreodeportivos
según las necesidades de su entorno.
 Ejecutar e integrar acciones encaminadas a la promoción y participación en los
eventos de acuerdo a las políticas de bienestar.
 Identificar las técnicas de coordinación motriz fina y gruesa relacionadas para el
desarrollo de las competencias definidas en su perfil ocupacional.
 Seleccionar técnicas que le permitan potencializar su capacidad de reacción
mental, y mejorar sus destrezas motoras según la naturaleza propia de entorno
laboral.
 Valorar las técnicas y procedimientos necesarios para lograr su desempeño
psicomotriz de acuerdo con el área ocupacional.
 Implementar las técnicas y procedimientos para lograr mayor productividad en su
desempeño laboral.
 Identificar las funciones de los recursos disponibles en relación con su proceso de
aprendizaje.
 Relacionar los procesos y procedimientos vigentes en el SENA con su proceso de
formación.
 Identificar el rol de los participantes y las fuentes del conocimiento en el proceso
de formación.
 Identificar las características generales de la formación para el desarrollo de
competencias.
 Ubicar su rol en función de los derechos y deberes constitucionales, laborales e
institucionales.
 Ubicar el SENA en la estructura del Estado y del sistema educativo Colombiano.
 Regular su comportamiento actuando con base en normas, principios y valores

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universalmente reconocidos.
 Documentar su proceso de aprendizaje utilizando los recursos disponibles.
 Identificar las oportunidades que ofrecen las organizaciones relacionadas con las
actividades productivas del programa.
 Identificar las posibilidades de acceso al portafolio de servicios del SENA.
 Identificar fuentes de financiación del Estado.
 Reconocer su condición humana frente a diferentes dimensiones del ser.
 Definir propósitos, estrategias y metas a partir del reconocimiento de su condición
humana.
 Definir alternativas y acciones viables para una situación determinada con base en
información documentada y valorada.
 Identificar las competencias a desarrollar establecidas en el programa de
formación dentro de las cinco líneas tecnológicas.
 Examinar los aprendizajes previos frente al programa.
 Definir la ruta de aprendizaje a partir de los proyectos elegidos.
 Identificar los resultados de aprendizaje del programa de formación frente a los
proyectos de la ruta de aprendizaje.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Realiza las actividades de aprendizaje, utilizando eficientemente la metodología,
los recursos y ambientes de aprendizaje.
 Argumenta la importancia de actuar dentro del marco de las leyes y el
ordenamiento ciudadano e institucional.
 Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad, de acuerdo con las normas de
convivencia y el rol de cada uno de los participantes en el proceso formativo.
 Establece relaciones interpersonales de acuerdo con los criterios del trabajo en
equipo.
 Utiliza con criterio técnico las tecnologías de la información y la comunicación de
acuerdo con las actividades a desarrollar.
 Identifica en el entorno nacional e internacional las oportunidades que le ofrece el
programa de formación.
 Referencia diversas fuentes de información en la realización de los trabajos.
 Emplea instrumentos y estrategias para formular propuesta de proyecto de vida
teniendo en cuenta aspectos personales y laborales.
 Presenta las evidencias de manera oportuna y de acuerdo con lo concertado.
 Explica la relación del programa de formación en el cual está matriculado con el
proyecto de formación que desarrollará para lograr los resultados de aprendizaje.
 Identifica la estructura organizacional del SENA, y los procedimientos
administrativos y formativos.
 Distingue el ambiente de aprendizaje y la metodología que se utilizará en el
proceso de formación.
 Establece los dominios y debilidades con las que llega al proceso de formación
según el programa en el cual se encuentra matriculado reconociendo su perfil
como aprendiz del SENA.
 Identifica la contribución del programa de formación al desarrollo social y
productivo del sector y del país. Analiza de manera crítica las situaciones

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pertinentes que contribuyen a la resolución de problemas.

 Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolución de
problemas.
 Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución
de problemas
 Desarrolla actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal
 Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva
en contextos sociales y productivos.
 Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los
procesos de trabajo colectivo.
 Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su
proyecto de vida.
 Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
 Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa.
 Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los
contextos social y productivo
 Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la
asertividad.
 Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y
argumentados orientados hacia la resolución de problemas.
 Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento
 Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y
productivas.
 Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo
y laboral.
 Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los
mismos.
 Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y
productivas.
 Aplica los test de condición física según estándares.
 Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento físico
 Elabora el plan de acondicionamiento físico, según sistemas de entrenamiento
físico
 Diagnóstica los riesgos ergonómicos y psicosociales de su desempeño laboral.
 Selecciona las técnicas de cultura física para prevenir riesgos ergonómicos y
psicosociales.
 Implementa técnicas de cultura física para la prevención de riesgos ergonómicos y
psicosociales
 Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento de la calidad de vida y su
efecto en el entorno familiar social y productivo.
 Implementa estrategias que le permitan liderar actividades físicas deportivas y
culturales en contexto social y productivo.
 Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma
individual y grupal.
 Aplica técnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeño laboral.

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5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos Académicos:
Para el desarrollo integral de esta competencia se requiere la participación de
diferentes profesionales asociados a perfiles académicos relacionados con los
resultados de aprendizajes específicos, así:

 Opción 1: Certificación en formación basada en competencias laborales y/o en

aprendizaje por proyectos o relacionadas.
 Opción 2: Profesional que tenga competencias humanísticas y formación en
Ciencias Humanas.
 Opción 3: Profesional educación física, recreación y deportes.
 Opción 4: Profesional ciencias de la salud ocupacional.

Experiencia Laboral:

 Tener experiencia mínima en procesos de formación o actividades laborales de 2

años en el área de desarrollo humano con el enfoque basado en competencias
laborales.

Competencias:

 Gestionar procesos de desarrollo humano según las particularidades de los

contextos sociales y productivos.
 Interactuar idóneamente consigo mismo con los demás y con la naturaleza según
los contextos sociales y productivos.
 Promover el desarrollo de las actividades físicas que posibiliten el desempeño
laboral seguro y eficaz, un estilo de vida saludable y el mejoramiento de la calidad
de vida
 Trabajar interdisciplinariamente en la planeación – ejecución y evaluación y
mejoramiento del proceso de inducción.
 Propiciar la integración y participación de los aprendices en el proceso de
aprendizaje.
 Orientar las actividades de aprendizaje para el logro de los resultados de
aprendizaje del proceso de inducción motivando la actuación protagónica de los
aprendices.
 Integrar a los procesos de la inducción los recursos tecnológicos disponibles.

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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CODIGO VERSION DENOMINACION
Comprender textos en inglés en forma escrita y
240201501 1
auditiva.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO 180 horas
DEL APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CÓDIGO DENOMINACIÓN
Comprender frases y vocabulario habitual sobre temas de interés
24020150101
personal y temas técnicos.
Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y
24020150102
sencillos en inglés técnico
24020150103 Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico..
Encontrar información específica y predecible en escritos sencillos y
24020150104
cotidianos
Encontrar vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios,
24020150105
folletos, páginas web, etc.
Comunicarse en tareas sencillas y habituales que requieren un
24020150106
intercambio simple y directo de información cotidiana y técnica
Realizar intercambios sociales y prácticos muy breves, con un
24020150107 vocabulario suficiente para hacer una exposición o mantener una
conversación sencilla sobre temas técnicos.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 About me: Adquisición de mayor habilidad comunicativa utilizando el lenguaje
introductivo. Cómo presentarse presentarse y responder preguntas personales.
- Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present Simple.
 My Day: Adquisición del lenguaje que se utiliza diariamente para hablar de
ocupaciones y rutinas diarias.
- Articles, Negative, WH Questions who, what, Affirmative, Yes/No Questions, Verbs
describring day to day activities.
 Supermarket and Clothes Shopping: Adquisición de lenguaje y vocabulario
necesarios para hacer compras en un Súper Mercado, conocimiento de nombres de
de alimentos y bebidas. Vocabulario sobre ropa, colores y meses del año.
- This/That/These/Those, Singular/Plural, There Is/There Are, comparative and
superlative adjectives.
 Places: Vocabulario y habilidades comunicativas para trasladarse, visitar ciudades,
solicitar información, desenvolverse en una ciudad.
- Comparatives, WH questions, Subject pronouns, Object pronouns, present
progresive.
 Food and restaurant: Vocabulario y habilidades comunicativas para leer y

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comprender la carta, hacer preguntas, ordenar o sugerir un plato, pedir la cuenta.

- WH Questions, when, where, why, how, presente simple vs Presente Progresivo.
 Permission and request. Talking about ability.
- Modals for hability: can/can´t, Modals for permission and request: can/could,
Countable and uncountable nous.
 Travel and transportaion: Vocabulario y expresiones relativas a viajes, transporte y
desplazamiento.
- Past simple, Past of To Be, Past Simple vs Past Progressive.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Reconocer palabras y expresiones muy básicas que se usan habitualmente relativas
a si mismo y a su entorno.
 Reconocer vocabulario técnico básico.
 Participar en una conversación de forma sencilla si el interlocutor está dispuesto a
repetir lo que ha dicho o a usar un vocabulario básico, y a reformular lo que ha
intentado decir.
 Utilizar expresiones y frases sencillas para describir su entorno y relacionarse en su
sitio de práctica o trabajo.
 Escribir postales cortas y sencillas y anuncios cortos.
 Llenar formularios o registros con datos personales.
 Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y sencillos en
inglés técnico.
 Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico.
 Obtener información específica y predecible en escritos sencillos y cotidianos.
 Obtener vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios, folletos, páginas
web, etc.
 Interactuar en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y
directo de información cotidiana y técnica.
 Realizar intercambios sociales y prácticos muy breves,
 Describir con términos sencillos su entorno y entablar conversaciones cortas,
utilizando una serie de expresiones y frases en inglés general y técnico.
 Escribir notas y mensajes breves y sencillos relativos a sus necesidades inmediatas,
mediante la utilización de un vocabulario básico de inglés general y técnico.
4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 Interpreta un texto sencillo y puede construir un mapa conceptual basado en el
mismo.
 Pronuncia adecuadamente el vocabulario y modismos básicos del idioma
 Sostiene conversaciones con vocabulario básico y técnico aprendido.
 Estructura adecuadamente una opinión sobre un tema conocido de su especialidad.
 Elabora resúmenes cortos sobre textos sencillos, y con contenido técnico.
 Escribe o presenta descripciones de sí mismo, su profesión y su entorno.
 Plantea y responde preguntas sobre sí mismo.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Requisitos Académicos:

Profesional en Idiomas o Lenguas Modernas, con conocimiento del idioma inglés.

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Debe tener y demostrar mediante examen internacional acreditado, un nivel mínimo de

C1, de acuerdo al MCER.

Experiencia Laboral:

Demostrar vinculación laboral mínimo de dos años, como docente en una institución
educativa pública o privada, o en un instituto de enseñanza de lenguas.

Competencias:

 Formular y desarrollar proyectos

 Capacidad para trabajar en equipo
 Conocer el Marco Común Europeo de Referencia para la Enseñanza de una
Segunda Lengua, y aplicar los criterios de conocimiento y evaluación de acuerdo a
los niveles establecidos en esta norma.

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CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia / Red Fecha

Autores Mario Restrepo Experto Octubre de
Múnera Técnico 2009.
Gloria Cristina Experta
Moreno Técnica.
Carmona Centro de Comercio/
Ventas y
Claudia Zapata
Experta Comercialización
Técnica.
Luz Amparo
Villegas Uribe Experta
Técnica
Liliana
Chaverra Experta
Muñoz Técnica
Diana Cecilia Diseñadora Centro de
Suaza Osorio Curricular Comercio/Ventas y
Comercialización
Revisión Manuel Álvarez Coordinador Centro de Septiembre
Arango Equipo Comercio/Ventas y de 2007
Pedagógico Comercialización
Santos Inés Asesora Dirección F.P. Dirección febrero –
Rodriguez R. Pedagógica y General marzo de
Metodológica 2009
Aprobación Ana Isabel Subdirectora Centro de Septiembre
Jaramillo de Centro Comercio/Ventas y de 2007
Comercialización

CONTROL DE CAMBIOS
Responsable
Descripción del cambio Razón del cambio Fecha
(cargo)
Mario Restrepo
Por requerimientos Múnera.
Aumento de los Conceptos organizacionales, se Experto Técnico.
y Principios, de Proceso ajustó el diseño Agosto de 2008
de, Criterios de Evaluación anterior, en y marzo de Gloria Cristina
y por supuesto los contenidos que 2009. Moreno Carmona
resultados de aprendizaje soportan el avance Docente Experta
tecnológico Contact Center

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Claudia Zapata
Experta Técnica

Diana C. Suaza
Osorio.
Diseñadora
Curricular

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