Proceso de certificación en ISO 9001 de la Biblioteca de la Universitat

Jaume I
Vicent Falomir
Universitat Jaume I
EXPERIENCI@S REBIUN
Año 2004

Dentro de la política de calidad, de mejora continua de los servicios de la Universitat Jaume I,

uno de los objetivos de la Biblioteca para el año 2004 ha sido conseguir la certificación ISO
9001. Para llevar a cabo este objetivo ha sido necesario desarrollar e implantar un Sistema de
Gestión de la Calidad que cumpla todos los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001: 2000.

A lo largo de las diferentes fases del proyecto han participado personal de la Biblioteca, que ha
aportado sus conocimientos y experiencia práctica del trabajo a realizar en la Biblioteca, y el
personal de la Oficina de la Promoción y Evaluación de la Calidad, que ha aportado su
experiencia en procesos de certificación. Así mismo ha sido muy importante la participación de
personal de la Universitat Autònoma de Barcelona, antecesora en temas de certificación ISO,
en la fase de formación y en la fase de auditoría interna.

El objetivo último del sistema de gestión de calidad de la Biblioteca radica en la mejora

continua de la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados, la satisfacción del
personal que presta el servicio, y la satisfacción de los proveedores con y para el sistema. Por
ello se han certificado todos los procesos que afectan tanto a los usuarios internos (personal de
la Biblioteca) como a los usuarios externos (comunidad universitaria y sociedad en general).
Estos procesos son:
• Proceso de adquisiciones-ingresos
• Proceso técnico
• Distribución del material
• Proceso de préstamo y telepréstamo
• Proceso de consulta in situ o por red
• Proceso de gestión económica

Se han definido los procesos de forma horizontal, de tal manera que en estos procesos
generales se incluyen también las diferentes secciones de la Biblioteca, como el Centro de
Documentación Europea y el Archivo General.

Este proyecto se ha realizado en diferentes fases, algunas de las cuales se solapan en el

tiempo, siguiendo un calendario de trabajo riguroso, lo que nos ha permitido obtener la
certificación en 15 meses:

Fase I. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo. Dado que la Biblioteca está integrada
dentro del sistema universitario, es imprescindible la implicación de diferentes estamentos
para ligar las especificidades del sistema de calidad de este servicio con el sistema de
gestión de la calidad de la Universidad. En nuestro caso, han participado la Vicerrectora de
Calidad Educativa y Armonización Europea y el Vicerrector de Asuntos Económicos y
Planificación universitaria, el director de la Oficina de la Promoción y Evaluación de la
Calidad y el director de la Biblioteca.

Además de este grupo líder, se creó un Grupo Base, con personal de la Biblioteca, encargado
de realizar todas las actividades que comporta este proyecto. Es importante la implicación,
ilusión y esfuerzo de este grupo, que es el “alma” del proyecto. Está formado por una persona
de cada una de las secciones de la Biblioteca, para que queden recogidos todos los servicios
que se prestan. Aunque este Grupo Base es el que “trabaja” directamente en el proyecto, todo
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Vicent Falomir
Universitat Jaume I
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el personal de la Biblioteca ha estado puntualmente informado de la evolución del mismo, para

conseguir que todos estén implicados en el proyecto.

El siguiente paso, imprescindible, fue realizar un diagnóstico real de la situación de la Biblioteca

respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2000, a partir de la documentación existente
para valorar lo que cumplimos y lo que no y poder establecer a partir de ello un plan de
actividades.

Con esta información, se elaboró una matriz donde se recogen todos los documentos que
formaran parte del sistema, quien los ha de elaborar, revisar, quien puede tener acceso, etc.
Esta matriz es la herramienta de referencia en todo el proceso.

Fase II. Formación. Se realizaron sesiones de formación a diferentes niveles y de forma

continua para todo el personal de Biblioteca. Así, se realizó seminarios sobre certificación de la
ISO y su aplicación, y sobre el programa informático a utilizar. El Grupo Base, además, recibió
una formación más específica, sobre las actividades a realizar.

Fase III. Desarrollo del Sistema de Calidad. Es la fase más larga en el tiempo (6 meses) y la
más importante, pues se elaboraron las herramientas que permitían la normalización de los
procedimientos y la puesta en marcha de nuevas acciones de acuerdo con los requisitos de la
ISO. La podemos dividir en diversas subfases:

a) Preparación del Manual de la Calidad y los procedimientos Generales

b) Preparación de las fichas de procesos, donde se describen todos los procesos que se llevan
a cabo en la Biblioteca. Estas fichas son la herramienta básica con la que se trabaja durante
todo el proceso.
Se elaboró una ficha por cada uno de los procesos reseñados anteriormente. En cada una de
estas fichas se especifica el objeto del proceso, el alcance del mismo, quienes son los
responsables, el desarrollo del procedimiento, cuales son los indicadores para medir la eficacia
del procedimiento, la documentación relacionada que se utiliza en el procedimiento, los
registros donde se refleja el procedimiento, las referencias normativas que le afectan, así como
las definiciones de la terminología utilizada en la ficha.
A la hora de redactar estas fichas hay que tener en cuenta que quede reflejado todo el proceso.
Siempre que haya una modificación en el mismo, debe reflejarse en la ficha, por lo que
intentamos que la ficha recogiera, sin llegar a especificidades concretas, toda la casuística de
cada proceso.
c) Implantación de las actividades indicadas en las fichas. Ello implica que todo el personal
conozca los procesos y los cambios que suponen, pues en algunos casos se varió la
metodología de trabajo, se crearon nuevos registros, y nuevos indicadores para adaptarnos a
los requisitos.
d) Auditoría interna. Una vez puestos en funcionamiento los procedimientos siguiendo los
requisitos de la norma, se procede a una auditoría interna, para detectar las carencias y fallos
en los diferentes procedimientos. Esta auditoría fue realizada por la Universitat Autónoma de
Barcelona, quien elaboró posteriormente un informe.
e) Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. A partir del informe de la auditoria interna se
procede a los cambios necesarios en los procedimientos, y el Consejo Asesor de la Calidad de
la Universidad revista todo el sistema.

Fase IV. Certificación. La Universitat envió a AENOR, como entidad certificadora, la solicitud
de certificación junto con toda la documentación.
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Vicent Falomir
Universitat Jaume I
EXPERIENCI@S REBIUN
Año 2004

Después de recibir el informe de observaciones a la documentación enviada y de realizar

los ajustes necesarios, AENOR realizó una visita previa para conocer in situ el sistema de
gestión de calidad de la Biblioteca.

Un mes después se llevó a cabo la auditoría propiamente dicha para evaluar el grado de
cumplimiento de la norma y emitió un informe de auditoría. En el caso de existir “no
conformidades” (aspectos que no cumplen la norma), se dispone de un mes de plazo para
resolverlas y presentar un informe de acciones correctivas, donde se expliquen las acciones a
realizar para cumplir los requisitos.

Finalmente, después de todo este proceso, AENOR concedió a la Biblioteca el certificado de

registro de empresa en mayo de 2004.

Fase V. Mantenimiento de la Certificación. Una vez obtenida la certificación, fase en la cual

nos encontramos, se elabora un calendario y un plan de acciones a realizar cada año para
mantener el Sistema de Gestión de Calidad, de cara a la auditoría anual, que en este caso,
esta prevista para abril de 2005.

Vicent Falomir