Professional Documents
Culture Documents
AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a X-a
2005
1
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
AUTOR:
CONSULTAŢĂ:
2
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
CUPRINS
INTRODUCERE……………………………………………………………………………...4
Argument
- MATERIALE DE REFERINŢĂ.....................................................................................8
-Cuvinte cheie…………………………………………………………………………………19
- Glosar…………………………………………................................................................21
3
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
ARGUMENT
4
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Competeţe vizate
I. UC 1: Lucrul în echipă
Obiective urmărite
După parcurgerea acestei unităţi elevul va...
Ah … şti …
- sarcinile care revin fiecărui membru al echipei
- poziţia faţă de grup a fiecărui membru al echipei
- sancţiunile pentru nerespectarea planului comun sau neîncadrarea în
timp
… înţelege...
… putea să ...
5
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Obiective urmărite
După parcurgerea acestei unităţi elevul va...
Ah
… şti …
- să identifice factorii care influenţează calitatea serviciilor
hoteliere
- să dezvolte factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere
… înţelege...
- să coreleze factorii de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere cu
gradul de satisfacţie al clientului
… putea să ...
- folosească factorii care influenţează calitatea serviciilor
hoteliere
- aplice standardele de calitate specifice serviciilor hoteliere
6
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Obiective urmărite
… şti …
- să aprecieze gradul de satisfacţie a clientelei hoteliere
… înţelege...
… putea să ...
- realizeze servicii hoteliere în condiţii de calitate
- aprecieze gradul de satisfacţie a clientelei hoteliere
7
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
MATERIALE DE REFERINŢĂ
Cunoaşte rolul şi
importanţa muncii lui
Ştie ce se aşteaptă
de la el
Motivaţia
lucrătorului
hotelier
Îşi înţelege nivelul de
competenţă
Se integrează în
ansamblul activităţii
hoteliere
Respectă munca în
echipă
Cunoaşte sistemul
de evaluare şi salarizare
8
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Stabilirea sarcinilor
1.. Primirea sarcinii de lucru
individuale
Îndeplinirea
2. Asumarea rolului în echipă sarcinii personale
Comunicarea cu
şeful echipei de
lucru
Comunicarea
în preluarea unor
sarcini de urgenţă
Analiza
contribuţiei
4. Analiza modului de personale
îndeplinire a sarcinii de
lucru
Analiza
dificultăţilor
întâmpinate
9
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
10
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Calităţi
morale
Calităţi Calităţi
psiho- psiho-
profesionale intelectuale
Factorii de
calitate
Calităţi Calităţi
fizice fizionomice
Echipamente
hoteliere
11
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Constituţie
fizică
Proporţionalitate robustă
armonioasă între Înfăţişare
părţile corpului plăcută
Stare bună
de sănătate
Dicţie
corectă
Calităţi Voce plăcută
Abilităţi motrice (timbru plăcut)
(îndemânare) fizice
Armonia
mişcărilor Vedere bună
şi a gesticii
Rezistenţă la efort
fizic
îî
12
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Cunoştinţe
de limbi
străine
Vocabular
bogat, Cunoştinţe
corect şi de operare
adecvat PC
Cunoştinţe
optime Calificare
de cultură profesională
generală
13
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Capacitate Capacitate de
de înţelegere ascultare activă
promptă
Capacitate de
Uşurinţă analiză
în şi
exprimare sinteză
Uşurinţă
în asimilarea
Imaginaţie informaţiilor
creatoare
Memorie
(vizuală,
auditivă)
14
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Spirit de
observaţie
Putere de
concentrare
Distribuţie
a atenţiei
Dinamism
Sociabilitate
Adaptabilitate
Stabilitate
emoţională
Lucru în condiţii
de stres
15
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Solicitudine
Cinste Sinceritate
Corectitudine Discreţie
Calităţi
morale
Punctualitate
Politeţe
Respect
faţă de
sine
Loialitate
Respect
faţă de
ceilalţi
16
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
• Nu uitaţi să zâmbiţi !
În cazul în care un lucrător primeşte o reclamaţie din partea unui client care îşi
exprimă nemulţumirea faţă de calitatea serviciilor care i-au fost prestate în hotel,
acesta va ţine seama de următoarele sfaturi:
17
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Verificaţi dacă totul s-a rezolvat, mai ales dacă aţi transmis altcuiva
sarcina. Luaţi măsuri ca această problemă să nu se mai repete, iar la
nevoie cereţi ajutorul şefului direct.
18
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
CUVINTE CHEIE
19
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
• Casă = Acest termen se referă la ghişeul sau tejgheaua unde sunt efectuate
plăţile.
20
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
GLOSAR
Hotel = unitate amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune, temporar,
la dispoziţia turiştilor, prin recepţie, camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunzător, dispune de spaţii de alimentaţie şi asigură prestarea altor servicii
specifice;
21
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
22
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
rezolvarea de exerciţii şi
desfăşurarea unor activităţi;
ATENŢIE!
Deoarece conţinutul portofoliului va sta la baza evaluării
competenţelor voastre profesionale, străduiţi.vă ca acesta să fie cât
mai complet.
FFooaarrttee iim
mppoorrttaanntt!!
23
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.1
Fişa de lucru
Indicaţii metodologice:
Elevii vor fi implicaţi pe rând în acest joc. Cei care la un moment dat nu vor fi
participa direct, vor fi atenţi la dialogurile purtate de colegii lor şi vor întocmi fişe
de observaţii în care îşi vor consemna părerea despre felul în care aceştia s-au
prezentat şi modul în care au colaborat pentru primirea clientului.
24
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Cum ar fi
Ce am făcut ? Cum am Ce ar fi trebuit trebuit să
făcut? să fac? fac?
Cuvintele
adresate
clientului
Cuvintele
adresate
colegilor
Gestica
Mimica feţei
Ţinuta
Poziţia
corpului
25
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Prin schimbarea rolurilor elevii care şi-au făcut autoevaluarea vor deveni la
rândul lor observatori şi invers, astfel încât toţi elevii să-şi poată exercita spiritul
critic faţă de colegi şi spiritul autocritic
26
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.2
Fişa de lucru
• o cameristă
• un curier-bagajist
• un lucrător concierge
• trei consumatori
• un observator
27
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Sarcina de lucru
Comunicarea în echipă
28
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
29
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.3
Fişa de lucru
Fişa de documentare nr.3 va fi realizată pe o folie şi proiectată elevilor pe
un ecran, pe tot parcursul desfăşurării activităţii.
Elevii pot realiza şi o planşă cu decalogul comportamental al lucrului în
echipă pe care o pot aşeza în sala de clasă, în scopul vizualizării permanente a
acestor norme, al reţinerii lor şi al aplicării în activităţile de grup. Se apelează în
acest mod la stilul vizual de învăţare.
1. Pe baza regulilor prevăzute în decalogul comportamental se organizează
cu elevii o dezbatere în care li se cere să dea exemple concrete din
activitatea lor practică din care să rezulte aplicarea acestor norme în
munca de echipă.
2. La sfârşitul dezbaterii li se dă elevilor următorul chestionar:
Întrebarea Da Nu
30
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.4
Fişa de evaluare
Pe baza fişelor de documentare nr. 1, 2 şi 3, se dă elevilor următoarea
fişă de evaluare:
3. Faceţi parte din personalul unui hotel în holul căruia pătrunde un client
aflat într-o stare avansată de ebrietate care face zgomot şi se manifestă violent
faţă de ceilalţi clienţi. Explicaţi ce măsuri va lua echipa din care faceţi parte şi
cum vor colabora membrii ei pentru soluţionarea situaţiei.
31
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.5
Fişa de lucru
Clientul reprezintă un oaspete aşteptat pentru personalul hotelier.
Fiecare client trebuie considerat unic, meritând tratamentul cel mai
politicos posibil din partea lucrătorilor hotelieri, care trebuie să-i anticipeze
preferinţele şi să-i ofere servicii de cea mai bună calitate, cu promptitudine,
solicitudine şi profesionalism, în condiţii de securitate.
Completaţi în tabelul de mai jos calităţile pe care trebuie să le aibă
lucrătorii hotelieri pentru a putea răspunde aşteptărilor clienţilor lor.
32
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.6
Fişa de evaluare
1. Să se completeze spaţiile libere cu cuvintele care lipsesc :
33
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.7
Fişa de lucru
1, Compuneţi o listă de 2-3 expresii pe care să le folosiţi la locul de muncă în
relaţiile cu clienţii hotelului.
2. Compuneţi un program de lucru pentru echipa din care faceţi parte.
Nu uitaţi că acest program va fi afişat la un loc vizibil, într-o zonă în care să
poată fi citit de tot personalul. De aceea încercaţi să-i daţi o formă cât mai
atractivă, menită să atragă atenţia lucrătorilor din hotel.
Programul trebuie să conţină:
• Numele lucrătorului
• Zilele de lucru şi cele libere
• Zilele de concediu
• Numărul de ore de lucru
• Ore suplimentare
Trebuie să ţineţi seama în întocmirea lui de următoarele cerinţe:
• Personalul cu normă întreagă lucrează de obicei 8 ore pe zi.
• Săptămâna de lucru este de 5 zile lucrătoare.
• Cele 2 zile libere pot fi sâmbătă şi duminică sau alte două zile care
de regulă este bine să fie consecutive.
• În funcţie de politica hotelului, pauza de masă poate fi inclusă sau
nu în cele 8 ore de program.
• Majoritatea personalului va fi de serviciu în perioadele ocupate.
34
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.8
Fişa de evaluare
Studiu de caz
Întrebare :
1. guvernantă de hotel
2. decorator floral
3. lenjereasă
35
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.9
Exerciţiul nr.1
a) Enumeraţi etapele lucrului în echipă.
Enumeraţi trei activităţi care se pretează foarte bine pentru lucrul în echipă
Exerciţiul nr.2
Pornind de la regulile ce trbuiesc respectate în munca de echipă notaţi cu A
afirmaţiile a devărate şi cu F afirmaţiile false din următorul text:
1) Atunci când comunic cu colegii de echpă trebuie să-mi impun primul punctul
de vedere.
Exerciţiul nr.3
Enumeraţi elementele motivaţiei lucrătorului hotelier pentru munca în echipă
36
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Exerciţiul nr.4
Enumeraţi factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere.
Exerciţiul nr.5
Grupaţi calităţile lucrătorilor hotelieri din următoarea enumerare, într-una din grupele de
factori de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere:
A. Calităţi intelectuale
B. Calităţi profesionale
C. Calităţi fizice
D. Calităţi morale
Cinste, cunoştinţe de operare PC., memorie vizuală şi auditivă, politeţe,
capacitate de înţelegere promptă, înfăţişare plăcută, vocabular bogat, corect şi
adecvat, discreţie, voce plăcută, punctualitate, cunoştinţe de limbi străine,
rezistenţă la efort fizic.
Exerciţiul nr.6
Enumeraţi calităţile psihice pe care trebuie să le posede lucrătorii hotelieri şi
explicaţi importanţa acestora pentru activitatea personalului hotelier.
Exerciţiul nr. 7
Explicaţi care sunt calităţile psihice pe care trebuie să le posede un lucrător
hotelier pentru a lucra în condiţii de stres.
37
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.11
Exerciţiul nr. 8
Explicaţi ce înţelegeţi prin sociabilitate ca trăsătură psihică pe care trebuie să o
posede lucrătorii hotelieri.
Exerciţiul nr.9
Identificaţi calitatea psihică pe care trebuie să o posede un lucrător
hotelier pentru a recepta în mod activ şi pasiv mesajele primite de la clienţii
hotelului.
Exerciţiul nr.10
Explicaţi modul în care se formează şi se perfecţionează comportamentul
profesional al lucrătorilor hotelieri.
Exerciţiul nr.11
Încercuiţi răspunsul pe care îl consideraţi corect la următoarele întrebări :
a) o persoană oarecare
b) un număr de cameră
c) un oaspete
a) intelectuală
b) fizică
c) profesională
a lucrătorului hotelier.
a) morală
b) psihică
c) profesională
a) intelectuală
b) psihică
c) profesională
a lucrătorului hotelier
a) intelectuală
b) morală
c) profesională
a lucrătorului hotelier.
Exerciţiul nr.12
Să se completeze următoarele reguli de comportament profesional cu cuvintele
care lipsesc :
Anticipaţi.........................................clienţilor.
Nu lăsaţi probleme...........................................
Exerciţiul nr.13
Împerecheaţi cuvintele din coloana A cu cuvintele care corespund din coloana B.
A B
calităţi morale calificare profesională
calităţi intelectuale îndemânare
calităţi fizice imaginaţie creatoare
calităţi profesionale stabilitate emoţională
calităţi psihice discreţie
39
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.12
Fişa de lucru
Comportamentul profesional al lucrătorilor dintr-un hotel este reglementat prin
Regulamentul de ordine interioară. Încercaţi să schiţaţi un ROI pentru un hotel ale
cărui prevederi să se refere la :
• Ţinuta personalului
40
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.8
Activitatea nr.9
42
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
43
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.11
Soluţia exerciţiului nr.8
44
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
calităţi fizice......................................................................îndemânare
45
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
46
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
FIŞA DE ÎNREGISTRARE A PROGRESULUI ŞCOLAR
MODULUL: COMPORTAMET ŞI ETICĂ ELEVUL:
Rezultatul Rezultatul
Evaluare 1 Evaluare 2 Atingerea
Competenţe Criterii de performanţă evaluării evaluării
Proba/Data Proba/Data competenţei
Calificativ Calificativ
1.Identificarea factorilor care Practică/
1 influenţează calitatea serviciilor scrisă
hoteliere
2.Dezvoltarea factorilor care Practică/
influenţează calitatea serviciilor scrisă
hoteliere
1. Aprecierea gradului de satisfac- Practică/
2 ţie a clientelei hoteliere scrisă
2. Realizarea serviciilor hoteliere Practică/
în condiţii de calitate scrisă
3. Evaluarea nerespectării Practică/
normelor de comportament şi Scrisă
etică profesională
Modulul: Comportament şi etică profesională
BIBLIOGRAFIE