Planejamento e Controle da

Qualidade

Fornecimento de Demanda de
PLANEJAMENTO E
produtos e produtos e
CONTROLE DA
serviços serviços
QUALIDADE

A qualidade
dos produtos e
serviços que a Consumidores da
Recursos de operação operação produtiva
produção produz
Questões Chaves

Como podemos definir qualidade?

Como podemos diagnosticar problemas de
qualidade?
Que passos levam à conformidade das
especificações?
Como o controle estatístico do processo pode ajudar
no planejamento e controle da qualidade?
Como a amostragem de aceitação pode ajudar o
planejamento e controle da qualidade?
Porque Qualidade é tão importante?

„ Reduz custos
„ Melhora as receitas
„ Reduz os preços
„ Promove a competitividade
„ Faz clientes fiéis
 Maior qualidade tem efeito benéfico nos custos e na receita

QUALIDADE MELHOR Tempo de

processamento
menor
Custo de Custos de refugo
Imagem Estoques
serviços Custos de e retrabalho
melhor menores
menores inspeção e menores
testes menores
Volume de Custo de garantia
vendas maior e reclamações
menores Custos
menores de
Menos capital
necessidade de Melhores Produtividade
competir em economias maior
preço de escala

Receitas
Custos menores de
maiores
operação

LUCROS MAIORES
Como podemos definir a qualidade?

Cinco abordagens de qualidade:

„ Abordagem transcedental
Š excelência inata
„ Abordagem baseada em manufatura
Š produto corresponde às especificações
„ Abordagem baseada no usuário
Š produto adequado a seu propósito
„ Abordagem baseada em produto
Š conjunto mensurável de características
„ Abordagem baseada em valor
Š relação custo-benefício
Qualidade é fazer certo da primeira vez
 Como podemos definir a qualidade?

Qualidade - a visão da operação

Qualidade é a conformidade consistente com as
expectativas dos clientes.
Conformidade
Expectativa
Qualidade - a visão do cliente
A expectativa pode ser diferente para cada consumidor
Qualidade percebida
Força da imagem de um produto
Como podemos definir a qualidade?

Conciliação das visões de qualidade da

operação e do consumidor
O objetivo da operação é satisfazer a expectativas.
O consumidor busca sua satisfação

lacuna lacuna

Expectativas Percepção Expectativas Percepção

dos dos dos dos
consumidores consumidores consumidores consumidores
relativamente relativamente relativamente relativamente
ao produto ao produto ao produto ao produto
ou serviço ou serviço ou serviço ou serviço

Expctativa > percepção Expctativa < percepção

Qualidade pobre Qualidade é boa
Como podemos definir a qualidade?

Conciliação das visões de qualidade da

operação e do consumidor
A qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre
as expectativas dos consumidores e a percepção deles do
produto ou serviço;
Se a expectativa for maior que a sua percepção do produto, a
qualidade percebida é POBRE;
Se a percepção do produto for maior que a sua expectativa, a
qualidade percebida é ALTA;
Se a percepção do produto atende às expectativas, a qualidade
percebida é ACEITÁVEL.
Leitura- Jaeger supera em serviço pg 554
Diagnosticando problemas de qualidade

Experiências Comunicação Imagem do

prévias boca a boca produto ou serviço

Percepção dos
Expectativas dos
consumidores
consumidores
relativamente ao Qualidade relativamente
Domínio do ao produto
produto ou serviço Percebida
Consumidor ou serviço

Especificações de
qualidade do próprio
consumidor
O Produto ou
serviço real

Conceito da Especificações
gerência quanto a de qualidade
produto e serviço da organização
Domínio da
operação
Diagnosticando problemas de qualidade
Experiências Comunicação Imagem do
prévias boca a boca produto ou serviço

lacuna 4

Percepção dos
Expectativas dos
consumidores
consumidores
Existe relativamente
relativamente ao
Domínio do ao produto
Consumidor
produto ou serviço lacuna? ou serviço

Especificações de
qualidade do próprio
consumidor
lacuna 2 lacuna1
O Produto ou
serviço real

Conceito da Especificações Domínio da

gerência quanto a de qualidade operação
produto e serviço da organização

lacuna 3
Diagnosticando problemas de qualidade
lacuna 1: expectativas do consumidor versus especificações da
operação
„ Ex.: O serviço da operadora de plano de saúde e o serviço esperado
pelo associado quando ele fica doente.
lacuna 2: conceito da gerência versus especificação final do
produto.
„ Ex.: No Concorde, a engenharia não conseguiu resolver seus
problemas de consumo e ruído.
lacuna 3: especificações versus qualidade real
„ Aquele restaurante que tem um bom cardápio e uma boa cozinha mas
o atendimento é abaixo da crítica
lacuna 4: qualidade real versus imagem comunicada
„ Ex.: A operação da operadora de celular A é muito pobre, ao contrário
do que ela tenta induzir pela propaganda.
Diagnosticando problemas de qualidade
Responsabilidade organizacional pelo fechamento das lacunas
Ação requerida para garantir a Principal responsabilidade
lacunas qualidade percebida organizacional

lacuna 1 Garantir que haja consistência

entre as especificações de
Marketing
Operações
qualidade internas do produto
Desenvolvimento de
ou serviço e as expectativas dos
produto/seviço
consumidores
lacuna 2 Garantir que as especificações
internas do produto ou serviço
Marketing
Operações
vão de encontro ao seu conceito Desenvolvimento de
pretendido ou projeto produto/seviço
lacuna 3 Garantir que o produto ou
serviço real esteja conforme
Operações
com seus níveis de qualidade
internamente especificados
lacuna 4 Garantir que as promessas
feitas aos consumidores
relativamente ao produto ou Marketing
serviço podem na realidade ser
propiciadas pela operação

lacuna de
conformidade à
especificação
Conformidade à especificação
O planejamento e controle da qualidade pode ser
dividido em seis passos:

Passo 1: Definir as características de Qualidade a serem controlados

Passo 2: Definir como medir cada característica de qualidade
Passo 3: Estabelecer padrões de Qualidade
Passo 4: Controlar a Qualidade contra os padrões
Passo 5: Encontrar e corrigir as causas da má Qualidade
Passo 6: Continuar a fazer melhoramentos

Obs. Este capítulo tratará dos 4 primeiros passos, os passos 5 e 6 serão

tratados nos capítulos 18, 19 e 20
 Conformidade à especificação
Passo 1: Definir as características de Qualidade a serem
controlados
„ Muito do que define a qualidade de um produto ou serviço
terá sido especificado no projeto.
„ Mas nem todas especificações são examinadas, só serão
examinadas as que trazem consequências nas características
de qualidade.

Exemplo de características de qualidade de um carro e de uma viagem aérea

Característica Carro Viagem aérea
Funcionalidade Conforto, potência, consumo, ruído... Segurança, atendimento, refeições...
Aparência Estética, acabamento interno, cores... Decoração, limpeza, elegância da tripulação
Confiabilidade Baixo índice de defeitos e quebras... Pontualidade e consistência nos serviços.
Durabilidade Vida útil e valor de revenda Frota renovada e boa manutenção
Recuperação Boa assistência técnica Pronta correção nas falhas do serviço
Contato Competência e cortesia do pessoal Atendimento com cortesia e competência

Leitura – Colocando dinheiro onde o erro está - pg 558

 Conformidade à especificação

Passo 2: Definir como medir cada característica de

qualidade
Š Variáveis
Š Atibutos

Exemplo de: Medidas variáveis e atributos para características de qualidade

Característica Carro Viagem aérea
Variável Atributo Variável Atributo
Funcionalidade Potência medida, Ruído percebido, Índice de Segurança e Sabor das refeições,
consumo medido Conforto sentido pontualidade bom atendimento
Aparência Número de manchas Cor dentro do padrão Número de assentos A tripulação estava
na pintura especificado limpos bem vestida
Confiabilidade Tempo médio entre Boa confiabilidade Número de vôos Consistência dos
falhas da mecânica pontuais serviços de terra.
Contato Número de vendas Os cliente sentiram-se Respostas favoráveis Sensação de
por contato bem servidos de cortesia do pessoal ser bem atendido
 Conformidade à especificação

Passo 3: Estabelecer padrões de Qualidade

„ O padrão de qualidade é o nível de qualidade que define a
fronteira entre o aceitável e o inaceitável
„ Os padrões podem:
Š ser limitados pelos fatores operacionais,
Š mas precisam satisfazer as espectativas dos
consumidores.

Leitura: Qualidade nos vinhos Torres – pg 560

Conformidade à especificação

Passo 4: Controlar a qualidade contra os

padrões
„ Estabelecidos os padrões, deve-se garantir que os produtos
estão conforme os padrões.
„ Para fazer certo da primeira vez, sempre, os gerentes da
organização devem tomar algumas decisões:
Š 1) Onde as operações deveriam checadar se estão comforme os
padrões?
Š 2) Eles devem checar cada cada produto ou usar uma amostra?
Š 3) Como as checagens devem ser feitas?
Conformidade à especificação
Passo 4: Controlar a qualidade contra os padrões
• Onde as checagens deveriam acontecer?
Deve-se identificar os pontos do processo onde as checagens
dos padrões são importantes:
• No início do processo
• Durante o processo
• Depois do processo
2) Checar toda produção ou uma amostra?
• Checar todos, pode não ser possível ou econômico
• Não existe garantia de que ao checar todos você checa tudo
• Usar amostras para estimar a população pode levar a erros:
Erro do Tipo I : Fazer o que não deveria ser feito
Erro do tipo II: Não fazer o que deveria ser feito
 Conformidade à especificação

Passo 4: Controlar a qualidade contra os padrões

3. Como as inspecções devem ser feitas?

Uma vez decidido que será feita amostragem, deve-se
escolher o método de amostragem:
Š Controle Estatístico do Processo
Š Amostragem de Aceitação

Evolução da Implantação de ISO

Controle Estatístico do Processo

127,0  0,5

101,6  0,5

25,4  0,2 25,4  0,2

25,4  0,2

+ + + +
25,4  0,1 25,7  0,2
(pinos) (furos)

76,2  0,4

Situações limites

+
+
+

Pinos afastados Pinos aproximados

 Seguimento Nominal Tolerância

a: -25,40/2  0,10/2
b: -76,20  0,40
c: -25,40/2  0,10/2
Folga d: +26,70/2  0,20/2
e: -25,40  0,20
f: +101,6  0,50
c a g: +26,70/2  0,20/2
b
Folga +1,30  1,40

Constatada interferência
++ +
++

Seguimento Nominal Tolerância

a: -25,40/2  (0,10/2)2
b: -76,20  (0,40)2
d c: -25,40/2  (0,10/2)2
e
g d: +26,70/2  (0,20/2)2
f e: -25,40  (0,20)2
f: +101,6  (0,50)2
g: +26,70/2  (0,20/2)2

Folga +1,30  0,475

Satisfeita estatisticamente
Controle Estatístico do Processo
Gráficos de Controle
• O CEP não apenas INSPECIONA AMOSTRAS, mas também
MONITORA O RESULTADO DE MUITAS AMOSTRAS AO LONGO DO
TEMPO, para procurar tendências de crescimento/diminuição;
• Se uma tendência é encontrada, deve-se INVESTIGAR suas causas,
mesmo que a qualidade do processo esteja crescendo.

Medida de
Qualidade

Tempo
Controle Estatístico do Processo
Variações na qualidade do processo
Causas Comuns
„ Todos os processos variam. Causas comuns nunca podem
ser eliminadas, apenas reduzidas;

) Faixa de tolerância ou especificação

) Variação natural do processo
) A princípio, se a faixa de variação natural do processo
está dentro da faixa de especificação, o processo está OK.

200 206 212 200 206 212 200 206 212 200 206 212

Peso do Arroz na Caixa (g)

 Controle Estatístico do Processo
Capabilidade do processo
„ É a medida da aceitabilidade da variação do processo. A medida
de capabilidade Cp indica a variação natural do processo (± 3 s)

Variação natural de processo Variação natural de processo

LST - LIT
Cp= 6s

Índice unilateral superior

LST - X
Cp > 1 Ius = 3s Cp = 1
LIT LST LIT LST
Faixa de especificação Faixa de especificação
Índice unilateral inferior

Variação natural de processo X - LIT Variação natural de processo

Iui = 3s

As vezes só o menor dos

índices é usado para indicar
sua capacidade (Cpk)
Cp < 1 Cpk= min. (Iui, Ius) Cpk > 1
LIT LST
LIT LST
Faixa de especificação Faixa de especificação
Controle Estatístico do Processo

Causas de variação assinaláveis

„ Além das causas comuns, podem ocorrer
variações assinaláveis,
Š ou seja, pode-se “encontrar um culpado” pela variação,
Š seja um funcionário mal treinado,
Š equipamento velho e gasto, etc;
„ A questão é identificar, no gráfico de controle,
Š qual as causas comuns e
Š qual as assinaláveis;
„ Solução: adoção de LIMITES DE CONTROLE,
Š o que estiver dentro dos limites é causa comum,
Š e o que estiver fora são causas assinaláveis;
Controle Estatístico do Processo

Medida LSC
de

3s
Qualidade

3s
LIC

Tempo

Os limites de controle são usualmente estabelecido a ±3s

da média da população, ou 0,3% de probabilidade de
cometer um erro tipo I.
 Controle Estatístico do Processo

mpo
T e

mpo
T e
A média do processo muda com faixa constante

A faixa do processo muda com média constante

Controle Estatístico do Processo

Interpretação de gráficos de controle

UCL UCL

C/L C/L

LCL LCL

Comportamento Comportamento estranhamente na

alternante média
 Controle Estatístico do Processo
Interpretação de gráficos de controle

UCL UCL

C/L C/L

LCL LCL

Dois pontos próximos do Cinco pontos do lado da linha

limite de controle central
Controle Estatístico do Processo
Interpretação de gráficos de controle

UCL UCL

C/L C/L

LCL LCL

Tendência aparente de um Súbita mudança de nível

sentido
Amostragem de Aceitação
Diferentemente do CEP, que controla os padrões de qualidade
DURANTE o processo, a amostragem de aceitação analisa lotes
inteiros de matéria-prima (ANTES do processo) ou de produtos
acabados (DEPOIS do processo);
É baseada em atributos: proporção de certos ou errados,
defeituoso ou aceitável;
Corre-se o risco de se cometer um erro do tipo I ou II, pois
julga-se a amostra como representante do todo;
 Amostragem de Aceitação
Planos de Amostragem

) A amostragem de aceitação envolve a determinação da média de uma

amostra e comparação com um valor aceitável.
– Se a média é menor que o valor aceitável, o lote é aceito.
– Se a média é maior que o valor aceitável, o lote é rejeitado.
 Controle Estatístico do Processo
Probabilidade de aceitar o lote

Erro do tipo I
1,0 1,0

Erro do tipo II

0,4 0,4
Porcentagem verdadeira de defeitos no lote

1,0
Aumento do tamanho da
amostra

0,4
Amostragem de Aceitação

Críticas à amostragem de aceitação:

„ Presume que algum erro é aceitável!
„ A empresa “se conforma” com a quantidade de erro
admissível e não tenta melhorar
„ Abordagens como o TQM enfatizam no melhoramento
contínuo de modo que se alcance o “sempre fazer certo da
primeira vez”
 Fonte: http://www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage
The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO 14001 Certificates - 2003
 Condições da Estrada
Decisão Inseguras Seguras

Atravessar Erro do Tipo I Decisão Correta

Esperar Decisão Erro do Tipo II

Correta

Erro do Tipo I : Fazer o que não deveria

ser feito
Erro do tipo II: Não fazer o que deveria
ser feito