Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Código:TLL-S11-001

Regional Valle
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios Fecha: Octubre 2010
Curso: ISO 9001:2008 - Fundamentación de un Sistema Versión: 02
de Gestión de Calidad. Página: 1 de 3
Sistema de Gestión de la
Calidad Taller Semana 1

Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios

Datos del Aprendiz

Nombres y Arturo Jose Martinez Melenndez

Apellidos
Email: Kingsoft2k@hotmail.com
Código Curso 238976
Documento de 92447175
Identidad

Ponderación: Este taller tiene un valor de 60 puntos.

Forma de envío:

El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono “ACTIVIDADES-SEMANA1-

TALLER 1”, si tiene problemas lo invito para que revise el instructivo “Indicaciones
básicas del curso”, que descargó en la carpeta Material de Estudio, Semana de
inducción.

Descripción del Taller: Durante el desarrollo del curso haremos la simulación del
desarrollo de algunas actividades necesarias para la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad, en esta caso usted jugará un papel muy importante, pues ha
sido designado como Responsable del Proceso de Gestión de la Calidad en la
organización donde labora; dentro de las funciones a desempeñar tendrá el reto de
realizar una serie de actividades y validación de conceptos que le permitirán el
desarrollo de competencias para lograr la correcta implementación del sistema de
gestión de calidad y posteriormente optar por la certificación del sistema de su
empresa.

Para iniciar cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad, el primer paso es la apropiación de cada uno de los conceptos de calidad y
las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de
satisfacción de cliente, el objetivo de estas primeras actividades es poder comprender
y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones
y su adecuación a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un
Sistema de Gestión de la Calidad.
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Calidad Taller Semana 1

Las actividades a realizar en este primer taller son:

1. Explique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de

Edwards Deming). Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora: (Estudia antes el material Evolución de la calidad). (25
Puntos)

PLANEAR HACER
1. Establecer los objetivos y procesos 1. Formación del Personal que ejecutara el
necesarios proyecto

2. Se deben fijar y clarificar los límites del 2. Realizar el cambio o las pruebas
proyecto proyectadas

3. Seleccionar el mejor método para realizar 3. Ejecutar el plan en pequeña escala para
el proyecto establecer ajustes

ACTUAR VERIFICAR
1. Estudiar los resultados desde la óptica del 1. Controlar si lo que se ha definido se
beneficio. desarrolla adecuadamente

2. Buscar la forma de mantener lo logrado en 2. Observar y medir los efectos producidos

el tiempo. por el cambio realizado

3. Analizar las oportunidades de mejorar lo 3. Comparar las metas proyectadas con los
obtenido. resultados obtenidos

Escriba mínimo 3 actividades por cada etapa del ciclo. No olvide que debe definirlas en
orden de ejecución y en verbo en infinitivo.

2. Acerca de los “principios de calidad”, necesarios para cumplir con los requisitos
de la norma; determine la aplicación de los mismos con dos (2) ejemplos
como mínimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina con estos
ejemplos ¿Cómo cumple? o ¿Cómo podría contribuir para su cumplimiento
desde su área de trabajo? (25 Puntos)

PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO

Ejemplo 1:Atención de clientes en oficinas Bancarias
Enfoque al cliente
Ejemplo 2:Atención a usuarios de Help Desk Telefónico
Liderazgo Ejemplo 1:Dirección de Proyectos tecnológicos en aerolíneas

Ejemplo 2:Liderar campañas de mercadeo en telefonía

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Calidad Taller Semana 1

Participación del personal
Enfoque basado en
procesos
Enfoque de sistema para
la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en
hechos para la toma de
decisión
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el
proveedor
celular
Ejemplo 1: Equipo de soporte técnico en sitio
Ejemplo 2: Venta de Automóviles y vehículos importados
Ejemplo 1: Utilización de Software para gestión de pedidos
Ejemplo 2: Análisis de mercado y competencia para el
mejoramiento de productos y servicios
Ejemplo 1: Seguimiento camiones de Carga por GPS
Ejemplo 2: Construcción de Carreteras intermunicipales
Ejemplo 1: Servicio de telefonía celular
Ejemplo 2: Servicio de soporte técnico en sitio
Ejemplo 1: Encuestas de satisfacción de clientes de
televisión por cable.
Ejemplo 2: Nivel de servicio percibido por usuarios de Help
Desk telefonico
Ejemplo 1:Acuerdos entre Distribuidor y Proveedor para ser
más competitivos en el área turística.
Ejemplo 2:Acuerdos entre fabricante de PCs y vendedores
de Sofware

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta

primera semana sobre la “Fundamentación de un Sistema de Gestión de
Calidad”. (10 Puntos)

De acuerdo con lo estudiado en el material y los documentos de apoyo

podemos observar que la calidad va mas alla de la simple certificación es
un proceso que se debe regir por el ciclo Deming donde se busca el
mejoramiento constante de los servicios y productos, siempre pensando
en la satisfacción del cliente, dándole valor agregado alo ofrecido a
través de los principios que aplicados correctamente garantizan un buen
sistema de gestión de calidad.

Muchas Gracias!!!

Ingeniero Esteban Reyes Tascón

Tutor Virtual
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