Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 2 de
2009
“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE
Páginas. 1 de 7
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Sistema de Gestión
de la Calidad
Semana 2. Generalidades y Estructura del Manual de
Calidad

MARCO CONCEPTUAL

Dentro de los documentos del sistema de calidad está el manual de calidad, el

cual constituye el principal documento que plantea la política de calidad,
demuestra y describe el sistema de calidad, a través de un bosquejo
estructurado del sistema de calidad; el manual de calidad es fundamental para
la implantación y mantenimiento del sistema de calidad.

El manual de calidad está apoyado en los procedimientos documentados del

sistema de calidad, los cuales están determinados por el tamaño de la
organización, la naturaleza de la actividad, la amplitud deseada y la estructura
del manual de calidad. Los procedimientos documentados se aplican a una o
mas partes de la organización. El manual de calidad presenta la jerarquía del
sistema de documentación.

El responsable de la administración y el control de la documentación, debe

elaborar un procedimiento documentado, que establezca los lineamientos para
realizar los cambios, modificaciones, revisiones o adecuaciones al manual de
calidad.

4.2.2 Manual de la calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que
incluya:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión (véase 1.2),
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad.

PROPOSITO DEL MANUAL DE CALIDAD

Los manuales de calidad se usan en las organizaciones con diferentes

objetivos, dentro de los cuales se pueden anotar:

• Comunicar la política, los procedimientos y los requerimientos de la

empresa.
• Implantación de un sistema de calidad eficaz.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 2 de
2009
“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE
Páginas. 2 de 7
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Sistema de Gestión
de la Calidad
Semana 2. Generalidades y Estructura del Manual de
Calidad

• Proveer prácticas de control mejoradas y facilitar actividades de

aseguramiento.
• Proveer la base documentada para auditar sistemas de calidad.
• Proveer continuidad del sistema de calidad y sus requerimientos durante
circunstancias de cambio.
• Capacitación del personal en los requerimientos del sistema de calidad y
métodos de cumplimiento.
• Presentación de su sistema de calidad para propósitos externos, como
demostración de cumplimiento con ISO 9001.
• Demostración de cumplimiento de su sistema de calidad con normas de
calidad requeridas en situaciones contractuales.

Para cumplir con el manual de calidad, se requiere generar una serie de

documentos que ofrezcan las políticas generales de actuación de la
empresa:

Establecer la política de calidad de la empresa

3 Establecer el organigrama de la empresa, donde se establezca la

responsabilidad y autoridad, se señalen los recursos y el personal de
verificación, se establezca quién actúa como líder para la implantación
del sistema de calidad.
3 Tener contacto con el cliente para resolver dudas o asegurar que está
en la ruta adecuada por medio de un representante.
3 Establecer las funciones principales de cada uno de los puestos de
trabajo importantes para el control de los productos y/o servicios.
3 Establecer las políticas generales de actuación de la empresa con
respecto a cada uno de los requisitos de la norma.
3 Listado de cada uno de los procedimientos aplicables a la empresa por
cada requisito.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 2 de
2009
“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE
Páginas. 3 de 7
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Sistema de Gestión
de la Calidad
Semana 2. Generalidades y Estructura del Manual de
Calidad

ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD

Para la implementación de la documentación bajo los requisitos de la Norma

ISO 9001 no existe una estructura o formato específico para Manuales de
Gestión de la Calidad, sin embargo en él deben converger tanto la política de
calidad como los objetivos, procesos y procedimientos de la organización de
tal manera que sean claros, precisos, completos, y que sean planteados de
manera simple y concisa” .

El manual de calidad puede:

Ser una compilación directa de los procedimientos del sistema de

calidad.
Ser una sección de los procedimientos del sistema de calidad.
Ser una serie de procedimientos para aplicaciones específicas en
facilidades físicas.
Ser más que un documento o nivel.
Estar solo.

Proceso de preparación Manual de Calidad

El documentar el Sistema de Gestión en un manual de calidad, es decisión de

la Alta Dirección, así como el designar a un responsable competente de su
coordinación, ejecución e implementación. Los pasos generales que deben
seguirse en la elaboración se resumen a continuación a manera de guía,
aunque es necesario que cada organización en particular, haga una lista de lo
que considere importante.

1. Enumerar las políticas existentes aplicables al sistema de calidad,

los objetivos de calidad, los procesos y procedimientos; si no existen
planear la elaboración asignando responsables y fechas de
compromiso.

2. Definir los elementos del sistema de gestión de la calidad que

aplican de acuerdo con la norma seleccionada.

3. Obtener datos sobre el sistema de gestión de la calidad, utilizando

como fuente los usuarios actuales.

4. Diseñar encuestas, entrevistas y reuniones. Desarrollarlas sobre las

prácticas existentes.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 2 de
2009
“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE
Páginas. 4 de 7
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Sistema de Gestión
de la Calidad
Semana 2. Generalidades y Estructura del Manual de
Calidad

5. Buscar y obtener fuentes adicionales de documentación o

referencias de unidades operativas.

6. Determinar el formato y la estructura del manual deseado.

7. Clasificar los documentos de acuerdo con el formato y la estructura

deseados.

8. Utilizar cualquier otro método apropiado dentro de la organización

para terminar el proyecto de manual de calidad

Revisión

Una vez realizada la elaboración del manual en borrador, debe ser revisado por
personal responsable que le asegure claridad, precisión, conveniencia y una
estructura adecuada.

Las personas que van a utilizar el documento deben revisarlo para que hagan
las sugerencias que consideren oportunas para el logro de los objetivos que se
pretenden.

La autorización para liberar el manual debe ser dada por el nivel de la alta
dirección y debe quedar registrado en el documento, para su implementación o
sus acciones individuales.

Distribución del Manual

La distribución del manual de calidad, debe hacerse en su totalidad o por

partes o secciones. En cualquier situación el usuario debe tener disponibilidad
para una mejor utilidad.

La distribución del manual debe darse en la misma forma como se desarrolla la

distribución y el control de los documentos del sistema de calidad definido por
la organización en el control de documentos.

La Alta Dirección debe asegurarse de que las personas estén familiarizadas

con el contenido del manual apropiado para cada usuario dentro de la
organización.

Modificaciones del Manual

Es importante diseñar un método para prever la elaboración, el control y la

incorporación de cambios en el manual. Esta tarea debe ser asignada a una
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 2 de
2009
“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE
Páginas. 5 de 7
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Sistema de Gestión
de la Calidad
Semana 2. Generalidades y Estructura del Manual de
Calidad

función adecuada de control de documentos. Al procesar cambios se debe

aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar el
manual básico.

Copias No Controladas

Cuando se distribuye una copia del manual de calidad para uso del cliente
fuera de las instalaciones u otras partes interesadas y la organización no
pretende el control futuro de circulación, todos los manuales distribuidos
deberían identificarse claramente como copias no controladas”

La falla en prever el aseguramiento de este proceso, puede ocasionar el uso no

intencional de documentos obsoletos.

ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE UN

MANUAL DE CALIDAD

Tenga en cuenta los siguientes elementos al momento de

diseñar su manual de calidad.
• Se refiere esta sección al ámbito de aplicación del manual
El titulo, el alcance de calidad.
y el campo de • También debe incluirse en esta aparte del manual el área
aplicación de aplicación de los elementos del sistema de calidad.
• Se debe expresar en el manual de calidad lo que no cubre
el manual y las situaciones en las que no aplique, se puede
hacer como titulo en la página, para evitar confusiones y
para darle mayor claridad al documento.

Términos y su Cuando se requiera se debe usar definiciones normalizadas y

definición expresiones de la terminología de documentos de calidad, que
son usados únicamente en el manual de calidad. Las
definiciones deben proveer un entendimiento completo,
uniforme y no ambiguo del contenido del Manual de Calidad.

Contenido El contenido del manual de calidad muestra los títulos de sus

secciones, y cómo pueden ser encontradas. Debe por lo tanto
presentarse en un orden lógico y sencillo la numeración,
codificación de secciones, páginas, figuras, objetos, diagramas,
tablas y anexos.

Introducción sobre Se presenta en esta aparte información general sobre la

la organización organización, una mínima información relacionada con la
ubicación, negocio, breve reseña histórica, medios de
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 2 de
2009
“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE
Páginas. 6 de 7
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Sistema de Gestión
de la Calidad
Semana 2. Generalidades y Estructura del Manual de
Calidad

comunicación, tamaño, empleados, entre otros.

Introducción sobre
el manual de El manual de calidad es un documento principal en el sistema
calidad de documentación, por lo tanto está sujeto a procedimientos
documentados relacionados con su emisión y control del
manual y de su partes y secciones. Al incluir en el manual la
introducción a este debe describirse:

• Emisión actual (número de control de emisión), fecha

de emisión, vigencia y los contenidos que afecta.

• Descripción breve de cómo se revisa y se mantiene el

manual de calidad, quién revisa el manual y con qué
frecuencia, quién puede realizar los cambios y quién
está autorizado para aprobarlo.

• Descripción breve de los procedimientos utilizados para

identificar el estado y controlar la distribución del
manual de calidad, contenga o no información
confidencial, para uso interno o externo a la
organización.

• Firmas de aprobación (u otro medio de aprobación) del

personal responsable y autorizado para implantar el
contenido del manual de calidad.

Política de calidad y En esta sección se plantea:

objetivos de calidad
♣ La política de calidad de la organización.
♣ Objetivos de calidad.
♣ Se presenta el compromiso de la empresa con la
calidad.
♣ Se muestra cómo la política de calidad se divulga y es
entendida por todo el personal.
♣ Se describe cómo la política de calidad se implementa y
mantiene en todos los niveles de la organización.

Descripción, Demuestra el alto nivel de la estructura de la organización, se

responsabilidades y presenta una descripción detallada de las responsabilidades,
autoridades en la autoridades y la jerarquía de esta funciones que dirigen,
organización desempeñan y verifican el trabajo que influye en la calidad; es
la presentación de la estructura organizacional que tiene la
empresa para la calidad.

Se usa frecuentemente incluir el organigrama, indicando

responsabilidad, autoridad y las interrelaciones de la
estructura.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 2 de
2009
“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE
Páginas. 7 de 7
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Sistema de Gestión
de la Calidad
Semana 2. Generalidades y Estructura del Manual de
Calidad

Requisitos del El manual de calidad describe todos los requisitos del sistema
Sistema de Gestión de calidad, divididos en secciones lógicas, que reflejen un
de la Calidad sistema de calidad bien coordinado, lo cual se logra por
inclusión y referencia a los procesos del sistema de calidad.

Los requisitos del sistema de calidad son provistos por la serie

de norma ISO 9001, norma aplicable y utilizada por la
organización. Cada organización determina los requisitos del
sistema de calidad que son aplicables, define los criterios para
su aplicación y control.

Para lograr lo planteado, se consideran aspectos como la

naturaleza del negocio, fuerza laboral y recursos, el enfoque
en la documentación del sistema y el aseguramiento de la
calidad, las diferencias entre los procedimientos, instrucciones,
políticas y el medio seleccionado para el manual. El manual
resultante debe reflejar los métodos únicos de la organización,
medio para satisfacer los requerimientos por la organización y
los planteados en la norma del sistema de gestión de la
calidad.

Guía del manual de Incluir una descripción breve de la organización del manual de
calidad calidad, y un breve resumen de cada una de las secciones.

Para mayor información de cómo elaborar un Manual de Calidad, por favor

ingrese a este lInk:

http://www.qsinnovations.com/iso9001espanol.htm