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[editar] Causa
El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de
productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal van
llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas
valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su
vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas
perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una
posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de
causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo
mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por
ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo
en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser
posible la solución del mismo.
[editar] Procedimiento
Para empezar, decide cual característica de calidad, salida o efecto quieres examinar y
continua con los siguientes pasos:
5. Pregúntale ¿por que? a cada causa, no más de dos o tres veces. Porque no se dispone
de tiempo necesario Porque no se dispone de tiempo para estudiar las caracerísticas de
cada producto.
6. Empieza por enfocar tus variaciones en las causas seleccionadas como fácil de
implementar y de alto impacto. Pausar el momento y atender el teléfono al primer
sonido. Estudiar las características de cada producto fuera del horario laboral.
Kaoru Ishikawa
(Japón, 1915 – 1989) Teórico de la administración de empresas
japonés, experto en el control de calidad. Educado en una
familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en
Químicas por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947
trabajó en la industria y en el ejército. Ejerció también la
docencia en el área de ingeniería de la misma universidad.
De entre las muchas aportaciones que contienen sus numerosos libros sobre el
control de calidad, destaca su conocido Diagrama causa-efecto (también llamado
"Diagrama de espina de pescado" por su forma) como herramienta para el estudio
de las causas de los problemas. Se fundamenta en la idea de que los problemas
relacionados con la calidad raramente tienen causas únicas, sino que suele haber
implicados en ellos, de acuerdo con su experiencia, un cúmulo de causas. Sólo hay
que encontrar esta multiplicidad de causas y colocarlas en el diagrama, formando
así grupos de causas a las que se aplicarán medidas preventivas.
http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa
http://www.biografiasyvidas.com/biografia/i/ishikawa.htm
Kaoru Ishikawa
De Wikipedia, la enciclopedia libre
Contenido
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1 Biografía
2 Aporte a la Administración
o 2.1 Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad
o 2.2 Principios de calidad de ISHIKAWA
[editar] Biografía
Nació en 1915. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se
licenció en química por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la
industria y en el ejército.
Murió en 1989.
http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa
CALIDAD
El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En ese
entonces no se le daba una definición con palabras precisas, sino más bien era subjetiva la
manera en que se percibía la calidad. Ya que en ese entonces el hombre carecía de estudios
que le ayudaran a darle una definición como la que ahora se maneja. Pero aun así el hombre
buscaba la calidad en cada actividad que realizaba.
El concepto tradicional nos habla de la calidad como el cumplimiento de una norma, sin tomar
en cuenta la demanda de dicho producto, en este concepto la oferta supera a la demanda,
desarrollándose en una economía cerrada. Siendo el consumidor quien debe adaptarse al
producto, y no el producto a las necesidades del consumidor.
Sin embargo el concepto se ha ido transformando con el paso del tiempo y de acuerdo a las
exigencias del propio mercado. Dando así un nuevo concepto sobre la calidad, donde el
producto o servicio se diseña en función de los requerimientos y necesidades del consumidor,
tomando en cuenta también conceptos como, el precio, el tiempo, etc.
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más
remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa
las características del producto y enseguida procura mejorarlo.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello
son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total,
como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos
quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el
interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.)
Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del
productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la
fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a
ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los
procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos
que no se ajustaban a los estándares deseados.)
Conceptos de La Calidad
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite
emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o
excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las
características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente
al significado de los términos excelencia, perfección.
De acuerdo a estas exigencias el concepto de calidad engloba 3 características básicas.
Calidad de diseño.
Calidad de conformancia.
Pero para su mejor comprensión definiremos cada uno de los conceptos que engloba la
“Calidad Total”
Calidad de diseño. Aquí se determina el que producto y/o servicio producir y como hacerlo.
Así como los materiales que se utilizaran en su realización y los procedimientos para
realizarlos. La calidad de diseño es básicamente la adecuación del producto y/o servicio a las
necesidades y requerimientos del consumidor.
Básicamente la calidad de diseño es una planeación a conciencia del producto y/o servicio que
pensamos ofrecer a la comunidad. Deberán tomarse en cuenta 5 puntos claves para que se dé
dicha calidad de diseño.
Realizar la adecuada y completa investigación de mercado para cada nicho al que nos
dirigiremos.
Equipar a la organización con los elementos necesarios para la producción del producto o
servicio, así como los cursos de capacitación para el personal.
Calidad de vida del trabajador. Tenemos que darle a los trabajadores de todos los niveles un
clima organizacional optimo, ya que de eso depende el buen desempeño de los trabajadores.
Para que se de un agradable clima organizacional, debe de contarse con un líder que asesore
a los trabajadores, pero de be tenerse muchisimo cuidado de que este líder no se convierta en
un capataz que ordene y haga sentir a los trabajadores que no se les tiene confianza. Ya que
esto afectara en el nivel de desempeño de los trabajadores. Puesto que sentirán limitada su
capacidad para tomar decisiones y hasta pueden perder el gusto y la entrega por su trabajo.
Quizás lo más importante, es que el reconocido como la persona quien agrego la dimensión
humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la calidad total.
Gerentes que han aprendido de Juran hay miles y miles de ellos mundialmente hablando de
sus ideas con el respeto que trasciende apreciación y las relevancias cercanas, Steve Jobs,
fundador de Apple Computer y Next, se refiere a Juran por su profunda contribución. Jungi
Niguahi, director ejecutivo de la unión de científicos e ingenieros japoneses, establece
categóricamente que el Dr. Juran es la mas maravillosa autoridad en control de calidad, en todo
el mundo.
Cronologia
o 1924: Se gradúo como bachiller en ciencias en Ingeniería Eléctrica.
o 1954: Le entrega una serie de lecturas a gerentes japoneses el cual los ayuda
a estableser sobre la trayectoria de calidad.
o 1979: Fundo el instituto Juran para crear nuevas herramientas y técnicas para
promulgar sus ideas y explorar el "Impacto de la calidad en la sociedad".
o 1984: Lo apremia el emperador Japonés Hiri Hito con la orden del tesoro
sagrado.
Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no
solo para planificar la calidad sino también para planificar la calidad sino también para planificar
la estrategia empresarial.
Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las
entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas,
etc.
Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen
deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la
empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad, dominio derivado de la
replanificacion de los procesos existentes y de la formación correspondiente.
Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación de la
calidad de forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos.
La Trilogía de Juran
La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio de los
cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía de Juran) están interrelacionados.
Control de calidad.
Planeación de la calidad.
Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo
control.
Los procesos que no están bajo control pueden presentar influencias de causas especiales de
variación, y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes del proceso que se
deben cambiar.
Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el proceso para que nos
permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las
causas comunes más importantes.
Acciones de planeación de calidad: aquí se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos
diseños de forma permanente a la operación que normalmente llevamos del proceso, pero
siempre buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer los
nuevos requerimientos que haga el mercado.
Para poder lograr un cambio verdaderamente significativo y de un control a otro desde el fondo
hay que resolver problemas crónicos.
La adecuación al uso implica todas las características de un producto que el usuario reconoce
que lo van a beneficiar. Esta adecuación siempre será determinada por el usuario o comprador,
y nunca por el vendedor, o el fabricante.
La calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer las necesidades del usuario
y que su diseño contemple el uso que le va a dar. Para poder hacer esto, primero se tiene que
llevar a cabo una completa investigación del mercado, para definir las características del
producto y las necesidades del cliente.
La calidad de conformancia esta tiene que ver con el grado en que el producto o servicio se
apegue a las características planeadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de
diseño. Para poder lograr esto, debe contarse con la tecnología, administración y mano de obra
adecuada.
El servicio técnico por ultimo este define la parte de la calidad que tiene que ver con el factor
humano de la compañía. El servicio de soporte técnico, debe estar latamente capacitado y
actuar de manera inmediata para poder causar al cliente la sensación de que esta en buenas
manos.
Planeación de la calidad
Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación.
AUTOCONTROL
Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una empresa son culpa y
responsabilidad de la administración y no de sus trabajadores, por que son lo administradores
quienes no han podido organizar el trabajo para que los empleados tengan un sistema de
auntocontrol.
Identificar los proyectos que van a justificar los esfuerzos para alcanzar una mejora.
Organizarse para asegurar que tenemos los nuevos conocimientos requeridos, para tener
una acción eficaz.
Por ultimo, instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de
desempeño.
Conclusiones
La revisión de los sistemas y proceso productivos para poder mantener el nivel de calidad
alcanzado
Comportamiento
La espiral del progreso de la calidad muestra una recurrencia típica de actividades para poner
un producto en el mercado y es una versión altamente simplificada de lo que ocurre en una
gran empresa.
La trilogía de Juran consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer
las necesidades de los clientes y comprende las siguientes actividades básicas:
Philip B. Crosby.
La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que
su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más provechoso
que ser bueno en solucionarlos. Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957
a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el
concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT,
trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su
filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero.
En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la
convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de
dólares en ganancias. PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para
lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales,
y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la
Administración de la calidad. Todavía enseñamos en 16 lenguajes alrededor del mundo. (Usted
puede encontrar mas información al respecto en el libro "La Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill
1996)
En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y
seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró
los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la
CALIDAD funciona en 20 países alrededor del mundo.
PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas
compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de
mejora de calidad.
Crosby habla de una “vacuna “ de calidad que las organizaciones puede utilizar para prevenir el
no- cumplimiento de requisitos. Los tres ingredientes y la implementación de la vacuna son:
La determinación
La educación
Implementación
Planificar el día de cero defectos: Establecer un comité para el Programa de Cero Defectos.
Educación del personal: Toda la supervisión estará sintonizada con el programa y velarán por
él.
El día de cero defectos: Hacer el día del compromiso de Cero defectos proporciona énfasis en
la calidad y un recuerdo duradero.
Fijar metas: La gente aprende a pensar en función de objetivos y a cumplirlos como equipo.
Eliminar las causas del error: La gente sabe que sus problemas son escuchados y
entendidos. Cuando los empleados confían en esta comunicación el programa puede seguir
por siempre.
Reconocimiento: El genuino reconocimiento del desempeño es algo que la gente realmente
aprecia.
Consejo de calidad: Estos consejos son la mejor fuente para saber la situación de los
programas y las propuestas de acción. También reúnen a los profesionales.
Repetir todo el proceso: La repetición hace un programa perpetuo. Si con esto no consigue
calidad.... nunca lo hará.
Después de una brillante carrera en la Compañía Telefónica del Japón fue profesor de
la Universidad de Aoyama Gaukin de Tokio y consultor en numerosas empresas.
El sistema integrado de Ingeniería de Calidad del Dr. Genichi Taguchi es uno de los grandes
logros en ingeniería del siglo XX. Ha sido ampliamente reconocido como líder del movimiento
de la Calidad Industrial en los Estados Unidos, y fue el iniciador del movimiento de Diseño
Robusto en Japón hace 30 años. La filosofía del Dr. Taguchi empezó a ser considerada a
principios de los años 50, cuando fue reclutado para ayudar a subsanar el débil sistema
telefónico de Japón de la postguerra. Buscando deficiencias en el sistema tradicional de prueba
y error para identificar problemas de diseño, llegó a desarrollar su propia metodología para el
diseño de experimentos.
El Dr. Taguchi es el Director Ejecutivo del American Supplier Institute, Inc. en Dearborn,
Michigan. Es también, Director del Japan Industrial Technology Institute, y trabaja como
consultor independiente en Japón, Estados Unidos, China, India y Europa.
Los métodos del Dr. Taguchi se introdujeron en los Estados Unidos en los años 1980-82, con
AT&T Bell Laboratories, Ford Motor Company y Xerox Corporation como pioneros. Ayudó a la
fundación del American Supplier Institute (ASI) para facilitar una amplia diseminación de sus
métodos e ideas, que ahora están siendo adoptadas y puestas en práctica por cientos de
industrias en los Estados Unidos, Europa y muchos otros países.
ASI Internacional España se fundó en 1989, con una licencia en exclusiva de ASI Incorporated
para la formación y asesoramiento en Métodos Taguchi®, Quality Function Deployment (QFD),
Total Quality Management (TQM) y otras sistemáticas de calidad desarrolladas por ASI.
El Dr. Taguchi ha sido durante más de 30 años líder y miembro activo de la Japan Association
for Quality Control, la Japan Association for Industrial Engineering, la Japan Association for
Applied Statistics y la Central Japan Quality Control Association. Ha sido Editor Jefe de la
revista "Quality", así como Vocal del Quality Control Research Group de la Japanese Standard
Association.
Ha publicado más de 40 libros y varios cientos de artículos y ponencias. Además del Premio
Deming en 1990 por aplicaciones en calidad, el Dr. taguchi ha recibido otros tres Premios
Deming por literatura sobre calidad en 1951, 1953 y 1984. Ha recibido la Medalla Willard F.
Rockwell durante el Congreso Internacional en Tecnología e Intercambio Tecnológico, en 1986.
El Dr. Taguchi fue admitido en el Hall of Fame for Engineering Science and Technology en el
Congreso Internacional de Tecnología e Intercambio Tecnológico de 1989. En Mayo de 1989
fue condecorado con la medalla con banda púrpura, al Avance Tecnológico y Económico, por
Akihito, Emperador de Japón.
Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de
pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor
es la pérdida monetaria transferida al consumidor.
Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad
son indispensables para subsistir en la actualidad.
La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta íntimamente
relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo.
La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.
Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.
Optimización del diseño del producto.
Optimización del diseño del proceso
Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que divide en línea
y fuera de línea.
Ingeniería de calidad en línea: son actividades de ingeniería de calidad en línea, el área de
manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo.
Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del diseño de productos y
procesos.
Desarrollo sus propios métodos estadísticos al trabajar en una compañía de teléfonos, lo aplicó
al incremento de la productividad y calidad en la industria.
Aportación de Taguchi.
Creó el concepto de “diseño robusto”, este excedía sus expectativas de calidad, para así lograr
la satisfacción del cliente.
Diseño robusto.
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las
necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar, a esto se le llama
“calidad aceptable”, y así cuando el cliente no tiene otra opción mas que comprar, pues a la
empresa le sale mas barato reponer algunos artículos defectuosos, que no producirlos. Pero no
siempre será así, por que en un tiempo la gente desconfiara de la empresa y se irán alejando
los clientes.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que
le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen, así
rebasara las expectativas que el cliente tiene del producto. Asegura que es más económico
hacer un diseño robusto que pagar los controles de calidad y reponer las fallas.
Con esto, Taguchi trató de orientar a los productores a que redujeran las variaciones en la
calidad.
Para poder reviewuar esta perdida, se utiliza una ecuación cuadrática que se ajusta a los datos
de costos y desempeño del producto. Conforme el desempeño del producto se vaya alejando la
ecuación va aumentando de valor y se incrementa el costo de calidad para la sociedad.
Edwards Deming
La temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y el trabajo duro. Nació el 14 de
Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdió una demanda
judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming
tenia siete años. Vivieron en una casa humilde donde el preocuparse por que seria su próxima
comida era parte de su régimen diario. Deming salió a trabajar cuando tenia ocho a un hotel
local. Con sus ahorros en mano, Deming se fue de Powell a la edad de 17 hacia Laraman, a la
Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería. Recibió un Ph.D en Físicas Matemáticas en
la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. Deming recibió muchas
ofertas en la industria privada y agarro un empleo trabajando para el Departamento de
Agricultura en Washington, D.C. Fue acá donde Deming conoció a su esposa, Lola Sharpe, con
quien se caso en 1932, y fue presentado con su guía, Walter Shewhart, un estadístico para
Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus
enseñanzas.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos
estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el
que atrajo la atención de los Japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión
quien lo presentó con los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los
próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los
Japoneses y "transformo su reputación en la producción de un motivo de risa a un motivo de
admiración y elogio".
¿Por que fue Deming un éxito en Japón y desconocido en América? Deming fue invitado a
Japón cuando su industria y economía se encontraba en crisis. Ellos escucharon. Ellos
cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su
tiempo. Al seguir la filosofía de Deming, los Japoneses giraron su economía y productividad por
completo para convertirse en los líderes del mercado mundial. Tan impresionados por este
cambio , el Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de
Japón en su Segundo Grado. La mención decía "El pueblo de Japón atribuyen el renacimiento
de la industria Japonesa y su éxito mundial a Ed Deming".
No fue sino hasta la transmisión de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el
éxito industrial de Japón que las corporaciones Americanas prestaron atención. Enfrentados a
una producción decadente y costos incrementados, los Presidentes de las corporaciones
comenzaron a consultar con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones
rápidas y fáciles típicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios de
Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una compañía ebria ser
capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar
maneras para mejorar dicho sistema. A través de un proceso de transformación en avance, y
siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las compañías estarían en posición de
mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno económico. Obviamente, esto era
mucho mas largo, incluía mas procesos de los que estaban acostumbrados las corporaciones
Americanas; de aquí, la resistencia a las ideas de Deming.
Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes:
4. Establecer liderazgo
8. Desechar temores
Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewart, definía el control de la
calidad como "la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de
producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte
del usuario".
Las técnicas del muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es imposible
inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos. De ahí la
necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de
producción para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.
Hasta la etapa del control estadístico el enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso
de manufactura, no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad
en el servicio al consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Juran (1955)
impulsa el concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta económica al
cuestionamiento de hasta dónde conviene dar calidad a los productos. Su conclusión es que
los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables.
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen métodos estadísticos
para controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a
elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada serviría si no hay mercado para ellos.
La calidad pasada a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia
toma como punto de partida para su planeación estratégica los requerimientos del consumidor
y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad de la
empresa, en tal forma de entregar al consumidor artículos que responden a sus requerimientos
y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores.
Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores, en la
cultura de los organizadores y en las estructuras de las empresas. La experiencia que las
empresas japonesas han tenido en la implantación de un sistema administrativo enfocado al
logro de la calidad, ha contribuido en gran medida a visualizar cuáles deben ser estos cambios
y, por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser
estrategia competitiva por excelencia.
Quinta etapa.- la reingeniería de procesos
Con el advenimiento tecnológico y la renovación de sistemas de comunicación así como la
globalización de mercado de los últimos años, el término de reingeniería de procesos se
popularizó, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de una manera muy rápida y
radical sus procesos administrativos, de producción así como de comercialización, ya que el no
renovarlos, les ha restado competitividad.
Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como Hammer y
Champy quienes definieron a la reingeniería cono la revisión fundamental y el rediseño radical
de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y competentes de
rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega, sin embargo en lenguaje
cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo".
Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniería significa cambiar radicalmente la
manera de pensar y actuar de una organización, ésto involucra el cambio de procesos,
estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de
compensación y reconocimiento, así como las relaciones con los accionistas, clientes,
proveedores y otros grupos externos.
Según E. Deming. (1956), la única forma de ser exitosos, crear empleo y permanecer en el
negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser
competitivos en mercados de libre competencia.
Muchos de los problemas de imagen de calidad de países como México han sido provocados
por las políticas de economía cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se
enfrentan sus organizaciones. Una vez que la economía se abrió el país se encontró de pronto
en medio de un mundo altamente competido, y se vio forzado a mejorar rápidamente la calidad
de sus productos y servicios. La percepción de México como un país que sólo ofrece mano de
obra barata cambia paulatinamente. El día de hoy muchas de las corporaciones más
importantes en el ámbito mundial incluyendo American Express, Ford Motor Company, Chrysler
y General Motors, reportan que su fuerza laboral mexicana ofrece un nivel de calidad y
confiabiliad no encontrado en otros países.
Las empresas nacionales también obtienen mejoras significativas de su desempeño, ofreciendo
productos y servicios de mejor calidad. Aeroméxico ha logrado resultados tangibles a través de
sus esfuerzos por incrementar la calidad de su servicio. Esta aerolínea reportó una puntualidad
del 98.6 % en sus salidas, comparada con el 77.3 % que en promedio muestra Estados Unidos.
Para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas, en 1989 se instituyó el
Premio Nacional de Calidad en reconocimiento a las empresas que hayan logrado resultados
sobresalientes en calidad, atención al cliente y calidad de vida en el trabajo. Las compañías
que solicitan competir por el premio deben comparar en forma explícita su mejoramiento de
calidad con respecto a otras compañías que participan en la misma categoría. Algunas de las
empresas merecedoras al Premio Nacional de Calidad son, por ejemplo, General Motores
planta Toluca, Crysel, Xerox México, o American Express México que ha reducido hasta 76 %
su tiempo de respuesta de facturación.
Todas las plantas automotrices de México mantienen estándares de calidad mejores que el
promedio mundial, además de que tienen niveles de productividad cercanos al promedio
internacional, a pesar de la desventaja de contar con volúmenes de producción bajos. Un
estudio de 1991 presentado por la Universidad de San Diego sobre Administración de
Recursos Humanos, encontró que debido a las similitudes culturales entre México y Japón las
maquiladoras japonesas habían podido implantar más fácilmente sus sistemas de calidad y así
incrementar su productividad.
Para tener éxito, las organizaciones mexicanas tendrán que compensar su atraso tecnológico
con una mayor atención a la calidad de su manufactura y servicios. Los trabajadores deberán
ser partícipes del desarrollo y evolución de los sistemas de calidad de las empresas, para que
mediante los beneficios de este cambio puedan ser compensados en forma más justa y así
trabajar en un ambiente en el que se promueva una cultura de calidad que a su vez traiga
mayores beneficios.
En 1950, lo que Japón quería, lo tenia Estados Unidos; simultáneamente, ¿Qué tenia los
Estados Unidos pero no quería? La respuesta, W. Edward Deming, un estadista, profesor y
fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japón
en 1950 a la edad de 49 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses
como producir calidad.
Treinta años después, luego de ver un documental en televisión en la cadena NBC, titulado, "Si
Japón puede, porque nosotros no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical,
por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming.
Ampliamente solicitado luego que Deming compartió sus ahora famosos "14 puntos" y "7
pecados mortales" con algunas de las corporaciones más grandes de América. Sus estándares
de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio
Deming, otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente, es
ahora buscado por algunas de las corporaciones más grandes del mundo.
Kaoru Ishikawa
El guru de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokyo , Japón en el año de 1915,
es graduado de la Universidad de Tokyo. Ishikawa es hoy conocido como uno de los mas
famosos gurus de la calidad mundial, y en este trabajo profundizare todos sus logros y las
herramientas que a el le dieron tanto reconocimiento. La teoría de Ishikawa era manufacturar a
bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad el dice que la cálidad debe ser una revolución de la
gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad.
Algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son la
reducción de precios, bajan los costos, se establece y mejora la técnica, entre otros.
Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas basicas que son: gráfica
de pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama
de dispersión, y gráfica de control de Schewhart.
Algunos de sus libros mas conocidos son:"Que es el CTC", "Guia de control de calidad",
"Herramientas de Control de Calidad".
DESARROILLO DE LA CALIDAD
ADMINISTRACION INTERFUNCIONAL.
La carrera de Kaoru Ishikawa en algunas formas es paralela a la historia económica del Japon
contemporario. Ishikawa, como el Japon entero, aprendieron las bases del control de calidad
estadístico que los Americanos desarrollaron. Pero justo como los logros económicos del Japón
no son limitados a imitar productos extranjeros, los logros de calidad del Japón e Ishikawa en
particular van mas allá de la aplicación eficiente de ideas importadas.
Es posible que la contribución mas importante de Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo de
una estrategia de calidad japonesa. Para los japoneses la calidad es parte de sus propias
vidas, no solo la aplican de arriba a abajo en una empresa, sino que también al producto,
dentro del proceso de producción, tanto bajo el uso del cliente.
La calidad es mejor ejemplificada con el circulo de calidad. Ishikawa fue miembro del consejo
editorial de Quality Control for the Foreman, jefe y director ejecutivo de la base del circulo de
control de la calidad en la Union of Japanese Scientists and engineers (JUSE), y como director
de los dos libros de la JUSE del circulo de la calidad (QC Circle Koryo y How to operate QC
Circle Activities).Ishikawa juguo un rol mayor en el crecimiento de los circulos de calidad.
Uno de los logros mas importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al éxito de los
círculos de calidad. El diagrama de causa - efecto, frecuentemente llamado el diagrama de
Ishikawa, posiblemente es el diagrama que lo hizo mayormente conocido. Este diagrama ha
demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser fácilmente utilizada para
analizar y resolver problemas, es tan simple que cualquier persona lo puede aplicar.
A pesar que los círculos de calidad se desarrollaron primero en Japón, se expandieron a mas
de 50 países, una expansión que Ishikawa jamas se hubiera imaginado.
Originalmente, Ishikawa creía que los círculos dependían de factores únicos que se
encontraban en la sociedad japonesa. Pero después de ver círculos creándose en Taiwan y
Korea del Sur, el teorizo que los círculos de calidad pueden desarollarse en cualquier país del
mundo siempre y cuando dicho país utilizara el alfabeto Chino, El razonamiento de Ishikawa
era que el alfabeto Chino, uno de los sistemas de escritura mas difíciles pueden ser aprendidos
solo con mucho estudio, en esa época el trabajo duro y el deseo de la educacion se hicieron
sumamente importantes en esos paises.
Unos años después, el éxito de los círculos de calidad lo llevo a el a una conclusión: Los
círculos funcionan porque apelan la naturaleza democrática humana "Dondequiera que haya
humanos, hay humanos", Ishikawa escribió esto en 1980 en una traducción en ingles del
Koryo.
En How to Operate QC Circle Activities, Ishikawa llama a los altos directivos y a los obreros
como la asociación de papas-maestros en los círculos de calidad. A pesar de que los círculos
de calidad fueron ideas tempranas de los japoneses en adaptarse en el occidente. Ishikawa
siempre estuvo alerta de la importancia de la alta dirección. Apoyo de los empresarios mas
altos es una clave elemental para las estrategias de calidad dentro del Japón (CWQC). El
CWQC que en ingles es company-wide quality control es muy bien descrita en el libro "What is
Total Quality Control?The Japanese Way". El trabajo de Ishikawa con los altos directivos y el
CWQC curo décadas. A finales de los años 50´s y principios de los 60´s el desarrollo cursos de
control de calidad para ejecutivos y altos empresarios. El también ayudo a elaborar una
conferencia muy famosa que se llama: Annual Quality Control Conference for Top Management
en 1963.
Como miembro del comité para el premio Deming, Ishikawa desarrollo una auditoria rigurosa
que determina cuales compañias son candidatas para el premio Deming. Dicha auditoria
requiere la participación de los altos ejecutivos de la empresa. De acuerdo a Ishikawa el saber
de la gente que la empresa es activa y se mueve hacia la mejora es el mejor premio que el
ganador puede recibir.
Si la involucracion completa es un eje del CWQC, el otro eje es el énfasis de calidad a traves
del ciclo de vida de un producto. Aquí también Ishikawa estuvo involucrado desde 1959,
particularmente en el desarrollo de un sistema de calidad total para el desarrollo de un nuevo
producto.
Ishikawa también estuvo involucrado en esfuerzos para promover ideas de calidad a través del
Japón, y esto fue tanto en la industria como en los clientes, como chairman del
Comité Nacional de Conferencias de Control de la Calidad por mas de 30 años, Ishikawa juguo
un rol principal en la expansion de este comité.
Kaoru Ishikawa también estuvo activo en otros esfuerzos para promover la calidad. Por
ejemplo: el escribió varios libros explicando estadística a los que no sabían estadística. Uno de
estos "Guide to Quality Control" (puse una ilustración arriba), fue traducido al ingles y se
convirtió en base para los programas de entrenamiento del control de calidad en Estados
Unidos.
Kaoru Ishikawa fue chairman del consejo editorial mensual "Statistical Quality Control" y
"Reports of Statistical Applications Research", Kaoru Ishikawa también estuvo involucrado en la
creacion del logotipo y bandera de la calidad.
La ASQ estableció la medalla Ishikawa en el año de 1993 para reorganizar el liderazgo del lado
humano de la calidad. La medalla es otorgada anualmente en honor a Ishikawa a una persona
o grupo que mejoren los aspectos humanos de la calidad en una empresa.
A traves de su carrera, Ishikawa trabajo en muchas cosas, pero siempre bajo su filosofía.
Los meros meros de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una
opinión valiosa
de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis
Los métodos de solución de problemas juegan un rol muy importante en la mejora de la calidad
estadistica. Desde los años de 1960´s trabajadores, obreros, e ingenieros de la industria
Japonesa han utilizado simples gráficas, a las que se les conoce como las "siete herramientas
básicas del control de calidad" o "Las magnificas herramientas de control de calidad". Estas
herramientas son utilizadas para analizar la data y presentar los resultados de la mayoría de
sus problemas.
Estas herramientas hoy en dia son conocidas en todo el planeta , son enseñadas en
universidades como herramientas para la total organización de calidad de mejora, y son
frecuentemente incorporadas en sistemas de gran escala para procesos de control estadístico.
Las siete herramientas básicas del control de calidad son hojas de verificación, graficas de
pareto, diagramas de Ishikawa, diagramas de flujo, histogramas, diagramas de dispersión, y
gráficas para el control de calidad.
DIAGRAMA DE PARETO
descendiente que van desde la izquierda a la derecha. A veces, una curva es aplicada para
indicar el porcentaje de frecuencias de algún problema especifico. Este diagrama se llama asi
por su creador Vilfredo Pareto (1848-1923), un economista Italiano. Junto con Ishikawa, Pareto
aporta herramientas útiles.
Los diagramas de pareto proveen una herramienta util para poder visualizar el principio de
pareto. Los diagramas de pareto son utilizados para tener una vision de antes-despues.
PROPOSITO Y UTILIZAMIENTO
Su propósito es proveer una vista gráfica de una lista en donde tu puedes identificar y organizar
posibles causas a problemas o factores necesitados para asegurar el éxito dentro de algún
proyecto.
Es una herramienta efectiva que da la oportunidad a las personas de fácilmente ver las
relaciones entre factores para estudiar procesos, situaciones y para planeación.
SU HISTORIA
La meta principal es representada por el tronco del diagrama y los factores principales son
representados por las ramas que se desprenden del tronco. Los factores secundarios son
agregados como stems (sobre las ramas).
SOFTWARE
Los diagramas de causa y efecto son típicamente elaborados por técnicas de brainstorming.
Como resultado son dibujados frecuentemente a mano sobre un papel, sin embargo hay
paquetes de software que muestran estos diagramas profesionalmente, entre los paquetes mas
conocidos se encuentran AutoCad y CADKEY.
Desde el milagro japonés al nuevo concepto de calidad como herramienta estratégica. Estilos y
etapas de un proceso continuo que tiene por finalidad satisfacer plenamente al cliente para
lograr su lealtad. El compromiso del management, empezando por el "número uno" de la
empresa. Maestros y seguidores. Quiénes y cómo apuntan a la Calidad Total en el país.
Consultores y consultados. LA PRIMERA SEÑAL. Si el símbolo elegido para el concepto
"calidad" hubiera perdido paulatinamente su color original, sin duda habría sido una señal de
muy mal augurio. En 1960, al cumplirse el décimo aniversario de una de las publicaciones
sobre control de calidad pioneras en Japón - Statistical Quality Control-, nació la idea de crear
una bandera que representara ese movimiento, casi responsable del milagro japonés que
transformaría las bases del management en todo el mundo.
Esto de ser posible debe ser explicado por el maximo directivo como suelen hacerlo las
organizaciones que vienen implantando procesos de Calidad Total.
En esta etapa las personas selecionadas deberan recibir toda la informacion general
relacionada con la empresa, sobre el proceso de calidad, sus derechos y deberes, las
funciones y responsabilidades especificas de su cargo, la rotacion de cargos prevista etc.
Deben ser presentados ante quienes seran sus compañeros de trabajo, a fin de que conozca a
sus clientes y proveedores internos.
Es necesario invertir el tiempo necesario en este proceso de Induccion para que el trabajador
nuevo logre involucrarse y adquiera el compromiso inicial y se obtenga de el una actitud
favorable hacia la Calidad Total.
Para una buena labor de Induccion la empresa deberá organizar y preparar con la debida
anticipacion toda la documentacion que es requerida para este fin, incluyendo medios
audiovisuales, cartillas, plan de rotacion de cargos, etc.
El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la Calidad Total en Japon, sen~alaba:
"El Control Total de Calidad empieza con educacion y termina con educacion. Para promoverlo
con la participacion de todos, hay que dar educacion en Control de Calidad a todo el personal,
desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una revolucion conceptual en
la administracion; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los
empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educacion una y otra vez."
Para el Plan de Capacitacion es necesario contar con la participacion del Asesor (como se
explico anteriormente). Las primeras acciones de capacitacion deben orientarse a los Altos
Directivos, debiendo cubrir temas como la Filosofia de la Calidad, con enfasis en el aspecto
estrategico, los temas de Liderazgo, Tecnicas de trabajo en equipo, Tecnicas para la Solucion
Estructurada de Problemas y posteriormente otras tecnicas mas avanzadas.
Todos deben ser capacitados en la filosofia, metodologias y tecnicas de la Calidad Total, pero
en los niveles medios y operativos el enfasis en el nivel estrategico debe ser menor; mas bien
debe prestarse mas atencion a las Tecnicas para el Mejoramiento.
Para que la capacitacion sea efectiva debe ser teorico- practica, emplear ejemplos de la propia
organizacion o similares, ser dosificada, capacitar en aquello que va a ser utilizado y aplicar lo
aprendido en el trabajo diario.
A traves de un buen Plan de Capacitacion y Entrenamiento del personal podemos lograr que
este adquiera los conocimientos y habilidades. Sin embargo esto no es suficiente para lograr su
involucramiento. Para que las personas lo adopten, es preciso crear las condiciones que eviten
la desmotivacion y faciliten la realizacion del trabajo.
Por lo tanto, es necesario por un lado mejorar fisicamente el ambiente de trabajo, aplicando
tecnicas como por ejemplo las 5 ESES (5S); y por otro lado eliminar todos los demas factores
que causan desmotivacion como los que refiere Frederick Herzberg en su teoria 'Higiene y
Motivacion' y que se refieren a:
-Inestabilidad laboral.
-Sobrecarga de trabajo.
-Rivalidades y Favoritismos,etc.
Para lograr un real compromiso y desarrollo junto con la organizacion el personal debe sentirse
suficientemente motivado para que ademas que sepa y pueda "quiera" hacerlo. Solo asi se
lograra el verdadero desarrollo de personal.
PROCEDIMIENTO ISHIKAWA
Existen dos tipos de herramientas SAS/QC en software para PC y MAC: sistemas de menu y
procedimientos
*Los sistemas de menu son completos, ambiente gráfico orientado para la mejora de
estadística de calidad
*Los de procedimientos ofrecen mas grandes flexibilidades y poder que los sistemas de menu
pero lo malo es que se requiere saber un poco de programación
Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la calidad total
son:
http://html.rincondelvago.com/calidad_1.html
ANTECEDENTES
CONCEPTOS
GIROS DE LA CALIDAD
1.- ANTECEDENTES
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más
remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa
las características del producto y enseguida procura mejorarlo.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello
son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad
Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que
todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el
interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.)
Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del
productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación ( SIGUE)
cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos
terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y
la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu
de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del
proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección
simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es
producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la
producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el
mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros
países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta
grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo
que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo
cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que
sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad
desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones,
no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades
administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al
cliente incluyendo todo servicio posterior.
2. - CONCEPTOS DE LA CALIDAD
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite
emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o
excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las
características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente
al significado de los términos excelencia, perfección.
El concepto de perfección durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra
perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de estos por pequeño
que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.
El juicio acerca de la calidad del producto tenía entonces como base la relación personal que
se establecía entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como
podría ser una herramienta o un determinado vestido o traje, exponía sus necesidades al
fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los requerimientos establecidos por el cliente.
Como eran trabajos hechos a la medida, el productor sabía de inmediato si su trabajo dejaba
satisfecho al cliente o no.
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes.
Implica un compromiso con la innovación y mejora continuas.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas
y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".
PHILIP B. CROSBY
Compromiso en la dirección
Medición
El costo de la calidad
Acción correctiva
Fijar metas
Eliminar las causas del error
Reconocimiento
Consejo de calidad
EDWARDS W. DEMING
En su libro Calidad, productividad y Posición Competitiva presenta los catorce puntos de la alta
administración:
12.Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgullo por
su trabajo.
JOSEPH M. JURAN
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.
ð Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos.
ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar
sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se
incluyen en los siguientes puntos:
ð La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la
excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
ð Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.
ð Compromiso de la organización.
ð Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de
la calidad.
ð Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección cuando
el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.
ð Integración de actividades.
ð Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.
ð Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar herramientas
estadísticas.
ð La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Las actividades humanas
son fundamentales en cualquier programa de calidad total.
ð Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y ser
completamente responsable de calidad.
KAORU ISHIKAWA
Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la calidad total
son:
SHIGERU MIZUNO
JOHN S. OAKLAND
ð Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en
práctica.
ð Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía,
valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.
ð Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos.
ð Identificar los factores de éxito y procesos críticos.
ð Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la
compañía.
ð Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones.
ð Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo
bien en la primera ocasión.
ð Entender la relación cliente-proveedor interno.
ð Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar.
ð Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
ð Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los procesos de puesta en
práctica del programa de calidad total.
ð Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.
THOMAS PETERS
SHIGEO SHINGO
GENICHI TAGUCHI
Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de
la competencia en cuanto a diseño y precio.
Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la
función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al
valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.
Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.
Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que divide
en línea y fuera de línea.
3. -GIROS DE LA CALIDAD
La Calidad ha evolucionado a través de seis etapas: la de la Inspección (Siglo XIX que se
caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad
del producto; la era del control estadístico del proceso (década de los 30's) enfocada al control
de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y la reducción de los
niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad (década de los 50's) que es cuando
surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño,
plantación y ejecución de políticas de calidad, y la era de la administración estratégica de la
calidad total (década de los 90s) donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades
del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad, como una oportunidad de
competitividad, reingeniería de procesos (década de los 90s) donde el avance tecnológico y de
sistemas administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de nuevo, cambiar toda la
organización, rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado (a
finales del siglo XX y XXI), donde se propone que el conocimiento es la base de Los negocios
actuales. A continuación se presenta una breve semblanza de cada una de ellas.
Esta etapa coincide con el período en el que comienza a tener mucha importancia la
producción de artículos en serie, ante esta situación era necesario ver si el artículo al final de la
línea de producción resultaba apto ó no para el que estaba destinado. Por ello en las fábricas
se vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea
de inspección. A este nuevo organismo se le denominó control de calidad.
Según Frederick W. Taylor y Henry Fayol que datan de finales del siglo XIX y principios de siglo
XX, toca a la administración definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y
la relación que se debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad
compete a los supervisores.
Fayol (1949) fue el primero en identificar a la administración como un área del cononociemiento
que debe ser analizada y estudiada científicamente, sugirió la adopción de tres principios: a)
unidad de comando, b)unidad de dirección, c) Centralización.
La inspección no sólo debe llevarse a cabo en forma visual, sino además con ayuda de
instrumentos de medición. Radford propone métodos de muestreo
como ayuda para llevar a cabo el control de calidad, más no fundamenta sus métodos en la
estadística, habla además de cómo debe organizarse el departamento de inspección.
Constituyen otros aspectos de la calidad: la necesidad de que los diseñadores se involucren
desde el comienzo en las actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinación entre
los diferentes departamentos y la relación que debe existir ente el mejoramiento de la calidad y
la baja de los costos.
Los trabajos de investigación llevados a cabo en la década de los treinta por Bell Telephone
Laboratories fueron el origen de lo que actualmente se denomina control estadístico de la
calidad.
A este grupo de investigadores pertenecieron entre otros: W.A. Shewhart, Harold Dodge, Harry
Roming y más tarde, G: D: Edwards y Joseph Juran, quienes con el tiempo iban a ser figuras
prominentes del movimiento hacia la calidad.
En 1931, W.A. Shewhart publicó su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product,
que significó un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad, fue el primero en reconocer
que en toda producción industrial se da variación en el proceso.
Esta variación debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística.
Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se
debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes
habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Más aún se da
variación en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.
La administración debe tomar en cuenta este hecho relacionado íntimamente con el problema
de la calidad. No se trata de suprimir la variación, esto resulta prácticamente imposible, sino de
ver qué rango de variación es aceptable sin que se originen problemas, El análisis expuesto
tuvo su origen en el concepto de control estadístico de Shewhart.
Mientras Shewhart proseguía su trabajo con respecto al control del proceso, otros
investigadores de la misma compañía, principalmente Harold Dodge y Harry Roming,
avanzaban en la forma de llevar a cabo la práctica del muestreo, que es el segundo elemento
importante del control estadístico del proceso.
Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewart, definía el control de la
calidad como "la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de
producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto
por parte del
usuario".
Las técnicas del muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es imposible
inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos. De ahí la
necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de
producción para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.
En diciembre de 1940, el departamento de Guerra de los Estados Unidos forma un comité par
establecer estándares de calidad, dicho departamento se enfrentó con el problema de
determinar los niveles aceptables de la calidad de las armas e instrumentos estratégicos
proporcionados por diferentes proveedores. Se presentaron dos alternativas: o se daba un
entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las gráficas de control del proceso, o bien,
se desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptación mediante un sistema de muestreo
a ser aplicado por inspectores del gobierno. Se optó por esta segunda forma de proceder y en
1942 el Departamento de Guerra estableció la sección de control de calidad, organismo en el
que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadística de la Compañía Bell
Telephone Laboratories.
Esta tercera etapa está caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma
Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control estadístico del
proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los
defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos.
Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado, lo
cual significaba que había que desarrollar profesionales dedicados al problema del
aseguramiento de la calidad, que más aún había que involucrar a todos en el logro de la
calidad. Y todo lo cual requería un compromiso mayor por parte de la administración. ¿Estaría
dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este género?.
Cuatro son ahora los autores más importantes que figuran: Edward Deming, Joseph Juran,
Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la
alta gerencia tiene en la producción de artículos defectuosos. Juran investiga los costos de
calidad. Feigenbaum, por su parte concibe el sistema administrativo como coordinador, en la
compañía, del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es el promotor del
movimiento denominado cero defectos.
Hasta la etapa del control estadístico el enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso
de manufactura, no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad
en el servicio al consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Juran (1955)
impulsa el concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta económica al
cuestionamiento de hasta dónde conviene dar calidad a los productos. Su conclusión es que
los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables.
En las dos últimas décadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad de la
alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al impacto que por su calidad, precio
y contabilidad, ha tenido los productos japoneses en el mercado internacional.
en épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía, ahora se
volverá a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y, por
consiguiente, como el valor más importante que debe prescindir las actividades de la alta
gerencia.
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen métodos estadísticos
para controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a
elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada serviría si no hay mercado para ellos.
La calidad pasada a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia
toma como punto de partida para su planeación estratégica los requerimientos del consumidor
y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad de la
empresa, en tal forma de entregar al consumidor artículos que responden a sus requerimientos
y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores.
Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como Hammer y
Champy quienes definieron a la reingeniería cono la revisión fundamental y el rediseño radical
de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y competentes de
rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega, sin embargo en lenguaje
cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo".
Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniería significa cambiar radicalmente la
manera de pensar y actuar de una organización, ésto involucra el cambio de procesos,
estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de
compensación y reconocimiento, así como las relaciones con los accionistas, clientes,
proveedores y otros grupos externos.
SEXTA ETAPA.- REARQUITECTURA DE LA EMPRESA Y ROMPIMIENTO DE LAS
ESTRUCTURAS DEL MERCADO
El principio básico de esta etapa es: "la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual
de la empresa", hacer una reingeniería de la mentalidad de los administradores y romper las
estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar con el cliente.
Indice
1. Introducción
3. Edward Deming
4. Philip B. Crosby
5. Kaoru Ishikawa
6. Conclusiones
7. Bibliografía
1. Introducción
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer
las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de
un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada
una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la
calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la
empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de
las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad,
pero los pensadores que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos
a continuación.
2. Joseph M. Juran
5. Kaoru Ishikawa