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Santa Maria
Julho/2010
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LISTA DE FIGURAS
LISTA DE TABELAS
LISTA DE ANEXOS
SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS............................................................................................................... ii
LISTA DE TABELAS .............................................................................................................iii
LISTA DE ANEXOS ............................................................................................................... iv
SUMÁRIO ................................................................................................................................. v
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 6
2. ASPECTOS RELEVANTES DA EMPRESA.................................................................... 8
2.1 HISTÓRICO.........................................................................................................................8
2.1.1 Histórico do Grupo Renault............................................................................................... 8
2.1.2 Histórico da Renault do Brasil.........................................................................................10
2.1.3 Histórico da Itaimbe Automóveis....................................................................................10
2.2 ESTRUTURA SOCIETÁRIA ............................................................................................ 12
2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL................................................................................ 13
3. ANALISE DE MARKETING ........................................................................................... 14
3.1 ANÁLISE DO MIX DE MARKETING ............................................................................ 17
3.2 ANÁLISE DO MIX DE PRODUTOS............................................................................... 17
3.3 ANÁLISE DO PREÇO ...................................................................................................... 18
3.4 ANÁLISE DA DISTRIBUIÇÃO (PRAÇA).......................................................................19
3.5 ANÁLISE DA PROMOÇÃO............................................................................................. 19
4. ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS ............................................................. 20
4.1 SERVIÇOS.........................................................................................................................20
4.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS..........................................................................................21
4.3 SERVQUAL.......................................................................................................................23
1. INTRODUÇÃO
Este relatório está organizado em quatro seções, além desta introdução. Na seção 2
são apresentados os principais aspectos associados à empresa analisada, como seu histórico,
sua estrutura societária e sua estrutura organizacional. Na seção 3 será analisada a área de
marketing. Já na seção 4 será analisada a área de qualidade dos serviços. Por fim, na seção 5
será apresentada a conclusão e a apreciação crítica do estudo.
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2.1 HISTÓRICO
governo. A Renault sofre uma intervenção estatal e passa a produzir armamento e aviões para
o conflito. Em 1944, com a liberação da França, Louis Renault é acusado de ter transformado
a sua empresa em “um instrumento do inimigo”. É encarcerado e morre em decorrência de
complicações médicas. O criador descansa para sempre, mas o seu espírito continua
inspirando gerações.
Depois de cinco anos de ocupação estrangeira e sofrimento, a França inicia um
período de reconstrução pós-guerra, que inclui a estatização de empresas estratégicas como a
Renault, agora denominada Régie Nationale dês Usines Renault. Para o complicado período
de pós-guerra a Renault aposta no 4 cv, seu primeiro veiculo popular. Produzido a um ritmo
de 300 por dia, o modelo é um sucesso de vendas e só deixaria de ser vendido em 1961. A
Régie Nationale dês Usines Renault acelera as exportações e torna-se novamente a principal
marca francesa, no seu aniversário de 10 anos, a empresa já havia produzido 1 milhão de
veículos.
Em 1955, sob a direção de Pierre Dreyfus, a Régie Renault persegue o máximo de
eficiência e consolida a sua posição como uma das principais empresas automobilísticas da
Europa.
Já em 1975, juntamente com o novo departamento esportivo da Renault é criado o
primeiro motor turboalimentado, a novidade contribui para que a Renault vença 15 vezes a
Fórmula 1, até 1985.
A mistura de estagnação econômica, falta de apoio governamental e investimentos
ousados demais para o momento, provoca em 1985 uma crise sem precedentes na Renault.
Solução: mudanças radicais na política interna da empresa.
O lema para a década de 90 é atender às necessidades dos consumidores, sem erros,
com flexibilidade na produção e, especialmente sem acúmulo de veículos nos pátios das
fábricas. A empresa expande seus braços no exterior no final da década, colocando em
primeiro plano o conforto do consumidor, o design diferenciado dos modelos e a busca pela
redução gradual dos impactos ambientais.
Em 1999 a Renault surpreende o mundo e assume o controle da japonesa Nissan e da
romena Dacia. Em 2000, é a vez de firmar parceria com a sueca Volvo e adquirir a Samsung
Motors. A estratégia amplia significamente a atuação e os lucros da Renault.
No ano de 2005, o brasileiro Carlos Ghosn assume a direção da empresa onde se
mantém até os dias de hoje. Responsabilidade ecológica, inovação e alto desempenho
compõem a arrojada pauta da Renault para os próximos anos. (Fonte: Renault do Brasil SA).
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Ferguson e da comunidade.
Com o passar dos anos o Grupo foi ganhando cada vez mais força, credibilidade e
novas empresas. A Itaimbé Parceria Agropecuária foi fundada no dia 02 de janeiro de 1970 e
seu ramo de atuação é o plantio de soja e arroz e a criação de gado. A empresa está
estabelecida no mesmo espaço da matriz da Itaimbé Máquinas, na BR 287 – Km 244, nº 435,
em Santa Maria/RS. Já a Itaimbé Combustíveis trabalha na distribuição de óleo diesel para o
centro do estado do Rio Grande do Sul, desde 10 de dezembro de 1986, data em que foi
inaugurada. A empresa está instalada juntamente com a matriz da Itaimbé Máquinas, na BR
287 – Km 244, nº. 435, em Santa Maria/RS. A experiência e o sucesso da Itaimbé Máquinas,
fizeram com que o grupo, em 2002, decidisse investir em outras fronteiras, além do seu
Estado de origem, assim começou uma ampla pesquisa, com várias expedições em diversos
estados do Brasil, para descobrir qual seria o local mais propício para o crescimento da
empresa. Esta pesquisa durou até 2004, quando apontou o Estado de Mato Grosso como
candidato ideal para receber os investimentos do grupo. A partir daí, nasceu a Buritis, a marca
do Grupo Itaimbé em Mato Grosso, que reúne as empresas: Buritis Veículos Renault, Buritis
Nissan e a Buritis Lubrificantes.
A Itaimbé Automóveis é a concessionária da Rede Renault em Santa Maria/RS desde
15 de maio de 1997. A empresa possui mais duas lojas no Rio Grande do Sul, em Uruguaiana
e Bagé, inauguradas, respectivamente, em 2002 e 2004. A participação de mercado da Itaimbé
Automóveis superou a média nacional das concessionárias Renault, que detém 4,4% do
mercado em que estão inseridas. A loja de Santa Maria domina 11,1% e a de Uruguaiana
conquistou 18% do mercado de comércio de automóveis. A Itaimbé Automóveis destaca-se
por valorizar o relacionamento com os clientes, estabelecendo um vínculo que vai além do
momento da compra.
A empresa possui como seus produtos principais veículos da marca Renault, como os
modelos Mégane, Scênic, Symbol, Clio, Sandero, Logan, Kangoo, Máster e Sandero
Sportway. Comercializa também acessórios originais da marca para todos os seus veículos,
com a garantia e o serviço de qualidade do setor de pós-venda da empresa.
Desta forma mantém como princípios de mercado e de atuação, oferecer produtos e
serviços de qualidade e com a garantia da marca Renault, com o objetivo de obter visibilidade
e confiança de seu público alvo, com o intuito de ser referência em vendas e prestadora de
serviços da marca no sul do país.
A empresa possui como missão “Disponibilizar para clientes produtos e serviços,
através da prática da qualidade em atendimento e transparência nas relações e nas transações,
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A sociedade empresária nasce do encontro das vontades de seus sócios. Este encontro,
de acordo com a vontade de seus sócios, será concretizado em um contrato social ou um
estatuto, em que serão definidas as normas disciplinadoras da vida societária.
As claúsulas essenciais para a formação do contrato social são: tipo social (ltda,
comandita simples, ou por ações, sociedade anonima, etc..); objeto social (atividade explorada
economicamente); capital social; responsabilidade dos sócios; nome empresarial; sede e foro
de eleição; prazo de duração.
A empresa ou o empreendimento como ente econômico, pode ser explorado por uma
pessoa física (empresário individual) ou pessoa jurídica (sociedade empresária legalmente
registrada). Como sociedade empresária, pessoa jurídica é a sociedade constituída de sócios e
legalmente registrada no órgão competente, para explorar atividades de empresa, constituída
na sua grande maioria no Brasil como sociedade limitada ou sociedade anônima (companhia)
(FORTES, 2009). O autor salienta também que as modalidades de constituição de sociedades
empresárias são juridicamente estabelecidas pelo código civil, devendo na sua constituição,
atender ao disposto nos artigos 1.039 a 1.092, que tratam dos seguintes tipos societários: (1)
Sociedade em Nome Coletivo (arts.1.039 a 1.044); (2) Sociedade em Comandita Simples
(arts. 1.045 a 1.051); (3) Sociedade Limitada (arts. 1.052 a 1.087); (4) Sociedade Anônima
(arts. 1.088 e 1.089); e (5) Sociedade em Comandita por Ações (arts. 1.090 a 1.092).
A estrutura societária da Itaimbé Automóveis Ltda apresenta seu tipo social como
sociedade simples na forma limitada, seu objeto social é a comercialização de automóveis e
prestação de serviços de pós venda da marca Renault e o capital social é totalmente
integralizado dividido em quotas pelos seus sete sócios, a responsabilidade dos sócios é
restrita a suas quotas com todos respondendo pela integração do capital. Já o nome
empresarial é Itaimbé Automóveis Ltda e representa montadora Renault do Brasil no centro,
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na fronteira oeste e na campanha do Rio Grande do Sul. Sua sede está estabelecida na Rua
Pinheiro Machado, 2121, com seu foro a Comarca do foro de Santa Maria-RS, seu prazo de
duração é indeterminado.
3. ANÁLISE DE MARKETING
O produto deve ser desenvolvido para atender a demanda do mercado a ser trabalhado.
Com um produto, há a necessidade de se ter um preço para criar valor e, consequentemente,
uma base para a troca. Porém apenas ter um produto e um preço não são condições
suficientes, há necessidade de identificar um meio para distribuir o produto. Isto certamente
envolverá uma série de decisões estratégicas, como localização dos pontos de venda, tipos de
lojas que comercializarão o produto, armazéns para estocagem entre outras decisões
estratégicas. Posteriormente, após a determinação dos principais aspectos para a
comercialização dos produtos é necessário que os empresários pensem em formas de divulgá-
los, pois assim há uma conscientização da parte dos consumidores e as vendas são mais
rápidas. O termo é conhecido como composto de marketing e foi desenvolvido na década de
50. Assim os 4 elementos do composto de marketing são: Produto, Preço, Distribuição e
Promoção (LAS CASAS, 2006).
O marketing de mix, também chamado de composto de marketing, mix de marketing
ou composto mercadológico, é um conjunto de instrumentos controláveis pelo gerente de
marketing, por meio dos quais ele pode obter melhor ajustamento entre ofertas que sua
empresa faz ao mercado e a demanda existente (CHRISTENSEN, 1999).
Produto é qualquer coisa que possa ser objeto de troca entre indivíduos ou
organizações. Essa definição pressupõe que qualquer coisa que é percebida como tendo valor
poderá ser objeto de troca entre pessoas, o que inclui não apenas produtos e serviços, com seu
conteúdo tangível e intangível, mas também idéias, valores etc. (CHRISTENSEN, 1999).
A Itaimbé Automóveis Ltda possui como seus produtos principais veículos da marca
Renault, como os modelos:
• Mégane: um modelo médio que é disponibilizado nas versões hatch, sedan, break
(versão perua), coupé e conversível. Este modelo já vendeu mais de 4.7 milhões de
unidades;
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4.1 SERVIÇOS
Para Slack (2002), qualidade significa fazer as coisas de maneira correta; ou seja, não
cometer erros durante o processo produtivo e satisfazer aos clientes fornecendo bens ou
serviços que atendam as suas necessidades. Partindo dessa visão, muitas empresas já
consideram a qualidade como um objetivo importante, pois ela exerce grande influência sobre
a satisfação, ou até mesmo insatisfação, dos consumidores.
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A qualidade total em serviços engloba, além dos clientes externos, todos os que com
ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é que os serviços, sendo
atos, desempenho e ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao individuo é considerada
um cliente. Em decorrência, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e
fornecer benefícios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar clientes,
proprietários, como também todas as demais entidades de um mercado (LAS CASAS, 2006).
Segundo Grönroos (2004), qualidade é frequentemente considerada uma das chaves do
sucesso. Afirma que a vantagem competitiva de uma empresa depende da qualidade e do
valor de seus bens e serviços.
Para Kotler e Armstrong (2003), o nível de qualidade que se deseja alcançar num
determinado produto necessita estar em consonância com o mercado -alvo que se quer atingir.
De acordo com os autores, qualidade do produto significa ser capaz de mostrar um alto
desempenho, através de alguns critérios, tais como: durabilidade, confiabilidade, precisão,
facilidade de operação e reparos, dentre outros. Afirmam que a qualidade precisa ser medida
do ponto de vista do consumidor, enfatizando que melhoria da qualidade está além de uma
simples redução de defeitos, mas a capacidade de satisfazer melhor que os concorrentes os
desejos e necessidades dos clientes. Expõem ainda que é de fundamental importância que o
nível de qualidade seja percebido pelos consumidores, seja a partir de sua aparência ou de
outros elementos do mix de marketing.
Porter (1989), afirma que a percepção do comprador sobre uma empresa e sobre seu
serviço é tão importante quanto a realidade daquilo que e empresa oferece, pois, pode
determinar uma diferenciação diante das concorrentes.
A Renault do Brasil possui uma rigorosa ferramenta de avaliação da qualidade dos
serviços prestados pelas suas concessionárias. Esta ferramenta denominada de Rede Renault
de Qualidade estabelece um Ranking Qualidade que é um sistema de classificação das
concessionárias baseado nos resultados dos indicadores Qualidade divulgados mensalmente.
Estes indicadores são abstraídos através de questionário realizado pela Renault do Brasil
diretamente com amostras de clientes da concessionária avaliada.
As concessionárias mantém como objetivo fornecer às equipes de Vendas e Pós-
Vendas uma forma simples de comparação de seu desempenho em relação às demais
concessionárias da Rede.
Como critérios de avaliação no Ranking Qualidade podem citar:
• QVN – Qualidade Veiculo Novo
• TR QVN – Taxa Retorno QVN
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4.3 SERVQUAL
serviço. Com base nas discrepâncias entre expectativas e experiências referente aos 22
atributos, pode ser calculada uma pontuação geral para a qualidade. Quanto mais essa
pontuação demonstrar que as experiências estão abaixo das expectativas, mais baixa é a
qualidade percebida. Entretanto, talvez mais importante do que calcular a classificação
geral sejam as classificações obtidas nas escalas de atributos individuais e resumidas nos
determinantes (GRONROOS, 2004).
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Constata-se que grandes partes dos entrevistados apresentam idade entre 26 anos e 40
anos dando uma característica jovem a clientela da empresa.
Constata-se que 59,5% dos entrevistados são do sexo masculino, porém o sexo
feminino apresenta uma participação considerável.
Em sua maioria são clientes que possuem formação superior incompleta ou concluído.
Constata-se que a média de renda dos entrevistados e de três a dez salários mínimos.
Abaixo tem-se um quadro acerca das médias e desvios padrões para os 22 itens da
escala que apresenta a percepção da qualidade e o mínimo aceitável pelos respondentes.
Na análise das percepções verificou-se que a maior nota foi atribuída aos
determinantes de tangibilidade e segurança e a pior nota para o determinante de empatia. No
geral, conclui-se que as variáveis com melhor superioridade do serviço foram: a segurança
percebida pelo cliente em negociar com os empregados da Itaimbé Automóveis, e a educação
empregada pelos mesmos, ambas com a média de 4,43. As piores variáveis foram relativas
aos empregados saberem das necessidades de seus clientes e não possuírem seus melhores
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interesses como objetivo. Conforme se pode constatar, a empresa possui uma avaliação
aceitável relativo a determinantes como tangibilidade, confiabilidade e segurança. Porém
apresenta avaliação negativa no que se refere à presteza e empatia, determinantes estes que
influenciam em suas notas de qualidade de forma considerável.
Tabelas de Frequência
Tabela – 9 Quest.4 - A aparência das instalações físicas da Itaimbé Automóveis é conservada de acordo com o
serviço oferecido.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Indiferente 3 8,1 8,1 8,1
Concordo em Parte 32 86,5 86,5 94,6
Concordo Totalmente 2 5,4 5,4 100,0
Total 37 100,0 100,0
Tabela – 10 Quest.5 - Quando a Itaimbé Automóveis promete fazer algo em certo tempo realmente faz.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Indiferente 8 21,6 21,6 21,6
Concordo em Parte 23 62,2 62,2 83,8
Concordo Totalmente 6 16,2 16,2 100,0
Total 37 100,0 100,0
Tabela – 11 Quest.6 - Quando você tem algum problema com Itaimbé Automóveis, ela é solidária e o deixa
seguro.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo em Parte 2 5,4 5,4 5,4
Concordo em Parte 25 67,6 67,6 73,0
Concordo Totalmente 10 27,0 27,0 100,0
Total 37 100,0 100,0
Para 67,6% a empresa é solidária em parte e o deixa seguro em parte quando possui
qualquer tipo de problemas.
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Tabela – 15 Quest.10 - A Itaimbé Automóveis não informa exatamente quando os serviços serão executados.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo Totalmente 14 37,8 37,8 37,8
Discordo em Parte 13 35,1 35,1 73,0
Indiferente 8 21,6 21,6 94,6
Concordo em Parte 2 5,4 5,4 100,0
Total 37 100,0 100,0
Tabela – 16 Quest.11 - Você não recebe serviço imediato dos empregados da Itaimbé Automóveis.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo Totalmente 12 32,4 32,4 32,4
Discordo em Parte 18 48,6 48,6 81,1
Indiferente 5 13,5 13,5 94,6
Concordo em Parte 2 5,4 5,4 100,0
Total 37 100,0 100,0
A grande maioria dos entrevistados discorda com a negativa referente a não receber o
serviço imediato dos empregados da empresa.
Tabela – 17 Quest.12 - Os empregados da Itaimbé Automóveis não estão sempre dispostos a ajudar os clientes.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo Totalmente 9 24,3 24,3 24,3
Discordo em Parte 21 56,8 56,8 81,1
Indiferente 7 18,9 18,9 100,0
Total 37 100,0 100,0
Tabela – 18 Quest.13 - Empregados da Itaimbé Automóveis estão sempre ocupados em responder aos pedidos
dos clientes.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo Totalmente 2 5,4 5,4 5,4
Discordo em Parte 25 67,6 67,6 73,0
Concordo em Parte 8 21,6 21,6 94,6
Concordo Totalmente 2 5,4 5,4 100,0
Total 37 100,0 100,0
Tabela – 20 Quest.15 - Você se sente seguro em negociar com os empregados da Itaimbé Automóveis.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Concordo em Parte 21 56,8 56,8 56,8
Concordo Totalmente 16 43,2 43,2 100,0
Total 37 100,0 100,0
Tabela – 22 Quest.17 - Os empregados da Itaimbé Automóveis não obtêm suporte adequado da empresa para
cumprir suas tarefas corretamente
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo Totalmente 2 5,4 5,4 5,4
Discordo em Parte 13 35,1 35,1 40,5
Indiferente 20 54,1 54,1 94,6
Concordo em Parte 2 5,4 5,4 100,0
Total 37 100,0 100,0
Tabela - 23Quest.18 - Os empregados da Itaimbé Automóveis não dão atenção individual a você.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo Totalmente 4 10,8 10,8 10,8
Discordo em Parte 13 35,1 35,1 45,9
Indiferente 15 40,5 40,5 86,5
Concordo em Parte 5 13,5 13,5 100,0
Total 37 100,0 100,0
No que diz respeito à atenção prestada pelos funcionários da empresa perante seus
clientes, observa-se que existe certo equilíbrio entra a concordância e a discordância em parte.
Tabela – 25 Quest.20 - Os empregados da Itaimbé Automóveis não sabem das suas necessidades.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo Totalmente 4 10,8 10,8 10,8
Discordo em Parte 9 24,3 24,3 35,1
Indiferente 14 37,8 37,8 73,0
Concordo em Parte 10 27,0 27,0 100,0
Total 37 100,0 100,0
Tabela – 26 Quest.21 - A Itaimbé Automóveis não têm os seus melhores interesses como objetivo.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo Totalmente 4 10,8 10,8 10,8
Discordo em Parte 4 10,8 10,8 21,6
Indiferente 22 59,5 59,5 81,1
Concordo em Parte 7 18,9 18,9 100,0
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59,5% dos entrevistados se dizem indiferentes no que diz respeito a empresa possuir
seus melhores interesses como objetivo.
Tabela - 27 Quest.22 - A Itaimbé Automóveis não tem os horários de funcionamento convenientes a todos os
clientes.
Frequência % % Válida %
Cumulativa
Discordo Totalmente 12 32,4 32,4 32,4
Discordo em Parte 13 35,1 35,1 67,6
Indiferente 4 10,8 10,8 78,4
Concordo em Parte 8 21,6 21,6 100,0
Total 37 100,0 100,0
Pelos resultados obtidos, pode-se concluir que os serviços prestados pela empresa
Itaimbé Automóveis Ltda junto a uma amostra da população de sua clientela de pós-venda,
nos meses de maio e junho de 2010, encontram-se, de uma maneira geral, em níveis médios a
qualidade percebida. Considerando as determinantes de qualidade de serviços: tangíveis,
confiabilidade, presteza, segurança e empatia em relação aos objetivos do sistema de medidas
utilizado e comparado com as variáveis de avaliação de qualidade empregada pela montadora
Renault do Brasil S.A, pode-se afirmar que o modelo Servqual, mostrou-se confiável, válido,
relevante e consistente como ferramenta para medição da qualidade de serviços prestados pela
empresa.
Em relação às adaptações no modelo Servqual realizadas neste trabalho, com as
alterações nas questões, direcionando-as para os serviços prestados pela empresa, a utilização
somente da análise dos serviços percebidos concluiu-se que se mostraram eficazes para o
sucesso na obtenção da opinião dos clientes usuários desse tipo de serviço. Constatou-se,
também, que os serviços prestados pela empresa já fazem parte do dia-a-dia dos clientes, e
que, nesse tipo de serviço, o nível de exigência de qualidade é alto, destacando-se as
dimensões relacionadas à Confiança, Presteza, e Empatia, que devem ser cuidadosamente
trabalhadas pela empresa.
A qualidade observada conforme os dados analisados obtiveram baixa avaliação,
principalmente em relação às variáveis necessidades dos clientes e o interesse dos mesmos
como objetivos. Constatou-se que o principal problema detectado pela empresa em seu
serviço está relacionado ao atendimento, tais como agilidade na solução de problemas e
rapidez no atendimento dos clientes. Cabe salientar que a empresa possui alto nível de
rotatividade em seu setor de pós-venda e com funcionários novos e sem o treinamento
preconizado pela montadora. Portanto, para obter melhores resultados em suas avaliações de
qualidade, a Itaimbé Automóveis deve atender aos problemas internos de pessoal, buscar e
identificar fatores determinantes para sua alta rotatividade de funcionários e implementar
políticas de treinamento e seleção, planos de cargos e salários, entre outros.
O determinante Confiabilidade e Segurança foi o que teve o maior índice de qualidade
percebida, por ser considerada pelos clientes a mais importante porque eles dão, cada vez
mais, valor à confiança na prestação do serviço, o que também é confirmado pelos resultados
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desta pesquisa, uma vez que a empresa procura ser transparente em seus serviços em todos os
seus níveis.
De um modo geral, pode-se concluir que a qualidade na gestão das organizações
constitui uma promessa de melhoria da qualidade de vida, reconsiderando as relações de
trabalho e responsabilidade social, principalmente quando elas visam à transformação das
pessoas. Dessa forma, as dimensões investigadas neste trabalho mostraram-se válidas para o
propósito de medir a qualidade dos serviços prestados pela concessionária. E mesmo fazendo
uso da análise somente relacionada à percepção do cliente, os cinco determinantes
reafirmaram os resultados obtidos através da avaliação da montadora Renault do Brasil, na
qual não se obteve autorização para divulgação destes resultados neste trabalho, porém os
dois métodos de avaliação se equivalem tanto em relação as suas variáveis de avaliação
quanto a seus resultados. A avaliação realizada no último trimestre aponta para problemas
relacionados à pessoal, treinamento, comprometimento e instalações, embora esta última não
apareça na pesquisa realizada neste estudo como fator relevante.
Cabe porém a empresa, solucionar problemas de ordem interna, mais precisamente
estrutural relacionado ao departamento pessoal no qual não possui, como forma de diminuir a
rotatividade de seus funcionários e promover treinamentos e cursos eficientes e eficazes para
sanar esta lacuna existente nas notas de qualidade que influenciam diretamente seu
desempenho perante outras concessionárias da rede e também concorrentes da marca Renault
do Brasil.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CHRISTENSEN, C.; ROCHA A. Marketing: teoria e prática no Brasil. São Paulo: Atlas,
1999.
KOTLER, P. e KELLER, K.L. Administração de Marketing. 12º ed. São Paulo: Prenteci
Hall, 2006.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2003.
LAS CASAS, Alexandre L. Marketing: conceitos, exercícios e casos – 4 ed.- São Paulo:
Atlas, 1997.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.
MATOS, Francisco Gomes de. Estratégia de empresa. São Paulo: Makron Books, 1993.
NOGUEIRA, José F. Gestão Estratégica de Serviços: Teoria e Pratica. São Paulo: Atlas,
2008.
DIRETOR
PRESIDENTE
ASSESSORIA RECURSOS
CONTÁBIL HUMANOS
LAVADORES VENDEDOR
PEÇAS
MECANICOS
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a) O questionário está dividido em 2 blocos de questões. O 1o. Bloco é composto por questões colocadas em
formato de afirmações onde o respondente deverá assinalar a alternativa que melhor representa seu nível de
concordância. A escala de mensuração vai de 1 (Discordo Totalmente) até 5 (Concordo Totalmente).
b) O 1o. Bloco é dedicado a avaliação da Qualidade dos Serviços de Pós-Vendas da Itaimbé Automóveis e é
composto de 22 questões. O 2o. Bloco e último bloco é composto de 4 questões sendo algumas opcionais.
As questões a seguir foram elaboradas de modo a avaliar sua satisfação com relação aos serviços prestados pela
Itaimbé Automóveis. São apresentadas 22 afirmações onde deverá ser assinalado o seu nível de concordância
com relação às mesmas (5 = Concordo Totalmente e 1 = Discordo Totalmente).
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS 1 2 3 4 5
Discordo Discordo em Concordo Concordo
Desempenho totalmente parte
Neutro
em parte totalmente
A Itaimbé Automóveis têm equipamentos modernos.
As instalações físicas da Itaimbé Automóveis são
visualmente atrativas.
Os empregados da Itaimbé Automóveis são bem vestidos
e asseados.
A aparência das instalações físicas da Itaimbé
Automóveis é conservada de acordo com o serviço
oferecido.
Quando a Itaimbé Automóveis promete fazer algo em
certo tempo realmente faz.
Quando você tem algum problema com Itaimbé
Automóveis, ela é solidária e o deixa seguro.
A Itaimbé Automóveis é de confiança.
A Itaimbé Automóveis fornece o serviço no tempo
prometido.
A Itaimbé Automóveis mantém seus registros de forma
correta.
A Itaimbé Automóveis não informa exatamente quando
os serviços serão executados.
Você não recebe serviço imediato dos empregados da
Itaimbé Automóveis.
Os empregados da Itaimbé Automóveis não estão sempre
dispostos a ajudar os clientes.
Empregados da Itaimbé Automóveis estão sempre
ocupados em responder aos pedidos dos clientes.
Você pode acreditar nos empregados Itaimbé
Automóveis.
Você se sente seguro em negociar com os empregados da
Itaimbé Automóveis.
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