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Novos desafios têm surgido uma vez que o setor de serviço tem crescido rapidamente
(MAGER, 2007). Saco e Goncalves (2008, p. 13) destacam que recentemente, acadêmicos na
área de design de serviço tem se encarregado de pesquisar os desafios que este novo campo de
pesquisa vem confrontando. Na pesquisa dos autores, que envolveu entrevistas com
acadêmicos e profissionais, foi identificado amplo consenso que “[...] ao passo que os
serviços são centrais para a economia, eles nem sempre são tão produtivos e satisfatórios
como deveriam – e, dessa forma, devem ser melhor projetados”. Para ilustrar essa situação
cabe destacar a pesquisa realizada pela empresa de consultoria Bain & Company (2005) que
envolveu 362 empresas e constatou que 80% das empresas entrevistadas acreditam prestar
serviços que satisfaçam seus clientes, enquanto apenas 8% desses consumidores consideram
os serviços dessas empresas satisfatórios. Contudo, embora a economia dos países
desenvolvidos tenham se tornado crescentemente dependente do setor de serviços, a pesquisa
nesse setor não tem acompanhado esse crescimento em termos de importância e volume
(SACO; GONCALVES, 2008, p. 17).
Outro importante aspecto a considerar no projeto de novos serviços é o potencial
atendimento a critérios ambientais. Diante da evidência da inter-relação das crises ambientais,
econômicas e sócio-culturais, torna-se cada vez mais claro que o cenário de "redesign de
produtos existente" não é suficiente para o desenvolvimento de soluções verdadeiramente
sustentáveis. Manzini e Vezzoli (2008) propõem três cenários de mudança que devem ser
considerados tanto pelo designer quanto pela sociedade consumidora: (1) Os designers devem
desenvolver produtos mais duráveis, como artefatos tecnológicos e culturais; (2) É necessário
oferecer a possibilidade de mudanças comportamentais, saindo da mera aquisição de produtos
para a utilização efetiva de serviços; e (3) Consumir menos objetos.
Para Hawken, Lovins e Lovins (2000) a alteração fundamental na relação entre o
produtor e consumidor, de transformação da economia de bens e aquisições em uma
economia de serviço e de fluxo é uma estratégia capaz de habilitar os países, as empresas e as
comunidades a operar comportando-se de forma a valorizar o capital natural (constituído de
recursos, sistemas vivos e os serviços do ecossistema). Essencialmente, a economia baseada
em um fluxo de serviços econômicos conduzirá uma nova percepção do valor, uma mudança
na aquisição de bens, como medida de riqueza, para uma economia em que a recepção
continua de qualidade, utilidade e desempenho promovem o bem-estar (HAWKEN; LOVINS;
LOVINS, 2000, p. 10).
Bartolomeo et al. (2003, p. 829) argumentam ainda que existe um crescimento na
literatura sobre o potencial benefício para o meio ambiente em mover-se de uma economia
baseada na manufatura de bens para uma economia “funcional”, na qual há o extensivo uso de
serviços para atender as necessidades dos consumidores. Entretanto, os autores complementa
destacando que muitos questionamento ainda não foram respondidos por esses estudos.
Os autores (BARTOLOMEO, et al., 2003; HAWKEN; LOVINS; LOVINS, 2000;
MANZINI; VEZZOLI, 2002; 2008) destacam que a economia de serviço possui um grande
papel no caminho para a transformação da sociedade industrial em vista a cenários mais
favoráveis ao desenvolvimento sustentável, porém evidencia-se a carência do trato
profissional no projeto de serviços e a inexistência de metodologias de design de serviços que
promovam a minimização do impacto ambiental dessa prática em comparação ao método
tradicional, resultando em serviços ecoeficientes.
Bain & Company. How to achieve true customer-led growth: Closing the delivery gap.
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<http://www.bain.com/bainweb/PDFs/cms/Public/BB_Closing_delivery_gap.pdf>. Acesso
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BARTOLOMEO, M., et al. Eco-efficient producer services—what are they, how do they
benefit customers and the environment and how likely are they to develop and be extensively
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