Introdução

Olá, estamos iniciando um caminho para a satisfação dos clientes, melhoria contínua e
sobrevivência de nossa empresa.
Para nós mineiros, falamos que é uma "cachaça", algo que não se larga. O nome disso é
QUALIDADE. Esse caminho é conhecido, discutido e trilhado por muitas empresas
preocupadas em sobreviver em todo mundo.
No entanto, essas empresas possuem problemas que as impedem de obter melhor
produtividade e qualidade em seus produtos e serviços, o que diretamente acaba
prejudicando sua posição competitiva. Geralmente temos a tendência de achar que
sabemos quais são os problemas, suas causas e suas soluções, baseados em nossa
experiência ou naquilo que julgamos ser o conhecimento certo. Achamos que somos
especialistas, mas o verdadeiro especialista é aquele que alimenta seu conhecimento e
experiência com fatos e dados e os utiliza na direção correta. Sendo assim, devemos
estar sempre atentos ao que dizem os fatos e dados, uma vez que eles são a base da
Gestão pela Qualidade.
Para você encontrar o melhor caminho para a solução de seus problemas e melhoria das
organizações é necessária uma atitude objetiva, prática e paciente. Você deve
reconhecer que o conhecimento e a experiência são limitados e nem sempre perfeitos.
McGregor afirma que gerenciar é essencialmente resolver problemas. Então, para
conduzir um bom gerenciamento você deve aprender a localizar os problemas e a
resolvê-los. É fundamental que todos os colaboradores sejam ótimos solucionadores de
problemas, ou seja, ótimos melhoradores de processos e resultados. Por isso você deve
dominar a MASP ou Metodologia para Análise e Solução de Problemas.
Durante o curso trataremos da filosofia da qualidade total, conhecendo ferramentas da
qualidade e aplicando a MASP.
O que é Qualidade?

Qualidade é:
Atender continuamente às necessidades de seus clientes, com custo competitivo com o
mercado,
através das pessoas da empresa.
Segundo a ISO 9001:2000, que é a norma reconhecida internacionalmente para gestão
da qualidade, a definição de qualidade é: "Grau no qual um conjunto de características
inerentes satisfaz a requisitos"
Já a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade define qualidade como: "Totalidade das
características de uma entidade (atividade ou um processo, um produto, uma
organização ou uma combinação destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as
necessidades, os procedimentos, os critérios e a maneira como as principais decisões são
tomadas, comunicadas e conduzidas, em todos os níveis da organização.
Segundo Vicente Falconi a qualidade pode ser estratificada em cinco pilares: qualidade
intrínseca, custo, atendimento, moral e segurança. De forma simplificada podemos
estratificar qualidade em três características: qualidade intrínseca, qualidade
compulsória e qualidade atrativa.
Qualidade intrínseca é a qualidade inerente ao produto ou serviço, a qualidade intrínseca
de uma geladeira, por exemplo, é gelar.
Qualidade compulsória é a qualidade determinada por legislações e normas, ainda no
nosso exemplo da geladeira um requisito de qualidade compulsória seria a eficiência
energética.
Qualidade atrativa é a qualidade determinada pelo cliente, são os requisitos do cliente
para o produto. No nosso exemplo seria a cor, modelo, lado que a porta abre, degelo
automático, etc.
Em resumo, o conceito de qualidade é bem difundido e sua definição varia de acordo
com o foco estudado, mas para conseguir qualidade a empresa precisa:
• Ter seus clientes como juízes da qualidade de seus produtos e serviços;
• Reduzir seus custos fazendo as coisas certas da primeira vez;
• Evitar desperdícios;
• Fazer somente as coisas certas - que atendam às necessidades de seus
clientes, aos requisitos regulamentares e estatutários e que agregam
valor, não custo ;
• Buscar o comprometimento de todos.
Qualidade não é:
• Um luxo;
• Uma necessidade de marketing;
• Produzir barato;
• Fazer bonito para outras empresas.
Por que a qualidade é importante?
Sua existência depende de seus clientes. Você só pode atendê-los se oferecer um serviço
de qualidade.
Seus clientes esperam qualidade porque:
• Querem um produto ou serviço confiável;
• Querem que suas necessidades sejam satisfeitas;
• Querem obter o melhor possível pelo preço que estão pagando;
• Não querem ter nenhum problema.
•
 •
• Falar parece fácil, não é? Mas fazer a qualidade acontecer de verdade exige
compromisso e dedicação das pessoas.
Indo um pouco além no nosso assunto, vamos preparar o terreno para falarmos
de MASP. Para isso, você deve conhecer os 8 princípios que norteiam as ações
de qualidade no mundo.
• Nosso objetivo é que você conheça e reflita sobre seu papel enquanto
colaborador e parte fundamental para o sucesso da empresa em que está
inserido.

Antes, porém, o que é um princípio de gestão de qualidade?

"Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma crença ou regra
fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização,
visando melhorar, continuamente, seu desempenho a longo prazo,
pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as
necessidades de todas as partes interessadas."
• .
Os princípios se encontram na norma ISO 9000/2000 , Sistemas de Gestão da
Qualidade - Fundamentos e Vocabulário.
Os 8 Princípios da Qualidade
Um Princípio da Qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para
conduzir e operar uma organização, visando melhorar, continuamente, seu desempenho
a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as
necessidades de todas as partes interessadas. Para conduzir e operar com sucesso uma
empresa, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática.
Um grupo de especialistas brasileiros em meados dos anos 80 fez um estudo sobre as
características comuns às organizações bem sucedidas e consideradas como "ilhas de
excelência", nos EUA. Com base neste trabalho, foram identificados conceitos e
valores-chave considerados os fundamentos para a formação de uma cultura de gestão
voltada para resultados e que deram origem aos critérios de avaliação, estes
fundamentos são conhecidos como fundamentos da excelência e são utilizados no
Prêmio Nacional da Qualidade. Os fundamentos são:
○ Liderança;
○ Visão de futuro;
○ Qualidade centrada no cliente;
○ Responsabilidade social e ética;
○ Gestão baseada em fatos;
○ Participação e desenvolvimento das pessoas;
○ Abordagem por processos;
○ Gestão da inovação;
○ Resposta rápida/ agilidade;
○ Foco nos resultados e valor agregado;
○ Aprendizado pessoal e organizacional;
○ Perspectiva de sistemas.
Para atender aos requisitos da norma de gestão da qualidade NBR ISO 9001:2000,
foram definidos oito princípios de gestão da qualidade, que estão listados na norma
NBR ISO 9000:2000, estes princípios foram identificados para conduzir a empresa à
melhoria do seu desempenho.
Os princípios da qualidade segundo a NBR ISO 9000:2000 são:

Princípio 1 - Foco no Cliente

"Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável
que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus
requisitos e procurem exceder as suas expectativas..."

Fazer esse princípio acontecer na nossa empresa é traduzir e atender às

necessidades do cliente com relação aos produtos, prazo de entrega,
preço, confiabilidade etc. Quando temos nosso cliente como um aliado
tudo fica mais fácil.
 Princípio 2 - Liderança
"Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização.
Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as
pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os
objetivos da organização. "

Quando o líder tem esse princípio internalizado ele é pró-ativo e lidera

por meio de exemplos; ele também inspira, encoraja e reconhece as
contribuições das pessoas. Um líder de verdade fornece às pessoas os
recursos necessários, treinamento e liberdade para que possam atuar com
responsabilidade, construindo um ambiente onde há confiança e não o
medo.

Princípio 3 - Envolvimento de Pessoas

"Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total
envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o
benefício da organização."

Esse princípio fala da nossa parcela de responsabilidade para qualidade.

Quando os colaboradores fazem esse princípio acontecer, localizam
problemas e são responsáveis em solucioná-los melhorando a empresa;
inovando e sendo criativos na busca dos objetivos da organização. Como
conseqüência, tornam-se entusiasmados e orgulhosos de fazer parte da
organização, pois sentem-se satisfeitos no seu trabalho.

Os 8 Princípios da Qualidade

Princípio 4 - Visão de Processo

"Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as
atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um
processo."

Nossas empresas são um conjunto de processos interligados. Quando

esse princípio é entendido, são definidos os nossos principais processos e
visualizado o resultado desejado em cada um deles. Assim, sabemos qual
é nossa real capacidade, evitamos retrabalho e desperdício de tempo .

Princípio 5 - Abordagem Sistêmica para gestão

 "Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como
um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no
sentido desta atingir os seus objetivos".

Como já falamos no princípio anterior, nossas empresas são um conjunto

de processos interligados. No entanto, comparando nossas empresas com
um corpo humano fica fácil entender o conceito de sistema. Quando
temos alguma falha em um órgão do corpo humano, nosso corpo
apresenta sintomas de que algo não está bem. Nas empresas é a mesma
coisa, se uma parte da empresa não está apresentando o resultado
desejado, algo está errado e o sistema está com problema. Com isso, é
preciso entender os papéis e responsabilidades necessários para atingir
objetivos comuns e, conseqüentemente, reduzir funções cruzadas,
resolvendo problemas e melhorando continuamente a empresa.

Princípio 6 - Melhoria Contínua

"Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização

seja seu objetivo permanente."

Mas o que é mesmo eficiência e eficácia? Que tal ir ao glossário dar

uma olhadinha???
Melhorar continuamente a eficácia e a eficiência de todos os processos é
o principal objetivo desse princípio. Para isso as empresas devem
oferecer para cada colaborador educação e treinamento apropriados sobre
os métodos e as ferramentas de melhoria contínua, tais como:
a. O ciclo PDCA,
b. Solução de Problemas.
Os 8 Princípios da Qualidade

Princípio 7 - Tomar Decisões através de fatos e dados

"Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações."

Esse princípio destaca a importância de as empresas saírem do "achismo"

(eu acho ... que ocorreram 5 erros) e se basearem em fatos e dados para
tomarem decisões e gerenciarem suas empresas.

Princípio 8 - Entender e aperfeiçoar os elos entre cliente e fornecedor

 "Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma
relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar
valor."

Esse princípio destaca a importância de ter os fornecedores como

parceiros, através de uma comunicação clara e aberta. Criando assim,um
meio para compartilhar informações e iniciar melhorias e
desenvolvimento de produtos e processos em conjunto.

Porém você não pode esquecer o conceito de princípio, ou seja, é

uma crença, uma filosofia, uma nova forma de ver as empresas, seus
líderes, suas relações internas.

Empresas do mundo inteiro estão sempre em busca desse desafio de

aprimorar processos e pessoas objetivando sua sobrevivência.
Você sabe como melhorar continuamente seus processos? Uma
forma é aplicando o cliclo PDCA para a melhoria contínua.
Mas o que é o ciclo PDCA?
PDCA
Falamos no módulo anterior sobre os princípios da qualidade. Agora com o alicerce
pronto, vamos começar a construir nosso conhecimento sobre o MASP. Apresentaremos
para você a principal metodologia que a qualidade nos dá para melhorar os processos.
Estamos falando do PDCA.

Responda as perguntas:
1 - Você tem idéia do que vamos começar a falar?

2 - Será que você já trabalha com essa prática?

Esperamos que você tenha o prazer de elaborar novos
questionamentos e buscar novas respostas.

PDCA
Agora você já conhece o PDCA, vamos ver um exemplo desse método aplicado no
nosso curso.
 Planejar (Plan) - No início de cada ano o gerente da Unidade X de cursos se
reúne com a equipe para juntos planejarem as ações do ano e traçarem suas metas.
Definiram que em 2002 iriam ousar um pouco e resolveram aumentar a receita da
unidade em 10% com a implementação do curso de salgadeira e confeiteiro, curso esse
que houve grande interesse em pesquisa com a comunidade local .
Para isso fizeram um plano de ação contendo todas as etapas da implantação do curso.

O QUE POR QUE COMO QUANDO ONDE QUEM

Para definir o
Elaborar o Gerência/
conteúdo e Reunião com Na Unidade
plano de 20/02 Supervisão
recursos equipe técnica X
curso Carlos e João
necessários
Buscar Para Através de
Na Unidade Supervisão -
profissional desenvolver o banco de 22/02
X João
no mercado curso dados
Para que a
Através de Secretaria,
Divulgar comunidade 03/03 Na
carro/som e Gerente
curso tome a comunidade
panfletos Maria - Carlos
conhecimento 20/03
Através do
preenchimento
Para da ficha de 03/03 Auxiliar
Receber
realização da inscrição/ a Secretaria Administrativo
inscrições
atividade pagamento da 25/03 - Fernando
taxa de
matrícula
Providenciar
local/ comprar
Providenciar Para Auxiliar
mantimentos/ 20/03 a
logística da organizar a Secretaria Administrativo
providenciar 25/03
atividade atividade - Fernando
material
didático
Aumentar Checando
Realizar receita e todos os itens 02/04 a Local de Instrutor
atividade capacitar a e realizando 30/04 treinamento Paulo
comunidade atividade

Faça (DO) - Então agora mãos a obra, todos os colaboradores envolvidos

tomaram conhecimento do plano de ação elaborado e foram sanadas todas as dúvidas e
questionamentos. Isto é, o método e o padrão foram mostrados, as pessoas foram
educadas e treinadas para isso.
 Verificação (Check) - No dia 20/03 foi feita uma verificação da realização do
plano de ação. Péssima notícia: Não foi recebida nenhuma inscrição. Problema!

Agir Corretivamente (Action) - Agora cabe verificar o que aconteceu. Foi feita
uma análise e descobriu-se que o carro som e os planfletos não foram suficientes para
divulgar o curso. A equipe se reuniu novamente e traçaram uma estratégia para
solucionar esse problema aplicando a MASP e girando o PDCA.

MASP - Metodologia para Análise e Solução de Problemas

É uma seqüência lógica de passos para a solução de problemas. A MASP é o próprio
PDCA aplicado para promover pequenas ou grandes melhorias nos processos. É
composta por oito processos subdivididos em tarefas que utilizam as Ferramentas da
Qualidade.
Cada etapa do PDCA pode ser subdividida em várias partes conforme a necessidade da
análise, para um melhor entendimento.
Tente responder sem pesquisar as seguintes perguntas:
1 -Você saberia definir problema?

2 - Tente identificar os problemas do setor em que você trabalha.

3 - Os itens levantados por você podem ser considerados causas?
4 - Qual a diferença entre problema e causa?
Use o tempo que achar necessário, utilize o bloco de anotações
para registrar sua resposta e facilitar sua comparação
posteriormente. Para acessá-lo clique em "Meu espaço/Bloco de
Notas"
Esperamos que você reflita e chegue aos seus primeiros
conceitos.