Manual de Utilização do 
OTRS ITSM [1.3] 
 

 
  
ÍNDICE 
   

 
Manual de Utilização do OTRS ITSM [1.3] ................................................................... 1 
ÍNDICE ........................................................................................................................ 2 
ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................................... 3  2 
Prefácio ...................................................................................................................... 4 
Acesso ao OTRS ITSM ................................................................................................. 5 
Registo de Ticket | Classificação do Ticket e Priorização ............................................. 6 
Campos Adicionais do ITSM ........................................................................................ 8 
Gestão de Mudança no OTRS ITSM ............................................................................. 9 
Atributos de uma Nova Gestão de Mudança ............................................................ 10 
Estados da Gestão de Mudança ................................................................................ 11 
Interligar uma Mudança a um Pedido de Mudança .................................................. 11 
Criação de um Pedido de Gestão de Mudança .......................................................... 12 
Criação de um Work Order ....................................................................................... 14 
Atributos de uma Work Order .................................................................................. 14 
Tipos de Work Order................................................................................................. 14 
Estados da Work Order ............................................................................................. 15 
Definição do Agente Responsável pela Work Order .................................................. 16 
Salvar uma Work Order como Modelo...................................................................... 16 
Eliminar uma Work Order ......................................................................................... 16 
Gerar Tickets de Problemas a partir de Tickets de Incidentes .................................... 17 
Estatísticas no OTRS ITSM ........................................................................................ 18 
Gerar Estatísticas Customizadas no OTRS ITSM ........................................................ 18 
 

 
  
 

ÍNDICE DE FIGURAS 
 

Ilustração 1 Tipos de Eventos OTRS ITSM ..................................................................................... 6 
Ilustração 2 Selecção do Cliente .................................................................................................... 6 
Ilustração 3 Cliente Seleccionado + Estatísticas ............................................................................ 6 
Ilustração 4 Histórico do cliente .................................................................................................... 7  3 
Ilustração 5 Visualização dos serviços do cliente .......................................................................... 7 
Ilustração 6 Campos Adicionais ITSM‐ITIL ..................................................................................... 8 
Ilustração 7 Menu Additional ITSM Fields ..................................................................................... 8 
Ilustração 8 ‐ Diagrama de Gestão de Mudança ........................................................................... 9 
Ilustração 9 ‐ Workflow do Change Management ........................................................................ 9 
Ilustração 10 ‐ Estados da Gestão da Mudança .......................................................................... 11 
Ilustração 11 ‐ Modelo de Interligação Mudança ‐ Pedido de Mudança .................................... 11 
Ilustração 12 ‐ Menu do Change Manager .................................................................................. 12 
Ilustração 13 ‐ Formulário de Change Manager .......................................................................... 12 
Ilustração 14 ‐ Visão geral do Pedido de Mudança solicitado .................................................... 13 
Ilustração 15 ‐ Campos do Pedido de Mudança .......................................................................... 13 
Ilustração 16 ‐ Estados da Work Order ....................................................................................... 15 
Ilustração 17 ‐ Estados de Transição da Work Order .................................................................. 15 
Ilustração 18 ‐  Listagem de Agentes para interligação com a Work Order................................ 16 
Ilustração 19 ‐ Salvar Work Order como Modelo ....................................................................... 16 
Ilustração 20 ‐ Erro ao eliminar uma work order citada como condição .................................... 16 
Ilustração 22 ‐ Botão Novo dentro do menu de estatísticas ....................................................... 18 
Ilustração 21 ‐  Visão Geral do Menu de Estatísticas .................................................................. 18 
Ilustração 23 ‐  Menu de Inserção de Estatísticas Customizadas ................................................ 19 
Ilustração 24 ‐ Detalhe dos campos do menu de inserção de estatísticas customizadas .......... 19 
Ilustração 25 ‐ Menu de Definição dos Atributos a Visualizar na Estatística .............................. 20 
Ilustração 26 ‐  Menu de Formatação dos Campos na Estatística .............................................. 20 
Ilustração 27 ‐  Definição dos Atributos Finais da Estatística ...................................................... 21 
Ilustração 28 ‐ Visão Geral das Opções Seleccionadas para a Estatística ................................... 22 
Ilustração 29 ‐  Visualização da Estatística Criada no Menu de Estatísticas ............................... 22 
 

 
  
 

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Prefácio 

Este Manual surgiu com o intuito de detalhar e especificar os passos a seguir para a
inserção de novos clientes na Base de Dados do OTRS ITSM e interligar o cliente a um
serviço existente. O Manual terá um crescimento sustentável, sendo adicionado
informação nova sempre que necessário; esta é a versão 1.2 do mesmo.

 
  
Acesso ao OTRS ITSM 

O OTRS ITSM é uma aplicação que pode ser acedida de qualquer parte desde que
haja acesso a Internet e um navegador.

O endereço para acesso é: http://suporte.mstelcom.net, utilize as credencias do

Active Directory para acesso.

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Registo de Ticket | Classificação do Ticket e Priorização 

O OTRS ITSM OTRS ITSM é compatível com o ITIL, logo ao registar um ticket a
seguinte informação pode ser associada a ele:

• Tipo de ticket (Incident | Problem | Problem Known Error | Problem RfC)

• Serviço
• SLA
6 
• Impacto
• Prioridade

Duma forma geral o tipo de evento a ser registado é logo diferenciado na criação do
ticket no campo “Tipo”.

 
Ilustração 1 Tipos de Eventos OTRS ITSM

Após a selecção do tipo de ticket temos de escolher o cliente desejado, ao digitar as

primeira letras do nome do cliente o OTRS faz uma busca automática na BD
apresentando todos os clientes com nomes semelhantes e fornecerá a possibilidade de
escolher o desejado.

Ilustração 2 Selecção do Cliente

Uma vez o cliente seleccionado, no lado direito no campo “Informação de Cliente”

surgirá as estatísticas do cliente, apresentando quantos tickets o cliente já possui
abertos. Abaixo da janela de abertura do ticket estará o histórico do cliente com o
número de tickets abertos e os fechados.

Ilustração 3 Cliente Seleccionado + Estatísticas
  

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Ilustração 4 Histórico do cliente

O OTRS ITSM, mapeia o cliente ao

tipo de serviço que o mesmo possua, por
exemplo, se o cliente ABC não possuir o
serviço de Correio, não haverá maneiras de
registar uma reclamação do mesmo
relativamente a esse serviço, ou seja, ao Ilustração 5 Visualização dos serviços do 
seleccionar o cliente no campo “Serviços” cliente
somente aparecerão os que o cliente
realmente possui.

O proprietário do ticket é o técnico a qual o ticket será alocado, como já

acordado, na lista serão exibidos os departamentos, por exemplo, tratando-se de um
problema de Internet VSat, na lista será seleccionada a lista do Departamento de
Transmissão VSat, e não o nome de um técnico específico.

Por enquanto não estaremos a trabalha com SLA, dessa forma existe um SLA
predefinido (Norma) que servirá para todos os ticket criados.

Após a descrição do problema do cliente, restarão apenas 3 campos possíveis de

serem alterados, são eles:

• Próximo estado do ticket (Aberto | Fechado | Fechado com Sucesso)

• Impacto (Baixo | Normal | Alta)
• Anexo (envio de imagens da tela de possíveis erros)

Com todas essas informações acima descritas preenchidas, podemos clicar no

botão “Criar” para criação do ticket.

Para visualizar o ticket, basta clicar na Queue relativa ao departamento a qual o

ticket foi endereçado.
  
Campos Adicionais do ITSM 

Como previamente informado, o OTRS ITSM é compatível com o ITIL. As opções do

ITIL podem ser utilizadas a partir do momento que o ticket é criado. Essas opções
aparecem por cima do nome do ticket.

Ilustração 6 Campos Adicionais ITSM‐ITIL
8 
Segue abaixo os campos e a sua descrição:

• Bloquear – permite bloquear o ticket enquanto aguarda algum detalhe para

fechar, ou pretende que ninguém mais inteja no ticket a não ser o proprietário.
(Atenção com essa opção, o que o proprietário bloquear NINGUÉM mais tem
acesso)
• Histórico – permite visualizar todas as alterações efectuadas ao ticket, desde o
momento da sua criação, mudanças de proprietário, notas incluídas, etc.
• Imprimir – Imprime o histórico do ticket no formato PDF para o ambiente de
trabalho do computador.
• Prioridade – permite alterar a prioridade do ticket, somente o proprietário do
pode efectuar tal acção.
• Additional ITSM Fields – ao clicar uma
janela será aberta com várias opções que
permitirão alterar vários campos do
ticket criado (título | tipo | serviço | SLA
| proprietário).
• Ligar – permite interligar tickets,
correlacionando problemas individuais
com um em geral, exemplo, vários
clientes reclamam estar sem Internet, e
após o registo é detectado que a PT está Ilustração 7 Menu Additional ITSM Fields
down, ao criar o ticket da PT podem
todos os outros serem relacionados a causa raiz.
• Proprietário – altera somente o proprietário do ticket.
• Cliente – altera somente o cliente a qual o ticket foi atribuído.
• Juntar – Interliga dois tickets do cliente, e permite notificar o cliente por email.
• Decisão | Nota – Permitem a interacção virtual entre vários proprietários através
de notas nos tickets, externas e internas. As internas somente são visíveis pela
MSTelcom e as externas são visíveis também aos clientes.
• Pendência – permite colocar o motivo pelo qual o ticket ainda não tenha sido
fechado, exemplo, aguarda-se confirmação por parte do cliente.
• Fechar – fecha o ticket
  
Gestão de Mudança no OTRS ITSM 
 

A implementação da Gestão da Mudança no OTRS ITSM, define uma Mudança como uma 
alteração da arquitectura de TI existente, como por exemplo a instalação de um novo Servidor 
de Email. 

Cada mudança tipicamente consiste em várias subtarefas, o OTRS ITSM permite a mudança de 
ilimitadas subtarefas definidas . Estas também são conhecidas como Work Orders.  
9 

 
Ilustração 8 ‐ Diagrama de Gestão de Mudança 

A implementação correcta e eficaz de uma Gestão de Mudança, incluindo todos os Work 
Orders necessários, deve seguir o Workflow abaixo: 

1. Criação da Mudança 

2. Criação das Work Orders necessárias 

3. Definição das condições & acções 

4. Execução da Mudança 

 
Ilustração 9 ‐ Workflow do Change Management 
  
Atributos de uma Nova Gestão de Mudança 
 

Para criar uma nova Gestão de Mudança, os seguintes atributos devem ser inseridos: 

Atributo  Campo Obrigatório  Detalhes 

Título  Sim  Nome da mudança 
Descrição  Não  Descrição  detalhada  da 
10 
mudança 
Justificação  Não  Explicação  detalhada  do 
porquê  da  mudança; 
exemplo  (Qual  a 
consequência  caso  a 
mudança não seja efectuada) 
Categoria  Sim  Defina  o  tipo  e  nível  da 
mudança,  exemplo  (1 
normal, etc) 
Impacto  Sim  Detalhe os efeitos e impactos 
que a mudança terá, exemplo 
( 3 Alta) 
Prioridade  Sim  Defina  a  prioridade  que  a 
mudança  terá,  exemplo,  (3 
Alta, 3 Normal, etc) 
Estado  Sim  Aquando  da  criação  da  de 
uma  mudança  o  estado  é 
automaticamente  atribuído. 
Ao  alterar  uma  mudança  já 
existente  o  estado  poder  ser 
definido manualmente.  
Data da Solicitação (cliente)   Não  Se  necessário  esse  atributo 
pode  ser  customizado  para 
apresentar  a  data  de 
implementação  acordada 
com o cliente. 
Anexo  Não  Activa a opção para adicionar 
anexos  ao  documento  no 
acto da criação. 
Tabela 1 ‐ Atributos de um pedido de mudança 

 
  
Estados da Gestão de Mudança 
O OTRS ITSM, possui já definidas os estados válidos que uma gestão de mudança deve possuir 
e os seus possíveis resultados. Mas esses são os estados da configuração inicial que podem ser 
alterados e customizados de acordo com as necessidades da empresa. 

11 

 
Ilustração 10 ‐ Estados da Gestão da Mudança 

Interligar uma Mudança a um Pedido de Mudança 
O sistema permite a interligação de uma mudança a um ticket (problema|incidente), dessa 
forma a origem da mudança, pedido de mudança ou problema, podem ser facilmente 
identificados. 

 
Ilustração 11 ‐ Modelo de Interligação Mudança ‐ Pedido de Mudança 

 
  
Criação de um Pedido de Gestão de Mudança 
 

A partir do Dashboard, clicar em Change Manager e logo a seguir clicar em Novo. 

 
Ilustração 12 ‐ Menu do Change Manager  12 

O formulário de criação de mudança com os atributos já conhecidos por preencherem será 
aberto. 

 
Ilustração 13 ‐ Formulário de Change Manager 

 
  
Após o preenchimento do pedido de mudança, clicar no botão  Submeter. 

13 

 
Ilustração 14 ‐ Visão geral do Pedido de Mudança solicitado 

Campos do Pedido de Mudança 

 
Ilustração 15 ‐ Campos do Pedido de Mudança 

• Voltar – retorna ao menu de change manager 
• Histórico – mostra o histórico de alterações efectuadas no pedido aberto 
• Imprimir – imprime o pedido 
• Editar – edita o pedido já efectuado (alterações) 
• Involved Persons – altera | adiciona o gestor do pedido e outros envolvido na 
mudança 
• Add Worker – interliga uma workorder ao pedido de mudança 
• Conditions – estados que o pedido pode possuir  
• Ligar – interliga o pedido de mudança a um ticket existente 
• Template – exemplo predefinidos pelo OTRS 

 
  
Criação de um Work Order 
 

Aquando da criação de um pedido de mudança o sistema fornece a opção de “Adicionar uma 
Work Order – Add Work Order”, o que possibilita um número ilimitado de Work Orders seja 
interligado a mudança. 

Atributos de uma Work Order 
Após a criação de um pedido de mudança, o mesmo serve como um contentor para a  14 
definição de sub‐tarefas (work orders), e essas Work Orders podem ser definidas pelo Gestor 
da Mudança. 

Atributo  Campo Obrigatório  Detalhes 

Título  Sim  Nome do Work Order 
Instrução  Sim  Explicação detalhada do work 
order 
Tipo de Work Order  Sim  Definição do tipo de 
workorder, exe: Aprovação, 
PIR, etc 
Categoria  Sim  Definição do tipo de 
categoria 
Impacto  Sim  Definição do tipo de impacto 
Prioridade  Sim  Definição do impacto 
Estado  Sim  Ao criar uma work order o 
estado é automaticamente 
gerado, ao editar o estado 
pode ser alterado 
manualmente. 
Data da Solicitação (cliente)  Não  Data solicitada da mudança 
Anexo  Não  Anexos 
Tabela 2 ‐ Atributos de uma Work Order 

Para além dos atributos acima descritos, o Agente da Work Order pode incluir outros atributos 
através da opção “relatório”, que é explicado abaixo no capítulo “Relatório de Agente de Work 
Order” . 

Tipos de Work Order 
• Aprovação 
• Work Order 
• Backout 
• Decision 
• PIR ( Post Implementation Review) – Revisão Pós Instalação 

 
  
Estados da Work Order 
 

O OTRS ITSM, possui já definidas os estados válidos que uma work order deve possuir e os seus 
possíveis resultados. Mas esses são os estados da configuração inicial que podem ser alterados 
e customizados de acordo com as necessidades da empresa. 

15 

 
Ilustração 16 ‐ Estados da Work Order 

 
Ilustração 17 ‐ Estados de Transição da Work Order 

 
  
Definição do Agente Responsável pela Work Order 
 

Cada work order poder ser atribuída a um suposto agente, ou seja, a pessoa responsável por 
executar a mesma. 

Tenha em atenção que somente os agentes com permissão de escrita no grupo de Change 
Manager são listados. 

16 

 
Ilustração 18 ‐  Listagem de Agentes para interligação com a Work Order 

Salvar uma Work Order como Modelo 
Uma work order pode ser guardada como modelo para posterior utilização base em outras 
work orders. 

Ao criar uma uma work order a opção template deve ser activada antes do término da mesma, 
fornecer um nome e a mesma estará disponível como modelo da próxima vez que desejar criar 
uma work order. 

 
Ilustração 19 ‐ Salvar Work Order como Modelo 

Eliminar uma Work Order 
O agente com privilégios de administrador no grupo Change Builders pode eliminar uma work 
order, desde que a mesma não esteja citada em nenhuma mudança como condição. 

 
Ilustração 20 ‐ Erro ao eliminar uma work order citada como condição 
  
Gerar Tickets de Problemas a partir de Tickets de Incidentes 

Para gerar um ticket de problema a partir de um ou mais incidentes, crie um novo ticket
e o interligue aos incidentes relevantes ao ticket. Dessa forma os incidentes registados
podem ser processados individualmente, podem ser fechados com várias opções e se
necessário podem ser fechados com uma solução permanente.

17 
  
Estatísticas no OTRS ITSM 
 

O OTRS ITSM possui um campo geral de estatísticas o qual possui estatísticas predefinidas pelo 
sistema.  O  sistema  é  totalmente  customizável  podendo  o  utilizador  gerar 
estatísticas de qualquer objecto que assim desejar. 

A forma mais rápida de aceder ao menu de estatísticas é clicando no botão  no 
principal.  Dessa  forma  rapidamente  poderá  visualizar  todas  as  estatísticas  predefinidas  do 
sistema. Tenha em atenção que isso é apenas uma demonstração, na realidade as estatísticas  18 

Ilustração 21 ‐  Visão Geral do Menu de Estatísticas

predefinidas são 3 páginas. 

Gerar Estatísticas Customizadas no OTRS ITSM 
Uma vez dentro do menu de visão geral de estatísticas clicar em Novo. 

 
Ilustração 22 ‐ Botão Novo dentro do menu de estatísticas 
  
Surgira o menu de criação de estatísticas customizadas, com a detalhe de cada campo a 
preencher. 

19 

Ilustração 23 ‐  Menu de Inserção de Estatísticas Customizadas 

Detalhe dos Campos 

Ilustração 24 ‐ Detalhe dos campos do menu de inserção de estatísticas customizadas 

 
  
 

Definição dos atributos que pretende visualizar na estatística 

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Ilustração 25 ‐ Menu de Definição dos Atributos a Visualizar na Estatística  

Definição da forma que deseja que os dados apareçam (ascendente/descendente) 

Ilustração 26 ‐  Menu de Formatação dos Campos na Estatística 

 
  
 

Definição dos atributos finais, tenha atenção que após o campo “Texto” todas as opções são 
relativas ao Change Management. 

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Ilustração 27 ‐  Definição dos Atributos Finais da Estatística 

Após finalizar a criação da estatística customizada é‐lhe fornecido uma visão geral das opções 
escolhidas e a partir desse momento a estatística pode ser gerada. Tenha em atenção que a 
impressão padrão é no formato .pdf e estatística criada ficará listada na visão geral de 
estatísticas, para isso basta procurar pelo nome atribuído a mesma. 
  

22 

Ilustração 28 ‐ Visão Geral das Opções Seleccionadas para a Estatística 

Visualização da estatística customizada criada recentemente na lista de estatística no meu de 
visão geral de estatísticas. 

Ilustração 29 ‐  Visualização da Estatística Criada no Menu de Estatísticas 

 
  
 

 
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