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UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS

Calidad de atención en Hospitales

públicos y privados en Chile, según
la percepción de usuarios del
segmento adulto mayor.
Introducción a la investigación en ciencias humanas

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Al implementarse en Chile, el plan AUGE en el año 2005 (Biblioteca del

Congreso nacional de Chile [BNC], 2007), se empezó a dar importancia al sistema de
Salud donde se garantizaba y priorizaba la calidad de atención para todos los chilenos.
Este plan consiste en ser ³un sistema integral de salud que contempla todas las
enfermedades, incluidas las más graves y de mayor costo, en sus diversas etapas´
(BNC, 2007).

Con respecto a lo anterior, la calidad y demanda de atención cambió su perfil

hacia la población adulta mayor por ser esta la que más ha aumentado en estos últimos
años. Según el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), el país tiene una población total
de 17.094.275 personas (INE, 2010), de los cuales al año 2007, 2.005.684 personas en
Chile tenían más de 60 años, de ellos, el 56% eran mujeres (1.122.547) y el 44%
hombres (883.137), (Instituto Nacional de Estadística, 2007). Se estima que la tasa de
crecimiento de este segmento, siga aumentando, así, al año 2025, se pronostica una
población total de 19.548.000 personas, de las cuales 3.557.000 serán mayores de 60
años (Portal Mayores, 2010).

Al pasar los años, el sistema de Salud ha variado según la cantidad de personas

que frecuenta los hospitales, tanto públicos como privados. Como señala la encuesta de
caracterización socioeconómica nacional (CASEN) del 2006, en Chile, los adultos
mayores distribuyen sus preferencias a distintos tipos de atención. Así, el 87% de la
población mayor a 60 años se atiende en un sistema público, en cambio, sólo el 6% lo
hace en alguna ISAPRE, mientras que el 7% de la población, está en otro o ningún
sistema de salud.

Frente a esto, el plan AUGE, plantea una forma de priorización de

enfermedades, la cual se presenta como una manera muy común de discriminación. Esta
discriminación, hace que la atención pública y privada produzca planteamientos
negativos en los usuarios con respecto a su calidad de atención y, por ende, traiga
consigo pensamientos de frustración e insatisfacción por la discriminación presentada.

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La frustración pasa por el hecho de ³haber una motivación o necesidad no

satisfecha. Y que de acuerdo a la importancia del motivo será la intensidad de la
frustración´ (Castro, 2002), y que en este caso, la frustración sería aplicada por el no
cumplimiento de la atención por el hecho de haber priorizado a otra persona.

Con respecto a la insatisfacción, según un estudio realizado en el hospital

³Hermanos Ameijeiras´ (2004), los principales problemas encontrados por la
insatisfacción de los usuarios fueron:

1. Problemas en la organización de los servicios institucionales.

2. Problemas relacionados con la información.

3. Problemas éticos.

4. Problemas atribuibles a condiciones materiales

A raíz de esto, los problemas presentados por la insatisfacción si bien son sólo
algunos de los factores predisponentes que afectan la percepción respecto a la calidad de
atención, nosotros nos enfocaremos en aquella por ser la principal y una de las más
relevantes causas que sugiere como es la atención en nuestro país.

Tomando puntos anteriores, al haber una población creciente de personas adultas

mayores y, así también, una ley que ³supone´ una mejoría en la calidad de atención
dada por la aparición del plan AUGE a los que se encuentran en este segmento, la
interrogante a investigar es:

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Comprendiendo que, si la situación actual es desfavorable y continua la

discriminación, la percepción de los usuarios será negativa, y por ende, se deberá
implementar un plan de capacitación, tanto para doctores como enfermeros, para así
logran aumentar la calidad de atención.
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©c Conocer la percepción de los usuarios del segmento adulto mayor, según la

atención presentada en hospitales públicos y privados.c

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©c Identificar las semejanzas y diferencias que presentan los hospitales públicos y

privados tomando en cuenta el factor ³atención de público´.c

©c Conocer las características psicológicas presentadas por los usuarios que asisten
al sistema de salud.

©c Describir la situación actual de los usuarios que asisten a hospitales públicos y

privados, dando a entender su historia de vida y situación económica.

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Sistema de salud Público y Privado.

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El sistema de salud es un régimen de carácter mixto, es decir, participan tanto las

entidades de salud pública como las privadas.

El sistema público está compuesto por cinco instituciones:

©c El ministerio de Salud

©c Sistema Nacional de Servicios de Salud

©c Fondo Nacional de Salud

©c La Central de Abastecimiento y el Instituto de Salud Pública

©c Establecimientos de Atención primaria

Por otra parte, el sistema privado está compuesto por 22 ISAPREs abiertas a la
comunidad y 14 cerradas para atender cotizantes y sus cargas.

Así también, podemos encontrar que instituciones privadas, llamadas mutuales, están
encargadas de entregar el seguro obligatorio de accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales, en el subsistema privado.

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La cantidad de personas que frecuentan los subsistemas de salud, se midieron en

la encuesta CASEN. Así, el 87% de la población mayor a 60 años se atiende en un
sistema público, en cambio, sólo el 6% lo hace en alguna ISAPRE, mientras que el 7%
de la población, está en otro o ningún sistema de salud.

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cCalidad de atención médica.

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La calidad de atención médica se podría definir como: ³la capacidad de la
ciencia y la tecnología para conseguir mejoras de salud cuando son usadas bajo las
circunstancias más favorables"(Donabedian, 1993).

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Esta se puede medir fácilmente realizando entrevistas a personas que asisten a

sistemas de salud obteniendo su percepción de cómo se aplica, tomando en cuenta el
factor ³calidad de atención´.

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Para llevar a cabo nuestra investigación, ocuparemos una investigación del tipo
no experimental ya que como define Kerlinger (1983) la investigación no experimental
³es aquella investigación sistemática en la que el investigador no tiene control sobre las
variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o porque son intrínsecamente
manipulables´ (p.269).

Refiriéndonos al punto anterior, al no poseerse control sobre las variables,

decidimos tomar un estudio del tipo descriptivo, el cual, ³identifica características del
universo de investigación, señala formas de conducta, establece comportamientos
concretos y descubre y comprueba asociación entre variables´ (Darrigrande, 2010)
comprendiendo que lo que se investigará serán las personas adultas mayores que
frecuentan los hospitales públicos y privados, tomando en cuenta su percepción frente a
la calidad de atención que se les presenta.

También, utilizamos un método de estudio del tipo Transversal ya que lo que

investigaremos será estudiado en un tiempo y lugar determinado. Para nuestra
investigación el tiempo no es importante, puesto que se estudia un fenómeno en relación
a como se da en ese momento dado, utilizando una muestra de población (que en
nuestro caso, serán las personas del segmento adulto mayor de aproximadamente 60-70
años de edad y que frecuenten los hospitales tanto públicos como privados).

Nuestro enfoque metodológico tomará las técnicas y herramientas de un enfoque

del tipo cualitativo (utilizaremos la entrevista estructurada, con un ³guión´ de por
medio) para lograr una mayor comprensión del problema a investigar.

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El sistema de salud en Chile se basa en dos estructuras que protejen la atención y

el bienestar médico del país: el público y el privado.

La embajada de Chile en Suecia (2010) plantea que:

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También, como el colegio médico (2010) señala, se puede decir que este sistema
está compuesto por:

©c El Ministerio de Salud y sus organismos dependientes:

§c Los Servicios de Salud
§c El Fondo Nacional de Salud
§c El Instituto de Salud Pública
§c y la Central de Abastecimiento

Además, participan del Sistema todas aquellas instituciones que realizan convenios,
destacando los municipios y servicios delegados. (pp.7)


El sistema público se encarga de proveer de salud a todas las personas que la
necesitan, en especial, a gente que no posee los recursos suficientes para pagar por ser
atendido.

Por el contrario el sistema de salud Privada, se organiza en torno a los pagos

directos que recibe de trabajadores que cotizan en alguna Institución de Salud
Previsional (ISAPRE) y de los cuales adquieren cobertura para los servicios presentados
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por la institución a la cual uno acude. En este subsistema, los trabajadores pueden
cotizar un monto superior al 7% básico para así aumentar la variedad de servicios que se
pueden obtener o a los cuales se puede tener acceso.
El hecho de ir y cotizar ya sea en FONASA o ISAPRE (público o privado) hace que
optemos por un tipo de atención la cual siempre esperamos que sea de calidad. En el
siguiente apartado, definiremos lo que es calidad y como ésta es un factor de elección
(en algunos casos) de donde atenderse.

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La calidad de atención, cómo definiría Donabedian (1992) es ³





 




 

 

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 8 Esta calidad posee una división clásica la cual ayuda a medir el nivel de
calidad de atención médica. El autor los clasificó en $ 



 



 

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El primero habla de los atributos materiales y organizacionales, así también, de los
recursos humanos y financieros que cuenta el establecimiento al cual uno acude.
El indicador de procesos, por su parte, se refiere a que los médicos y proveedores
son capaces de hacer por los pacientes.
El ultimo indicador, y no menos importante, es el de resultado. Este apartado se
refiere a la variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente con la
atención recibida.

Con respecto a lo anterior, la calidad de atención da al usuario lo que él necesita,

desea, demanda. Por ende, la calidad de atención, como finalidad, crea usuarios
satisfechos.

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Los seres humanos poseemos un indicador interno que mide y da resultados
sobre la calidad de atención que se presenta en alguna institución. Este indicador es la
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La satisfacción puede definirse como 9




 
 






 



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9 (Corbela y
Saturno, 1990). Continuando con esto, se considera que los pacientes satisfechos
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8 (Donabedian, 1992).

Tomando esa definición, el grado de satisfacción de un usuario, dependerá de si

la atención cumple o no con las expectativas que se le presentan. Al ocurrir lo contrario,
se presentaría una insatisfacción.

Con respecto a la insatisfacción, según un estudio realizado en el hospital

³Hermanos Ameijeiras´ (2004), los principales problemas encontrados por la
insatisfacción de los usuarios fueron:

1. Problemas en la organización de los servicios institucionales.

2. Problemas relacionados con la información.

3. Problemas éticos.

4. Problemas atribuibles a condiciones materiales

Tomando los problemas planteados por los Hermanos Ameijeiras, la

discriminación producida en algunos casos por trabajadores de asistencia de salud hacia
los usuarios, estaría dentro de los problemas éticos de su planteamiento.

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Las políticas gubernamentales en torno a planes y leyes dentro del sistema

médico han ido constantemente en búsqueda de una equidad de derechos de salud de las
personas. Sin embargo, al implementar leyes que satisfagan determinadas demandas de
algunos usuarios, no podemos caer en la no discriminación, por el sólo hecho de haber
limitaciones en los recursos excediendo el monto total de disponibilidades.

La priorización de enfermedades es una forma muy común de discriminación.

Implementado en el modelo del plan de Acceso Universal y Garantías Explícitas
(AUGE) el cual define en que condiciones y que patologías serán objeto de trato
preferencial y garantizado y cuales no.

Cabe destacar que esta discriminación, no ocurre por factores arbitrarios y

excluyentes como podrían ser las condiciones sociales, económicas, las étnicas,
religiosas u otras, sólo por razones propiamente médicas o sanitarias.

Beauchamp y Childress (1989) señalan que para que no ocurra discriminación

debe haber
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Si es que no se llegasen a cumplir algunas de las acciones médicas igualitarias

durante el proceso de atención de un usuario a una institución de salud, esta haría que el
sujeto aumentara su frustración y disminuyera su tolerancia al sentirse excluido o
discriminado.

La frustración pasa por el hecho de ³haber una motivación o necesidad no

satisfecha. Y que de acuerdo a la importancia del motivo será la intensidad de la
frustración´ (Castro, 2002), y que en este caso, la frustración sería aplicada por el no
cumplimiento de la atención por el hecho de haber priorizado a otra enfermedad o
persona.

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Si vemos que la meta se ve cada vez más difícil de alcanzar, aumenta la

sensación de fracaso resultando el estado de frustración.

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Acudimos al centro hospitalario de Integramédica para realizar la primera parte

de nuestro trabajo que consiste en entrevistar a cinco personas de ambos sexos entre
60 ± 70 años de edad, además de la petición correspondiente de autorización para
proceder con nuestra investigación.

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Acudimos al centro hospitalario Barros Luco para realizar la continuación de

nuestro trabajo con respecto a las entrevistas a 5 personas de ambos sexos entre 60 ± 70
años de edad, además de la petición correspondiente de autorización para proceder con
nuestra investigación.

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Analizamos las respuestas obtenidas en el periodo vinculado a los centros hospitalarios

para determinar la relevancia dando tenacidad a la posible respuesta de nuestra pregunta
de investigación.

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Los individuos que investigaremos tienen características generales tales como:

©c Rango de edad entre los 60 ± 70 años de edad.

©c Pacientes que asistan al recinto hospitalario privado.
©c Pacientes que asistan al reciento hospitalario público.

Para lograr nuestra investigación, ocuparemos una investigación del tipo no

experimental, ya no tendremos el control sobre la variable independiente, debido a que
ya ocurrieron los hechos o son intrínsecamente manipulables.

El tipo de instrumento que utilizaremos es la entrevista estructurada con un ³guion´,

que recoge los temas que debemos tratar a lo largo de la entrevista.

El campo de investigación será:

©c Percepción del usuario adulto mayor.

©c Semejanzas y diferencias de los centros hospitalarios.
©c Características psicológicas.
©c Situación actual de los usuarios.

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Consideramos la información de la percepción del usuario para poder:

©c Realizar en profundidad el objetivo principal, tomando en cuenta nuestra

pregunta de investigación.
©c Idéntica la percepción recibida y entregada por los integrantes del centro
hospitalario hacia los adultos mayores.


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Considerando el factor ³calidad de atención´ como:

©c Identificar las Similitudes y diferencias que presentan los centros hospitalarios,

tanto públicos como privados.
©c La organización de los servicios.
©c La información entregada.
©c Condiciones estructurales.
©c Problemas éticos.

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Dar a conocer los rasgos psicológicos que presentan los usuarios como:

©c Frustración e insatisfacción por discriminaciones presentadas en los centros

hospitalarios.


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Conocer el historial y la situación económica de los usuarios.

©c Atreves de la observación participante para recoger la información pertinente y

no de carácter intrusivo.

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c Sabemos que las opiniones que tienen los usuarios del sistema de salud difieren
en cuanto a la percepción de la calidad de atención y que este es un factor predisponente
para lograr la satisfacción de ellos, siendo una politica que lleva años intentando
ejercerse y optimizarse. Por esta razón, esta investigación está basada en personas de
rango de 60-70, este rango es porque se pretende ayudar a aceptarse para que el entorno
social, de los centros hospitalarios, no los discrimine, por lo tanto es mucho mas
complicado para ellos entender, y poder hacer una vida normal, dentro de lo permitido
por las restricciones médicas.

Nuestra investigación, tomo a 10 sujetos que asistian a los centros hospitalarios,

tanto de carácter público como privado, dividos en dos grupos de 5 personas de
diferentes sexos y de un rango de edad entre los 60-70 años aproximados, ya que las
percepciones de estos usuarios estan en un rango de jubilacion aproximado y estos
pueden tener variables de transición como por ejemplo pasar de ISAPRE a FONASA
por el hecho de haber terminado su periodo de trabajo y que este le beneficiaba con
algún plan para poder sustentarse en una ISAPRE.

La mayoria de las personas que entrevistamos dirian que se podian atender en el

plan de FONASA porque este le beneficia con remedios gratuitos y están dentro de las
patologías que esta cubre, cosas que en una ISAPRE pueden tener un costo elevedo a
diferencia del sistema público pero asi tambien, algunas personas prefieren pagar este
costo al recibir una mejor calidad de atención, al contrario los que frecuenta al servicio
publico piensa que la calidad de atencion es insatisfactoria por el no cumplimiento de
las normativas que deberia tener un establecimiento de salud.

El sujeto 2 del centro hospitalario Barros Luco mencionaba que 1:









 





 

 














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Asi como plantea los hermanos Ameijeiras los usuarios que asistían al sistema
público presentaban los problemas formulados por los autores, en tanto que los
problemas éticos, de estructura, de información, etc. eran los principales mencionadas
por las personas y producían insatisfacción en la mayoría de ellos.

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La calidad de atención es percibida de diferentes maneras por los usuarios que

asisten a los centros médicos. Algunos optan por apreciar sólo las caracteristicas
negativas que se le presentan cuando acuden a atenderse, no así viendo las positivas que
tambien ayudarian a cubrir la necesidad de atención.

La satisfacción toma un papel importante en la toma de desiciones de la gente

que asiste a los distintos subsistemas de salud ya que esta es la que mide si la atención
es adecuada o no.

Así también, la calidad de atención varía también según el establecimiento al

cual uno se dirige. Esta puede ser buena o mala, positiva o negativa, dependiendo de
algunos factores nombrados anteriormente por los hermanos Ameijeiras y también por
el sindrome de Burnout, por estrés laboral u otros que harian que el indice de trabajo
optimo presentados por los trabajadores del establecimiento decayera
considerablemente.

De nuestro trabajo podemos desprender que todos los entrevistados tienen

diferentes opiniones con respecto a la calidad de atención y que esta varía
considerablemente de un establecimiento a otro. En general, las personas que asisten a
un centro médico de carácter público tienen una percepción negativa de la calidad de
atención del establecimiento al que acuden y también sentimientos de insatisfacción y
frustración porque el hecho de no poder ³tener una atención de calidad, digna y justa
para todos los que asisten al hospital´

En tanto los que asisten a uno privado, piensan que la atención en cuanto
institución es de la mejor, que se ahorran los tiempos de espera, que satisfacen sus
necesidades. Algunos sólo critican cosas de infraestructura (que podria ser mas grande,
tener areás verdes, un estacionamiento más amplio, etc.).

Felizmente en la actualidad muchos técnicos, expertos en los temas de calidad,

están insistiendo en que se debe trabajar en el mejoramiento de la calidad de servicios y
sistemas de salud y llegan a establecer como meta "la garantía de calidad", finalidad

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idealista, poco real, pero que orienta todo un pensamiento y acción al respecto.
Establecer que el objetivo es progresar, corregir, significa que la evaluación debe estar
inserta en el programa de mejoramiento y no lo inverso.

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El plan AUGE cubre distintas patologias que no fueron mencionadas en esta

investigacion las cuales por emergencia pudieron haberse priorizado y producido alguna
discriminación de caracter ético ya sea por origen etnico, religioso y una infinidad de
variables dependientes de la persona.

Ademas hay factores internos dentro de los trabajadores que atienden los
hospitales o centros medicos, que son caracteristicas psicologicas como la frustración,
sindrome de estrés laboral o Burnout, problemas emocionales, etc. que podrian llevar a
precentar una mala atención a los usuarios de estos centros.

Con respecto al plan AUGE el gobierno toma un impuesto del 7% del salario de
los trabajadores el cual es implementado dentro del plan, pero la finalidad verdadera de
estos fondos, en que se ocupa el 7% porciento no fue investigado en nuestro trabajo.

Recientemente esta en planificacion o en un veremos, si el 7% sera el impuesto final

dentro del plan ya que con el nuevo cambio de gobierno este porcentage podria
aumentar en un 8%, donde la insatisfaccion no sera dentro del sistema publico, sino del
pribado ya que en su mayoria sera el que aporte este 1% faltante, por como sabemos el
plan AUGE finanza tambien el sector indigente dentro del sub-sistema publico, el cual
no posee el dinero suficiente para costear su consulta medica.

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©c Beauchamp T, Childress J. (1989). †
 
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˜% New York: Oxford University Press, pp. 183-220.
©c Biblioteca del Congreso nacional de Chile [BNC]. (2007). (% Recuperado el
28 de 09 de 2010, de http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/auge

©c Castro, Anacelis. (2002) ""
' ". Recuperado el 25 de 10 de 2010 de

www.anacelis.com
©c Colegio Médico (2010). ˜



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 %
Recuperado el 20 de 11 de 2010, de
http://www.colegiomedico.cl/Portals/0/files/biblioteca/documentos/otros/Sistem
asaludchileno.pdf
©c Corbella A, Saturno P. (1990). "
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% Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General.
©c Donabedian, A. (1993). 4 
 
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 . Recuperado el 28 de 09 de 2010, de
http://www.iner.salud.gob.mx/descargas/ARCAL/documentos/calidad_salud.pdf
©c Donabedian A. (1992). ˜ 





 
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 #% Washington, DC:
OPS/OMS, pp. 382-404. (Publicación Científica; 534)

©c Embajada de Chile en Suecia. 4

4. Recuperado el 20 de 11 de

2010, de http://www.embassyofchile.se/espanol/salud.htm.

©c Instituto Nacional de Estadística. (2007). ˜ '
˜#%
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&% Recuperado el 28 de 09 de 2010, de
http://www.ine.cl/canales/sala_prensa/noticias/2007/septiembre/boletin/ine_adul
to_mayor.pdf

©c Instituto Nacional de Estadísticas [INE]. (2010). &;$"˜,
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? % Recuperado el 28 de 09

de 2010, de
http://palma.ine.cl/demografia/menu/EstadisticasDemograficas/DEMOGRAFIA.
pdf
c
©c Kerlinger, F. (1983). Investigación del Comportamiento. Técnicas y
Metodología, 2ª. ed., Ed. Interamericana, México.
c
©c Portal Mayores. (2010). : '
 
&% Recuperado el 29 de 09 de
2010, de Indicadores Básicos:
http://www.imsersomayores.csic.es/internacional/iberoamerica/chile/indicadores
.html

©c 'as Ros, B. (2004). ˜


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9. Rev. Cubana Psicología. Citado en Massip, Coralia et al. (2008).
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.
Rev.
Cubana
Salud Pública [online]. vol.34, n.4 recuperado el 25 de 10 de 2010, de:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
34662008000400013&lng =es&nrm=iso>. ISSN 0864-3466.

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Sujeto 1: Mujer 67 años de edad.

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Sujeto 2: Hombre 62 años de edad.

Según su percepción:

©c Cómo considera usted la calidad de atención presentada por esta institución?

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©c  ué características debería presentar una institución ideal en cuanto a su

calidad de atención?

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Sujeto 3: Mujer 60 años de edad.

Según su percepción:

©c Cómo considera usted la calidad de atención presentada por esta institución?

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©c  ué características debería presentar una institución ideal en cuanto a su

calidad de atención?

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Sujeto 4: Hombre 67 años de edad.

Según su percepción:

©c Cómo considera usted la calidad de atención presentada por esta institución?

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©c Por qué asiste usted a esta institución y no a uno de carácter privado?

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©c  ué características debería presentar una institución ideal en cuanto a su

calidad de atención?

1+

 

 

 

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c

Sujeto 5: Mujer 70 años de edad.

Según su percepción:

©c Cómo considera usted la calidad de atención presentada por esta institución?

1! 





 

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8

©c Por qué asiste usted a esta institución y no a uno de carácter privado?

1+

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©c  ué características debería presentar una institución ideal en cuanto a su

calidad de atención?

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Sujeto 1: Mujer 63 años de edad.

Según su percepción:

©c Cómo considera usted la calidad de atención presentada por esta institución?

1:
 

 

 

 



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©c Por qué asiste usted a esta institución y no a uno de carácter público?

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©c  ué características debería presentar una institución ideal en cuanto a su

calidad de atención?

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Sujeto 2: Hombre 66 años de edad.

Según su percepción:

©c Cómo considera usted la calidad de atención presentada por esta institución?

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 8

©c Por qué asiste usted a esta institución y no a uno de carácter público?

1+


 
 

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8

©c  ué características debería presentar una institución ideal en cuanto a su

calidad de atención?

1"





 


  


 





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c

Sujeto 3: Hombre 70 años de edad.

Según su percepción:

©c Cómo considera usted la calidad de atención presentada por esta institución?

1! 

 

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©c Por qué asiste usted a esta institución y no a uno de carácter público?

1:

 











 





 
 


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©c  ué características debería presentar una institución ideal en cuanto a su

calidad de atención?

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c

Sujeto 4: Hombre 61 años de edad.

Según su percepción:

©c Cómo considera usted la calidad de atención presentada por esta institución?

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 8

©c Por qué asiste usted a esta institución y no a uno de carácter público?

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8

©c  ué características debería presentar una institución ideal en cuanto a su

calidad de atención?

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c

Sujeto 5: Mujer 68 años de edad.

Según su percepción:

©c Cómo considera usted la calidad de atención presentada por esta institución?

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8

©c Por qué asiste usted a esta institución y no a uno de carácter público?

1+
 







 
 



 


8

©c  ué características debería presentar una institución ideal en cuanto a su

calidad de atención?

14 


 

 














 
 








 






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