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CLIENTING:
Las claves para una gestión estratégica
de clientes. Fidelización y cultura de servicio
1 Los cinco pasos del clienting
seguimiento
análisis diseño ejecución y control
IC MN GS I M
INTELIGENCIA MODELOS DE GESTIÓN
DE CLIENTES NEGOCIO SEGMENTADA IMPLEMENTACIÓN MÉTRICAS
· quiénes son nuestros · propuesta de valor · elementos del mix de · implementación del · medición periódica de la
clientes (productos y servicios como modelo de negocio satisfacción y lealtad
servicios que consecuencia de de clientes y
· cuáles son sus ofrecemos) nuestra propuesta de .Estructura,sistemas, empleados
preferencias valor cultura y personas
· segmentos de mercado a · indicadores de gestión
· cómo es su los que nos dirijimos · momentos de contacto y segmentados
comportamiento análisis del pasillo
· organización de front- del cliente · Creación de un índice que
· cómo los segmentamos line: modelo se convierta en una
comercial · experiencia de servicio referencia para toda
· quienes se quedan con del cliente con la organización
nosotros · organización de back- nuestra empresa
office: procesos de
· dónde van cuando se van operaciones
luis huete
2 El Clienting pretende ayudar a hacer una mejor gestión de clientes
¿Percibe el cliente un valor añadido singular?
¿Conseguimos rentabilizar el buen servicio?
VALOR PERCIBIDO (10)
RENTABILIDAD RENTABILIDAD
(1) (10)
luis huete
3 El “buyer´s value”. Propuesta de valor y valor percibido
luis huete
luis huete
‘drive to web’
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
comprar
recomendar
luis huete
New York
Madison Avenue
luis huete
New York
Madison Avenue
vídeo
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
4 Hay que hacer que la lógica del cliente y la lógica del negocio …
Proactividad … salida?
Personalización … oferta?
luis huete
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1971, Pike Place Market (Seattle)
luis huete
7.200 establecimientos
luis huete
35 países
luis huete
52 millones de Starbucks Cards
luis huete
4.000 millones $ de facturación anual
luis huete
coffee
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
5 Tenemos que hacer posible las culturas de la venta y de servicio
…promesa de valor a prospects (vender)?
…calidad percibida en la experiencia por el cliente (servir)?
EXPERIENCIA (10)
PROMESA PROMESA
(1) (10)
EXPERIENCIA (1)
luis huete
La necesidad de excelencia en la orientación a nuevos clientes y servicio
MEJORES Objetivo a
conseguir
y enemigo
a batir
PEORES
PEORES MEJORES
PROSPECTS
(calidad objetiva)
luis huete
6 El contexto de mercado en el que se compite condiciona el foco cliente
…mercados más estables o más inestables?
…mayor o menor competencia?
MAS COMPETENCIA (10)
ESTABLE INESTABLE
(1) (10)
luis huete
luis huete
luis huete
Virtual Model
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
7 El énfasis en producto o cliente también está influenciado por…
Oportunidades de crecimiento
Participación de mercado
OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO (10)
CUOTA DE CUOTA DE
MERCADO MERCADO
(1) (10)
luis huete
luis huete
luis huete
VESPA PRIMAVERA IMPECABLE 1.800,00 EUR
luis huete
8 ¿Cómo miran al negocio los que más poder tienen en la empresa
datos o conceptos?
interno o externo?
EXTERNO (10)
DATOS CONCEPTOS
(1) (10)
INTERNO (1)
luis huete
8 ¿Cómo miran al negocio los que más poder tienen en la empresa
datos o conceptos?
lo interno o lo externo?
EXTERNO (10)
Anglosajón Latino
DATOS CONCEPTOS
(1) (10)
Germánico Asiático
INTERNO (1)
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
New York
Fifth Avenue
Visita virtual
luis huete
New York
Fifth Avenue
luis huete
New York
Fifth Avenue
luis huete
New York
Fifth Avenue
luis huete
luis huete
¿Cómo miran al negocio los que más poder tienen en la empresa?
AN L
G AS
luis huete
La personalidad influye en la efectividad comercial
ANGLO-
SAJÓN / 1 8
GERMÁNICO
Persona-
lidad
Banquero
Privado
LATINO /
ASIÁTICO 20 12
luis huete
9 ¿Cuál es la complejidad de la cadena de valor comercial de su empresa?
• Servicios públicos
Empresa Cliente • Banca
• Telefonía móvil
• Telecomunicaciones
Tienda/ • Viajes
Empresa distribuidor Cliente • Seguros
• Automóviles
• FMCG
Prescriptor
Empresa
D A
Consumidor/
Distribuidor
Cliente
C Detallista/ B
tienda
Grande
Presupuesto
de marketing
y Ventas
Pequeño
Cercano Lejano
Distancia al consumidor en
La cadena de valor del sector
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
11 La gran esperanza esta en …
luis huete
12 El secreto está en acelerar el crecimiento orgánico a través Clienting
BARRERAS DE SALIDA
VANIDAD
luis huete
13 El reto del Clienting es mejorar el perfil económico de la relación
PERFIL
ECONOMICO
DE LA
RELACION
=
[ clientes
nuevos x vida media
del cliente x
margen
]
medio por
cliente
_ costes de
servicio
_ costes de
adquisición
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
Pez sin
memoria
territorial
luis huete
14 La calidad del modelo de negocio condiciona la experiencia del cliente
posicionamiento
PROPUESTA
DE VALOR TARGET
en operaciones
apalancamiento
personalización
soluciones necesidades
CADENA DE CANAL Y
VALOR DISTRIBUCIÓN
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
luis huete
Cadena de abastecimiento
luis huete
RFID Radio Frecuency
Identification
luis huete
Insourcing
luis huete
Insourcing
1 3
2 4
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15 La gestión de la experiencia del cliente
La identificación de los puntos de contacto en el pasillo del cliente
nueva línea nuevos
promociones
acceso web en antiguo servicios
y anuncios
contrato exclusivos
frecuencia
información
contacto atención en cuestionarios
de
call-center la tienda de lealtad
facturación
luis huete
15 La gestión de la experiencia del cliente
Implica el análisis y rediseño de los procesos y la mejor gestión de los
empleados implicados en cada punto de contacto
PROCESOS IMPLICADOS EMPLEADOS RESPONSABLES DEL SERVICIO
información
de facturación
el pasillo del
cliente
luis huete
15 La gestión de la experiencia del cliente
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16 La pregunta clave para entender la calidad de la experiencia:
IPN = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
-1 0 +1
detractores indiferentes fans
luis huete
El fin de la publicidad basada en la interrupción
luis huete
Los detractores dan “beneficios” malos
luis huete
Los indiferentes se van a la competencia
luis huete
Los fans hacen el 80 del boca-oreja
luis huete
17 Una buena gestión segmentada
luis huete
18 ¿Sabemos gestionar simultáneamente …
…la cohesión?
… y los resultados económicos?
COHESIÓN (10)
RESULTADOS RESULTADOS
ECONÓMICOS ECONÓMICOS
(1) (10)
COHESIÓN (1)
luis huete
19 No hay buena gestión de clientes sin una alta coordinación interna
…la cohesión?
…los resultados económicos?
COHESIÓN (10)
RESULTADOS RESULTADOS
ECONÓMICOS ECONÓMICOS
(1) (10)
crisis agresividad
COHESIÓN (1)
luis huete
luis huete
Colman
Mockler
luis huete
Distintas maneras de crear cohesión en función de la situación
ALTO
Chequear Iniciativa
procedimientos propia / delegación
CRITERIOS
Venta:
“Puñetazo “quiénes somos y
en la mesa” hacia dónde vamos”
BAJO
luis huete
Para tirar de la cohesión y de los resultados se necesitan imanes
Herramientas de gestión
1. Compromiso patente del CD
Estilos de liderazgo
2. Relanzamiento de la Calidad
paternalismo hecho para durar
6. Incentivos de negocio
luis huete
¿Sabemos gestionar simultáneamente la cohesión con la rentabilidad?
COHESIÓN (1)
luis huete
Six senses
luis huete
¿Sabemos gestionar simultáneamente …
luis huete
COMBATIR EL SÍNDROME SOVIÉTICO
CRECIMIENTO
+ BENEFICIOS GRAN
LIDERAZGO
LEALTAD
DEL CLIENTE VALOR
PERCIBIDO
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
VALOR LEALTAD
PERCIBIDO DEL EMPLEADO
luis huete
20
Una transformación profesional precisa de…
luis huete office manager: Reyes Sánchez de Lamadrid info@luishuete.com + 34 91 632 50 33 www.luishuete.com