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TELEMARKETING
Parabéns, você acaba de tomar uma grande decisão que irá refletir
em sua vida pessoal e profissional, você tomou a decisão correta e
buscou qualificação, um grande diferencial de mercado.
Ao buscar um curso de Telemarketing, o aluno estará adquirindo
conhecimentos específicos de uma área presente em várias empresas.
Esta capacitação lhe trará um leque de opções.
Durante o curso você irá conhecer um pouco da história do
Telemarketing e como ele foi introduzido no Brasil.
Irá saber a diferença e para que serve o Telemarketing Ativo e o
Telemarketing Passivo.
Aprenderá a elaborar um Script. Terá uma introdução aos Direitos do
Consumidor.
Para finalizar, uma série de exercícios de alongamento praticado em
várias empresas de Telemarketing.
O curso todo foi projetado pensando em você, tendo como principal
objetivo formar o cidadão profissional, que conquiste o seu espaço e
brilhe na constelação do sucesso.
Considerem que tudo aqui exposto depende de sua dedicação,
compromisso e força de vontade, agora entre em ação.
A Infoway deseja que você encontre seu sucesso aqui e agora!
Um abraço.
Elizabeth Kelle
Diretora.
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1. INTRODUÇÃO
O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim, logo
após o aparecimento do 1° telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando
um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes.
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informática permitiu a medição de ligações e produtividade dos operadores, a
unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing.
No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo
as empresas sua comunicação com os clientes por diversos Canais – os Contact
Center – também conhecidos como
Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.
3. TELEMARKETING ATIVO
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método qualitativo é o da discussão em grupo ou entrevistas em
profundidade. (O método quantitativo pode ser feito através da
aplicação pessoal de questionário através de mala-direta ou de
internet); e, finalmente, através de entrevistas telefônicas.
Pela descrição dos tipos de pesquisa, percebemos que o telemarketing
pode ser um importante instrumento em estudos quantitativos e qualitativos. As
pesquisas feitas por telefone tema vantagem de serem rápidas – os dados são
registrados e colocados em tabelas instantaneamente. Apesar de terem custos
menores e conseguirem alcançar públicos de difícil acesso, pesquisas
telefônicas trabalham necessariamente com questionários bem curtos e
recebem número de recusas.
Outra limitação de pesquisas por telefone é o fato de o universo de
entrevistados estar restrito àqueles que possuem aparelhos, o que, em alguns
casos, pode representar um desvio da amostra, concentrando-a em um público
com poder aquisitivo mais elevado do que a média da população.
A pesquisa por telefone utiliza um sistema de discagem que deve ser
desenvolvido de acordo com a necessidade da empresa e a natureza do
negócio. Em geral, um dos recursos é o sorteio aleatório de números de
telefones.
4. TELEMARKETING RECEPTIVO
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O telemarketing receptivo tornou-se um cartão de visitas para as empresas. Sua
eficiência demonstra a autenticidade de slogans como “uma empresa a serviço de
cliente”; a competência do seu atendimento atesta realmente a opção pelos princípios
do marketing de relacionamento. Vejamos as formas como as operações receptivas são
praticadas. Não por ordem de aparecimento na história do telemarketing, mas pela
importância que assumiu nas relações entre empresa e público, está a organização do
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Depois disso, podemos ainda destacar
as vendas no receptivo e o suporte técnico (também chamado de Help Desk).
A empresa que tem um SAC atuante percebe que esse serviço além de ser útil ao
consumidor, é ainda mais útil para a própria empresa, que passa a ter – de forma
rápida e direta – condição de medir sua atuação no mercado, acompanhar a
desempenho de seus produtos ou sérvios e identificar oportunidades de novos
lançamentos. A empresa ainda ganha agilidade e percepção do mercado aperfeiçoa o
desenvolvimento de produtos, melhora seu processo de comunicação e sua
propaganda, ganha qualidade no planejamento estratégico e no processo de decisão
das questões relativas a marketing.
Muita gente, por exemplo, procurava um produto que desse mais sabor aos pratos
ensopados à base de peixe e frutos do mar. Daí surgiu à idéia de lançar o caldo de
peixe com leite de coco, um sucesso de vendas que aumentou em 3% a participação
da marca Knorr no mercado de caldos do país.
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seus filhos a se alimentar quanto das próprias crianças, que também ligavam para a
empresa.
Com o 0300, o serviço ganha em capacidade de acesso e com um custo mais baixo
para a empresa. O tempo de espera para o atendimento, por parte do cliente, também
é reduzido, uma vez que o número de ligações fica restrito somente aquele realmente
interessado.
Mas ele concorda que “há empresas que cometem abusos, justamente para
baratearem seus custos: seja qual for à natureza do telefonema, elas cobram. Para
tudo, usam o 0300. E não é justo que alguém pague para reclamar do defeito de
um produto recentemente adquirido! Essa despesa cabe à empresa. Quando o
consumidor está no seu direito, ele deve discar o 0800. Ambos os serviços são
excelentes recursos de vendas e de comunicação.”
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5. PASSOS PARA ELABORAR UM SCRIPT EM TELEMARKETING
Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, é comum as
pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano. O que era
para ser padronizado, bonito e bem organizado, torna-se insuportável quando o tele-
operador segue o roteiro à risca.
O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode
ser bastante útil quando se pretende padronizar um a operação. Existem duas
maneiras para redigir um roteiro:
Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o
roteiro.
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5.3 Técnicas de Abordagem
O dia só está começando e você já é surpreendido por uma ligação para oferecer
uma ótima oportunidade de compra. Posso apostar que você já teve vontade ou já
reagiu de forma grosseira e sem paciência em situações como essa.
5.3.3 Saiba abordar o cliente – Sempre que o operador ligar deve identificar-se,
dizendo o seu nome e a empresa que representa e dizer qual é o objetivo da
ligação.
5.3.4 Tome cuidado com os scripts – é comum o cliente ficar incomodado com
uma abordagem robotizada, na qual ele percebe que o roteiro da ligação foi
decorado pelo operador. Os scripts funcionam, desde que utilizados como
uma ferramenta de orientação para informar, explorar necessidades e
oferecer benefícios. Ele deve ser interpretado pelo operador com
naturalidade, espontaneidade e com vida nas palavras contidas na
mensagem transmitida.
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5.4 Se relacione mais com seu cliente
O bom atendimento é tudo, nada de aperte isso ou aquilo, tudo é prático e rápido.
Os clientes ligam até mesmo para conversar, fazer uma consultoria, ver se algo é
viável e abrir novas negociações. Enfim, muito de nós temos amigos do outro lado
da linha e, quando o cliente se torna um amigo, a relação de ambos melhora muito,
pois a empatia aumenta e, assim, existem vantagens para todos os lados.
Isso até me lembra um fato que aconteceu há alguns meses: um consumidor final
ligou dizendo-me que não havia encontrado um medicamento nosso em nenhuma
das farmácias de Belo Horizonte – MG. Verifiquei e vi que realmente nenhum cliente
daquela cidade tinha o medicamento. Liguei para um cliente da minha carteira que
atuava lá e mediei à negociação entre o cliente e o consumidor final. Resultado fiz
uma venda para um cliente e esse já o revendeu ao consumidor final.
6. CONDUTA ÉTICA
Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas de forma que o cliente
saiba a natureza exata do que está sendo oferecido e o compromisso envolvido na
realização de um pedido. Antes de fazer a oferta, as empresas envolvidas devem estar
preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas.
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Nunca devem ser usadas quaisquer informações que sejam falsas, enganosas,
ilusórias ou depreciativas de produtos concorrentes.
7. CONDIÇÃO DA VENDA
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7.8 Finalidades – estão previstas as seguintes penalidades para as empresas
associadas à ABT que descumprirem o presente Código de Ética: Advertência por
escrito, afastamento temporário e exclusão do quadro associativo.
8. CÓDIGO DO CONSUMIDOR
Quantidade;
Qualidade;
Características;
Composição;
Preço;
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• Pedir o abatimento proporcional ao preço.
As partes poderão ainda convencionar a redução ou ampliação do prazo
estabelecido, não podendo, no entanto ser este prazo nem inferior a sete, nem
superior a cento e oitenta dias.
Não havendo o produto igual para a troca, o consumidor poderá optar pela
substituição de outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante
complementação ou restituição de eventual diferença de preço.
8.8 Cobrança de dívida
O consumidor jamais poderá ser exposto a ridículo por dever a alguém, ou sofrer
qualquer tipo de ameaça ou vergonha em público.
Se o consumidor pagou a mais do que devia, terá direito a repetir o crédito igual ao
dobro do que pagou em excesso, mais a correção monetária e juros legais, salvo se
o engano foi justificado pela pessoa ou empresa.
EXERCÍCIOS DE ALONGAMENTO.
Posturas corretas
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Para começar o dia: dê uma boa espreguiçada ainda na
cama, para alongar naturalmente o corpo e tornar os
músculos mais flexíveis.
Alongamentos em pé ou sentado
Pescoço
Ombros
Mãos e Braços
Alongamento em pé
Tronco
Pernas
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Pés
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