Aula 2 – FERRAMENTAS DA

QUALIDADE.

*Papel dos Métodos Estatísticos no

Gerenciamento de Ferramentas nos
Processos Produtivos e Serviços.
*Como obter dados.
*Brainstorming
*Folhas de verificação.
*Exercícios.
 Seção 1.2

Classificação
de dados
Níveis de medida - CONCEITOS
1. Nominal: Categorias, nomes, marcas ou qualidades.
Nenhuma operação matemática pode ser feita com esses
dados.

Ex.: o modelo do seu carro, seu curso na

faculdade.

2. Ordinal: Os dados podem ser arranjados em ordem.

Você pode dizer que uma entrada de dados é superior a
outra.

Ex.: os programas de TV mais assistidos, a condição de

pacientes hospitalizados.
3
Níveis de medida
3. Intervalar:Os dados podem ser ordenados e a
diferença entre duas entradas pode ser calculada.
Não existe o zero inerente (um zero que significa
‘nenhum’).
Ex.: temperatura, ano de nascimento.
4. Racional: Existe o zero inerente. Os dados
podem ser ordenados, as diferenças podem ser
calculadas, e uma razão pode ser formada, de
modo que se possa expressar determinado
valor como múltiplo de outro.
Ex.: altura, peso, idade.
4
Níveis de mensuração de dados
Nível Sumário Exemplo
10 gols
Categorias somente. Os dados não podem
Nominal 20 palios
ser dispostos em um esquema ordenado.
40 astras
As categorias são ordenadas,mas não 10 compactos
Ordinal podemos estabelecer diferenças, ou estas 20 médios
não têm sentido. 40 grandes
Podemos determinar diferenças entre os 15ºC
Intervalar valores mas não há ponto de partida 20ºC
inerente. As razões não têm sentido. 30ºC
50 kg
Como intervalar, mas com um ponto de
Razão 90 kg
partida inerente. As razões têm sentido
100 kg
Natureza dos dados
 Quantitativos: números que representam medidas

 Qualitativos: distinguem-se por alguma

característica não numérica

 Discretos: conjunto finito de valores possíveis

 Contínuos: número infinito de valores possíveis

O PAPEL DOS MÉTODOS
ESTATÍSTICOS NO GERENCIAMENTO
DAS FERRAMENTAS DE PROCESSOS
PRODUTIVOS E SERVIÇOS
O QUE CAUSA PRODUTOS DEFEITUOSOS?
 COMO COLETAR DADOS

1 - TENHA OBJETIVOS BEM DEFINIDOS

Dados são um guia para as nossas ações.

 No controle da qualidade, os objetivos da coleta de dados

são:

1. Controle e acompanhamento do processo de produção,

2. Análise de não-conformidades, e
3. Inspeção.
 COMO COLETAR DADOS

2 - QUAL É O SEU PROPÓSITO?

Uma vez definido o objetivo da coleta de dados, os tipos de

comparações a serem realizadas também são determinados e
isto, por sua vez, identifica o tipo dos dados que devem ser
coletados.
Dividir um grupo em vários subgrupos é a chamada
estratificação, desta forma facilita a análise dos dados.
 COMO COLETAR DADOS

3 – AS MEDIÇÕES SÃO CONFIÁVEIS?

• Mesmo que as amostras tenham sido coletadas apropriadamente,

será feito um julgamento errado se a própria medição não for
confiável.
• Por exemplo, inspeções realizadas por um certo inspetor apontaram
uma fração defeituosa muito diferente dados demais inspetores, e
um cuidadoso exame posterior revelou que o equipamento de
medição era inadequado.
 COMO COLETAR DADOS
4 – ACHE MANEIRAS CORRETAS PARA REGISTRA OS
DADOS?

• Após a coleta dos dados, vários métodos estatísticos são usados

para analisá-los, de modo que eles se tornem uma fonte de
informação. Ao coletar dados, é importante dispô-los de forma clara
para facilitar o posterior tratamento.
• Em primeiro lugar, a sua origem precisa ser claramente registrada.
Dados cuja origem não seja claramente conhecida, tornam-se
inúteis.
• Em segundo lugar, os dados precisam ser registrados de tal modo
que possam ser facilmente utilizados.
Por exemplo, dados envolvendo 100 peças, obtidos através da realiza-
ção de 4 medições por dia (às 9h, llh, 14h e 16h) durante 25 dias, de-
veriam naturalmente ser registrados numa folha de dados
 Distorções em Dados
• É preciso tomar cuidado com alguns erros que
podem ser cometidos utilizando estatística:

Pequenas amostras Perguntas tendenciosas

Números imprecisos Gráficos enganosos
Estimativas por Suposição Pictográficos
Porcentagens distorcidas Pressão do pesquisador
Cifras Parciais Más amostras
Distorções deliberadas
 Distorções nos dados
1. Pequenas Amostras
 Não são necessariamente más
 Podem ser usadas para obter resultados “mentirosos”

Ex: a preferência de apenas 10 dentistas por

determinado creme dental não deve servir
de base para uma afirmação generalizada
como “O creme dental X é recomendado por
7 em cada 10 dentistas”
 Distorções nos dados
• 2. Números precisos
 Podem ser enganosos

Ex: salário anual de R$ 37.735,29 pode parecer muito preciso,

introduzindo alto grau de confiança. Já a cifra R$ 37.700,00
não infunde o mesmo senso de precisão

3. Estimativa por suposição

 Envolve “palpites”

Ex: quando o Papa visitou Miami, as fontes oficiais estimaram a

multidão em 250 mil pessoas, mas, utilizando fotos aéreas e
grades, chegou-se a uma cifra mais precisa de apenas 150 mil
 Distorções nos dados
• 4. Porcentagens distorcidas
• Ex: uma empresa de avião anuncia que “no tocante ao caso de bagagens
extraviadas, já melhorou 100% nos últimos 6 meses” . Interpretando
corretamente, a melhora de 100% significa que agora não se extravia
qualquer bagagem, o que não foi alcançado pela companhia aérea

• 5. Cifras parciais
 Resultados incompletos

Ex: Um certo fabricante anunciou que “Noventa por cento dos seus carros
vendidos nos EUA nos últimos 10 anos ainda estão rodando”
 Impressão: os carros devem ser muito bem construídos para durarem
tanto. O que o fabricante não mencionou foi que 90% dos carros por ele
vendidos, o foram nos últimos 3 anos. A alegação é tecnicamente correta
embora enganosa por não apresentar os resultados completos
 Distorções nos dados
• 6. Distorções deliberadas
• Ex: uma revista publicou dados mostrando
que, entre as companhias locadoras de carros,
a Avis foi a vencedora em uma pesquisa junto
aos locatários. Quando a Hertz solicitou
informações detalhadas sobre a pesquisa, as
respostas desapareceram e o coordenador da
pesquisa se demitiu.
 Distorções nos dados
• 7. Perguntas tendenciosas
 Perguntas que “sugerem uma resposta”

 Ex1: “O presidente deve ter o poder de vetar decisões do

Congresso?” – 97% sim
“O presidente deve ter o poder, ou não, de vetar decisões do
Congresso?” – 57% sim
 Ex2: “O leitor diria que o tráfego contribui em maior ou
menor grau do que a indústria para a poluição
atmosférica? – 45% tráfego, 32% indústria
“O leitor diria que a indústria contribui em maior ou
menor grau do que o tráfego para a poluição atmosférica? –
24% tráfego, 57% indústria
 Distorções nos dados
9. Pictográficos
 Desenhos: saco de dinheiro, pilhas de moedas, tanques do exército (para despesas
militares), vacas (para produ- ção de laticínios), barris (para produção de petróleo),
ca- sas (para construção), etc
Ex: se os impostos dobram a cada década
1 ano: um saco de dinheiro
10 anos depois: um saco 2 x mais alto, 2 x mais largo e 2 x ma- is fundo
Ao invés de aparecer duplicado, aparece aumentado 8 vezes
 O desenho distorce a realidade
 Distorções nos dados
• 8. Gráficos enganosos

Ganho semanal Ganho semanal

mediano em reais mediano em reais

754 754
750 750
520
700
500
250 600
520
0 Homens Mulheres
500 Homens Mulheres

O segundo gráfico exagera a diferença. Não parte do zero!!!

Importante: analisar as informações contidas em um gráfico
 Distorções nos dados

10.Pressão do pesquisador
 O entrevistado geralmente dá a resposta favo-rável
à sua auto imagem
Ex: em uma pesquisa telefônica, 94% dos que
responderam disseram que lavam suas mãos após usar
um banheiro. As observações mostraram que o
percentual efetivo é de apenas 68%
 Distorções nos dados

11. Más amostras

 Métodos inadequados de coleta de dados

Ex: 186 mil telespectadores pagaram 50 centavos para dis- car um

número de telefone dando sua opinião sobre se a se-de da ONU
deve permanecer nos EUA
67% foram favoráveis que a sede da ONU saísse dos EUA

Como os próprios espectadores decidiram se seriam ou não

incluídos na pesquisa
 pesquisa auto-selecionada
 Distorções nos dados
• Conseqüência da pesquisa auto-selecionada: participam apenas
aqueles que têm opinião firmada
•  Amostra dos que responderam não é representativa da
opinião como um todo

• Na pesquisa com 186 mil pesquisados, nada podemos

concluir sobre a população em geral
• Uma outra pesquisa, com 500 pessoas selecionadas
aleatoriamente, revelou que 72% delas desejavam que a sede
da ONU permanecesse nos EUA. Este resultado tende muito
mais a refletir a verdadeira opinião da população em geral.
 Exercícios
1. Uma pessoa foi encarregada de pesquisar o
reconhecimento da marca Nike, devendo
conectar por telefone 1500 consumidores. Por
que é incorreta a utilização de listas telefônicas
como população para fornecer a amostra?

2. 72% dos americanos espremem o tubo de

pasta de dente a partir da parte superior Esses
resultados se baseiam em 7000 respostas a
25000 questionários enviados pelo correio. O
que está errado nessa pesquisa?
 Exercícios
• 3. Um relatório patrocinado pela Florida Citrus Commission
concluiu que os níveis de colesterol podem ser reduzidos
mediante ingestão de produtos cítricos. Por que razão a
conclusão poderia ser suspeita?

• 4. A revista Glamour publicou o seguinte resultado de uma

pesquisa: “Setenta e nove por cento dos que responderam à
nossa pesquisa de agosto afirmaram crer que os americanos se
tornaram demasiadamente propensos a apelar para a justiça em
casos corriqueiros.” A questão foi publicada na revista e os
leitores podiam responder pelo correio, fax ou e-mail. Até que
ponto é válido o resultado de 79%?
 Seção 1.3

Planejamento
de experimentos
Amostra aleatória: Cada membro da população tem a
mesma chance de ser selecionado.
Amostra aleatória simples: Todas as amostras de mesmo
tamanho são igualmente prováveis.

Atribua um número a cada membro da população.

Números aleatórios podem ser gerados por uma
tabela apropriada, por um software ou ainda por uma
calculadora.
Os dados dos membros da população que
correspondam a tais números passarão a ser os
membros da amostra.
27
 Amostra aleatória estratificada

Divida a população em grupos (estratos) e selecione uma

amostra aleatória de cada grupo. Os estratos podem ser faixas
etárias, gêneros ou graus de escolaridade, por exemplo.

28
 Amostra por agrupamento

Divida a população em unidades individuais ou

grupos. Em seguida, selecione aleatoriamente uma ou
mais unidades. A amostra consistirá em todos os
membros da(s) unidade(s) selecionada(s).

29
 Amostra sistemática

Selecione aleatoriamente um valor inicial.

Depois, escolha os membros da amostra a
intervalos regulares.

Digamos que vamos selecionar cada kº membro.

Nesse caso, k = 5. Logo, cada 5o membro da
população será selecionado.

30
 Outras amostras

Amostra de conveniência: Para formar sua

amostra, escolha os membros disponíveis
da população.

31
 Coleta de dados
Experimento:
Aplica-se determinado tratamento a uma parte do
grupo.
Simulação:
Usa-se um modelo matemático (em geral no
computador) para reproduzir certa condição.
Censo:
Contagem ou medição de toda uma população.
Amostragem:
Contagem ou medição de parte da população.
32
 2 tipos de problemas
2 tipos de ferramentas

OS PROBLEMAS ESTRATÉGICOS

As ferramentas
da gestão e da
qualidade
As ferramen-
tas de base da
qualidade

OS PROBLEMAS OPERACIONAIS

33
 Objetivos gerais

• Facilitar a todos os membros da empresa, meios

simples para a resolução de problemas

• Podem ser utilizadas pela totalidade do pessoal da

empresa.

• Estão adaptadas ao trabalho em grupo uma vez

que são visualizadas e consensualmente aceites.

34
Levantamento de dados e Análise
de Dados
(Folha de registro)

35
Folhas de Levantamento de dados de Dados, de
registro ou de Verificação

Objetivo

Obter informação necessária para respostas do

tipo:
”quando ocorre?”
”quantas vezes ocorre?”
”quais os valores obtidos?”

36
 Folhas de Levantamento de dados, de registro ou
de Verificação
Exemplo de folha de registro utilizada no teste final de circuitos eletrônicos para
inspecionar tipos de defeito.

Tipo de circuito :X22C64

Data: 12 Jan 2006
Nº de Lote: 22602 Secção: B12

Tamanho da amostra:1025 Controlador: Pedro Reis

Tipo de defeitos

Teste visual 8

Teste funcional 22

Defeito de soldadura 6

Outros 5
TOTAL 41

Risco: falsificação de dados (fabricação de resultados) 37

Folhas de Levantamento de dados, de registro ou de
Verificação

Exemplo de folha de registro utilizada para registrar

a proporção de produtos não conformes

Tipo de Produto :X22C64 Data: 12 Jan 2006

Nº de Lote: 22602 Secção: B12
Tamanho da amostra:100 Controlador:Pedro Reis

Amostra 1 2 3 4 5 6 7 8
Tamanho da amostra (n) 100 100 100 100 100 100 100 100
Produtos não conformes 2 1 1 3 2 5 4 1

Proporção de não conf. 2% 1% 1% 3% 2% 5% 4% 1%

38
Folhas de Levantamento de dados, de registro ou de
Verificação
Exemplo de folha de registro utilizada para estudar a
distribuição da dimensão de uma peça
Tipo de Produto :X22C64 Data: 12 Jan 2006
Nº de Lote: 22602 Secção: B12
Tamanho da amostra:100 Controlador: Pedro Reis

Dimensão/amostra 1 2 3 4 5 6 7 8
Menos de 10,05 1 2 0 0 2 1 0 1
De 10,05 a 10,055 2 3 3 3 2 5 4 1
De 10,055 a 10,06 20 15 10 12 25 20 15 10
De 10,06 a 10,065 65 70 77 76 55 60 70 80
De 10,065 a 10,07 10 8 10 5 14 13 8 7
De 10,07 a 10,075 2 2 2 3 2 1 2 1
10.075 ou mais 0 0 1 1 0 0 1 0
39
Folhas de Levantamento de dados, de registro ou de
Verificação
Exemplo de folha de registro utilizada para controlar um processo de
fabricação

Tipo de Produto :X22C64 Data: 12 Jan 2006

Nº de Lote: 22602 Secção: B12
Tamanho da amostra:5 Controlador: Pedro Reis

Amostra 1 2 3 4 5 6 7 8

X1 10 11 10 12 9 11 12 10

X2 12 11 12 9 10 11 10 12
X3 11 11 11 12 9 11 10 10
X4 10 12 11 11 10 10 10 9

X5 9 10 10 9 12 11 11 11

MÉDIA 10.4 10.4 10.8 10.6 10 10.8 10.6 10.4

40
AMPLITUDE 3 2 2 3 3 1 2 3
ESTRATIFICAÇÃO

Processo de dividir o todo

heterogeneo em sub grupos
homogeneos

41
BRAINSTORMING – TEMPESTADE DE IDÉIAS

 Técnica útil para obter rapidamente informações sobre a situação

atual e os requisitos dos usuários.

 É baseada em sessões de dinâmica de grupo na qual os

representantes dos usuários envolvidos no processo de coleta de
informações participam de uma discussão em grupo sobre um tema
específico definido anteriormente, conduzido por um mediador.

 A sessão de brainstorm é dividida em duas etapas:

Etapa 1) DIVERGÊNCIA: produção de idéias sobre o tema
definido.
- estímulo da criatividade e registro das idéias.
Etapa 2) CONVERGÊNCIA: revisão e análise das idéias
sugeridas.
- neste ponto é ativado o lado crítico e analítico do grupo.
 Definição de Brainstorming

Brainstorming é uma dinâmica de grupo em

que as pessoas, de forma organizada e com
oportunidades iguais, fazem um grande
esforço mental para opinar sobre determinado
assunto e principalmente para o levantamento
de dados qualitativos.
O brainstorming é uma técnica utilizada na
fase de Planejamento, estando embutida na
Análise do Processo, que é exatamente a
etapa em que são determinadas as causas
mais significativas que influenciam o
problema e apontadas dentre elas as causas
mais importantes.
 BRAINSTORMING

O grupo deve ser formado de pessoas que

tenham vivência no assunto, as mais experientes.
O brainstorming é um excelente mecanismo de
educação e treinamento. A sua condução possibilita
o envolvimento pleno das pessoas, procurando
entender o problema e as suas causas.
 CRITÉRIOS PARA A REUNIÃO

Durante o desenvolvimento da reunião devem

ser tomados alguns cuidados para que os
melhores resultados sejam alcançados.

• Nenhum julgamento
• Idéias devem ser imaginativas
• Marcar o tempo
• Escrever em um quadro as idéias
• Nenhum membro da equipe deverá ter
tratamento especial
 Características

- capacidade de auto-expressão
- liberação da criatividade
- capacidade de aceitar e conviver com diferenças
- ausência de julgamento prévio
- registro de idéias
- capacidade de síntese
- delimitação de tempo
- ausência de hierarquia durante o processo
 QUANDO UTILIZAR

O Brainstorming é uma técnica muito flexível

em termos de possibilidades de aplicação.
Os resultados positivos dependerão,
principalmente, da habilidade de conduzir e
“empolgar” a equipe, tornando-a comprometida
com o sucesso da organização.
 APLICAÇÃO
. Dentre as muitas situações nas quais pode
ser aplicado, citamos:

• Desenvolvimento de novos produtos

- identificação das características do produto

• Implantação do Sistema da Qualidade

- listagem das atividades a serem desenvolvidas pela equipe;
- identificação das resistências à mudança na organização.
• Solucionando problemas
- causas prováveis do problema;
- possíveis soluções
 Fases para condução de uma sessão
1º Escolha do Coordenador

Poderá ser uma pessoa (interna ou externa) indicada pela direção da

empresa ou escolhido pelos membros do grupo entre seus próprios
componentes.

Funções do Coordenador:
– Esclarecer sobre o tema e os objetivos da sessão;
– Conduzir as atividades, fazendo que o grupo se sinta à vontade;
– Estimular a imaginação e a criatividade dos participantes a exporem os
problemas vivenciados na empresa e as possíveis soluções;
– Orienta os participantes no sentido de que não poderá haver críticas das
idéias apresentadas durante a sessão;
– Ser o moderador e controlar o tempo de exposição de cada indivíduo.

50
 Fases para condução de uma sessão
2º Anotar as idéias apresentadas
Escrever todos os problemas de acordo com o ponto de vista de
cada participante, colocar as idéias em um local visível para todos,
de forma que na segunda etapa eles possam selecioná-las e
priorizá-las.
3º Priorização dos Problemas
Utilizar o sistema brainstorming para a priorização em grupo.
4º Sessão de Sugestões
Deverá ser promovido uma nova sessão, com o objetivo de oferecer
sugestões para os problemas priorizados.
5º Relatório de Resultados
Emitir relatório descrevendo os problemas identificados e a
proposta de solução para cada um deles à direção da empresa.
51
 Ferramentas da Qualidade
Brainswriting

O Brainswriting é um modelo
semelhante ao Brainstorming, cujas
diferenças essenciais são: as idéias são
apresentadas por escrito e as
contribuições são mais bem elaboradas,
porque existe mais tempo para refletir
sobre elas.

52
 Brainswriting
Fases para condução de uma sessão

Basicamente as mesmas fases do brainstorming, acrescentando:

– Esclarecimentos iniciais, distribuição do material (lápis, folha de
papel, etc). Solicitar a todos que escrevam de forma legível,
façam silêncio e escrevam os problemas e/ou solução
conforme o caso.

53
 Brainswriting
Fases para condução de uma sessão

– Após todos anotarem suas opiniões, solicita-se aos presentes

que passem suas folhas para o colega ao lado, orientando para
que a folha recebida seja analisada, podendo ser ampliada e
enriquecida, sem, contudo, ser criticada. Processem rodadas
até que a folha retorne a origem.

– Ao receber, a “origem” analisa as opiniões emitidas em relação

às suas ideias, consolida-as e entrega-as ao Coordenador, que
deverá elaborar um relatório a ser encaminhado à direção da
empresa.
54