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Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e
irrepetible. En el ámbito laboral se debe tender a que estas cualidades se apliquen tanto
al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional. Dentro del
servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de
una organización y deben ser adoptadas como filosofía corporativa así:
- Honestidad.
- Atención.
- Conocimiento.
- Vocación.
- Empatía.
Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además
se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente al final obtendrá menores costos.
Genera Satisfacción
Crea fidelidad
Rentabilidad
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los
otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por
empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la
hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando
el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
* Un precio razonable
* Una adecuada calidad por lo que paga
* Una atención amable y personalizada
* Un buen servicio de entrega a domicilio
* Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de
semana)
* Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
* Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
* Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
* Un local cómodo y limpio
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la
hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las
"vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la
falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna
manifestación de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no
recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de
incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que
puede ser fatal para un negocio.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además
inducirá a muchos para que compren en otro lado.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos
con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras
cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la
atención y satisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra la información siguiente, como
resultado de una encuesta realizada:
Fidelización
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen,
a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los
clientes se pueden fidelizar, no mantener.
Estrategia de fidelización