Universidade Federal Fluminense

PROFESSOR PESQUISADOR

PROF. ENG. ANTONIO FERNANDO NAVARRO, M.Sc.

PROFESSOR ORIENTADOR

PROF. ENG. MIGUEL LUIZ RIBEIRO FERREIRA, D.Sc.

CLASSIFICAÇÃO DO ASSUNTO

Gerenciamento da Qualidade

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

DEPEXE, M. D.; BEATRICE, M. C. O. P.; CORDEIRO, J. C.; PALADINI, E. P.. Elaboração de

Indicadores da qualidade para convergência das visões de uma empresa construtora e seus clientes.
XXV Encontro Nacional de Engenharia de Produção, p.1287-1294, out-nov. 2005.

PALAVRAS-CHAVE

Indicadores, Qualidade, Construção Civil

OBJETIVO

Muitas empresas construtoras buscam a implantação de sistemas de gestão da qualidade com

objetivos de aumentar a competitividade, melhorar a qualidade dos produtos e melhorar a
organização interna, conforme Reis e Melhado (1998). A implantação de um sistema de gestão da
qualidade requer, entretanto, a avaliação sistemática do desempenho, de modo a orientar a
empresa no desenvolvimento de seu planejamento estratégico e operacional, através do
estabelecimento de metas, priorização de ações, identificação de problemas, controle e melhoria
dos processos (LANTELME, 1994).
Segundo Beatham et al. (2004), existe uma significante necessidade da indústria da construção
civil entender o processo de projetar e construir com melhor qualidade. Para isso, é necessário
desenvolver instrumentos de medidas para os processos, que sejam consistentes e que possam ser
comparadas entre as empresas. Cabe aqui o uso de indicadores. Um indicador da qualidade é “um
mecanismo de avaliação formulado em bases mensuráveis” (PALADINI, 2002, p.38). Além de
mensurável, os indicadores devem apresentar outras características, como objetividade, clareza,
precisão, viabilidade – gerados com custos baixos, representatividade, fácil visualização dos
dados, ajuste às características específicas da empresa, unicidade, análise das causas e não apenas
dos efeitos e, por fim, os indicadores demonstram a realidade da empresa, ou seja, os resultados já
alcançados.
Além da coleta de dados para os indicadores, deve-se estabelecer critérios, especificações ou
valores de comparação entre os resultados obtidos e padrões ou metas estabelecidas. Assim, os
indicadores constituem-se em instrumentos de apoio à tomada de decisão (SOUZA, 1997).
É importante que os indicadores utilizados pelas empresas estejam alinhados com seus objetivos
estratégicos, conforme Costa (2003), de modo a facilitar sua inserção nos processos gerenciais da
organização.

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O uso de indicadores é estabelecido no item 8.2 (medição e monitoramento) da norma NBR ISO
9001. Este requisito determina que as empresas certificadas devem realizar medições e
monitoramento da satisfação dos clientes, dos processos produtivos e dos produtos (ABNT, 2000).
Tais dados devem ser analisados a fim de aumentar a eficácia da empresa, promovendo a melhoria
contínua.
Deste modo, os conceitos de indicadores da qualidade são utilizados no presente trabalho com o
objetivo de identificar e aproximar as visões de uma empresa construtora de edificações e de seus
consumidores, a respeito do que seja qualidade. Sugere-se uma lista de indicadores provenientes
das duas visões, integrando-os ao sistema de gestão da qualidade existe na empresa.

METODOLOGIA DE PESQUISA (E/OU MÉTODO DE CONSTRUÇÃO)n

Este trabalho foi desenvolvido a partir da identificação de duas visões diferentes da qualidade: a
organização e seus clientes. A seguir, essas opiniões são traduzidas sob a forma de indicadores de
interesse da empresa e dos clientes. Procura-se então realizar uma convergência entre essas visões,
de modo que a empresa utilize os indicadores que avaliem aspectos apontados como importantes
pelos clientes. Cabe salientar que este trabalho vai até esse ponto, cabendo a empresa construtora
utilizar e avaliar os indicadores. Espera-se que tais indicadores possam gerar informações úteis
para a tomada de decisões quanto a ações corretivas e preventivas, induzindo assim a melhoria
contínua da qualidade.
O estudo foi desenvolvido baseado em dados de uma empresa do ramo da construção civil, situada
na região da grande Florianópolis, cuja atividade principal é a incorporação e construção de
edifícios residenciais multifamiliares, de padrão popular, todos localizados no continente.
A empresa foi fundada em 1983 e a partir de outubro de 2001 aderiu ao Programa Brasileiro de
Qualidade e Produtividade no Habitat – PBQP-H, dando início à implantação de um sistema de
gestão da qualidade que atenda aos requisitos de certificação do programa. A missão da empresa
foi definida como “viabilizar a sociedade a qualidade de vida na habitação”. Após dois anos e
meio de implantação do programa a empresa atingiu nível “A” no mesmo e possui certificação
ISO 9001: 2000.
Possui duas obras em andamento atualmente, totalizando 10.000 m² em construção. O quadro de
funcionários da empresa é constituído por 14 funcionários, sendo dois engenheiros, dois
contadores, um diretor administrativo, um diretor técnico, uma arquiteta, um responsável pela
qualidade, um responsável pela cobrança, uma secretária, um responsável pelo atendimento aos
clientes, um responsável por compras e dois técnicos em edificações. No entanto, a mão de obra
referente à execução das obras é terceirizada, sendo a mesma sempre feita com os mesmos
parceiros.
No entanto, apesar das pesquisas feitas pela empresa apontarem os requisitos supracitados como
sendo relevantes para os seus clientes, a mesma não menciona esses requisitos no seu Manual da
Qualidade. Além disto, os indicadores não demonstram, por exemplo, a preocupação da empresa
em construir imóveis mais seguros, embora a pesquisa aponte como um requisito de relevância
para os seus clientes.
A partir da comparação entre os indicadores utilizados pela empresa e os requisitos dos clientes
apontados em pesquisa, percebe-se que há contradições entre a justificativa da criação dos
indicadores e a real abordagem que o indicador deveria ter. Como exemplo, tem-se o indicador
criado para monitorar os atrasos ocorridos nas entregas das obras, com a intenção de se medir
somente o cumprimento dos prazos de execução das atividades de toda a obra (produtividade). No

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entanto, esses atrasos ocorridos nas entregas das obras ocorrem também devido a problemas de
ordem financeira, o que não é monitorado pelos indicadores criados pela empresa.
A partir da percepção da qualidade por parte da empresa e dos consumidores pode-se criar uma
lista de indicadores que traduzem essas visões em informações mensuráveis.
Obviamente, a lista proposta pode ser expandida através da inclusão de outros indicadores, de
acordo com as necessidades específicas da empresa. Os indicadores seguem a estrutura sugerida
por Paladini (2002), contendo elemento, fator, medida, objetivo, justificativa e padrão de
comparação. Uma vez que a empresa analisada já possui um sistema de gestão da qualidade,
optou-se por agrupar os indicadores de acordo com as fases utilizadas pela empresa em cada
empreendimento.

CONCLUSÃO (PRINCIPAIS RESULTADOS, POLÊMICAS E CONCLUSÕES)

A empresa analisada possui um sistema de gestão da qualidade que cumpre os requisitos

do PBQP-H e NBR ISO 9001:2000, o que evidencia uma intenção da mesma em
melhoria, através da atuação dos indicadores criados pela construtora. No entanto, os
indicadores utilizados anteriormente pela empresa foram criados sem base técnica, o que
gerou incertezas quanto à sua estrutura, ou seja, objetivos, justificativas, fator, medida e
padrão pareciam confundir-se. Assim, a maioria dos indicadores propostos pela empresa
tornou-se muito abrangente e não deixam explícitos o que realmente deseja-se medir ou
até mesmo o que se deve fazer com os dados coletados.
Portanto, os indicadores existentes na empresa, apesar de não estarem bem estruturados,
mas que de alguma forma refletem os reais requisitos dos seus clientes, medidos em
pesquisa realizada pela mesma, são baseados em ações como satisfazer os clientes
internos, qualificar fornecedores de materiais, reduzir os riscos de acidentes nas obras,
reduzir atrasos na entrega das obras, reduzir problemas de projeto na execução de obras,
reduzir as não conformidades na entrega do imóvel, atender os clientes de maneira
satisfatória antes da entrega do imóvel e satisfazer o cliente na prestação de assistência
técnica.
O modelo proposto neste trabalho pode ser utilizado por outras empresas construtoras,
pois pode ser facilmente adaptado para atender as necessidades específicas de cada
empresa, em como os requisitos de seus respectivos clientes.

OPINIÃO (PONTOS FORTES E FRACOS)

Um ponto desfavorável da análise é o fato de ter se baseado AM apenas uma construtora, quando
poderia ter se estendido, para um grupo maior de empresas.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000) - NBR ISO 9001: 2000. Sistema de
Gestão Da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro, 21p.
BEATHAM, S.; ANUMBA, C.; THORPE, T.; HEDGES, I. (2004) - KPIs: A Critical Appraisal of
Their Use in Construction. Benchmarking: An International Journal, Vol. 11, n. 1, p. 93-117.

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COSTA, D. B. (2003) - Diretrizes para concepção, implementação e uso de sistemas de

indicadores de desempenho para empresas de construção civil. Porto Alegre, RS. 2003. 174 p.
Dissertação de Mestrado (Pós-Graduação em Engenharia Civil) - Universidade Federal do Rio
Grande do Sul.
JURAN, J.M. & GRYNA, F. M. (1991) - Controle da Qualidade – Handbook: conceitos, políticas
e filosofia da qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, v.1.
LANTELME, E. M. V. (1994) - Proposta de um Sistema de Indicadores de Qualidade e
Produtividade para a Construção Civil. Porto Alegre, RS. 1994. 124p. Dissertação de Mestrado
(Pós-graduação em Engenharia Civil) - Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio
Grande do Sul.
LANTELME, E. M. V.; TZORTZOPOULOS, P.; FORMOSO, C. T. (2001) - Indicadores de
Qualidade e Produtividade para a Construção Civil. Organização de Carlos Torres Formoso.
Porto Alegre. Relatório de pesquisa publicado em meio impresso e digital. 112 p.
PALADINI, E. P. (2002) - Avaliação Estratégica da Qualidade. Atlas. São Paulo.
REIS, P. F. & MELHADO, S. B. (1998) - Análise do impacto da implantação de sistemas de
gestão da qualidade nos processos de produção de pequenas e médias empresas de construção de
edifícios. São Paulo, SP. 1998. p.459 – 467. In: Congresso Latino-Americano Tecnologia e Gestão
na Produção de Edifícios: soluções para o terceiro milênio, São Paulo.
SOUZA, R. (1997) - Metodologia para Desenvolvimento e Implantação de Sistemas de Gestão da
Qualidade em Empresas Construtoras de Pequeno e Médio Porte. São Paulo, SP. 1997. 335p.
Tese de Doutorado (Pós-Graduação em Engenharia Civil) - Escola Politécnica, Universidade de
São Paulo.

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