Como entender e atender bem o cliente

A profissão, o cliente e o negócio.

A Profissão de Vendas no Tempo

A origem da atividade de venda remonta aos sumérios, povo que habitou a

baixa Mesopotâmia, por volta de 4 mil antes de Cristo, entre os rios Tigres e
Eufrates, próximo ao Golfo Pérsico, onde hoje está o Iraque. A Suméria e eu
povo, os sumérios, são tidos universalmente como um dos primeiros indícios
históricos de civilização por:

-terem se fixado á sua terra, ao contrário, de vários povos nômades;

- desenvolverem atividades de criação de animais, por meio de confinamento,

reprodução e engorda;

-trabalharem os metais, fabricando utensílios e armas rudimentares;

-realizarem atividades agrícolas, ao contrário de outros povos que viviam de

colher o que encontrassem por seus caminhos;

-manterem registros de suas propriedades, em escrita cuneiforme,

inventariando artefatos agrícolas, ferramentas, cabeças de gado e sobras das
coisas que produziam;

Com uma visão rara a época, os sumérios passaram a entrar em contato com
outros povos para oferecer os itens que produziam a mais, em troca de outras
mercadorias que não possuíam.

Embora existam registros ainda mais antigos sobre hábitos de troca entre
outros povos, os sumérios foram provavelmente os primeiros a saírem em
busca de clientes para suas mercadorias. Assim, é possível colocar que a
atividade de vendas nasceu da prospecção, da busca de clientes que tivessem
necessidade dos produtos que se dispunha.

E no Brasil?

Em nossa história de comércio temos a figura do caixeiro viajante ou mascate,

profissional que viajava longos percursos com suas malas de mercadorias,
levando aos mais longínquos lugares, confecções, perfumes, utilidades
domésticas da época, especiarias, adornos e uma infinidade de produtos.
Inúmeras cidades e vilas do Brasil tinham no caixeiro viajante sua única ligação
com o mundo do consumo. Jamais teriam acesso a centenas de produtos se
não fosse por esses precursores da venda em nosso país: mais uma evidência
de que a profissão de vendas, mais do que apenas atender clientes, é buscá-lo
e conhecer seus desejos.
Por que é importante conhecer profundamente o cliente?

Ter informação do cliente dá vantagem competitiva á empresa.

O cliente é a razão de ser da empresa. Sem clientes, não existem negócios e

não há geração de riquezas. Quem paga a conta e possibilita a existência de
uma organização é o cliente.
Portanto, para ter maiores chances de ser bem-sucedida, a empresa deve ter
cuidado extremo em conhecer profundamente quem são seus clientes. Dessa
maneira, poderá atuar em conformidade com suas reais necessidades e terá a
possibilidade de construir um bom relacionamento.

Se a empresa é nova ou está lançando um produto ou serviço numa região em

que nunca atuou, também é essencial conhecer os aspectos e variáveis que
influenciam a decisão de compra das pessoas que poderão se tornar seus
clientes. Nessa decisão, entram em jogo aspectos culturais e sociais, valores e
até mesmo costumes arraigados.

Entendendo o perfil e o comportamento de seus clientes, potenciais e

existentes, a empresa poderá atuar com maior grau de certeza de sucesso na
oferta de seus produtos e serviços. (Para o cliente: Fale 1/3 e ouça 2/3.
Pergunte sempre!).

O que é cliente interno e externo?

Existem dois tipos de clientes. Ambos são fundamentais para o bom

desempenho da organização.

O cliente externo é mais fácil de ser identificado. È aquele que paga, é

influenciado ou se beneficia de algum produto ou serviço da empresa. Ele não
faz parte da organização. Faz sua opção de compra em função dos benefícios
que pretende obter com o bem ou serviço adquirido. Tem o livre-arbítrio de
optar pela marca ou empresa que lhe convier, levando em conta a adequação
do produto ou serviço que lhe é oferecido ás suas necessidades.

Todos os colaboradores da empresa constituem o cliente interno. Cada

funcionário tem um triplo papel dentro da organização. Ora é fornecedor de
alguma coisa para algum colega ou cliente externo, ora é cliente interno de
algum colega, ora é processador de alguma coisa, executando tarefas e
funções. O funcionário que cuida do estoque de mercadorias de uma loja, por
exemplo, abastece a balconista com produtos. Nessa função, é fornecedor de
sua colega, que aqui exerce o papel de cliente interna. Mas ele também
controla o estoque, anotando a entrada ou saída de mercadorias em relatórios
apropriados. Nessa tarefa exerce o papel de processador. Por outro lado, toda
vez que recebe mercadorias de outro departamento da empresa para estocar,
passa a ser o cliente de alguém.
Esse conceito é importante, porque cada funcionário deve estar consciente de
que, mesmo eu não tenha nenhum contato com o cliente externo, o bom
desempenho das suas tarefas afeta diretamente a qualidade, a produtividade e
performance da empresa como um todo.

Como obter informações do meu cliente externo, atual e potencial?

Obter boas informações sobre os clientes traz dividendos para empresa.

Existem várias formas de traçar e conhecer o perfil dos clientes. De posse de

boas informações sobre como eles pensam e agem, fica mais fácil elaborar ou
adaptar produtos e serviços que venham ao encontro de suas necessidades.

Na qualidade de atendimento, não perca a oportunidade de conversar

rotineiramente com seus clientes. Informalmente, ouça as opiniões do cliente
sobre tudo que envolve o negócio em que trabalha. Também reserve tempo
para visitar os clientes quando necessário, ouvir sugestões e eventuais críticas.

O que cliente espera de uma empresa?

A empresa precisa estar atenta e agir decisivamente para atender aos desejos
e necessidades do cliente.

Existem certas características que todos nós, na qualidade de clientes,

esperamos receber de qualquer empresa. Essas características são
fundamentais para que o cliente decida se vai comprar um bem ou serviço, não
importa que se trate de uma primeira venda ou de uma aquisição rotineira.
Prestar atenção a essas características e buscar atendê-los com presteza
podem ser decisivos para fazer o cliente optar por sua empresa. Acompanhe
abaixo algumas características importantes.

Expectativas do cliente em relação à empresa:

-Quer ser tratado como único, exclusivo, e não como apenas um número.

-Quer receber bom atendimento e ser ouvido.

-Não tolera ser enganado.

-Quer receber explicações claras e corretas sobre o produto ou serviço que

está adquirindo.

-Quer exatamente o que lhe foi prometido.

- Valoriza serviços pós-vendas.

-Dá ao tempo (de entrega, de resposta, de atendimento, etc.) uma importância

cada vez maior.

-Caso exista algum problema ou reclamação, espera ser atendido rapidamente

por alguém com competência para resolvera situação.

-Quer ser recompensado pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos

em futuras transações.

-Quer pagar o preço justo, considerando a concorrência e a qualidade do bem

ou serviço a ser adquirido.

-Compara e avalia relação custo – benefício. Não hesita em mudar de produto,

fornecedor ou serviço quando percebe mais vantagens num concorrente.

Mapeando os clientes

Todo cliente é igual?

Claro que não. Quem pensa assim pode estar perdendo mais do que dinheiro.
Um estudo mostrou que 20% dos clientes de qualquer negócio são
responsáveis por 80% do faturamento.
Para ajudar nessa história, é importante mapearmos nossos clientes de acordo
com a cadeia de fidelização. Dentro da cadeia de fidelização, que mostra o
relacionamento, de cada cliente com a empresa ou serviço, podemos
classificá-los da seguinte forma:

-Passantes: Clientes que podem vir a comprar de nós ou da concorrência.

-Entrantes: Clientes que queremos focar para comprarem nossa marca

(produto ou serviço).

-Comprantes: Clientes para os quais oferecemos nossos produtos e serviços

por meio de um atendimento competente.

-Recomprantes: Clientes que queremos fidelizar ampliando serviços e

alavancando relacionamentos cada vez mais estruturados.

-Recomendantes: Nós somos o melhor fornecedor desses clientes, que são a

melhor propaganda que podemos ter.

Nota Mental:

A expectativa do cliente está relacionada a dois fatores importantes: a

experiência semelhante e as informações que o cliente tem sobre o produto ou
serviço.
Vamos ser práticos? .

Procedimentos corretos da equipe de vendas.

A equipe de vendas precisa estar ciente de que toda vez que o cliente entrar
em sua área de venda ou estabelecer contato, quaisquer sejam os canais,
devem agir de forma a tornar o contato com o cliente o mais agradável e
eficiente possível, de maneira que ele passe a apreciar a idéia de voltar mais
vezes.

Uma primeira providência é cumprimentá-lo e se colocar a disposição para

ajudá-lo, dizendo, por exemplo, “se o senhor precisar de algo, bata me chamar.
Meu nome é fulano e estarei logo ali”. Isso é o ideal de auto-atendimento, por
exemplo. No caso do balcão ou do telefone, após o cumprimento inicial, deve
ser seguido da frase” em que posso ajudá-lo?”.

Uma segunda providência a ser tomada é, assim que surgir uma oportunidade,
perguntar o nome do cliente e passar a chamá-lo por ele. No caso de haver
dúvida no tratamento ideal entre “você” ou “senhor”, há uma regra básica que
costuma resolver a maioria das situações: se o cliente aparentar ter 15 anos ou
mais que o atendente, deve-se usar o “senhor”, caso contrário, pode-se chama-
lo de “você”. Recomendação: se ficar em dúvida, prefira sempre o “senhor”.

Uma boa equipe de atendimento consegue identificar, com clareza, as

necessidades e os desejos dos clientes, e os atende de forma eficiente, cortês
e pessoal. Para facilitar o treinamento das habilidades necessárias para isso, a
memorização de algumas frases é de grande ajuda. Note que a maioria delas
são perguntas diretas, cuja resposta certamente permitirá ajudar o cliente. São
elas:

- O que o senhor necessita?

- Qual é o produto que o senhor deseja?
- Qual atividade o senhor prefere?

Lembre sempre:

Deve estar claro na mente de toda equipe que o objetivo é solucionar a dúvida
do cliente ou sua necessidade.

A tática dos “3Ps” para conquistar e reter clientes

Além de situações específicas do dia a dia, como o momento da abordagem de

um cliente, de oferecer um produto ou de explicar as opções de pagamento,
também é preciso que a equipe de atendimento tenha uma postura adequada
perante o cliente.

Uma das dificuldades, geralmente encontrada pelas empresas, é comunicar

claramente aos atendentes qual é a postura desejada, porque se trata de uma
ordem direta ou ação específica, mas sim de uma maneira de se comportar e
até mesmo de pensar.

A tática dos ”3Ps” foi criada como uma forma simples de memorizar o que o
cliente espera de você.

Uma virtude que pode ser muito bem exercida na hora do contato com o
cliente. Estas virtudes são:

Prático: para que o atendimento comece de forma correta, é preciso ouvir

atentamente o que o cliente diz. Só assim será possível conhecer suas
necessidades. Esta é uma forma prática de atender, pois evita perda de tempo.

Pessoal; o relacionamento entre o atendente e o cliente tem de ser pessoal e

isso não pode ser esquecido. O cliente deve ser chamado pelo seu nome. Isso
gera empatia e demonstra interesse na solução dos seus problemas. O
vendedor ou o balconista deve considerar sempre o ponto de vista do cliente,
assim será possível melhor atendê-lo.

Positivo: as pessoas sentem-se mais confortáveis quando percebem que seus

problemas estão sendo resolvidos, isto é, está havendo um progresso na
situação em que se encontram. O “P” de positivo significa exatamente isso:
mostrar, para o seu cliente, que os problemas que este eventualmente tenha
detectado em seu relacionamento com a empresa estão sendo resolvidos.

Como usar eficazmente o telefone?

O telefone é um forte aliado no atendimento ao cliente.

O telefone ajuda a abrir portas a fechar negócios. O desafio é saber utilizar

esse instrumento de comunicação de forma adequada. Pelo telefone é possível
abordar novos clientes, marcar reuniões, tirar pedidos, checar informações, dar
retorno, acompanhar as vendas, esclarecer dúvidas, agradecer.
O importante é racionalizar o uso desse importante instrumento de trabalho,
objetivando resultados. Veja abaixo algumas dicas importantes.

Regras de um telefone eficaz

- Prepare-se antes de ligar. Tenha à mão todas as informações e documentos

necessários para abordar os pontos de seu interesse durante a ligação.
- Tenha a agenda, papel e caneta disponíveis para fazer anotações
importantes.
- Seja o objetivo e claro na comunicação com o seu interlocutor.
- Saiba ouvir atentamente e faça perguntas quando necessário.
- Ligue num horário conveniente.
- Monitore o tempo de conversação.
- Tente chegar aos seus objetivos, encerrando a ligação com decisões tomadas
de comum acordo.
- Certifique-se de que as conclusões da conversa ficaram claras entre as
partes.
- Faça todas as ligações num horário preestabelecido. Com isso, você ganha
tempo e se concentra melhor.
- Ao término das ligações, tome todas as providências para dar rápido
andamento ao que foi estabelecido por telefone.

As reclamações existem. E agora?

Reclamações podem indicar fraquezas. Tratá-las adequadamente é dever de

qualquer empresa.

Uma reclamação pode apontar falhas no processo e disfunção na operação do

negócio. Toda empresa está sujeita a receber reclamações. O importante é
saber como lidar com elas. Reclamação é assunto sério e prioritário. Se o
cliente não sentir receptividade para a sua queixa, com certeza deixará de
comprar da empresa. Além disso, poderá notificar os órgãos de defesa do
consumidor e comentar o problema com amigos, desaconselhando produtos e
serviços da empresa, o que pode se tornar danoso.
Por outro lado, se a empresa tomar uma atitude rápida para solucionar o
problema, poderá manter o cliente e até encantá-lo.
A melhor forma de minimizar queixas é antever situações que possam gerar
problemas futuros e tomar providencias para eliminar pontos críticos. Por isso,
a empresa deve dar informações claras e detalhadas sobre o produto ou
serviço ofertado, esclarecendo todas as dúvidas, em especial na hora do
atendimento ou da venda. Toda empresa deve cumprir rigorosamente os
prazos e condições estabelecidos, assim como garantir assistência técnica,
troca ou reposição, quando for o caso. A observância dessas regras diminui
ruídos e reclamações por parte do cliente.

Como lidar com reclamações

- Esteja sempre apto a ouvir o cliente e, se possível, resolver de imediato o
problema.
- Se a reclamação exigir autorização superior, assegure que uma proposta de
solução será encaminhada o mais rápido possível.
- Lide com cada reclamação como se fosse única.
- Caso a queixa seja enviada por e-mail, fax ou carta, o retorno ao cliente, com
uma solução digna, deve ter prioridade máxima.
- Faça um acompanhamento de cada reclamação até a solução definitiva do
caso.
- Não hesite em pedir desculpas ao reclamante quando o erro for de sua
responsabilidade, ou da empresa, e procure lhe dar alguma compensação.
- Avalie cada reclamação. Se elas existem isso significa que talvez haja falhas
nos procedimentos internos. O importante não é apenas resolver o problema
de um cliente específico. É se antecipar e corrigir processos internos para
evitar problemas futuros.
- Não hesite em perguntar ao cliente insatisfeito o que a empresa pode fazer
para contentá-lo.
Se possível, atenda à sua solicitação.
- Num momento de crise, procure valorizar o relacionamento humano,
colocando-se no lugar do cliente.

Pós-venda

Vendedores bem sucedidos costumam permanecer em contato com seus

clientes, mantendo o compromisso com o relacionamento estabelecido (ou em
potencial), o que pode resultar em negócios adicionais, mesmo depois da
primeira venda e a indicação de novos clientes.
Embora o acompanhamento não seja uma tarefa difícil, requer disciplina e
organização por parte do vendedor. Tipicamente, o acompanhamento consiste
em telefonemas, correspondências, emails, e contato direto, com o objetivo de
aferir a satisfação do cliente. O formato apropriado depende da escolha do
momento certo e da natureza do contato.

“As pessoas que vencem neste mundo são as que procuram as circunstâncias
de que precisam e, quando não as encontram, as criam.”