Comunicação oral e escrita nas empresas: o que há de verdade?

– Yêda de Moraes Camargo

COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA NAS EMPRESAS:

o que há de verdade?

Yêda de Moraes Camargo

Quando se fala em Redação Empresarial, pensa-se em fórmulas de como se

expressar com clareza para que a mensagem possa ser compreendida desde o porteiro, que
irá lê-la, até o presidente, que poderá recebê-la, utilizando-se de um discurso1 objetivo,
direto e, como dizemos2, inteligível.
As empresas, atualmente, buscam cursos de aperfeiçoamento em língua portuguesa,
direcionado à redação comercial, muitas vezes por interesse do próprio funcionário; outras,
por imposição da chefia.
A discussão maior está em como ter a independência vocabular ao elaborar um
texto3, haja vista a trajetória do ensino da língua portuguesa em nossas escolas, em nível
municipal e estadual4. Saliento, sempre, acerca da preocupação em ser um leitor contínuo
de obras diversas, desde obras da literatura universal (Ilíada5, Odisséia6, por exemplo) a
obras que acrescentem conhecimento ao dia-a-dia, procurando atualizar-se com obras

1
Segundo Dubois, J. et alli, discurso é a linguagem posta em ação, a língua assumida pelo falante. Na sua
concepção lingüística moderna, o termo discurso designa todo enunciado superior à frase, considerado do
ponto de vista das regras de encadeamento das seqüências das frases. A perspectiva da análise do discurso
opõe-se, então, a qualquer ótica que tende a tratar a frase como a unidade lingüística terminal
2
Instrutores na área técnica, em especial, empresarial.
3
Segundo Weinrich (1964), texto “ é uma estrutura determinativa cujas partes são interdependentes, sendo
cada uma necessária para a compreensão das demais”.
4
Vivências minhas por mais de dez anos.
5
Poema épico em 24 cantos, atribuído a Homero. È a narrativa de um episódio da guerra de Tróia: Aquiles,
que se tinha retirado para sua tenda após uma querela com Agamenon, volta ao combate para vingar seu
amigo Pátroclo, morto por Heitor. Após ter vencido Heitor, Aquiles arrasta seu cadáver em torno do túmulo
de Pátroclo e depois o entrega a Príamo, que reclamara o corpo do filho. Poema guerreiro, a Ilíada contém
também cenas grandiosas ( funerais de Pátroclo) e comoventes ( as despedidas de Heitor e Andrômaca).
6
Poema em 24 cantos, atribuído, como a Ilíada, a Homero. Enquanto Telêmaco vai à procura de seu pai (
cantos I-IV) , Ulisses, recolhido, após um naufrágio, por Alcinoo, rei dos feácios, conta suas aventuras, desde
a partida de tróia ( Cantos V-XIII): passou do país dos Lotófagos ao dos Ciclopes, esteve algum tempo na ilha
de Circe, navegou no mar das sereias, entre Caribde e Cila, e foi durante anos retido por Calipso. A terceira
parte do poema ( Cantos XIV e XXIV) narra a chegada de Ulisses a Ítaca e a astúcia que teve de empregar
para afastar os pretendentes que cortejavam sua mulher, Penélope.

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empresariais, como As melhores práticas em gerenciamento de projetos, de Harold

Kerzner; O que é gerenciar e administrar, de Joan Magretta e Nasi Stone; Corrosão de
caráter – entrevistas com executivos, de Richard Sennett; Gestão de carreira na era do
conhecimento, de Hélio Tadeu Martins; A agenda e Reengenharia, de Michael Hammer;
Quem disse que os elefantes não dançam , de Lou Gerstner; A rebelião das elites e a
traição da democracia, de Christopher Lashe; e outros. Estas obras são levadas para a sala
de aula para que o participante se aproxime do material, folheie, leia parágrafos, abra e
feche livros, leia a “orelha” destes, seja curioso quanto ao que o livro poderá oferecer-lhe,
pois livro, digo constantemente, é afinidade. Se você não se identifica com a linguagem,
com a sua necessidade, você não lê e, caso leia, pouco aproveita. Outros livros são levados
para exposição em sala de aula: o VOLP (Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa),
da Academia Brasileira de Letras7, os diversos dicionários: de sinônimos e antônimos
(Fernandes, 1991), de regência verbal (Fernandes, 1985), etimológico (Cunha, 1991), de
regimes de substantivos e adjetivos (Fernandes, 1966), de idéias afins (Sargentim, s/d);
gramáticas diversas, de autores reconhecidos, como Evanildo Bechara, Celso Cunha, Celso
Pedro Luft, Adriano da Gama Kury, Rocha Lima, entre outros. Além destes, saliento a
importância de se ter livros sobre dificuldades da língua: alguns mais simples, como Todo
mundo tem dúvida, inclusive você (Oliveira, 1994; dúvidas simples do dia-a-dia), Erros
correntes da língua portuguesa (Gobbes, 1995; em ordem alfabética, apresenta
dificuldades de linguagem), Os pecados da língua (Ledur & Sampaulo, 1995; são muitos
volumes, os quais lembram os diversos tropeços diários na língua portuguesa); outros,
mais específicos, como Dicionário de dificuldades da língua portuguesa de Cegalla (1996;
apresenta mais de 2000 palavras e expressões), e outros. O fato de o aluno ter o material ali,
em sala de aula, faz com que ele se aproxime e note o que é interessante e necessário para
sua vida profissional.
Há anos, as empresas, em geral, solicitavam cursos para elaboração de cartas
comerciais: era preciso dar regras, clichês, frases feitas de como se iniciariam e se
encerrariam as cartas, ou seja, as correspondências entre duas empresas. Então, ministrar
um curso acerca da carta comercial era um chamariz para toda empresa de cursos de
treinamento que pretendesse atrair secretárias, por exemplo. Antes de 1992, ou melhor,

7
3ª. ed., 1999. Como está esgotado o VOLP, é mais fácil solicitar para www. submarino.com.br.

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exatamente antes de 04 de março de 1992, tínhamos fechos oficiais para se colocar em

ofícios ( correspondências entre órgãos em nível federal, estadual e municipal). Como
exemplo: “Reiteramos os nossos protestos de mais elevada estima e consideração”.
Observa-se, portanto, que antes da Instrução Normativa no. 4 de 06.03.1992, os
respectivos fechos já haviam sido abolidos pelas empresas privadas (estas utilizam cartas
comerciais). Isto é, há onze anos, os fechos foram abolidos dos ofícios e, nas cartas,
acredita-se que de quinze a vinte anos. Isto parece absurdo quando, hoje, ainda se lêem
estas orações arcaicas em textos comerciais. E a surpresa ainda aumenta quando o
funcionário questiona, em curso, o seu uso e diz que é de praxe o emprego por chefes e
superiores. Não estranho tal comentário quando percebo que este uso é freqüente em
departamentos da USP e também na Reitoria.
Com a evolução tecnológica, mais precisamente de vinte anos para cá, a linguagem
empresarial participou deste crescimento, embora lentamente. Por que lentamente? Porque
se pensarmos, em órgãos públicos, eles são mais arcaicos, resistentes às mudanças, pouco
participantes de cursos de treinamento, apreciam fórmulas que enalteçam o texto e
garantam um respeito pelo destinatário. O pensamento ainda é norteado pelo conceito: “Se
não usarmos este fecho, tal pessoa poderá achar que é falta de respeito”, ou então, “Se não
usarmos este fecho, o que vamos usar?”. Preferem persistir nos erros que procurar saber o
que está acontecendo, ou, na verdade, o que já foi modificado que ainda não se sabe.
Assim, temos textos, considerados desatualizados, que “não dizem nada”, mas que ainda
são utilizados para transmitir uma mensagem. Ao nos deparamos com esse tipo de texto, a
primeira impressão é a de que as empresas não investiram e não investem em treinamento.

8
Com o fito de simplificar os fechos e uniformizá-los, o Manual de Redação
estabelece o emprego de somente dois fechos diferentes para todas as modalidades de
comunicação oficial:
a) para autoridades superiores, inclusive o Presidente da República:
“Respeitosamente” ;
b) para autoridades superiores de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior:
“Atenciosamente” .

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Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a autoridades estrangeiras,

que atendem a rito e tradição próprios, devidamente disciplinados no Manual de
Redação, do Ministério das Relações Exteriores9.
Então, para surpresa dos participantes, informamos-lhes que a expressão “Venho
por meio desta...” já não se escreve há mais de quinze anos em empresas privadas e, como
já se mencionou, há onze anos, em órgãos públicos. A reformulação solicitada aos
catedráticos da ABL10, e revista por Celso Pedro Luft, foi publicada com o nome de
Manual de Redação da Presidência da República, e vem com a regulamentação respectiva.
Poucos conhecem esse manual, principalmente representantes dos órgãos públicos, que
resistem muito mais às alterações, pois se permitem copiar e colar outros textos
administrativos.
Ao se pensar em iniciar um texto, deve-se desprezar a construção citada: “Venho
por meio desta...”, pois, é claro, que é desta porque da passada já foi e, da futura, virá.
Nesta mesma linha, conclui-se que é totalmente desnecessário o seu emprego. Assim, deve-
se observar qual é realmente a finalidade da correspondência, ou seja, solicitar, encaminhar,
devolver, sugerir, etc. Cabe, aqui, salientar que os usos dos verbos “comunicar” e
“informar” acabam sendo redundantes, já que é função da correspondência comercial,
informar ou comunicar algo. Portanto, evita-se tal emprego e se inicia a correspondência,
retirando o verbo “ comunicar e informar” . Por exemplo, “A partir de 10 de julho de 2003,
as empresas...”.
A partir do que se delimitava para uma correspondência comercial, mais
especialmente para cartas, transferiu-se para outros tipos de correspondências empresariais.
Ainda hoje, recebem-se mensagens com frases feitas, sendo que os funcionários não têm o
trabalho de questionar, mas a displicência apenas de recortar e colar, fazendo com que
recebamos textos frios, sem a mera preocupação de quem irá recebê-lo, ou seja, sem a
preocupação de “ escrever com alma”, diferente de “ escrever com sentimentalismo”. Isto
quer dizer que o emissor deve procurar atender ao seu destinatário, com cortesia, porém
com preocupação de que se o que está enviando, como mensagem, corresponde ao ideal.

8
Presidência da República do Brasil. Manual de Redação da Presidência da República; Gilmar Ferreira
Mendes [et al]. Brasília: Presidência da República, 1991.
9
Brasília, 1988, p.33-4
10
Academia Brasileira de Letras .

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Como fazer isso? Relendo o texto com atenção, juntando parágrafos que se assemelham
quanto ao conteúdo, acertando frases fragmentadas, observando outras que têm ausência de
verbos, assegurando o tempo do verbo em comparação com a ação do texto, buscando o
sujeito, etc.
Será que o texto, após algumas observações, tem sentido? Para isso, é preciso
verificar a coesão e coerência textuais. Levar para a classe de uma empresa informações
acerca de tópicos que tratem da coesão e da coerência textuais e, mais além, falar sobre
argumentação, desponta como “ novidade” na abordagem realizada.
Sempre é bom lembrar que um texto não é apenas uma soma ou seqüência de frases
isoladas (cf. Koch, 2002, p. 14) e mostrar aos participantes que há mecanismos cuja função
é assinalar determinadas relações de sentido entre enunciados ou partes de enunciados,
como, por exemplo:
oposição ou contraste (mas, mesmo que , etc.);
finalidade ou meta (para, etc.);
conseqüência (foi assim que, e, etc.);
localização temporal (até que, etc.)
explicação ou justificativa (porque, etc.);
adição de argumentos ou idéias ( e, etc.)

E quando se usam os elementos acima, por meio desses mecanismos, é que se vai
tecendo o “tecido” (tessitura) do texto. A este fenômeno é que se denomina coesão textual.
Quando há tempo para aprofundar o assunto, dá-se prosseguimento ao tema, destacando
duas modalidades da coesão: a coesão referencial e a coesão seqüencial. A coesão
referencial é aquela em que um componente da superfície do texto faz remissão a outro(s)
elemento(s) nela presente(s) ou inferíveis a partir do universo textual. É importante
observar que o referente representado por um nome ou sintagma nominal (SN) vai
incorporando traços que lhe vão sendo agregados à medida que o texto se desenvolve; ou
seja, como diz Blanche-Benveniste (1984), o referente se constrói no desenrolar do texto,
modificando-se a cada novo “nome” que se lhe dê ou a cada nova ocorrência do mesmo
“nome”. Isto é, o referente é algo que se (re)constrói textualmente. Exemplificando a cada
informação teórica, tem-se que “lugar” pode ser reconstruído por “ali”, “lá”, “naquele

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local”, etc. Quanto à coesão seqüencial, ou seqüenciação, diz respeito aos procedimentos
lingüísticos por meio dos quais se estabelecem, entre segmentos do texto (enunciados,
partes de enunciados, parágrafos e seqüências textuais), diversos tipos de relações
semânticas e/ou pragmáticas, à medida que se faz o texto progredir.
Tem-se a seqüenciação parafrástica com recorrências de:
termos (reiteração de um mesmo item);
estruturas ( paralelismo sintático);
conteúdos semânticos – paráfrase;
recursos fonológicos segmentais e/ou supra-segmentais;
tempo e aspecto verbal.

Cita-se também a seqüenciação frástica, destacando os diversos conectores, de uma

forma muito mais simples e objetiva, lembrando-se de exemplificar com dados referentes à
empresa::
se (estabelece uma relação de implicação entre um antecedente e um
conseqüente);
e, bem como, também (somam argumentos a favor de determinada
conclusão:
quando (localização temporal dos fatos a que se alude no enunciado);
ainda que, no entanto (introduzem uma restrição, oposição ou contraste com
relação ao que se disse anteriormente);
pois (apresenta uma justificativa ou explicação sobre o ato da fala anterior);
sejam... sejam, como (introduzem uma especificação e/ou exemplificação);
ou (introduz uma alternativa).

Outros elementos, como mesmo, até, antes de mais nada, têm função
argumentativa, isto é, orientam os enunciados em que figuram para determinadas
conclusões.
No que se refere à coerência textual, fica evidente que a construção da coerência
decorre de uma multiplicidade de fatores das mais diversas ordens: lingüísticos,
discursivos, cognitivos, culturais e interacionais. O nosso conhecimento de mundo

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desempenha um papel decisivo no estabelecimento da coerência: se o texto falar de coisas

que absolutamente não conhecemos, será difícil calcularmos o sentido e ele nos parecerá
destituído de coerência. Cada um de nós vai armazenando conhecimentos na memória a
partir de suas experiências pessoais, pois é impossível que duas pessoas partilhem
exatamente o mesmo conhecimento de mundo, mas devem ter, ao menos, uma boa parcela
de conhecimentos comuns. Quase todos os textos que lemos ou ouvimos exigem que
façamos uma série de inferências para podermos compreendê-los integralmente. Compete
ao receptor ser capaz de atingir os diversos níveis de implícito, se quiser alcançar uma
compreensão mais profunda do texto que ouve ou lê. É preciso observar os fatores de
contextualização, que são aqueles que ancoram o texto em uma situação comunicativa
determinada. Os fatores contextualizadores propriamente ditos são a data, o local, a
assinatura, elementos gráficos, timbre, etc. Os fatores perspectivos ou prospectivos são
aqueles que avançam expectativas sobre o conteúdo e também a forma do texto: título,
autor, início do texto. Outros elementos são citados: situacionalidade, informatividade,
focalização, intertextualidade, intencionalidade e aceitabilidade, consistência e relevância;
contudo, não é possível, em cursos de redação empresarial, citar minuciosamente todos
estes elementos. A exemplificação é importante, dentro da realidade, categoria e segmento
da empresa, como dito anteriormente. Todo e qualquer conteúdo trabalhado é dirigido para
o foco, isto é, para o mercado e para o direcionamento da empresa, seja ela farmacêutica,
metalúrgica, alimentícia, de comunicação, de publicidade, de jóias, de telemarketing,
escritórios de advocacia, hospitais, universidades, etc.
Quanto a abreviaturas, segundo a ABNT11, existem regras específicas para seu uso,
objetivando ganhar tempo e espaço. Abreviatura é a escrita reduzida de uma palavra ou
locução, pois elimina uma ou mais letras de vocábulos e expressões de repetição forçosa
em determinados textos (cf. Luft, 1996). Elas são permitidas em cartas comerciais, porém
não em ofícios, que são documentos mais conservadores. As mais utilizadas na
correspondência empresarial são:

A/C ou a/c (Aos cuidados de...); At. ( em atenção a...). Cuidado em não usar A.C.
ou a.C. ( = Antes de Cristo, que já tem duas abreviaturas consagradas), pois quem
receber não irá apreciar o emprego, considerando que saiba do que se trata. Não se

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usa ATT. ou Att. porque a correspondência é em língua portuguesa , portanto, não

se deve colocar fórmula americana, somente “... porque se recebe assim e porque
todo mundo usa”;

Dep. (Departamento). Antigamente, como abreviação, usava-se Depto. E ainda

muitas empresas conservam esta forma, contudo, desconhecem o emprego atual de
Dep., que é a mesma abreviatura de Deputado (e não é abreviatura de depósito, pois
depósito não tem abreviatura);

V.Sa. ou V.Sas. ( Vossa Senhoria ou Vossas Senhorias) para mesmo nível

hierárquico ou próximo. Observe que a V.Sa. corresponde Ilmo. Sr. ou Ilma. Sra. E
também ao arcaico M.D. ( = mui digno);

V.Exa. ou V.Exas. (Vossa Excelência ou Vossas Excelências) para autoridades,

hierarquicamente bem superiores. A V.Exa. corresponde Exmo. Sr. ou Exma. Sra.,
portanto, ao superlativo, DD. Hoje em dia, ou melhor, após a última Instrução
normativa , não se usa , em ofícios, antes do cargo ocupado, no endereçamento, o
registro de DD., pois “ é pressuposto de que quem assume cargo público , seja
digno”, segundo o Manual de Redação da Presidência da República;

10h (dez horas); 10h30min (dez horas e 30 minutos) ou apenas 10h30, como se lê
em bons jornais e revistas. Esta é uma regra que deve ser respeitada e não seguir o
que dita a norma americana, isto é, instituída como norma internacional;

f. ou fl. ou fol ( folha) ou, no plural, ff. fls. fols. Observa-se “ff.”, no plural. Muitos
pensam em usar “fs.” , mas esta já é abreviatura de fac-símile(s).

p. pág. (página) ou, no plural, p. págs. pp. Academicamente, usa-se mais p. ( no

singular ou no plural) ou pp. Cuidado em não usar p.p. ( = por procuração).

SP, RJ : Siglas da Federação são duas letras maiúsculas, sem ponto.

11
Associação Brasileira de Normas Técnicas

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Outros aspectos são lembrados, procurando enfatizá-los: a impessoalidade da

correspondência, que evita a duplicidade de interpretações, as quais poderiam decorrer
de um tratamento personalista dado ao texto; a clareza na exposição das idéias – deve
ser a qualidade básica de todo texto empresarial, aquele texto que possibilita imediata
compreensão pelo leitor; a formalidade e a padronização, que possibilitam a
imprescindível uniformidade dos textos técnicos; o uso do padrão culto de linguagem,
em princípio, de entendimento geral e, por definição, avesso a vocábulos de circulação
restrita, como a gíria e o jargão; a concisão, que faz desaparecer do texto os excessos
lingüísticos que nada lhe acrescentam.
Contribuirá, ainda, a indispensável releitura de todo texto redigido. Deve-se avaliar,
portanto, se o texto redigido será de fácil leitura e compreensão por seu destinatário. O
que a nós pode parecer óbvio, pode ser desconhecido de terceiros, pois o domínio que
possamos ter de determinado assunto, devido à nossa experiência, por exemplo, muitas
vezes faz com que o tomemos como de conhecimento geral, o que nem sempre
corresponde à realidade do dia-a-dia da/na empresa. Explicite, desenvolva, esclareça,
precise os termos técnicos (com notas de rodapé) e os conceitos específicos que não
possam ser dispensados. A revisão atenta, exige tempo. A máxima, reproduz uma
grande realidade das empresas hoje em dia: “Não há assuntos urgentes, há assuntos
atrasados”. E eu aprofundo um pouquinho mais: “Profissionais que trabalham,
solicitando como URGENTE todas as suas tarefas, são profissionais desorganizados”.

Bibliografia
BLANCHE-BENVENISTE, Claire. La dénomination dans lê francais parlé. In:
Recherches sur lê français parlé 6, Université de Provence, 1984.

CEGALLA, Domingos Paschoal. Dicionário de dificuldades da Língua Portuguesa. Rio

de Janeiro: Nova Fronteira, 1996.

CUNHA, Antônio Geraldo da . Dicionário Etimológico Nova Fronteira da Língua

Portuguesa. 2ª. Ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1991.

DUBOIS, et al. Dicionário de Lingüística. 15ª. ed. São Paulo: Cultrix, 1997.

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FERNANDES, Francisco. Dicionário de regimes de substantivos e adjetivos. 2ª. Ed. Rio

de Janeiro: Globo, 1966.

FERNANDES, Francisco. Dicionário de sinônimos e antônimos da Língua Portuguesa.

32ª. Ed. São Paulo: Globo, 1991.

FERNANDES, Francisco. Dicionário de verbos e regimes. 34ª. Ed. Rio de Janeiro:

Globo, 1985.

GOBBES, Adílson, [et al.] Erros correntes da língua portuguesa. São Paulo: Atlas,
1995.

KOCH, Ingedore Villaça. A coesão textual. 17ª.ed. São Paulo: Contexto, 2002.

____& TRAVAGLIA, Luiz Carlos. A coerência textual. 14ª. ed. São Paulo: Contexto,
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LEDUR & SAMPAULO. Os pecados da língua. Porto Alegre: Age, 1995.

LUFT, Celso Pedro. Novo guia ortográfico. 17ª. ed. Rio de Janeiro: Globo, 1986.

MATTOSO CAMARA Jr., J. Dicionário de Lingüística e Gramática. 23ª. ed. ,

Petrópolis: Vozes, 2002.

OLIVEIRA, Édison. Todo mundo tem dúvida, inclusive você. Porto Alegre: Sagra-
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Presidência da República do Brasil. Manual de redação da Presidência da República.

Gilmar Ferreira Mendes [et al]. – Brasília: Presidência da República, 1991.

SARGENTIM, Hermínio. Dicionário de idéias afins. São Paulo: IBEP, s/d.

WEINRICH, Harald. Sprach in Texten. Stuttgart: Klett. Trad. Espanhola. Lenguage en

textos. Madrid: Gredos, 1973.

Doutoranda em Filologia e Língua Portuguesa Mestre em Lingüística pela USP.

Coordenadora da Área de Armênio do Departamento de Línguas Orientais da FFLCH –
USP.

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