DIRECCIÓN GENERAL DE

PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

OUTSOURCING Y CALL CENTERS

EN COSTA RICA

SAN JOSÉ, COSTA RICA

Octubre 2010
 OUTSOURCING Y CALL CENTERS EN COSTA RICA

En el año 2006 la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo

(UNCTAD), calculó que el valor del mercado mundial de ‘outsourcing’ superará
los 779.000 millones de euros.

En el 2005 se publica el Global Outsourcing Report elaborado por expertos de

distintos países del mundo (Estados Unidos, Suiza, Israel, Singapur, Bélgica,
China, Rusia, India, entre otros). Dicho estudio pretendía ofrecer una guía para las
empresas que querían realizar Business Process Outsourcing (BPO), es decir,
externalizar o subcontratar algunos procesos de negocios tales como:
administración y procesamiento de la información, servicio de call center,
telemarketing, administración de recursos humanos, pago de planillas, entre otros.

Dicho estudio realizaba un clasificación de los veinte mejores países para invertir
en outsourcing en 2005 (Global Outsourcing Index) y pronosticaba cual sería la
clasificación en el año 2015 (Future Outsourcing Index) en la cual incluyeron a 30
países que ubicaron en la lista según estimaciones con respecto a la evolución de
la economía mundial, las economía local y las mejoras en competitividad que cada
país estaba realizando o tenía en perspectiva realizar.

Para el año 2005 nuestro país se encontró muy bien situado en este índice mundial.
Costa Rica ocupó el puesto número tres superado solo por China e India. Se hace
un análisis de las distintas dimensiones de riesgo donde se señala lo positivo y
negativo del país. En el análisis se mide la competitividad a partir de los factores
de riesgo. Lo señalado para Costa Rica, de manera más o menos textual, es lo
siguiente:

Riesgo político: Una importante estabilidad política que han hecho que al país se
le llame la Suiza centroamericana. Costa Rica es una historia de éxito en América
Central. Sin embargo tiene problemas de corrupción (tres expresidentes están bajo
investigación)

Riesgo Legal: El gobierno está invirtiendo en la industria de Tecnologías de

Información y además posee una agenda digital que incluye crear accesos
gratuitos de Internet. Además los Bancos Públicos financian compras de
Tecnología de Información Sin embargo falta de financiación de riesgo y faltan
medidas para mejorar la protección de la propiedad intelectual.

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Riesgo Cultural: Existe una proximidad cultural y geográfica con los Estados
Unidos y buenas habilidades en el idioma inglés.

Riesgo Económico: La competencia de India y China dificultan que continúe con

el éxito del pasado. El país tiene un buen nivel de libertad económica y las
reformas introducidas por el gobierno favorecen la llegada de empresas
tecnológicas. El nivel de vida es relativamente alto y la economía es estable. La
base de la misma es el turismo, la agricultura y la exportación de productos
electrónicos. La pobreza se ha reducido sustancialmente en los últimos 15 años.
Uno de los principales problemas del país es el déficit fiscal y una enorme deuda
interna.

Riesgo de Infraestructura Tecnológica y Comunicaciones: Infraestructura de

aceptable a buena. Buen servicio telefónico doméstico. Bajo nivel en
investigación y desarrollo.

Riesgo de Capital Humano: El país cuenta con una fuerza de trabajo bien
educada. Pero el pequeño tamaño de su población, apenas cuatro millones, es una
limitación a futuro. En la actualidad muchas empresas multinacionales se están
estableciendo en el país.

Costo: Bajo costo, estructura salarial tan baja como la de la India.

Competitividad Global: Promedio

Valoración Global: Ideal para la contratación de servicios outsourcing desde los

Estados Unidos. Servicios de bajo costo, con una infraestructura buena. Además
proximidad cultura y geográfica con los Estados Unidos.

PERSPECTIVAS A FUTURO: Costa Rica se mantendrá como un importante

centro de outsourcing. Sin embargo enfrentará algunos problemas. Por un lado es
probable que algunas grandes empresas que suministran servicios de outsourcing
compren a otras más pequeñas con lo que se centralizaría el mercado y habría
menos competencia. Otro problema es de carácter estructural pues el país es
pequeño y además es difícil que continúe ofreciendo suficiente mano de obra
calificada para satisfacer las demandas de las empresas multinacionales.

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MODELO EDUCATIVO Y COMPETENCIA INTERNACIONAL

Probablemente lo que más llama la atención de este informe es lo relativo a la

capacidad del país de seguir creando fuerza de trabajo suficientemente calificada
para competir a nivel mundial. Lo que implica reflexionar sobre el modelo
educativo actual del país

Sobre dicho modelo habría que señalar que tal y como está concebido en este
momento no tiene la capacidad de de transmitir y promover las calificaciones que
el individuo necesita para desenvolverse óptimamente en el mercado laboral.
Para la definición de estas calificaciones tres ideas están bien definidas por los
expertos:

a) En primer lugar, la rapidez con que los cambios tecnológicos actúan sobre
los procesos productivos ha mostrado que las calificaciones de los trabajadores
quedan rápidamente obsoletas. Esto obliga a que la formación que suministra
el sistema educativo deba centrar su atención más en conocimientos generales e
interdisciplinarios y en habilidades de carácter general, como conocimiento de
idiomas, capacidad de pensamiento independiente, flexibilidad, lógica, sentido
común y adaptabilidad a situaciones variables.

b) En segundo lugar, las nuevas tendencias en las ocupaciones generan la

necesidad de incluir una nueva dimensión en la calificación de los trabajadores:
un adecuado comportamiento personal y social. En este sentido, la importancia
de la capacidad para el trabajo en equipo y para la cooperación se ha
incrementado notablemente.

c) Finalmente, los últimos cambios en los modelos de organización del

trabajo, que tratan de incorporar a los individuos en la toma de decisiones de los
procesos productivos, están generando nuevas necesidades de de calificación:
enseñara a decidir, a planificar y a responsabilizarse del proceso productivo, son
competencias que debería ser capaz de transmitir el sistema educativo. La
proactividad1 es una característica fundamental que debe poseer el profesional
actual.

Es por ello que la concepción tradicional de educación – entendida como

algo pensado para brindar conocimiento a las personas durante los primeros años
de su vida con la idea de que estos sean más o menos válidos para toda su
existencia – ya no es aceptable. El proceso de aprendizaje deber tener un carácter
permanente. Además del conocimiento habitual las personas debe desarrollar las
1
La proactividad es la capacidad de asumir responsabilidades y tomar la iniciativa para que las
cosas sucedan. Implica además tener la creatividad y el empeño necesario para no doblegarse
ante las dificultades así como la habilidad de tomar decisiones adecuadas.

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habilidades necesarias que les permitan seguir aprendiendo durante toda la vida.
Las matemáticas, los idiomas extranjeros, el pensamiento lógico, la ética, la
computación, etc. son determinantes para ello. En el caso de Costa Rica existen
evidentes carencias en dominio de idiomas extranjeros

OUTSOURCING Y CALL CENTERS ALGUNOS DATOS

La venta de servicios de llamadas (call centers), producción de software y otras
asesorías al exterior generaron en los primeros nueve meses del 2008 $703
millones. En el 2001 estas actividades generaban apenas $60 millones. En 2009
el 22% de todo el software' que se produjo en Latinoamérica se confeccionó en
Costa Rica.

Para el 2010 el Zagada Institute de los Estados Unidos, especialista en el tema de

los call center, calculó que en esta actividad en Costa Rica 18.000 personas. De
ellos 14.000 eran agentes y los restantes 4.000 laboraban en otras actividades de
outsourcing. En el 2006 laboraban en esta actividad solo unas 4.500 personas.
Según este instituto en los dos últimos años los servicios a empresas han crecido a
un ritmo del 57% anual.

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Panamá y Costa Rica disfrutan de gran cantidad de personas que hablan inglés.
Lo cual es una ventaja importante con respecto al resto de países de la región. De
los cerca de 14.000 agentes de call center que laboraban en Costa Rica en 2010,
unos 11.000 eran bilingües y solo 3.000 hablaban un solo idioma (español).

Sin embargo según el instituto en mención deberán enfrentar la fuerte competencia

de El Salvador y Guatemala, a raíz de los menores salarios en esos países.
Guatemala, en particular, ha crecido un 450%. En 2007 tenía 2.000 agentes y en
2010 tiene 9.000.

Un factor que está favoreciendo la llegada de empresas a la región

centroamericana es el abaratamiento de los costos de telecomunicaciones.

El informe señala la necesidad que tienen los países de la región de profundizar la

formación de recursos humanos bilingües. También es necesario que se apoye
más el talento local y aumente la productividad de los trabajadores. Para poder
enfrentar la competencia de los países del Caribe.

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Señala que una de las mayores fortalezas de la región es el lazo sociocultural con
los Estados Unidos que se expresa en el alto número de turistas que visitan la
zona, así como en la gran cantidad de empresas de ese país establecidas en
Centroamérica.

QUE DICEN LOS EXPERTOS SOBRE LOS SERVICIOS DE

OUTSOURCING

Análisis global de los riesgos

Luís Gómez, Director de IT Strategy de PricewaterhouseCoopers LLP

Al elegir la ubicación de un servicio de ‘outsourcing’ de TI, hay que huir de las

simplificaciones extendidas que ponderan en exceso el factor coste. Toda decisión
de internacionalización requiere un análisis global de los riesgos. Y en este caso
más, debido a las altas exigencias del servicio: agilidad, flexibilidad, satisfacción
de los usuarios, cambios bruscos, eficiencia, fiabilidad, rapidez de respuesta…
Estos requisitos obligan, en primer lugar, a analizar con detalle todos los factores
que pueden repercutir en la calidad del servicio prestado: la estabilidad
geopolítica, los aspectos socioeconómicos (nivel sanitario, sistema y nivel
educativo, actitudes y éticas ante el trabajo), la estabilidad de la divisa, la afinidad
cultural con el cliente al que se prestará el servicio, el nivel de las infraestructuras,
el modelo de jurisprudencia para resolver conflictos, el soporte del gobierno o el
posicionamiento local de los proveedores. En segundo lugar, debe considerarse la
creciente especialización de los países en diferentes áreas de servicios: India en
‘outsourcing’ de aplicaciones, contact centers y desarrollo de aplicaciones; China
en servicios de hardware y desarrollo de aplicaciones; Rusia e Israel en ingeniería
de software de alta gama; y Filipinas en Business Process Outsourcing (BPO), por
poner algunos ejemplos.

Personal cualificado
.
Rama Velamuri, Profesor del Instituto de Estudios de la Empresa de la
Universidad de Navarra España (IESE)

Uno de los primeros factores a considerar es la oferta de personal con títulos

universitarios en ingeniería, física, matemáticas y especializaciones similares. Una
buena ubicación suele disponer de una densa telaraña de instituciones académicas
de primer nivel. Además, el sector se caracteriza por una rotación alta de

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empleados, así que es importante minimizar los costes de reclutamiento y
retención de personal. Pero tener trabajadores cualificados no basta para
garantizar la calidad del servicio. Los proveedores deben estar muy orientados
hacia los procesos. Algunos países, como India, han alcanzado por esta vía niveles
de calidad muy altos. Aunque el ahorro de costes ha dejado de ser el único
argumento para deslocalizar las TI (Tecnologías de Información) es un factor
muy importante. A medio y largo plazo, deberían conseguirse ahorros del 50% en
costes. También los conocimientos sectoriales y funcionales juegan un papel
crítico para aumentar la calidad del producto y reducir el time-to-market. Otro
factor clave es el precio y la calidad de las telecomunicaciones. Más
consideraciones: la estabilidad macroeconómica (la inflación y el tipo de cambio
afectan directamente a la competitividad de las empresas); la estabilidad política; y
el entorno, que debe ofrecer una buena calidad de vida para los profesionales de
TI, en su mayoría jóvenes.

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