Micro antología de la Comunicación

La sociedad humana constituye una red de relaciones entre los hombres y mujeres.
Comparada con una red común, los nudos representarían a las personas y, las cuerdas
entre los nudos, las relaciones entre ellas. Pero, ¿a que equivaldría la “cuerda” en las
relaciones humanas? La respuesta es que equivalen a la comunicación.

La comunicación es lo que mantiene relacionadas a las personas y es lo que, con

seguridad, inicialmente las une. Por tanto, constituye una de las partes más importantes
del comportamiento humano. En realidad, la comunicación hace posible el resto de lo
que solemos considerar como la conducta humana porque toda ella, tal como la
conocemos, tiene lugar en la sociedad.

La comunicación, es tan importante para la vida humana, que empleamos en ella todo
nuestro tiempo, en formas de las cuales no nos hallamos plenamente conscientes. Si dos
personas que aún no se conocen, permanecen en una misma habitación, resulta
virtualmente inevitable que se comuniquen algo entre sí. Aún sin hablar es imposible que
no se comuniquen, se establecerán algunos mensajes entre ambos mediante miradas,
gestos y movimientos corporales.

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

En esencia la comunicación es la expresión de necesidades, emociones, pensamientos y

actitudes del ser humano en cuanto persona individual y social. No hay persona
individual sin comunicación y no hay comunicación sin compañía de los y las demás.
Desde un punto de vista técnico la comunicación es un conjunto de procesos físicos y
psicológicos mediante los cuales los individuos responden y crean mensajes para
adaptarse a su entorno y a las personas que los rodean, a fin de alcanzar determinados
objetivos. El medio humano por excelencia para la transmisión de información es el
lenguaje.
El lenguaje es un instrumento indispensable e imprescindible para llevar a cabo la
comunicación. No hay comunicación sin lenguaje entendiendo a este como cualquier
sistema de signos y símbolos, codificados según reglas aceptadas socialmente, y que
adquieren significados para quienes participan en procesos comunicativos. El lenguaje
hablado es, quizá, el que tiene más reconocimiento explícito en la comunicación
humana; para muchos psicólogos, es sencillamente una característica propiamente
humana.

Sin embargo, el lenguaje hablado (o escrito), no es necesariamente el más rico en la

comunicación interpersonal. Las comunicaciones humanas están hechas de entre 70 y 80
por ciento de lenguajes no verbales. Todas las expresiones corporales dicen algo y son,
por ello, fuentes de mensajes. Esas expresiones corporales tienen su propia lógica y su
propia gramática, que hay que conocer para explotar su potencial comunicativo.

CONCIENCIA

Conciencia es un estar en contacto con uno mismo y con el ambiente, es decir, con la
realidad interna y con el mundo que nos rodea. Desde la óptica del Desarrollo Humano
es darnos cuenta de lo que sentimos, pensamos, hablamos, soñamos y actuamos, así
como de lo que sucede a nuestro alrededor.

La conciencia es un estado, es un proceso continuo y este estar al tanto de nuestro

mundo interno y de los eventos del exterior es lo que nos permite desarrollarnos y aceptar
la realidad.

Decimos que una persona tiene una conciencia desarrollada cuando la información que
tiene, tanto de sus necesidades y potenciales como de las demandas y oportunidades
del ambiente, le permite tomar decisiones responsables.

A medida que se va ampliando el campo de la conciencia se puede diferenciar con

mayor claridad entre el pensar, el sentir y el actuar, así como facilitar el aceptar, todo
esto como propio tanto de las experiencias agradables como las desagradables.

Un elemento importante dentro del desarrollo de la conciencia de sí mismo, es el

conocimiento de que todos somos diferentes en muchas cosas pero también

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compartimos las experiencias básicas. A este principio fundamental los especialistas le
llaman el principio de unidad y diversidad. Al comprenderlo nos podemos sentir al mismo
tiempo, individuos y parte de la humanidad. Al mismo tiempo podemos entender que los
demás pueden tener sentimientos, pensamientos y conductas diferentes de los nuestros y
entonces tendremos mayor aceptación tanto de nosotros mismos como del mundo que
nos rodea.

El ser consciente de uno mismo y de los demás facilita por una parte la satisfacción de las
necesidades personales y, por la otra, asumir la responsabilidad por la propia conducta y
su resonancia en el medio ambiente.

EL PROCESO COMUNICATIVO

Paulo Freire mencionó que el ser humano es un ser inacabado, una posibilidad latente en
todo momento. Las ciencias nos han mostrado que, sin temor a equivoco, todo lo que
nos rodea está inmiscuido en un proceso. La palabra proceso etimológicamente
proviene del prefijo “pro” que significa adelante o al frente, del verbo procederé, que en
latín significa progresar, adelantar. En síntesis la palabra proceso refiere a “algo” que va
hacia adelante, a la vanguardia o que se encuentra en constante movimiento. Así es
posible definir al proceso como el conjunto de las fases de un fenómeno en evolución.

La comunicación, es uno de los procesos más complejos que el ser humano experimenta
en su cotidianeidad. Existen, al respecto, muchos modelos que intentan dar cuenta del
complejo fenómeno de la comunicación humana. Para ello, a continuación se presenta
un modelo, el cual intenta representar de manera sencilla los distintos elementos y la
manera de interrelacionarse de los seres humanos, en un proceso comunicativo.

Los elementos básicos del proceso de comunicación:

1. Emisor: Sujeto autónomo que elabora y transmite un mensaje.

Funciones:
a) Producción de ideas.
b) Selección de un lenguaje.

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 c) Codificación del mensaje.
d) Transmisión del mensaje.

2. Mensaje: Lo estructurado por el Emisor y el Receptor y que llega a su sentido. La

codificación y la decodificación juegan un papel central en éstos.

3. Receptor: Sujeto autónomo que percibe un mensaje y elabora otro, para convertirse
en Emisor.

Funciones:
a) Percepción del mensaje.
b) Conocimiento del código utilizado.
c) Decodificación del mensaje.
d) Transmisión de su propio mensaje.

4. Código: Reglas sociales establecidas para elaborar los mensajes.

Modelo Traslativo-Informativo del Proceso de Comunicación

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 QUÉ SE ESXPRESA Y CON QUÉ

LO QUE NO SE DICE: EL LENGUAJE NO VERBAL

Anteriormente se comentaba de la importancia que reviste el lenguaje que no se

expresa en palabras durante un encuentro interpersonal. Lo que se dice con los ojos, con
la voz, con la postura corporal, es tan vasto, complejo y a la vez tan cotidiano y
automático que la mayoría del tiempo prestamos poca atención a ello, sin embargo,
estos elementos inciden sobre manera en la calidad del encuentro con el otro.

Un buen orador no sólo dice palabras, sino que le da movimiento a su cuerpo, gesticula
y, sobre todo, las expresiones de su rostro cambien con rapidez y contextualmente.
Algunas de éstas embellecen lo que dice; por ejemplo, sonríe para mostrar que bromea y
frunce el seño para darle mayor seriedad al asunto del cual se ocupa. El buen oyente se
vale de las señales del rostro y de la cabeza para seguir lo dicho por el orador, asintiendo
con la cabeza, sacudiéndola, frunciendo el ceño, sonriendo o simplemente demostrando

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interés. Tales expresiones regularmente son muy rápidas y con frecuencia sólo duran una
fracción de segundo.

A continuación se presentan algunos de los elementos que se involucran en la

comunicación no verbal.

Los ojos: Probablemente los ojos constituyen los emisores de señales más poderosos con
los que contamos. Los poetas han escrito acerca del lenguaje embrujador de los ojos.
Alguien los llamó las ventanas del alma, pues sabemos que una mirada puede tener
poderosos efectos de agresión, amor y temor extremos dirigidos hacia el otro o hacia
nosotros mismos por otros.

Algunos de los mensajes que se pueden transmitir con la mirada son:

• Ausencia de mirada: No existe intimidad.
• Mirada huidiza: Evitación al contacto interpersonal
• Desviar la mirada: Puede sugerir timidez, inferioridad o superioridad
despreocupada.
• Mirada directa, posiblemente atención.
• Mirar mientras hablas: interés.
• Mirada fija: Afecto u hostilidad.
Asimismo:
• Las miradas prolongadas sin parpadear suelen utilizarse cuando se intenta
dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros.
• La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo.
• La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su
interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos
consideren apropiada a la situación.

Mensajes corporales y postura: Las manos, brazos, piernas, pies, en fin, todo el cuerpo
acompaña la comunicación interpersonal. Son muchos los mensajes que un movimiento
(o no movimiento) pueden comunicar en el momento en que charlamos o escuchamos
a las personas.

Cabe mencionar que es importante no etiquetar comportamientos ni hacer relaciones

causales interpretativas y descontextualizadas. Haber hecho esta acotación ahora,
permite hablar de la información derivada de algunos estudios en los que se ha
encontrado de manera global lo siguiente:

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EL ACTO LO QUE REFLEJA POTENCIALEMENTE
Acariciarse la quijada Toma de decisiones
Entrelazar los dedos Autoridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Inclinar el cuerpo hacia adelante Interés
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Meter las manos en las bolsas Inseguridad o falsedad
Hablar con movimientos de manos Emotividad

Hablar con pocos movimientos Racionalidad

Manos sobre la cabeza Aburrimiento
Piernas cruzadas No estoy de acuerdo
Tobillos cruzados Resguardo de algo

La postura corporal suele condicionar el estado mental y emocional de las personas,

como de la misma forma el estado emocional y mental de las personas suelen llevarlas a
posturas diversas. De manera general se piensa, que una postura abierta (más relajadas,
pies tocando el piso, tronco despejado y cara direccionada al interlocutor) es una
postura receptiva y que denota seguridad. En cambio una postura cerrada (manos o
piernas cruzadas, dorso ladeado y cabeza inclinada) suele transmitir evasión, timidez o
disgusto. Sin embargo, de ninguna de estas conductas por sí mismas da certeza de
mensajes únicos para todas las personas.

La voz: No solo transmite ideas, sino también estados de ánimo e intenciones implícitas.
De ahí que se piense que no solo es importante qué se dice, sino también cómo se dice.
El tono, la flexión, el volumen y la modulación de la voz pueden transmitir infinidad de
actitudes.

Los especialistas del proceso de comunicación manifiestan que una persona puede
transmitir a través de su voz:

• Empatía y actitud positiva

• Entusiasmo y ser convincente

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 • Actitud de autoconfianza
• Actitud seria para analizar necesidades y fortalezas, para la obtención de
datos
• Actitud ansiosa o temerosa
• una actitud de control, de dominio de la situación
• Actitud que invita a la reflexión de nuestra idea

BARRERAS Y OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN

Es más la regla que la excepción que a la hora de comunicarnos con los otros existan
diversos obstáculos que distorsionen o impidan que la comunicación se dé de manera
eficiente, algunos de estos impedimentos son:

• Deformación del lenguaje debido a riesgos ”psicológicos” (ambientes

amenazantes para la persona)
• Problemas en el entendimiento de idioma o vocabulario
• Desconocimiento de costumbres y tradiciones
• Incomprensión de los estados de ánimo del interlocutor
• Falta de sensibilidad ante diferencias educativas y socioculturales
• Prejuicios y discriminación de la condición humana
• Actitudes evaluativas, interrogativas, generalizantes, sermoneadoras;
egocéntricas, estereotipos, roles rígidos, inseguridad, sarcasmo…

Otros factores que pueden afectar la comunicación entre las personas son:

• Posición en el organigrama
• Actitud
• Estados de ánimo
• Número de integrantes en los grupos
• El tipo de reglas establecidas en la relación interpersonal
• Empleo de formas personales/impersonales en el habla
• Momento de vida de la persona (s)

Algunas conductas frecuentes en nuestras relaciones con los demás constituyen

verdaderas barreras para la comunicación en el marco de referencia del Desarrollo
Humano. Dificultan la toma de conciencia de los sentimientos, pensamientos y

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conductas al distraer al participante de su experiencia o ponerlo a la defensiva. La
mayoría de estas conductas disminuyen la autoestima y constituyen un ejemplo pobre de
cómo relacionarse en un clima de respeto y comprensión.

Por lo general son conductas poco amables, pero bastantes comunes dentro de nuestras
relaciones cotidianas, que muchas veces adoptamos sin realmente darnos cuenta de lo
que estamos haciendo. Lo más importante es saber que cuando las utilizamos dentro de
un ambiente en el que queremos favorecer la comunicación del otro, lo más probable es
que ésta termine.

Los comentarios ofensivos, aún hechos en broma, por lo general disminuyen la

autoestima y producen reacciones negativas

• Interrumpir
• Comentarios ofensivos
• Presionar con preguntas
• Juzgar
• Interpretar
• Acusar y culpar
• Decir lo que se debe de hacer
• Comentarios denigrantes

En la vida diaria, los problemas y conflictos que surgen a veces hacen que nos sintamos
inadecuados o anonadados. Los problemas, los conflictos y las frustraciones, todos ellos
fuentes del estrés (tensión) son parte de la vida y a menudo son tan comunes como la
satisfacción, la alegría y el éxito.

La forma en que manejamos estos problemas inevitables determinará nuestro bienestar.

La tensión es la respuesta adaptativa del organismo ante una situación real o imaginaria.
La tensión excesiva es uno de los grandes males de nuestro tiempo, incide en más del
70% de todas las enfermedades y está detrás de un gran número de muertes.

Todos estamos expuestos a tensiones bajo una gama de diversos niveles, la diferencia
radica en cómo cada persona las enfrenta, canaliza, asume y por lo tanto cómo se

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implican sus relaciones interpersonales y de qué manera se comunica con las demás
personas.

ACTITUDES, CONDUCTAS Y TÉCNICAS Y QUE FACILITAN

LA COMUNICACIÓN

Todas las conductas que se decriben a continuación son muy útiles en la comunicación,
ya que le demuestran a la persona que se está expresando el interés de quien escucha
y, al sentirse escuchada hay más posibilidades de desahogarse o expresarse.

ESCUCHA EMPÁTICA

La escucha se refiere a la capacidad de atender, captar y entender la información

del interlocutor. En la actualidad en el campo de las relaciones interpersonales esta
definición se ha enriquecido y recibe el nombre de escucha empática y es definida
como una función compleja de la percepción y la atención que involucra tanto las
capacidades sensoriales del oyente, es decir, quien escucha no sólo se concentra en lo
que se dice, sino en cómo se dice. La escucha empática es una actitud que promueve
encuentros interpersonales auténticos, sensibles y ricos al momento de comunicarnos, es
pues aquella habilidad para comprender a otra persona desde sus propias circunstancias
de vida, sin perder la propia identidad.

Cuando queremos ayudar a otro, o bien demostrarle que lo aceptamos y lo queremos,

podemos lograrlo si lo escuchamos. Los seres humanos de diferentes maneras y de
manera continua estamos manifestando lo que percibimos, sentimos, y pensamos y todo
lo que tenemos que hacer es escuchar para entender al otro con su propia realidad.

La forma de percibir cualquier situación depende de nuestros estados de ánimo y de la

información que haya reunido con mis experiencias anteriores. Esta información es la que
nos da las claves para orientarnos en cada nuevo lugar que encontramos en la vida. Esta
es la forma natural de utilizar la memoria y sin este mecanismo no podría funcionar, sin
embargo podría llevarnos a conclusiones erróneas si no estamos abiertos a recibir lo que
cada situación tiene de nuevo o especial y pretendemos encajonar todo en los moldes
que traemos del pasado.

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En el proceso de escuchar, esta apertura significa que voluntariamente dejemos de lado
la interpretación de los mensajes que recibimos y nos concentramos en comprender
cómo percibe la situación la persona que está hablando. Para lograr esto, escuchamos
con respeto y atención, nos colocamos, hasta donde es posible, en el marco de
referencia del otro y lo acompañamos en la experiencia que nos está contando.

Este proceso de comprensión o empatía es algo que puede lograrse voluntariamente y

no debe confundirse con la sobreidentificación. Esto ocurre cuando perdemos los límites
de nuestra individualidad y confundimos nuestra experiencia con la del otro. Es una
reacción que puede llevarnos con facilidad a dejar de ver escuchar al otro por no ser
capaces de distinguir entre ambas vivencias.

Para escuchar ayuda mucho ubicarse en el presente, en el aquí y ahora.

En las relaciones interpersonales interviene necesariamente el proceso de comunicación

y de ninguna manera podemos dejar de tocar por lo menos tangencialmente el asunto
de la autoestima, pues motivo frecuente de interpretaciones adecuadas o inadecuadas,
están relacionadas directamente con la autoestima favorable o no de las personas.

A continuación se presenta un esquema de los pilares básicos de la autoestima

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 PILARES DE LA
AUTOESTIMA “Sólo podemos amar
cuando no hemos
amado a nosotros
“La autoestima mismos”
es un silencioso AUTOESTIMA
respeto por
uno mismo”
AUTORRESPETO
“El sentirse devaluado e
indeseable es en la mayoría de los
casos la base de los problemas
humanos”
AUTOVALORACIÓN

“La actitud del individuo hacia sí mismo y el

aprecio por su propio valer juega un papel de
primer orden en el proceso creador.
AUTOACEPTACIÓN

Dale a un hombre una autoimagen pobre y acabará siendo un

siervo”
AUTOCONCEPTO
“Cuando aprendemos a conocernos en verdad vivimos”
AUTOCONOCIMIENTO

La autoestima es la disposición a considerarse competente frente a los desafíos básicos

de la vida y sentirse merecedor de la felicidad. Tener una alta autoestima es sentirse
confiadamente apto para la vida, es decir, competente y merecedor; tener una baja
autoestima es sentirse inapropiado para la vida.

Es la confianza en nuestra capacidad de aprender, de tomar decisiones y hacer

elecciones adecuadas, y de afrontar el cambio.

La autoestima tiene dos componentes relacionados entre sí:

1.- La sensación de confianza frente a los desafíos de la vida: la eficacia personal.

2.- La sensación de considerarse merecedor de la felicidad: el respeto a uno mismo.
La eficacia personal: Significa confianza en el funcionamiento de mi mente, en mi
capacidad para pensar y entender, para aprender a elegir y tomar decisiones, confianza

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en mi capacidad para entender los hechos de la realidad que entran en el ámbito de
mis intereses y necesidades; en creer y confiar en mí mismo.

El respeto a uno mismo: Significa reafirmarme en mi valía personal; es una actitud positiva
hacia el derecho de vivir y de ser feliz; el sentirme a gusto con mis pensamientos, mis
deseos, mis necesidades; el sentimiento de que la alegría y la satisfacción son derechos
innatos naturales.

La autoestima se manifiesta en nosotros y en los demás de manera sencilla y directa, los

siguientes elementos nos lo demuestra:

• La autoestima se proyecta en el placer que uno tiene de estar vivo a través de un

rostro, un ademán, en el modo de hablar y de moverse.

• La autoestima se expresa a sí misma en la tranquilidad con la que se habla de los

logros o de los defectos de forma directa y honesta, pues uno está en amable
relación con los hechos.

• La autoestima se expresa en el gusto que la persona experimenta en dar y recibir

cumplidos, en las expresiones de afecto y aprecio.

• La autoestima se expresa en estar abierta a la crítica y en el alivio al reconocer los

errores, porque la autoestima no está ligada a la imagen de ser perfectos.

• La autoestima se expresa a sí misma cuando las palabras y los movimientos de una

persona se caracterizan por la tranquilidad y la espontaneidad, que reflejan el
hecho de que la persona no está en guerra consigo misma.

• La autoestima se expresa en sí misma en la armonía existente entre lo que uno dice

y hace y en la forma de mostrarse, expresarse y de moverse.

• La autoestima se expresa en sí misma en la actitud de mostrar curiosidad y de estar

abierto a las nuevas ideas, a las nuevas experiencias, a las nuevas posibilidades. La
autoestima se expresa a sí misma en el hecho de que los sentimientos de ansiedad
o inseguridad, si aparecen, con probabilidad se prestarán menos a la intimidación
o al agobio, pues aceptarlos, manejarlos y elevarse por encima rara vez resulta
excesivamente difícil.

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 • La autoestima se expresa a sí misma en la capacidad de disfrutar de los aspectos
alegres de la vida, de uno mismo, de los demás.

• La autoestima se expresa a sí misma en la flexibilidad personal al responder a

situaciones y desafíos, ya que se confía en uno mismo y no se ve la vida como
maldición o fracaso.

• La autoestima se expresa a sí misma en el bienestar propio al mostrar un

comportamiento firme consigo misma y con los demás.

• La autoestima se expresa a sí misma en una capacidad de preservar la calidad de

equilibrio y de la dignidad en situaciones de estrés.

• Físicamente, en la persona con autoestima podemos observar, unos ojos que están
alerta, brillantes y llenos de vida, un rostro que está relajado y tiende a exhibir un
color natural y una buena tersura en la piel, una mandíbula relajada, hombros
relajados y rectos, manos relajadas y sueltas, los brazos cuelgan de forma fácil y
natural, una postura carente de tensión, recta y equilibrada; el paso tiende a ser
decidido, sin ser agresivo y recargado.

• La autoestima es, por tanto, el razonamiento de que soy apropiado para la vida,
soy competente y tengo valía; es estar consciente y confiado en mí mismo.

TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

Existen algunas técnicas para optimizar el proceso comunicativo entre los individuos. A
continuación se describen algunas de ellas

Parafraseo o reflejo. Consiste en resumir la comunicación a la persona o en poner de

manifiesto un elemento importante o simplemente en reproducir las últimas palabras
expresadas por la persona con la que se está hablando.

El siguiente ejemplo puede ilustrar en que consiste el reflejo sencillo:

Juan: Pues creo que la situación en el trabajo está cada vez más difícil,
porque nos piden que trabajemos más horas de las que yo tenía

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 contempladas y para colmo luego mi esposa no cree que yo salga tarde, ya
no sé ni cómo explicarle para que confíe…

Alonso: Vaya, entonces hay nuevas reglas en el trabajo y te está ocasionando

problemas en casa con tu esposa…

Como se pudo ver en el ejemplo Juan platica algunos problemas laborales y cómo está
viviendo por ello algunos problemas en casa, a lo cual Alonso le refleja el contenido de lo
que le cuenta. Son varios los efectos del reflejo en un proceso comunicativo:

1. El escucha pone atención a los contenidos explícitos de la conversación;

2. El hablante se siente acompañado y no criticado, ya que no se le dan
consejos ni formas mágicas para actuar, simplemente se le sigue.
3. Posibilita el acercamiento interpersonal al crear un ambiente seguro entre
las personas.

Escuchar a una persona tiene un mejor efecto si se acompaña de los siguientes

componentes:

o Reflejo físico. Consiste en referir los mensajes corporales que la persona

evidencia; ejemplo “noto que cuando me platicas de tu esposa agachas la
mirada y cruzas los brazos”
o Repetición. Consiste en repetir de manera resumida el contenido verbal.
o Reflejo de sentimiento. Consiste en referir los contenidos emocionales o
sentimientos de quien habla; ejemplo “noto que te entristece que tu esposa
no te tenga confianza”.
o Concretización: Consiste en preguntar datos relevantes que ayuden a
entender un tema; ejemplo “vaya al parecer en tu familia se enojan mucho
por que llegas tarde, pero ¿Quién se enoja en específico?”
o Autorrevelación: Consiste en revelar alguna vivencia propia que aporte
información propia y que ayude al otro a su propio entendimiento; ejemplo
“sabes, a mi me sucede eso mismo cuando voy a entrenar por las tardes, lo
que me ha servido es llamar a mi esposa antes de llegar a casa”

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 o Proxemia: Básicamente se refiere a proximidad física, siempre teniendo en
cuenta no invadir el espacio personal del otro pero si haciéndole sentir que
lo acompañamos en lo que nos dice.

RETROALIMENTACIÓN
La retroalimentación se define como la habilidad para describir clara, oportuna y
constructivamente el desempeño del colaborador. A su vez sirve para identificar lo que
se espera que la persona haga, lo que la persona hace, lo que Yo sé que hace y cómo
se siente al hacerlo.

Para que la retroalimentación sea aplicable debe ir dirigida hacia un comportamiento

susceptible de ser modificado, y únicamente sobre aquellos comportamientos que sean
responsabilidad de la persona, siempre y cuando esta tenga la posibilidad de
modificarlos.

Ahora bien, para que la retroalimentación sea efectiva debe ser:

• Sobre desempeños de oportunidad y positivos. La retroalimentación

efectiva incluye el elogio por el trabajo bien hecho y por los esfuerzos
sinceros que no producen los resultados planeados (cuando el colaborador
no sea responsable de ese “mal” resultado.)
• Más descriptiva que valorativa. Se debe describir el desempeño o el
comportamiento que se debe mejorar o corregir, sin pretender
arbitrariamente adjetivizar e interpretar las causas del desempeño
inadecuado.
• Oportuna. Identificar cuál es el mejor momento y cuándo va a ser más
constructiva.
• Objetiva y específica (concretización)
• Directa. Debe darse de manera personal, sin triangulaciones, especialmente
cuando la retroalimentación se focaliza a desarrollar áreas de oportunidad
de la otra persona. El medio debe ser lo más directo posible.
• Sincera. Debes darla de manera que sea natural y cómoda para ti.

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 • Empática. Tomar en cuenta las necesidades, motivaciones y sentimientos de
la otra persona. Debe existir un deseo auténtico de apoyo a la otra
persona.

10 PASOS PARA REALIZAR UNA RETROALIMENTACIÓN EFECTIVA

Son 10 pasos para realizar una retroalimentación efectiva, y se dividen en tres fases:
Introducción, Desarrollo y Cierre.

INTRODUCCIÓN

1. Ir al grano.
2. Establecer los motivos del para qué de la conversación.

DESARROLLO

3. Describe lo que sabes.

4. Describe las consecuencias del comportamiento.
5. Describe cómo te sientes con lo que sabes.
6. Alienta a la otra persona a dar su parte de la historia.
7. Pregunta lo que necesites para entender la situación desde la perspectiva
del otro.

CIERRE

8. Describe las acciones específicas que deben hacerse y cuándo, luego

comunícaselo a la otra persona.
9. Resume la conversación y da una caricia positiva.
10. Da seguimiento.

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